客戶需求分析 省賽獲獎(jiǎng)

客戶需求分析物研科技出品來自產(chǎn)業(yè)所以專業(yè)在客戶需求分析中，觀察客戶的行為是了解需求的第一步，要想確定顧客的真正需求，還需要與客戶進(jìn)行深入的交談和溝通。讓客戶開口并不容易，想打破僵局，必須要掌握本課程的所教授的方法與技巧。課程簡介添加標(biāo)題了解市場環(huán)境認(rèn)識(shí)二手車交易二手車銷售分析二手車銷售觀念自我準(zhǔn)備客戶接待挖掘二手車的魅力讓客戶滿意的服務(wù)客戶信息收集客戶需求分析成交客戶跟進(jìn)客戶分級(jí)與跟進(jìn)促銷策略店鋪管理二手車經(jīng)紀(jì)人的素養(yǎng)增強(qiáng)銷售的展示與管理二手車銷售準(zhǔn)備工作其他服務(wù)引流手續(xù)辦理學(xué)習(xí)地圖添加標(biāo)題二手車經(jīng)紀(jì)人二手車零售（BtoC）業(yè)務(wù)流程圖目錄Contents需求分析的必要性與概念2需求分析方法3需求分析技巧41學(xué)習(xí)目標(biāo)1學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解需求分析的必要性與概念掌握需求分析的流程與方法掌握需求分析的操作技巧1232需求分析的必要性與概念

在經(jīng)營的過程當(dāng)中客戶往往對(duì)自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達(dá)出來，所以銷售人員必須通過各種引導(dǎo)和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達(dá)出來，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品做好準(zhǔn)備。現(xiàn)今的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，是在市場競爭非常激烈的情況下進(jìn)行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣”的做法，因此我們要了解客戶的動(dòng)機(jī)，對(duì)他的需求進(jìn)行分析。

需求分析的必要性了解及挖掘真正的需求是首要步驟

需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當(dāng)?shù)靥釂?，鼓?lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。

經(jīng)紀(jì)人應(yīng)通過下列問題，不斷的提醒自己注意：一般的客戶是否樂意告訴你他/她的需求？一般的客戶是否樂意告訴你他/她的“真正”需求？一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？一般的客戶是否非常清楚他（她）自己的需求？

什么是需求分析？3需求分析方法思考：在整個(gè)購買的的過程中，顧客真的很清楚自己的需求嗎？顯性需求理性需求隱性需求感性需求需求分析方法—需求冰山理論顯性需求

客戶知道而且愿意說出來的需求。隱性需求

客戶知道但不愿意說出來，或并不自知但內(nèi)在需要的需求。創(chuàng)造需求—需求是需要銷售人員去激發(fā)和創(chuàng)造的，比如說：捆綁銷售的方式。

需求分析方法—需求冰山理論討論：在需求分析過程中，有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的？為什么我們要去掌握這些信息呢？用車經(jīng)歷有沒有了解過置換流程是否置換新車賣車原因、目的預(yù)期售價(jià)對(duì)車的要求賣車時(shí)間、地點(diǎn)賣車人、用車人、決策人付款方式客戶的喜好第幾次來店來店的信息渠道職業(yè)需求分析方法-需求分析清單五同：同鄉(xiāng)、同姓、同行、同好、同學(xué)開放式提問封閉式提問開放式提問的目的是用來收集信息；用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問。封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息；從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答。需求分析方法—提問的技巧【話術(shù)舉例】—置換場景案例用車經(jīng)歷錯(cuò)誤話術(shù)：您以前開過車嗎？建議話術(shù)：您以前都用過哪些車呢？

您對(duì)XX車感覺怎么樣？哪些方面是您覺得比較好的？哪些是您覺得不太滿意的？話術(shù)分析：直接問客戶是不是開過車，讓客戶有被鄙視的感覺。而客戶在聽到你問他開過什么哪些車時(shí)，因?yàn)闆]有那么生硬，他愿意如實(shí)回答你。再怎么樣，客戶也開過駕駛學(xué)校的教練車?？蛻羧绻眠^其他車，問客戶對(duì)車的感覺可探尋客戶的需求，因?yàn)樗X得好的東西他希望能保持，那就是客戶的需求。需求分析方法—提問的技巧2、有沒有了解過XX車型錯(cuò)誤話術(shù)：您看過我們的車嗎？建議話術(shù)：大哥，您應(yīng)該了解過XX車吧，您喜歡XX車的哪個(gè)顏色？話術(shù)分析：直接問客戶有沒有看過，會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，“是不是我沒看過你就要宰我”。一定要假設(shè)客戶是精明的，所以問客戶喜歡哪個(gè)顏色，客戶會(huì)說：“我還沒看過車呢，還不確定。”或者直接告訴你他喜歡什么顏色。這樣，你就達(dá)到了你的目的。需求分析方法—提問的技巧4、置換原因、用途錯(cuò)誤話術(shù)：您為什么要換車？你換車后的主要用途是什么？建議話術(shù)：您真厲害，年紀(jì)輕輕這么快就換車了。您換車是家用還是商用呢？話術(shù)分析：生硬的問，客戶可能會(huì)不舒服，可能會(huì)拒絕回答。在獲取這些信息前，記得用贊美來鋪墊。3、參考車型錯(cuò)誤話術(shù)：除了看XX車，您現(xiàn)在還在看哪些車?。拷ㄗh話術(shù)：換車是大事，您現(xiàn)在都在參考哪些車型呢。畢竟我是搞這行的，我給您參考參考。話術(shù)分析：之所以要了解這些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客戶的參考車型后，要挖掘客戶為什么那些車他在參考比較?！按蟾?，您說的這個(gè)車確實(shí)也不錯(cuò)，您覺得這個(gè)車哪些方面吸引你？”之后還需要重新給客戶設(shè)定置換條件，引導(dǎo)客戶。需求分析方法—提問的技巧5、預(yù)算錯(cuò)誤話術(shù)：您能拿出多少錢來換車？建議話術(shù)：能請(qǐng)教一下您要選擇什么價(jià)位的車嗎？話術(shù)分析：第一種形式會(huì)傷害客戶的尊嚴(yán)。第二種方式讓客戶自己選擇，一定要讓客戶有自己做決定的感覺。6、對(duì)新車的要求錯(cuò)誤話術(shù)：您需要個(gè)什么樣的車？建議話術(shù)：您也有這么長的駕齡了，對(duì)于新車您有些什么要求嗎？

車是耐用消費(fèi)品，將來要長時(shí)間的使用，不知道您對(duì)您的座駕會(huì)有哪些要求。話術(shù)分析：客戶一般都是帶著基本的期望來看車的，了解客戶對(duì)新車最基本的要求能做到心中有數(shù)，在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)更有針對(duì)性。需求分析方法—提問的技巧7、購車時(shí)間、使用地點(diǎn)錯(cuò)誤話術(shù)：您決定什么時(shí)候買新車？建議話術(shù)：大哥，您什么時(shí)候要用到新車呢？話術(shù)分析：第一種方式重點(diǎn)在“買”上，會(huì)讓客戶緊張，產(chǎn)生對(duì)抗情緒，“是不是要強(qiáng)迫我購買”。后一種方式讓客戶覺得你在關(guān)心他，而且可以有效的刺探客戶的誠意。8、客戶是不是決策者錯(cuò)誤話術(shù)：您自己可以定下來嗎？您自己可以做主嗎？您看中后還需要其他人來看嗎？建議話術(shù)：您還需要參考家人的意見嗎？（家用）

選購這臺(tái)車是由您全權(quán)負(fù)責(zé)的吧。（公用）話術(shù)分析：上述錯(cuò)誤話術(shù)前兩種語氣生硬，沒有禮貌，容易激怒客戶。第三種貌似比較禮貌，實(shí)際上是對(duì)客戶權(quán)威的挑戰(zhàn)。需求分析方法—提問的技巧

9、第幾次來店

錯(cuò)誤話術(shù)：大哥您好，您是第一次來我們店嗎？

建議話術(shù)：大哥您好，歡迎光臨。天氣真熱（冷），快進(jìn)來吹吹空調(diào)。看您好面熟啊，咱們應(yīng)該見過，您是不是來過我們店啊？（不管是不是面熟）

話術(shù)分析：生硬的問客戶是不是初次來店也會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理“沒來過是不是你們就能放開手腳忽悠我”。第二種方式采用套近乎的方式，更容易拉近與客戶的關(guān)系。10、信息渠道建議話術(shù)：您從什么渠道了解到我們店和車型的信息的呢？報(bào)紙還是……？話術(shù)分析：了解這個(gè)信息，是為了完善信息，對(duì)銷售服務(wù)店的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)提供參考，更深層次是為了銷售服務(wù)店的運(yùn)營管理。

需求分析方法—提問的技巧11、職業(yè)錯(cuò)誤話術(shù)：大哥，你做哪一行的啊？建議話術(shù)：這么熱的天，您是怎么過來的?。磕贸晒Π?，這么年輕就開車了，我得向您學(xué)習(xí)。（寒暄或者贊美來鋪墊）

大哥做哪行的??？（有贊美的空間別忘記贊美）話術(shù)分析：了解客戶的職業(yè)也可以發(fā)現(xiàn)某些隱性需求，而且贊美客戶的職業(yè)可以讓客戶有一種尊貴感。需求分析方法—提問的技巧

了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎(chǔ)，以這種觀點(diǎn)和理念進(jìn)行銷售，你會(huì)取得更長遠(yuǎn)的、更好的效果。在與客戶接觸的時(shí)候，一方面是問，還有一方面就是聽。要知道聽也有講究，你會(huì)不會(huì)聽，你自己沒感覺，客戶知道。如果你在很好地聽他/她講，客戶認(rèn)為你很尊重他/她；如果客戶在講，你三心二意，客戶會(huì)認(rèn)為你不尊重他/她。我們的目的是讓客戶盡快的購買，所以每一個(gè)環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會(huì)聆聽。需求分析方法—聆聽的技巧1、聽的五個(gè)層次

聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽專注地聽積極傾聽12345通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺需求分析方法—聆聽的技巧2、聽的兩種類型

（1）主動(dòng)地聽

客戶要置換車輛，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，舊車的價(jià)值是多少，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀?？墒撬l(fā)現(xiàn)你沒有仔細(xì)聽他講，那個(gè)時(shí)候他就會(huì)心生不滿，后果可想而知。

（2）被動(dòng)地聽

人們會(huì)主動(dòng)去聽與自己切身利益有關(guān)的信息，還有一種是被動(dòng)地聽，被動(dòng)地聽實(shí)際上是一種假象，例如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動(dòng)的聽。需求分析方法—聆聽的技巧1．注意與客戶的距離

有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會(huì)有安全感呢？當(dāng)一個(gè)人的視線能夠看到一個(gè)完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個(gè)時(shí)候這個(gè)人感覺到是安全的。心理學(xué)里面基本的安全感是出自這個(gè)角度。如果說你與客戶談話時(shí)，雙方還沒有取得信任，馬上走得很近，對(duì)方會(huì)有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過這樣的案例，當(dāng)一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人反感的時(shí)候，他連對(duì)方身體散發(fā)出來的味道都討厭，當(dāng)這個(gè)人對(duì)對(duì)方有好感的時(shí)候，他覺得對(duì)方身體散發(fā)出來的味道是香味。所以，當(dāng)客戶覺得不討厭你的時(shí)候，他會(huì)很樂于與你溝通。需求分析方法-聆聽的方法2．注意與客戶交流的技巧A、認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)

二手車經(jīng)紀(jì)人要認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，不管對(duì)方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。你可以說：“對(duì)，您說的有道理。”同時(shí)還要點(diǎn)頭、微笑，還要說“是”。這樣客戶才會(huì)感覺到你和藹可親，特別是有三個(gè)字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊?！边@三個(gè)字說出來，能讓對(duì)方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認(rèn)同他。B、善意應(yīng)用心理學(xué)

作為銷售人員，掌握一定的心理學(xué)知識(shí)是非常重要的。從心理學(xué)的角度上講，兩個(gè)人要想成為朋友，一個(gè)人會(huì)把自己心里的秘密告訴另一個(gè)人，達(dá)到這種熟悉程度需要多少時(shí)間呢？權(quán)威機(jī)構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個(gè)月。我們都有第一次進(jìn)入新公司的經(jīng)歷。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達(dá)到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對(duì)方所需要的時(shí)間可能還不止一個(gè)月。我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應(yīng)適當(dāng)掌握心理學(xué)的知識(shí)。運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行溝通時(shí)，我們要本著以客戶為中心的顧問式銷售的原則，本著對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析、對(duì)客戶的置換負(fù)責(zé)任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的。絕不能運(yùn)用心理學(xué)欺騙客戶。需求分析方法-聆聽的方法4需求分析技巧需求分析技巧1.吸引顧客注意力銷售人員必須把客戶注意力緊緊吸引在自己身上，讓其聚精會(huì)神地傾聽，銷售人員站在客戶立場對(duì)客戶需求提出詢問，就能引起客戶反應(yīng)。2.學(xué)會(huì)發(fā)問銷售人員不能直接攻擊對(duì)手，不然會(huì)引起客戶反感，應(yīng)該憑借詢問客戶問題的方式，幫助客戶下結(jié)論，從而會(huì)開拓自己的市場，這樣的銷售人員會(huì)有更多訂單。3.誘導(dǎo)顧客反詢問1）是否準(zhǔn)備了引起對(duì)方反詢問的話題；2）是否知道哪一個(gè)銷售要點(diǎn)最能打動(dòng)客戶；3）先與客戶談日常生活，再將其引導(dǎo)產(chǎn)品本身。需求分析技巧4.承諾式這是成交前對(duì)客戶的一種承諾。例如：“我們還給您準(zhǔn)備了些額外小禮品，不知道您是否喜歡，希望您能給我們提一些建議?！?.恭維式這是兼顧營造氣氛，提高客戶的興致。例如：“聽說您的高爾夫球打得不錯(cuò)？”6.反問式當(dāng)客戶提問時(shí)，可以針對(duì)客戶的提問再次反問回去，目的是：1）再次確認(rèn)客戶的需求，同時(shí)加強(qiáng)彼此對(duì)此需求的認(rèn)知與重視；2）以自己理解的方式反問，可以旁敲側(cè)擊獲取自己想要的信息。需求分析技巧7.推測式這是進(jìn)一步縮小需求目標(biāo)的方法。例如：“您如此注重