前廳接待服務標準

前廳接待服務標準項目內(nèi) 容接待設備與用品1、接待用品齊全程度：總臺接待采用計算機聯(lián)網(wǎng)，配備信用卡POS機、接待電話、入住登記單、辦公用品等各種設備用品。2、設備用品完好率與方便程度：設備性能良好，操作靈便，完好率趨于100%,無人為損壞和故障發(fā)生。用品齊全、擺放整齊規(guī)范、取用方便，整個總臺美觀大方。接待人員3、接待程序、工作內(nèi)容熟悉程度：熟練掌握前廳接待程序、工作內(nèi)容、酒店的房類、價格。折扣和服務設施情況，有銷售意識和銷售技巧。4、接待操作能力與技術熟練性：熟練掌握前廳接待操作方法和計算機辦公應用技術，具有客房推銷能力與技巧。5、服務態(tài)度、語言運用：能用普通話和英語提供服務，迎接、問候和服務語言準確、規(guī)范，接待客人主動、熱情，服務效率高。6、站立微笑與禮貌服務。接待前的準備工作7、班前準備與交接班：每天提前10分鐘上班，換好工作服，女士化淡妝，交接班清楚準確。8、當天客房租用情況熟悉程度：掌握當日和近期的預訂情況，客情和預訂資料，各類客人當天預期到達、可能離店及可分房間數(shù)量，準確制定預分方案。8、提前準備好當日入住客人房間、鑰匙、房卡、登記單等各種資料。各項準備工作做到充分、認真、細致。有預訂散客接待10、接詢問訂房熱情主動性：客人來到柜臺，主動問好，表示歡迎。詢問、查詢及核實客人預訂房間快速準確。11、房間分配準確性：針對客人身份與需求，分配房號。12、檢查驗證操作規(guī)范性：辦理登記，檢查客人證件、信用。13、手續(xù)完善程度，落實付費方式：填寫房卡、登記單、開房通知等規(guī)范、準確。入住登記中的客人姓名、房號、住期、租金等填寫清楚。14、接待分房工作效率：每位客人入住登記時間不超過3分鐘。15、入住資料輸入電腦和建立賬戶等操作規(guī)范準確，無任何差錯和人為責任事故發(fā)生。常客和貴賓接待16、接待名單及規(guī)格掌握的準確性：每天掌握?？秃唾F賓到達名單，從電腦中調(diào)出預訂資料、接待規(guī)格。17、房間檢查安排準確性：預先檢查房間禮品、用品準備情況，準備好歡迎卡、房卡、登記單、客房鑰匙。18、貴賓入住手續(xù)規(guī)范性與完善程度：專人陪送進房服務，對客人的到達表示熱烈歡迎與問候，請大堂經(jīng)理帶客人直接到客房辦理入住登記手續(xù)。同時通知客房、飲食等部門貴賓到達和接待的規(guī)格。19、資料處理與工作效率：對個別由柜臺辦理入住手續(xù)的客人，登記時間不超過2分鐘。接待完成后，資料輸入電腦，入賬手續(xù)辦理準確，無任何差錯和人為責任事故發(fā)生。20、檢查團隊到達名單，核實團隊、會議客人到達時間。21、預分方案制定準確及時性：制定好預分方案，在登記卡上預先填好已知內(nèi)容，檢查房間分配，準備好空白團隊資料和團隊名單。以上各項準備工作做到快速、準確、細致。22、和領隊協(xié)商分房準確性：接待員表示歡迎與問候，同領隊、導游協(xié)商房間分配，填寫住團隊客人房卡、歡迎卡。接待23、客人入住接待及證件檢查，核檢身份快速準確。24、接待手續(xù)完善程度：團隊、會議客人的入住登記資料、入賬資料輸入電腦，規(guī)范準確。無任何差錯發(fā)生。25、用餐與活動安排，客人進房后，同領隊、導游協(xié)商安排用餐時間，所在餐廳、叫醒服務、收行李時間、掛賬、轉(zhuǎn)賬手續(xù)辦理細致。（銷售員）26、每天可根據(jù)房間預訂程度，掌握無預訂客人可售房間數(shù)量、類型、位置及房價標準。27、迎接詢問與分房針對性：客人來到柜臺，同對有預訂客人一樣熱情歡迎問候。具體詢問客人所需房間類型、等級及住期，有針對性地推銷客房，善于靈活運用推銷技巧，報價、介無預訂客人接紹客房等級和設備等準確。待"28、登記檢查與驗證準確性：客人接受后，辦理入住登記、檢查有效證件、落實費用擔保、開房服務等處理得當，快速準確。每位客人登記時間不超過3分鐘。29、手續(xù)完善。30、客人換房處理準確及時性:客人要求換房的，詢問客人換房原因、所需新房等級、類型、換房與入住變房價等，在房間允許條件下滿足客人要求。換房單填寫清楚，手續(xù)規(guī)范，通知樓層為客人換更房，全部工作在1小時內(nèi)完成。31、酒店要求客人換房處理合理性:酒店請客人換房的，原因解釋清楚，調(diào)換房間準確及時。32、入住變更情況掌握及時性:客人要求提前避店或延期住宿，在不影響新客預訂入住的條件下，快速辦理手續(xù)，滿足客人要求。33、入住變更處理準確程度：客人要求降低房費，應禮貌地同客人協(xié)商，向客人解釋房價政策，或交給前廳經(jīng)理或主管處理。接待報表處理34、接待報表應齊全:總臺夜班員工每天按規(guī)定程序制作預訂來源、客房出租統(tǒng)計、預訂未至人提前離店、住店貴賓名單、團隊資料、待修房號等報表。各種報表填寫清楚，統(tǒng)計數(shù)字準確。35、報表分發(fā)準確性:分送部門和分類歸檔準確及時，無人為差錯發(fā)生。能夠為延續(xù)入住登記和高中層管理人員提供決策分析依據(jù)。總臺接待協(xié)調(diào)配合36、與各部門、班組配合情況：接待人員同