優(yōu)化服務環(huán)境 助推跨越發(fā)展

-5-優(yōu)化服務環(huán)境助推跨越發(fā)展——關(guān)于優(yōu)化我區(qū)政務服務環(huán)境的調(diào)研報告習近平總書記3月17日在蘭考視察為民服務中心時，對工作人員和前來辦事的群眾說，隨著市場經(jīng)濟發(fā)展和社會治理改善，政府對老百姓的服務還要不斷加強。窗口單位是第二批教育實踐活動查擺和解決作風問題的重點部位，要在活動中總結(jié)經(jīng)驗、解決問題，從服務內(nèi)容、辦事流程、跟蹤反饋、結(jié)果評價等方面不斷改進，使服務更加精細、規(guī)范、高效。近期，區(qū)行政服務中心對我區(qū)行政服務中心的建設、運行情況進行了深入調(diào)研、思考。一、行政服務中心基本情況（一）區(qū)行政服務中心的發(fā)展歷程。2003年6月，引人矚目的新區(qū)大開發(fā)吹響了號角，公路建設指揮部、水利建設指揮部等各個建設指揮部相繼成立,轟轟烈烈的大開發(fā)也轉(zhuǎn)變了我區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展狀況，即第一產(chǎn)業(yè)向二、三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)換，但是行政服務的凌亂、單一，和經(jīng)濟的快速發(fā)展不相適應，為提供有效、快捷的行政服務，滿足我區(qū)經(jīng)濟發(fā)展和人民群眾的需要，經(jīng)區(qū)委、區(qū)政府調(diào)查研究，當年11月成立區(qū)行政服務中心。2005年行政中心辦公大樓建成，服務中心遷新址于行政中心辦公樓一樓，服務大廳面積為500余平方米?，F(xiàn)進駐單位15個，共112項行政許可項目，大廳窗口服務人員23人。（二）行政服務中心的性質(zhì)職能。行政服務中心是區(qū)屬職能單位部門集中辦理許可、核準、備案、收費事項的窗口，是政府集中行政審批資源、對外提供“一站式”服務的重要窗口，是政府履行公共管理服務職能的一個不可替代的綜合平臺，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。（三）區(qū)行政服務中心取得的成績。行政服務中心建設發(fā)展的十多年來，在區(qū)委、區(qū)政府和市行政服務中心的領(lǐng)導下，始終堅持以優(yōu)化經(jīng)濟環(huán)境、服務經(jīng)濟發(fā)展為工作目標，堅持以“規(guī)范、高效、廉潔、便民”為辦事原則，以提高辦事效率和提供便民服務為宗旨，積極創(chuàng)新辦事機制，極大方便了我區(qū)企業(yè)、群眾，在近幾年的“創(chuàng)建”工作中取得了較好成績，先后五次獲得市行政服務系統(tǒng)先進單位。二、區(qū)行政服務中心管理和運行中存在的問題區(qū)行政服務中心發(fā)展的幾年來，雖然軟硬件建設取得了一定的發(fā)展和完善，但在發(fā)展過程中也存在一些問題，具體表現(xiàn)在：（一）區(qū)行政服務中心體制不夠完善。區(qū)行政服務中心單位性質(zhì)和職能相脫節(jié)，它肩負著協(xié)調(diào)管理進駐大廳行政單位窗口，整合行政審批、行政許可，對人民群眾提供行政服務的職能，但單位性質(zhì)卻是區(qū)屬的邊緣型事業(yè)單位，這就在工作上存在管理協(xié)調(diào)困難的問題：窗口單位工作人員的工資福利、工作關(guān)系還在原單位；雖然區(qū)政府賦予區(qū)行政服務中心一定的考核、管理權(quán)限，但實際上辦法不多、力度有限。（二）一些服務項目沒有做到應進必進。行政服務項目、人本區(qū)域群眾、企業(yè)提供高效、優(yōu)質(zhì)、無障礙服務的一項有力措施。目前新的行政服務大廳設計、規(guī)劃、預算已基本完成，年底前，環(huán)境優(yōu)美，服務齊全、設施完備的區(qū)行政服務中心新大廳將投入使用。新大廳面積近4000平方米，入駐職能單位27家，設置服務窗口55個，行政審批事項158項。政府各委局一線科室整建制前移到服務大廳，真正做到“兩集中、兩到位”，即行政許可和服務事項向行政許可服務科（股）集中、行政許可服務科（股）向行政服務中心集中；部門向行政服務中心窗口授權(quán)到位、事項在行政服務中心辦理到位。實現(xiàn)政府面向社會各類審批事項的集中受理、辦理配套服務。經(jīng)過調(diào)研測算，我區(qū)行政大廳功能區(qū)由以下幾個部分組成：1、企業(yè)注冊登記服務區(qū)設置窗口14個，由區(qū)工商局、衛(wèi)生局、農(nóng)林局、畜牧局、農(nóng)機局等組成。2、投資建設審批服務區(qū)設置窗口8個，由發(fā)改委、住建委、國土局、環(huán)保局等組成。3、經(jīng)濟社會管理服務區(qū)設置窗口28個，由公安局、城管大隊、社保中心、人勞局、商務局等組成。4、中介配套服務區(qū)設置窗口5個，由工商代理、不動產(chǎn)評估、電信服務、供電、供水等單位組成。5、中心辦公區(qū)由會議室、紀能效能監(jiān)督室、中心機房、視頻監(jiān)控大廳、中心值班室、黨員活動室、茶水間等組成。6、便民配套服務區(qū)由銀行結(jié)算中心、政務公開區(qū)、信息查詢公示區(qū)、貴賓接待室等組成。（三）以健章立制為抓手，規(guī)范服務流程在教育實踐活動中，我們努力推進管理模式由審批型向服務型轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)“公務員”為“服務員”的角色轉(zhuǎn)變，從“求我辦事”到“為你服務”的服務態(tài)度轉(zhuǎn)變。大力推廣“三四五六”制度，“三”即實行準時、限時、延時“三時服務”，每天提前到崗、準時進入工作狀態(tài)，限時辦理審批，實行預約和延時服務?！八摹奔绰鋵嵎险邎詻Q辦、手續(xù)齊全立即辦、涉及多方協(xié)調(diào)辦、后續(xù)辦理預約辦的“四辦規(guī)定”，提高窗口服務效能?！拔濉奔磮猿譁贤憔嚯x、流程零障礙、服務質(zhì)量零差錯、規(guī)定之外零收費、服務行為零投訴的“五零標準”，營造和諧政務環(huán)境?！傲奔磳嵭惺讍栘撠?、一次性告知、限時辦結(jié)、責任追究、服務承諾、跟蹤回訪的“六制機制”，建立明晰崗位職責工作方法。（四）以轉(zhuǎn)變作風為重點，服務人民群眾中心樹立“為群眾辦事如辦自家事，讓群眾進‘中心’如進自家門”的服務理念，推行“三聲四清五一樣”標準化服務：即來有迎聲、問有答聲、走有送聲；咨詢一次寫清、表格一次發(fā)清、材料一次收清、內(nèi)容一次審清；受理與咨詢一樣熱心、生人與熟人一樣和氣、干部與群眾一樣熱情、忙時閑時一樣耐心、來早來晚一樣接待。堅持把規(guī)范行政審批服務細節(jié)作為提高工作效率、促進工作創(chuàng)新的重要推動力，培育“講文明，樹新風”的核心價值取向，想人民之所想，急人民之所急，把社會滿意度作為衡量政務服務工作質(zhì)量的根本標準。切實做到對待群眾有真心，服務群眾有熱心，接受監(jiān)督有誠心，優(yōu)質(zhì)服務有恒心，真正實現(xiàn)不讓政策在“中心”被截留，不讓差錯在“中心”發(fā)生，不讓時間在“中心”耽誤，不讓群眾在“中心”受冷遇，用文明、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的服務打造“和諧政務、滿意服務”的政務服務品牌；以踐行黨的群眾路線教育實踐活動為契機，以精簡審批環(huán)節(jié)、減少申報材料、壓縮承諾時限為突破口，進一步優(yōu)化辦事程序和提高服務效率。（五）以激勵制約機制為基礎，提升服務質(zhì)量中心工作人員通過著工裝、佩戴工號牌等形式，亮明身份接受群眾監(jiān)督；通過電子評價器滿意率對黨員干部的服務態(tài)度、工作作風等進行考核。圍繞服務基層、方便群眾、提速增效、轉(zhuǎn)變作風等方面作出公開承諾，對全體黨員干部及服務窗口實行定崗、定期、定績的“三定”考核辦法，并實行行政服務工作“一票否決”制，努力塑造“為民、親民、便民、利民”的窗口形象，使群眾和辦事人員來中心辦理業(yè)務全部享受“親情化”服務，即：微笑露一點、效率高一點、動作快一點、說話慢一點、脾氣小一點、肚量大一點、頭腦活一點、做事實一點、理由少一點、關(guān)愛多一點，營造溫馨舒適的政務服務環(huán)境。（六）以創(chuàng)新監(jiān)督監(jiān)管方法為手段，提高服務水平積極探索運用現(xiàn)代信息化手段,努力實現(xiàn)政務服務工作創(chuàng)新，按照“實用先行、方便群眾、有利監(jiān)管”的原則，推進網(wǎng)上行政審批和電子監(jiān)察“兩個系統(tǒng)”建設，全面實現(xiàn)對“人”、對“事”和對“費”的監(jiān)督，充分營造“親商護商、誠實守信”的良好經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境。強化網(wǎng)上審批功能。整合現(xiàn)有電子政務資源，構(gòu)建內(nèi)外互補的網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)。對外，利用互聯(lián)網(wǎng)站，為企業(yè)、群眾提供網(wǎng)上表格下載、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上查詢等服務；對內(nèi)，利用內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)將中心各窗口以及各部門審批業(yè)務之間實現(xiàn)連接和數(shù)據(jù)集中，并對每個審批事項辦理過程詳細信息進行自動、實時采集，方便監(jiān)督管理。強化實時監(jiān)控功能。將網(wǎng)上審批事項的辦理程序、辦理時限、收費標準等在網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察兩個系統(tǒng)中進行設置，一旦有違反程序或超時限、違規(guī)收費等審批行為發(fā)生，系統(tǒng)馬上進行預警，自動提醒及時按規(guī)辦理。強化績效考評功能。根據(jù)行政審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)采集、統(tǒng)計的窗口辦件情況，及時對各部門業(yè)務量和辦事效率等行政效能進行匯總考核，計入該部門一定時間段的績效評估，每季度在行政審批和電子監(jiān)察網(wǎng)上公布，作為部門崗位目標責任制考核和評先樹優(yōu)的重要依據(jù)。以建立起功能齊全、配套完備的新行政服務大廳為契機，我們會以一流的工作、