中餐廳服務(wù)程序

關(guān)于中餐廳服務(wù)程序第1頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月零點擺臺程序標(biāo)準(zhǔn)1、鋪臺布1）準(zhǔn)備好臺布，按照桌面選擇干凈、無破損，熨燙平整的臺布進(jìn)行布臺，常用臺布（220cm*220cm）10人；2）手持臺布立于餐桌一側(cè)或副主人位，用撤網(wǎng)式、抖鋪式或推拉形式將臺布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺褶，中股縫向上，中股縫方向?qū)﹂T，臺布四周下垂部分相等；3）再次檢查鋪好的臺布是否達(dá)到要求。2．?dāng)[用具將轉(zhuǎn)盤座放在餐桌正中心，然后輕輕放上轉(zhuǎn)盤，檢查是否靈活，再調(diào)整對正。第2頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月3．?dāng)[餐具1）檢查餐具是否干凈無破損。距桌邊1指寬的距離擺放骨碟，主位面向餐廳門口或統(tǒng)一方向，吃勺擺在吃碗內(nèi)，勺柄朝正左方，吃碗擺在骨碟左上方，醬味碟擺在骨碟右上方，與吃碗間隔1指寬，且在同一直線上；2）在骨碟右邊距桌邊2指寬擺放茶碟，茶碟里放茶杯，杯口朝下，杯把向正右方；3）在味碟的右邊擺放筷架，筷子與骨碟的距離為3cm，牙簽擺放在正中間，筷子距桌邊1指寬，筷架與味碟、勺成一直線；4）擺杯具、紅酒杯擺在吃碗和味碟之間的正上方，玻璃器皿握杯底，左邊擺飲料杯，右邊擺白酒杯，杯心成一直線，每杯間距1cm；5）擺放煙缸，從主人與主賓之間開始，按順時針方向每2人之間一個，店徽朝向客人，火柴方向一致，擺在煙缸的正上方；6）疊花，可疊盤花或杯花（動、植物相搭配）。4．?dāng)[座椅根據(jù)擺臺標(biāo)準(zhǔn)確定座椅，椅邊恰好觸及臺布下垂部分，且擺放整齊，間距相等。5．檢查臺按擺臺標(biāo)準(zhǔn)檢查臺面，整體是否整潔、美觀，在直觀、縱觀上是否均成直線。第3頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月了解預(yù)定、標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、分工上午10:00，下午4:00左右，值班員去預(yù)定部登記預(yù)定情況2、調(diào)整根據(jù)預(yù)定情況對包廂進(jìn)行人員調(diào)整，包廂布置3、準(zhǔn)備根據(jù)客人喜好配菜單、酒水及餐前果籃，茶水準(zhǔn)備（如黑茶、普耳茶、茶具）根據(jù)客人人數(shù)進(jìn)行餐位（加位、撤位）。第4頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月餐前準(zhǔn)備

程序標(biāo)準(zhǔn)1、分工當(dāng)班管理人員對員工進(jìn)行工作安排2、了解了解賓客喜好，拿餐前果盤3、準(zhǔn)備根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備好餐位（加位、撤位），準(zhǔn)備香巾、客用品和服務(wù)用品，適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備酒水、飲料、茶等。4、檢查檢查設(shè)施、設(shè)備，提前打開空調(diào)、洗手間內(nèi)物品檢查，檢查用品衛(wèi)生，是否準(zhǔn)備安全。第5頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月提前準(zhǔn)備菜單程序標(biāo)準(zhǔn)1、確認(rèn)確認(rèn)包廂客人數(shù)2、了解了解賓客喜好3、準(zhǔn)備準(zhǔn)備菜單、搭配合理第6頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月刺身、神戶牛肉程序標(biāo)準(zhǔn)1、刺身1）提前準(zhǔn)備芥茉汁，每人每位，并配一支芥茉，便于客人添加。2）操作程序：盛生抽汁，芥茉客人自行。3）準(zhǔn)備一塊口布用于墊刺身盤；4）展示菜，并報菜名。2、神戶牛肉打邊爐1）所需的配汁配料，提前準(zhǔn)備好爐子，口布一塊，準(zhǔn)備鋼勺、漏勺、一次性筷子，擺至每人每位，上調(diào)料瓶；2）檢查酒精爐是否有酒精，神戶牛肉有無變質(zhì)3）上菜，展示報菜名，方便給客人堂灼服務(wù)。第7頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月高檔菜服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)燕窩1）多寶汁種類，紅燒汁、冰糖汁、桂花汁、椰汁、紅棗汁2）準(zhǔn)備燕窩爐，檢查是否干凈、有完整蠟燭，準(zhǔn)備花邊紙3）上菜時禮貌征詢賓客是甜汁還是咸汁。鮑汁1）客人點鮑魚后準(zhǔn)備刀叉（左叉、右刀）2）提前準(zhǔn)備小碗米飯3）上菜時鮑魚碟周邊要擦拭干凈魚翅1）準(zhǔn)備香菜、紅醋，提前上桌，每人每位2）通過上魚翅爐，檢查是否有蠟燭3）上菜時注意帶墊碟鐵板系列1）服務(wù)員及時上刀叉2）根據(jù)客人的喜好及特殊要求，如：牛排煎成幾分熟3）汁醬分成每人每，客人根據(jù)自己的喜好調(diào)多調(diào)少4）更換香巾5）及時撤換空碟、刀叉第8頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月上迎客巾程序標(biāo)準(zhǔn)迎客巾1）客人進(jìn)入包廂后，及時上迎客巾，根據(jù)季節(jié)變化上冷熱毛巾2）問茶水3）客人用完香巾后及時收回臟毛巾第9頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月鋪口布程序標(biāo)準(zhǔn)鋪餐巾1）客人就座后，依據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則上前為客人鋪口布；2）為客人鋪口布時一般應(yīng)站在客人右側(cè)，如在不方便的情況（靠墻壁等），也可以客人左側(cè)為客人服務(wù)；3）將口布輕輕抖開，右手在前，左手在后，鋪在客人腿上；4）根據(jù)客人家長的要求，幫助兒童鋪口布。第10頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月小香巾程序標(biāo)準(zhǔn)1．一次1）客人入座后點茶水后，提供第一次香巾服務(wù)；2）將保溫箱內(nèi)折好的香巾放入香巾托內(nèi)，擺放在托盤內(nèi)或香巾籃內(nèi)；3）服務(wù)香巾時根據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則在客人右側(cè)提供服務(wù)；4）將裝有香巾的香巾托擺放在主人與主賓之間，依次兩人之間并排擺放，同時示意客人。2．二次在客人用完蝦、蟹帶殼的高檔食品后，立即更換第二遍香巾。3．三次上完水果后上第三道香巾。第11頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月菜牌展示程序標(biāo)準(zhǔn)1．檢查開餐前服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真檢查菜牌數(shù)量、質(zhì)量，保證菜牌無破損，并熟知當(dāng)日菜肴的供應(yīng)。2．遞送1）當(dāng)客人入座后，站在客人的右側(cè)打開菜牌第一頁，送至客人面前，同時禮貌地詢問客人是否現(xiàn)在點菜；2）向客人介紹當(dāng)日廚師長特薦內(nèi)容，合理搭配。3．收回1）客人點完菜后，服務(wù)員把菜牌帶回放到工作柜內(nèi)；2）開完餐后，服務(wù)員將菜牌放置于副主人位的轉(zhuǎn)盤上。第12頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月點菜程序標(biāo)準(zhǔn)1．征詢?yōu)榭腿松贤瓴杷?，主動詢問客人是否可以點菜。2．推銷1）要有推銷意識，及時推銷高檔菜及廚師長特薦菜；2）使用禮貌用語為客人介紹菜牌以及特色菜，使客人了解某些菜的主、配料、味道及制作方法；3）從菜的分量、口味和菜肴的搭配方面向客人提出合理化建議，記錄客人的特殊要求。3．填單1）將客人所訂的食品寫在點菜單上，字跡要清楚，一式五聯(lián)；2）在點菜訂單上寫清客人人數(shù)、臺號、日期、送單時間及服務(wù)員姓名，站在客人左側(cè)為客人點菜。4．復(fù)述為客人復(fù)述食品訂單內(nèi)容，獲得客人確認(rèn)后，請客人稍等，并致謝。5．送單1）收菜牌放回工作柜內(nèi)；2）把點菜單送到收銀臺蓋章，再送進(jìn)備餐間。第13頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月菜肴推銷程序標(biāo)準(zhǔn)1．推銷1）開餐前要了解當(dāng)天廚師長推薦及廚房供應(yīng)的菜肴品種，了解客人喜好，提前準(zhǔn)備菜單；2）應(yīng)熟悉菜肴知識的色、香、味、型；3）要注意觀察了解客人心理需求，并通過間接了解客人的消費水準(zhǔn)；4）應(yīng)有推銷意識，恰如其分地為客人推銷高檔次食品，以提高餐廳的收入；5）主動向生客介紹餐廳的特色菜，向熟客介紹有變化的菜品；6）向生客推銷某道特色菜時，可以用分析的方法告訴客人此道菜的主料、配料、制作方法及味道、營養(yǎng)價值；7）推銷時，選擇合適的詞句，要尊重客人的意見，不能勉強(qiáng)。2．征詢當(dāng)客人享用完菜肴后，應(yīng)主動征詢客人對菜肴的意見并記錄。第14頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月推銷酒水程序標(biāo)準(zhǔn)1．檢查1）在開餐前迎賓員認(rèn)真檢查酒牌，保證數(shù)量，酒牌干凈無破損；2）了解當(dāng)日吧臺飲料的供應(yīng)。2．遞送客人訂完食品后，服務(wù)員主動將酒牌從客人右側(cè)遞送到客人面前，并禮貌地詢問客人需要什么酒水、飲料?！澳茫壬?小姐，請問需要什么酒水、飲料嗎？”3．推銷1）服務(wù)員應(yīng)有意識推銷高檔酒水、飲料，以提高餐廳收入，但不許強(qiáng)迫客人；2）主動為客人推薦酒水、飲料，并介紹酒的產(chǎn)地、年份、味道及特點。4．收回1）待客人訂完酒水后，重述訂單內(nèi)容并獲得確認(rèn)；2）收加酒牌，統(tǒng)一放回服務(wù)柜或直接交給迎賓員。第15頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月訂飲料程序標(biāo)準(zhǔn)1．征詢客人點完菜后，服務(wù)員主動詢問客人需要什么酒水、飲料。“您好，先生/小姐，請問需要什么酒水、飲料嗎？”2．推薦1）要主動向客人介紹飲料和酒水；2）進(jìn)行推銷建議時，不能強(qiáng)迫客人接受。3．復(fù)述為客人復(fù)述所點飲料內(nèi)容，并獲得客人確認(rèn)。4．填單1）將客人所點飲料及數(shù)量寫在飲料訂單上，字跡要清楚；2）在飲料單上，還應(yīng)寫清客人人數(shù)、臺號、日期及服務(wù)員姓名；3）記清每位客人分別所訂飲料，以便準(zhǔn)確地為客人服務(wù)。第16頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月零點服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1．引座1）客人到餐廳后，迎賓員微笑點頭示意，并禮貌熱情地問候客人：“先生/小姐，您好，幾位客人？是否有預(yù)定?！?）迎賓員確定客人人數(shù)后，引領(lǐng)客人到位；3）拉開椅子，待客人在座椅前站定，再輕輕將座椅送加原位，協(xié)助客人就座。2．餐前1）提前為VIP客人主呢比菜單。服務(wù)員站立客人右側(cè)按女士優(yōu)先、先賓后主的原則為客人鋪上口布，撤掉筷套，并詢問客人需要什么茶；2）確定茶水后，從客人右側(cè)服務(wù)茶和第一道香巾；3）打開菜牌從客人右側(cè)呈送客人面前。3．點菜1）站在客人左邊等候客人點菜；2）幫助客人選擇食品，給客人介紹菜牌牌內(nèi)容及特色菜，并進(jìn)行適當(dāng)推銷；3）重述訂單內(nèi)容，請客人用茶稍等，確認(rèn)上菜時間；4）將客人點菜單經(jīng)收銀員蓋章后，分送廚房及備餐間。第17頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月4．飲料1）推薦并為客人訂飲料，重述訂單內(nèi)容，經(jīng)客人認(rèn)可；2）為客人服務(wù)飲料時，左手托盤，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則在右側(cè)服務(wù)。5．餐中1）服務(wù)時，從副主人位或空隙較大的地方上菜，并報出菜名，不能從老人、小孩身邊上菜；2）隨時注意客人用餐情況，征詢客人意見，及時為客人添加酒水和飲料；3）隨時撤空盤、空碗，更換臟碟；4）煙缸內(nèi)有兩個以上煙蒂時，要及時為客人更換煙缸，主動為客人點煙；5）如在客人吃蝦、蟹等帶殼食品，要及時更換香巾；6）在用餐過程中如客人暫時離開去洗手間，應(yīng)為客人拉開座椅，并將口布的一解壓在骨碟下面，待客人回來后，再為客人鋪上；餐中注意觀察，為客人提供個性化服務(wù)。6．餐后當(dāng)客人用餐后，征求客人同意，用托盤清理臺面，從客人右側(cè)撤掉所有餐具，只留下飲料杯和茶杯。第18頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月7．甜品1）餐后應(yīng)禮貌地征詢客人并為客人推薦甜食、水果；2）客人訂甜食和水果盤后，將訂單送廚房或酒吧臺，迅速地為客人提供服務(wù)。如時間長的食品，要告知制作的時間，并登記好客人喜好。8．征詢1）從主賓位開始依次為客人服務(wù)餐后香巾；2）在不打擾客人談話的前提下，禮貌地詢問客人對服務(wù)和食品的意見，并認(rèn)真記錄，同時感謝客人。9．結(jié)帳1）提前準(zhǔn)備帳單，當(dāng)客人要求結(jié)帳時，到收銀臺通知收銀員某臺結(jié)帳，要帳單清晰，核對帳單后，放在酒店專用帳單夾內(nèi)，配好酒店專用筆，從客人右側(cè)打開給客人看，請客人結(jié)帳；2）客人結(jié)帳后，主動為客人提供發(fā)票并向客人致謝；3）如果客人簽單結(jié)帳，請客人在帳單上簽字，并請出示房卡或房間磁卡鑰匙牌，然后交收銀員核對；4）如果客人是信用卡結(jié)帳，要將客人信用卡和身份證送到收銀臺，由收銀員刷出結(jié)帳收據(jù)，要請客人在帳單和收據(jù)上簽字，并請收銀員核對；5）客人離開餐廳時，迎賓員將客人送出餐廳至大堂，禮貌地道別。第19頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月飲料服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備1）填寫飲料單，交給收銀處蓋章后，帶到酒吧取飲料；2）把飲料按從低到高放在托盤內(nèi)，杯具放在最前；3）鮮榨果汁在5分鐘內(nèi)取來，其他成品飲料在1分鐘內(nèi)取至餐廳。2．服務(wù)1）把杯具擺放在客人餐具前便于取到的位置；2）依次從客人右側(cè)按先賓后主、女士優(yōu)先的原則為客人服務(wù)；3）對同一桌客人同一時段內(nèi)要按順時針方向服務(wù)；4）斟倒飲料的速度不宜過快，避免可樂等含氣體的飲料溢出泡沫或因傾倒過猛而濺出，一般為8分滿。3．添加觀察客人杯中僅剩1/3的飲料時，應(yīng)馬上詢問客人是否需要添加，如客人同意，再去收銀臺開單取貨；如客人表示不需添加，及時撤走空杯。第20頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月傳菜程序標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備1）備餐間要準(zhǔn)備一定數(shù)量干凈無破損的大小托盤；2）準(zhǔn)備一定數(shù)量的墊碟，各種調(diào)料品、用具、鋼勺、酒精爐等，整齊地擺放在工作臺上；3）檢查電熱飯桶和香巾保溫是否裝有足夠的保溫水，然后接上電源，保證溫度；4）準(zhǔn)備開餐所需的各種配汁，相當(dāng)數(shù)量的米飯碗整齊地擺放在盛米飯的電熱飯桶的旁邊，并配好飯勺。2．傳菜1）備餐間接到訂單后，領(lǐng)班檢查訂單是否蓋章，是否寫清客人人數(shù)、臺號、時間、服務(wù)員姓名及日期；2）檢查訂單上有無客人特殊要求，如有應(yīng)在送單進(jìn)廚房進(jìn)告訴相關(guān)負(fù)責(zé)人；3）傳菜時，先傳湯和主菜，最后傳蔬菜、主食和甜湯，如客人有特殊性要求，即按照客人要求傳菜；4）傳菜要求準(zhǔn)確、迅速；5）檢查菜品的質(zhì)量、分量、色澤。第21頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月3．甜食接到甜食品訂單后，馬上與廚房聯(lián)系，做好后立即送餐廳。4．收尾1）托盤及臟餐具送到洗碗間；2）將所洗凈的菜盤墊碟放回備餐間餐柜；3）將所剩米飯、點心等可回收的食品交給廚師；4）做好備餐間的衛(wèi)生清掃工作。第22頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月宴會整魚服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備1）在工作臺上準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的骨碟；2）準(zhǔn)備1個骨碟，1副主刀、主叉及1只銀勺。2．展示將整魚橫向擺至客人面前，魚頭向右，魚肚向外，報出菜名，征詢客人后把魚端回工作臺。3．分魚1）左手持主叉，輕輕按在魚背上，右手持主刀，在魚頭和魚尾上各切一刀，均切到魚骨刺為止；2）用主刀從魚頭切口處到魚尾切口豎切一刀；3）拔開配料，將面上一整片魚肉均分成若干分，放入骨碟里；4）將另一邊魚肉也分成若干份放入骨碟中，魚皮向上；5）用分菜勺將盤中的湯汁配料均勻灑在分好的魚肉上。4．服務(wù)將分好的魚用托盤按先賓后主、女士優(yōu)先原則，從客人的右側(cè)放在客人面前。5．征詢當(dāng)客人用完魚后，詢問客人是否滿意。第23頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月蝦蟹佳肴服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1．推銷1）就太動向客人推薦介紹餐廳所供應(yīng)的蝦、蟹等海鮮；2）客人點完菜，把訂單送至備餐間，同時把洗手盅帶出來，上到餐桌上。2．傳菜當(dāng)蝦、蟹制作完畢后，傳菜員應(yīng)連同吃蝦、蟹所用的配汁和輔助用具迅速送至餐廳。3．服務(wù)1）傳菜員將蝦傳到餐桌交服務(wù)員，服務(wù)員再征求客人意見或酌情情為客人分派基圍蝦；2）傳菜員將蟹傳到餐桌，服務(wù)員給客人端上餐桌，同時把配備的蟹平和銀鉤放在轉(zhuǎn)盤上或分放在客人右手邊；3）客人吃蝦、蟹等帶殼的海鮮，準(zhǔn)備姜茶，要勤換骨碟，在吃完蝦、蟹后要及時更換香巾，保持臺面整潔。第24頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月鍋粑食品服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1．推薦客人訂鍋粑食品后，服務(wù)員應(yīng)向客人介紹此道菜的特點。2．傳菜當(dāng)鍋粑汁、鍋粑已分別制作完畢，傳菜員要立即用托盤將鍋粑汁和鍋粑送到餐廳。3．服務(wù)1）在餐桌前用左手將鍋粑盤放置在客人餐桌上；2）告訴客人服務(wù)中會有“滋滋”美炒響聲并騰起大量香熱氣，避免客人驚訝；3）用右手將鍋粑汁淋在鍋粑上，倒完后將瓷碗輕轉(zhuǎn)一下，避免殘汁滴在餐桌上或客人身上；4）請客人享用食品。4．征詢當(dāng)客人用完此道菜后，詢問客人對菜品是否滿意。第25頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月剔魚刺服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備準(zhǔn)備1副干凈的主刀、主叉，1個干凈無破損的骨碟。2．服務(wù)1）傳菜員將蒸好的魚傳至餐桌交服務(wù)員，服務(wù)員征求客人意見后把菜再商到工作柜或直接放在轉(zhuǎn)盤上，準(zhǔn)備剔魚刺；2）左手拿主叉輕按魚背上，右手拿主刀，撥開魚背上的配料，在魚頭和魚尾上豎切一刀，拔開魚肉，剔出魚刺，將魚刺放骨碟；4）將剔去魚刺的魚整理恢復(fù)至原樣；5）請客人享用。第26頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月更換骨碟程序標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備1）從邊柜中取出干凈的骨碟碼放在托盤上；2）要隨時觀察客人就餐的臺面，看到客人骨碟中有骨頭、湯汁時，應(yīng)馬上給客人換碟。2．更換1）服務(wù)員左手托盤，走到客人右側(cè)，用手示意或禮貌地打招呼：“先生/小姐，是否可以更換？”2）得到客人允許后，先撤下臟碟，然后把干凈無破損的骨碟放回原位。第27頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月拔絲食品服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1．訂單1）向客人推薦拔絲食品，并介紹此菜的特點；2）客人點了該食品后馬上送單進(jìn)廚房；3）請客人稍等。2．準(zhǔn)備1）準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的骨碟；2）準(zhǔn)備好一個盛入2/3冷水的大湯碗，配上墊碟；3）骨碟依次上至客人餐桌上，筷子放在骨碟右側(cè)；4）將盛有冷水的碗放在轉(zhuǎn)盤上或餐桌中間。3．服務(wù)1）當(dāng)拔絲蘋果做完后，由傳菜員迅速送進(jìn)餐廳，并協(xié)助服務(wù)員放在客人餐桌上；2）服務(wù)員用右手持2把銀勺，夾起1塊拔絲蘋果，有意拔設(shè)便請客人觀賞拔