志愿者培訓(xùn)文明禮儀課件

大運(yùn)會(huì)志愿者通用培訓(xùn)課程

文明禮儀

禮儀的核心：體現(xiàn)人際交往的換位思考、以人為本，尊敬友善，互相謙讓。禮儀的基本原則：尊重、寬容、平等相待、尊時(shí)守信尊重隱私、客隨主便，反映人文的綜合素質(zhì)。禮儀的本質(zhì)：是治人之道。對(duì)人的日常行為進(jìn)行規(guī)范，以保證社會(huì)秩序的健康、有序、穩(wěn)定。一、大運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)禮儀的核心原則禮儀——是在人際交往中以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程。

熱情洋溢的微笑得體大方的儀容儀表有效運(yùn)用的肢體語言專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語專業(yè)的禮儀素養(yǎng)二、培養(yǎng)專業(yè)的禮儀素養(yǎng)

微笑的基本方法

不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松，嘴角兩端略微向上提起，面含笑意、親切自然，使人如沐春風(fēng)。練習(xí)微笑時(shí)需要：注意嘴角的上翹。保持愉快的情緒。微笑的適度，克服閃電式微笑和過度微笑。眼睛的笑容有兩種：一種是“眼睛笑”，一種是“眼神笑”，我們需要眼神笑。返回專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語招呼語：您好！早上好！上午好！下午好！稱呼語：

您、先生、小姐、女士、小朋友請托語：請問、請留步、請稍候、請指教歉意語：

對(duì)不起；打擾了；請?jiān)?；很抱歉；請稍候；給您添麻煩了；讓您久等了感謝語：

謝謝；感謝您的提醒！謝謝您的建議！答謝語：

不用謝；沒關(guān)系；不客氣；詢問語：

有什么可以幫助您？您還有什么問題嗎？請您再講一遍；結(jié)束語：

很高興為您提供服務(wù)！專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語（續(xù)）亂打聽：“你們住在哪里??？”“您是干什么的？”；口頭禪：“說真的、不騙你”“有沒有搞錯(cuò)？”；太隨便：隨便開玩笑、表情嬉皮笑臉；不負(fù)責(zé)：“跟我沒有關(guān)系，我不知道”；不耐煩：“剛才不是說過了嗎？怎么還要問？”；占上風(fēng)：“搞懂了沒有？”“你自己要搞清楚啊”；抱怨多：“怎么這么麻煩?。　苯捎谜Z三、有效的溝通技巧1、溝通心態(tài)

阿東明天就要參加小學(xué)畢業(yè)典禮了，他高高興興上街買了條褲子，可惜褲子長了兩寸。吃晚飯的時(shí)候，趁奶奶、媽媽和都在姐姐場，阿東把褲子長兩寸的問題說了一下。飯后大家都去忙自己的事情，這件事情就沒有再被提起媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子明天要穿的褲子還長兩寸，于是就悄悄地一個(gè)人把褲子剪好疊好放回原處。半夜里，姐姐猛然醒悟到弟弟褲子長兩寸，于是披衣起床將褲子處理好才又安然入睡。老奶奶每天一大早醒來給小孫子做早飯上學(xué)，趁水未開的時(shí)候也想起孫子的褲子長兩寸，馬上快刀斬亂麻。最后阿東只好穿著短四寸的褲子去參加畢業(yè)典禮了。主動(dòng)反饋換位思考2、典型情境的溝通方式針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略情境1觀眾在安靜的地方大聲喧嘩中午，服務(wù)站周圍有些游客在椅子上休息，就在站點(diǎn)旁邊，兩位游客在大聲的說話，很多游客都不停朝他們看，還有些人干脆走了。你應(yīng)該怎么辦？情境1觀眾在安靜的地方大聲喧嘩Tips：換位思考：為大聲喧嘩“找理由”(1)因?yàn)殚_心的事而興奮，情不自禁；(2)可能非常憤怒，在這種情況下很難克制；表達(dá)善意，提出建議：微笑著伸手示意他們小聲（示意指示牌），或者走到他們身邊小聲提醒。在處理過程中面帶微笑，表情友好，以免引起反感。講完之后，輕聲說謝謝。如果對(duì)方無動(dòng)于衷，可以找相關(guān)人員（如保安、協(xié)管）處理。情境2帶孩子隨地大小便

你看到一位老奶奶帶著一個(gè)3歲左右的小孩子，在服務(wù)站后面小便，雖然很少有人會(huì)從服務(wù)站后面經(jīng)過，但是人來人往都能看到。

這時(shí)候你該怎么辦？情境2帶孩子隨地大小便Tips：換位思考：有些游客認(rèn)為小孩子隨地大小便無傷大雅；另外小孩子不能憋，忍不住就會(huì)哭鬧；不知道附近哪里有廁所，小孩子著急。表達(dá)善意。可以用“贊美”的方法，拉近和對(duì)方的距離。提供建議?？梢蕴峁└浇矌男畔?，幫助解決游客的不便。善用比較幽默的話善意的提醒。用“幽默”的表達(dá)方式，幫助游客意識(shí)到環(huán)境文明的重要性，又不很嚴(yán)肅刻板，往往更能讓人接受。針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略三要

為Ta的行為“找理由”

語氣溫和，表情友好

表達(dá)善意，提出建議三不要

不要試圖

提高他的公德水平

不要使用反對(duì)性的語言

不要呵斥爭辯、貿(mào)然阻撓返回情境3無理投訴和要求一位老伯伯突然跑到服務(wù)站問你：“我把一個(gè)錢包放在你臺(tái)子上了，現(xiàn)在怎么沒了！里面有好多錢哪！是不是你給拿了！”

這時(shí)你該怎么辦？情境3無理投革訴和要興求Tip柱s：確認(rèn)問跌題，耐年心聽他旦敘述完織整的過弟程。表示理解葵。同時(shí)可網(wǎng)以詢問服墨務(wù)站里的抬其他工作苦人員有沒背有看到，咽如果是其掏他志愿者漏服務(wù)時(shí)間罩，馬上電傍話詢問一惹下。如果找餐到，和紙老伯伯很確認(rèn)錢警包里的尊物品，叔確認(rèn)無怨誤后把鍵錢包交江還。如果沒滔有，提許出建議川，并征難求對(duì)方牙認(rèn)可。情境4要求解決憐不在志愿修者服務(wù)范毒圍內(nèi)的事日情一位觀鳥眾向你腫投訴，情他今天海在這里墓買的食拌品是過訴期變質(zhì)霸產(chǎn)品，右游客一杜直在抱俯怨，你念怎么辦稠？Tips：游客因只為買了不燙稱心的東欺西而抱怨倍，是要宣移泄一下不優(yōu)滿情緒。沸你可以這廚樣做：表示同搜情。提出建帥議，移翁交相關(guān)河部門。用感謝語福，對(duì)他表溉示感謝。情境5同站志貞愿者與她服務(wù)對(duì)栗象發(fā)生龜沖突今天你底和小寶捎同時(shí)在瓜站點(diǎn)服基務(wù)，你像突然發(fā)拆現(xiàn)小寶應(yīng)在與一農(nóng)位中年?duì)I大叔爭媽吵。你該怎么杰辦？情境5同站志謊愿者與聯(lián)服務(wù)對(duì)緞象發(fā)生筍沖突Tips：友善的請夫同事離開融，可以請媽他處理一雹些其他后作臺(tái)事物，釣語言要簡育潔。使用“嚴(yán)歉意語箭”緩和旋對(duì)方情俊緒，并惕用“詢?nèi)魡栒Z”輩重新澄脆清問題宅。表示對(duì)茄對(duì)方的家理解。提出相吧應(yīng)建議宮。如果對(duì)狼方依然哨表示憤洽怒，可公以拿出滾記錄本它請他把酬相關(guān)內(nèi)故如記錄序下來，剪并表示息會(huì)馬上綿將事情峰上報(bào)。遇到?jīng)_好突時(shí)的跑溝通策禽略自信不退妹縮評(píng)估沖真突水平解決沖突塊的方法自信不渣退縮上報(bào)緊急處淺理評(píng)估沖突際水平請將下毒列沖突晝情境分遭類，按搜“主動(dòng)正解決”宣、“移鴨交”對(duì)車其進(jìn)行混歸類，膽并標(biāo)識(shí)屈需要上近報(bào)的情滔境。沖突情境主動(dòng)解決移交對(duì)服務(wù)表示不滿并抱怨對(duì)服務(wù)進(jìn)行投訴要求解決不相干的事情無理的投訴和要求街邊口角街邊打斗看到同站志愿者和路人發(fā)生口角看到其他志愿者和路人發(fā)生口角遇到?jīng)_踏突時(shí)的場溝通策女略心態(tài)：自鼠信不退縮評(píng)估沖突違水平澄清問題傾聽微笑安全處理表示理解

知錯(cuò)就改，付諸行動(dòng)

說明情況，提出建議反饋情況記錄上報(bào)什么是卓罪越的服務(wù)嚷？卓越的焰服務(wù)＝退專業(yè)的軍禮儀素牲養(yǎng)+優(yōu)煙良的服網(wǎng)務(wù)意識(shí)夕+高效擊溝通9、靜夜四使無鄰，荒批居舊業(yè)貧繪。。4月-2會(huì)34月-2王3Fri塘day碗,A匙pri辛l2使8,墳202膏310、雨中黃晴葉樹，燈罵下白頭人永。。16:廉20:映3716:養(yǎng)20:巷3716:2立04/28坐/202兔34:脈20:3繼7PM11、以我獨(dú)籠沈久，愧因君相見頻變。。4月-2叨316:2拍0:3716:心20Apr-嚴(yán)2328-A荷pr-2佛312、故人屋江海別撒，幾度期隔山川渾。。16:2儉0:3716:權(quán)20:裁3716:圓20Frid霧ay,胡Apri躬l28答,20扇2313、乍見業(yè)翻疑夢觸，相悲手各問年寫。。4月-2鵝34月-2幸316:2屈0:3716:聾20:液37Apr結(jié)il里28,訪20帥2314、他鄉(xiāng)來生白發(fā)備，舊國旅見青山振。。28四貴月20美234:20懲:37逝下午16:2寬0:374月-2笑315、比不昂了得就庸不比，種得不到舊的就不蓮要。。。四月鳳234:2常0下艘午4月-毛2316:猶20Apr旱il迎28,朝20澇2316、行動(dòng)出湊成果，工妖作出財(cái)富博。。202驅(qū)3/4青/28廣16輝:20疫:3716:2伸0:3728A枯pril縫202肥317、做前法，能夠患環(huán)視四釋周；做濾時(shí)，你柄只能或衡者最好宿沿著以戰(zhàn)腳為起嗎點(diǎn)的射膝線向前敲。。4:2濾0:3睬7下死午4:2目0下追午16:2教0:374月-翻239、沒有南失敗，庫只有暫鵝時(shí)停止田成功！伍。4月-2碑34月-查23Frid讓ay,要Apri宴l28漁,20圈2310、很多事貴情努力了誰未必有結(jié)找果，但是警不努力卻沙什么改變側(cè)也沒有。岸。16:2莫0:3816:2博0:3816:2競04/2召8/2膜023葬4:沖20:死38燒PM11、成功就棋是日復(fù)一陸日那一點(diǎn)少點(diǎn)小小努卡力的積累碑。。4月-2場316:飲20:佳3816:2糊0Apr賴-2328-厘Apr熟-2312、世間貼成事，筆不求其呢絕對(duì)圓彩滿，留疤一份不廊足，可度得無限凈完美。薄。16:胖20:上3816:賓20:鼠3816:研20Frid貸ay,截Apri尿l28肢,20會(huì)2313、不知香堡積寺，數(shù)閘里入云峰傍。。4月-2扭34月-墾2316:2朋0:3816:爛20:漿38Apri糾l28矮,20嘆2314、意志五堅(jiān)強(qiáng)的糖人能把填世界放納在手中崇像泥塊鬧一樣任尼意揉捏甘。28四突月20幣234:20餅:38咳下午16:繁20:謀384月-2攜315、楚塞弓三湘接苦，荊門扁九派通精。。。四月肥234:20爽下午4月-搏2316:2母0Apri刮l28菊,20冬2316、少年十佩五二十時(shí)四，步行奪哲得胡馬騎說。。2023慕/4/2凈816菜:20:約3816:拖20:黨3828議Apr章il圾202件317、空山新榜雨后，天備氣晚來秋愛。。4:20飯:38暗下午4:20植下午16:2泊0:384月-2漫39、楊柳繁散和風(fēng)乏，青山質(zhì)澹吾慮鏡。。4月-紗234月-腳23Frid治ay,毀Apri記l28幅,20志2310、閱讀掩一切好違書如同懸和過去痛最杰出病的人談飲話。16:蠟20:梳3816:2譽(yù)0:3816:2捉04/2衫8/2糟023逗4:培20:看38簽PM11、越是正沒有本茶領(lǐng)的就杏越加自兩命不凡抖。4月-磨2316:呆20:菠3816:講20Apr桿-2328-驢Apr匙-2312、越是唉無能的盛人，越壤喜歡挑贊剔別人冤的錯(cuò)兒率。16:加20:請3816:2徹0:3816:是20Fri紙day嫁,A結(jié)pri亂l2渴8,全202雞313、知人判者智，禾自知者杜明。勝床人者有筍力，自扔勝者強(qiáng)攻。4月-防234月-蕩2316:2座0