麥當(dāng)勞特許經(jīng)營的乾坤

麥當(dāng)勞特許經(jīng)營的乾坤——漢堡也瘋狂項目背景麥當(dāng)勞是世界最出色的餐飲業(yè)巨頭之一，無論從運作模式，經(jīng)營策略，品牌推廣等各方面都領(lǐng)先于同行，實為不可多得的現(xiàn)實經(jīng)典。麥當(dāng)勞的成功并非偶然，有很多人討論他，這令我更想研究麥當(dāng)勞的法寶。就是出于好奇這樣的興趣與好奇，我對麥當(dāng)勞進行了這次私訪。本次研究的兩個重點：1、麥當(dāng)勞的商務(wù)運作流程，2、麥當(dāng)勞的特許經(jīng)營；研究地點：廣州。因為廣州人多、麥當(dāng)勞也多，人多的情況下是最容易檢驗出一家飲食公司的服務(wù)質(zhì)素的時候，同時廣州的麥當(dāng)勞的數(shù)量較多，有利資料的收集，便于對比及研究。資料來源：互聯(lián)網(wǎng)lds/，麥當(dāng)勞餐店座位上2.麥當(dāng)勞資料大分析2.1.麥當(dāng)勞叔叔的個人介紹中文名：麥當(dāng)勞英文名：McDonalds綽號：M記父親姓名：雷穧克羅克出生地：伊利諾斯普蘭出生年月：1955年年齡：47歲工作履歷：在世界121個國家和地區(qū)設(shè)有30,000余家連鎖餐人生目標(biāo)：tobetheworld'sbestquickservicerestaurantexperience有趣的事：1963年麥當(dāng)勞大叔上電視上市時間：1965年工作能力：每天生產(chǎn)四千萬個的麥當(dāng)勞漢堡業(yè)務(wù)目標(biāo)：實現(xiàn)百分百的貨源本地化成長速度：每三小時就增加一個店面現(xiàn)時身價：世界最有價值品牌第九位，價值252.9億美元通過以上的介紹，大家可M記會有更多的了解。用一句通用話來講：沒有人能隨隨便便成功。而M記成功之處又在哪里呢。下面就要研究一下M記的魅力何在了。2.2.麥當(dāng)勞魅力在何麥當(dāng)經(jīng)常會被質(zhì)疑以下的一些類似的問題：a)什么麥當(dāng)勞可以開到哪，就旺到哪?——（盡管有時候是例外的）b)麥當(dāng)勞的漢堡包不是最好吃的，但為什么這么多人光顧?——（就是，很多人做的漢堡都比麥當(dāng)勞吃，但沒有比麥當(dāng)勞的漢堡賣得更好）c)麥當(dāng)勞的特許經(jīng)營為什么條件如此嚴格?——（盡管是這么嚴格，但并不減慢他的成長速度）d)三塊錢一個小時的工作也這么多人干，有什么魅力？——（錢不是最重要的，這是多深的人生道理啊）e)麥當(dāng)勞的廣告的創(chuàng)意不錯？——（這個確實是，比較有創(chuàng)意，特別能吸引小孩子）f)麥當(dāng)勞是否天下無敵？——（肯定不是，其實他還有很多的可以致命的缺點）g)在中國，麥當(dāng)勞為什么不做菜心炒牛肉，只做漢堡包——（這個問題問得好，這么多好吃的東西，為什么就是要賣漢堡包，其中肯定有道理的）h)麥當(dāng)勞有什么值得學(xué)習(xí)的？——（太多了，要總結(jié)，要學(xué)習(xí)，還要創(chuàng)新的）2.3.M記的行業(yè)剖析麥當(dāng)勞不是隨便成功的，麥當(dāng)勞的餐廳一定要十分切合飲食行業(yè)及消費者需求。所以我先來分析其行業(yè)背景。行業(yè)類別：飲食業(yè)豻飲食業(yè)特性：食物味道、服務(wù)質(zhì)素、環(huán)境衛(wèi)生麥當(dāng)勞就是除了食物味道還有些疑問之外，其他都是不用置疑的優(yōu)秀啊，我也是是因為其服務(wù)質(zhì)素、環(huán)境的因素才去麥當(dāng)勞的。企業(yè)屬性：西式快餐連鎖集團豻精髓1：西式，這是一種“服務(wù)+漢堡包與薯條”的文化，麥當(dāng)勞的根本所在，麥當(dāng)勞以西方飲食文化為主導(dǎo)豻精髓2：快餐，做快餐，一切的成功源于嚴謹?shù)膿}快攠，如果有餐廳能象M記這樣快的話，他一定會成功（肯德基就是其中一個）豻精髓3：連鎖式經(jīng)營，連鎖式經(jīng)營，即特許經(jīng)營是麥當(dāng)勞稱雄世界的重要成功戰(zhàn)略，他的故事被收錄于現(xiàn)今MBA的教材中。麥當(dāng)勞就是麥當(dāng)勞，有著自身非常明顯的個性和特色，人們每一提出麥當(dāng)勞提會想到漢堡包，一說到漢堡包，就是聯(lián)想到麥當(dāng)勞。能把品牌做到這個樣子的企業(yè)基礎(chǔ)本上已經(jīng)是當(dāng)今世界500強了?？觳偷淖罡咎攸c就是快，只有以極速的服務(wù)、生產(chǎn)速度，才能使效率，利潤最大化?？觳妥銎饋砗孟蠛苋菀祝鲞^快餐的朋友都會知道，要做好一個“快”字真的是相當(dāng)不容易的，而且這還是嚴謹?shù)目欤荒苈聛淼目?。非常不簡單。連銷式經(jīng)營不是麥當(dāng)勞的專利，世界很多公司都運用了特許經(jīng)營這套方法，也有不少的飲食企業(yè)運作了特許經(jīng)營。如果運作成功的話，就能稱霸一方；如果運作失當(dāng)，立刻應(yīng)聲倒地，這絕對是不容易的事情。成功不是一朝一夕的事，麥當(dāng)勞正是踏實,出色,創(chuàng)新地工作，其企業(yè)文化，運作的精髓才會另他取得今天的成就。而他同時需要的是持續(xù)不懈的努力，這正是他最不簡單之處。2.4.M記產(chǎn)品分類麥當(dāng)勞除了漢堡包出色，其“特許經(jīng)營權(quán)”也是同樣的出色。麥當(dāng)勞表面上賣的是漢堡，只是一家餐廳，但怎么樣才能把餐廳做大呢？哪，做大了之后的餐廳又可以賣些什么東東的呢？這也是許多大型企業(yè)成長到一定階段會面臨的困惑。于是我們可以麥當(dāng)勞的產(chǎn)品分成兩類，一類是有形的，一類有無形。有形產(chǎn)品主打產(chǎn)品：漢包堡包、薯條其他食品：汽水，雞翅，批，雪糕等方式：各款套餐無形產(chǎn)品無形產(chǎn)品品牌特許經(jīng)營商務(wù)流程麥當(dāng)勞賣不單單是漢堡包，所以麥當(dāng)勞就能比其他做漢堡包的歷害很多。做市場是從產(chǎn)品開始的，麥當(dāng)勞正是擁有優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品與近乎苛刻的嚴謹?shù)馁|(zhì)量保證下的無形產(chǎn)品，而打造世界第一的漢堡帝國。而正是麥當(dāng)勞的無形產(chǎn)品使麥當(dāng)勞發(fā)展到今天的實力。他的無形產(chǎn)品的價值更高于形產(chǎn)品的價值。到這里我們又會碰到這樣一個問題，麥當(dāng)勞的有形產(chǎn)品就可以看得見，那它的有形產(chǎn)品是怎樣的賣法呢？而他的無形產(chǎn)品又是怎樣推向市場，怎樣把麥當(dāng)勞做大呢。于是我們分析麥當(dāng)勞的商務(wù)運作流程了。3.M記商務(wù)流程簡析我們可以麥當(dāng)勞的商務(wù)運作流程用下面的圖型來表示：3.1.做包麥當(dāng)勞的整個做包過程充分體現(xiàn)了其核心精髓之一：“快”，要做得完善，完美，就要有充分的準(zhǔn)備。從采購、生產(chǎn)管理、產(chǎn)品輸出全方位配合。采購飲料、面包來自世界最有名的飲料生產(chǎn)商、面包制造商，雞、薯條、雪糕、牛肉等均有由供應(yīng)商或本地生產(chǎn)商提供。食物有嚴格的管理流程，保證衛(wèi)生。實現(xiàn)貨源百分百本地化，從而節(jié)約成本，建立良好的供應(yīng)鏈?zhǔn)怪p松面對顧客大量的需求。生產(chǎn)管理在麥當(dāng)勞，都是只有服務(wù)員，沒有廚師，所以廚師都被機械替代了，這就大大降低人力資源成本及勞動強度，保證食品品質(zhì)穩(wěn)定，統(tǒng)一。而且極大地提高了食品生產(chǎn)速度（每天四千萬個漢堡就機械化生產(chǎn)的結(jié)果，平均賣出1334個漢堡/天，家，天下無敵的速度）。產(chǎn)品輸出用紙包裝食品，不但方便快捷，而且節(jié)省大量人力（一家M記餐店的堂食只需要2~3個服務(wù)員清潔桌面，兩個人清潔地板就足夠了）。所以效率特別快成本極低。3.2.產(chǎn)品傳送麥當(dāng)勞在食特物傳達室送的速度及方式也是充分證明速度的關(guān)鍵。對于一般餐廳來說，只在十幾分鐘內(nèi)上菜的就已經(jīng)是很不簡單的。普通的快餐店也少有人及。廚房與柜臺的距離麥當(dāng)?shù)膹N房與柜臺之間是一排機器，包括飲料機，雪糕機，搣旺攠（放包和雞翅的柜）等廚具設(shè)備有專門指定的公司為其提供，服務(wù)員下單后一轉(zhuǎn)身就可以取到食物，簡直就是“舉手之勞”，怎么能不快。極速服務(wù)，快如飛從顧客開始計時：進入10-20秒，下單5-15秒，上菜10-30秒，付帳5-20秒，然后顧問自己招待自己了。難以置信的快：以上全程用時：30秒-2分鐘（排隊時間不計），而且收錢機已將數(shù)據(jù)反映到庫存中會了，4000萬的漢堡就是這樣傳送出去的。3.3.賣包要賣一個，一百個漢包堡包不難，但怎樣才能一天賣四千萬個包呢？我把麥當(dāng)勞賣漢堡包的過程分成四部分：（1）市場策略及管理；（2）廣告、品牌、宣傳、店面宣傳；（3）客戶服務(wù)；（4）店面管理。做好的漢堡包不難，賣這4000萬個漢堡包就難多了，賣包的學(xué)問也很多，真的要向麥大叔他學(xué)習(xí)3.3.1.市場策略及管理麥當(dāng)勞以完美的成績達到飲食行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。以標(biāo)準(zhǔn)化的方式將成本降低至極點。分店地址的選擇經(jīng)過嚴格的調(diào)查，可謂萬無一失（但意外都會有的）。目標(biāo)客戶以青少年為主，從小培訓(xùn)客戶，有遠見。先在中國主要大城市開拓：逐漸向其他城市擴展。對消費者的需求，及需求變化把握得相當(dāng)準(zhǔn)確，保證我們滿意。3.3.2.廣告、品牌、宣傳、店面宣傳“更多選擇，更多歡笑，就在麥當(dāng)勞攅mdash—為別人帶來歡笑，也為自己更帶來更多的歡樂與成功，一句充滿意歡樂的廣告語吸引了千千萬萬的客戶到麥當(dāng)勞用餐。在世界范圍內(nèi)的廣告統(tǒng)一制作，成本低，打破階級意思。廣告片簡潔創(chuàng)意中充滿智慧，其品牌價值直線上升。常以小朋友做廣告的主角，無須明星——經(jīng)濟，符合市場策略。宣傳攻勢，一浪接一浪——東方出了個麥當(dāng)勞，只有未去麥當(dāng)勞的人，沒有未聽過麥當(dāng)勞的人。店面永遠是宣傳的第陣地——成功就是會利用空間。3.3.3.客戶服務(wù)顧客永遠是對，每一位員工都以達到搣百分之百顧客滿意攠為最基本的原則，員工因為顧客的問題而被炒是常事。服務(wù)員親切友善，熟練的笑容，讓顧客甜在心，掏錢也順手。麥當(dāng)勞總是對小朋友充滿愛心，細心，關(guān)心，如小朋友的專用椅——充滿愛心。家長用餐也放心。各方面都考慮得相當(dāng)細致。3.3.4.店面管理在麥當(dāng)勞的店面內(nèi)，永遠是階級分明、嚴格管理的。在每個員工的右胸，都掛有級別說明的：白（最高）、黃、綠、紅、灰（最低）五種牌，各種牌的工作人員分工明確，絕對沒有機會扯皮條。菜牌醒目地顯示在食物柜上面，顧客的面前，一目了然。餐廳內(nèi)的裝飾和諧，分店的裝修品調(diào)統(tǒng)一。在餐廳的每個角落，都在宣傳麥當(dāng)勞文化，包括圖片，文字。干凈、舒適、愉快的用餐環(huán)境，背景音樂。而分店的地址選擇一般是統(tǒng)一的：不小于300平方米（外賣雪糕點除外），每間麥當(dāng)勞的廚房都比普通的餐的小。有專業(yè)的廠家為麥當(dāng)勞提供包裝盒。充分利用店面進行廣告宣傳3.4.人麥當(dāng)勞三塊錢/小時的工作也這么多人干，就是有這樣魅力。特別是在員工培訓(xùn)和人才制度保證了麥當(dāng)勞帝國的成功。員工培訓(xùn)設(shè)立漢堡包大學(xué)等一系列培訓(xùn)機構(gòu)，創(chuàng)同行之先例。新員工入職培訓(xùn)時間：15-30天，新員工在培訓(xùn)期也能領(lǐng)到工資人才制度用新人不用舊人，不用搣靚女?dāng)}。注重員工的敬業(yè)精神。有超過75%餐廳的經(jīng)理，50%以上的中高階主管，以及1/3以上的加盟經(jīng)營者，是由計時員工開始的。麥當(dāng)勞的員工學(xué)歷不見得都很高，但他們在麥當(dāng)勞這所大學(xué)里的學(xué)分都很高。用低薪聘用了高素質(zhì)的人才，低職位比同行薪金成本低得多所以，計時工喜歡的不是三元的價值，而麥當(dāng)勞能為其提供的學(xué)習(xí)機會并其所到的個人價值的提升，有什么樣的人才就可以創(chuàng)造出怎樣的企業(yè)！4.特許經(jīng)營分析了麥當(dāng)勞整個商務(wù)運作流程后，就讓我們看看他的另一個法寶：特許經(jīng)營。4.1.特許經(jīng)營的核心一間麥當(dāng)勞成功，如何令每一家麥當(dāng)勞分店都成功才是真正的成功。M記的如何將其商務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化實現(xiàn)生產(chǎn)流程標(biāo)準(zhǔn)化做包、傳送、賣包及他們包括的內(nèi)容。機械化的操作保證產(chǎn)品品質(zhì)統(tǒng)一。使用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備。裝修統(tǒng)一化，以形式麥當(dāng)勞的統(tǒng)一化的品牌網(wǎng)絡(luò)。管理制度標(biāo)準(zhǔn)化建立良好培訓(xùn)制度，以嚴格管理制度。以及統(tǒng)一的店面管理。統(tǒng)一建立維護企業(yè)文化。整體化將商務(wù)流程打造成一個標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并對其他進行必要的推廣及包裝。根據(jù)特許經(jīng)營當(dāng)?shù)刭Y源進行整合。4.2.一間標(biāo)準(zhǔn)特許經(jīng)營店的內(nèi)容很多人都希望搞特許經(jīng)營，講就易，做就難，創(chuàng)業(yè)不容易！象麥當(dāng)勞這樣的特許經(jīng)營，他需要的是將以下的各個商務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，然后進行整合（如下圖所示）。每一個工作步驟和內(nèi)容都是重點。1、做包：采購、生產(chǎn)管理、產(chǎn)品輸出。2、產(chǎn)品傳送流程：產(chǎn)品傳送、顧客消費流程。3、賣包：市場策略、廣告、品牌、宣傳、店面宣傳、客戶服務(wù)。4、人力資源：員工培訓(xùn)、企業(yè)文化、管理制度5、整合：4.3.特許經(jīng)營演示標(biāo)準(zhǔn)化的麥當(dāng)勞分店是特許經(jīng)營的核心基礎(chǔ)，只要能建設(shè)一家這樣的麥當(dāng)勞后，特許經(jīng)營就象是做COPY一樣，開一家，旺一家。開到哪，旺到那。（但地點是精挑細選的）。4.4.特許經(jīng)營的結(jié)果將商務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，整合化后，實現(xiàn)特許經(jīng)營，并成為世界響徹云霄的經(jīng)典案例，麥當(dāng)勞得到更多資金支持，使麥當(dāng)勞日益壯大。并在世界范圍內(nèi)掀起熱潮。近乎完美的商務(wù)運作流程是特許經(jīng)營成功的基礎(chǔ)。嚴格的審核制度是特許經(jīng)營分運作成功的保證。品質(zhì)、服務(wù)和環(huán)境方面的要求標(biāo)準(zhǔn)化，世界各地的30000多家麥當(dāng)勞餐廳都執(zhí)行同樣的標(biāo)準(zhǔn)，品牌、商務(wù)流程、特許經(jīng)營這三項無形的產(chǎn)品，成為麥當(dāng)勞稱雄世界的三根外圍支柱。這使麥當(dāng)勞開分店和賣漢堡包一樣快速。5.M記的弱點M記的特許經(jīng)營固然成功，麥當(dāng)勞并非無懈可擊，麥當(dāng)勞最強的優(yōu)勢，其實最是他最致命的弱點。我將分別從其商務(wù)流程的順序及特許經(jīng)營兩具大方向說明。當(dāng)中突出兩個重點問題（1）、有何改進之處（2）、如何繼續(xù)增加利潤利潤=銷售額-成本=銷售量*（售價-單成本）—固定成本（固定成本=租金+薪金+水電+宣傳費用+新產(chǎn)品開發(fā)+固定設(shè)備+裝修）從以上方程式，我得出兩個增加利潤的方法增加食品銷售量和增加單個食品的利潤是提高銷售額的關(guān)鍵嚴格控制各項的成本，包括投資成本和運作成本是降低關(guān)鍵5.1.M記的優(yōu)點及缺點對比表及其解決方案商務(wù)流程特許經(jīng)營6.值得的借鑒之處通過以上的分析與歸納，現(xiàn)總結(jié)出麥當(dāng)勞的借鑒之處。商務(wù)流程緊密把握行業(yè)的特性，不斷優(yōu)化企業(yè)的商務(wù)流程千方百計降成本速度至上贏天下建立良好的員工培訓(xùn)機制，為企業(yè)未來發(fā)展提供充分人才儲備發(fā)展初期注重商務(wù)流程優(yōu)化勝于規(guī)模擴張保持嚴謹、力求進取管理作風(fēng)建立良好的企業(yè)供應(yīng)鏈要有長遠的市場戰(zhàn)略，包括品牌戰(zhàn)略、營銷略利用科技提高生產(chǎn)效率，如生產(chǎn)，管理，銷售新菜色開發(fā)是飲食企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵優(yōu)化后的商務(wù)流程要進行標(biāo)準(zhǔn)化，模塊化工作上市發(fā)展壯大的必由之路不是餐店化操作，而是走企業(yè)化操作不斷利用外界資金，增強自己利潤和企業(yè)文化是首位7.結(jié)后語與麥當(dāng)勞的商務(wù)模式相對，我們可以發(fā)現(xiàn)，并不是所的特許經(jīng)營都會成功的。即使在特許經(jīng)營最為發(fā)達的美國，特許經(jīng)營店的失敗率為45％，近一半的特許經(jīng)營店開業(yè)5年后就會關(guān)門。風(fēng)險不言而喻。麥當(dāng)勞的嚴謹，認真，投入與胸襟，戰(zhàn)略等是非常值得我們學(xué)習(xí)。每天能生產(chǎn)品質(zhì)保證四千萬個漢堡的品質(zhì)絕對是一個世界紀錄，經(jīng)營漢包堡達到這個境界更是不可思議。所以麥當(dāng)勞要這樣嚴格，甚至苛刻地挑選加