業(yè)務(wù)流程管理從再造到標(biāo)準(zhǔn)化

業(yè)務(wù)流程管理：從再造到標(biāo)準(zhǔn)化BPM:fromReengineeringtoStandardization第一頁，共八十七頁。教師簡(jiǎn)介姓名：鐘耕深工作單位：山東大學(xué)管理學(xué)院工作經(jīng)歷：浪潮集團(tuán)-北京大學(xué)博士后站學(xué)歷學(xué)位：南開大學(xué)商學(xué)院、管理學(xué)博士研究領(lǐng)域：公司戰(zhàn)略、流程管理、商業(yè)模式移動(dòng)電話：電子信箱：第二頁，共八十七頁。主要內(nèi)容：四、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：打造競(jìng)爭(zhēng)力二、業(yè)務(wù)流程管理的概念和意義一、企業(yè)成長(zhǎng)與管理面臨的問題三、業(yè)務(wù)流程再造：企業(yè)管理革命六、通過業(yè)務(wù)流程改進(jìn)企業(yè)管理五、銷售-回款業(yè)務(wù)流程管理第三頁，共八十七頁。主要內(nèi)容：四、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：打造競(jìng)爭(zhēng)力二、業(yè)務(wù)流程管理的概念和意義一、企業(yè)成長(zhǎng)與管理面臨的問題三、業(yè)務(wù)流程再造：企業(yè)管理革命六、通過業(yè)務(wù)流程改進(jìn)企業(yè)管理五、銷售-回款業(yè)務(wù)流程管理第四頁，共八十七頁。一、企業(yè)成長(zhǎng)與管理面臨的問題不理解什么是公司戰(zhàn)略，沒有戰(zhàn)略管理企業(yè)沒有積累，臨時(shí)抱佛腳經(jīng)營(yíng)方針執(zhí)行效果差大家都很忙，但總的效果不理想現(xiàn)代管理思想與IT不能有效對(duì)接和交融當(dāng)前企業(yè)管理面臨的問題第五頁，共八十七頁。一、企業(yè)成長(zhǎng)與管理面臨的問題創(chuàng)業(yè)靠機(jī)會(huì)和勇氣，成長(zhǎng)靠戰(zhàn)略和制度創(chuàng)業(yè)靠個(gè)人素質(zhì)，成長(zhǎng)靠組織能力企業(yè)家肯定會(huì)衰老，企業(yè)需要持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品生命周期可能很短，企業(yè)需要長(zhǎng)壽制度和辦法可能很多，但執(zhí)行可能不好職業(yè)經(jīng)理人能力很強(qiáng)，但利益相關(guān)者可能不滿意也沒有辦法企業(yè)成長(zhǎng)過程中必然遇到的問題第六頁，共八十七頁。根源與出路根源：沒有高效率的流程及流程管理體系！出路：業(yè)務(wù)流程管理！第七頁，共八十七頁。主要內(nèi)容：四、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：打造競(jìng)爭(zhēng)力二、業(yè)務(wù)流程管理的概念和意義一、企業(yè)成長(zhǎng)與管理面臨的問題三、業(yè)務(wù)流程再造：企業(yè)管理革命六、通過業(yè)務(wù)流程改進(jìn)企業(yè)管理五、銷售-回款業(yè)務(wù)流程管理第八頁，共八十七頁。二、業(yè)務(wù)流程管理的概念和意義幾個(gè)核心概念業(yè)務(wù)流程管理的含義業(yè)務(wù)流程管理的特點(diǎn)業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實(shí)意義第九頁，共八十七頁。幾個(gè)核心概念職能流程企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程第十頁，共八十七頁。職能職能就是功能總經(jīng)理采購部物流部制造部營(yíng)銷部研發(fā)部財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位第十一頁，共八十七頁。流程定義：流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！狪SO9000第十二頁，共八十七頁。流程的要素輸入資源輸出結(jié)果相互作用若干活動(dòng)我滿意，是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值沒有價(jià)值?。r(jià)值太小了！顧客第十三頁，共八十七頁。流程的特點(diǎn)目標(biāo)性整體性動(dòng)態(tài)性層次性結(jié)構(gòu)性第十四頁，共八十七頁。流程的測(cè)量流程的范圍是指穿越的經(jīng)營(yíng)部門或職能科室等組織單位的數(shù)量。流程的規(guī)模是指它的業(yè)務(wù)內(nèi)容。有的流程僅由幾個(gè)非常簡(jiǎn)單的任務(wù)組成，有的則可能包括眾多高度復(fù)雜且又相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)。第十五頁，共八十七頁。企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程六個(gè)主要業(yè)務(wù)流程營(yíng)銷采購生產(chǎn)物流銷售服務(wù)七個(gè)支持業(yè)務(wù)流程目標(biāo)管理（控制）人力資源管理產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)開發(fā)資金管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)對(duì)外聯(lián)系（公關(guān)）第十六頁，共八十七頁。業(yè)務(wù)流程管理的含義管理活動(dòng)以業(yè)務(wù)流程為出發(fā)點(diǎn)和對(duì)象，通過不斷發(fā)展和完善業(yè)務(wù)流程，提升競(jìng)爭(zhēng)力，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。業(yè)務(wù)流程管理是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略，是相對(duì)于傳統(tǒng)的科層制管理模式的變革。第十七頁，共八十七頁。什么樣的問題需要用流程管理來解決？MichaelHammer：如果一個(gè)流程沒有讓三個(gè)不同崗位感到很煩惱的話，你就不要把它作為一個(gè)流程。如果一項(xiàng)任務(wù)可以完全依靠一個(gè)崗位、一個(gè)人的技能就能完成，那么就是一個(gè)“人力資源管理”的問題，就可以通過發(fā)揮他的潛能來完成；一旦這項(xiàng)任務(wù)需要協(xié)同的團(tuán)隊(duì)來完成，就有必要使用流程管理的方法了。如果一項(xiàng)任務(wù)可以完全依靠已有的程序和方法高效率地完成，那么就沒有必要在這個(gè)任務(wù)上花費(fèi)很多時(shí)間；一旦你的下屬只有得到你的指令才工作的話，你就應(yīng)該考慮引進(jìn)流程管理了。第十八頁，共八十七頁。業(yè)務(wù)流程管理的特點(diǎn)以流程為中心而不是以職能為中心強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性、整體性強(qiáng)調(diào)價(jià)值創(chuàng)造強(qiáng)調(diào)全過程管理、部門協(xié)調(diào)內(nèi)部控制制度的實(shí)施第十九頁，共八十七頁。業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實(shí)意義企業(yè)的理念、戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針通過流程轉(zhuǎn)化為員工的行動(dòng)Structure,systemsandprocesses結(jié)構(gòu)、制度和流程Vision愿景Goalsandobjectives（目標(biāo)）業(yè)務(wù)BusinessResource資源第二十頁，共八十七頁。業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實(shí)意義流程是信息之路??！員工是駕駛員制度是交通規(guī)則管理者是交通警察第二十一頁，共八十七頁。業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實(shí)意義業(yè)務(wù)流程是員工職務(wù)行為的準(zhǔn)則領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣！第二十二頁，共八十七頁。業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實(shí)意義《薩班斯法案》第404條款要求進(jìn)行評(píng)價(jià)的內(nèi)部控制包括針對(duì)與會(huì)計(jì)報(bào)表中所有重要科目和信息披露相關(guān)的所有會(huì)計(jì)認(rèn)定所實(shí)施的內(nèi)部控制，包括：主要交易是如何啟動(dòng)、授權(quán)、記錄、處理和報(bào)告在財(cái)務(wù)報(bào)告中；用以防范或找出與重要賬戶、交易種類和披露相關(guān)的錯(cuò)誤或舞弊的內(nèi)部控制措施；其它重要內(nèi)控措施所依賴的內(nèi)部控制，包括一般性控制，例如信息系統(tǒng)控制；非經(jīng)常性、非系統(tǒng)交易或財(cái)務(wù)估計(jì)的內(nèi)控措施；財(cái)務(wù)報(bào)表關(guān)賬和匯總過程中的內(nèi)控措施；資產(chǎn)保護(hù)的控制措施；公司層面的控制措施。第二十三頁，共八十七頁。主要內(nèi)容：四、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：打造競(jìng)爭(zhēng)力二、業(yè)務(wù)流程管理的概念和意義一、企業(yè)成長(zhǎng)與管理面臨的問題三、業(yè)務(wù)流程再造：企業(yè)管理革命六、通過業(yè)務(wù)流程改進(jìn)企業(yè)管理五、銷售-回款業(yè)務(wù)流程管理第二十四頁，共八十七頁。三、業(yè)務(wù)流程再造：企業(yè)管理革命業(yè)務(wù)流程再造提出的背景BPR的基本含義業(yè)務(wù)流程再造的基本原則流程再造首先需要營(yíng)造適宜的環(huán)境第二十五頁，共八十七頁。業(yè)務(wù)流程再造提出的背景M?Hammer&J?Champy的發(fā)現(xiàn)：(1)許多處于困境中的企業(yè)都忽視客戶都具有縱向的業(yè)務(wù)流程(2)與現(xiàn)代企業(yè)歷史一樣悠久的職能制結(jié)構(gòu)有重大弊端第二十六頁，共八十七頁。職能與流程對(duì)比：客戶研發(fā)生產(chǎn)營(yíng)銷傳統(tǒng)的縱向職能式管理注重等級(jí)結(jié)構(gòu)。客戶研發(fā)生產(chǎn)營(yíng)銷BPR強(qiáng)調(diào)流程觀念，打破科層界限，直達(dá)顧客。第二十七頁，共八十七頁。業(yè)務(wù)流程再造的革命性..\..\Managementstories\站在迷宮的入口處.doc眾人皆醉誰獨(dú)醒？！第二十八頁，共八十七頁。業(yè)務(wù)流程再造的基本含義業(yè)務(wù)流程再造(BPR:BusinessProcessReengineering)就是從顧客的需要出發(fā)，重新整合企業(yè)資源，形成跨越職能部門邊界、直達(dá)客戶的橫向的業(yè)務(wù)流程，達(dá)到更好、更省、更快的目的。第二十九頁，共八十七頁。業(yè)務(wù)流程再造的基本原則顧客導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)式管理組織扁平化第三十頁，共八十七頁。營(yíng)造流程再造的環(huán)境審視經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)現(xiàn)問題存在建立危機(jī)意識(shí)逐步分析問題的本質(zhì)描述企業(yè)前景實(shí)

施

改

革

逐步實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo)，并醞釀新一輪變革。第三十一頁，共八十七頁。主要內(nèi)容：四、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：打造競(jìng)爭(zhēng)力二、業(yè)務(wù)流程管理的概念和意義一、企業(yè)成長(zhǎng)與管理面臨的問題三、業(yè)務(wù)流程再造：企業(yè)管理革命六、通過業(yè)務(wù)流程改進(jìn)企業(yè)管理五、銷售-回款業(yè)務(wù)流程管理第三十二頁，共八十七頁。四、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：打造競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的含義標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)與指導(dǎo)思想企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析編制流程管理文件第三十三頁，共八十七頁。業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的含義規(guī)范化，文件化，相對(duì)固定清除簡(jiǎn)化整合自動(dòng)化過量生產(chǎn)等待時(shí)間運(yùn)輸加工庫存缺陷/失誤重復(fù)重排格式檢驗(yàn)協(xié)調(diào)表格程序溝通技術(shù)問題區(qū)域工作流流程崗位團(tuán)隊(duì)顧客供應(yīng)商臟活難活險(xiǎn)活乏味的工作數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)傳送數(shù)據(jù)分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)化改造第三十四頁，共八十七頁。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)與指導(dǎo)思想業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法第三十五頁，共八十七頁。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)簡(jiǎn)化工作手續(xù)減少管理層級(jí)消除重疊機(jī)構(gòu)和重復(fù)業(yè)務(wù)打破部門界限跨部門業(yè)務(wù)合作許多工作平行處理縮短工作周期第三十六頁，共八十七頁。

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想循序漸進(jìn)以問題為出發(fā)點(diǎn)注重企業(yè)自身資源特點(diǎn)符合邏輯、符合實(shí)際簡(jiǎn)捷、實(shí)用、規(guī)范協(xié)作精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)第三十七頁，共八十七頁。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法在制定每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程之前，需要對(duì)該流程涉及的各種問題作全面分析和評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)真正的問題，找到解決問題的方法。確認(rèn)什么是當(dāng)前最需要建立或改變的問題診斷確定任務(wù)、程序和方式流程方案開發(fā)尋找有效管理手段技術(shù)方案開發(fā)明確誰來承擔(dān)責(zé)任職責(zé)與權(quán)限實(shí)際操作的問題、改進(jìn)調(diào)整與改進(jìn)可能會(huì)遇到哪些制約因素？急需新建或改進(jìn)的地方？管理上的薄弱環(huán)節(jié)在哪里？問題產(chǎn)生在什么地方？條件分析：人力、資金、信息邏輯關(guān)系、管理程序需要關(guān)注的任務(wù)成功的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)技術(shù)的規(guī)范化，工作條例業(yè)務(wù)手段的選擇誰是領(lǐng)導(dǎo)者？部門間的關(guān)系、合作部門與人員的職責(zé)獨(dú)立分析改進(jìn)的必要性聽取一線人員意見監(jiān)督檢查運(yùn)行過程第三十八頁，共八十七頁。企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析企業(yè)內(nèi)部控制的四個(gè)主要流程一個(gè)企業(yè)的訂單完成業(yè)務(wù)流程一個(gè)企業(yè)的采購業(yè)務(wù)流程對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力起決定作用的四個(gè)業(yè)務(wù)流程第三十九頁，共八十七頁。企業(yè)內(nèi)部控制的四個(gè)主要流程控制金錢，可以得到財(cái)富；控制飲食，可以得到健康；控制情緒，可以得到快樂；控制感情，可以得到幸福；學(xué)會(huì)控制，可以得到更多?；I資與投資流程采購與付款流程銷售與收款流程生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程第四十頁，共八十七頁。銷售與收款流程1、接受客戶訂單2、批準(zhǔn)賒銷信用3、編制銷售通知單4、按銷售通知單供貨5、按銷售通知單裝運(yùn)貨物6、向客戶開具發(fā)票7、記錄銷售8、辦理和記錄現(xiàn)金收入9、辦理和記錄銷貨退回、折扣10、注銷壞賬11、提取壞賬準(zhǔn)備第四十一頁，共八十七頁。采購與付款流程記錄現(xiàn)金、銀行存款支出支付貨款編制存款憑單存儲(chǔ)已驗(yàn)收的商品驗(yàn)收商品簽訂采購合同采購商品和勞務(wù)第四十二頁，共八十七頁。生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程發(fā)出產(chǎn)成品存儲(chǔ)產(chǎn)成品核算產(chǎn)品成本生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)出原材料計(jì)劃和安排生產(chǎn)第四十三頁，共八十七頁。籌資與投資流程償還本息或股利計(jì)算利息或股利取得資金簽訂合同或協(xié)議審批授權(quán)第四十四頁，共八十七頁。一個(gè)企業(yè)的訂單完成業(yè)務(wù)流程4、發(fā)出生產(chǎn)訂單1、收到客戶訂單2、核查信用狀況3、確認(rèn)收悉5、從生產(chǎn)部門收到訂單貨物6、準(zhǔn)備裝運(yùn)文件7、發(fā)出裝貨通知單8、收到貨款9、裝運(yùn)貨物10、帳款處理11、顧客交易記錄延期交貨延期交貨延期交貨延期交貨第四十五頁，共八十七頁。一個(gè)企業(yè)的采購業(yè)務(wù)流程1、相關(guān)部門提出采購請(qǐng)求2、核查庫存清單3、核查和批準(zhǔn)申請(qǐng)4、選擇供應(yīng)商5、提出采購訂單6、取得發(fā)貨信息7、收到貨物8、提出到貨通知單9、收入倉庫10、清理貨運(yùn)清單11、向供應(yīng)商交付貨款取得交貨時(shí)間信息后續(xù)服務(wù)修改存貨記錄解決爭(zhēng)議第四十六頁，共八十七頁。決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的四個(gè)業(yè)務(wù)流程新產(chǎn)品開發(fā)流程營(yíng)銷策略實(shí)施流程銷售與回款流程售后服務(wù)流程第四十七頁，共八十七頁。編制流程管理文件流程管理文件的分級(jí)構(gòu)成流程管理文件的要素流程管理文件的核心內(nèi)容第四十八頁，共八十七頁。流程管理文件的分級(jí)按照業(yè)務(wù)流程的跨度和管理范圍大小設(shè)定文件級(jí)別。

第一級(jí)：公司級(jí)業(yè)務(wù)流程管理文件（以跨部門業(yè)務(wù)為主。要求：具有歸納、匯集作用，高度概括性、綜合性。）第二級(jí)：部門級(jí)業(yè)務(wù)流程管理文件（以部門內(nèi)部核心業(yè)務(wù)為主。要求：環(huán)節(jié)詳細(xì)，職責(zé)分明。）第三級(jí)：專項(xiàng)業(yè)務(wù)流程文件（以單項(xiàng)業(yè)務(wù)為主，如科、室內(nèi)部）視具體情況，就一些特殊業(yè)務(wù)或技術(shù)手段進(jìn)行流程化文件設(shè)計(jì)。如：技術(shù)規(guī)范。第四十九頁，共八十七頁。構(gòu)成流程管理文件的要素準(zhǔn)確的名稱，如“年度營(yíng)銷計(jì)劃制定程序”編號(hào)及發(fā)布如期、實(shí)施日期核心內(nèi)容相關(guān)文件名稱文件更改記錄附加說明，包括文件歸口管理部門、文件起草、起草人、審核人、最終批準(zhǔn)者第五十頁，共八十七頁。流程管理文件的核心內(nèi)容1、目的，為什么要制定本文件（簡(jiǎn)要說明）？2、范圍，本文件適用的管理范圍、業(yè)務(wù)。3、術(shù)語，對(duì)于較關(guān)鍵或較專業(yè)的術(shù)語做出明確定義或解釋。4、職責(zé)，本文件的主管部門及實(shí)施部門。5、工作流程，以標(biāo)準(zhǔn)流程圖表示。6、工作內(nèi)容，包括序號(hào)、工作描述、輸入、輸出、責(zé)任部門。7、工作條例。第五十一頁，共八十七頁。案例..\..\Localcompanies\Genersoft\Clientinformation\永豐紙業(yè)\程序化文件終版\銷售訂單管理流程v1.0(ok).doc..\..\Localcompanies\Genersoft\Clientinformation\正昊化纖\業(yè)務(wù)流程規(guī)范0820\7.收款及發(fā)貨流程規(guī)范0817.doc第五十二頁，共八十七頁。主要內(nèi)容：四、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：打造競(jìng)爭(zhēng)力二、業(yè)務(wù)流程管理的概念和意義一、企業(yè)成長(zhǎng)與管理面臨的問題三、業(yè)務(wù)流程再造：企業(yè)管理革命六、通過業(yè)務(wù)流程改進(jìn)企業(yè)管理五、銷售-回款業(yè)務(wù)流程管理第五十三頁，共八十七頁。五、銷售-回款業(yè)務(wù)流程管理對(duì)銷售與回款業(yè)務(wù)流程的風(fēng)險(xiǎn)分析銷售與回款流程中的信用循環(huán)銷售與回款業(yè)務(wù)流程中關(guān)鍵問題分析企業(yè)信用活動(dòng)控制信用管理業(yè)務(wù)的權(quán)責(zé)劃分銷售-回款業(yè)務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)控制方案第五十四頁，共八十七頁。對(duì)銷售與回款業(yè)務(wù)流程的風(fēng)險(xiǎn)分析客戶開發(fā)訂單受理發(fā)貨管理客戶開發(fā)客戶開發(fā)客戶開發(fā)客戶銷售回款核心業(yè)務(wù)的特點(diǎn)：對(duì)企業(yè)銷售與回款績(jī)效具有關(guān)鍵性作用。需要跨職能地實(shí)現(xiàn)。通過增加信用管理措施，將成為企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。對(duì)問題的診斷：經(jīng)常性地發(fā)生過什么問題？涉及哪些部門和人員？使用的管理方法是什么？不足之處何在？第五十五頁，共八十七頁。銷售-回款業(yè)務(wù)流程效率評(píng)價(jià)表逾期應(yīng)收帳款率業(yè)務(wù)流程效率評(píng)價(jià)0-5%業(yè)務(wù)流程是高效率的，屬世界一流水平。如進(jìn)一步提高客戶服務(wù)或削減該流程的運(yùn)營(yíng)成本，還可以獲得更多利益。5-15%業(yè)務(wù)流程是有效率的，但沒有最優(yōu)化，需要改進(jìn)。15-30%業(yè)務(wù)流程存在嚴(yán)重的問題，效率低下，必須改革。30%以上業(yè)務(wù)流程正處于崩潰的邊緣。如不馬上采取行動(dòng)，公司將因壞賬和客戶不滿意而遭受損失。美國(guó)企業(yè)壞賬率是0.25-0.5%，而我國(guó)企業(yè)壞賬率是5-10%；美國(guó)企業(yè)的賬款拖欠期平均是7天，我國(guó)平均是90多天。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)字，我國(guó)企業(yè)的無效成本包括管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用和銷售費(fèi)用占銷售收入的14%，而美國(guó)只有2-3%。西方企業(yè)把信用賒銷當(dāng)作主要的銷售手段和競(jìng)爭(zhēng)手段，美國(guó)企業(yè)的賒銷比例高達(dá)90%以上；我國(guó)只有10％左右的企業(yè)建立了信用管理制度，而這10％中又有93％是三資企業(yè)。第五十六頁，共八十七頁。銷售與回款流程中的信用循環(huán)訂貨環(huán)節(jié)客戶發(fā)出訂單檢查信用額度開具發(fā)貨單運(yùn)輸貨物開具貨物發(fā)票收款環(huán)節(jié)收到現(xiàn)金電話催款開出催款書開出月結(jié)單客戶收到貨物發(fā)票信用循環(huán)緩慢的原因分析：1、過于寬松的應(yīng)用政策；2、緩慢或低效的定購過程；3、無效的收賬程序和體系完整的的信用周期包括兩個(gè)部分：1、訂貨環(huán)節(jié)，2、收款環(huán)節(jié)第五十七頁，共八十七頁。為什么要加速信用循環(huán)？時(shí)間金額公司手中的現(xiàn)金透支額(包括利息)制造商品墊付的資金成本定購商品商品運(yùn)輸開出發(fā)票收到貨款供應(yīng)商向單個(gè)客戶提供信用銷售時(shí)的現(xiàn)金情況：當(dāng)供應(yīng)商銷售商品時(shí)，現(xiàn)金流為負(fù)數(shù)；隨著時(shí)間的推移，利息成本越來越大；直到供應(yīng)商收回貨款時(shí)，現(xiàn)金流才變?yōu)檎?。第五十八頁，共八十七頁。銷售與回款業(yè)務(wù)流程中關(guān)鍵問題分析客戶開發(fā)中可能存在的問題缺少對(duì)重要客戶的評(píng)估與選擇方法；沒有發(fā)現(xiàn)某些高風(fēng)險(xiǎn)客戶；客戶信息搜集不全、不真實(shí)；業(yè)務(wù)人員壟斷客戶。訂單受理中可能存在的問題業(yè)務(wù)人員與客戶商洽交易條件中的盲目性；管理人員在訂單審批中的盲目性，業(yè)務(wù)審批手續(xù)不科學(xué)，賒銷額度與期限無法控制；給予客戶賒銷的條件過于寬松；擔(dān)心客戶風(fēng)險(xiǎn)，猶豫不決，訂單審批程序過長(zhǎng)。第五十九頁，共八十七頁。銷售-回款流程關(guān)鍵問題分析（續(xù)）發(fā)貨管理中可能存在的問題由于自身業(yè)務(wù)管理流程效率問題，沒有完全按合同規(guī)定的時(shí)間或質(zhì)量發(fā)貨；在沒有審核客戶付款情況下，貿(mào)然發(fā)貨；在客戶沒有結(jié)清以前拖欠款的情況下，擅自發(fā)貨。貨款回收中可能存在的問題在帳款回收的時(shí)機(jī)和責(zé)任上，各相關(guān)部門或崗位分工不是很清楚；公司對(duì)貨款到期日沒有嚴(yán)格的監(jiān)控，造成客戶習(xí)慣性拖欠；銷售與財(cái)務(wù)在回款上缺少足夠的信息溝通；銷售人員輕易答應(yīng)客戶的延期付款請(qǐng)求。第六十頁，共八十七頁。銷售-回款流程關(guān)鍵問題分析（續(xù)）交易糾紛處理中可能存在的問題客戶可能對(duì)訂貨和售后服務(wù)不滿意，存在糾紛沒有及時(shí)處理；客戶可能以糾紛為由，拖延付款或拒付貨款；客戶對(duì)糾紛處理方式和結(jié)果不滿意。債權(quán)處理中可能存在的問題貨款拖延時(shí)間過長(zhǎng)，錯(cuò)過了有利的處理時(shí)機(jī)；對(duì)長(zhǎng)期欠款收回的可能程度不清，不能及時(shí)作出有效的決策；怕影響與客戶的關(guān)系，沒有采取果斷措施；使用債權(quán)處理的方法不當(dāng)，追討效率不高，成本過大。第六十一頁，共八十七頁。企業(yè)信用活動(dòng)控制時(shí)間制定信用政策管理要點(diǎn)信用評(píng)估與分析，決定信用條款、付款方式如需要，進(jìn)行信用保險(xiǎn)收款程序，即催告付款、逾期帳款審查、應(yīng)收帳款報(bào)告、欠款催收持續(xù)監(jiān)控客戶信譽(yù)，保持信用記錄客戶發(fā)出訂單發(fā)送貨物，開出發(fā)票收到貨款業(yè)務(wù)要點(diǎn)第六十二頁，共八十七頁。全程管理：關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)控制客戶開發(fā)獲取訂單訂單審批發(fā)貨管理到期收款追收欠款控制環(huán)節(jié)主要措施管理制度應(yīng)收帳款管理制度（事后管理）賒銷業(yè)務(wù)管理制度（事中管理）客戶資信管理制度（事前管理）1資信調(diào)查2信用評(píng)估3信用政策4信用額度7債權(quán)評(píng)估6債權(quán)評(píng)估5債權(quán)評(píng)估第六十三頁，共八十七頁。事前管理——客戶資信風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)管理要點(diǎn)與關(guān)鍵措施：收集客戶信用信息建立與管理客戶信用數(shù)據(jù)庫對(duì)重要客戶的資信調(diào)查對(duì)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)分類與評(píng)級(jí)客戶信用分析方法對(duì)客戶信用的動(dòng)態(tài)分析事前管理，主要是將管理重點(diǎn)前移到銷售業(yè)務(wù)發(fā)生之前，針對(duì)客戶價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行統(tǒng)一評(píng)估和預(yù)測(cè)?？蛻魻I(yíng)銷和管理應(yīng)當(dāng)建立在對(duì)客戶預(yù)先科學(xué)的評(píng)估、分級(jí)基礎(chǔ)上。為此，公司應(yīng)建立一系列有效的評(píng)估方法，從而發(fā)現(xiàn)、篩選那些真正有潛力、信用好的客戶。第六十四頁，共八十七頁。事中管理——賒銷業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制控制要點(diǎn)與關(guān)鍵措施：信用營(yíng)銷戰(zhàn)略與信用政策的制定客戶訂單的信用審批對(duì)客戶的授信管理制度賒銷額度的控制發(fā)貨控制事中管理，主要是針對(duì)訂單運(yùn)行中受個(gè)人決策影響較大的業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范化、程序化管理。比如，訂單的審批程序、客戶賒銷條件和信用額度的確定和控制、合同履行（按時(shí)發(fā)貨）監(jiān)督、交易糾紛的快速處理程序等。事實(shí)證明，科學(xué)規(guī)范銷售業(yè)務(wù)對(duì)于提高客戶的認(rèn)知程度、控制風(fēng)險(xiǎn)，能夠起到非常重要的作用。第六十五頁，共八十七頁。事后管理——應(yīng)收貨款的風(fēng)險(xiǎn)控制控制要點(diǎn)與關(guān)鍵措施：1、應(yīng)收帳款的預(yù)算和報(bào)告制度；2、對(duì)貨款到期日的控制；3、對(duì)客戶延期付款的審批管理；4、債權(quán)評(píng)估技術(shù)；5、收帳政策的制定。事后管理，主要是以應(yīng)收帳款為核心實(shí)行的一套貨款催收管理方案。經(jīng)驗(yàn)證明，要使貨款回收速度加快，必須改變傳統(tǒng)在收帳問題上銷售與財(cái)務(wù)職責(zé)設(shè)計(jì)不合理的現(xiàn)象，并實(shí)行一套有效的管理方法。第六十六頁，共八十七頁。信用管理的授權(quán)關(guān)系總經(jīng)理信用管理部門銷售管理各部門財(cái)務(wù)部門客戶信息付款記錄信用管理業(yè)務(wù)結(jié)算業(yè)務(wù)銷售業(yè)務(wù)信用監(jiān)控帳款監(jiān)控銷售計(jì)劃財(cái)務(wù)計(jì)劃客戶實(shí)線表示內(nèi)部信用管理授權(quán)關(guān)系虛線表示外部信用管理業(yè)務(wù)第六十七頁，共八十七頁。信用管理業(yè)務(wù)的權(quán)責(zé)劃分信用部：代表公司行使信用授權(quán)全面信用風(fēng)險(xiǎn)控制信用管理業(yè)績(jī)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與考核信用管理規(guī)則制定與技術(shù)指導(dǎo)銷售部：信用銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)（訂貨、收款）賒銷客戶選擇相關(guān)業(yè)務(wù)支持（信息、評(píng)價(jià)等）部分信用管理業(yè)績(jī)指標(biāo)考核營(yíng)銷部：信用營(yíng)銷策劃與實(shí)施潛在客戶開發(fā)與評(píng)價(jià)相關(guān)業(yè)務(wù)支持（信息、營(yíng)銷目標(biāo)）信用管理規(guī)則制定與技術(shù)指導(dǎo)財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)信用計(jì)劃管理與控制賒銷帳戶結(jié)算與應(yīng)收帳款管理相關(guān)業(yè)務(wù)支持（信息、對(duì)帳等）部分信用管理業(yè)績(jī)指標(biāo)考核第六十八頁，共八十七頁。信用管理的業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)客戶資源管理方面客戶信息的質(zhì)量和完整度分析（公司信息占有情況）客戶資信風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)分析（風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果）客戶效益結(jié)構(gòu)分析（交易結(jié)果）銷售風(fēng)險(xiǎn)管理方面有效銷售額（信用期回款）信用銷售額信用回款率信用風(fēng)險(xiǎn)損失率貨款回收管理方面應(yīng)收帳款回收率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率壞賬損失率應(yīng)收帳款賬齡分析原理：客戶資源效率銷售效率資金效率第六十九頁，共八十七頁。銷售-回款流程風(fēng)險(xiǎn)控制方案客戶開發(fā)訂貨發(fā)貨收款清欠客戶信用評(píng)級(jí)流程銷售訂單評(píng)審流程信用限額評(píng)審流程應(yīng)收帳款預(yù)算與報(bào)告流程客戶延期付款審批流程信用銷售發(fā)貨控制流程欠款追收與債權(quán)處理流程控制流程業(yè)務(wù)流程第七十頁，共八十七頁。主要內(nèi)容：四、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：打造競(jìng)爭(zhēng)力二、業(yè)務(wù)流程管理的概念和意義一、企業(yè)成長(zhǎng)與管理面臨的問題三、業(yè)務(wù)流程再造：企業(yè)管理革命六、通過業(yè)務(wù)流程改進(jìn)企業(yè)管理五、銷售-回款業(yè)務(wù)流程管理第七十一頁，共八十七頁。六、通過業(yè)務(wù)流程改進(jìn)企業(yè)管理建立流程管理系統(tǒng)打造以客戶為中心的管理模式關(guān)注企業(yè)內(nèi)部人員及其工作的變化健全并落實(shí)基于流程的企業(yè)管理制度建立流程團(tuán)隊(duì)務(wù)求實(shí)效建立獨(dú)特而高尚的價(jià)值觀第七十二頁，共八十七頁。建立流程管理系統(tǒng)創(chuàng)建以流程為基礎(chǔ)的管理體系平衡流程與職能的矛盾建立衡量流程績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程的不斷改進(jìn)第七十三頁，共八十七頁。創(chuàng)建以流程為基礎(chǔ)的管理體系流程化管理不是圍繞職能部門，而是圍繞核心流程而組織起來的。設(shè)計(jì)市場(chǎng)生產(chǎn)銷售以部門職能驅(qū)動(dòng)的管理特征：強(qiáng)調(diào)個(gè)人績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、業(yè)務(wù)單位績(jī)效客戶服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品改進(jìn)以核心流程驅(qū)動(dòng)的管理特征：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)績(jī)效、經(jīng)營(yíng)或質(zhì)量績(jī)效、流程績(jī)效第七十四頁，共八十七頁。平衡流程與職能的矛盾正確認(rèn)識(shí)流程管理中的矛盾：傳統(tǒng)職能管理模式的阻礙。流程管理不是對(duì)職能管理的否定，專門化知識(shí)和技術(shù)越來越重要，即使在流程主導(dǎo)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，也不能廢除職能技術(shù)和職能主管。不能將公司所有的職能制垂直結(jié)構(gòu)都轉(zhuǎn)換成流程水平結(jié)構(gòu)。第七十五頁，共八十七頁。建立流程績(jī)效的衡量標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程管理不同于職能管理，其管理質(zhì)量缺陷不容易被發(fā)現(xiàn)，因而確定流程績(jī)效的衡量標(biāo)準(zhǔn)往往比較困難?；镜目?jī)效衡量方法可以從四個(gè)方面考慮：可靠性、適應(yīng)性、安全性、反應(yīng)性。例如：費(fèi)用：完成流程內(nèi)的工作所需的費(fèi)用是多少？是否降低了？反應(yīng)時(shí)間：在流程內(nèi)經(jīng)營(yíng)及決策的時(shí)間是否合理？是否在縮短？（如從訂貨到發(fā)貨，從開出發(fā)票到收回貨款）產(chǎn)品質(zhì)量：客戶如何評(píng)價(jià)我們的產(chǎn)品？（綜合性、整體的績(jī)效）服務(wù)質(zhì)量：是否給客戶以有效的服務(wù)？（維修、退換等）用戶滿意度：客戶是否感到物有所值？第七十六頁，共八十七頁。業(yè)務(wù)流程的不斷改進(jìn)為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)各級(jí)管理人員必須經(jīng)常檢查、發(fā)現(xiàn)工作中的問題，吸收外界新的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程不斷升級(jí)、改進(jìn)。改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的動(dòng)力來自如下幾個(gè)方面：各級(jí)管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力：統(tǒng)籌業(yè)務(wù)管理及其與下屬協(xié)作的能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作始于高層（有什么樣的領(lǐng)導(dǎo)，就有什么樣的團(tuán)隊(duì)）。樹立不斷革新的思想：怎樣使員工認(rèn)識(shí)到革新的迫切性并保持改革的積極性？建立企業(yè)文化與有效溝通：一線業(yè)務(wù)人員、管理人員在流程建立過程中最有發(fā)言權(quán)。第七十七頁，共八十七頁。打造以客戶為中心的管理模式流程團(tuán)隊(duì)流程團(tuán)隊(duì)流程團(tuán)隊(duì)高層管理團(tuán)隊(duì)職能中心職能中心信息平臺(tái)信息平臺(tái)信息平臺(tái)信息平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境供應(yīng)商顧客戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟第七十八頁，共八十七頁。關(guān)注企業(yè)內(nèi)部人員及其工作的變化同事間相互調(diào)整顧客權(quán)力多種技能團(tuán)隊(duì)工作知識(shí)工作創(chuàng)新與關(guān)心項(xiàng)目性工作單調(diào)的重復(fù)性工作個(gè)人工作專業(yè)化工作單一技能上司權(quán)力上級(jí)協(xié)調(diào)熟練工作第七十九頁，共八十七頁。健全并落實(shí)基于流程的企業(yè)管理制度企業(yè)所有業(yè)務(wù)流程都要按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求，把分散于幾個(gè)不同職能領(lǐng)域、處于分割狀態(tài)的一系列業(yè)務(wù)活動(dòng)聯(lián)為一體，通過重組或修訂而優(yōu)化，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，使其運(yùn)作流暢、高效。第八十頁，共八十七頁。建立流程團(tuán)隊(duì)普遍運(yùn)用團(tuán)隊(duì)組織形式，把密切相關(guān)的專業(yè)人員組織在一起，負(fù)責(zé)復(fù)雜任務(wù)從頭到尾整個(gè)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作，實(shí)