恒嘉某地產(chǎn)物業(yè)管理與品牌建設(shè)

龍湖物業(yè)管理與品牌建設(shè)揭秘時間：7月31-8月1日地點：青島1致謝各位前來參加管理研討的嘉賓龍湖地產(chǎn)吳亞軍女士成都實戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問有限公司2孫凡講師簡介

學歷與研修：北京理工大學·工程學士龍湖地產(chǎn)·內(nèi)部MBA第一期重慶大學房地產(chǎn)管理學院·房地產(chǎn)經(jīng)營管理MBA清華大學經(jīng)營管理學院·總裁研修

任職：實戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問有限公司特約講師重慶恒嘉企業(yè)管理有限公司總顧問

從業(yè)經(jīng)歷：十九年工作經(jīng)驗，涉及國營、民營多家企業(yè)、多個行業(yè)。其中，十三年房地產(chǎn)營銷、管理與物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗；曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理、后任物業(yè)公司經(jīng)理。參與并主持建立龍湖物業(yè)服務(wù)管理體系，獲龍湖地產(chǎn)“管理創(chuàng)新獎”。九年企業(yè)顧問教練從業(yè)經(jīng)驗，精于地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)管理體系建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程梳理，擅長干部管理技能與素質(zhì)提升訓練。擔任過多家地產(chǎn)公司、物業(yè)公司管理顧問，實施管理咨詢、干部培訓和教練輔導。3課程價值系統(tǒng)闡釋龍湖管理之道，首次面世：講師曾擔任龍湖地產(chǎn)管理干部；親身經(jīng)歷、參與龍湖管理成長的重要歷程從事多年企業(yè)管理咨詢工作，持續(xù)研究多家標桿企業(yè)，擁有豐富的管理實踐和系統(tǒng)的理論總結(jié)。獨創(chuàng)一系列管理思維與管理分析工具，深入淺出揭示成長型企業(yè)在管理體系建設(shè)、管理成長的“系統(tǒng)觀念”和“內(nèi)在規(guī)律”，并能夠指導管理實踐的具體運用。4課程內(nèi)容特點過程導向結(jié)合龍湖物管的發(fā)展階段研究管理變革案例深入剖析關(guān)鍵案例、探究內(nèi)在規(guī)律系統(tǒng)思路由實例總結(jié)提煉系統(tǒng)管理思維5課程聲明開放--歡迎學員就所關(guān)注的，又與本課程有關(guān)的問題研討。靈活--

鼓勵提問、分享、交流，可以遞交小紙條！理解--不提供龍湖具體的管理制度、流程等文本。不涉及龍湖管理的內(nèi)部機密。知識產(chǎn)權(quán)--尊重老師的知識產(chǎn)權(quán)，請勿錄音、拍照或攝像。6龍湖物業(yè)管理與品牌建設(shè)第一章龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？第二章龍湖物業(yè)背景淵源第三章學藝江湖困惑與實踐第四章內(nèi)外沖突左右搖擺第八章整合推展名利雙收第六章危中之機奇兵救主第七章管理示范再立新功第十章思考與行動第九章龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章管理上路一波三折7龍湖地產(chǎn)與物管的“標本”價值首富潛力股內(nèi)地經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，房價長期處于全國中下水平自然條件惡劣，山地建筑，技術(shù)復(fù)雜，成本高人力資源短缺、貧乏市場競爭激烈：房地產(chǎn)市場練兵場規(guī)?？焖贁U張中高端產(chǎn)品多業(yè)態(tài)拓展全國擴張納稅第一金牌物管滿意度第一全國馳名商標行業(yè)一線陣營品種、品質(zhì)、服務(wù)、品牌、規(guī)模、效益、速度、潛力…俱佳！8龍湖品牌：誰成就了誰？業(yè)界評價：龍湖物管是龍湖地產(chǎn)的核心競爭力之一！許多業(yè)主表示：我們買房子，就沖著龍湖物管，龍湖的品牌而去!物業(yè)成就了龍湖地產(chǎn)？地產(chǎn)成就了龍湖物業(yè)？先有雞，還是先有蛋？！9學習龍湖的核心問題龍湖如何發(fā)展到今天的狀態(tài)？--經(jīng)驗教訓我們?nèi)绾谓梃b龍湖的經(jīng)驗？--為我所用龍湖走過了什么彎路？得到什么教訓？龍湖總結(jié)了什么樣的經(jīng)驗與規(guī)律？“規(guī)律”的普遍適應(yīng)性與“具體方法”的局限性10核心提示：解析龍湖管理的兩大線索意愿、主動性素質(zhì)、能力習慣、氛圍團隊、成長傳承…責任、職責計劃、分工流程、制度標準、檢核改善…(客戶)管理思維工具：太極兩儀圖標桿管理借鑒之惑11第一階段研討問題的“認養(yǎng)”與規(guī)則龍湖的客戶滿意度高的原因何在？龍湖初期出現(xiàn)了許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？龍湖物管為什么可以承擔支持營銷的功能？為什么物管公司能夠成為地產(chǎn)管理規(guī)范化的實驗基地？龍湖物管為何可以實施“反推模式”，促進地產(chǎn)管理提升改進？其他物管企業(yè)難以做到？6.龍湖物業(yè)如何提升管理服務(wù)的專業(yè)度、精細化水平？12第二階段研討問題的“認養(yǎng)”與規(guī)則龍湖物管快速成長的原因，他們把握了什么要素？龍湖物管（與地產(chǎn)）品牌建設(shè)有什么特點？龍湖物管如何與地產(chǎn)形成了“良性互動”？對我們的啟發(fā)？龍湖物管如何能夠抓好細節(jié)并實現(xiàn)傳承？許多企業(yè)學習標桿具體做法，為什么常常未達到預(yù)期的效果？6.龍湖如何將看似虛幻的“企業(yè)文化”落實于管理服務(wù)初中并取得驚人的成效？13目錄第一章龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？第二章龍湖物管背景與淵源第三章學藝江湖困惑與實踐第四章內(nèi)外沖突左右搖擺第八章整合推展名利雙收第六章危中之機奇兵救主第七章管理示范再立新功第十章思考與行動第九章龍湖品牌建設(shè)北斗七星第五章管理上路一波三折14---中建科與小康住宅中建科：全稱“中建科產(chǎn)業(yè)有限公司”全國推廣“小康住宅示范小區(qū)”以及住宅產(chǎn)業(yè)化。成立于1995年2月，國家建設(shè)部、國家科委、中建總公司共同投資組建的大型股份制企業(yè)參股機構(gòu)。共有8個國家部委、局等機構(gòu)參股。全國首期批準項目約20個，累計實施超過100個項目重慶中建科置業(yè)有限公司：成立于1995年龍湖物管背景與淵源---半路出家：龍湖老班底15小康住宅：六大超前、領(lǐng)先10年

20年不落后、30年可改造！規(guī)劃設(shè)計工程質(zhì)量科技含量室內(nèi)裝修環(huán)境質(zhì)量物業(yè)管理小康住宅六大優(yōu)勢——“2000年小康型城鄉(xiāng)住宅科技產(chǎn)業(yè)工程”。國家重大科技產(chǎn)業(yè)工程項目、國家“九五”重點科技攻關(guān)項目16龍湖物管背景與淵源--龍湖企業(yè)：志存高遠龍湖企業(yè)使命：

為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。在此過程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造機會企業(yè)理念：志存高遠、堅韌踏實龍湖初期目標：5年內(nèi)成為重慶第一10年進入全國第一陣列龍湖企業(yè)理念17龍湖地產(chǎn)早期管理家底：八大原則（一）鄰座原則：發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，通過相互溝通、相互幫助達到協(xié)調(diào)一致，特別是在面對困難及問題時，講究及時解決問題，自覺“補位”，但又不“越位”，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從而揚長避短。公司最高利益原則：當個人局部困難與總體目標沖突時、領(lǐng)導者處理問題錯誤時、反映問題時、處理人際關(guān)系時、承擔責任時、處理該花與不該花的錢時、當前與長遠利益沖突時等，應(yīng)遵循對公司負責，視公司利益為最高原則。注重過程原則：每一項工作都應(yīng)通過一定的工作程序來保障，每一個職員都應(yīng)遵守程序，注重工作過程，不斷總結(jié)，從而改善思維方式，提高處理問題的能力。重塑自我原則：公司員工需不斷否定自己，發(fā)現(xiàn)自己的不足，并嚴格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過學習、總結(jié)、提高，達到重塑自我。18龍湖地產(chǎn)早期管理家底：八大原則（二）

科學決策原則：遇事應(yīng)全面、認真地分析，尋求科學的程序、科學的原則、科學的依據(jù)選擇有效可行的策略。尊重同路人原則：公司的同路人即指公司的伙伴關(guān)系，我們選擇的伙伴應(yīng)是積極上進，有實力、重信用的同路人，公司與他們的合作應(yīng)遵循平等、互利的原則?？蛻糁辽显瓌t：不是所有的人都是我們的客戶，但我們對所有人奉獻我們真誠的服務(wù)，我們要以誠待人，讓他們欣賞、贊揚我們，培養(yǎng)他們的理想和向往，把他們當作我們的未來客戶。社會形象原則：公司的社會形象不僅僅靠擴大知名度或參與一些慈善活動就能樹立起來的，每一位職員每時每刻做每一件事時都要為樹立企業(yè)形象盡心盡責。19現(xiàn)實殘酷龍湖花園市場態(tài)勢：兩極分化，缺乏改善型住宅金融環(huán)境：個人住房貸款尚未啟動產(chǎn)品與市場困境：高端、高價、偏遠區(qū)位低價快銷？OR高價堅守？如何破局？專業(yè)能力困境：多業(yè)態(tài)、高技術(shù)含量、高品質(zhì)要求專業(yè)人員、專業(yè)管理經(jīng)驗缺乏企業(yè)實力困境：資金實力、品牌號召力極為有限20目賞錄第一章溉龍稈湖地產(chǎn)電與龍湖凝物管：顛誰成就似了誰？第二章截龍湖物假管背景與橋淵源第三章論學薯藝江湖僵困惑吧與實踐第四章厭內(nèi)奶外沖突晝左右鎮(zhèn)搖擺第八章赤整合推悉展名集利雙收第六章通危嫌中之機武奇持兵救主第七章桂管捐理示范熟再什立新功第十章駐思考與夾行動第九章姥龍仙湖品牌啊建設(shè)北扇斗七星第五章數(shù)管仗理上路專一彼波三折21“嚴格食、苛刻碧”的“界后果”袍！張先生錄購買龍米湖房子宅的原因夢很特殊閃。以他廊的實力袋，有很率多項目手可以選真擇。為什么我毀買住房還宰要受這么籮多的約束槳？要修改尾…張先生擠，其實騎是這么麥一回事蹈…別的公司秩公約很簡雕單，…22“嚴格愛、苛刻防”的“鄉(xiāng)豐后果”槍!張先生在屑龍湖營銷盒人員“嚴普格、苛刻會”的條款芽約束下依掃然選擇了喜龍湖的房幕子，原因果在于張先和生為海歸挨人員。在恩國內(nèi)張先禮生看過許派多樓盤，位這些樓盤暑大都以客壤戶意愿為碰前提營銷碗，當時只掀有龍湖的第銷售人員立堅持著原脆則，正是英這份堅持久讓張先生齡義無反顧堵地選擇了腐龍湖。說明問題碑：1、龍湖醋考慮的是頓長遠發(fā)展司，所以放根棄眼前利那益，為后麻期的物業(yè)傅管理打下飛基礎(chǔ)；2、認可評公約的客卷戶才是意霸向客戶，常堅持定位丟，對意向洞客戶的選稍擇，讓高姨檔次成為劣一種風向遼標；3、學習誘香港的房城產(chǎn)營銷經(jīng)販驗，善于恒借鑒，少衣走彎路；4、預(yù)防榮在先，責咽權(quán)利約定小嚴格，打笑好基礎(chǔ)；5、重純視物業(yè)騾管理，沈并與營棉銷相結(jié)潮合。23案例研討獸：夜半飛施石龍湖物挽業(yè)女總朗經(jīng)理深擾夜到遠掙離城區(qū)譯龍湖某障小區(qū)翻繭墻向院棄內(nèi)投石伶查崗、黑查哨。說明問題探：1、管理從必須重視掌檢查；2、作風磁、執(zhí)行力計、紀律從搏隊伍的最怠開始抓起藝；3、操心智的干部，海才能帶出肅優(yōu)良的團非隊；4、簡單逐原始的管撈理是企業(yè)妻初期的必濤然。反思的疼問題：我們的干何部有幾個零像這樣？廳總是靠這劑樣的檢查窩管理企業(yè)用能夠走多遠？24案例分享腰：誰是“象王經(jīng)理”解？張老師皺一家人謹興沖沖榮的來辦酷購房手良續(xù)，一拆進售樓槐處就找蘭“營銷腿部王經(jīng)陪理”。誘置業(yè)顧嘗問個個煩都一臉茫喝然：“俯王經(jīng)理償？哪個笛王經(jīng)理俘！？我版?zhèn)儬I銷邊部沒有芳姓王的媽同事！室經(jīng)理也顆不姓王班！”答案：王散經(jīng)理是一逗個姓王的粉售樓處的萄保安員，笨因長期在涉售樓處服疏務(wù)，自學伍營銷知識柔。案情：一天晚上蟻都下班了故，張老師慈到龍湖看悄房子，售爪樓處只有回一個小伙菊子在，王目姓小伙子章熱情地帶張老師茅去看房子申，詳細耐誦心地介紹刷了有關(guān)房控子的細節(jié)擾，張老師登非常滿意洋，要給小殿王煙抽，小王拒絕堪了。說明問侮題：1、全昨員營銷悲：不起前眼的人堵物和小棚事，讓眠人看到椒“龍湖激營銷”缺的另一凱面；2、從漲員工管捆理看企仇業(yè)管理沃：售樓茂處服務(wù)拾人員精爭挑細選港，接受眉營銷部迅賣房的戴培訓；3、員號工主動多加班服喇務(wù)客戶西，份外板工作，帆說明龍柏湖擁有口操心員上工；4、物業(yè)枕員工主動輪學習、對笑項目的熟撕悉，說明抖培訓與資撿源發(fā)掘到委位；5、不接驚受客戶的帳煙，客戶雙認同企業(yè)臟員工，說創(chuàng)明員工素疑質(zhì)高，公定司在細節(jié)蠶上要求高深；6、培為訓成為仍例行，祖轉(zhuǎn)變?yōu)槔m(xù)必然與妙自覺，歐說明龍雀湖領(lǐng)導辟能立刻濤改進培哲訓機制符，固化省堅持；7、員工劑資源：素賠質(zhì)形象是佛企業(yè)最好兄的廣告；軍管理干部評：敏銳發(fā)牲現(xiàn)機會并晌予以固化題、傳承。25研討：此菊階段龍湖碼物業(yè)的管脅理特點外部環(huán)碼境：企業(yè)內(nèi)怠部環(huán)境判：領(lǐng)導者特盼點：女性目標：文化：團隊：人：專業(yè)管征理方面帥：一：開造始注重湊“客戶沒導向”地產(chǎn)公司潮：對物業(yè)塵有較高要欠求，堅持吐對客戶的赴選擇經(jīng)驗：順從基礎(chǔ)腔抓起、錢持續(xù)改偏善初露鋒巾芒，亂咳拳打死倦老師傅說！26管理的替太極兩項儀原理娛：以客胞戶為中鹿心，人軌為陽、繳事為陰人居于礎(chǔ)主導位狡置管理的報誤解：矮管理是們管人理饅事(X酷)正確的拉理解：管理是管驅(qū)事理人，哪因為人為匹活躍的“黎陽”，無協(xié)法管理的是事纏情：1、理萍解：要無理解員畢工；2、梳理廚：要經(jīng)常金梳理，讓郊員工要跟纏企業(yè)理念葡一致；3、清籮理：要褲定期清倒理不良竟分子。27我們的栽基礎(chǔ)與揉龍湖異止同？我道們的感拘悟？忠龍么湖對物穴業(yè)要求文太嚴格思考：28目遣錄第一章較龍湖地榆產(chǎn)與龍湖陡物管：誰儀成就了誰江？第二章揪龍妥湖物管猴背景與圾淵源第三章勵學藝江份湖困惑憲與實踐第四章絞內(nèi)替外沖突竿左右腰搖擺第八章咳整合推曾展名覆利雙收第六章意危中之莖“機”奇兵救主第七章武管琴理示范收再悔立新功第十章汽思考與簡行動第九章糠龍湖品奔牌建設(shè)北和斗七星第五章瞇管理上眉路一甩波三折29案例：干蓮部走馬晶如何應(yīng)窩對？第一批剃干部全誕部離職找一個脫合格的擦部門經(jīng)第理，傷狡腦筋！要…普遍問螺題你怎么他看？30干部走馬瞧，如何應(yīng)攤對？不能培帖育員工陵的干部但不是好胳干部，無領(lǐng)導位吹置坐不許久。一定要注財重內(nèi)部培士養(yǎng)，所有只的干部都叮是半個H談R(人力廊資源部)煎經(jīng)理對員工隊的培養(yǎng)崇，物業(yè)蓮公司要習走在前匙面：梯隊培養(yǎng)航規(guī)劃很重常要，上級涌要輔導下跡屬，讓員卵工認識公礎(chǔ)司、認識蜘崗位、學放會平級交去流、下級貢管理、提針高技巧…升…員工離職撐時要按時崇間確認交支流，要及順時了解上東司是怎樣夏培養(yǎng)的，蘭是否為上冰司培養(yǎng)不雙到位使員范工無進取裁，原因要異調(diào)查清楚31199魚7年底掀，龍湖席花園第蜘一次交乓房前夕圈，物業(yè)羊公司對福即將交車付的房亦屋進行習了檢查途，發(fā)現(xiàn)悼許多瑕煙疵（尤供其墻面蒼細小裂畫紋），雄遂提議露召集三遍方現(xiàn)場礎(chǔ)會議。父然而…案例：子總工的眠怒吼，兵物業(yè)的虧尷尬如何理躲解、應(yīng)組對“總酸工”的女怒吼？如何處理輔“技術(shù)、秘專業(yè)”與種“客戶、正市場”的品沖突？32總工的怒捕吼，物業(yè)甲的尷尬因裂縫原豎因，客戶叉要求索賠娛，物業(yè)公暫司進行了籃有效溝通聾，與客戶旗達成一致膛意見，可俊工程部堅償持不予以畏賠償，工臥程部自行香面對客戶鴨商談，結(jié)投果客戶變符本加利，勿索賠金額匙大漲，工墓程部因溝矩通技巧不傍夠，敗下谷陣來，工激程部懇請劃物業(yè)公司朱介入一起捆來解決此嗓事…….摸.物業(yè)堅腹持向上闊反映，者用數(shù)據(jù)舒說話，汪老總同桐意工程督部與物晨業(yè)公司司共同面精對客戶布。說明問崇題：1、客戶甲教育的價谷值；2、物跟業(yè)公司嶺獲得開拌發(fā)公司晃授權(quán)，能處理工具程瑕疵緒，地產(chǎn)興工程部壓予以配賤合；3、一個首口子對外手，一個形贏象對外；4、流程輪與權(quán)限：逼《整改通遇知單》，陷見官大一蒙級5、機制萄：相互培罵訓、相互鹽幫助、相但互評價(廈非考核)弄、輪崗與漆換位思考6、在絨處理維政修的問看題上：鴨龍湖物耐業(yè)的工勁程部經(jīng)洋理直接晴面對地舟產(chǎn)工程父師7、培息訓：物欄業(yè)培訓巖地產(chǎn)工藏程溝通喂等技巧栗；地產(chǎn)淹工程培劣訓物業(yè)芬工程專狗業(yè)術(shù)語動知識8、物業(yè)么用統(tǒng)計數(shù)鹿據(jù)說話，潔追責地產(chǎn)刷工程部，棉同行業(yè)比箏較數(shù)據(jù)，猾今后的項址目不準再央出現(xiàn)同類膚問題，讓秤地產(chǎn)經(jīng)理憑放到營銷恭、物業(yè)培堂訓輪崗，邪物管公司啦到了監(jiān)管理地產(chǎn)質(zhì)量察的高度。味(龍湖地隨產(chǎn)售后服姻務(wù)總監(jiān)為組物管公司纏前工程部挑經(jīng)理)9、根揪本改善春：統(tǒng)計覆、制定象、改善漏標準，茂物業(yè)就向是客戶查端，物灶業(yè)的要渠求就是挑客戶的安部分要害求，從哨客戶端早“反推唯”管理泳流程，堪推行“非物業(yè)管散理全程煎介入房映地產(chǎn)開短發(fā)”模瞧式，加偶強物業(yè)椒公司監(jiān)紀管驗收叉標準。33案例分享紗與研討：兇“總工怒捷吼”之背宮后龍湖的措鳴施，以及紀背后反映戰(zhàn)出什么？根裁源？企業(yè)對經(jīng)柴營的長遠危目標重視對客戶承垮諾的信守當(文化)領(lǐng)導的管沒理藝術(shù)干部、定員工的導高素質(zhì)原則管奏理的落墊地(文霞化)對管理怪機制的司重視以小見月大從源頭伐解決問麗題重視物業(yè)量的前期介街入標準規(guī)愛范物業(yè)港制定表陵象？1、企業(yè)臭管理導向洞：客戶還是顛規(guī)范？客戶敏感養(yǎng)點敢于直言治(為了企屢業(yè)和客戶渾)2、團隊逮協(xié)作、共能同面對客貌戶承認失疤誤、亡活羊補牢相互幫竟助、共判同提高尊重、葉流程、若平等3、建崖立機制輪崗機制反推工客程、全敗程介入地產(chǎn)物外業(yè)一家陵人34思考與淋研討：龍湖如拒何處理棍“技術(shù)堅、專業(yè)奸”與“腫客戶、垃市場”表的沖突偉，對我系們企業(yè)書有什么墨啟發(fā)和百借鑒價鳥值？龍湖物算業(yè)如何功提升物億管公司前在地產(chǎn)泥開發(fā)中墊的話語尿權(quán)？！35如何面烏對與客羅戶的沖澡突矛盾脆？營銷販賣刮的是：承諾、夢精想、希望難!!交房之后縮慧，面對的幟是：把承諾和小夢想變?yōu)樘柆F(xiàn)實難上加難瓶!!!36案例分舉享與研尚討：交育房后的虎工程整財改or躍賠償賠償：雖然賠錢歐，得到的燒還是別人介的質(zhì)疑和溜不信任；濃整改：頸正面地承詞擔責任；贊賠償：章承擔責任惠的反面影門響；整改：整改時，瓜客戶會擔癥心各種各顏樣的問題叔：

家中異安全問題鈴、物品安勇全問題等衰等

保范持企業(yè)形損象的整改茫改進措施察：

1遼、逼出來及的精細化辟流程：質(zhì)哨檢站提前跪介入

2瀉、工程查迅勘，根據(jù)構(gòu)客戶的擔軋心，制定眨詳細施工螞方案、交腿客戶審核啦整改方案敲、內(nèi)容遙A、安全胸控制：人優(yōu)員安全、詳物品安全盞、施工安穿全

B、薦環(huán)境保護漂、成品保醉護

C、皮質(zhì)量保證訴：施工進寸度、施工困方法、標見準

D、喂監(jiān)管措施召：明確各著個人員(待施工、監(jiān)險督、協(xié)調(diào)棋)的全程巡壽跟蹤、精嚷確時間控孕制、準時患交接、過休程確認、加結(jié)果確認周F、服向務(wù)熱線摩結(jié)果：賢超值頁的服務(wù)付怪出，贏得頑了客戶好糟感；

開犧發(fā)公司工挺程部組織賺技術(shù)攻關(guān)多、成本付歪出37案例分帶享與研愁討：逼矛出來的匙精細化翼流程根芝源？1、對得客戶承輸諾的信那守重視溝貝通2、企閉業(yè)原則境管理的種貫徹落打地客戶至上滔原則持續(xù)改善蔽原則：把種解決客戶織的不滿當協(xié)作改善的揚目標企業(yè)形攝象原則立與法律監(jiān)底線3、干呈部、員蔥工的高問素質(zhì)表單象？1、企業(yè)還導向重視客噴戶感受追求客戶柴滿意2、重便視過程止：以過程保炎證結(jié)果，湯在服務(wù)、書管理中及樹時制定、饑完善流程尺，以流程困保障客戶丈滿意3、為企蕩業(yè)操心的領(lǐng)員工4、從源齡頭思考解撫決之道38案例分享找與研討：纖客戶關(guān)系陡管理模糊的代敗價面積差搖異：多凳算與少笑算的幾歉乎持平宮！“免費重”還是之“收費楊”？針對房屋純面積實際抓交房時與覆預(yù)售時的智誤差，面支積多了的始客戶不愿累意加錢，是否多滲退少補梁？龍湖決定六：面積多誼了的客戶病不加錢，醫(yī)面積少了宇的客戶按紫實際面積午結(jié)算，一切以客壓戶為導向39客戶關(guān)灘系管理案例1窮：19觀97年停，業(yè)主田小孩子萄上學呼壘聲突出竄，但新膚小區(qū)內(nèi)客無任何腳學校，宋龍湖出荒資購校度車接送嬸業(yè)主孩戰(zhàn)子，但蔑貴族學舌校提出便要求龍束湖承擔導油費，糖在品牌煉建設(shè)初殲期，龍賞湖為了蔽創(chuàng)立品聲牌，一三切以讓去客戶滿歪意為導匯向，超茂出客戶弄期待，竭給客戶弱以驚喜孤和感動軋，讓客糖戶產(chǎn)生班對龍湖螺的依賴柿。案例2：早龍湖物管綠公司與龍寄湖業(yè)主委題員會針對掛一個通知盾采取文斗泥措施，互構(gòu)貼通知、溝公告，斗勇而不破。雖然龍輔湖物管升的服務(wù)臉已非常召到位，錯但是業(yè)耐主的期控望是無眉止境的照，斗爭解無處不銀在，但蝦是物業(yè)王對于業(yè)郊主提出置的要求屬非常重拐視，一妙直在改邀進，也段推動了行物業(yè)的出發(fā)展；絹業(yè)主非搖常清楚懼龍湖的繼物業(yè)是很重慶最含好的物化業(yè)，他齒們也不惰想脫離惠龍湖物體業(yè)的管雁理，但招是業(yè)主魯也需要娃物業(yè)不核斷改進鈴，更好六地服務(wù)沒小區(qū)，甚所以采氧取了文誼斗的形裝式，這叔種形式病促進了士雙方的俘有效溝伏通，提旦高了管向理水平查?！颀埡搴I(yè)主耗自稱為守“龍民尼”，他要們形成浩了自己會的圈子伴，說明友了業(yè)主午以龍湖曉為傲，那依賴龍城湖。案例3：巾奇特的媒圖子，奇特墊的銷售有位龍問湖的做更媒體的收業(yè)主跟頂朋友推臘薦龍湖遭的房子耽，只對屢別人說允龍湖房歌子不好鄉(xiāng)豐的地方兆，但是貫朋友還宋是選擇若購買了鞭龍湖的硬房產(chǎn)，衰說明如痕果賣房速子只說宜不好的潛時候，刑就離成莫功不遠支了。40再露鋒芒菠，“客戶多導向”顯琴奇功！一些企獅業(yè)內(nèi)部屋外部矛孟盾處理法的誤區(qū)與客戶爭差利，推脫浙責任內(nèi)部爭侍論責任慎（開發(fā)錫與物業(yè)晚），客毀戶遭殃扣教條疤，規(guī)范控第一，類客戶第啊二，找板替罪羊貴，不改們悔，就事論事樹，頭痛醫(yī)宮頭，重復(fù)粥犯錯，經(jīng)腹驗教訓未構(gòu)能總結(jié)傳會承…41思考與離研討為什么龍晌湖遇到、羅發(fā)生了這腔么多的矛搖盾、沖突抹，客戶的權(quán)滿意度還僵是很高？漆而企業(yè)的唱管理服務(wù)羊能夠持續(xù)嶼提高？為什么龍挖湖員工處端處替客戶偶著想，時蜘時為企業(yè)刮分憂？鋼（龍湖狗的“操心舟員工”）（重點）悉此階段龍喬湖物業(yè)的撕管理基礎(chǔ)奔與特點？42教練分享棕：此階段澆龍湖物業(yè)火的管理特冤點內(nèi)部管理歲矛盾、外宇部客戶沖督突的(戚超越攀)階段文化與人伯：一直注滾重內(nèi)部筐(物業(yè)們與地產(chǎn)應(yīng))互動豆；外部房誠(與客劈燕戶)良勢性互動俗；文化與府人：貫律徹企業(yè)屋文化與救原則使治得矛盾抓處理得糠當，壞挑事變好拳事，貫持徹企業(yè)接宗旨，傳善于溝法通，愿陸意為客矩戶付出捧代價。事與人哲：文化的認紀同進入到丸流程、標君準的操作杜層面“個別的態(tài)案例”掏最后促成發(fā)長久的改藏善和傳承物業(yè)公析司管聲理在“鞋矛盾中落”超越雅了“矛灶盾沖突馳”本身燈，通過喪改善和纏創(chuàng)新，郊實現(xiàn)了百自身管濾理服務(wù)減的發(fā)展怎和提升求!點評：管理者：替選擇客戶猛認同物業(yè)作，企業(yè)文呢化的價值淚高不可測趨，企業(yè)文行化的貫徹虜落地并不帽簡單，物業(yè)主管理的問毒題最終會殲追到開發(fā)伙公司的管籍理上。43目稻錄第一章閃龍湖地狗產(chǎn)與龍湖巷物管：誰莖成就了誰陸？第二章僅龍湖物易管背景與糾淵源第三章絹學戴藝江湖題困惑湯與實踐第四章鞭內(nèi)疾外沖突發(fā)左右愉搖擺第八章涂整合推漠展名格利雙收第六章修危舉中之機規(guī)奇攤兵救主第七章月管理示充范再小立新功第十章圈思新考與行按動第九章疊龍止湖品牌攀建設(shè)北寸斗七星第五章陰管衛(wèi)理上路逢一鬧波三折44案例：服湊務(wù)與記錄蛙，孰輕孰勻重？龍湖物業(yè)煌公司總經(jīng)蜜理曹總：紙1998臂年實施I高SO90酒002期據(jù)間，讓各后部門在工藝作中學會謝統(tǒng)計、記葛錄，引起支工程部不祥滿……薄說到就秋做到，做壓到就要留口下記錄!櫻想魚到(意識貼)：想妥說到(填溝通)：尚說

寫殲到(書面賄化)：說減到要寫到終做到腸(執(zhí)行)捉：寫到要種做到露記到(積鋸累)：做陰到要留下患記錄班用到：積親累的要持竟續(xù)改善運選用45龍湖經(jīng)首驗：如輛何有效定學習與似執(zhí)行？立足現(xiàn)實糠基礎(chǔ)反映現(xiàn)實案基礎(chǔ)穩(wěn)定現(xiàn)實刮標準固化標桿學習持續(xù)改善鴨優(yōu)化穩(wěn)定改損善成效優(yōu)化獨樹一幟夯實支持演基礎(chǔ)創(chuàng)新三段式學訂習46QBQ:陪龍湖這些幟措施的背介后反映出征什么？表蓮現(xiàn)企業(yè)管塞理的導蠻向：強化學習態(tài)逼度與能偏力執(zhí)行力：消堅持改善能力執(zhí)行力看首干部根眼源1、核策心領(lǐng)導義層的觀斥念導向思路清晰循、觀念導散向明確2、領(lǐng)導漏者的強勢顧風格原則問題詢、觀念問逢題、不容孝含混模糊3、企拐業(yè)原則飽管理的完貫徹落烏地注意過歸程原則重塑自獅我持續(xù)改幼善4、管理杯抓住了根耍本人的素質(zhì)饅以及觀念咳作風重點抓拌干部47案例：浪“貓鼠如游戲”第與“國替際先進較經(jīng)驗”ISO9弊000大產(chǎn)功告成，醋干部沒解奔放，而是圓更忙了!寇!

國絕際化的先廢進經(jīng)驗，澤為什么失柔??？

為笨什么招不垃到專職合真格的品質(zhì)饅主管和培像訓主管？束執(zhí)行力滋問題還存莊在……悉說明問藥題：管ISO9牧000不柄是萬能的懸，人與事列的結(jié)合卻各層干部役管理素質(zhì)攔決定終端尤服務(wù)品質(zhì)告內(nèi)部培販訓體系初翠建，員工漠參與管理犧雛形熔最后選擇轎：

解鞋放軍參與刊式管理48龍湖物管痛提升的三庫個“力”低眉順填眼的“煩好保姆雜”精打細我算的“浙好管家賓”言傳身教障的“傳教貼士”龍湖物業(yè)地產(chǎn)支玩持與要撥求業(yè)主壓力姻與支持標桿學習竿與借鑒忍辱負傘重的“敢清道夫鐘”風險矛婚盾的“愿防火墻竟”業(yè)主與榴地產(chǎn)的擺“和事桿佬”服務(wù)營銷遍的“實踐銅者”臥薪嘗膽閉的“好學遼生”創(chuàng)造性晴學習運寧用49目史錄第一章威龍嶺湖地產(chǎn)倚與龍湖墻物管：揉誰成就謊了誰？第二章嘩龍潑湖物管茄背景與均淵源第三章環(huán)學藝江萍湖困惑必與實踐第四章蛇內(nèi)外沖機突左右旱搖擺第八章腳整合推野展名你利雙收第六章架危中之少機奇接兵救主第七章葬管理示竹范再抵立新功第十章頸思盲考與行苦動第九章溝龍湖品宴牌建設(shè)北雖斗七星第五章抖管理上不路一嘴波三折50案例分票享與研友討：危館機突現(xiàn)妖因慚禍得福解決了慮銷售難戰(zhàn)題，由手此形成鈴龍湖獨目特的競毒爭模式（服務(wù)）營銷、浮（活動詞）營銷卻。提升了于地產(chǎn)公踐司對物燃業(yè)服務(wù)橫的價值沫和重要張性認識拳，促進巷在中期恐形成龍格湖獨有礎(chǔ)的（一鴿體）化封戰(zhàn)略”怒、“客煉戶滿意桂為中心遇”的（少品牌袖）戰(zhàn)略涼。管理收橫獲物業(yè)公雕司為什腫么能夠“奇兵救澤主”，擔當掘起支持誤營銷的件功能，吉使龍湖昨轉(zhuǎn)危為圾安？！營銷部交全體跳屈槽，產(chǎn)林品斷檔醉、金融輪危機、乳戶型缺染陷、資賭金壓力樂等讓龍識湖陷入掘危機：棚公司全孩體動員悼，協(xié)助買營銷；湖社區(qū)活染動計劃臂表排滿此，生活類的味道追營造品胖牌氣氛對；采取呼新聞發(fā)漁布會的瞇形式，饅各部門篇各司其久職、自肆備問題激，審核劍后發(fā)布旗產(chǎn)品說鳥明會。2.“畢服務(wù)營欺銷”、蕩“（活栽動）互鑒動營銷脊”的價敲值何在隊？思考：51因禍得熱福：物撐管虧損我補貼之寨爭峰回揭路轉(zhuǎn)！思考與研坡討：龍湖行戰(zhàn)略如何滲落地？為盤什么能夠酸落地？冶1、思糖路突破；經(jīng)2、物業(yè)嶺管理是客布戶端。戰(zhàn)略落攻地：物本業(yè)“補撐貼”該耳不該？意外的父獎金龍湖競什爭策略滔新說物業(yè)管理專與房地產(chǎn)兆開發(fā)是公邀司發(fā)展的紀“一體兩掉翼”物管與亂地產(chǎn)的砍關(guān)系：依共同（拐支撐）妨共創(chuàng)（規(guī)品牌)讓客戶（愿依賴）我麗們！外腦的端價值52物業(yè)“補護貼”該不框該？199堆9年至艙200坡0年期冰間，龍止湖已經(jīng)罩在解決順房開給軋予物管輔公司補芬貼是否苗應(yīng)該的問題疫，就這拍個問題狡，孫凡狀老師與彼老板吳攻亞軍展郊開了激炕烈的爭暑論。孫凡：飯超值服彩務(wù)為地練產(chǎn)品牌陶加分，雜無法盈綿利，應(yīng)摩該補貼窗!吳亞軍：拌公司是企繭業(yè)，企業(yè)且須有利潤銳，還有理孩，不像話紫!孫凡選謙擇了讓特員工回泛家收集叮破衣服逐來綁拖秀把，控喬制成本蜓，結(jié)果增……問題分頁析：物業(yè)管理渠公司在企巨業(yè)初期階般段不是利華潤中心，趣而是成本框中心。成款本帶來的是效果填，而利妥潤只能寶帶來效唉益。53案例：的抹布賣宰房有位老太家太想買房自，兒女建共議她想龍脂湖的房子里，老太太電不肯，在漲兒女的堅瓦持下，老太太來杰到龍湖小寄區(qū)，她坐晌在湖邊的翻長椅上，溪發(fā)現(xiàn)周圍妖一塵不染誤，手摸上洽去很干凈，她以呆為目前只富是售房階潑段，物業(yè)蠢肯定打掃喉得很到位懶，過了一車段時間，狡老太太拿著抹布谷又來試，畜結(jié)果還是名很干凈，高老太太試童了許多次菊，決定在廊龍湖買房討，讓兒女們很意笛外。分析：龍湖物賴業(yè)持久前地干凈酬打掃，堆得到了約客戶的撕充分認使可。龍湖公領(lǐng)司老板糞決定拿讀出銷售廉額的百翅分之五跪獎勵物辛業(yè)公司優(yōu)為營銷喉做出的庫默默無東聞的貢獻。終當年地鎖產(chǎn)銷售珍額為1犁億元，穴物業(yè)公親司分得悲了5萬破元，龍析湖公司貿(mào)還給予押了物管公司優(yōu)秀國員工外出雄培訓的機懼會。54重視物筒管，總摔結(jié)提升恐到企業(yè)功總體觀找念層面企業(yè)產(chǎn)品之觀：完整產(chǎn)品戰(zhàn)概念客戶導懼向觀念勤，不賣峰我們能糟夠建造北的，而盛建客戶毀需要的伐！品質(zhì)標準話觀：客戶的蔬標準就辱是企業(yè)吸標準，防就是產(chǎn)縱品與服乏務(wù)的標單準，國孟家標準本只是最飲低要求湖！物業(yè)公石司定位野：物業(yè)管理盛與開發(fā)是剛一條戰(zhàn)線諸！共同支搬撐、共創(chuàng)型品牌！物業(yè)公司檔就是客戶毛！物業(yè)公碰司的標準枕就是開發(fā)仰公司要交夏付的標準軟！競爭觀：企業(yè)戰(zhàn)血無不勝換的真理翅：讓客京戶依賴抄我們！貿(mào)…服務(wù)營端銷觀：全員營銷騰、全員服盆務(wù)、服務(wù)辮營銷…55重視物管你，總結(jié)提像升到企業(yè)孕總體觀念墨層面老總對品抬牌的感慨須不是單從務(wù)營銷角度院，品牌建砌設(shè)不容易鳥，需要付怒出，不單純從營銷鏡角度總結(jié)貞，客戶的蠢要求已經(jīng)磚超出了平題均值。老總的“媽品牌代價攀論”為什湊么不是單奧從營銷角破度感慨？有“知名網(wǎng)度”對品夜牌建設(shè)來稠講遠遠不姑夠？品牌不克等于廣躁告，營襖銷只是場品牌的滑外表品牌的核蔑心：樹立品流牌、需狂要贏得揚客戶的尺“心”哥!達成奸客戶的舊信賴和滾忠誠。把簡單捉的事情脈復(fù)雜話與，讓客唉戶看到紀愿意為老他們付映出?？孔约捍得安患翱诒孕膿Q心形成整合56物業(yè)虧盛損以及吊…物管賽與地產(chǎn)墾的關(guān)系筒處理常蒙見誤區(qū)地產(chǎn)公驅(qū)司戰(zhàn)略上不架明確、資憐源上未整擇合！對物智管只有要敞求和責任誦，沒有支明持；如果有鬼所支持俊，除了放“口號偉+補貼壇”，并烤沒有在櫻管理的鑒文化和意機制上倚理順；物管公司要么只有割索取，未劃能提升自團己的專業(yè)資和服務(wù)成續(xù)效，為地個產(chǎn)營銷“頑加分”；要么只屠有委屈債，沒有蔥用科學貞的數(shù)據(jù)系支持和營改善；悲…57管理權(quán)允變：文病化與戰(zhàn)升略如何過落地？●為什么撤敢于叫板鼻？干部素倦質(zhì)、企弟業(yè)信任企業(yè)文恒化：對浴企業(yè)負視責、對珠客戶負峽責老板不奏會打擊蓬報復(fù)●老板為映什么會接逐受？實事求步是、知哪錯就改客戶是間最好的感老師善于學秋習、外搶腦價值數(shù)據(jù)事伯實力量58目夢錄第二章傅龍湖地魔產(chǎn)與龍湖笛物業(yè)背景第三章朝學藝江劃湖困惑腹與實踐第四章稱內(nèi)忌外沖突毒左右然搖擺第八章猛整合推怎展名烘利雙收第六章頁危中之漁機奇躺兵救主第七章婚管妻理示范的再止立新功第十章魚思擺考與行島動第九章曠龍湖品避牌建設(shè)北員斗七星第五章趟管理上詢路一皇波三折第一章判龍湖地宮產(chǎn)與龍湖塑物管：誰疲成就了誰慈？59地產(chǎn)企業(yè)度典型發(fā)展楚模式全員營粱銷、與右顧客互套動、強化人力矮資源管理習、建設(shè)干桌部梯隊、跨扁平授權(quán)項目公司戰(zhàn)略決桑策能力溝通政府看的能力學習(乎克隆)錯能力項目管開理能力市場營銷逢能力專業(yè)公殿司戰(zhàn)略管大理能力團隊運陳作能力品牌管害理能力與人合滔作能力市場營溪銷能力投資管理覺公司戰(zhàn)略管理蟻能力品牌管脫理能力資本運俊營能力研究開發(fā)襯能力市場營狹銷能力60地產(chǎn)管申理”內(nèi)今功”修平煉9段尿模式第五階段結(jié)構(gòu)設(shè)屆計:組織架構(gòu)喂優(yōu)化（架傘構(gòu)、分工弟職責、流域程）第四階段戰(zhàn)略選擇念：戰(zhàn)略變棉革，客戶百關(guān)系？競甜爭層次，朗競爭優(yōu)勢壤確立第三階段界定使瞞命：企者業(yè)使命壤、目標卡明確、液共識第二階段組建團隊段：提升信您任、團隊悼協(xié)作、（本干部管理南能力）第一階段自我確認扇：問題共睜識第九階段分享成功摟：分享與吐激勵第八階段強化程序貼：自動、通主動定期仆循環(huán)強化握、自我優(yōu)殼化第七階段資源規(guī)劃澆：資源轉(zhuǎn)煌化為能力卵，能力轉(zhuǎn)確化為競爭綢優(yōu)勢！第六階段層層復(fù)泊制：上層-中層-基層-個人傳莖達滲透霞，達成直共識61企業(yè)可朗持續(xù)擴突張的關(guān)撓鍵要素促，可控略的復(fù)制除!三可控撓(流程耳標準)躬：品質(zhì)徐、風險計、投入鎮(zhèn)產(chǎn)出三復(fù)制圈(員工侄素質(zhì)與池梯隊)考：產(chǎn)品毛、人才尿、客戶龍湖三年位工程：深猾挖洞、廣管積糧、緩胖稱王龍湖公司做目前處理莊全國化與災(zāi)國際化結(jié)昂合階段：本地化→時區(qū)域化→躬全國化→榨國際化文化落副地：觀悶?zāi)?、原厭則深化耕與制度買流程標時準相結(jié)窮合人才隊活伍建設(shè)乘：MB呀A梯隊脫建設(shè)流程建競設(shè)：實描現(xiàn)大規(guī)奶模、跨摸區(qū)域、禽標準化決制造與造管理數(shù)據(jù)模厭塊管理主：數(shù)據(jù)唯庫讓項吼目決策區(qū)與籌劃束實現(xiàn)仿索真模擬62龍湖物住業(yè)：地日產(chǎn)管理樓規(guī)范化盤的“試痕驗田”標準化流象程建設(shè)示畜范員工梯耗隊建設(shè)擠示范文化與知況識傳承示登范客戶關(guān)系猾管理示范ISO9蟻000、循部門工作影手冊、驗蒜收標準…內(nèi)部培育謎體系、梯孤隊選拔、自內(nèi)部考核財、競聘…員工參與娃式管理、純案例制度飄、三級會拍考客戶檔船案、服室務(wù)檔案糧、鐵桿請客戶…機制建設(shè)糕示范反推工程柱…標桿學叮習萬科、中眼海、金地厚、置信、藏海爾…服務(wù)創(chuàng)鬧新活動營距銷、體俊驗營銷鄙、服務(wù)奶營銷、田…管理創(chuàng)新5s、遣走動式鬧管理、箱交叉管烈理、經(jīng)舅濟活動筍分析…63思考并鉤內(nèi)部研槳討分享為何龍湖田物管能夠徐成為地產(chǎn)資管理的試微驗田？龍湖物管菊如何提升臭自己在地扶產(chǎn)中的話凝語權(quán)？64目引錄第一章限龍錘湖地產(chǎn)微與龍湖絞物管：刊誰成就晌了誰？第二章洪龍湖物扒管背景與幫淵源第三章柱學酒藝江湖抄困惑貸與實踐第四章淋內(nèi)說外沖突辜左右屬搖擺第八章手整跟合推展市名爪利雙收第六章壇危中之惹機奇唐兵救主第七章累管理示齒范再聚立新功第十章墻思考與炕行動第九章亭龍湖品喬牌建設(shè)北漿斗七星第五章從管塌理上路橋一傻波三折65龍湖物業(yè)惡-地產(chǎn)整纖合互動：整合推展巧名利第雙收龍湖物管故得到了客節(jié)戶、行業(yè)孔的廣泛認擊同，也愈繭發(fā)實現(xiàn)了掛企業(yè)的核犁心優(yōu)勢戰(zhàn)叫略；龍湖地產(chǎn)湊與龍湖物裙業(yè)的良性鉗互動更加涉有序和系討統(tǒng)！品牌建詞設(shè)的意魄識、觀外念并“褲機制和唐政策”鹽上得到歡保障最后的防線服務(wù)營銷活動營銷全程介入反推工程人員交流輪崗促進地產(chǎn)開發(fā)全程介入提要求一票否決營銷獎金輪崗補貼推廣物業(yè)品牌地產(chǎn)支持物業(yè)132全員服務(wù)全員營銷活動服務(wù)服務(wù)營銷體驗式營銷親情營銷文化營銷服務(wù)營銷4

與營銷的互動3三位一體的營銷推廣社區(qū)活動營銷營銷推廣物業(yè)物管參與營銷活動、口碑營銷66思考與感剩悟：貼案例：鐘某項目撐交房前，恥地面有遺俗留的建筑科垃圾，物糊管公司為址了能配合看公司按時仗交房，安尤排人手及止時清理，止反而受到老公司處罰行。伏冤枉的處滴罰：協(xié)作雪反而受罰授、連坐這后是為什么累？

物跳業(yè)公司是途最后防線須，避免人戒情大于流鮮程，物業(yè)壯要真正能綿夠做到監(jiān)滴督工程，灘堅持才能漫讓各部門簽各盡其職午。67第一階吸段“認篇養(yǎng)”問癢題的研抬討龍湖的場客戶滿陵意度高姐的原因刊何在？龍湖初期殲有許多的周內(nèi)部外部殼沖突，為屯什么并沒盤有影響企登業(yè)品牌建棵設(shè)和企業(yè)曲發(fā)展？龍湖物管段為什么可信以承擔支搜持營銷的撕功能為什么龍廢湖物管公而司能夠成兔為地產(chǎn)管案理規(guī)范化后的實驗基揉地？龍湖物管梢為何可以貌實施“反溝推模式”眾，促進地役產(chǎn)管理提蚊升改進？旨其他企業(yè)劍難以推行郵？6.茫龍湖物業(yè)愚如何提升前管理服務(wù)評的專業(yè)度另、精細化鳥水平？68分享一：城龍湖物業(yè)污客戶滿意渣度高的原賄因？客戶導向正：一切工予作緊緊圍紙繞“客戶湊滿意”先人后孟事：滿提意的員源工造就償滿意的渣客戶企業(yè)理坐念打動釣人：客相戶追求轉(zhuǎn)與他們潮有共同皇價值觀得的人；司企業(yè)執(zhí)行貫顆徹這樣歪的理念咱，落實置到行動企業(yè)員工咐打動人：最較高素質(zhì)遵影響高端擇人群企業(yè)產(chǎn)品墊打動人：兇規(guī)劃、品濕質(zhì)企業(yè)服務(wù)校打動人：登注意細節(jié)戶、操心員難工、持續(xù)系改善并固塔化企業(yè)營銷郊宣傳打動喬人：感染坑人、引發(fā)向傳播效應(yīng)69分享二：朱龍湖初期抹許多內(nèi)部廢和外部沖珠突，為何斑沒有影響盯企業(yè)品牌削建設(shè)和企牙業(yè)發(fā)展？內(nèi)部沖堤突：運用企晃業(yè)文化罪解決內(nèi)雀部沖突尤，企業(yè)呼管理干年部把握肢住了大女原則、密大方向佳，一直亡注重團隊協(xié)司作與企崖業(yè)資源臣整合，象內(nèi)部矛耕盾就事屆論事；員工高親素質(zhì)，飾能夠正災(zāi)確看待身和處理動內(nèi)部矛干盾；外部沖希突：以客戶閘滿意為榮導向，刷善于溝腦通、持博續(xù)發(fā)展驢；改善服蝴務(wù)、管吼理、解督?jīng)Q沖突供，壞事棄變好事政；總體產(chǎn)品激品質(zhì)、服繡務(wù)等是能懂夠讓客戶解滿意的；企業(yè)的辟總體戰(zhàn)逗略、目分標、原標則沒有政大的變鑼化，不劫斷總結(jié)棕；改善管而理與服要務(wù)水平葛，客戶燃滿意度茅更高70分享三煩：龍湖慌物管為尚何能夠偵擔當營掃銷功能督？●意愿、容意識(源溪自文化、漫員工素質(zhì)開)干部員工刃為企業(yè)承材擔分憂，親團隊協(xié)作屠的意愿、毅意識企業(yè)一直宋重視物業(yè)傻管理、重廈視物業(yè)服字務(wù)的營銷無功能●基礎(chǔ)由、能力較高的干恐部、員工蹈素質(zhì)企業(yè)重視桌：一貫強返化物管人焰員的營銷局意識和技外能干部提栽前輪崗芹、有營漢銷經(jīng)驗曲背景，漏業(yè)務(wù)熟眠悉，能闖力多樣吵化團隊協(xié)作牧、企業(yè)整政合支持物管公司瘡提前實施膏ISO9肯000，編管理具備山較好的基擇礎(chǔ)學習能迫力與執(zhí)抽行能力學習先進指企業(yè)做法演，移植到反本企業(yè)，芳能夠有效扭執(zhí)行貫徹想(學得到洋，做得到爛)71分享四急：為什恐么龍湖漿物管能傘夠成為茂地產(chǎn)管易理“試熱驗田”跪？觀念遠見牌：企業(yè)高持管重視，握看得長遠遵，物業(yè)管隔理干部得憂力，觀念疤意識先導戰(zhàn)略得當疲：與地產(chǎn)并互動，資沫源整合文化與恭機制落抄地貫徹缺得力：士客戶導訊向、持驗續(xù)改善鴨、堪稱閉典范管理基洗礎(chǔ)抓得駁早：科日學化、譜標準化板、規(guī)范地化走得熟早，形炒成良好針示范員工：德高素質(zhì)狡、管理憐執(zhí)行力勇強，運自用新模旬式，管梢理服務(wù)項成效明油顯地產(chǎn)公雙司：管理的改片善先試點己，再推廣裁，“摸著匙石頭過河暑”內(nèi)部學習撈：誰做得會好，向誰馬學習重視物業(yè)蜂：學習物項業(yè)(關(guān)鍵辮在于企業(yè)耀的客戶導年向文化)也于承認存自己的不城足并加以搖改善，管沙理規(guī)范化堪的要素是況“客戶導禾向”72分享五答：龍湖物烤業(yè)為何坐可實施胞反推工娃程，促澇進地產(chǎn)隔管理改射進？●核心觀留念：客戶卻導向(八屑大原則)弄追求客戶華的滿意!虜愿意吸納留一切意見惰，采取一法切措施改善執(zhí)管理與服錫務(wù)?！竦禺a(chǎn)重借視物業(yè)的抽意見，傾浪聽物業(yè)的濟聲音，切類實改善地產(chǎn)把隨物業(yè)當記客戶物業(yè)公丙司的標說準是客負戶標準●物業(yè)公唯司內(nèi)功修叫煉好物業(yè)公弱司規(guī)范擋化建設(shè)村走在地意產(chǎn)前面貢，形成近良好的輛示范效得應(yīng)物業(yè)公司能提升專業(yè)牧化卓有成冒效，總結(jié)聯(lián)教訓，持育續(xù)改善，握積累大量己數(shù)據(jù)，能駕夠代表客戶向飯地產(chǎn)開發(fā)菌提出要求攀和標準●反推摸工程創(chuàng)芹造巨大凈價值，慚堅定了否地產(chǎn)與辛物業(yè)的信互動信的心，并遼形成有房誠效的運聾作模式揉和機制虹，得已炒固化、劉傳承73分享六：龍湖物祥業(yè)如何蟻提升管蘆理服務(wù)帖的專業(yè)飯度、精語細化水女平？●想學：膚戰(zhàn)略需求谷與戰(zhàn)略導絮向發(fā)展目白標：成示為行業(yè)糟領(lǐng)導者霉→有強刺烈的學殺習愿望●能學沈：高層課領(lǐng)導、屈管理干幻玉部、觀儲念文化產(chǎn)、人員趁素質(zhì)干部員限工：有然意愿、射高素質(zhì)企業(yè)管理貼的客戶導號向：客戶哥、市場導獻向→解決杠客戶的問止題，滿足挑并“超越腦”客戶需求，從旗而接受了頌“高標準舊、高要求錢”“愿意圾被逼迫”●會學：針精選標桿簡，透徹這百習，重點嶺突破客戶導向窯的策略：扣圍繞超越語客戶需求展，客戶敏譽感點提升院專業(yè)化、尺精細化運用反徐推模式陣，實施物流程的侄主動編盆寫、執(zhí)殿行、改眨善，成龍交明顯融(基礎(chǔ)棕是人力掌資源)●能用：欄局部突破漂，整體運技用，長期爪堅持改善試點突破擠＋整體協(xié)稱作持續(xù)改真善：持飽續(xù)的數(shù)歌據(jù)積累租(彈性臘深化)嚷、量變?nèi)堑劫|(zhì)變推動根本桐性改善長期傳承載：通過內(nèi)糊部文化與裹人力資源狀實現(xiàn)傳承午!74目隙錄第二章寧龍湖物呢管背景與乏淵源第三章僚學偏藝江湖維困惑懲與實踐第四章涼內(nèi)足外沖突爺左右柄搖擺第八章壩整合推腰展名罰利雙收第六章碑危章中之機呀奇圍兵救主第七章迫管理示眉范再峽立新功第十章料思獨考與行懂動第九章動龍亡湖品牌沒建設(shè)北李斗七星第五章裙管冒理上路友一遺波三折第一章烏龍湖地早產(chǎn)與龍湖之物管：誰扯成就了誰兩？75龍湖（幸物業(yè)）溪品牌建閱設(shè)揭秘天：“北蔑斗七星嗓”1企業(yè)家毅及核心管僻理團隊：觀念與所風格2企業(yè)怖戰(zhàn)略與脹目標3企業(yè)文晝化與管理窄機制4系統(tǒng)金流程與肚手法5團隊，犬人力資源支傻持6企業(yè)押資源整合支持7全面互回動與傳播76龍湖（螞物業(yè)）里品牌建升設(shè)揭秘錘：“北進斗七星餓”企業(yè)家及揪其核心管維理團隊：欄整體管理伐觀念與品意牌觀念品牌戰(zhàn)嶺略與目蝴標：房添地產(chǎn)開情發(fā)與物徒業(yè)管理抽一體化品牌文化善與機制：秤以“善待蠶你一生”散為核心的殺企業(yè)文化峽、理念與宇原則系統(tǒng)手鳴法與流央程：以禾ISO箱900董0為系無統(tǒng)工具酒，吸收伸、整合朗標桿企言業(yè)優(yōu)勢筐方法，橡形成獨愁到品牌歷塑造和何提升體造系；人力資源呀管理體系企業(yè)資緞源整合替支持全面互動樓與傳播77整體管孔理觀：侄解析龍嗽湖成功仁的管理漢規(guī)律“木桶原理”與1X4墨模型企業(yè)家胸、核心慮管理團乞隊企業(yè)文化舞、管理機悄制企業(yè)戰(zhàn)略目標員工意瘦愿、素騙質(zhì)、組與織、能捷力制度、流書程方法、與標準78整體管掘理觀：地1x4惱模型的剪邏輯企業(yè)成功河=管赴理團隊嘩X做正葛確的事潛X正確砌的人X松正確的方頸法X推愁動機制企業(yè)家、核心團隊觀念風格制度、流程、方法、標準戰(zhàn)略目標文化、理念、機制團隊意愿、組織素質(zhì)、能力企業(yè)家與柔核心管理宿團隊最為犧重要，為納決定性因?qū)偎?91x4劍模型理最解的層琴次企業(yè)家觀念領(lǐng)導風格制度、流程、方法、標準戰(zhàn)略目標文化、理念、機制團隊意愿、組織素質(zhì)、能力觀念與思憲想（上層建筑）執(zhí)行基托礎(chǔ)方向虛實世界觀行動思想方法論方向目標動力執(zhí)行80一、企綠業(yè)家及使核心管食理團隊承的“龍蝦湖品牌庭觀”品牌是什周么？龍湖感悟腰：品牌就徹是客戶滿懇意的口碑父與忠誠●品牌晌如何衡征量？品牌（溢輸價)：（超額敢）收益（忠誠）矛度：（美譽）棒度：大家堅都說（好揪），以及欲（好）在飼何處（認同膨）度：父大家都巷（認可探、贊同缸，不會撤有反面混評論）（知名熊）度：安大家都幟（知道福）（重復(fù)）脾消費（唯一鼓）選擇（第一粗）推薦81品牌建爺設(shè)核心績與5要廚素顧客滿誘意5要素理念滿冰意行為滿意視聽滿意服務(wù)滿肢意產(chǎn)品滿意品牌建設(shè)膀的核心是單什么？Cust筑omer跪Sat驕isfa孫ctio懇n顧客滿籠意讓客戶滿檔意，滿意符，再滿意談，直到對鼻我們產(chǎn)生鐘“依賴”悶！品牌建設(shè)智的關(guān)鍵：啟建立持久暈而良好的郊客戶關(guān)系確CS82品牌建律設(shè)的常繩見誤區(qū)“品牌煌”建設(shè)求只是“揉營銷部嫂”的工救作“服務(wù)脆”=辱物業(yè)管膊理“物業(yè)管耗理品牌”漢=“物獅業(yè)服務(wù)做掌好”“品牌”威=知寸名度建設(shè)品牌續(xù)=大毛打廣告83標準競旺爭--重-領(lǐng)導充者/游忌戲規(guī)則優(yōu)制定者品牌競軍爭--責-忠誠嚇度服務(wù)競密爭--笛-美譽鋪度性價比癥競爭—民人有我石優(yōu)價格競爭耗---人穿有我低產(chǎn)品競先爭--都-人無眾我有一流企騰業(yè)訂標證準！二流企遵業(yè)樹品眨牌三流企說業(yè)做服座務(wù)四流企獸業(yè)拼價容格品牌與企揉業(yè)競爭力螺層次84龍湖的品賣牌觀品牌決定喜企業(yè)競爭華力水平；品牌建設(shè)炊的關(guān)鍵是守“客戶導協(xié)向”，品猾牌建設(shè)的感核心是培協(xié)養(yǎng)客戶忠序誠度，而罩“讓客戶射依賴我朽們”是達作成品牌謹忠誠度百的最高鳥境界；要獲得品躁牌的超額慮收益就必栗須要付出展代價；品牌建設(shè)論是“組合測拳法”必勵須整合一迅切資源并覽在企業(yè)運筍作管理服尾務(wù)的個環(huán)森節(jié)展開；“服務(wù)址”是建脫設(shè)品牌省過程中叨必不可鑒少的環(huán)滿節(jié)和內(nèi)來容；…晌…85龍湖（物烤業(yè)）品牌肚建設(shè)揭秘務(wù)：“北斗紙七星”1企業(yè)要家及核齡心管理硬團隊：觀念與燒風格2企業(yè)戰(zhàn)雅略與目標3企業(yè)文釋化與管理葬機制4系統(tǒng)鐵流程與箭手法5團隊寺，人力資源支咬持6企業(yè)季資源整合支史持7全面互摔動與傳播86二、龍湖挖品牌戰(zhàn)略疾與目標物業(yè)與傲地產(chǎn)：毫一體兩聞翼關(guān)系三位一體鞭品牌推廣控策略品牌目標囑：追求客尊戶的忠誠怨度，最終寇讓客戶依的賴我們！產(chǎn)品品差牌服務(wù)品退牌企業(yè)品卸牌地產(chǎn)與砍物業(yè)共扇同支撐慣共創(chuàng)么品牌!87（龍湖）鬼物業(yè)的層扮次、階段睬定位龍湖物業(yè)丙公司階段望角色定位鵲：最后一道德（防線）眨！不可或缺嶄的（服務(wù)處）營銷團驚隊、(全怖員）營銷廚團隊！地產(chǎn)開發(fā)況的專業(yè)（則助手、參特謀)！地有產(chǎn)管理成淚長的（推木手）！品牌（加陽分）的競貴爭利器！事務(wù)層次良好的鑰盈利模犧式，可涼獨立持柄續(xù)發(fā)展管理層青次解決物業(yè)程管理具體晴的、專業(yè)縱的事務(wù)的買問題品牌層路次對人、州財、物階、事等翻進行（澇內(nèi)部為嫩主的）示綜合管齊理經(jīng)營層列次與房地產(chǎn)粗開發(fā)互動泳以（外部債）客戶為初主運作123488龍湖（塊物業(yè)）記品牌建敘設(shè)揭秘船：“北運斗七星趁”1企業(yè)家予及核心管床理團隊：觀念與遠風格2企業(yè)戰(zhàn)丙略與目標3企業(yè)文宿化與管理職機制4系統(tǒng)流吐程與手法5團隊，毛人力資源支透持6企業(yè)予資源整合支持7全面舟互動與搞傳播89企業(yè)宗清旨：善待你扔一生三、龍湖赴品牌建設(shè)食的文化與六管理機制龍湖企業(yè)果使命：為客戶提擔供優(yōu)質(zhì)的床產(chǎn)品和服列務(wù)并影響傅他們的行皆為。在此膝過程中，唇成為卓越辱的企業(yè)并好創(chuàng)造機會企業(yè)理營念：志存高納遠、堅妻韌踏實90文化理肢念指導述行為取決于對殼物業(yè)管理屢科學規(guī)律似的認識，飄并反映了艘這種認識遙；取決于夠?qū)Φ禺a(chǎn)荷行業(yè)與諸物管行我業(yè)的關(guān)手系認識診，并反竄映了這塊種認識贈；取決于途對“服糕務(wù)價值期”的認甩識，并煩反映了聾這種認雁識；形成服務(wù)色管理的基葡本思想和湯管理原則紡：如“客戶姥第一”、蛛“過程保蝦證結(jié)果”察……形成服務(wù)印管理的制桃度與流程桿和標準，海如：“首問霸負責制末”、“豎報事流達程”、旁“10敏0%客鍵戶滿意馳度回訪讀與統(tǒng)計撇”、“恩基于客逃戶滿意績度的員慣工考核茫等”棋……91企業(yè)文辜化理念助-觀念塘的范圍部、內(nèi)容企業(yè)經(jīng)獻營管理畏所遵從廳的核心駱價值觀鋸，涉及讓：企業(yè)如舞何看待顛自己？錯（角色紫、宗旨委、目標煤）企業(yè)如何使看待、對丈待客戶？企業(yè)如休何看待心、對待聾員工？企業(yè)如何摩看待產(chǎn)品秀與服務(wù)？企業(yè)如披何看待廳合作伙蘿伴？企業(yè)如何甚實施管理郊經(jīng)營？我們的繡產(chǎn)品、類服務(wù)？周我們的鬼品質(zhì)？企業(yè)的肯制度如甲何制定趁、執(zhí)行怒？企業(yè)管筍理經(jīng)營壯的原則晝？流程憐、標準浸？企業(yè)價揚值沖突叉的處理覆？全員的創(chuàng)敲新…決定了我匹們：1、如倍何制定浙制度？2、如何謊執(zhí)行制度陵？3、如何胳解決具體罵管理問題鬧？92參考：龍短湖企業(yè)經(jīng)革營管理觀框念龍湖核抹心理念隙：善待稠你一生對客戶的懷祝福對客戶建的承諾對員工冊的承諾剩與要求龍湖管理互的八大原穴則鄰座原則客戶原則公司利益卷原則科學決策開原則重朔自我啞原則注重過程胡原則公司形綠象原則同路人原洗則物業(yè)公司蒼與地產(chǎn)的遼關(guān)系角色---共抽同支撐、愛共創(chuàng)品牌牌！……93參考：龍談湖企業(yè)文哭化與經(jīng)營減管理觀念產(chǎn)品觀：完整產(chǎn)品篩概念不賣我型們能夠凍建造的干，而建貼客戶需術(shù)要的！品質(zhì)標鋼準觀：客戶的吉標準就導是企業(yè)錦標準，揀就是產(chǎn)宋品與服需務(wù)的標租準，國尤家標準已只是最島低要求憑！物業(yè)公役司定位瓣：物業(yè)管理死與開發(fā)是俗一條戰(zhàn)線株！共同支煙撐、共創(chuàng)炕品牌！物業(yè)公乓司就是瓶客戶！愧物業(yè)公飛司的標國準就是霉開發(fā)公幫司要交頃付的標丘準！競爭觀：企業(yè)戰(zhàn)風無不勝塵的真理赤：讓客渴戶依賴捆我們！舞。。。服務(wù)營弄銷觀：全員營銷鍛、全員服疾務(wù)、服務(wù)擦營銷。。梨。94龍湖品陽牌建設(shè)薯管理機桶制干部輪崗遼機制、反伯推機制、依索賠機制瞞……全程介入最后的防燈線反推工純程人員交挪流輪崗服務(wù)營翁銷活動營蘋銷……促進地產(chǎn)彎開發(fā)全程介入壯提要求一票否荒決營銷獎金輪崗補貼推廣物業(yè)應(yīng)品牌地產(chǎn)支持睜物業(yè)132全員服務(wù)全員營銷活動服吉務(wù)服務(wù)營相銷體驗式擔營銷親情營累銷文化營銷服務(wù)營度銷4與營銷的介互動3三位一吳體的營澤銷推廣社區(qū)活動墊營銷營銷推繭廣物業(yè)物業(yè)管搶理參與營銷活動95案例：小故事滿：1、海里爾產(chǎn)品乎鏈中跳探閘式向復(fù)上索賠壇機制2、空維降包獎納罰3、分餅徐獎罰4、圍墻糠欄桿上的范尖刺問題：1、什房誠么是機琴制？為了達到狠既定目標站而制定的械規(guī)則，可刺以有效調(diào)帥節(jié)(良性掙機制)2、什杜么叫支饒持？什美么叫專秤業(yè)？有撇些問題呈為什么蜘不需要伴呈報高旗層？物業(yè)公衫司先建革議，把覺監(jiān)督記役錄給工送程整改96龍湖（物揭業(yè)）品牌鴉建設(shè)揭秘哈：“北斗百七星”1企業(yè)家嘗及核心管柳理團隊：觀念與風敗格2企業(yè)所戰(zhàn)略與奧目標3企業(yè)雖文化與嚇管理機埋制4系統(tǒng)流搶程與手法5團隊計，人力資源支持6企業(yè)資欠源整合支持7全面談互動與吉傳播97四、龍互湖品牌府建設(shè)系堂統(tǒng)流程咽與手法標桿學習專與整合萬科人性大化服務(wù)模鄰式中海標舊準化管出理模式金地職業(yè)倍化人力資犯源模式成都置賀信社區(qū)閃文化模薄式融會互貫伙通細化持續(xù)改害善ISO9來000體伐系基礎(chǔ)與逗擴展全程介入體系專業(yè)規(guī)范化體系ISO稻管理體系人力資唱源管理體系學習98系統(tǒng)流保程手法賭解析一蔑：物業(yè)但全程介熔入房地包產(chǎn)開發(fā)（1）規(guī)劃設(shè)計（2）施工階段（3）營銷階段（4）物業(yè)機構(gòu)組建階段（5）驗收接管階段（6）交房裝修階段（7）實務(wù)管理階段（8）