微博系列二危機管理與媒體應(yīng)對策略

危機管理媒體應(yīng)對策略

主講人：葉峰葉峰簡歷：長江商學(xué)院公司治理與危機管理教席教授，北京交大中國戰(zhàn)略投資研究中心主任、博士生導(dǎo)師Kellogg商學(xué)院管理學(xué)博士、北大與人大經(jīng)濟學(xué)與工商管理MBA雙碩士、北京大學(xué)哲學(xué)與傳播學(xué)雙學(xué)士。兼清華大學(xué)研究生院、北大光華、經(jīng)濟學(xué)院、人大、上海交大等30余家院校DBA/EMBA與EDP教授。主講戰(zhàn)略管理、商業(yè)模式、公司治理與危機管理類系列課程。思考題

一個公司最大的成本是什么？公共關(guān)系的道與術(shù)人性VS公關(guān)公共關(guān)系與新媒體以2億人的微博用戶為例，140個字的信息量，只要一秒的傳播時間，如果每一百個人有100個粉絲，10%的粉絲跟著轉(zhuǎn)發(fā)，只要轉(zhuǎn)發(fā)四次，幾秒鐘，就可以實現(xiàn)一億人次的信息覆蓋。何謂危機?

在現(xiàn)代漢語中，“危機”的兩種意思：

一、是指潛伏的禍根，如危機四伏；二、是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟危機。

潛在風(fēng)險＋關(guān)鍵時刻“危機”：中國式解讀中國造字的玄妙：危＝危險、危難、危局機＝機會、機遇、商機

解決困局＋找到機會

海恩法則

每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患。

-事故背后有征兆

征兆背后有苗頭墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

會出錯的終將會出錯。■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會做出這種選擇。

只要人犯錯，危機就難以避免！蝴蝶效應(yīng)

ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風(fēng)。

預(yù)防潛在危機發(fā)生，必須從源頭進行控制，管理好企業(yè)的每一個細(xì)節(jié)，時刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進行分析，做好預(yù)測。

危機是不可避免、不會消亡日常危機處理機制危機處理預(yù)警系統(tǒng)危機處理方法公關(guān)危機三重點

建立日常危機處理機制I.平時注意提高企業(yè)的自身免疫力

在危機到來之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對待疾病一樣，危機防范的首要問題就是提高企業(yè)的免疫力。主要方法：建立日常危機處理機制II.經(jīng)常性的自我問責(zé)工作

企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點或可能出現(xiàn)的問題。同時要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對企業(yè)可能出現(xiàn)的危機提出的忠告?；镜膬?nèi)容如：建立日常危機處理機制III.日常培訓(xùn)和模擬危機管理

公共關(guān)系部門要組織危機管理的培訓(xùn)，還可以模擬危機管理。模擬危機管理的意義就在于平時做好充分準(zhǔn)備不僅有備無患，而且在災(zāi)難降臨時往往更清醒、更容易做出明智的選擇。企業(yè)危機管理的主要困境橫軸圖示：1缺少危機管理預(yù)案，倉促應(yīng)對；2高層危機管理能力不足；3缺少專業(yè)的管理團隊，經(jīng)驗不足；4內(nèi)部各部門難以協(xié)調(diào)運作，危急關(guān)頭各自為政；5危機之中，與媒體溝通不暢；6公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導(dǎo)，對企業(yè)形成輿論壓力；7危機之中，信息不明、時間緊迫；8危機之中，政府態(tài)度曖昧；9危機之中，物資和人力資源有限；10其他危機預(yù)警體系的建立為危機管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計應(yīng)注意：——確保組織內(nèi)信息渠道暢通無阻：上—下、下—上、左—右、——確保組織內(nèi)各部門和人員責(zé)權(quán)利明晰：避免真空、重疊(爭搶同一件事情)、推諉——確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機制：權(quán)力的相互制約，尤其針對關(guān)鍵職能和核心資源——確保組織內(nèi)有危機反應(yīng)機構(gòu)及足夠授權(quán)：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合。平時：宣教、準(zhǔn)備、監(jiān)測、預(yù)警、反應(yīng)、動員；戰(zhàn)時：全面啟動……風(fēng)險評估是在風(fēng)險確認(rèn)的基礎(chǔ)上，依靠多重指標(biāo)對風(fēng)險類型進行區(qū)分、對風(fēng)險危害度及優(yōu)先管理級別進行排序，并制定針對性解決策略的過程風(fēng)險類型劃分：1、效益風(fēng)險2、結(jié)構(gòu)風(fēng)險3、形象風(fēng)險危機的預(yù)警風(fēng)險評估風(fēng)險等級排序：危機的預(yù)警風(fēng)險評估D區(qū)低危害低概率定期評估、防微杜漸B區(qū)高危害低概率次優(yōu)先、做好準(zhǔn)備C區(qū)低危害高概率日常監(jiān)控、警惕演化A區(qū)高危害高概率優(yōu)先、及時行動危機的預(yù)警風(fēng)險對策研究應(yīng)對策略策略說明承受風(fēng)險與企業(yè)對風(fēng)險的可承受力密切相關(guān)轉(zhuǎn)移風(fēng)險轉(zhuǎn)移風(fēng)險責(zé)任，譬如參加保險或?qū)L(fēng)險轉(zhuǎn)移到其他環(huán)節(jié)消除風(fēng)險配置資源，整合力量，全面化解風(fēng)險緩解風(fēng)險加強內(nèi)部控制，協(xié)調(diào)利益相關(guān)者關(guān)系分擔(dān)風(fēng)險減輕潛在負(fù)擔(dān)，譬如通過合作共贏的形式與關(guān)聯(lián)企業(yè)共擔(dān)風(fēng)險規(guī)避風(fēng)險減少與消除運營管理中可能產(chǎn)生風(fēng)險的活動危機的預(yù)警

風(fēng)險向危機的轉(zhuǎn)化X時間Y風(fēng)險與危機的影響程度OO'AA'BB'CD風(fēng)險階段危機階段突發(fā)事件觸發(fā)燃點EE'MPQ危機管理進程風(fēng)險階段危機的者預(yù)警危機預(yù)逼警體系初始判斷定量分析分析風(fēng)險信息監(jiān)測危機動態(tài)處理相關(guān)信息建立評估體系形成評估結(jié)論發(fā)出危機預(yù)報實施危機預(yù)控定性分喜析危機監(jiān)蒸測子系危機評估子系統(tǒng)危機預(yù)告朝子系統(tǒng)危機的預(yù)延警危機管理反小組的構(gòu)寒成合理的伙危機管泛理團隊額應(yīng)召集安以下人聰員：1、組織領(lǐng)光導(dǎo)者2、公關(guān)昨?qū)I(yè)人塔員3、危機涉短及領(lǐng)域的禽專業(yè)管理竹人員、服嫩務(wù)人員4、行政過后勤支普持人員5、律師或?qū)懛深檰?、“公單眾熱線昌”接待聞人員7、財務(wù)主市管8、新聞發(fā)徐言人9、第三伍方10、心理咨梅詢專家危機管亡理小組為的職權(quán)熊應(yīng)為處闊理危機買事件的儀最高權(quán)偵力機構(gòu)做和協(xié)調(diào)突機構(gòu)，舅它有權(quán)特調(diào)動公日司的所專有資源過，有權(quán)檔獨立代蠻表公司緣瑞作出任風(fēng)何妥協(xié)降或承諾遠(yuǎn)或聲明逐。一般副情況下僵，危機金處理小手組應(yīng)由企業(yè)最高欠負(fù)責(zé)人擔(dān)任小趨組負(fù)責(zé)緊人。小組的銳其他成肅員，?；糜駲C處理托小組在川必要時動可分為券四個小莫組，即荷決策組蘭織小組精、信息埋管理小償組、后罵勤保障戀小組、晝參考咨販詢小組紗。領(lǐng)導(dǎo)人危招機中應(yīng)具遭備的素質(zhì)橫軸圖示垂：1沉著冷靜葛，勇于擔(dān)殺責(zé)；2善于溝通淋，富有團挺隊精神；3胸襟開闊熔，具有大盈局意識；4人脈廣博郊，能上下啦周旋；5誠實守信健，處處開吸誠布公；6善于創(chuàng)路新，能形創(chuàng)造性用地解決萬問題；7知識全探面，透洲徹了解扣相關(guān)領(lǐng)保域的知腫識；8外貌形浪象好；9為人具肥有親和利力；10一絲不泉茍，每遞一細(xì)節(jié)裝都照顧委到。受眾接受舟信息的途擋徑AIDMA認(rèn)知模式att殘ent趕ioninte賓restdes壞ireMem勿oryacti德onAISAS認(rèn)知模式atte飼ntio勞nint申ere息stsea揭rchacti濟onsha賣re互聯(lián)網(wǎng)的越信息傳播汪效應(yīng)1、病毒宣效應(yīng)2、放大量效應(yīng)3、雪球占效應(yīng)4、審丑嚇效應(yīng)5、野草脆效應(yīng)曝光頻歡率密集好化、案收件性質(zhì)刺惡劣化巷；涉官案密件基層假化、網(wǎng)竊民反應(yīng)熄升級化。燃點越來植越低、爆精點越來越蛋高；速度越來舍越快、烈拾度越來越真強。新聞源頭匹不可控、那傳播速度喚不可控；內(nèi)容分喇散不可確控、輿滾論放大算不可控三。新聞網(wǎng)振絡(luò)生態(tài)網(wǎng)絡(luò)公韻關(guān)的幾繞個建議1、全員公瓶關(guān)；2、制度層刮面；3、速度懶第一；4、抓大匆放小；5、專題案報道；6、持續(xù)揉監(jiān)測；7、權(quán)威發(fā)里布；網(wǎng)絡(luò)輿情疊管理的具敵體做法1、加強日圈常監(jiān)測2、鎖定監(jiān)娃測的主要盼渠道3、與輿情帳內(nèi)容進行脈分類4、網(wǎng)絡(luò)輿所情的監(jiān)測洽周期5、輿情閱仰評工作6、敏感問屢題重點查鴨辦7、組建紅網(wǎng)絡(luò)發(fā)勒言人隊財伍8、尋求意從見領(lǐng)袖9、加大壯與網(wǎng)民爆的溝通Pag紅e30承擔(dān)責(zé)肺任原則嚴(yán)查事實弱真相采取果斷燒措施控制事刮態(tài)發(fā)展追究主管肌部門責(zé)任權(quán)威證粘實原則讓第三方輩權(quán)威機構(gòu)命說話專家、挽學(xué)者、息行業(yè)協(xié)接會第一時間診原則當(dāng)機立副斷快速反應(yīng)果決行動膠,第一時漁間召開壟發(fā)布會系統(tǒng)運行對原則以冷對熱瀉、以靜制湯動統(tǒng)一觀點謀，穩(wěn)住陣怨腳組建班么子,專殊項負(fù)責(zé)果斷決策道，迅速實支施合縱連橫撕，借助外房誠力循序漸餅進，標(biāo)龍本兼治真誠溝景通原則不隱瞞必事實真他相保障公屢眾的知扔情權(quán)網(wǎng)絡(luò)危機應(yīng)對5S原則ＳＴＡＮＤＡＲＤＳＹＳＴＥＭSINCERITYSPEEDSHOULDER網(wǎng)絡(luò)應(yīng)恐對5s原則危機處理釋的五種錯罩誤心理（1）封鎖消思息一旦危機快發(fā)生，首傲先想到的更就是如何演封堵消息抽，不讓公衣眾知道，繩甚至不讓古上級部門賀知道。有脹的甚至不籠惜利用行柿政手段或防司法手段盯進行干預(yù)貢。最近幾嚷年出現(xiàn)的技一些危機撥事件，幾敞乎都出現(xiàn)秤過這一問狀題，不是評下級政府即向上級政疏府隱瞞實蹦情，就是誘一地政府錄對另一地歇政府隱瞞電實情，從稅而延誤了距政府做出堤及時反應(yīng)丟的最佳時幟機。如遼珍寧海城學(xué)返生中毒事都件、哈爾銀濱水污染和事件。（2）一味打辟謠和麗否認(rèn)有時即傾使危機悔已經(jīng)出債現(xiàn)，媒郵體開始崇報道或蓮炒作，忠有些地殿方和部漂門出于怖各種原頸因，還悶不顧事慨實一味雜進行辟熟謠，如船“非典識”初期橫有些地樹方的所戰(zhàn)作所為斯大家都各．還記謹(jǐn)憶猶新揀。這對謊政府形微象造成昆很不好械的影響梁。（3）鴕鳥州政策一是不穴好說而左不想說采。二是烈不屑一涼說。信巾奉“沉毅默是金鐮”的信際條。突士發(fā)事件斗發(fā)生后紹，雖然償引起媒贏體和公辭眾極大漢關(guān)注和狗強烈反持響，甚溉至出現(xiàn)奪鋪天蓋糠地的批煎評和指期責(zé)，但絲式有關(guān)部里門卻任跟憑媒體慨轟炸，殿我自巋簡然不動愿，一概羽不予理翅睬。如今山東鄒鹿城女播叨音員死辛亡事件躁。（5）忽視有網(wǎng)絡(luò)輿塵論和網(wǎng)冶絡(luò)民意有人統(tǒng)計死，中國80％的危機貓從網(wǎng)絡(luò)媒婆體爆發(fā)，遭而且100％的企業(yè)慰危機有網(wǎng)山絡(luò)媒體參捷與，許多邁既不是主考流報紙義彩正詞嚴(yán)的路深入新聞滴報道，也染不是中央絡(luò)電視臺嚴(yán)的肅調(diào)查取汁證的焦點孤訪談，而出是網(wǎng)民所膠發(fā)的小帖謎子、郵件同或博客文絞章使得某帽些事件迅斷速成為民碎眾關(guān)注的逐焦點，并綢引來傳統(tǒng)竟媒體的大幕規(guī)模介入押。（4）反應(yīng)遲鴿緩，敷衍維塞責(zé)對媒體的廁炒作，公僅眾的批評勵，有關(guān)部便門遲遲不槐作反應(yīng)。躺最后，在定媒體和公唱眾的千呼芝萬喚的壓線力下，雖迷然有所回萌應(yīng)，但猶討抱琵琶半盲遮面，三繡言兩語，唇閃爍其詞森。據(jù)《南方周駕末》報道，山秘西一些地倆方的政府蠢對“黑磚虧窯”事件些表現(xiàn)出驚嚼人的遲鈍好?！拜浾擁橈L(fēng)暴已經(jīng)懲開始，外司界已醞釀走驚濤駭浪粉，而風(fēng)暴差的核心區(qū)露，一片平辰靜，洪洞吊的官員們協(xié)幾乎無人苗知道?！鼻f不能冒隱瞞，瞞芒得了官員壩，瞞不了夜記者；瞞鏟得了記者比，瞞不了合線人；瞞姐得了線人車，瞞不了起網(wǎng)民。你自己喝不說別蟲人說，拖政府不矮說百姓蓬說，媒幼體不說孟網(wǎng)民說腦，國內(nèi)真不說境取外說；別人說銳不如自嘴己說，條被動說責(zé)不如主刑動說，橫一定時袋候說不燥如第一烈時間說撈，盡快崖說不如判搶先說頑；外行說隨不如內(nèi)名行說，軋大家說簡不如專謝人說，司分別說急不如統(tǒng)臟一說，特用技巧護說不如廢事實說扭。一位省委智宣傳部長津的總結(jié)危機處途理的兩慨個核心膨問題于事實抄層面尋鎖找真相于價值伏層面重塌建信任真相的攜真相：鳥對真相茂負(fù)責(zé)；導(dǎo)真相是藥一個共恢識達(dá)成戒的過程談。信任的本擦質(zhì)：道德?lián)⒔?jīng)驗、福交換，三鍵種信任觀危機溝通泉原則FFF壇(Fi耀rst亭Pe串rso驚n,悲Fir誦st從Tim魚e,爭Fir攪st禮Pla譯ce)要求公司睡的負(fù)責(zé)人醋在第一時雖間到達(dá)第術(shù)一現(xiàn)場OOO（only磨one虜out剝)確立唯御一聲音爹出口，蒼作為權(quán)晴威的信脫息來源升。TTT(但tell剃the規(guī)tru慚th)不發(fā)布不猜準(zhǔn)確的消券息，應(yīng)在丘了解更多頓事實后再移發(fā)出新聞堪稿。分析判斷制定目標(biāo)策略制定組織策劃管理實跑施危機處壞理五個郊步驟危機處譜理—分析判斷明確問水題（危機是喇什么、起墻因及發(fā)起嘗人等）明確危機登目前所處麻的階段分析危欺機涉及律到的目桑標(biāo)群體（哪些群忘體會關(guān)注玩，關(guān)注的蠟內(nèi)容和關(guān)妄注的方式殃）判斷可能甲的發(fā)展方康向及對組荒織的危害是對產(chǎn)外品質(zhì)量江的置疑橡而不是罰“是否貌違反國衫家規(guī)定喂”1、危機幅是什么?是深層次堆的不是表矛象的。2、產(chǎn)生賀危機的儀根源是亭什么？栽贓：組殲織不存在裙客觀錯誤撤，被誣蔑老或刻意歪波曲誤解：憤媒體或醒公眾對腹組織的管行為產(chǎn)揮生的不撤準(zhǔn)確的似理解，但并籮非主觀故贏意的曲解企業(yè)過腿失：由擴于組織糞的行為陜直接導(dǎo)抖致的危濾機事件善（商務(wù)另信息泄杜密、產(chǎn)濃品、商悲業(yè)信譽指、其他杜事件）是對警岔察保護寸能力的椅不信任認(rèn)而不是館“警察歷舉手”誤解栽贓1、明確問海題危機處嘴理—分析判朋斷危機事件扔一般需要競經(jīng)歷的四壇個階段潛伏期：豎危機出現(xiàn)夠，但沒有蜘引起媒體\公眾的肺足夠關(guān)旨注暴發(fā)期：會大量的媒睜體開始關(guān)雞注并報道持續(xù)期結(jié)：被持改續(xù)跟蹤臥并報道終止期：痕趨于平淡壇，媒體\公眾開叉始從事移件中走醬出危機處理—分析判面斷潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期2、明確籌危機所究處的階劍段3、分析符危機涉杠及到的畢目標(biāo)群抽體法律、中規(guī)章道德利益發(fā)展等公司內(nèi)部亮的目標(biāo)群雹體員工、背分子公綿司公司間或其他畏內(nèi)部組晶織管理層公司外部似的目標(biāo)群摸體政府機撓構(gòu)、經(jīng)批銷商、版消費者稿、承受覽壓力的霧群體、殊消費者故協(xié)會、敵地方主很管部門逢、社會撿團體等親我立場敵視立場沒有關(guān)系有關(guān)系原有的及潛在的盟友原有的及潛在的敵人拉攏親近強化轉(zhuǎn)化關(guān)系策略敵我關(guān)系關(guān)注內(nèi)容人群危機處漲理—分析判斷事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標(biāo)志關(guān)注事件的人群及關(guān)注的內(nèi)容對企業(yè)影響潛伏期事件出現(xiàn),媒體未關(guān)注或足夠關(guān)注事件直接相關(guān)人員少量媒體政府機關(guān)\行業(yè)協(xié)會\競爭對手小范圍影響(事件相關(guān)人群)爆發(fā)期大量媒體關(guān)注媒體相關(guān)社會群體\消費者\公眾等政府機關(guān)\行業(yè)協(xié)會\競爭對手企業(yè)聲譽造成破壞政府機關(guān)開始關(guān)注競爭對手落井下石延續(xù)期媒體從更多的負(fù)面角度進行報道媒體相關(guān)社會群體\消費者\公眾等政府機關(guān)\行業(yè)協(xié)會\競爭對手政府機關(guān)可能出面干預(yù)等除聲譽以外可能面臨政策性處罰停止期聲音減弱乃至消失公眾對企業(yè)的信任程度的下降可能成為一種結(jié)果4、判斷可逃能的發(fā)展檔方向及對樸企業(yè)的危豬害危機處理—分析判鵝斷原則:目標(biāo)是茂通過對跡危機進寺行細(xì)致紋的分析疾后得出口的，目標(biāo)一健定要與擺危機的梢性質(zhì)直款接相關(guān).目標(biāo)種鏡類：定性定量危機處理—制定目標(biāo)控制傳禽播范圍縮短關(guān)注差時間縮小事逆態(tài)規(guī)模改變事禿態(tài)性質(zhì)轉(zhuǎn)移公慶眾關(guān)注求得受介眾理解防止業(yè)櫻務(wù)受損策略需偵要結(jié)合閃目標(biāo)來驗設(shè)計，昏設(shè)計中替需要注尺意：1、對目標(biāo)懷受眾進行萌分類2、根據(jù)語危機所啦處以及狐可能所挎處的不雕同階段籃來進行綁策略制筋定潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期大事化傾小引導(dǎo)輿論有效疏朗導(dǎo)控制局面盡快轉(zhuǎn)勞移受眾滅視線同時避免輕新的危機虛出現(xiàn)形象重塑殃或強化危機處理—設(shè)計策略填寫策略鏟方格事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標(biāo)志對企業(yè)影響策略潛伏期事件出現(xiàn),媒體未關(guān)注或足夠關(guān)注小范圍影響(事件相關(guān)人群)“大事化小”爆發(fā)期大量媒體關(guān)注企業(yè)聲譽造成破壞政府機關(guān)開始關(guān)注競爭對手落井下石引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)延續(xù)期媒體從更多的負(fù)面角度進行報道政府機關(guān)可能出面干預(yù)等除聲譽以外可能面臨政策性處罰控制局面，盡快轉(zhuǎn)移受眾視線，同時避免新的危機出現(xiàn)停止期聲音減弱乃至消失公眾對企業(yè)的信任程度的下降可能成為一種結(jié)果品牌重塑危機處理覆一般步驟—策略制旅定成立危霞機處理宅小組組織資源形成行動瘡方案策略做什么怎么做什么時候軍做誰做危機處襪理—組織策看劃成立危云機處理俗小組危機公逆關(guān)管理小治組管理層市場部門客服部醫(yī)門技術(shù)部門銷售部鑼門危機處理—組織策劃組織資源危機處用理—組織策蜻劃危機公關(guān)管理小組管理層市場部門客服部門技術(shù)部門銷售部門公眾媒體輿論政府部門公關(guān)專家律師行動方劑案包括：目綁的、行動保描述、時廢間、地點犁、參與人工員、負(fù)責(zé)藍(lán)人事情的起因、誰造成的、誰會關(guān)注發(fā)展階段策略行動方案備注潛伏期“大事化小”“封口“事件相關(guān)者、媒體等爆發(fā)期引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)公布“實情”；承認(rèn)錯誤；正在采取措施；改變認(rèn)知，加強媒體溝通延續(xù)期控制局面，盡快轉(zhuǎn)移受眾視線，同時避免新的危機出現(xiàn)控制主流聲音，減弱負(fù)面成分，增加“噪音”，強化媒體關(guān)系（做到敵我不敵，親我更親）停止期品牌重塑“強化企業(yè)正面形象”危機處理—組織策劃在管理實掀施中我們唉需要堅持五個寨原則、建事立二種機艙制、關(guān)注舍四類問題FFF(馳Firs蹄tPe算rson奇,Fi幼rst耳Time忘,Fi偽rst軍Plac泡e)要求公僅司的負(fù)撕責(zé)人在仰第一時飲間到達(dá)槍第一現(xiàn)機場OOO（onl確yo雞ne牢out僅)確立唯卷一聲音隆出口，啊作為權(quán)唯威的信橡息來源溉。TTT組(te蠟ll穗the喪tr軟uth傘)-不發(fā)布拍不準(zhǔn)確射的消息統(tǒng)，應(yīng)在吧了解更蘇多事實掀后再發(fā)含出新聞銅稿。PPP（peop大le,p奧eopl尼e,pe改ople）-救人勝于膛救物SAS（see淘and喬seen）-讓人們看逮到公司的穿決策者在江事后親自直采取了行分動，如果增他擅長溝待通的話，何最好作為珠一名主要涂的對話人齒。五個原雖則危機處理—管理實纖施1、監(jiān)測轎跟蹤機爭制（快賴速跟蹤塔事態(tài)發(fā)覽展方向濕）保持及時健的信息對腔稱是處理充好危機的路前提。2、快速伴處理機樸制在處理龍危機過嬸程中，紗時間是堤考量的警重要維螺度。二種機爽制危機處刻理—管理實脫施在管理實餅施中我們樹需要堅持五個餃原則、建彈立二種機號制、關(guān)注黨四類問題四個注意直面現(xiàn)實灰：不要開捐高價保票恰，要考慮輔后果把所有壞懶消息都一炒次抖落干穴凈：不要擠聚牙膏似件地一天云說一些仆；防止惠讓傳言貍占上風(fēng)避免出現(xiàn)舉僵局：合思作的態(tài)度提供最新蠅信息：記住已經(jīng)徒說過的觀宮點，務(wù)必讓裹您說的小話與事振實以及獨第一線榴反應(yīng)相般一致要想到獻不可能后發(fā)生的件事可能鑄偏偏發(fā)原生，所蔥以必須傘有彈性媒體的探報道總售是與危診機事件津的實際寬性質(zhì)不宏成比例顛的危機處理—管理實施在管理持實施中胖我們需斗要堅持五罪個原則據(jù)、建立專二種機籍制、關(guān)遵注四類摘問題1、面對媒稍體要注意四個注意2、新聞稿義撰寫要注特意信息連瘡貫性如果危機古持續(xù)下去晨，可以每丟天發(fā)一份熟新聞稿公司每次妖發(fā)表信息蠶時都應(yīng)發(fā)凈布新聞稿文字東西鴿總是在人類們記憶上垮留下最深任印象新聞稿槽內(nèi)容首先是核殼心信息最新事態(tài)澄清形勢聯(lián)系手段危機處指理—管理實施在管理域?qū)嵤┲杏刮覀冃杼獔猿治鍝寕€原則拔、建立夫二種機煩制、關(guān)堂注四類惹問題四個注槳意