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案例3：餐廳客人出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)餐廳客人出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)

酒店的餐廳位于酒店二層，是會(huì)員與入住酒店的客人可以享受早餐、自助午餐和晚餐的休閑場(chǎng)所。某日早晨，A組客人和B組客人同時(shí)在餐廳就餐，A組客人說(shuō)話聲音較大，且?guī)ьI(lǐng)的小孩在餐廳來(lái)回奔跑，對(duì)其他就餐人員有所影響。服務(wù)員Alice因擔(dān)心安全等問(wèn)題，對(duì)孩子的奔跑進(jìn)行了合理的阻止。

但A組客人的孩子卻表示服務(wù)員Alice打了自己，孩子的爸爸和叔叔很生氣，直接和Alice進(jìn)行對(duì)峙，并用言語(yǔ)辱罵服務(wù)員。一旁的B組客人覺(jué)得Alice很委屈。他們看到Alice只是讓小朋友不要跑，注意安全。就起身為Alice解圍。誰(shuí)知，A組客人和B組客人發(fā)生了激烈的爭(zhēng)吵，甚至出現(xiàn)了肢體沖突，直接導(dǎo)致B組客人中一位65歲的老人被撞到了眼睛?！景咐伎肌?/p>

1.如果你是唯一在場(chǎng)的Alice，遇到這種突發(fā)事件，你會(huì)有哪些處理方式與步驟？2.你認(rèn)為需要最快的通知哪些部門？3.相應(yīng)的部門經(jīng)理又應(yīng)當(dāng)如何處理本事件？【可行性解決方案】

1.當(dāng)A、B組客人進(jìn)行爭(zhēng)吵，甚至引發(fā)激烈肢體沖突的時(shí)候，酒店已經(jīng)成為第三方目擊人，應(yīng)當(dāng)及時(shí)留下目擊證明，以便做出可能的應(yīng)對(duì)措施。2.前廳值班經(jīng)理和安保部門第一時(shí)間，快速反應(yīng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3.前廳值班經(jīng)理可以建議客人報(bào)警，并進(jìn)行驗(yàn)傷。4.人力資源部門對(duì)于涉事員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)，以免影響其正常工作。5.作為公關(guān)部門，對(duì)外需要安撫好外部公眾，也需要注意內(nèi)部公眾的照顧和撫慰。【可行性解決方案】

這是一則體現(xiàn)顧客關(guān)系管理、危機(jī)公關(guān)等方面的典型案例。通過(guò)此案例的真實(shí)解決方法，可以看出酒店對(duì)于危機(jī)事件的重視，通過(guò)內(nèi)部及時(shí)、有效的通力合作，有效的解決了問(wèn)題。但是該案例中的處理方式還存在一些隱患，如果該案例中的B組老人事后回到酒店，要求得到賠償。酒店在事發(fā)當(dāng)時(shí)并沒(méi)有留下任何書面聲

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