酒店收銀實習報告7篇

第酒店收銀實習報告7篇酒店收銀實習報告7篇

酒店實習工作總結(jié)可以全面提升我們。從找工作開始肯定會陸陸續(xù)續(xù)了解一些工作，這時候可以通過自己的見解對各種工作做一個大致的分類，然后自己從中選定方向，下面小編給大家?guī)黻P于酒店收銀實習報告，希望會對大家的工作與學習有所幫助。

酒店收銀實習報告（篇1）

一、實習單位簡介

__旅游度假酒店是位于__市3A級風景區(qū)的一家酒店，規(guī)模不是很大，但是里面的裝修內(nèi)設卻是十分的講究和奢侈，我覺得單從這點就可以評為酒店了，但是其他方面還事略有不足的地方，所以并沒有被評為酒店，酒店的主要住客來源就是奔著這附近的風景區(qū)來的，考慮到安全問題大多數(shù)游客都會選擇住酒店，我有時候也聽到那么一耳朵，好像這家酒店成立至今已經(jīng)很久了，前身只是一家小旅館。發(fā)展到現(xiàn)在這個規(guī)模真的是厲害，我實習了三個月至今也沒看見過酒店的老板是誰。酒店雖然不是五酒店，但是居然也有著一套總統(tǒng)套間。當然最后我財產(chǎn)支出收入還是得由我這個財務部的來管理。

二、實習崗位簡介

我在酒店的工作崗位就是一名再普通不過的財務部實習會計，我雖為實習生，但是我覺得我的工作量就跟那些正式的員工沒兩樣，一開始覺很委屈，后來慢慢的也想通了，不來壓力何來動力，又怎么讓我自己得到磨練，我就拼命的去適應這份工作，后來也漸漸的得心應手了，比較我在學校三年的沉淀，讓我有著對財務會計這塊非常扎實的理論知識，適應起來也理所應當?shù)目旌芏?。我在酒店的工作主要是核實每天廚房的支出，保證數(shù)額完全對的上，再者就是統(tǒng)計每天前臺送過來的住房用費單，計算每天的住房收入，每天人少的時候我就可以稍微的輕松點，人多的時候就不得不加班了。

三、實習的收獲

我經(jīng)過這三個月的鍛煉，我現(xiàn)在對我自己的會計工作能力十分的有信心，讓我累積了一定程度的工作經(jīng)驗，讓我把在學校學到的知識跟工作徹底的關聯(lián)了起來，為我以后的工作奠定了非常好的基礎，我特別開心我的職業(yè)生涯有了這么好的一個開端，不過這次也更加讓我熟知了作為一名會計下什么單位工作，不能說是，而是最適合自己的。我相信我未來一定能成為一個公司財務部的主管，成為優(yōu)秀的人。

酒店收銀實習報告（篇2）

畢業(yè)實習是我們大學期間的最后一門課程,不知不覺我們?nèi)甑拇髮W時光就要結(jié)束了,在這個時候,我們非常希望通過實踐來檢驗自己掌握的知識的正確性。在這個時候，我來萬豪咸寧溫泉谷，在這里進行我的畢業(yè)頂崗實習。

（一）酒店簡介

咸寧溫泉又名沸潭，在唐代即已著稱，至今有14__年歷史。日出水量達80000噸，富含硫酸鹽、碳酸鹽、氡、鈣、鎂、鉀、鈉等數(shù)十種有益礦物質(zhì)，保健功效顯著。度假區(qū)毗鄰咸寧市區(qū)，淦河緩緩從旁流過，自然環(huán)境優(yōu)越。咸寧溫泉國際酒店是咸寧市首家定位于準五的生態(tài)旅游渡假型酒店。座落在風光秀美的咸寧溫泉淦河之畔，這里風光旖旎、氣候宜人，潛山國家森林公園、太乙洞、飛仙洞依次環(huán)繞，是咸寧溫泉旅游渡假中心，離市中心商業(yè)區(qū)不足一公里，驅(qū)車武漢僅需1小時車程，交通快捷、便利。

（二）頂崗實習的過程

1.實習前的培訓

由于我們此次是頂崗實習，所以我們的工作和正式員工的工作是一樣的。入住酒店宿舍、進入飯店后，我們就開始了為期兩天的的短期培訓。通過酒店各部門負責人的介紹和講話，我們基本上掌握了酒店的基本概況和應知應會的內(nèi)容，之后我們就被分配到了各個崗位。

2.上崗工作：客房服務員

進到客房的第一天，我覺得自己什么都沒學到，只是跟著師傅做房（也就是打掃退房），一直在鋪床鋪床后來才知道是因為時間比較緊，住客又比較好，所以才讓我們沒怎么培訓就上崗了。但是客房上班時間相當好！在中餐沒有時間，在客房屬于自己的時間顯得相當充裕。在客房雖然工作很緊湊，沒有什么停歇，但我們實習生幾乎都上早班，只要忙完，下午三點半就可以下班。就算沒忙完，頂多也就是推遲一小時。這對我們來說實在太好了，可以利用下班的這段時間學一點東西。雖然我們只是充當一名普通客房服務員的角色，但我們的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單，其中也有一系列的復雜程序。

酒店收銀實習報告（篇3）

從20__年x月份中旬開始，各個酒店就陸續(xù)到學校來面試實習生，此次春交會，英語是比較重要的，因為多接觸的是外國人，作為旅游專業(yè)本科實習生，因此也要準備一套英語的自我介紹。我面試了幾家酒店，都因為英語而被淘汰了，最后一間，可能是有了前幾次的經(jīng)驗總結(jié)通過了。其實每個酒店的面試方式差不多，問題也很簡單，對于面試經(jīng)歷較少的我們，只在于鍛煉自己，膽量、形象、溝通表達和應變能力等。

一、實習目的

通過實地實習，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務及文化，加強管理理論與實踐的結(jié)合。

二、酒店總體介紹

__酒店座落于__路111號，建筑面積3萬多平方米，其獨特的“白宮”式建筑造型更體現(xiàn)出豪華氣派，是一間集商住、飲食和休閑于一體的綜合性標準酒店。酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全，設有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務房、豪華房、高級房等近x間；可容納千人的多功能大型宴會廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務中心、商場、休閑俱樂部、美容美發(fā)廳和健身中心等。

三、實習內(nèi)容

我實習的部門是客房部，客房部的班次主要有四種：

早班主班：7∶30——17∶00

副班：8∶30——18∶00

中班：15∶00——24∶00

晚班：11：30——08：00

由于我們剛進酒店，還不熟悉，被安排為副班。主班負責主要工作，副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務中心，然后由主任部長召開例會及分配樓層。

我們在樓層的主要工作是清潔客房，收洗客衣，為客人提供及時服務，整理工作間等，清潔客房是比較辛苦的工作，要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等，而鋪床又是最辛苦的，如不講究技巧，手是會很累的！剛開始每天被分到不同樓層，跟不同主班工作，一起工作的同時，主班會教我們新來的實習生一些技巧，也很關心我們。

酒店客房分三棟樓，分別是三號樓，八號樓，九號樓，在這三棟樓中八號樓是最好的，設施比較新比較齊全，是豪華房和商務房及套房等。三號和九號就稍微差點。廣交會大多外賓都會入住八號樓，所以我們實習生就分配到八號樓的各個樓層，也固定下了，熟悉之后會好辦事吧。廣交會期間，外賓很多，剛開始有點害怕與他們交談，但主班不會英語，無奈只好由我說，和幾個外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來溝通也不是那么難的事，只要我們把主要的意思說出來就行，不需要在意什么句型！但對于那些不會說英語的外賓，又沒有翻譯在身邊，交流起來就有點困難了，說話完全聽不明白，只有靠身體語言去理解了。

四、實習總結(jié)

實習一個月，剛開始過的是度日如年，幾天習慣之后感覺時間很快就過去了，實習時間不是很長，在這短短的一個時間里，體會了很多東西，感受也很多。

剛來到酒店，住進員工宿舍，宿舍是是十六人間的上下床，兩排柜子，一個空調(diào)，很簡單。對于我們這些實習生來短短的實習住是沒什么問題，對那里的員工來說，條件是差了點，不夠人性化。

為期一個月的短期實習，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認識到管理實踐的重要性。為今后的理論學習進一步打下堅實礎。中國的酒店普遍還存在問題，學習管理知識是必不可少的。

同時，在實習的過程中，也結(jié)識了很多同事和朋友。對于處理人際關系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗和一些應該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責任心。

酒店收銀實習報告（篇4）

根據(jù)教學計劃的安排，__年__月__號至__年__月__號我被分配到__天然溫泉度假村實習酒店管理專業(yè)課程，6個月的實習，讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結(jié)合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力的學，用心的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要，同時也對廣東餐飲的行業(yè)有個初步的認識使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結(jié)合，不可分割，學習和實習的同等重要，個性是實習的舉足輕重；在當今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟發(fā)達，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景完美的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一完美的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得此刻的酒店能夠說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。

同時對于我們自身學習這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多！

1、起初的適應階段

由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟，生活，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾，對那里的吃飯習俗的不習慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個月的適應和調(diào)整過程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗我們毅力的時候，但同學之間的互相鼓勵，酒店領導對我們的關心使我鼓足了干勁，化磨難為動力一步步的走來，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領導的耐心教導，同事的熱情幫忙無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進入社會的情緒是我適應酒店，習慣生活，努力學習的動力源泉。

2、適應后的用心工作，努力學習

根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺接待，當時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識，前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉(zhuǎn)接，TA-I外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作。

另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很生氣，但是，常言道：顧客就是上帝，客人永遠是對的這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。

我們一點點，一滴滴，一天天的反復學習，不恥下問，到了最后就是整個接待的基本要領，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是十分的不能理解，兩個月過去了，出于學習的思考，開始用心主動的申請換部門學習，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。我隨之申調(diào)到房部務做一個基層服務員，這與我之前的工作大不一樣，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動，我開始學會多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒有競爭與煩惱。我學會了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。

實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個學生，尤其是以一個社會工作者的標準去服務別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學習的是一種意識，服務別人的意識。也許自己以后不必須在服務員就業(yè)，但這種關心他人，奉獻社會的意識將永存。透過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。

酒店收銀實習報告（篇5）

結(jié)束了這一場的實習生活之后，我也是對如今的生活有了不少的感悟，也讓我真正的進入到社會中去感受了一下不一樣的生活，當然也是收獲到了許多對于生活非常有用的經(jīng)驗與技能。

一、實習經(jīng)過

在真正踏上酒店前臺的崗位前，我便是參加了一次酒店對于新員工的培訓，在其中真正的感受到了酒店的發(fā)展，以及自己在工作崗位上的一些注意事項，這對于以后的工作都是有非常大的幫助與促進作用。在真正開始自己的工作之后，都是由老員工在帶領我，也是讓我在這樣的工作上去學習，更是一步一步地指導我真正的做好這份工作。酒店前臺的工作就是比較的繁雜、瑣碎，畢竟所管轄的事情有些過多，所以更是需要對于自己的工作有一定的規(guī)劃，這樣才不會在工作中出現(xiàn)混亂。當然我剛剛開始工作，每天的任務也都是一點一點加的，所以在老員工的帶領下基本都完成好了這項工作。從這樣的工作中，我也漸漸明白自己的個人能力確實是非常的不足，更是在面對各種的客人上確實是沒有應對的技巧與方式，所以需要去努力學習的方面還是有很多的。

二、實習結(jié)束的感受

實習結(jié)束之后，我更是松了一口氣，畢竟在這份工作上確實是讓我感受到自己需要去學習的東西太多了。雖然前臺的工作每一項都是非常的簡單，但是真正的串聯(lián)在一起之后確實是會讓人感受到心力憔悴，而我更是在這樣的一份工作中真正的學習到了不少的東西，同時也讓自己在這份工作崗位上有了較大的成長與改變。非常的餓感謝這份工作給我?guī)淼囊磺?，也讓我明白自身所存在的不足之處，更是讓我真正地明白下一步需要作出的努力?/p>

在工作中我的每一步都是有老員工的幫助，也是在他的指導與講解下，我才真正的將自己校內(nèi)學習到的知識與現(xiàn)實相結(jié)合了起來，使我真正的對各項知識有了更多的感悟。從這次的實習中，我真正的明白到自己需要在接下來的時光中做出更大的努力，去花費更多的時間來改變自己，爭取讓自己有更好的成長，也希望能夠為自己的未來創(chuàng)造出更好的成績。

接下來的時光，我便是必須要著重去改變，讓自己明白自身存在的缺點，真正的為更好的成長而做出改變。我相信在自己以后的生活中，我都是可以讓自己領悟到人生的精髓，同時也是可以促成我更好的成長，讓我在真正的踏上工作的時候能夠更好的應對。

酒店收銀實習報告（篇6）

一、實習單位介紹

__酒店：__酒店坐落于__區(qū)__開發(fā)區(qū)。地理位置優(yōu)越，交通方便，45分鐘的車程至__機場，15分鐘的車程至__機場。毗鄰商業(yè)區(qū)，地鐵一號線可達市中心各繁華商業(yè)區(qū)。酒店四周環(huán)境幽雅，是商務人士的理想選擇之地。

二、實習時間

三、實習崗位介紹

就讀于學院的我在學習了3年多的理論知識后，終于有踏上社會進行實習的機會了。我于年__月28在學校的安排下進入__大酒店實習，三個月先后在前臺和商務中心進行學習。x月x號抵達酒店，和酒店負責人見面，辦了一些相關手續(xù)。

x月x號上午開始進行基本的培訓和員工手冊的學習，并進行考核。酒店負責人帶我們參觀酒店，了解各個部門，下午進行工作安排，我被分到了前臺，主要負責收銀，隨后前臺經(jīng)理帶領我們了解我們工作的地方，并帶我們?nèi)ブ品款I工作服。

x月x號開始進行收銀工作的簡單培訓，直到這時才了解收銀工作的主要工作內(nèi)容和職責，說實話當時我比較害怕，收銀員工作不累但得萬分細心，因為收銀工作直接和錢打交道，不容一絲馬虎。前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。

前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費用結(jié)算，客人答疑及服務要求處理，電話轉(zhuǎn)接，業(yè)務。另外前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作。

x月x號我開始正式在前臺工作，我作為實習生只是看前輩們?nèi)绾尾僮鳎⒄J真做好筆記，一個星期之后慢慢對工作有了一定的了解。起初我并不敢和客人接觸，因為害怕出錯，自己也明白應該親自操作才能學到更多的東西，但總是不能說服自己，收銀工作需要更謹慎，更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。后來終于在前輩們的幫助下開始實踐操作，雖然經(jīng)常出錯，不過學到的東西越來越多，半個月后，我已經(jīng)基本熟悉收銀工作的流程，并順利幫助客人退房，兌換外幣等。每天帶著疲憊的身子回到宿舍，躺下就再也起不來了，渾身酸疼得發(fā)軟，腿腳發(fā)脹的社會奠定了基礎。

四、實習收獲

這次實習讓我明白了很多道理：在工作崗位上要有強烈的責任感，對自己的崗位負責，對自己的工作負責。當天的工作必須當天完成，如果出了差錯，必須為自己的失誤負責。在工作中要不怕辛苦，不怕困難，要有毅力，有耐心，才能將工作做好做完。

這次實習讓同學之間增進了距離，讓我們知道合作的重要性。實習時每個大學生都會擁有的一段難忘的經(jīng)歷，讓我們在實踐中了解社會，讓我們學會了很多在課本上沒有的東西，長了見識……

1、服務意識的提高

對于飯店等服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量無疑是其核心競爭力之一，是它的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮，為飯店樹立良好的品牌和形象。通過飯店的學習和平時的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人保持微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

經(jīng)過了半個多月的實習，使我們對飯店的基本業(yè)務和操作有了一定地了解。禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，飯店更加如此。要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理、不能辦到，也應該要用委婉的語氣拒絕，幫客人尋求其他解決方法。

五、實習體會

1、實習才剛剛開始

實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我不是以掙得薪酬為目標，而是時刻以一個中學生，尤其是以一個社會工作者的標準去服務別人。僅有一顆愛心是不夠的，我所學習的是一種意識，服務別人的意識。也許自己以后不一定在服務行業(yè)內(nèi)就業(yè)，但這種關心他人，奉獻社會的意識將永存。

2、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習，我比較全面地了解了飯店的組織構架和業(yè)務經(jīng)營，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。

3、實習與未來的就業(yè)

實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。

六、致謝

感謝學校和實習單位給了我這次實習的機會，這次實習給了我一個鍛煉的機會，讓我開闊了眼界。以后我會繼續(xù)努力，繼續(xù)學習，豐富知識，提高自己的綜合能力。

酒店收銀實習報告（篇7）

前言

實習是通向?qū)嶋H工作的一個人生轉(zhuǎn)折，對于我來說，它似乎來得好突然，因為這是我暑假返校后才接到的通知，回來后的第二天，我就開始了我的實習生活。帶著激動和憧憬，實習正式開始了。當然實習是殘酷的也是收獲成功和希望的，我們都緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，爭取不給學校丟臉，不給自己抹黑，用自己的能力證明，我們是一個優(yōu)秀的人，不論從工作還是學習。

實習目的

1.真正的達到學習與實習相結(jié)合的目標，通過實習，來完善我們在學習專業(yè)知識中的不足與欠缺。

2.更加生動，形象，系統(tǒng)的了解熟知有關飯店的構成，服務，運作與管理等。

3.通過實習，增加我們的閱歷，豐富我們的經(jīng)驗，增強我們的信心，培養(yǎng)我們吃苦耐勞等精神，“吃得苦中苦，方為人上”。

4.實習中會遇到好多意想不到的事，不斷鍛煉中教會我們?nèi)绾卫潇o解決問題，如何與人交流等等。

實習單位介紹

__集團位于__半島的港口城市------__市，這里地處__經(jīng)濟帶，東臨__、南靠__、西依__港、北與__隔海相望，地理位置優(yōu)越，水、陸、空交通十分便利。__集團經(jīng)過三十年的艱苦創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展成為以民營股份制經(jīng)濟為主體，多產(chǎn)業(yè)并舉發(fā)展，進入中國企業(yè)500強行列的大型企業(yè)集團。

目前，__集團轄屬三個園區(qū)(__工業(yè)園、南__海旅游度假區(qū)、__旅游區(qū))，十三個居民生活區(qū)，40余處企業(yè)，__集團以工業(yè)生產(chǎn)為主相關服務業(yè)為輔，集生產(chǎn)經(jīng)營和資本運營為一體，擁有能源、鋁業(yè)、紡織服裝、建材、葡萄酒、旅游、高爾夫、教育、房地產(chǎn)、金融等十大主導產(chǎn)業(yè)。

主要產(chǎn)品：電力、氧化鋁、電解鋁、鋁型材、高精度鋁板帶箔制品、精紡、呢絨服裝、塑鋼型材、塑料管材、散熱器、葡萄酒、裝飾板材、家具等。為滿足公司國際貿(mào)易不斷發(fā)展，目前，__集團在澳大利亞、美國、意大利、香港等國家和地區(qū)均設有分公司。而這次我們實習的單位就是__集團轄屬的__國際會議中心。

__國際會議中心由A、B兩棟樓及__大劇院構成，是__首家掛牌的五酒店，坐落景色秀麗的__風景區(qū)內(nèi)，依山傍水而建。豪華高雅的五設施配備是商務、政務和旅游度假的場所，竭誠滿足賓客舒適、愉悅的需求，隨時為過往來賓提供優(yōu)質(zhì)服務。__國際會議中心擁有480余間品位高雅、溫馨舒適的客房，具有現(xiàn)代風格的商務套房、豪華套房(北區(qū))、行政套房(北區(qū)六樓)、單人間、標準間，房內(nèi)設施齊全、豪華、清潔、文雅，讓您體驗安逸的享受。

溫馨怡人的大中小宴會廳(B1豪華宴會三個，B3大宴會一個)、中(B1)、西餐廳(三樓)，咖啡廳(一樓)，風格各異的高雅包房(B3)，美食佳肴中西兼?zhèn)?，?guī)模宏大，是商務、會議、宴請、品嘗美食的理想場所，給您的光臨留下永久的美好回憶。環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳(五樓)，寬敞明亮的健身房、桑那浴(北區(qū)B3)、美容美發(fā)、酒吧等，先進的設備、溫馨的環(huán)境，為每位賓客提供一流的服務。

以舉辦個中大型演出和召開高層次大型會議為主的__大劇院總面積2萬平方米，中央大廳高12.5米，設有觀眾席1600個，豪華坐席包廂5個，現(xiàn)代化的視聽音響系統(tǒng)和演出升降舞臺系統(tǒng)，全部采用計算機控制，劇院建筑造型風格和裝飾效果堪稱一流，各項設施達到國內(nèi)演出場所先進水平。

走過昨天，創(chuàng)造今天，迎接明天，__“追求發(fā)展，永無止境”。

禮儀。還有一些具體細節(jié)的培訓，例如：酒店服務人員的站姿，走姿，坐姿，手勢等，還有一些鞠躬禮，點頭禮，目光禮及經(jīng)常遇到的托盤方面的知識，培訓我們的張經(jīng)理還讓我們進行了實際操作，他說：“接受能力很快啊，好好加油哦”。有領導，老師的鼓勵，或許我們就豁然開朗了吧!而之下來的日子，就是我們真正開始鍛煉的時候了。年的8月29日，我們進行了部門分配，由各個部門的經(jīng)理，主管進行了挑選。

我們十幾個人被分到了客房部，當時還有些心情失落，“為什么沒分到其他部門，客房有什么可以鍛煉的嗎還不直接接觸顧客，沒意思”。對于我們這些學生來說，我們的高姿態(tài)慫恿我們?nèi)缡窍搿５酉聛淼娜兆?，也讓我慢慢的忘記了之前所想的，開始真真正正地學習，認認真真地鍛煉著自己。我們被分到了各個樓層，而我在北區(qū)五樓，跟著房嫂蔣曉燕，韓清華兩個姐，之后韓姐去了北區(qū)一樓。

即使開始了工作，我們還是有時間就進行著培訓，因為之前畢竟沒接觸過這些!上午在上班，下午由萬領班和張領班分別對我們細致的講述客房的有關知識，例如：1.客房服務員的素質(zhì)要求：有較高的自覺性，為人誠實;責任心強，踏實，能善于和同事良好合作;動手能力強，身體素質(zhì)要高，工作效率要高，等等。其實，也不光在客房，在其他的崗位，我想這都是必要的。

2.客房的主要任務：搞好客房衛(wèi)生，為客人提供舒適的辦公場所;做好接待服務，保證客人的安靜環(huán)境;物品的消耗，維護客房正常設備的運轉(zhuǎn);協(xié)調(diào)好與其他部門的關系，保證客房服務中心的需要;配合前廳部銷售，提高客戶利用率，等等。

3.客房在飯店中的地位和作用：客房是飯店的主體，是飯店重要的部門之一;客房是飯店的主要創(chuàng)收部門，是飯店經(jīng)濟收入的主要來源;客房服務質(zhì)量是飯店服務質(zhì)量的標志;客房管理是影響整個飯店管理水平的部門之一，等等。

4.如何滿足客人的住房心理：求整潔心理;求安靜心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理，等等。

5.走客查房內(nèi)容，即查退客房：檢查有無遺漏物品，及時上交房務中心或者前臺，但注意，送往前臺的東西要問清接收人姓名等;檢查客房迷你吧有無消費情況及代買情況;檢查房間設施設備有無損壞或者丟失情況，等等。

6.客房規(guī)章制度：熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答賓客的有關問題;愛護飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命;

各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導，嚴于律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章;嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到;

不能無故曠工，因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作)，應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;

調(diào)班必須經(jīng)過主管同意;堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作或交談(遇有特急任務得到主管的委派除外);

非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作;服務員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門;工作中注意說話輕、走路輕、操作輕;

談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理;

對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工;根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱;在崗工作期間嚴禁接打私人電話;

在飯店任何地方看到雜物均須拾起;保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口;客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上;在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報告上級管理人員;

不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話;

嚴禁向客人索要或變相索要小費;客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，對于賓客的正當要求不可拒絕;

客房部員工必須努力鉆研業(yè)務技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務;酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。這些對于我們來說，很重要，無論在哪里都是用得到的。

7.客房清掃準備工作：房態(tài)表;房卡;了解房態(tài);按順序確定清掃的房間;準備工作車;準備吸塵器，等等。

8.客房清掃程序：進入房間先按門鈴、敲門，同時報身份“服務員”。開門在確認房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開三分之一并報明自己的身份，詢問“可以進來嗎”后方可進入。拉開窗簾，打開窗戶。巡視檢查，并在“客房清潔報表”內(nèi)作好記錄。發(fā)現(xiàn)已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班。有順序的清掃垃圾。之后鋪床單，鋪被單，套枕套，放枕頭。

按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達到清潔無異物。檢查，核對和檢查電視頻道，檢查多功能柜的功能，檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。按照規(guī)定的數(shù)量補足客用物品。離開房間，關窗戶，檢查并整理好窗簾。將清潔用品放回車內(nèi)。擦拭門把手、關燈，并對大門做安全檢查。最后進行登記，寫好做房時間，有關消費，損壞等情況。

其實在真正的工作中，我們學的不止這些。客房的工作是比較細致的，它不容我們半點馬虎，白天工作，我們要定期開例會，之后開始一天的工作，各樓層分好工，主管向我們交代今天著重要做的事項，但并不代表其他基本工作就要放棄，每天的清潔是必要的。有時會有接待，有時還要盯客，有時要布置房間用于會談，等等，客房的工作很多。

在上夜班時，我們要進行查夜房，做夜床，還要滿足客人的正當要求，如，為客人加張麻將桌，客人有帶小孩來的要加床，要上盤水果等等的事情，我們都要時刻準備著。當工作不是很忙時，我們會對自己層的物資進行清點、核對，衛(wèi)生，消防安全等方面更要時刻謹記。記得在十月份，我們還進行了整個飯店的消防知識考核。因為被分到了北五，有時我的任務有些重，這一層會經(jīng)常接待重要客人，無論是市委政府的客，還是公司企業(yè)的客人，我們都要做到!

實習中遇到的問題及解決方法

在實習過程中，我們每個人也都遇到了不同的問題，例如：

1.在我們飯店有位常住客——T小姐