第2章前廳客房預(yù)定業(yè)務(wù)

2.1

預(yù)訂的渠道、方式及類別2.2前廳部預(yù)訂員的服務(wù)技術(shù)第2章前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)引例：攜程旅行網(wǎng)第一頁，共三十一頁?？头款A(yù)訂

客房預(yù)訂是指在客人抵店前對酒店客房的預(yù)先訂約。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與酒店聯(lián)系預(yù)約客房，酒店則根據(jù)客房的可供應(yīng)狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。

這種預(yù)訂一經(jīng)酒店的確認，酒店與客人之間便達成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。第二頁，共三十一頁。1、直接渠道客人本人或委托他人或委托接待單位直接向酒店訂房旅游團體或會議的組織者直接向酒店預(yù)訂所需的客房旅游中間商作為酒店的直接客戶向酒店批量預(yù)訂房間2、間接渠道通過旅行社訂房。通過航空公司及其他交通運輸公司訂房。通過專門的酒店訂房、代理商訂房。通過會議及展覽組織機構(gòu)訂房。通過政府機關(guān)事業(yè)單位訂房。2.1預(yù)訂的渠道、方式及類別2.1.1客房預(yù)訂的渠道及收費方式同步案例2-1如此厚此薄彼第三頁，共三十一頁。

3、國際酒店通行的幾種收費方式（1）歐洲式（EuropeanPlan，簡稱“EP”）只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。（2）美國式（AmericanPlan，簡稱“AP”）不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。（3）修正美式（ModifiedAmericanPlan，簡稱“MAP”）包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。（4）歐洲大陸式（ContinentalPlan，簡稱“CP”）包括房費及歐陸式早餐（ContinentalBreakfast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（5）百慕大式（BermudaPlan，簡稱“BP”）包括房費及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。2.1預(yù)訂的渠道、方式及類別2.1.1客房預(yù)訂的渠道及收費方式同步案例2-1如此厚此薄彼第四頁，共三十一頁。2.1.2客房預(yù)訂的方式

1）電話訂房

優(yōu)點是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當場回復(fù)客人的訂房要求。2）面談訂房

優(yōu)點是能使訂房員有機會詳盡地了解客人的需求，當面解答客人提出的問題，利于推銷酒店產(chǎn)品。3）信函訂房

此方式較正規(guī)，如同一份合約，對賓客和酒店起到一定的約束作用。第五頁，共三十一頁。程序標準1．接電話鈴聲響起三聲以內(nèi)2．問候客人①問候語：您好②自報崗位：XX酒店預(yù)訂部3．詢問客人姓氏①詢問客人的稱呼②復(fù)述確認4．詢問客人訂房要求①確認客人訂房日期②查看電腦及客房預(yù)訂控制板5．推銷房間①介紹房間類型及房價（注意推銷技巧）②詢問客人公司名稱③確認客人是否屬于合同單位，以便于確定優(yōu)惠價格6．詢問付款方式①詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明②公司或旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前書面確認，做付款擔保7．詢問客人抵達情況①詢問客人乘坐交通工具及抵達時間②向客人說明，酒店為客人保留房間的最后時間8．詢問客人特殊要求①詢問客人有無特殊要求②對有特殊要求者，詳細做好記錄并復(fù)述9．詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人情況①預(yù)訂人或預(yù)訂代理人的準確姓名、電話號碼（單位）②對上述情況做好記錄10．復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容①時間、客人乘坐交通工具抵達時間②房間類型、房價③客人姓名④特殊要求⑤付款方式⑥代理人情況11．完成預(yù)訂向客人致謝電話預(yù)訂的程序與標準

【業(yè)務(wù)鏈接2-1】第六頁，共三十一頁。2.1.2客房預(yù)訂的方式4）傳真訂房

特點是：操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，還可傳遞圖表。5）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房6）合同訂房

酒店與旅行社、商務(wù)公司或?qū)I(yè)網(wǎng)站之間通過簽訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。

第七頁，共三十一頁。

與客戶面談訂房事宜時應(yīng)注意：儀表端莊，舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語音、語調(diào)適當，婉轉(zhuǎn)。把握客戶心理，運用銷售技巧，靈活地推銷客房和酒店其他產(chǎn)品。必要時，還可向客人展示房間及酒店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇。受理此方式時，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號的承諾。第八頁，共三十一頁。受理信函訂房時應(yīng)注意：及時復(fù)信。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感。回信要親切，避免給賓客留下公函式信件的印象。復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異。復(fù)信的內(nèi)容明確，簡潔且有條理。復(fù)信的地址，日期要書寫完整、準確。注意信紙，信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。第九頁，共三十一頁。電話訂房面談訂房信函訂房傳真訂房國際互聯(lián)網(wǎng)訂房合同訂房無論是接受預(yù)訂還是婉拒預(yù)訂，都必須及時給客人以明確答復(fù)不要給客人具體房間號碼的許諾盡可能地掌握客人的離店日期。如果客人沒有講清房間需要預(yù)訂幾天，通常酒店只為其預(yù)訂一夜客房，但一定要事先講明。

小結(jié)：第十頁，共三十一頁。2.1.3預(yù)訂的類別1）非保證類預(yù)訂(Non-GuaranteedReservation)⑴臨時類預(yù)訂(AdvancedReservation)。客人的訂房日期或時間與抵達的日期或時間很接近，酒店一般沒有足夠的時間給客人以書面或口頭確認。⑵確認類預(yù)訂(ConfirmedReservation)。客人的訂房要求已被酒店接受，而且酒店以口頭或書面形式予以確認。⑶等候類預(yù)訂(On-WaitReservation)

酒店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時仍按一定數(shù)量給予客人等候訂房第十一頁，共三十一頁。

書面確認與口頭確認相比有如下優(yōu)點：

能復(fù)述客人的訂房要求，使客人了解酒店是否已正確理解并接受了他的訂房要求，讓客人放心能申明酒店對賓客承擔的義務(wù)及有關(guān)變更預(yù)訂、取消預(yù)訂以及其他有關(guān)方面的規(guī)定，以書面形式確立了酒店和客人的關(guān)系能驗證賓客所提供的個人情況，如姓名、地址等。所以持預(yù)訂確認書的客人比未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人在信用上更可靠第十二頁，共三十一頁。2.1.3預(yù)訂的類別2）保證類預(yù)訂(GuaranteedReservation)

也稱擔保預(yù)訂，指酒店為了避免因預(yù)訂客人擅自不來或臨時取消訂房而造成損失，要求賓客預(yù)付訂金(Deposit)來保證自己的訂房要求加以保證

一般為一天的房費；對如期到達的客人，在其離店結(jié)賬時予以扣除；對失約客人則不予退還，酒店為其保留住房到第二天中午12時止。如果客人在規(guī)定期限內(nèi)抵達而酒店無法提供房間，則由酒店負全部責任。

第十三頁，共三十一頁。

訂房擔保方法：信用卡（客人要將自己的信用卡的種類、號碼、失效期以及持卡人姓名告訴飯店記錄，客人如未在規(guī)定時間抵達，飯店可通過信用卡公司獲得房費收入的補償）

預(yù)付訂金（對飯店最理想的方式就是收取定金，一般收取定金為房價/日×間晚×服務(wù)費，客人入住結(jié)帳時一并結(jié)算）

訂立商業(yè)合同（合同包括簽約單位的地址、帳號、訂房的責任擔保。此類預(yù)訂可留房到第二天中午12：00，并視情況收取客戶一天的房費）

采取何種有效的訂房擔保，應(yīng)視情況而定

第十四頁，共三十一頁。2.2前廳部預(yù)訂員的服務(wù)技術(shù)2.2.1受理預(yù)訂工作

預(yù)訂準備工作受理預(yù)訂明確客源要求接受預(yù)訂婉拒預(yù)訂列入等候名單確認預(yù)訂預(yù)訂資料記錄儲存訂房修改（變更或取消）核對預(yù)訂抵店前的準備圖2-1客房預(yù)訂的程序第十五頁，共三十一頁。1）預(yù)訂前的準備工作⑴崗前準備①預(yù)訂人員要按照酒店規(guī)定的規(guī)范和要求上崗，做好交接班工作。仔細查看上一班次預(yù)訂資料，問清情況，掌握需要處理的優(yōu)先等候的、列為后備的和未收取訂金等一些不準確的預(yù)訂名單及其他事宜。②檢查計算機等設(shè)備是否完好，準備好預(yù)訂單、預(yù)訂表格等各種資料和用品，擺放整齊規(guī)范，臨時接受預(yù)訂時，避免出現(xiàn)現(xiàn)查、現(xiàn)找等現(xiàn)象。⑵預(yù)訂的可行性掌握預(yù)訂員上崗后，必須迅速掌握當日及未來一段時間內(nèi)可預(yù)訂的客房數(shù)量、類型、位置、價格標準等情況，對可預(yù)訂的各類客房要做到心中有數(shù)，以保證向客人介紹可訂房間的準確性。第十六頁，共三十一頁。2）受理預(yù)訂，明確客源要求

預(yù)訂員應(yīng)主動向賓客詢問，以獲悉賓客的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單，包括賓客姓名、人數(shù)、國籍，抵離店日期、時間、車次或航班，所需客房種類、數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號碼等信息。

預(yù)訂單第十七頁，共三十一頁。3）接受預(yù)訂或婉拒預(yù)訂

預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計算機終端，以判斷賓客的預(yù)訂要求是否與酒店的實際提供能力相吻合。其因素包括:抵店日期；客房種類；用房數(shù)量；住店夜次。預(yù)訂員可根據(jù)酒店的實際情況建議客人做一些更改，或主動提出合理化建議，使客人滿意，也可爭得客人的同意，將其訂房要求、電話號碼等信息詳細記錄在“等候名單”上，一旦有滿足客人要求的客房出現(xiàn)，立即通知客人。

婉拒致歉信第十八頁，共三十一頁。4）確認預(yù)訂

預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的使用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認?？陬^確認（包括電話確認）書面確認（寄發(fā)確認函）預(yù)訂確認函第十九頁，共三十一頁。5）預(yù)訂資料記錄儲存預(yù)訂資料一般包括客房預(yù)訂單、確認函、預(yù)付定金收據(jù)、預(yù)訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。有關(guān)同一賓客的預(yù)訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。按賓客所訂抵店日期順序按賓客姓氏字母順序

儲存方式第二十頁，共三十一頁。6）訂房的修改、變更或取消

⑴取消訂房⑵更改訂房簽名、存檔、并對電腦預(yù)訂狀況進行調(diào)整查找預(yù)訂單加蓋“CANCELED”/“取消”圖章注明取消原因和日期不可在原始的預(yù)訂單上進行修改整理訂房資料，發(fā)放預(yù)訂確認函查閱有無符合客人更改要求后所需的客房類型向客人協(xié)商，將其加入等候名單有無第二十一頁，共三十一頁。6）訂房的修改、變更或取消⑶若預(yù)訂變更的內(nèi)容涉及一些特殊安排，如派車接送、訂餐、放置鮮花水果、房間特殊布置等，則需盡快給相關(guān)部門發(fā)出變更或取消通知。⑷有關(guān)團體客人訂房的變更或取消，要按照合同辦理。一般的合同規(guī)定，團體客人訂房組織單位要求取消訂房應(yīng)該在團隊抵達前10天通知酒店，否則酒店方面將按照合同規(guī)定收取一定比例的損失費。⑸盡量簡化取消預(yù)訂合同的手續(xù)，并將預(yù)訂取消記錄加以存檔。第二十二頁，共三十一頁。7）核對預(yù)訂訂房的核對工作通常要進行三次

⑴客人抵店前一個月——預(yù)訂部文員每天核對下個月同一天抵店的客人，然后以書信、傳真或電話等方式與訂房客人進行聯(lián)系核對訂房內(nèi)容。主要核對抵達日期、住店天數(shù)、房間數(shù)量與房間類型等內(nèi)容。

⑵客人抵店前一周

——基本內(nèi)容同上⑶客人抵店前一天

——主要采用電話方式進行核對。預(yù)訂人員對預(yù)訂內(nèi)容要仔細檢查，并將確切的訂房信息傳遞到總臺接待處。如果有取消預(yù)訂的客人，應(yīng)立即通知總臺做好預(yù)訂的核對工作可以最大限度地保障酒店的開房率，對于大型團隊客人而言，核對預(yù)訂的工作應(yīng)該更加細致，增加核對次數(shù)第二十三頁，共三十一頁。8）抵店前的準備工作提前一周或數(shù)周將酒店主要客情通知相關(guān)部門

可采取分發(fā)一周客情預(yù)報表、重要賓客預(yù)報表、召開協(xié)調(diào)會等方法客人抵店前，將客情及具體的接待安排以書面形式通知相關(guān)部門，做好接待準備常使用的通知書有：VIP接待通知單、次日抵店客人一覽表、接待單、訂餐單、鮮花水果籃通知單等。

客人抵店的當天，前臺接待員應(yīng)提前做好排房工作，并把鑰匙、住房登記單準備好將有關(guān)接待細節(jié)（包括變更或補充）通知相關(guān)部門第二十四頁，共三十一頁。2.2.2超額預(yù)訂

1）超額預(yù)訂及超訂幅度的控制

所謂的超額預(yù)訂是指在酒店預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。超額預(yù)訂通常出現(xiàn)在旅游旺季或是常年開房率較高的酒店。這樣做的目的在于充分利用酒店的客房，提高客房出租率，減少客人預(yù)訂未到給酒店帶來的損失。

超額預(yù)訂應(yīng)該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過度超訂”或“超訂不足”，這個“度”的把握是有根據(jù)的，來自于歷史經(jīng)驗，也來自于對市場的預(yù)測和對客情的分析。

第二十五頁，共三十一頁。

確定超額訂房數(shù)量需要考慮的因素

⑴根據(jù)訂房數(shù)量統(tǒng)計不同類別客人的數(shù)量和比率利用公式計算超額訂房數(shù)量和超額預(yù)訂率，計算公式如下：

X=(A-C+X)·r+C·f-D·gX=[(A-C)·r+C·f-D·g]÷（1-r）

設(shè)超額預(yù)訂率為R，則可得出以下公式：

R=X÷（A-C）×100%超額預(yù)訂數(shù)可供出租客房數(shù)續(xù)住客房數(shù)預(yù)訂不到及臨時取消和變更的比例提前離店率預(yù)期離店客房數(shù)

延期住宿率第二十六頁，共三十一頁。

確定超額訂房數(shù)量需要考慮的因素

⑵掌握好團隊和散客訂房的比例

現(xiàn)有訂房中，如果團隊預(yù)訂多而散客預(yù)訂少，那么，超訂的比例就應(yīng)小些；相反，如果散客訂房多于團隊預(yù)訂，那么，超額預(yù)訂的比例就應(yīng)大些。⑶掌握好淡、旺、平季的差別

旺季時超額預(yù)訂的比例應(yīng)小些；平季應(yīng)大些。⑷掌握現(xiàn)有訂房中不同預(yù)訂的比例

如果保證類預(yù)訂較多，超額預(yù)訂的比例就應(yīng)小些；確認類預(yù)訂較多，超額預(yù)訂的比例相應(yīng)大些；臨時類預(yù)訂比例高，超額預(yù)訂的比例應(yīng)更大些。第二十七頁，共三十一頁。

確定超額訂房數(shù)量需要考慮的因素

⑸了解酒店附近同等級酒店的住房情況

如果本地區(qū)其他同等級酒店已經(jīng)客滿或接近客滿，就應(yīng)減少超額預(yù)訂比例；反之，則可提高超訂比例。⑹了解本酒店在市場中的信譽度

一般來講，如果酒店在社會公眾心目中影響力不大就可適當將超額預(yù)訂的比例提高一些；反之，比例則應(yīng)小些。

⑺注意未來幾天天氣變化情況

有時因為天氣變化會使預(yù)訂客人無法如期抵店，因此，可以考慮適當提高超額預(yù)訂比例。第二十八頁，共三十一