星河世紀(jì)物業(yè)管理方案完全打印版

PAGE13 -PAGE184-星河世紀(jì)物業(yè)管理方案完全打印版星河世紀(jì)物業(yè)管理方案目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章管理思路 8第一節(jié)服務(wù)理念 8第二節(jié)管理定位 8第三節(jié)管理目標(biāo) 8第四節(jié)管理模式與機(jī)構(gòu)設(shè)置 9一、3–Ｅ定制式服務(wù)模式 9二、模式釋義 9三、3–Ｅ定制式服務(wù)模式圖 11四、組織架構(gòu) 12五、人員設(shè)置 13第五節(jié)管理承諾和管理主要措施 14第二章內(nèi)部管理 18第一節(jié)管理人員的配備 18第二節(jié)管理方式 21一、組織系統(tǒng) 22二、運(yùn)作系統(tǒng) 24三、信息反饋系統(tǒng) 25四、管理機(jī)制 25五、培訓(xùn)管理 28六、管理制度 33七、檔案管理 37八、品質(zhì)管理 42第三節(jié)管理標(biāo)準(zhǔn) 42一、對(duì)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容 42二、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容 44三、標(biāo)準(zhǔn)化管理體系文件目錄 45第三章工作計(jì)劃 48第一節(jié)前期準(zhǔn)備階段 48一、 前期介入工作計(jì)劃表 48二、驗(yàn)收接管和入伙期工作計(jì)劃表 50三、正常期運(yùn)作計(jì)劃表 50第二節(jié)清潔開荒 51一、清潔開荒工作計(jì)劃 51二、材料工具耗費(fèi) 52第四章客戶服務(wù) 52第一節(jié)客戶服務(wù)工作范圍 52第二節(jié)星河世紀(jì)客戶服務(wù)體系 53一、服務(wù)隊(duì)伍系統(tǒng) 53二、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 54第三節(jié)客戶服務(wù)方式 56一、信息傳遞方式 56二、Ｅ站服務(wù)方式 56三、定制服務(wù)方式 57第四節(jié)客戶服務(wù)流程 59第五節(jié)各類服務(wù)工作流程 60一、維修服務(wù)類 60二、投訴處理流程圖 62三、定制服務(wù)類 63第六節(jié)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 64第五章社區(qū)文化建設(shè) 64第一節(jié)社區(qū)文化建設(shè)的基本思路 64第二節(jié)社區(qū)文化制度建設(shè) 65第三節(jié)社區(qū)文化人員配備 65第四節(jié)社區(qū)文化活動(dòng)場(chǎng)所 66第五節(jié)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃一覽表 66第六章基本服務(wù) 67第一節(jié)房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 67一、管理要求 67二、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 67三、公用設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 69四、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理流程 71第二節(jié)機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 72一、管理目標(biāo) 72二、機(jī)電設(shè)備管理范圍 73三、組織架構(gòu)圖 73四、機(jī)電設(shè)備各系統(tǒng)管理要求、工作流程、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 74五、給排水設(shè)備管理要求、工作流程、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 80六、消防設(shè)備管理要求、工作流程、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 85七、電梯設(shè)備管理要求、工作流程、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 91八、弱電智能化設(shè)備管理要求、工作流程、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 93九、空調(diào)通風(fēng)設(shè)備管理要求、工作流程、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 98第三節(jié)安全管理 106一、星河世紀(jì)安全管理范圍及模式 106二、組織架構(gòu)及人員配置 109三、治安管理 113四、車輛管理 115五、消防管理 118第四節(jié)環(huán)境管理 120一、環(huán)境管理范圍 120二、運(yùn)作方式 120三、組織架構(gòu)及人員編制 121四、清潔綠化消殺的實(shí)施 125五、環(huán)保管理 129六、安全注意事項(xiàng) 130七、環(huán)境管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 131第七章各類突發(fā)（應(yīng)急）事件處理預(yù)案 159第一節(jié)突發(fā)（應(yīng)急）事件的類別 159第二節(jié)突發(fā)（應(yīng)急）事件處理預(yù)案 159一、總的處理流程圖 159二、突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn) 160第三節(jié)各類突發(fā)（應(yīng)急）事件處理預(yù)案 161一、安全類突發(fā)（應(yīng)急）事件處理預(yù)案 161二、公共衛(wèi)生類突發(fā)（應(yīng)急）事件處理預(yù)案 166三、自然災(zāi)害類突發(fā)（應(yīng)急）事件處理預(yù)案 166四、設(shè)施設(shè)備類突發(fā)（應(yīng)急）事件處理預(yù)案 168五、組織活動(dòng)突發(fā)（應(yīng)急）事件處理預(yù)案 172六、網(wǎng)絡(luò)攻擊（應(yīng)急）處理預(yù)案 173第八章定制服務(wù) 174第一節(jié)定制式服務(wù) 174一、差異化的等級(jí)服務(wù) 174二、Ｅ站式零距離服務(wù) 175第二節(jié)商務(wù)服務(wù) 176一、商務(wù)服務(wù)的運(yùn)作方式 176二、服務(wù)項(xiàng)目 177三、商務(wù)中心的設(shè)備配置 180四、商務(wù)中心的服務(wù)工作要求和工作程序 180第三節(jié)商場(chǎng)服務(wù) 181一、商場(chǎng)服務(wù)的運(yùn)作方式 182二、定制的服務(wù)項(xiàng)目 182第四節(jié)事務(wù)服務(wù) 183一、房屋理財(cái)服務(wù) 183二、家庭事務(wù)服務(wù) 185三、家庭事務(wù)服務(wù)主要項(xiàng)目 187第九章前期開辦費(fèi)用及物資裝備計(jì)劃 187一、星河地產(chǎn)公司需支付給物管公司配合銷售的費(fèi)用預(yù)算 187二、星河地產(chǎn)公司需支付給物管公司配合前期物管的費(fèi)用預(yù)算 187三、星河地產(chǎn)公司需墊付的前期開辦費(fèi)和物資裝備費(fèi)用預(yù)算 190第十章費(fèi)用測(cè)算 196第一節(jié)費(fèi)用測(cè)算概述 196第二節(jié)費(fèi)用收支預(yù)算和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 197一、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 197二、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算原則 197三、測(cè)算依據(jù)和有關(guān)說(shuō)明 197四、經(jīng)費(fèi)收支年度盈虧測(cè)算 198五、管理處增收節(jié)支控制成本措施 198六、星河世紀(jì)物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用測(cè)算 198第一章管理思路第一節(jié)服務(wù)理念E服務(wù)拓展服務(wù)內(nèi)涵定制式提升服務(wù)品質(zhì)第二節(jié)管理定位通過(guò)對(duì)星河世紀(jì)的有效管理，使星河世紀(jì)的物業(yè)管理服務(wù)既適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，又符合集公寓、商場(chǎng)、辦公綜合一體物業(yè)的特殊需要，讓不同物業(yè)類型的業(yè)主感受全新的物業(yè)服務(wù)特色，體現(xiàn)星河物業(yè)公司不斷創(chuàng)新的服務(wù)風(fēng)格，提升星河世紀(jì)物業(yè)的品牌效應(yīng)，使星河世紀(jì)物業(yè)使用者享受到各自需要的服務(wù)，從而使各類型物業(yè)的使用價(jià)值達(dá)到最大，成為深圳市中心區(qū)綜合體物業(yè)的楷模。第三節(jié)管理目標(biāo)（一）自接管之日起，兩年內(nèi)使星河世紀(jì)達(dá)到深圳市城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）要求，三年內(nèi)達(dá)到廣東省城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）要求，積極樹立和推廣星河世紀(jì)品牌形象。（二）自接管之日起，通過(guò)智能化管理和網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用，三年內(nèi)使星河世紀(jì)成為深圳市中心區(qū)第一個(gè)集商業(yè)、住宅、公寓和寫字樓為一體的知名高尚社區(qū)。（三）自接管之日起，兩年內(nèi)使星河世紀(jì)成為深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)（大廈）。第四節(jié)管理模式與機(jī)構(gòu)設(shè)置一、3–Ｅ定制式服務(wù)模式針對(duì)星河世紀(jì)三種不同物業(yè)功能、不同客戶群體和不同服務(wù)需求的特性，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)枝術(shù)（e服務(wù)）充實(shí)一站式服務(wù)，采用定制式服務(wù)的形式，形成星河世紀(jì)的客戶服務(wù)體系，從而滿足不同客戶群體不同服務(wù)需求的一種高效、專業(yè)、簡(jiǎn)便的服務(wù)模式。二、模式釋義（一）、“３”指三類物業(yè)功能、三類服務(wù)群體、三類服務(wù)需求。（二）、“E”服務(wù)是指以常規(guī)“一站式”服務(wù)為基礎(chǔ)，利用電子技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)來(lái)拓展服務(wù)內(nèi)涵，從而充分發(fā)揮信息平臺(tái)的樞紐作用，達(dá)到快捷、高效、便利的服務(wù)效果。（三）、“定制式”指為客戶群（大客戶）提供量身定制的個(gè)性化服務(wù)。（四）、“一站式”釋義通過(guò)一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)（服務(wù)中心和服務(wù)組）作為滿足業(yè)主服務(wù)需求的起、止點(diǎn)，將服務(wù)需求分類并由各區(qū)服務(wù)人員（助理、管家、代表）全程跟蹤、處理，確保服務(wù)形成閉環(huán)的服務(wù)方式。（五）、助理、代表、管家1、助理（商務(wù)助理）：滿足客戶商務(wù)需求的專業(yè)物業(yè)服務(wù)人員。2、代表（商業(yè)代表）：滿足營(yíng)運(yùn)商、顧客需求的專業(yè)物業(yè)服務(wù)人員。3、管家（事務(wù)管家）滿足業(yè)主、住戶需求的專業(yè)物業(yè)服務(wù)人員。商務(wù)助理、商業(yè)代表、事務(wù)管家作為管理處為三類物業(yè)配置的服務(wù)專員，通過(guò)他們的服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)3-E定制式的服務(wù)模式。（六）、管理方式管理處設(shè)一個(gè)服務(wù)中心，在三類物業(yè)中分設(shè)三個(gè)服務(wù)組，分設(shè)助理、代表、管家職位人員，各級(jí)服務(wù)人員接受上級(jí)的指令和業(yè)主當(dāng)面、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式提出的各項(xiàng)服務(wù)需求以及各種投訴，服務(wù)中心及時(shí)調(diào)度相應(yīng)專業(yè)服務(wù)人員全程進(jìn)行跟蹤、處理，并將處理結(jié)果及時(shí)向業(yè)主反饋。服務(wù)中心實(shí)行24時(shí)工作制，接受業(yè)主咨詢、投訴、辦理預(yù)約服務(wù)等，由各區(qū)服務(wù)人員隨時(shí)為業(yè)主（物業(yè)使用人）提供各類服務(wù)；業(yè)主如有服務(wù)需求，只要撥打24小時(shí)服務(wù)站熱線電話，分區(qū)服務(wù)人員將以最快的速度為您提供服務(wù)，讓您享受到3-E定制式服務(wù)模式的特色。（七）、管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)原則1、管理統(tǒng)一原則：全區(qū)工作由管理處統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各區(qū)管理工作接受服務(wù)中心的指導(dǎo)，重大事件及突發(fā)事件的處理由管理處經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)度。2、服務(wù)分區(qū)原則：各區(qū)服務(wù)組負(fù)責(zé)人在服務(wù)中心值班經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)管理、服務(wù)工作的開展。3、經(jīng)營(yíng)獨(dú)立原則：獨(dú)立核算，自主經(jīng)營(yíng)。三、3–Ｅ定制式服務(wù)模式圖客客戶服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)隊(duì)伍系統(tǒng)星河世紀(jì)辦公商場(chǎng)住宅商務(wù)服務(wù)家政服務(wù)商場(chǎng)服務(wù)定制服務(wù)常規(guī)服務(wù)安全服務(wù)環(huán)境服務(wù)設(shè)施服務(wù)PAGE318服務(wù)中心管理處事務(wù)部設(shè)備部服務(wù)中心管理處事務(wù)部設(shè)備部安全部客服部環(huán)境部設(shè)備運(yùn)行隊(duì)辦公商場(chǎng)維修隊(duì)住宅維修隊(duì)辦公安全隊(duì)商場(chǎng)安全隊(duì)住宅安全隊(duì)外圍安全隊(duì)停車安全隊(duì)辦公保潔隊(duì)商場(chǎng)保潔隊(duì)住宅保潔隊(duì)消殺隊(duì)兼綠化隊(duì)商務(wù)服務(wù)組事務(wù)服務(wù)組商業(yè)服務(wù)組Ｅ站會(huì)所服務(wù)組品質(zhì)培訓(xùn)檔案人事行政后勤財(cái)務(wù)管理五、人員設(shè)置管理處經(jīng)理1人服務(wù)中心主任1管理處經(jīng)理1人服務(wù)中心主任1人（副經(jīng)理兼）設(shè)備部主管1人管1人設(shè)備運(yùn)行隊(duì)5人辦公商場(chǎng)維修隊(duì)8人住宅維修隊(duì)4人安全部主管1人管1人辦公安全隊(duì)16人商場(chǎng)安全隊(duì)21人住宅安全隊(duì)23人外圍安全隊(duì)6人停車安全隊(duì)15人客服部主管1人事務(wù)部財(cái)務(wù)人員１人品質(zhì)培訓(xùn)檔案１人人事行政后勤１人環(huán)境部主管1人管1人辦公保潔隊(duì)15人商場(chǎng)保潔隊(duì)26人住宅保潔隊(duì)12人綠化消殺隊(duì)1人外圍地下室保潔3人管家服務(wù)組２人商業(yè)服務(wù)組２人Ｅ站會(huì)所服務(wù)１人商務(wù)服務(wù)組２人第五節(jié)管理承諾和管理主要措施為了將星河世紀(jì)建設(shè)成為深圳市中心區(qū)又一標(biāo)志性的綜合體物業(yè)，不斷提升星河世紀(jì)的品牌價(jià)值和確保物業(yè)的保值和升值。經(jīng)過(guò)詳細(xì)考察星河世紀(jì)的市場(chǎng)定位和客戶群體的需求，結(jié)合星河物業(yè)“星河精品，至誠(chéng)服務(wù)”的質(zhì)量方針及“禮貌、溫馨、快捷、周到、安全”的服務(wù)風(fēng)格，對(duì)星河世紀(jì)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行量化，并提出管理承諾。采取的主要措施如下：序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理承諾標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算依據(jù)管理主要措施1管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%100%培訓(xùn)合格人員/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)×100%①人員培訓(xùn)自學(xué)和培訓(xùn)相結(jié)合，②做好上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、特殊崗位人員培訓(xùn)，③培訓(xùn)考核制度和獎(jiǎng)罰相結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果。2房屋及配套設(shè)施完好率98%98%完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積/房屋總建筑面積×100%①建立日常檢查制度，定期進(jìn)行全面分項(xiàng)檢修，②嚴(yán)格進(jìn)行日常管理，無(wú)人為損壞事件發(fā)生。3房屋零修、急修及時(shí)率100%100%及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)修次數(shù)×100%①建立嚴(yán)格的修繕制度，維修人員接到《派工單》10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，②建立回訪制度和回訪記錄。4維修工程質(zhì)量合格率99%100%維修合格次數(shù)/維修總次數(shù)×100%①建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度，考核制度和獎(jiǎng)罰制度，②強(qiáng)化員工培訓(xùn)工作，③加強(qiáng)日常巡查和回訪工作?；卦L率95%100%維修回訪次數(shù)/總維修次數(shù)×100%照明燈及疏散燈完好率95%98%完好照明燈、完好疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%5主要機(jī)電設(shè)備設(shè)施完好率99%100%完好主要設(shè)備設(shè)施數(shù)量/主要設(shè)備設(shè)施總數(shù)量×100%①建立機(jī)電設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作制度和維修養(yǎng)護(hù)制度，②配備專業(yè)工程技術(shù)人員并持證上崗，實(shí)施24小時(shí)專人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。6消防設(shè)備設(shè)施完好率100%100%完好消防設(shè)備設(shè)施/星河世紀(jì)消防設(shè)備設(shè)施總數(shù)×100%①建立和實(shí)施巡查制度，②建立設(shè)備設(shè)施檔案，責(zé)任到人。7重大安全責(zé)任事故為“零”。0（年）重大安全責(zé)任事故次數(shù)/星河世紀(jì)發(fā)生安全責(zé)任事故總數(shù)×100%①星河世紀(jì)管理處經(jīng)理為第一安全責(zé)任人，全面落實(shí)安全檢查制度，②監(jiān)控中心24小時(shí)安排人員值班，統(tǒng)一協(xié)調(diào)安全管理工作。8公共場(chǎng)所及設(shè)施保潔率98%安排實(shí)施保潔的公共場(chǎng)所設(shè)施/公共場(chǎng)所設(shè)施總計(jì)×100%①明確崗位和質(zhì)量要求，②建立檢查和跟蹤制度，確保重點(diǎn)部位和重點(diǎn)時(shí)間段的保潔力度。9清潔保潔率99%99%以日常檢查記錄和跟蹤整改記錄為主要依據(jù)①建立質(zhì)量檢查制度和獎(jiǎng)罰措施，②明確日常檢查制度，做好日常檢查和跟蹤記錄。10綠化完好率95%99%完好綠地面積/綠地總面積×100%①明確綠化制度和工作計(jì)劃，②明確日常檢查制度，做好日常檢查和跟蹤記錄。11道路完好率95%99%完好道路面積/規(guī)劃道路使用面積×100%①嚴(yán)格道路養(yǎng)護(hù)制度，②加強(qiáng)日常檢查，及時(shí)修復(fù)損壞路面。12化糞池、雨污水井完好率95%100%完好化糞池、雨污水井/化糞池、污水井總數(shù)×100%①落實(shí)日常檢查制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)疏通，②化糞池每半年清理一次，③雨污水井每年全面清理一次。13排水管、明暗溝完好率95%98%完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度/排水管、明暗溝總長(zhǎng)度×100%①落實(shí)日常檢查制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，②每半年全面檢修一次。14停車庫(kù)（場(chǎng)）完好率95%98%完好設(shè)備設(shè)施/停車庫(kù)（場(chǎng)）總計(jì)×100%①嚴(yán)格依照規(guī)劃設(shè)計(jì)使用停車場(chǎng)，②制定停車場(chǎng)（庫(kù)）使用管理規(guī)定，③認(rèn)真落實(shí)日常巡查制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。15公共娛樂(lè)設(shè)施完好率95%98%完好公共娛樂(lè)設(shè)施/星河世紀(jì)公共娛樂(lè)設(shè)施總計(jì)×100%①制定詳細(xì)的管理養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，②營(yíng)造高素質(zhì)的社區(qū)文化氛圍，③部分設(shè)施實(shí)行有償服務(wù)。16客戶有效投訴率2‰（年）2‰以下（年）有效投訴/投訴總計(jì)×100%①努力做好各項(xiàng)管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到管理承諾的要求，②發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，為客戶排憂解難，③認(rèn)真做好回訪和解析工作。處理及時(shí)率95%100%處理的有效投訴/有效投訴總計(jì)×100%17管理服務(wù)費(fèi)收繳率98%98%以上管理服務(wù)費(fèi)實(shí)際收繳額/管理服務(wù)費(fèi)應(yīng)計(jì)收繳額×100%①通過(guò)集中辦理各種費(fèi)用銀行托收，及時(shí)催交客戶欠款，②特殊情況可以上門進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)。18客戶滿意率95%95.6%以上客戶滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)/參加問(wèn)卷調(diào)查總戶數(shù)×100%①科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，嚴(yán)格按照公司ISO9001和ISO14001體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改進(jìn)工作，贏得客戶的支持，②每半年開展一次客戶問(wèn)卷調(diào)查。第二章內(nèi)部管理第一節(jié)管理人員的配備星河世紀(jì)整體物業(yè)管理方案確定之后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就成為決定性的因素。星河世紀(jì)擬安排高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任星河世紀(jì)管理處經(jīng)理，前期介入期間公司將組成一個(gè)業(yè)務(wù)素質(zhì)高、辦事能力強(qiáng)、技術(shù)力量精的前期工作小組赴星河世紀(jì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作，在正式接管后，星河世紀(jì)將形成以管理處經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任管理為基礎(chǔ)，物業(yè)經(jīng)營(yíng)、品質(zhì)管理、工程維護(hù)、設(shè)備管理、客戶服務(wù)、清潔消殺、環(huán)境美化、商業(yè)服務(wù)、社區(qū)文化、會(huì)所服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、定制服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。1、寫字樓、公寓、商場(chǎng)共用人員配置（總計(jì)：58人）崗位設(shè)置人數(shù)職位設(shè)置備注管理處經(jīng)理1人經(jīng)理管理處副經(jīng)理1人副經(jīng)理兼服務(wù)中心主任客服部客服部主管1人主管網(wǎng)絡(luò)管理1人管理員事務(wù)部綜合管理2人管理員收款員1人管理員安全部安全部主管1人主管安全隊(duì)長(zhǎng)2人隊(duì)長(zhǎng)安全管理27人安全員環(huán)境部環(huán)境部主管1人主管保潔管理4人保潔員設(shè)備部設(shè)備部主管1人主管班長(zhǎng)1人班長(zhǎng)設(shè)備運(yùn)行工5人維修工電梯工1人維修工消防工1人維修工強(qiáng)電工3人維修工弱電工1人維修工水工2人維修工泥水工1人維修工2、寫字樓、住宅共用人員配置：（總計(jì)：9人）崗位設(shè)置人數(shù)職位設(shè)置備注安全班長(zhǎng)3人班長(zhǎng)安全員5人安全員環(huán)境組長(zhǎng)1人組長(zhǎng)3、商場(chǎng)、寫字樓共用人員配置：（總計(jì)：2人）崗位設(shè)置人數(shù)職位設(shè)置備注空調(diào)工2人維修工4、商場(chǎng)專用人員配置（總計(jì)：49人）崗位設(shè)置人數(shù)職位設(shè)置備注安全部安全班長(zhǎng)2人班長(zhǎng)安全員19人安全員環(huán)境部環(huán)境管理員1人管理員環(huán)境組長(zhǎng)1人組長(zhǎng)保潔員24人保潔員商業(yè)區(qū)管理員2人管理員5、住宅專用人員配置：（總計(jì)：28人）崗位設(shè)置人數(shù)職位設(shè)置備注安全員15人安全員保潔員11人保潔員住宅區(qū)管理員2人管理員6、寫字樓專用人員配置：（總計(jì)：25人）崗位設(shè)置人數(shù)職位設(shè)置備注安全員8人安全員保潔員15人保潔員寫字樓管理員2人管理員第二節(jié)管理方式星河世紀(jì)作為一個(gè)開放型、多功能、園林式、智能型的現(xiàn)代綜合性物業(yè)，作為提供軟環(huán)境的物業(yè)服務(wù)工作，為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)對(duì)星河世紀(jì)的整體策劃，將星河世紀(jì)物業(yè)管理方式確定為：職能管理與分區(qū)管理相給合。基本管理思路：針對(duì)星河世紀(jì)建筑容積率較高，集商業(yè)、住宅、公寓和寫字樓為一體的綜合性物業(yè)的特點(diǎn)，采取分區(qū)管理的方式，通過(guò)內(nèi)部職能部門的分工，將職能管理和分區(qū)管理科學(xué)地結(jié)合起來(lái)。重點(diǎn)加強(qiáng)公共區(qū)域的安全保衛(wèi)工作、智能化設(shè)施管理，并建立快速、準(zhǔn)確的信息反應(yīng)鏈和彈性工作計(jì)劃，以動(dòng)態(tài)的適應(yīng)物業(yè)功能的變化及客戶的需求。管理體系由組織系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和管理機(jī)制四部分構(gòu)成。一、組織系統(tǒng)（一）外部組織體系圖服務(wù)服務(wù)星河物管公司/業(yè)委會(huì)星河集團(tuán)屬地管理星河世紀(jì)管理處星河世紀(jì)客戶供水供氣供電通訊市政工商稅務(wù)勞動(dòng)交通公安環(huán)保物價(jià)行業(yè)居委會(huì)會(huì)說(shuō)明：1、為了使星河世紀(jì)管理處有效運(yùn)作，根據(jù)星河世紀(jì)地理位置，公司將在深圳市星河物業(yè)管理有限公司名下，在星河世紀(jì)設(shè)立星河世紀(jì)物業(yè)管理處，實(shí)施對(duì)星河世紀(jì)的管理；2、業(yè)委會(huì)、星河物業(yè)管理公司對(duì)星河世紀(jì)管理處在行政上實(shí)行監(jiān)督與領(lǐng)導(dǎo)。3、星河世紀(jì)管理處接受深圳市政府各主管部門的屬地管理，并與各公共事業(yè)單位通力協(xié)作，做好星河世紀(jì)的各項(xiàng)服務(wù)工作。（二）星河世紀(jì)管理處組織機(jī)構(gòu)圖服務(wù)中心服務(wù)中心事務(wù)部安全部環(huán)境部設(shè)備部客服部管理處經(jīng)理貴陽(yáng)說(shuō)明：1、管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。公司與管理處經(jīng)理簽訂經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書，明確管理處的經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任和目標(biāo)，實(shí)行目標(biāo)管理。2、管理處的編制本著精干高效的原則進(jìn)行，做到責(zé)任明確，分工上注重配合協(xié)作，做到事事有人管，人人有事干。3、公司選派品德優(yōu)良、經(jīng)驗(yàn)豐富的公司骨干擔(dān)任管理處經(jīng)理，公司給予管理處經(jīng)理合理的人事、財(cái)務(wù)、決策指揮權(quán)限，以便加強(qiáng)管理處的管理和控制、快速處理可能發(fā)生的各類問(wèn)題。二、運(yùn)作系統(tǒng)整體運(yùn)作流程擬定方案擬定方案組建機(jī)構(gòu) 交接驗(yàn)收 日常運(yùn)作前期介入崗位培訓(xùn)正式入伙持續(xù)改進(jìn)1、整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理。2、整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按照IS09001質(zhì)量管理體系要求運(yùn)作。3、持續(xù)改進(jìn)，確保星河世紀(jì)整體形象和管理檔次。（二）內(nèi)部運(yùn)作流程1、管理處設(shè)立服務(wù)中心，24小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。2、設(shè)立值班經(jīng)理負(fù)責(zé)制。由管理處正、副經(jīng)理、各部門主管輪流負(fù)責(zé)值班，堅(jiān)持每天一早會(huì)，一般問(wèn)題處理不過(guò)夜。3、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。具體是指首個(gè)接待的管理員，要全面、全過(guò)程盡心盡力負(fù)責(zé)本次服務(wù)，對(duì)服務(wù)過(guò)程跟蹤到底，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。三、信息反饋系統(tǒng)客戶意見調(diào)查客戶意見調(diào)查網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)委會(huì)執(zhí)行結(jié)果反饋指令、跟蹤相關(guān)部門和人員其它渠道公司本部星河世紀(jì)管理處注：信息反饋系統(tǒng)圖（一）管理處正、副經(jīng)理每季安排專門的客戶專訪，每月隨機(jī)走訪各單位，收集客戶的要求、意見、建議或投訴。（二）管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。（三）管理處每月向公司作正式書面匯報(bào)。（四）堅(jiān)持每季組織一次客戶座談會(huì)，廣泛征求客戶建議和意見，收集物業(yè)管理服務(wù)的需求。（五）強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。四、管理機(jī)制（一）、實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與各級(jí)管理人員的切身利益(工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷)掛鉤。這種管理體制使管理處各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)責(zé)任，共同邁向成功。（二）、激勵(lì)機(jī)制由于員工來(lái)自全國(guó)各地，如何建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)全體員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到本項(xiàng)目的管理服務(wù)水平。公司深諳員工激勵(lì)的巨大推動(dòng)力，強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵(lì)機(jī)制，主要重點(diǎn)通過(guò)三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。1、事業(yè)激勵(lì)。用公司確立的戰(zhàn)略目標(biāo)——?jiǎng)?chuàng)一流的物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來(lái)的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實(shí)行管理處各級(jí)崗位考評(píng)和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績(jī)、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在工作中奮力前行。2、量化目標(biāo)激勵(lì)。實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是公司推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)；管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解到各部門、各班組，并全部以量化形式體現(xiàn)，各部門、各班組直至每一位員工都能明確具體的指標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)任何工作在任何時(shí)候都有人去處理、去落實(shí)，讓員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)、共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。3、績(jī)效激勵(lì)。優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配機(jī)制。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取月度、季度、年終量化考核，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)罰措施，從而使管理處內(nèi)部形成一種更為積極向上和富有生氣的工作作風(fēng)，始終保證管理處員工隊(duì)伍的素質(zhì)和活力。（三）、監(jiān)督與自我約束機(jī)制1、監(jiān)督機(jī)制業(yè)委會(huì)業(yè)委會(huì)公司本部業(yè)主政府相關(guān)部門星河世紀(jì)管理處日常運(yùn)作務(wù)管理服務(wù)承諾管理服務(wù)質(zhì)量收費(fèi)公開

注：監(jiān)督機(jī)制圖2、自我約束機(jī)制A、制定管理處廉潔自律基本要求。B、管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。C、堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理服務(wù)情況報(bào)告和物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。D、重視每半年一次客戶意見征詢工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題徹底跟蹤整改和解決。五、培訓(xùn)管理(一)培訓(xùn)目標(biāo)1、新員工培訓(xùn)率100%，合格率100%。2、管理人員持證上崗率100%。3、特殊工種人員持證上崗率100%。4、通過(guò)培訓(xùn)，不斷提高員工的工作能力和管理水平，為公司的發(fā)展儲(chǔ)備人才。（二）培訓(xùn)方式1、內(nèi)部培訓(xùn)：公司內(nèi)部組織的入職強(qiáng)化培訓(xùn)，組織內(nèi)部師資進(jìn)行的專業(yè)化培訓(xùn)，相關(guān)部處組織的調(diào)（升）職培訓(xùn)，以及管理處自行組織的培訓(xùn)。2、外送培訓(xùn)：公司或管理處選派業(yè)務(wù)骨干參加社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，不斷提升管理人員的業(yè)務(wù)技能和管理水平，以及公司或管理處安排擬調(diào)（升）職、轉(zhuǎn)崗人員參加社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)崗位資質(zhì)的培訓(xùn)。3、參觀學(xué)習(xí)：公司或管理處組織員工到優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目參觀學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。4、專題研討會(huì)：公司或管理處組織員工對(duì)典型案例進(jìn)行研討，總結(jié)更好的管理方式。5、自學(xué)：鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與工作崗位相關(guān)的各類知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和管理水平。（三）培訓(xùn)計(jì)劃1、新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)1入職培訓(xùn)含《雇員手冊(cè)》、品質(zhì)管理、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)部培訓(xùn)全體員工了解公司的企業(yè)文化、行政、人事制度及運(yùn)作2職業(yè)道德內(nèi)部培訓(xùn)全體員工加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平3崗位職責(zé)和管理制度內(nèi)部培訓(xùn)全體員工熟悉本職工作程序和管理運(yùn)作4各工種專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工熟悉掌握本專業(yè)的工作技能，適應(yīng)工作要求5星河世紀(jì)管理目標(biāo)及模式內(nèi)部培訓(xùn)全體員工了解所管物業(yè)運(yùn)作，提高服務(wù)水平6接管驗(yàn)收移交程序（第一年）內(nèi)部培訓(xùn)全體員工了解所管物業(yè)、接管程序及運(yùn)作7上崗見習(xí)培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工學(xué)習(xí)掌握基本操作方法，為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)8物業(yè)管理法規(guī)外送培訓(xùn)全體員工熟悉物管法規(guī)，按法律要求工作9物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)外送培訓(xùn)相關(guān)員工確保持證上崗率100%10言行規(guī)范及禮貌禮儀內(nèi)部培訓(xùn)全體員工規(guī)范言行及禮儀2、第一年日常培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)1企業(yè)形象與公眾形象內(nèi)部培訓(xùn)全體員工樹立品牌意識(shí)，強(qiáng)化企業(yè)理念，規(guī)范服務(wù)，體現(xiàn)良好的公眾形象2消防管理及消防演習(xí)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工掌握消防要求，熟悉如何應(yīng)對(duì)消防事故3突發(fā)（應(yīng)急）處理預(yù)案內(nèi)部培訓(xùn)全體員工掌握應(yīng)急方案及常識(shí)4團(tuán)隊(duì)溝通技巧外送培訓(xùn)全體員工提高內(nèi)部和與客戶溝通的技巧5物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)（物業(yè)管理?xiàng)l例、深圳市物業(yè)管理辦法等）專題研討全體員工牢記物管法規(guī)，按法律要求工作，交流運(yùn)用法律更好地提高管理水平6作業(yè)安全專題研討相關(guān)部門員工形成自我保護(hù)意識(shí)，提高工作效率7禮貌禮儀內(nèi)部培訓(xùn)全體員工規(guī)范禮儀，提高服務(wù)質(zhì)量8ISO質(zhì)量體系文件（安全、保潔工作規(guī)程、維修工作流程）內(nèi)部培訓(xùn)全體員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)9言行規(guī)范內(nèi)部培訓(xùn)全體員工規(guī)范言行，提高服務(wù)質(zhì)量10特殊崗位崗位資格外送培訓(xùn)相關(guān)部門員工確保持證上崗率100%11特殊崗位資格外送培訓(xùn)相關(guān)部門員工確保持證上崗率100%12創(chuàng)建市優(yōu)秀小區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工提高創(chuàng)建意識(shí)，使工作滿足創(chuàng)建要求3、第二年日常培訓(xùn)計(jì)劃序培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)1職業(yè)道德自學(xué)全體員工加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平2消防管理及消防演習(xí)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工掌握消防要求，熟悉如何應(yīng)對(duì)消防事故3突發(fā)（應(yīng)急）處理預(yù)案內(nèi)部培訓(xùn)全體員工掌握應(yīng)急方案及常識(shí)4客戶服務(wù)溝通技巧專題研討相關(guān)部門員工提高內(nèi)部和與客戶溝通的技巧5執(zhí)行力培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)管理層員工保證公司決策的堅(jiān)決執(zhí)行，提高工作效率6物業(yè)管理從業(yè)人員相關(guān)知識(shí)外送培訓(xùn)全體員工熟悉物業(yè)管理和房地產(chǎn)相關(guān)政策法規(guī)，按政策法規(guī)要求工作7作業(yè)安全專題研討全體員工形成自我保護(hù)意識(shí)，提高工作效率8企業(yè)形象與公眾形象內(nèi)部培訓(xùn)全體員工樹立品牌意識(shí)，強(qiáng)化企業(yè)理念，規(guī)范服務(wù)，體現(xiàn)良好的公眾形象9星河世紀(jì)管理目標(biāo)及模式改進(jìn)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工提高物業(yè)管理運(yùn)作效果，提高服務(wù)水平10特殊工種崗位資格外送培訓(xùn)相關(guān)部門員工確保持證上崗率100%11ISO質(zhì)量體系文件改進(jìn)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)12言行規(guī)范、禮貌禮儀內(nèi)部培訓(xùn)全體員工規(guī)范言行，提高服務(wù)質(zhì)量13優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目參觀學(xué)習(xí)相關(guān)部門員工吸收先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),拓寬思路,提高管理水平14創(chuàng)建市優(yōu)秀小區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工提高創(chuàng)建意識(shí)，使工作滿足創(chuàng)建要求15創(chuàng)建安全文明小區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)全體員工提高創(chuàng)建意識(shí)，使工作滿足創(chuàng)建要求（四）言行規(guī)范、禮貌禮儀、公眾形象該項(xiàng)工作主要通過(guò)內(nèi)部管理和培訓(xùn)，對(duì)所有員工在以下方面進(jìn)行規(guī)范：1、言行規(guī)范包括：（1）語(yǔ)言規(guī)范（2）行為規(guī)范2、禮貌禮儀包括：(1)用語(yǔ)A.稱呼禮貌用語(yǔ)B.日常禮貌用語(yǔ)C.電話禮貌用語(yǔ)(2)著裝(3)儀表(4)儀態(tài)(5)神態(tài)3、公眾形象包括：(1)辦公(2)服務(wù)A.值班室服務(wù)B.維修保養(yǎng)服務(wù)C.門崗服務(wù)D.車場(chǎng)崗服務(wù)F.巡邏崗服務(wù)G.保潔服務(wù)（3）交際：握手、名片、接待、拜訪等。4、特定工作禮儀包括：（1）安全員交接班（2）升旗六、管理制度星河物業(yè)公司將嚴(yán)格按照ISO9001和ISO14001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，對(duì)星河世紀(jì)實(shí)施專業(yè)化、一體化、規(guī)范化管理?，F(xiàn)將星河世紀(jì)管理處主要管理規(guī)章制度分類摘錄如下。（一）公眾制度：1、業(yè)主公約2、星河世紀(jì)精神文明建設(shè)公約3、星河世紀(jì)裝修管理規(guī)定4、星河世紀(jì)消防管理規(guī)定5、星河世紀(jì)安全用水、用電、用氣及供暖管理規(guī)定6、星河世紀(jì)環(huán)境和衛(wèi)生管理規(guī)定7、星河世紀(jì)交通車輛、停車場(chǎng)管理規(guī)定8、星河世紀(jì)安全管理規(guī)定9、星河世紀(jì)垃圾分類收集處理管理規(guī)定10、星河世紀(jì)大件物品搬出管理規(guī)定（二）管理運(yùn)作制度：1、管理處員工行為規(guī)范2、管理處安全守則3、管理處工作制度4、管理處保密守則5、管理處員工考勤制度6、管理處物資管理制度7、管理處財(cái)務(wù)管理制度8、管理處財(cái)務(wù)管理公開監(jiān)管制度9、安全管理部工作制度10、消防安全管理制度11、消防值班制度12、消防器材管理制度13、消防設(shè)施監(jiān)督檢查制度14、滅火作戰(zhàn)處理規(guī)定15、重點(diǎn)部位臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)安全規(guī)定16、突發(fā)事件防范措施17、安全員管理制度18、安全管理巡邏制度19、大堂值班員工作制度20、安全員儀容儀表規(guī)定21、管理處服務(wù)中心工作制度22、機(jī)電設(shè)備部工作制度23、物業(yè)驗(yàn)收管理制度24、公用設(shè)施管理制度25、檔案管理制度26、檔案借閱制度27、檔案歸檔制度28、檔案鑒定和銷毀制度29、客戶投訴處理和分析制度30、客戶意見調(diào)查和回訪制度31、管理處投訴處理流程32、裝修管理流程33、檔案管理流程34、樓宇室內(nèi)維修養(yǎng)護(hù)流程35、公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)流程36、機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)流程37、安全管理運(yùn)作流程38、火警、火災(zāi)應(yīng)急流程39、閉路監(jiān)控室應(yīng)急反應(yīng)流程40、綠化管理流程41、保潔管理流程（三）崗位職責(zé)1、管理處經(jīng)理職責(zé)2、管理處副經(jīng)理職責(zé)3、管理處服務(wù)中心主任職責(zé)4、客服部主管職責(zé)5、會(huì)計(jì)職責(zé)6、出納員職責(zé)7、綜合管理員職責(zé)8、設(shè)備部主管職責(zé)9、智能監(jiān)控室值班員職責(zé)10、智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)員職責(zé)11、機(jī)電技術(shù)人員職責(zé)12、電梯技術(shù)人員職責(zé)13、水電維修工職責(zé)14、消防設(shè)施工程維修工職責(zé)15、安全部主管職責(zé)16、義務(wù)消防員職責(zé)17、車輛管理員職責(zé)18、安全巡邏員職責(zé)19、環(huán)境部主管職責(zé)20、綠化管理員職責(zé)21、保潔管理員職責(zé)（四）工作考核標(biāo)準(zhǔn)1、員工考核制度2、管理處經(jīng)理、副經(jīng)理工作要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)3、管理崗位工作要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)（適用于各部門主管人員）4、崗位管理工作要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)（適用于各部門管理人員）5、工程服務(wù)工作要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)（適用于工程技術(shù)部運(yùn)行人員）6、安全管理工作要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)（適用于保安員）7、綠化工作要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)（適用于綠化工）8、清掃保潔工作要求與量化考核標(biāo)準(zhǔn)（適用于清潔工）9、員工工作年度考核表七、檔案管理(一)檔案管理目的檔案管理是物業(yè)管理的重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范的檔案管理能確保管理處在服務(wù)工作中所形成的各類記錄、檔案得到及時(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)的保管和使用，更好地為公司和管理處服務(wù)。（二）檔案管理職責(zé)檔案管理員負(fù)責(zé)本管理處各類檔案的管理，直接向管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。（三）檔案的建立和分類1、檔案的建立（1）工程圖紙A．小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)圖B．竣工圖包括總平面圖、單體建筑結(jié)構(gòu)圖、設(shè)備設(shè)施圖C．地下管網(wǎng)、附屬工程竣工圖D．設(shè)備技術(shù)改造圖，維修施工圖紙等（2）設(shè)備技術(shù)資料2、建立設(shè)備臺(tái)帳：（1）變配電系統(tǒng)（2）給排水系統(tǒng)（3）空調(diào)系統(tǒng)（4）電梯系統(tǒng)（5）智能化系統(tǒng)3、接管驗(yàn)收資料（1）產(chǎn)權(quán)資料包括項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、拆遷安置資料（2）設(shè)備說(shuō)明書（3）鋼筋水泥等主要材料質(zhì)量保證書（4）水電、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書（5）地質(zhì)勘測(cè)報(bào)告（6）開、竣工報(bào)告（7）圖紙會(huì)審記錄（8）工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）（9）隱蔽工程驗(yàn)收簽證（10）沉降觀察記錄（11）竣工驗(yàn)收證明書（12）砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告（13）管道的試壓報(bào)告（14）其他接管驗(yàn)收資料4、合同協(xié)議（1）工程類合同（2）經(jīng)營(yíng)服務(wù)類合同等（3）綜合管理（4）公司文件（5）管理處文件（6）外來(lái)文件（7）工程聯(lián)系文件（8）專項(xiàng)報(bào)告（9）會(huì)議紀(jì)要等5、住戶資料（1）業(yè)主辦理入伙手續(xù)的資料（2）業(yè)主的裝修資料（3）租戶資料（4）與業(yè)主、租戶相關(guān)的其他資料6、日常記錄（1）機(jī)電設(shè)備日常運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等（2）安全（3）清潔綠化（4）人事行政后勤（5）培訓(xùn)（6）社區(qū)文化（7）中控（8）客戶服務(wù)（9）裝修管理（10）品質(zhì)管理7、業(yè)主委員會(huì)資料8、財(cái)務(wù)資料（1）收費(fèi)通知單（2）月收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表（3）季公布報(bào)表9、迎檢資料（1）安全文明小區(qū)（2）優(yōu)秀小區(qū)（大廈）10、檔案的分類檔案管理員負(fù)責(zé)檔案的收集工作，并按下表建立檔案，再按商場(chǎng)、公寓、住宅及年度分類。管理處01管理處01工程圖紙02設(shè)備技術(shù)資料03接管驗(yàn)收資料04合同協(xié)議05綜合管理06住戶資料07日常記錄08業(yè)主委員會(huì)資料09財(cái)務(wù)資料10迎檢資料檔案管理運(yùn)作流程圖：發(fā)展商移交的資料、文件業(yè)主檔案租戶檔案管理處檔案管理借閱調(diào)閱復(fù)制分發(fā)張貼文件管理處收集、建立資料政府職能部門的文件物業(yè)公司提供的資料、文件超過(guò)保管期限的文件資料銷毀發(fā)展商移交的資料、文件業(yè)主檔案租戶檔案管理處檔案管理借閱調(diào)閱復(fù)制分發(fā)張貼文件管理處收集、建立資料政府職能部門的文件物業(yè)公司提供的資料、文件超過(guò)保管期限的文件資料銷毀（五）檔案資料收、發(fā)管理1、管理處重要資料（如發(fā)展商移交的資料、文件）接收必須經(jīng)過(guò)管理處經(jīng)理或其指定專人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后由檔案管理員立卷歸檔；2、管理處日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進(jìn)行控制，并由檔案管理員立卷歸檔；3、借閱調(diào)閱、復(fù)制分發(fā)、儲(chǔ)存保管由檔案管理員跟據(jù)公司文件管理程序辦理。（六）資料管理的儲(chǔ)存方式1、紙張、錄音、錄像、膠卷；2、電腦。（七）資料的保管1、防潮、防火、防光、防塵、防霉、防蟲、防盜；2、重要資料加密管理；3、檔案資料的收進(jìn)、移出、借用、銷毀必須有記錄。（八）檔案的銷毀檔案管理員根據(jù)檔案管理控制程序的檔案保管期限，每年初將保管期滿的檔案選出，經(jīng)部門經(jīng)理和總經(jīng)辦主任審核，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后銷毀。八、品質(zhì)管理星河物業(yè)管理公司目前正在實(shí)施和推行的ISO9001：2000質(zhì)量管理體系和ISO14001：1996環(huán)境管理體系，是符合星河物業(yè)公司實(shí)際情況的一套比較成熟的管理體系，經(jīng)過(guò)了物業(yè)公司的多次修訂和完善，公司物業(yè)部組織了多次外部客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果反映了該套管理體系也是得到了絕大多數(shù)客戶群體的認(rèn)可和支持的。因此，物業(yè)公司將在星河世紀(jì)全面導(dǎo)入和推行公司ISO9001：2000質(zhì)量管理體系和ISO14001：1996環(huán)境管理體系，以高水平的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足不同客戶群體的服務(wù)需求。第三節(jié)管理標(biāo)準(zhǔn)一、對(duì)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容（一）基本標(biāo)準(zhǔn)：1、簽約、驗(yàn)收、接管標(biāo)準(zhǔn)；2、機(jī)構(gòu)、制度標(biāo)準(zhǔn)；3、財(cái)務(wù)收支公開標(biāo)準(zhǔn)；4、客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。（二）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：1、房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；2、給排水系統(tǒng)及配套設(shè)施運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；3、供配電系統(tǒng)運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；4、弱電系統(tǒng)運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；5、道路、交通、停車場(chǎng)及配套設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。（三）保潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):1、共用樓道保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2、共用衛(wèi)生間保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、道路、停車場(chǎng)及車棚保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕塑等設(shè)施保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；5、綠地保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；6、垃圾桶、果皮箱保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；7、垃圾房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；8、四害消殺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（四）園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):１、植物養(yǎng)護(hù)、管理標(biāo)準(zhǔn)；２、花草養(yǎng)護(hù)、管理標(biāo)準(zhǔn)；３、施肥、補(bǔ)苗、修剪標(biāo)準(zhǔn)；４、除草、排澇、病蟲防治標(biāo)準(zhǔn)；（五）秩序維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：1、門衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2、巡邏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、緊急事故處理管理標(biāo)準(zhǔn)；4、消防管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；5、停車場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)。二、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容1、結(jié)合物業(yè)管理特點(diǎn)，整合、優(yōu)化公司現(xiàn)有的ISO9001、ISO14001管理體系文件，全面優(yōu)化各業(yè)務(wù)流程和各部門的工作接口，改善工作方法，提升工作效率，提高物業(yè)管理服務(wù)水平；2、細(xì)化、分解公司管理目標(biāo)到各部門、崗位，全面推行目標(biāo)管理；3、建立兩個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，即顧客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)和成本控制評(píng)價(jià)系統(tǒng)；4、建立、實(shí)施員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)；5、建立、實(shí)施管理體系文件運(yùn)行情況考核標(biāo)準(zhǔn)；6、建立、實(shí)施日常物業(yè)事務(wù)管理工作考核標(biāo)準(zhǔn)；7、建立、實(shí)施員工培訓(xùn)考試、考核標(biāo)準(zhǔn)；8、檔案管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；9、言行規(guī)范、文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。三、標(biāo)準(zhǔn)化管理體系文件目錄序號(hào)規(guī)章制度名稱備注1質(zhì)量管理手冊(cè)2環(huán)境管理手冊(cè)3安全管理手冊(cè)4員工手冊(cè)5文件、資料管理控制程序6檔案、記錄管理控制程序7內(nèi)外部溝通管理控制程序8內(nèi)部審核控制程序9管理評(píng)審控制程序10環(huán)境因素識(shí)別和重要環(huán)境因素控制程序11物業(yè)管理服務(wù)要求評(píng)審控制程序12應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序13供方、采購(gòu)、物資管理控制程序14顧客財(cái)產(chǎn)管理控制程序15標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序16管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量控制程序17不合格控制程序18統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用控制程序19糾正措施和預(yù)防措施控制程序20人力資源管理工作手冊(cè)21定崗定編管理規(guī)定22招聘與錄用管理規(guī)定23試用轉(zhuǎn)正管理規(guī)定24考勤管理規(guī)定25人員培訓(xùn)管理規(guī)定26績(jī)效考核管理規(guī)定27任免與調(diào)配管理規(guī)定28離職管理規(guī)定29安全主管/隊(duì)長(zhǎng)工作手冊(cè)30安全部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)31安全員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)32安全員扣分標(biāo)準(zhǔn)33安全員加分標(biāo)準(zhǔn)34安全員職業(yè)道德規(guī)定35安全工作紀(jì)律36治安管理規(guī)定37安全員宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)定38查崗制度39安全員備勤制度40對(duì)講機(jī)的使用、管理規(guī)定41警械警具的使用、管理規(guī)定42安全員交接班操作規(guī)程43車場(chǎng)崗操作規(guī)程44崗?fù)彶僮饕?guī)程45巡邏崗操作規(guī)程46安全員應(yīng)急方案47緊急集合方案48安全員處理問(wèn)題的原則和方法49執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理方法50對(duì)酗酒滋事或精神病人的處理方法51執(zhí)勤中拾到遺失物品的處理方法52打架斗毆的處理方法53抓獲盜竊、搶劫人員的處理方法54轄區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件的處理方法55發(fā)生突發(fā)性水浸的處理方法56消防工作手冊(cè)57消防組織架構(gòu)及崗位職責(zé)58消防管理規(guī)程59消防滅火應(yīng)急規(guī)程60消防滅火應(yīng)急方案61滅火工作流程62滅火應(yīng)急訓(xùn)練方案63消火栓保養(yǎng)規(guī)程64滅火器保養(yǎng)規(guī)程65疏散出口指示燈保養(yǎng)規(guī)程66停水、停電、停氣及自然災(zāi)害應(yīng)急方案67防火安全“三級(jí)”檢查制度68裝修管理規(guī)程69公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修工作手冊(cè)70公共設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程71設(shè)施設(shè)備編號(hào)管理規(guī)定72設(shè)備安全操作管理規(guī)定73設(shè)備房及設(shè)備使用管理規(guī)定74弱電系統(tǒng)設(shè)備管理規(guī)定75給排水設(shè)備設(shè)施管規(guī)定76設(shè)備設(shè)施搶修管理規(guī)定77房屋本體及公共設(shè)施維護(hù)管理規(guī)程78保潔綠化消殺工作手冊(cè)79保潔現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定80保潔作業(yè)方案及作業(yè)流程81日常保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)82園林綠化作業(yè)方案及作業(yè)流程83園林綠化養(yǎng)護(hù)方案84園林綠化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)85消毒消殺管理規(guī)定86消毒消殺服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)87車輛管理工作手冊(cè)88裝修管理工作手冊(cè)89接管驗(yàn)收工作手冊(cè)90便民服務(wù)工作手冊(cè)91特色服務(wù)工作手冊(cè)92顧客投訴處理規(guī)程93資產(chǎn)管理規(guī)程94倉(cāng)庫(kù)管理工作手冊(cè)95財(cái)務(wù)管理工作手冊(cè)第三章工作計(jì)劃第一節(jié)前期準(zhǔn)備階段星河物業(yè)管理公司根據(jù)工作進(jìn)度安排，分別制定前期籌備、介入、驗(yàn)收接管、辦理入伙工作計(jì)劃，并依照物業(yè)管理方案設(shè)計(jì)，制定星河世紀(jì)正常期運(yùn)作計(jì)劃。前期介入工作計(jì)劃表序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1擬定物業(yè)管理方案針對(duì)星河世紀(jì)特點(diǎn)制定1個(gè)月2擬定財(cái)務(wù)測(cè)算針對(duì)星河世紀(jì)特點(diǎn)制定10天3簽訂星河世紀(jì)物業(yè)服務(wù)合同與業(yè)主單位商定待定4籌備組建星河世紀(jì)物業(yè)管理處確定辦公場(chǎng)所待定1個(gè)月組建管理處員工隊(duì)伍1個(gè)月人員調(diào)配、招聘和培訓(xùn)2個(gè)月物資裝備1個(gè)月5前期籌備及前期物業(yè)管理服務(wù)提供施工期、設(shè)備安裝調(diào)試期物業(yè)管理事項(xiàng)自正式介入——驗(yàn)收接管止3個(gè)月參與設(shè)備運(yùn)行調(diào)試，熟悉各類設(shè)備并提供意見2個(gè)月制定接管計(jì)劃5天提供售樓處和樣板房物業(yè)服務(wù)根據(jù)實(shí)際情況而定收集各類工程資料1個(gè)月擬定交接方案5天6導(dǎo)入星河物業(yè)管理模式導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念自籌備管理處成立之日起長(zhǎng)期導(dǎo)入公司各項(xiàng)管理制度長(zhǎng)期7物業(yè)驗(yàn)收接管驗(yàn)收、接管驗(yàn)收待定1個(gè)月移交資料驗(yàn)收交接之日起根據(jù)工作進(jìn)度而定問(wèn)題備忘二、驗(yàn)收接管和入伙期工作計(jì)劃表序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1接管驗(yàn)收實(shí)施建筑本體和設(shè)備資料的驗(yàn)收、接管、建檔具體時(shí)間根據(jù)移交進(jìn)度安排、調(diào)整2個(gè)月設(shè)備設(shè)施交接、驗(yàn)收和試運(yùn)行問(wèn)題備忘檔案的建立、分類、管理清潔開荒2入伙及裝修管理完善入伙計(jì)劃具體時(shí)間待定10天模擬實(shí)操備齊入伙資料入伙儀式及辦理入伙手續(xù)待定根據(jù)入伙、裝修情況而定裝修申請(qǐng)及審批待定3首次征求業(yè)主單位意見客戶問(wèn)卷調(diào)查入伙后30日內(nèi)1個(gè)月上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)方案4建立完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制作各類設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)入伙后30天內(nèi)1個(gè)月制作各類公共標(biāo)識(shí)制作物業(yè)管理辦公和活動(dòng)場(chǎng)所標(biāo)識(shí)入伙前5日內(nèi)1個(gè)月三、正常期運(yùn)作計(jì)劃表序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1員工常規(guī)服務(wù)培訓(xùn)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)長(zhǎng)期2配套服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)特色服務(wù)和會(huì)所服務(wù)等有償服務(wù)、便民服務(wù)待定根據(jù)配套設(shè)施完工進(jìn)度而定3物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告向業(yè)主單位詳細(xì)匯報(bào)工作完成情況每季度4財(cái)務(wù)收支報(bào)告向業(yè)主單位匯報(bào)物業(yè)管理費(fèi)使用完成情況每季度5完善管理服務(wù)體系導(dǎo)入ISO9001體系標(biāo)準(zhǔn)并定期開展內(nèi)部評(píng)審長(zhǎng)期完善管理處各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容長(zhǎng)期6創(chuàng)建工作創(chuàng)建優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）基礎(chǔ)工作入伙之日起兩年內(nèi)安全文明小區(qū)（大廈）創(chuàng)建工作入伙之日起兩年內(nèi)7會(huì)所服務(wù)提供滿足客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)長(zhǎng)期8定制服務(wù)滿足客戶各種不同需求長(zhǎng)期第二節(jié)清潔開荒一、清潔開荒工作計(jì)劃為使星河世紀(jì)在入投入使用時(shí)，符合入住清潔標(biāo)準(zhǔn)，管理處將對(duì)星河世紀(jì)進(jìn)行清潔開荒，具體安排如下：序時(shí)間分配工作安排扏行時(shí)間責(zé)任部門1前期準(zhǔn)備十天物資準(zhǔn)備六天事務(wù)部2隊(duì)伍組建、培訓(xùn)十天事務(wù)部與環(huán)境部3清潔專業(yè)公司選聘六天事務(wù)部環(huán)境部4現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)二十天辦公樓內(nèi)部清潔十天辦公區(qū)清潔隊(duì)5商場(chǎng)內(nèi)部清潔十天商業(yè)區(qū)清潔隊(duì)6住宅區(qū)內(nèi)部清潔十天住宅區(qū)清潔隊(duì)7外墻清潔十天專業(yè)公司8設(shè)備房清潔六天設(shè)備部、商業(yè)區(qū)清潔隊(duì)9停車場(chǎng)清潔二天商業(yè)區(qū)清潔隊(duì)10道路清潔二天住宅區(qū)清潔隊(duì)11電梯清潔八天設(shè)備部辦公區(qū)清潔隊(duì)12消殺三天所有場(chǎng)所三天商業(yè)區(qū)清潔隊(duì)二、材料工具耗費(fèi)（見第九章）第四章客戶服務(wù)為了更好地為星河世紀(jì)客戶服務(wù)，物業(yè)公司將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用到客戶服務(wù)中，建立一套全新的客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，用現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)充實(shí)和完善一站式服務(wù)，打造具有星河特色的客戶服務(wù)系統(tǒng)，從而使３－Ｅ定制式服務(wù)模式完美體現(xiàn)。第一節(jié)客戶服務(wù)工作范圍１、為客戶提供物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)、定制服務(wù)和管理處設(shè)立的其他服務(wù)項(xiàng)目；２、做好解答客戶提出的疑問(wèn)以及顧客對(duì)星河世紀(jì)的了解工作；３、協(xié)助商業(yè)運(yùn)作公司作好商場(chǎng)的技術(shù)支持及服務(wù)工作；４、為客戶提供一流的服務(wù)，樹立公司良好形象；５、為地產(chǎn)公司的產(chǎn)品（星河世紀(jì)）提供強(qiáng)有力的售后服務(wù)保障。第二節(jié)星河世紀(jì)客戶服務(wù)體系星河世紀(jì)客戶服務(wù)體系由二個(gè)方面組成：一是隊(duì)伍系統(tǒng)；二是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。通過(guò)二個(gè)方面的合成，形成星河世紀(jì)的客戶服務(wù)體系。一、服務(wù)隊(duì)伍系統(tǒng)客戶服務(wù)體系服務(wù)中心客戶服務(wù)體系服務(wù)中心客服部各級(jí)服務(wù)人員網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)客戶終端觸摸屏信息欄注：客戶體系示意圖說(shuō)明：星河世紀(jì)客戶服務(wù)體系中，以客戶服務(wù)中心和客服部為面，以網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（Ｅ站技術(shù)）和一站式服務(wù)方式兩條主線為支撐，以各區(qū)服務(wù)人員為點(diǎn)，從而構(gòu)成完整的星河世紀(jì)客戶服務(wù)體系。在星河世紀(jì)服務(wù)體系中，客戶服務(wù)中心是常規(guī)服務(wù)和定制服務(wù)的管理、指揮、協(xié)調(diào)部門，并負(fù)責(zé)制訂客戶服務(wù)的計(jì)劃制定、指導(dǎo)、督查和終結(jié)評(píng)估；安全部、設(shè)備部、環(huán)境部是常規(guī)服務(wù)開展的職責(zé)部門；客服部和分區(qū)服務(wù)組（含服務(wù)人員：助理、代表、管家）是客戶服務(wù)工作和定制服務(wù)的受理、跟蹤、回訪的執(zhí)行者。二、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)星河世紀(jì)將建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，該系統(tǒng)采用先進(jìn)硬件網(wǎng)絡(luò)支持平臺(tái)，結(jié)合行業(yè)自身管理特點(diǎn)，自行設(shè)計(jì)開發(fā)了一套在業(yè)內(nèi)屬于領(lǐng)先水平的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，集服務(wù)過(guò)程管理、客戶管理、費(fèi)用管理、各類信息查詢檢索于一體的功能強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，可以保證各種服務(wù)數(shù)據(jù)快速、完整地傳送到每一個(gè)客戶終端，可以使各區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)直至終端用戶保持順暢溝通，保證３－Ｅ服務(wù)體系的運(yùn)作。同時(shí)，還建立基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的功能與用戶在線互動(dòng)進(jìn)行交流的服務(wù)網(wǎng)站，如雙向溝通、交流專區(qū)、在線答疑等多種呼叫、互動(dòng)方式相互配合，互為補(bǔ)充，滿足了不同客戶多樣化、個(gè)性化的溝通偏好，構(gòu)筑了一條快速、便捷的通道，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)申請(qǐng)，立即響應(yīng)、全程服務(wù)、跟蹤監(jiān)控”的全方位服務(wù)，讓星河世紀(jì)的客戶體驗(yàn)到３－Ｅ定制式服務(wù)的無(wú)所不在、無(wú)時(shí)無(wú)刻、無(wú)微不至。業(yè)主、物業(yè)使用人業(yè)主、物業(yè)使用人Ｅ站信息發(fā)布、收集、反饋中心觸摸屏各區(qū)服務(wù)組服務(wù)中心信息欄注：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)示意圖第三節(jié)客戶服務(wù)方式星河世紀(jì)客戶服務(wù)的方式，以星河世紀(jì)網(wǎng)站信息傳遞貫徹全程，以Ｅ站服務(wù)與傳統(tǒng)方式結(jié)合，以定制服務(wù)為特色的全新Ｅ站服務(wù)方式。一、信息傳遞方式星河世紀(jì)客戶服務(wù)信息的傳遞將以網(wǎng)站傳遞為主，觸摸屏及電子信息欄為輔，同時(shí)傳統(tǒng)的電話、來(lái)訪、來(lái)函作為輔助方式同時(shí)采用，客戶的各種服務(wù)需求及對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的了解，都可通過(guò)上述途徑解決，使星河世紀(jì)客戶服務(wù)的信息傳遞真正實(shí)現(xiàn)無(wú)阻隔、隨Ｅ行，符合現(xiàn)代服務(wù)對(duì)響應(yīng)速度的要求。網(wǎng)站堅(jiān)持自由和開放的原則，即自由的信息發(fā)布和交流、開放的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)環(huán)境，同時(shí)所有信息及時(shí)向客戶準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞。觸摸屏觸摸屏Ｅ站方式網(wǎng)站信息欄觸摸屏傳統(tǒng)方式來(lái)電來(lái)訪來(lái)函客戶注：信息傳遞示意圖二、Ｅ站服務(wù)方式由于星河世紀(jì)采用全新的現(xiàn)代技術(shù)作為服務(wù)手段，所以就使服務(wù)的方式發(fā)生了根本變化，Ｅ站服務(wù)的特點(diǎn)就是:服務(wù)的申請(qǐng)與確認(rèn)無(wú)須雙方面對(duì)面簽字確認(rèn)，而只要通過(guò)鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)即可完成所有程序，真正達(dá)到溝通無(wú)限，隨心所欲。客服部：客服部：用戶終端客戶：用戶終端申請(qǐng)、確認(rèn)注：Ｅ站服務(wù)方式示意圖Ｅ站主要板塊Ｅ站主要板塊用戶管理物業(yè)管理系統(tǒng)定制服務(wù)指南公共設(shè)施服務(wù)停車位狀態(tài)保潔作業(yè)安排客戶投訴處理收費(fèi)管理商務(wù)中心ＣＢＤ信息三、定制服務(wù)方式星河世紀(jì)物業(yè)管理在服務(wù)內(nèi)容上采用定制式服務(wù)的方式來(lái)滿足不同群體的需要，由于星河世紀(jì)有三種不同的物業(yè)類型，業(yè)主群體不同，對(duì)服務(wù)的需求也會(huì)不一樣，通過(guò)定制式服務(wù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)，從而保證各方的需求都能達(dá)到滿足?？头靠头浚耪拘畔?kù)商務(wù)定制服務(wù)項(xiàng)目商場(chǎng)定制服務(wù)項(xiàng)目事務(wù)定制服務(wù)項(xiàng)目定制服務(wù)制定小組客戶注：定制服務(wù)示意圖第四節(jié)客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)總工作流程圖：流程圖責(zé)任部處相關(guān)文件記錄表格向客戶解釋向客戶解釋服務(wù)需求受理服務(wù)項(xiàng)目判斷服務(wù)方式確定否服務(wù)人員按要求提供服務(wù)服務(wù)跟蹤客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)定收費(fèi)確認(rèn)信息反饋資料存檔簽字確認(rèn)否分析原因調(diào)整服務(wù)人員服務(wù)前服務(wù)中服務(wù)后客服部或服務(wù)組客服部或服務(wù)組相關(guān)服務(wù)人員分區(qū)服務(wù)組人員客服部、服務(wù)組客服部或服務(wù)組財(cái)務(wù)組客服部客服部和服務(wù)組服務(wù)操作規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格表服務(wù)操作規(guī)程服務(wù)收費(fèi)操作規(guī)程檔案、記錄管理控制程序服務(wù)登記表派工單服務(wù)及回訪記錄表第五節(jié)各類服務(wù)工作流程一、維修服務(wù)類1、保修期內(nèi)維修服務(wù)服務(wù)流程責(zé)任部門、人相關(guān)文件服務(wù)受理并記錄服務(wù)受理并記錄物業(yè)公司維修維修服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)察，問(wèn)題記錄保修單位確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)保養(yǎng)單位維修與保修單位費(fèi)用結(jié)算客戶維修質(zhì)量確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量信息收集資料統(tǒng)計(jì)歸檔由物業(yè)公司維修項(xiàng)目進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算客服部、服務(wù)組、服務(wù)人員設(shè)備部相關(guān)人員服務(wù)組保養(yǎng)單位、設(shè)備部維修人員保養(yǎng)單位、設(shè)備部維修人員客服部、服務(wù)組財(cái)務(wù)人員與保養(yǎng)單位結(jié)算按三方維修協(xié)議程序執(zhí)行2、保修期外維修服務(wù)服務(wù)流程責(zé)任部門、人相關(guān)文件服務(wù)受理并記錄確認(rèn)維修項(xiàng)目、時(shí)間及費(fèi)用服務(wù)進(jìn)行按要求完成服務(wù)受理并記錄確認(rèn)維修項(xiàng)目、時(shí)間及費(fèi)用服務(wù)進(jìn)行按要求完成向客戶說(shuō)明情況，增加維修人員費(fèi)用收取否向客戶解釋原因問(wèn)題點(diǎn)發(fā)生變化服務(wù)質(zhì)量確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量信息收集資料歸檔客服部、服務(wù)組、服務(wù)人員服務(wù)組、服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)人員、主管財(cái)務(wù)組客服部、服務(wù)組客服部、服務(wù)組二、投訴處理流程圖流程圖責(zé)任部處做好解釋工作取得客戶諒解做好解釋工作取得客戶諒解受理投訴反饋責(zé)任單位性質(zhì)、責(zé)任判斷制訂糾正措施NG糾正措施實(shí)施YES認(rèn)NG數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析，資料歸檔來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函有效投訴無(wú)效投訴資料分類、整理服務(wù)中心客服部服務(wù)中心客服部服務(wù)中心客服部責(zé)任部門服務(wù)中心客服部責(zé)任部門服務(wù)中心客服部客戶部事務(wù)部三、定制服務(wù)類定制服務(wù)流程圖責(zé)任部門服務(wù)需求受理服務(wù)需求受理內(nèi)容、要求約定服務(wù)要求評(píng)估服務(wù)資源調(diào)配提供服務(wù)否向客戶解釋客戶服務(wù)質(zhì)量確認(rèn)費(fèi)用收取服務(wù)質(zhì)量信息收集資料歸檔 客服部、分區(qū)服務(wù)組客服部、分區(qū)服務(wù)組客服部、分區(qū)服務(wù)組服務(wù)中心專業(yè)公司、分區(qū)服務(wù)組人員客服部、服務(wù)組財(cái)務(wù)組客服部、服務(wù)組客服部、服務(wù)組第六節(jié)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)１、服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：24小時(shí)全天候服務(wù)受理；２、服務(wù)到場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)：一般服務(wù)１５分鐘內(nèi)到場(chǎng)，緊急服務(wù)１０分鐘內(nèi)到場(chǎng)，雙方約定服務(wù)時(shí)在時(shí)限內(nèi)到場(chǎng)；３、咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接受各種查詢、咨詢、投訴、建議；４、受理形式標(biāo)準(zhǔn)：電話、傳真、信函、口頭等方式均可受理；５、服務(wù)職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，客戶服務(wù)中心值班經(jīng)理或客服部、服務(wù)組人員在受理客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)記錄部門、工號(hào)，負(fù)責(zé)到底；６、服務(wù)資料標(biāo)準(zhǔn)：所有服務(wù)項(xiàng)目均記錄在檔，隨時(shí)可查；７、服務(wù)回訪標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)月服務(wù)總量的１００％將通過(guò)服務(wù)人員上門、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式回訪。第五章社區(qū)文化建設(shè)隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們物質(zhì)文化生活水平的日趨提高，其生活質(zhì)量和品位的要求越來(lái)越受到重視，人們對(duì)商業(yè)、住宅公寓和辦公的環(huán)境要求也越來(lái)越高。現(xiàn)代市民更多地期望能感受到一種理想的生活和工作環(huán)境，包括一個(gè)和諧的社區(qū)文化氛圍。營(yíng)造出一種理想的社區(qū)文化環(huán)境，有利于促進(jìn)社區(qū)文化生活層次的提高，從而推動(dòng)整個(gè)社會(huì)精神文明建設(shè)不斷地發(fā)展，為建設(shè)和諧深圳、效益深圳做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。第一節(jié)社區(qū)文化建設(shè)的基本思路1、關(guān)于硬件方面我們可以把星河世紀(jì)的硬件理解為：優(yōu)雅的自然景觀、優(yōu)良的空氣指數(shù)、優(yōu)美的園林綠化、優(yōu)秀的人文環(huán)境、和諧的社區(qū)氛圍。通過(guò)在小區(qū)內(nèi)建設(shè)一套完善的視覺(jué)系統(tǒng)，安全可靠的公共設(shè)施，方便快捷的交通網(wǎng)絡(luò)，內(nèi)容豐富的商業(yè)場(chǎng)所，富有特色的小區(qū)會(huì)所。人們長(zhǎng)期在這里居住、生活和工作，聆聽著從空中傳來(lái)的悠揚(yáng)的背景音樂(lè)，不會(huì)受到噪音、污水、油煙、汽車尾氣、垃圾等污染物質(zhì)的影響，那將會(huì)是一種多么美好的生活景象，人們將在不知不覺(jué)