擷歐美外包的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)Businessoucomes

擷歐美外包的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)

走亞洲和中國(guó)外包道路潘家馳惠普中國(guó)區(qū)副總裁全球IT科技服務(wù)部總經(jīng)理企業(yè)計(jì)算及專(zhuān)業(yè)服務(wù)集團(tuán)外包在歐美及亞洲發(fā)展初期成長(zhǎng)期成熟期穩(wěn)定期外包發(fā)展在歐美成熟期初期成長(zhǎng)期穩(wěn)定期外包發(fā)展在亞太外包發(fā)展在中國(guó)外包的驅(qū)動(dòng)力將近有2/3的公司將技術(shù)工作外包給第三方公司，其中包括本地的服務(wù)商和離岸外包服務(wù)供應(yīng)商，并歸咎于成本動(dòng)因。Source:“CustomersRateTheirOutsourcers,”June19,2006中國(guó)IT外包服務(wù)市場(chǎng)預(yù)期高速增長(zhǎng)中國(guó)在外包服務(wù)的優(yōu)勢(shì)中國(guó)能夠提供快速增長(zhǎng)的具有多語(yǔ)言支持和跨文化融合能力的人才儲(chǔ)備與北亞地區(qū)客戶(hù)的地理優(yōu)勢(shì)和文化相容較低的人才流失率中國(guó)總體小于15%印度通常高于25%成本優(yōu)勢(shì)優(yōu)厚政策環(huán)境(千百十工程)全國(guó)范圍的外包服務(wù)基地建設(shè)加速專(zhuān)業(yè)服務(wù)人才的培養(yǎng)產(chǎn)業(yè)傾斜的貸款政策具有競(jìng)爭(zhēng)力的稅收扶持蓬勃發(fā)展的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)IT市場(chǎng)年均增長(zhǎng)超過(guò)30%巨大的客戶(hù)資源,尤其是財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)在華投資長(zhǎng)期的專(zhuān)業(yè)知識(shí)積累出色的客戶(hù)溝通能力惠普全力支持中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展外包服務(wù)基地建設(shè)外包服務(wù)企業(yè)聯(lián)盟外包服務(wù)人才培養(yǎng)推動(dòng)中國(guó)外包產(chǎn)業(yè)指標(biāo)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的建立促進(jìn)中國(guó)國(guó)內(nèi)外包服務(wù)企業(yè)的溝通與合作本地外包業(yè)務(wù)管理實(shí)踐高級(jí)軟件人才培訓(xùn)CMMI成熟度提升ITSM經(jīng)驗(yàn)分享綠色數(shù)據(jù)中心改造,優(yōu)化和運(yùn)維呼叫中心外包服務(wù),建設(shè)和運(yùn)維軟件開(kāi)發(fā)的測(cè)試和驗(yàn)證中心服務(wù)惠普的服務(wù)外包模式實(shí)踐

ManagementIT與業(yè)務(wù)流程外包數(shù)量單一流程全部業(yè)務(wù)外包對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度運(yùn)營(yíng)效率變革多流程/技術(shù)管理外包選擇性外包

戰(zhàn)略外包運(yùn)營(yíng)效果靈活的外包服務(wù)模式架構(gòu)Standardization&breadth:ThebestofITILandCOBITinonemodelProven:AppliedbythousandsofITorganizationsModular:Allowsastep-by-stepimplementationDepth:IncludesworkinstructionsandproceduresforeachprocessAdaptive:requiresculturalchangebutnotnecessarilyabigreorganization標(biāo)準(zhǔn)的流程和最佳客戶(hù)實(shí)踐IT服務(wù)管理模型是IT的最佳流程實(shí)踐不斷提升的服務(wù)品質(zhì)服務(wù)認(rèn)證-應(yīng)用認(rèn)證 CMMIlevel5 October,2005-應(yīng)用支持認(rèn)證 ISO9001 June2006(from1994)通過(guò)6-sigma不斷提升質(zhì)量管理-TestingProjectimproves35Xproductivityin12months

2Xscope,12%projecttime,50%engineeringresource

成果最大化的服務(wù)創(chuàng)新和實(shí)踐“富有意義”的創(chuàng)新文化，通過(guò)客戶(hù)解決方案發(fā)揮技術(shù)潛能最大化新技術(shù)應(yīng)用與合作伙伴共同創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)交付能力與客戶(hù)共同創(chuàng)新員工發(fā)展計(jì)劃連續(xù)不斷無(wú)縫連接的全球服務(wù)交付模式近岸/離岸外包中心優(yōu)秀中心(虛擬)現(xiàn)場(chǎng)支持專(zhuān)設(shè)的支持中心整合現(xiàn)場(chǎng)，近岸，離岸支持鄰近優(yōu)選原則,語(yǔ)言和文化的適應(yīng)單一，通用的交付流程和工具HP資源降低服務(wù)單價(jià)提高連續(xù)性和可靠性廣泛的降低風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)受益我們?cè)谥袊?guó)的經(jīng)驗(yàn)惠普外包在中國(guó)的里程10年前在中國(guó)投資建立外包服務(wù)業(yè)務(wù)外包服務(wù)在“中國(guó)計(jì)劃”中是一個(gè)非常重要的發(fā)展領(lǐng)域；“中國(guó)計(jì)劃”是公司戰(zhàn)略（首席執(zhí)行官層面）的組成部分所簽合同均為期多年（3年、5年、10年）已建立的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施不僅為中國(guó)提供支持，而且為亞太提供支持不斷在市場(chǎng)上招募人才（在2006財(cái)年末已擴(kuò)大到4000人以上）建立一支強(qiáng)大的“本地”團(tuán)隊(duì)，使這里的客戶(hù)服務(wù)人員和您長(zhǎng)共一片藍(lán)天在中國(guó)的服務(wù)承諾金牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)ServiceplanningITstrategyandarchitectureplanningCustomer

managementITbusinessassessmentOperationsmanagementProblemmanagementIncidentandservicerequestmanagementSecuritymanagementContinuitymanagementAvailabilitymanagementCapacitymanagementFinancialmanagementServicebuildandtestReleasetoproductionService-levelmanagementChangemanagementConfiguration

management上海廣州北京ITSM框架系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)管理中心多語(yǔ)言幫助中心（Helpdesk）運(yùn)營(yíng)管理中心數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心中國(guó)軟件解決方案中心中國(guó)軟件解決方案中心中國(guó)應(yīng)用軟件方案中心(GDCC)ERP/SAP能力中心業(yè)務(wù)流程外包中心

(BPDO)大連數(shù)據(jù)中心災(zāi)備中心香港國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行外資企業(yè)全球覆蓋外資企業(yè)亞太和日本覆蓋外資企業(yè)全中國(guó)覆蓋國(guó)營(yíng)企業(yè)制造業(yè)(高科技,汽車(chē))零售業(yè)(快速消費(fèi)品,日用品)金融業(yè)SOSOSOIOIOAOIOAO備注:SO=戰(zhàn)略外包,AO=應(yīng)用外包,IO=基礎(chǔ)架構(gòu)外包惠普成功案例:促進(jìn)本地企業(yè)服務(wù)外包,加速產(chǎn)業(yè)發(fā)展IO國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行于1994年3月成立，是直屬?lài)?guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的國(guó)家級(jí)政策性銀行。目前在全國(guó)設(shè)有33家分行和3家代表處。作為政府的開(kāi)發(fā)性金融機(jī)構(gòu)，在關(guān)系國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展命脈的基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)重大項(xiàng)目及配套工程建設(shè)中，發(fā)揮著長(zhǎng)期融資領(lǐng)域主力銀行的作用。惠普(HP)為國(guó)開(kāi)行提供全面、長(zhǎng)期的一系列IT外包服務(wù)惠普(HP)成功的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)及優(yōu)秀的實(shí)施能力業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)HP解決方案客戶(hù)受益隨著中國(guó)加入WTO，政策性銀行也有可能參與全球銀行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)開(kāi)行也將面臨長(zhǎng)期發(fā)展的挑戰(zhàn)。國(guó)開(kāi)行制定了“按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，辦最好銀行”的奮斗目標(biāo)。當(dāng)務(wù)之急是增強(qiáng)銀行的應(yīng)變能力和業(yè)務(wù)適應(yīng)性。隨著業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展、員工數(shù)量、分支機(jī)構(gòu)數(shù)量和IT設(shè)備的日益增長(zhǎng)，桌面環(huán)境的管理變得日趨復(fù)雜，公司內(nèi)部對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量和可用性的要求也在不斷增加。自2003年底雙方開(kāi)始國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)最早的IT外包合作以來(lái)，HP為國(guó)開(kāi)行提供了優(yōu)質(zhì)的戰(zhàn)略性IT外包服務(wù)，包括：現(xiàn)場(chǎng)支持一站式熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)設(shè)備座席管理服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控管理服務(wù)新技術(shù)咨詢(xún)客戶(hù)培訓(xùn)外包服務(wù)管理國(guó)開(kāi)行的信息設(shè)備管理與服務(wù)開(kāi)始步入正常有序、科學(xué)合理的軌道，減少了非生息資產(chǎn)，提高了資產(chǎn)流動(dòng)性，為國(guó)開(kāi)行實(shí)現(xiàn)“按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，辦最好銀行”的奮斗目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量得到顯著提高借助整合削減管理成本以更低成本獲取最新技術(shù)百安居中國(guó)（B&Q）百安居隸屬于世界500強(qiáng)企業(yè)之一的英國(guó)翠豐集團(tuán)，是世界第三、歐洲第一的大型國(guó)際裝飾建材零售企業(yè)?；萜諡榘侔簿犹峁┑腎T服務(wù)外包解決方案業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)HP解決方案客戶(hù)受益隨著百安居信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，百安居業(yè)務(wù)對(duì)IT環(huán)境的要求也變得越來(lái)越高。同時(shí)，百安居在中國(guó)各地不斷發(fā)展，員工數(shù)量、分支機(jī)構(gòu)數(shù)量、IT設(shè)備也在日益增長(zhǎng)，桌面環(huán)境的管理日趨復(fù)雜，公司內(nèi)部對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量和可用性的要求在不斷增加。面對(duì)快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，要搶得中國(guó)建材零售行業(yè)先機(jī)、占領(lǐng)市場(chǎng)，百安居需要迅速完成在中國(guó)市場(chǎng)的店面布局，在核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域取得成功，同時(shí)還要盡可能控制成本，包括對(duì)IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與維護(hù)的投入?；萜諡榘侔簿犹峁┑腎T服務(wù)外包解決方案包括：IT熱線(xiàn)響應(yīng)中心與現(xiàn)場(chǎng)桌面支持、IT資產(chǎn)管理、多廠(chǎng)商基礎(chǔ)架構(gòu)管理（包括對(duì)服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的24×7的監(jiān)控）、商業(yè)應(yīng)用客戶(hù)端支持（包括SAP、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、POS機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)及其他零售業(yè)應(yīng)用）、應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營(yíng)管理及機(jī)房設(shè)備日常檢查、IT設(shè)備維護(hù)以及包括新店開(kāi)業(yè)的用戶(hù)培訓(xùn)和日常IT培訓(xùn)等。服務(wù)質(zhì)量顯著提高：全部工作成果滿(mǎn)足合同規(guī)定的服務(wù)級(jí)別指標(biāo)。在電話(huà)接聽(tīng)率、在線(xiàn)問(wèn)題解決率、現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決率、VIP支持服務(wù)、硬件維修速度和質(zhì)量、信息類(lèi)設(shè)備資產(chǎn)管理等多方面得到了顯著增強(qiáng)。以更低成本獲取最新技術(shù)：通過(guò)IT外包，百安居中國(guó)公司的IT硬件維護(hù)狀況得到了很大的改善，為百安居中國(guó)完善IT服務(wù)和資產(chǎn)管理開(kāi)創(chuàng)了新的途徑，有效降低了總體IT擁有成本。借助整合削減管理成本：百安居中國(guó)在日常工作中不必再花費(fèi)大量的管理成本和時(shí)間成本處理服務(wù)投訴、協(xié)調(diào)不同供應(yīng)商關(guān)系等問(wèn)題，工作效率和IT服務(wù)滿(mǎn)意度都有了很大的提高，并得以有更多的時(shí)間專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)需求。2005中國(guó)軟件和信息服務(wù)外包貢獻(xiàn)獎(jiǎng)由國(guó)家商務(wù)部主辦、大連市人民政府承辦的“2005中國(guó)國(guó)際軟件和信息服務(wù)外包年會(huì)”（CSIO）是中國(guó)首屆規(guī)模最大的國(guó)際外包專(zhuān)業(yè)盛會(huì)。在該次會(huì)議上，中國(guó)惠普公司（HP）成為唯一一家榮膺兩項(xiàng)殊榮的企業(yè)?！敖艹鐾獍鼞?zhàn)略解決方案貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、"最佳外包合作關(guān)系貢獻(xiàn)獎(jiǎng)“

惠普重要的外包客戶(hù)國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行獲得了“杰出外包戰(zhàn)略解決方案貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。而惠普的合作伙伴東軟集團(tuán)有限公司與惠普公司一同獲得了"最佳外包合作關(guān)系貢獻(xiàn)獎(jiǎng)“。潘家馳惠普中國(guó)區(qū)副總裁全球IT科技服務(wù)部總經(jīng)理企業(yè)計(jì)算及專(zhuān)業(yè)服務(wù)集團(tuán)中國(guó)惠普榮獲兩項(xiàng)外包貢獻(xiàn)大獎(jiǎng)

獲獎(jiǎng)信息2006中國(guó)軟件督和信息服戲務(wù)外包貢居獻(xiàn)獎(jiǎng)中國(guó)惠普歡蟬聯(lián)兩項(xiàng)翼外包貢獻(xiàn)烤大獎(jiǎng)由國(guó)家勻商務(wù)部應(yīng)主辦、段大連市州人民政蠅府承辦槽的“200界6中國(guó)國(guó)無(wú)際軟件嫂和信息宮服務(wù)外生包年會(huì)期”CSIO是中國(guó)規(guī)鋸模最大的坑國(guó)際外包鑒專(zhuān)業(yè)盛會(huì)狹。在該次會(huì)飛議上，中盼國(guó)惠普公榴司（HP）繼去年云奪得兩項(xiàng)位大獎(jiǎng)后，怪今天再度屑成為本年姻會(huì)上的焦拍點(diǎn)，榮膺“杰出外庫(kù)包戰(zhàn)略解鄭決方案貢徹獻(xiàn)獎(jiǎng)”、"最佳外包美合作關(guān)系灑貢獻(xiàn)獎(jiǎng)“兩項(xiàng)殊盞榮，再壁次成為漂年會(huì)上篩唯一"獨(dú)中兩吵元"的參選行企業(yè)。同時(shí)，楊惠普重業(yè)要的外謹(jǐn)包客戶(hù)存國(guó)家開(kāi)掛發(fā)銀行糾繼去年懂和惠普歸攜手獲慨得"杰出外烏包戰(zhàn)略額解決方夜案貢獻(xiàn)架獎(jiǎng)"后，今年綢再度蟬聯(lián)澇此項(xiàng)大獎(jiǎng)靜，再一次徹證明了惠情普與開(kāi)行侄的IT戰(zhàn)略性外志包合作已歪成為IT外包服零務(wù)的典鼓范之作時(shí)。而百衰安居作輩為惠普感的另一月重要外刑包客戶(hù)柔，今年漁與惠普若共奪"最佳外佳包合作娃關(guān)系貢門(mén)獻(xiàn)獎(jiǎng)"，是對(duì)惠本普在外包旨服務(wù)領(lǐng)域恒不懈的努斧力與貢獻(xiàn)豎的高度認(rèn)叨可。此外子，惠普的于合作伙伴號(hào)東軟集團(tuán)劫有限公司尺此次也獲稻得了"杰出外結(jié)包戰(zhàn)略送解決方止案貢獻(xiàn)討?yīng)?。在惠普聚和合作伙咐伴的共同筐努力下，借中國(guó)的外喂包市場(chǎng)將搏迎來(lái)更加翅美好的未村來(lái)。Wil奔lia驗(yàn)mP非oonthe仇GMo勵(lì)fTe鄉(xiāng)豐chno五logy仰,Mana垂geme產(chǎn)nt&秩GD微Serv妙icesTSG娃Serv蒙ices機(jī),CH縮慧PXu痕Che判ng親JunDep灰uty塘Ge豈ner驢al重Dir壓ect讓orOpe少rat慰ion張Ce揀nte約rChin花aDe糾velo輝pmen文tBa剃nk國(guó)家開(kāi)望發(fā)銀行磁與HP再度獲側(cè)獎(jiǎng)百安居鎖與HP共同獲摔獎(jiǎng)Wil雄lia渣mL壤iSeni艷orI真TDi貴rect鐘orB&Q野Ch導(dǎo)ina這幅水屆墨作品場(chǎng)展示了平兩條魚(yú)鍵，一條齡是鯰魚(yú)三（Nian），另旋一條是蹦鮭魚(yú)（Gui）。這兩危個(gè)詞是“逢年”和“紋