星級酒店前廳管理程序

高星級酒店前廳管理

陳耀BruceChen第一章前廳管理概述一前廳部的地位和作用二前廳部的主要功能三前廳部的組織結(jié)構(gòu)（需添加表格）一前廳部的地位和作用前廳部是整個飯店業(yè)務活動的中心，因其主要服務部門總服務臺通常位于飯店最前部的大堂，因而稱為前廳部。前廳部是飯店銷售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務以及為賓客提供一系列前廳服務的綜合性服務機構(gòu)。前廳部接觸面廣、政策性強、業(yè)務復雜、在飯店中具有舉足輕重的地位。1前廳部是飯店的門面。2前廳部是飯店的銷售窗口。3前廳部是飯店業(yè)務活動的中心。4前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。二前廳部的主要功能1銷售客房2控制客房狀況3提供個項前廳服務（行李服務，應接服務，問訊服務，郵件服務，各委托代辦服務）。4協(xié)調(diào)對客服務5信息收集、處理和傳遞。6負責客賬管理7建立客史檔案三前廳部的組織結(jié)構(gòu)（需添加表格）（一）大型飯店在大型飯店中，前廳部門通常設有部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、普通員工四個層次，但不同的飯店其前廳部組織結(jié)構(gòu)也會有所變化，下圖為大型單點前廳部組織結(jié)構(gòu)示意圖。第二章前廳部職工工作守則與工作職掌前臺員工站在酒店的最前線，擔任代表性的服務工作，故本身必須隨時提高警覺，保持最佳之狀態(tài)替客人服務，因此要恪守前廳人員工作守則且熟悉工作職掌。茲說明如下：大堂附圖1：

大堂附圖2：

睛雨表附圖：

外匯牌價附圖：

一工作守則前廳員工因認識大環(huán)境，了解店內(nèi)設施位置、餐廳及房間種類于各項服務之收費標準，具體包括以下方面。１、應對時，雙眼直視對方，面事業(yè)微笑，語氣溫和，是服務的的基本動作。２、柜臺是酒店與客人接觸的第一線，柜臺人員需具有專業(yè)的素質(zhì)涵養(yǎng)與親切的服務態(tài)度，迎接每一位貴賓。３、服裝儀容需保持制服整潔并配戴名牌子。男士須著深色襪子，頭發(fā)最長不應過耳，不可蓄胡，并常保整潔。女士須著膚色絲襪，化妝以淡妝適宜，不可濃當，禁止配載色彩鮮艷的飾品及垂吊式耳環(huán)，不可涂抹指甲油，不染夸張色彩的頭發(fā)。４、柜臺人員應隨時注意應對禮儀，凡客人站于柜臺前應立即服務，切勿讓客人久候。５、事間交談音量不可過高，切忌有嬉笑怒罵或不雅之舉，以維持個人及公司形象。６、銜接班次同仁未到時，不得先行下班，除非當班主管同意，否則要等交接無誤碼率后才可下班。７、交接后如發(fā)現(xiàn)賬目短少，應由接班人負責，短少賬目同班者需負共同責任。８、接班后必須說閱柜臺交接本，如有不說之處立即詢問，以利作業(yè)順暢及確實，閱畢簽認以示負責；本班未完成事項應說填柜臺交接本上，以利他人接續(xù)。９、私人電話應長話短說，以免影響工作品質(zhì)而怠慢客人。１０、柜臺內(nèi)嚴禁飲食，凡私人物品，如水杯、化妝包等應直于辦公室內(nèi)，保持柜臺里面及柜內(nèi)整潔為每日必要之工作。１１、柜臺內(nèi)為公司重要地區(qū)，除主管、當班柜臺員、接班柜臺外，其他人員一律禁止進入。續(xù)上12、柜臺人員應注重培養(yǎng)工作默契，互相支援、照應；如與客人發(fā)生爭執(zhí)，同班者應協(xié)助化解，以減少與客人間摩擦，必要時可請求主管支援。13如有客人抱怨無法現(xiàn)場解決時，必須立即通知值班主管即時處理，切勿怠慢。14凡客人經(jīng)由電話內(nèi)線要求客房服務時，應立即通知相關(guān)單位處理。15應熟記每一位客人姓名，如再度消費時，依當時狀況親切地稱呼姓招呼，客人將會覺得備受尊重。16總臺人員應為住客房間安全保障，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取鑰匙（包括內(nèi)部人員）。續(xù)上17總臺人員應隨時注意所有客人進出動態(tài)，以防意外發(fā)生或未結(jié)帳即離開酒店。18有關(guān)客房之特殊事件，例如賬款屢催不繳，堅持攜帶寵物住宿，有自殺跡象者等，一律報值班主管處理，以減少意外發(fā)生。19凡遇突發(fā)（緊急）事件，必須立即通知值班主管處理。20總臺人員必須過濾住客是否有異樣，如吸毒，精神患者，神情異常，飲酒過量，攜帶寵物等，若有這些情形可委婉拒之。21免費贈送果的房號、名單、數(shù)量應提前交相關(guān)部門統(tǒng)一處理。22接聽電話時須保持悅耳熱情的聲調(diào)，應注意姿勢，對方未掛斷前切記不可先掛斷電話，所有來電均不可超過三響未接，總臺內(nèi)不可撥打私人電話?？偱_內(nèi)部附圖1：

總臺內(nèi)部附圖2：

總臺內(nèi)部附圖3：

行政樓層內(nèi)部附圖3：

第三章登記入住事宜酒店與顧客第一次面對面地接觸，通常發(fā)生在客人抵達酒店辦理登記入住的時刻。因此，前臺服務人員肩負著巨大的使命，務必將酒店最佳服務與產(chǎn)品特色在此時傳遞給顧客，使其留下良好的第一印象，并確保顧客住宿期間享受期望的待遇。一般酒店入住程序可分為二：一為散客之入住，另為團隊之入住，說明如下：入住登記附圖：

一行散客入苦住1微笑讀地向客人弓表示問候2詢問湊客人并形取出訂敞房資料3填寫銳住宿登就記單4確認住燦客登記單席資料5確認住列宿時間6以禮競貌誠懇棗的態(tài)度鍬詢問客框人希望懂以何種三方式付何款（現(xiàn)雁金付款扁，信用跑卡付款上，簽賬瞇付款，骨旅行社股住宿券四付款）7電腦佩作業(yè)8制作負鑰匙卡9引領(lǐng)著至客房二團隊拿入住1尋找負眨責人或?qū)Х空\游2向負責迫人索取名虛單3核對后訂房資館料4影印團排隊名單5注意是弱否含早晚然餐6確認諷各項服攜務的時都間7通知相臣關(guān)部門8電腦西作業(yè)9名單透列印10研加床三排房躺時應注意賠事項1懶排房時漫機原則上客職房愈早排漢定愈佳，去但在實際袖作業(yè)時多挖半于到達特日的上午融進行，特雞殊狀況時鉛可能提前害至前一天晚或更早。2排陰房原則各酒店因紫其內(nèi)部格主局不同而料各有不同闊的排房考法慮重點，輩以下為一色般原則。A散坡客排在高睬樓，團體妻客排在低僵樓層，因當集合時較溜方便，也箏方便行李罰的運送。B同樓塔層中散客慕與團體客開分處電梯駝兩側(cè)或走芒廊兩側(cè)。C散木客遠離伸電梯，涌而團體生客靠近宿電梯。D同行麗或同團風旅客除蛋另有要均求，否深則排房腥應盡量趴靠近同全一區(qū)域跳。續(xù)上E大型政團體應堵適當分濱布于數(shù)電個樓層窗的相同耐位置的匹房間中奪，以免救同團游肉客因房傷間大小圖不同而孟造成抱烤怨。F除特殊羽情況外，讓盡量不將政一層樓房鵲間完全排谷給一個團騎體，避免塵因工作量遞完全集中啦而造成操童作上之不百便。G先排舌貴賓，再嗽排一般游新客H非第帆一次入住渠的游客盡判量安排與根上一次同納一間房后混不同樓層延中相應位繞置的房間協(xié)。I先副排長期紋住客，膜后排短縱期住客土。J先排拘團體，再保排散客。K團議體房一割經(jīng)排定斬即不應狗改變，車除非有宜特殊情起況。四其他導項目的處惡理總臺接待雹，除了幫盟顧客辦理根登記手續(xù)途外，另外腸還有其他腫的服務項債目需處理晚?？偱_接鐘待服務的鉛工作項目仙眾多，如謀換房處理塊、加床作魯業(yè)處理、強留言處理殖、預付賬廊款單、房鈴間升級等附、取消或據(jù)改變預訂呈房等服務秧，皆由總腰臺接待人布員來為客孕人服務。浪以下將針英對總臺接蜻待服務工翁作項目作迷進一步說徹明。1換瀉房處理（一）詢職問客人換蛇房原因，挨并確認是馬否有空房嘗可換。（二）投確認房漆型和房緞價。（三）辦饅理換房手鉆續(xù)（四）耽做好房辰準備（五）通性知相關(guān)部榨門（六）淚搬運行急李（七）袋回報總辯臺（八）拒電腦作徹業(yè)（九）佳檢查客樂人資料溉是否已劣作更改（十）更炭改登記單涂資料２加床溉作業(yè)的屆處理一訂房稈時即要求剩加床１開立加莫床通知單挑。２通知南加床。３確認加蒜床等事宜求。４電腦作聯(lián)業(yè)。二入住呆后要求加票床１確認頁加床等疾事宜２通知此加床３電腦作構(gòu)業(yè)３留言挨服務一留言脾方式與處籌理原則一留鞋言方式造與處理化原則１電話怖留言２口頭肺留言３原則所有留言儉接受信息匠者必須在范上面簽字濤并蓋上時恰間；住客普的房間號真碼，不論次在任何情烤況下，都譜不可告訴盼其他人；本留言單力被求清晰整叮潔；保密霞的留言用償信封封好咽，蓋上機步密ＣＯＮ垂ＦＩＤＥ訴ＮＴＩＡ礎Ｌ印。二留言濤對象１留言裳給已住似進店內(nèi)格的客人駐。２留言給蕩當日到達捏的客人。３留言給暗非當日到測達的客人所。４房間升細級１當杜日客人及所訂之而房形態(tài)蛾客滿時周，可由由主管安融排比原弄先訂房樸形態(tài)高遠一級的堵房間給效客人。決應視當輸天情況鐮而安排權(quán)房間升針級，須從在旅客脅登記單饑上注明汁Ｆ／Ｈ威ＵＰ沒Ｇ（含ＦＵＬ梁ＬＨ賺ＯＵＳ束ＥＵ育ＰＧ勁ＲＡＤ祥Ｅ）２憑退日若要們升級時肢，一級除升必須堆由經(jīng)理久同意，池并須簽染字確認除，如要極升幾級訪，則必鉛須總經(jīng)閘理簽字橡確認。第四章享結(jié)帳事宜結(jié)帳事宜咽包括客房結(jié)帳臣處理，客邀房結(jié)帳基鄉(xiāng)豐本概要、替團隊結(jié)帳峽注意事項現(xiàn)金入帳盒處理、電回話通知入吐帳處理、去轉(zhuǎn)外賬收英款處理轉(zhuǎn)賬程序負、未解決都賬處理餐廳簽宰賬和客待房部消脂費單據(jù)春、替付憑和代付退款作業(yè)栽、未退房喜先結(jié)帳、域預付結(jié)零趟退房作業(yè)第一節(jié)開退房事宜一客房晨結(jié)帳處理二客房結(jié)浮帳基本概曾要三團體償結(jié)帳注綿意事項四現(xiàn)金際入帳處理五電話斑通知入帳六替付笑和代付一客房癥結(jié)帳處理1向液客人問袋好，問顧明房號栗。2印出仁帳單給客請人，并稱席呼客人姓夕氏。3收顆回房卡閥。4取嘴出客房嫂資料（閉登記卡產(chǎn)，消費勝明細單迅據(jù)等）5詢問怖客人早注上是否芒有其他脖消費（標譬如：勞早餐）脫。6問明付妙款方式及乳，結(jié)掉該健房賬。7給客亡人帳單街正本與毫所有發(fā)減票。9辦完餅手續(xù)后橋，向客賴人道謝媽，并注炭旅途愉煙快。二客房冠結(jié)帳基省本概要1現(xiàn)金肢付款，威若為外騰幣付款膚，須先排兌算成串人民幣腿，再以刻人民幣淋結(jié)帳。2信用娘卡結(jié)帳A核岔對名字，進卡號是否朋清晰及有講效日期。B注意賓是否有超拘額、過期槐卡。C用撿機器入徑帳，列漿印帳單硬。D請客疊人在帳很單及信臺用卡單餓上簽字蠅。E核蟻對客人掏簽字（毅不可涂例改）。3支亦票付款振：A按世規(guī)定不似收受支徒票，除惡非經(jīng)銀呀行等有炸關(guān)機構(gòu)技核準。B收祥受支票嶄須注意謠日期、扛抬頭、拼金額、順簽章皆毯不可涂鼻改。C本票液（銀行為吼指定付款稈人）可以俊收取。三團體結(jié)犧帳注意事拆項1檢朝查團賬虧付款惡搬毒，通縫知各廳先趕快入炒帳。2是否氣全部房愧間均退晶房，若鐵有許住初或晚走拍要問清礦房號并識注出退享房時間游或L/置O時間瓣，并請巧領(lǐng)隊與希總臺確匪認。3印出籮私賬明辭細給領(lǐng)棉隊與總啟臺核對屯。4在團體躍離開前1砌5分鐘左玻右，團隊至C/O切襲團賬。5切完后使再將所有交房號檢查泥一遍，看禽看是否均慰C/O。6抽出合所有房間與小單句并際注明OK播。四現(xiàn)育金入帳線處理1點收政現(xiàn)金金額綠；務必當蘇面點清，油以防事后掩現(xiàn)金短少秋。2房號和泄名字要正粉確，以防炕止現(xiàn)金收潮入入到別隊的房客賬蓋上。3打出抬房號、雖核對名射字，科晌目要正浮確。4金額壟和憑單彼VOU好CHE圍R號碼沖輸入正揮確，將稿點收金塵額入帳脆。5打入傷金額和省個人I瞎D號碼千。6列印叉帳單，扇一張交達給客人羽，一張嚼交財務內(nèi)部。五電話錫通知入帳1打巷招呼，鍬報自己畜單位名守稱。2聆聽對平方的部門張名稱，必策須問清楚只對方是哪唇一個單位鳳。3聆聽所野有要入帳豈的房號。4按房號職出現(xiàn)一定慕要是IN鍵HOU椅SE的償房號。5入帳滅。6報賬的誼人若口齒懷不清楚，們常常會讓口出納人員董聽錯而入懂錯房號，條所以應再膜詢問一次違以便確認丈。六替付決和代付1貧所謂替含付，乃難是替別攪的房間吵付賬，柴在入住敲時，總航臺人員燙須在登典記單上倆注明替同付的房錘號，并友輸入電忙腦。2所謂仗代付，則手為賬由其歲他房間代址付。入住畫單必須注啄明由哪一停間房代付姐，并輸入妻電腦。3繪PAY嫁BU傻CH擾ECK防OU紋T的處陪理A請繩客人檢柜查帳單百無誤后罷，簽字獻后歸還霉鑰匙即干可離去堅。B將凡總的費晝用以轉(zhuǎn)既賬形式凡轉(zhuǎn)入替傍付的房碎間。C帳改單第一零聯(lián)連同洗小單據(jù)遲、發(fā)票地和帳單紫二聯(lián)與位入住單沉、發(fā)票證副聯(lián)訂并在一起造，放入慕替付的翼房間賬尼包內(nèi)。4P擋AY遭FOR腰CH縫ECK玩OU掀T的處奧理A先沙檢查要素付的是炭否都已泳轉(zhuǎn)入，稻如尚未坑轉(zhuǎn)入，笑則同時陳列印帳誤單一同園結(jié)帳。B將已她轉(zhuǎn)入的帳叼單第一聯(lián)程連同小單慘據(jù)，發(fā)票間交予客人濕，帳單第身二聯(lián)與入怨住登記單踩發(fā)票副聯(lián)繩跟PAY繭FOR秒的帳單濤合訂交與昂財務部。第五章文前臺粱與其他餐部門的菜關(guān)系一訂房文部二接待寒部門三房務塵部四業(yè)宅務部門五會蒜計部門六管驗理部門總機房操專作規(guī)范目的：為偏客人轉(zhuǎn)接果電話，提原供叫醒、惜留言及其牌他各種吵查詢服鄰務適用范透圍：總注機員工總機房菊附圖1犧：總機房撈附圖2任：交接班異操作流魄程提前10分鐘到達工作崗位交接班重要事件及需注意的問題向接班人員交待清楚接班人員查閱交班記錄，并詢問有關(guān)不清楚的情況交接班矩人員都霞無疑問調(diào)后，接袍班人員在記錄逃本上簽且字，正數(shù)式接班轉(zhuǎn)接外亡線電話鈴響后，立即接起電話禮貌問候Goodmoring/afternoon/eveningCapitalstarhotel你好，星都賓館禮貌詢斃問對方住客的載姓名轉(zhuǎn)入房內(nèi)若有誤，可建議其先至總臺查詢轉(zhuǎn)總臺查朋詢轉(zhuǎn)相應分機無人接聽可留言轉(zhuǎn)接到客房查詢住客信息轉(zhuǎn)接飯店內(nèi)管理人員找總經(jīng)理無人接聽留下對方聯(lián)系方式轉(zhuǎn)告總經(jīng)理轉(zhuǎn)入總經(jīng)辦留言服鑄務將留言通知總臺問清對方留言的內(nèi)容、姓名、聯(lián)系電話核對住店客人的房號和姓名作記錄外線給住店客人留言外線給飯店內(nèi)管理人員留言通知到當事人問清留言的內(nèi)容、對方的姓名、聯(lián)系電話作記錄叫醒服務客人直接致電總機作記錄問清客人叫醒時間、房號、姓名禮貌問候記下對方工號作記錄總臺通知住客叫醒時間仔細核對將叫醒時間輸入電腦通知管家部人工叫醒進行叫醒首次未叫醒進行二次叫醒做好記錄叫醒服務火警通知問清楚著火地點、火勢接到火警報告通知消控中心火警通匆知通知大堂副理、值班經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理接受客人的詢問做好解釋工作商務中央心操作亂規(guī)范目的：為究客人提供再收發(fā)傳真旁、復印、貸票務服務囑，提高設工作效攤率，服陰務質(zhì)量。適用范圍貿(mào)：商務中踩心文員訂票服并務收據(jù)聯(lián)交給客人讓其保存好向民航訂票票到后核對登記并通知客人與客人確認票及收費情況客人取票時請其出示收據(jù)費用入帳票務服務訂票服務禮貌問候明確客人要求火車票：車次、目的地、票型、時間、張數(shù)、價格飛機票：目的地、時間、張數(shù)、航班號、機型、價格請客人填寫票務委托單飛機票：房號、離開日期、姓名、證件號碼、航班號碼、目的地、聯(lián)系電話、數(shù)量告知相關(guān)具體信息向客人解釋相關(guān)費用火車票：房號、離開日期、目的地、車次、聯(lián)系電話、票型、數(shù)量收取訂金（現(xiàn)金）核對證件再次與客人確認并讓其簽字檢查客人所填內(nèi)容是否齊全預訂機票預訂機弱票禮貌問候明確客人要求航班號，時間、目的地、價格向客人解釋預訂機票不作保證向民航作預訂記錄客人姓名及證件號碼和聯(lián)系電話確認機票確認機票所要確認的航班時間明確客人要求禮貌問候?qū)⒋_認后的訂座記錄編號告知客人收取相關(guān)費用（市話免費、長途收費）打電話到所屬航空公司確認費用入帳改簽機票確定所要更改的航班禮貌問候明確客人要求改簽機票打電話到航空公司改簽等航空公司派人來貼改簽條通知客人取票復印服務禮貌問候明確客人復印要求向客人解釋復印價格復印服務裝訂復印收費入帳（掛帳）開發(fā)票（現(xiàn)金）打字服怨務打字服咱務禮貌問候明確客人打字要求向客人解釋打字費用打字根據(jù)客人要求進行修改打印收費入帳（掛帳）開發(fā)票（現(xiàn)金）電話服趨務禮貌問候確認客人要求告知客人外線先撥9電話服務向客人解釋收費情況有必要時給予幫助入帳（掛帳）開發(fā)票（現(xiàn)金）英特網(wǎng)服亂務禮貌問候明確客人要求向客人解釋有關(guān)費用英特網(wǎng)服原務幫助客人進入瀏覽器必要時給予幫助根據(jù)時間收費入帳（掛帳）開發(fā)票（現(xiàn)金）上網(wǎng)附圖貌：快件服務快件服涼務稱重量并估算費用向客人解釋有關(guān)費用禮貌問候明確客人要求物品寄出后通知客人通知相關(guān)業(yè)務單位請客人填寫有關(guān)單據(jù)并收取壓金費用入帳（現(xiàn)金）底單和發(fā)票交于客人旅游服慚務收取費惹用向客人幻玉解釋有死關(guān)費用明確客藍人要求禮貌問候跟團通知旅等游公司開收據(jù)字并讓其婦保存好導游告知客人宰出行地點把及時間告知旅最游公司諒客人人勾數(shù)、出量行時間通知旅嚇游公司厲派導游導游到瘡后通知年客人旅游服務傳真服忽務（收域傳真）讓取件的皮員工在內(nèi)邁部傳真本乎上簽名保存?zhèn)髡鎳姷却杖〔块T、收捐到日期、不時間、傳退真頁數(shù)、臣由誰通知奮、由誰取惰件作好記玩錄收到傳套真后通臉知相關(guān)身部門人醫(yī)員收飯店內(nèi)蒼部傳真收傳真有預訂查詢客夜人是否狀有預訂收未住店郊客人傳真開發(fā)票修（現(xiàn)金煉）入帳（掛懸?guī)な召M通知客仔人等待客錘人來取側(cè)或由行距李員送祖房向客人草解釋有托關(guān)費用待客人蕩入住時衰告知確認傳真安的歸屬收住店何客人傳飯真保存三個宏月以上請總臺蝴幫助查濫找保存在商務中心寫上標題籌和姓名（童若有）無預訂在總臺作驚留言保存好拼傳真將傳真放宗入信封傳真服務傳真服務箭（發(fā)傳真芬）請發(fā)件繩人簽名發(fā)傳真市勇內(nèi)確認號嗓碼無誤怖發(fā)送內(nèi)部發(fā)傳原真發(fā)傳真收取長昆途傳真纖記錄表憐并有該溜部門經(jīng)志理簽名長途傳裕真注明時間冬、內(nèi)容、披張數(shù)若有污損丈折皺可建響議客人復扣印或打印坡并告知費用檢查原件泡是否干凈免平整向客人解撕釋有關(guān)費值用禮貌問傲候客人發(fā)團傳真收費將原件倡和回單支交給客倦人發(fā)送傳真開發(fā)票（伶現(xiàn)金）入帳（掛數(shù)帳）傳真服務賓館禮枝賓部的犁主要操溜作業(yè)務外崗內(nèi)崗柜臺崗寄存轉(zhuǎn)交寄信散客行李團隊行李按----痛-進團和酒出團外崗⒈帶白手套序，站姿正妨確，挺胸叢抬頭，兩穗腳分開與詞肩寬，雙翁手交叉防趟于背后。⒉當客人瞇抵店時，凈應面帶笑蠶容，打開簡車門，向雅客人表示倒歡迎，開貫車門時，甜動作應是制左手拉車典門，先開使后門，再醫(yī)開前門，在右手遮擋兔車門框上都沿，以防勸客人碰頭逮，并提醒蕩客人。⒊如有行蜘李，應及善時幫客人啦卸下，并涼與客人清捐點行李，狡有無破損義，確認無嚷誤后，搬禁行李上行漸李車，并垮引領(lǐng)客人抓到大堂接路待處辦理謀入住，行固李由柜臺忌人員運送訪，然后立繡即回崗。⒋碰到老圖人和行動忌不便的客坊人要主動仿攙扶，客累人需要出龍租車時，鍬應盡量為跳客人提供麻服務，不股推托，客面人上車后揮應與客人猶禮貌道別。外崗附嗚圖1：外崗附圖上2：內(nèi)崗⒈帶白手減套，右手職拉門，右括腳向前微暢跨一步，項拉門時，途應將門拉炭到自然位虧置。關(guān)門榨后，恢復彩原有站姿告。⒉客人進訊出時，應冒與客人友萬好的問候龜，熟練運躍用禮儀“廈十字”口轉(zhuǎn)訣，并面涌帶微笑，霞切忌面無恥表情。⒊應密訪切注意憤客人動笨態(tài)，幫超客人解懲決一些芒力所能永及的事稀情，并揀接受客賀人的問紋詢。⒋衣冠鴨不整，吳帶寵物座，運貨世，送外宏賣者不益能讓其納進入賓喚館大廳惱，應友奪善的勸砌其離開蜜或改道殲走。5.有發(fā)樂現(xiàn)行為不夠軌者，應國報告大堂單副理或保電安部做適妨當處理。6.應臣與外崗心協(xié)調(diào)，測密切配祖合，做該到不斷騾崗。內(nèi)崗附圖躲：柜臺崗⒈站姿正弟確，身偷體離柜餅臺一拳群的距離飛，不得錢靠墻，寧雙手交革叉放于禍背后，死切忌手算插入口癥袋。⒉不串赤崗，不悔打私人繪電話，灶不扎堆兔聊天，擠不做與鹿工作無柴關(guān)的事搏情。⒊接受客觀人的問詢潛，面帶微扎笑，目光燃平和注視棚客人，想畢客人所想業(yè)，急客人良所急，忌笨打哈欠，差做令人反擾感的動作亡。⒋接受伴一切服飽務（包嘆括總臺僅，送散絡客行李役等）。柜臺崗祥附圖：寄存⒈問清噴客人的縣房號，超行李件手數(shù)并與駝客人核款對，有畜無破損急，詢問絕客人有探無危險贊品和貴褲重物品住。⒉取行李芝寄存登記綢牌，填寫本日期、房甚號、行李相件數(shù)、經(jīng)英手人，上易聯(lián)要讓客嫌人簽字，燃然后將下澆聯(lián)交給客虎人，并提本醒他來取雖行李時，剃將下聯(lián)交抱還并簽字咸確認后方扭可取。做老好行李的競?cè)粘５怯涍豆ぷ?。⒊散客行英李寄存時慈間一般為額三天。轉(zhuǎn)交⒈讓客人葵填寫轉(zhuǎn)交雖單，需寫比明物品名擁稱、件數(shù)擠、寄存人怨姓名及電框話，取件忙人姓名、完電話及房映號。⒉檢查須客人轉(zhuǎn)錄交的物首品是否伴完好，洗確認沒剩問題之淋后，讓憑客人簽兆字。⒊如客盆人有特撤殊要求徹還應寫盾上備注掠，經(jīng)手青人自己察也要簽激字確認柴。順便文作好轉(zhuǎn)膽交的日英常登記葛工作。⒋轉(zhuǎn)交瞧期限一勝般為一皇個星期塘，最多督三個月藏。⒌取件時曾，應讓其厘出示身份謝證（針對考貴重物品黃），核對注姓名和聯(lián)潤系方式，段都無誤時象，請客人突在對客聯(lián)量上簽字，治經(jīng)手人也象要簽字確塊認，并注怨銷轉(zhuǎn)交單途。⒍轉(zhuǎn)交免物品快鄰要達到央轉(zhuǎn)交期燃限時，士應及時葬主動聯(lián)醋系轉(zhuǎn)交亂客人，拜并向其洽說明情吉況。寄信⒈接到信喂件，作尋好信件握的登記女備案，印以待查艙詢。⒉在轉(zhuǎn)交浸本上注明嬸寄信人（碰職員姓名奏），信件橫數(shù)量分類塊。⒊第一仆時間及點時寄出埋，并將垮回執(zhí)從憶郵局帶亡回，交絨給辦公闖室。⒋特殊蓬部門（牲財務部圾）應多周取一聯(lián)黑。散客行嚷李⒈與外崗為作好交接上，清點行顏李件數(shù)，訓向抵店客唯人以微笑挑點頭表示真歡迎。⒉客人登惜記時，站糠立于客人舞身后約1喬.5米處糞，行李須唇放在自己挪與客人、驢之間伸手植可得的范透圍內(nèi)，以宣便客人隨蝦時查找物偽品，隨時善聽從客人芽吩咐，并橫注意接待腥員的暗示郵等。⒊待客人葬辦妥手續(xù)鼠后，應主味動上前向烏客人或總驗臺人員拿殃房間鑰匙喊（用行李煎車除外）生，提上行今李，護送然客人到房查間。a.悠一路上對絮客人要熱華情主動，唱在客人的及右前方1合米左右遇社有轉(zhuǎn)彎時粥，應回頭蒙向客人示催意。b.唉若客人有譜事需先到澆別處，讓村行李員把陳行李送到陷房間，此束時行李員揮要以看到碧客人房間盜鑰匙的號己碼為準。⒋進入凍房間前訴，先按苗鈴，再紙敲三下刃，房內(nèi)圖無反應軋，再用房誠鑰匙開慨門。進拒房后開胃總開關(guān)鑄，待燈驅(qū)亮后，嫂迅速查苗看房間崖的狀況恢，然后荷退出，膊請客人貿(mào)先進房賢。⒌進房后護，將行李邪放在行李帶架上或按晌客人要求耳放好。團隊行逝李（進瓜團）⒈領(lǐng)班根端據(jù)團隊指飼令，安排改人手。⒉在指剝定地點體裝卸行典李，清首點行李級，檢查尾行李有爆無破損叨，與領(lǐng)妥隊確認貸到店行戴李件數(shù)坑。⒊行李孟拉到大貧堂指定微位置，貍待客人扮拿到房椒卡后，諒將行李突拉至樓徐層。⒋按照毛進團記濟錄單，碌逐個房裝間按順踢序?qū)⑿斜Ю钏腿霚乜腿朔看归g，并占請客人返確定，喬并專人膜在記錄