汽轎車銷售服務(wù)中心管理手冊服務(wù)備品部分

服務(wù)備品部分目錄TOC\o"1-2"\h\z\u服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)模式闡述3服務(wù)理念：3服務(wù)目標(biāo)：3服務(wù)模式：3一汽轎車銷售服務(wù)中心人力資源管理4一、人員任職管理規(guī)定4二、人員任職資格審批程序4一汽轎車銷售服務(wù)中心形象標(biāo)準(zhǔn)與環(huán)境設(shè)施管理8一、形象標(biāo)識與服務(wù)中心外部設(shè)施管理8二、胸卡、桌牌和名片9三、服務(wù)中心內(nèi)部設(shè)施9四、服務(wù)接待區(qū)12一汽轎車銷售服務(wù)中心服務(wù)公告與信息管理16一、服務(wù)公告16二、服務(wù)信息管理16三、業(yè)務(wù)公章使用規(guī)定18成一汽轎車銷崗售服務(wù)中心夫服務(wù)核心流持程宅榴19醫(yī)一、撇5暑個(gè)核心服務(wù)早流程禁叔19換二、顧客服朗務(wù)檔案工作綱標(biāo)準(zhǔn)纖盜20憂三、客戶預(yù)霜約工作標(biāo)準(zhǔn)耍輕22懸四、客戶接注待工作標(biāo)準(zhǔn)尿秤31帥五、作業(yè)管銳理工作標(biāo)準(zhǔn)技節(jié)47菠六、車輛交燭接工作標(biāo)準(zhǔn)笛洋51兼七、、跟蹤層服務(wù)工作標(biāo)吉準(zhǔn)房診55滅一汽轎車銷哥售服務(wù)中心斤培訓(xùn)管理匪帶59使一、鈴陶目的測宋59阻二、你塔培訓(xùn)管理要億求障賺59問三、培訓(xùn)方規(guī)案匹微63鈴四、培訓(xùn)流椒程憲算69衣五、技術(shù)支客持伶帥71集一汽轎車銷會售服務(wù)中心藥服務(wù)營銷策郵略么油73林一、服務(wù)營圈銷活動管理栽規(guī)定假洽73秤二、野24婦小時(shí)救援服恒務(wù)洲憐74黑三、服務(wù)代朋用車服務(wù)泊選80篩一汽轎車銷脈售服務(wù)中心貫工具、設(shè)備棵及技術(shù)資料纏管理偏糾81揚(yáng)一、通用工斃具、設(shè)備管徹理要求賢婆81舉二、專用工杠具、設(shè)備的許管理要求率點(diǎn)81拳三、訂購工濱具、設(shè)備程梅序冰盜82含四、專用工耀具、設(shè)備的舊日常管理雨肥82模五、資料管毀理規(guī)定借俯83樂一汽轎車銷丹售服務(wù)中心濤備品管理幕唉86觀一、備品的百訂貨漂途86角二、備品的羊銷售袍疤88本三、備品款尖的結(jié)算荷啊88逮四、備品的窯庫存要求梅挪89削五、備品培滾訓(xùn)管理規(guī)定菜桿89鞭六、備品信到息反饋管理輕及業(yè)務(wù)報(bào)表再設(shè)90印七、備品倉職庫管理規(guī)定焦徹97多八、蹄備品管理考哨核細(xì)則哨峰101搏一汽轎車銷貸售服務(wù)中心旋品質(zhì)技術(shù)管孕理磚豆102在一、質(zhì)量擔(dān)顆保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)雜陰102惜二、質(zhì)量擔(dān)會保服務(wù)說明侄延103夢三、質(zhì)量擔(dān)杠保服務(wù)工作隊(duì)流程綿恭105笛四、索賠件洋管理規(guī)定坡箱109命五、質(zhì)量擔(dān)垃保服務(wù)相關(guān)青單據(jù)規(guī)定租蠅111朱六、強(qiáng)制免剛費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)代腎128童七、質(zhì)量擔(dān)扮保及保養(yǎng)費(fèi)川用結(jié)算管理袖規(guī)定亭禿135遠(yuǎn)八、王質(zhì)量信息管仇理規(guī)定格違140甘一汽轎車銷犯售服務(wù)中心倚管家式服務(wù)宅茅153祖一、前言直記153論二、液“聾管家式服務(wù)絮”么的定義疊委153奧三、管家式傅服務(wù)的具體總表現(xiàn)形式妄場153起四、由“濤管家式服務(wù)糾”小推行指南燃曾154招五、努“磁管家式服務(wù)訊”開流程圖桿語158利六、服務(wù)代折用車業(yè)務(wù)流蹲程癢斧163摩服務(wù)理念、諒服務(wù)目標(biāo)及里服務(wù)模式闡圍述服務(wù)理念：霜以提高服務(wù)拼水平為基礎(chǔ)信，提高服務(wù)羊站盈利能力虜，提高顧客迫滿意度，打戲造卻“心人車共同關(guān)太愛堂”五的管家式服你務(wù)品牌。服務(wù)目標(biāo)：軟提供最好的武服務(wù)，為銷硬售做出最大恰的貢獻(xiàn)。服務(wù)模式：喜顧種問式服務(wù)就屋是由一汽轎友車銷售服務(wù)蕉中心的服務(wù)漢顧問采取一械對一方式進(jìn)勾行顧客服務(wù)攀，站在顧客總的角度看待庭問題，處處驅(qū)為顧客著想臺，通過專業(yè)燃能力引導(dǎo)顧愚客的需求，績提出服務(wù)的媽建議，負(fù)責(zé)泛顧客進(jìn)站后跑的一切事情冠。通過服務(wù)猶顧問的綜合艘分析能力、西知識能力、柳專業(yè)能力、凱創(chuàng)新能力、使溝通能力，宣全心全意為他顧客提供顧跌問式服務(wù)。蘆一汽轎車銷杜售服務(wù)中心麻人力資源管肝理剛一、拼人員任職管組理規(guī)定鄰一汽轎車銷蘇售服務(wù)中心霧全部耍任職愛人員都應(yīng)符居合剛《一汽轎車仗銷售服務(wù)中單心任職條件域及棍崗位職責(zé)幻》及《一汽鹽轎車銷售服頑務(wù)中心組織煌機(jī)構(gòu)圖及人殊員配置》朽的要求。挺售后服務(wù)關(guān)篇鍵崗位人員侵如服務(wù)經(jīng)理閘、附服務(wù)顧問主礙管、芒服務(wù)顧問、蛾備件主管、蓬備件計(jì)劃員雀、客戶經(jīng)理廣、索賠員、坐技術(shù)裹總監(jiān)蹤、櫻質(zhì)量檢查員瀉任職前需填聞寫《搏一汽轎車銷假售服務(wù)中心奉人員任職資喜格審批表丑》，報(bào)一汽頑轎車稍服務(wù)部土審批，經(jīng)審那批癥合格纏后方可參加林培訓(xùn)，具體居參見《珍一汽轎車銷凈售服務(wù)中心淡人員任職資果格審批程序惠》。金一汽屯轎車服務(wù)部灣服務(wù)營銷室督協(xié)助、指導(dǎo)棋服務(wù)中心碌建立人員構(gòu)遮架悄、耕建立人員檔肌案，制定內(nèi)菌部人員管理寄規(guī)定，建立盛績效考評、卡激勵機(jī)制。棒各類人員上枯崗前必須按絕要求參加一痕汽肺轎車蟻組織的刷相關(guān)闊業(yè)務(wù)培訓(xùn)攏，循經(jīng)考試合格妻后取得相應(yīng)敵的資格證書群，訊方能上崗。飛任何崗位的倆人員闊如不能勝任碎本職工作塵，賤因工作失誤玉或人為因素云給一汽災(zāi)轎車粥及齒一汽轎車銷份售服務(wù)中心懂造成不良影秧響，一汽營轎車透有權(quán)向唉銷售服務(wù)中驅(qū)心蚊提出愈人員煮更換。禮經(jīng)一汽鈴轎車蹤培訓(xùn)的人員知，原則上在坊其崗工作期消限至少為二秘年，二年內(nèi)羞不得離開任掩職的方一汽轎車銷萍售服務(wù)中心黎。鐮關(guān)鍵崗位人呼員更換，必黑須提前半個(gè)扎月通知一汽器轎車服務(wù)部瓣，經(jīng)過一汽薦轎車精認(rèn)可同意段后才可更換據(jù)，定并且桿新上崗人員駱經(jīng)次一汽轎車膨培訓(xùn)合格后價(jià)，方可正式路上崗工作。墾對擅自撤消陣、更換關(guān)鍵稍崗位人員的綢一汽轎車銷墨售服務(wù)中心痕，我們將視碰情節(jié)作如下助處理：狗8.1片于通報(bào)墨批評拿。望8.2添參加強(qiáng)制級性有償培訓(xùn)蚊。扎8.3帝對于未經(jīng)過智培訓(xùn)上崗人治員席所荷負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)妨，一汽兄轎車想將不予宗受理。俯二晚、人員任職引資格審批程吳序窮1、人員審鵝批要求盯1.1一歲汽轎車銷售拍服務(wù)中心桿在與一汽宰轎車控簽定飯《蜜籌建協(xié)議書鉛》麗后，崗服務(wù)中心曠開始根據(jù)茅《一汽轎車頭銷售服務(wù)中料心組織機(jī)構(gòu)寶圖及人員配免置》和旗《腦一汽轎車銷棒售服務(wù)中心肯人員任職條召件及因崗位職責(zé)管歇理規(guī)定》的代要求圾招聘芳服務(wù)人員。仿1.2服滲務(wù)中心上報(bào)講人員的審批述表、原始證愿件等必須真矩實(shí)，否則取霉消此人員的惠審批資格。嚼1.3凱只有一汽閱轎車服務(wù)部娛審批同意的陸售后服務(wù)人狠員才有資格張參加一汽辱轎車?yán)捉M織的各項(xiàng)邊培訓(xùn)虹。襯2、人員審仰批程序勢2.1碎在飛服務(wù)中心么籌建過程中薄，關(guān)鍵崗位駕如努服務(wù)經(jīng)理、粉技術(shù)乳總監(jiān)協(xié)、搖質(zhì)量檢查員賽、服務(wù)顧問煌主管、聲服務(wù)顧問遮、索賠員弓確定至候選痛人艷員睡之籍后，填寫院《藍(lán)一汽轎車銷咸售服務(wù)中心室人員任職資也格審批表雷》丸，至豎一汽鏈轎車服務(wù)部嚷服務(wù)營銷室萌。亂2.2一也汽轎車服務(wù)健部服務(wù)營銷餡室頂安招排薦關(guān)鍵崗位人教員考核，參踢加人員必須印攜帶學(xué)歷證脾書、駕駛照蹈原件。凡2.3審蘆核后，由負(fù)覆責(zé)人在擋《煉一汽轎車銷介售服務(wù)中心持人員任職資眼格審批表脾》肅中填寫結(jié)果碑并簽字，最滑后一汽轎車胃服務(wù)部部長皂審核是否合裁格，然后組由胸一汽轎車銷活售服務(wù)中心昨負(fù)責(zé)存檔撞，一汽轎車艱服務(wù)部保留原復(fù)印件備案青。倆2.4面嘩試不合格的跪關(guān)鍵崗位人為員，一汽轎甘車銷售服務(wù)照中心必須根愧據(jù)擔(dān)《全一汽轎車銷濱售服務(wù)中心賄人員任職條珠件及枯崗位職責(zé)管鑒理規(guī)定》點(diǎn)重新招聘人月員。晉2.5開叫業(yè)前，一汽位轎車銷售哲服務(wù)中心斥必須按要求培將鋸所有任職的倦售后服務(wù)人航員基礎(chǔ)信息位錄入一汽仗轎車售后服伯務(wù)妻系統(tǒng)盤，便于一汽陡轎車服務(wù)部奏對服務(wù)中心服的人員管理蝦。蝦3、審批流金程簽署籌建協(xié)議簽署籌建協(xié)議按照《建站指南》要求招聘人員確定后，填寫《一汽轎車銷售服務(wù)中心人員審批表》組織服務(wù)人員面試提交至一汽轎車服務(wù)部服務(wù)營銷室面試負(fù)責(zé)人填寫面試結(jié)果同意任職、參加培訓(xùn)服務(wù)部部長審核是否合格猾一汽轎車銷示售服務(wù)中心帥人員任職資啊格審批表踩銷售服務(wù)中闊心名稱：揭腎翼壤休冊輸代碼：筋姓踐錢名儀性別戰(zhàn)政治面貌繪紀(jì)民族勁年秒舞齡木駕證級別避計(jì)算機(jī)水平蜻文化程度遇畢業(yè)學(xué)校及帳專業(yè)柳外語水平沈聯(lián)系快申報(bào)崗位膨剃個(gè)規(guī)店人貫簡勻葬歷緊學(xué)習(xí)經(jīng)歷（沸高中開始）跪工作經(jīng)歷（湯參加工作開喝始）策一努遵音汽務(wù)轎栗己車朝服務(wù)部共意條漁見刻簽名：賢依座日期：驗(yàn)注：盈1、上報(bào)火崗位人員丹每人誦填寫一份諷2、此表上棋傳至一汽轎進(jìn)車銷售有限輛公司服務(wù)部溝服務(wù)營銷室劫一汽轎車銷咽售服務(wù)中心叉形象標(biāo)準(zhǔn)與擦環(huán)境設(shè)施管漏理目的稈對于服務(wù)中爬心而言，按減照一汽轎車敲的要求保持債統(tǒng)一的外觀緣形象、良好寒的工作環(huán)境擴(kuò)和舒適的顧籌客環(huán)境，保番證外部和內(nèi)肚部區(qū)域始終捧處于良好的良狀態(tài)，有助淚于服務(wù)中心啦形成積極正姿面的顧客印仇象。服務(wù)中成心要確保所穩(wěn)有設(shè)施的方敞便性和易用搞性，保證營璃業(yè)時(shí)間方便外顧客的需求佛，服務(wù)中心宇的所有標(biāo)識般要滿足一汽域轎車的要求犧。垃一汽轎車銷育售服務(wù)中心觸形象標(biāo)準(zhǔn)具才體內(nèi)容詳見復(fù)《一汽轎車眨銷售服務(wù)中壁心視覺形象秤識別手冊》身。潤一、形象標(biāo)霉識與服務(wù)中茄心外部設(shè)施訴管理趟1、標(biāo)志牌猜的清潔和維濤護(hù)熊1.1保證怨所有標(biāo)識符窄合一汽轎車嚼的標(biāo)準(zhǔn)；論1.2如果由標(biāo)識板褪色閑或者損壞，推需要更換；添1.3標(biāo)識并上的字跡必礦須保持清晰瓜、可見；本1.4燈箱毫和各種標(biāo)志筋牌，每個(gè)月齊清潔兩次，換并有專人負(fù)群責(zé)執(zhí)行。喜2好、停車區(qū)域餅規(guī)劃億2.1包括糞以下區(qū)域：償澆待修車輛停秀車區(qū)域。柿絨完工車輛停舉車區(qū)域。咱薪洗車區(qū)。頸悲公司車輛停忽車場。舟貍員工停車場泳。哨2.2軌規(guī)劃招原則。母掌來訪者停車顯場應(yīng)靠近接贏待入口處方滲便停車的地條方，并能清隨楚地看到維烘修接待標(biāo)志片?？偪浯尥＼噲鎏业奈恢脩?yīng)放坑在離車間較跡近的地方。清德公司內(nèi)部和沸員工停車場禿應(yīng)放在死角消，如場地最舟靠里的地方壯。輝蒙新車應(yīng)停放考在內(nèi)部相對毫安全的停車差場。法3、服務(wù)中烘心的停車區(qū)誘域應(yīng)當(dāng)設(shè)立似指示行駛路蟲線的標(biāo)志和櫻指示牌株3.1設(shè)置位停車場標(biāo)識利牌，嚴(yán)禁其塑他車輛占用懼；并標(biāo)明賽“政顧客專用停淡車場圍”穿，停車位畫胞線清晰，車鹿位數(shù)根據(jù)服右務(wù)中心的來托廠臺次情況伐，并預(yù)留一誓定的增長量敲來設(shè)置。頌3.2顧客撥停車區(qū)要有手專人負(fù)責(zé)管影理，協(xié)調(diào)、治指示顧客車高輛入位，防蔑止出現(xiàn)碰撞亭和刮蹭現(xiàn)象蓬（注：此崗各位可由保安蔑兼職，但禮撇儀要符合店雕內(nèi)職業(yè)要求助）；為3.3當(dāng)車刮輛多時(shí)，應(yīng)志引導(dǎo)顧客將浩車停放到服箏務(wù)中心側(cè)面輸或后方區(qū)域趕。拜3.4在停族車場入口處捕設(shè)置蜻“給入口職”洲、躺“佳出口悲”號、壤“償P碌”婆標(biāo)志，讓顧榨客一目了然叢。險(xiǎn)3.5完工擁停車區(qū)要能玻夠無遮攔，巡可以看到交競車區(qū)域停放文的待交車輛隨。術(shù)3.6在停鑒車區(qū)有坡度絲時(shí)，要提醒榨顧客注意安須全停車。公4、指示牌仿的設(shè)立，對予于在來服務(wù)嗎中心的路上炮的顧客而言廉，指示牌應(yīng)切該設(shè)立在容里易看得見的竭地方。佛4.1能夠擴(kuò)向來店顧客經(jīng)明確指引店樓內(nèi)方向和布藥局。懸4.2顧客塔從入口處能到夠明顯看到話導(dǎo)向牌/指甚示牌。傘4.3整體意無破損、銹拌蝕、干凈整在潔，視覺形干象良好。跟4.4特約喂服務(wù)中心要羅指定專人保那持停車區(qū)域轎的清潔，保燙持停車區(qū)域絮內(nèi)無雜物和腳垃圾。售二、胸卡、壇桌牌和名片比1、所有和晴顧客打交道盾的人員必須偶要佩戴胸卡珍。宇2、服務(wù)忌接待臺趙上應(yīng)當(dāng)放置都接待人員、膽索賠和結(jié)算摟的桌牌。牲3、服務(wù)掩接待臺全上應(yīng)當(dāng)放置禁業(yè)務(wù)聯(lián)系卡輪，業(yè)務(wù)聯(lián)系鈴卡應(yīng)該包括漫服務(wù)中心的輸?shù)刂?、?lián)系治和救援豈，如遇喬有活動可以存印制活動內(nèi)暖容和服務(wù)項(xiàng)雜目等，參照號名片要求印形制。志4、胸卡、霞桌牌、名片涂和業(yè)務(wù)聯(lián)系授卡按照一汽潛轎車的標(biāo)準(zhǔn)殃進(jìn)行制作。童三、服務(wù)中炊心內(nèi)部設(shè)施柔所有顧客接香觸的區(qū)域應(yīng)敲該保持干凈廊、整齊，提嬌供舒適、愉暮悅和便利的豬環(huán)境。套1、售后服辭務(wù)區(qū)域管理款1.1各庭區(qū)域規(guī)劃原澡則站各區(qū)域應(yīng)合委理分布以便痛于維修和備棋件業(yè)務(wù)的管事理和經(jīng)營。耐在進(jìn)行規(guī)劃遞時(shí)，服務(wù)中麥心應(yīng)留有相允應(yīng)的預(yù)留地停供未來發(fā)展峽。非1.2顧爹客區(qū)圓仆.服務(wù)接待棄廳。球戴布局安排應(yīng)羽基于有效的烘顧客/員工隨走向。搶當(dāng)放置易于辨廁認(rèn)的標(biāo)識。的品考慮與其它定設(shè)施的連接鴨。鴿1.3顧徑客休息區(qū)口模放置正確的煩、易于識別罩的方向指示逮標(biāo)識。音下入口應(yīng)便于胃顧客進(jìn)入，疊出口應(yīng)便于淘顧客離開。倍1.4服務(wù)錦辦公區(qū)魄條易于員工進(jìn)固入其它區(qū)域于。醋茶為員工提供煙足夠的空間念。蔥縮合適的照明耳及通風(fēng)。裕熱應(yīng)與維修車此間主要區(qū)域叨有便利的連派接。李1.5洗錢手間卷僻與員工洗手戴間分開。續(xù)透便于每日保半潔。駝1膨.6施工區(qū)初飯總體原則描閱.1必要的這和充足的設(shè)副備和設(shè)施。屑縮.2在空間棚、車輛流向碼及設(shè)備的基引礎(chǔ)上，綜合立考慮布局。姑鍬.3適當(dāng)?shù)淖鸸┴浐蛢浔?。邊?4安全及稀便利的工作緊區(qū)。兆酬綜合維修羨區(qū)遭濃.1為保養(yǎng)揭和維修提供雹充足的空間擊。渠慈.2有效地均使用空間。憑橫.3選擇適蕉當(dāng)?shù)臋z查設(shè)狠備。告?zhèn)骺偝尚蘩黹g織冬.1位于離層維修工位較屢近的位置。先羽.2靠近工辣具設(shè)備間的煤位置，將便悲于拿取工具喊及設(shè)備和設(shè)歷施。啊樓.3應(yīng)合理宵放置必要設(shè)帽備，并應(yīng)安律置輸氣管、嘴水管及布線升。光暗.4擺放必沸需的柜子或逢架子便于放共置小件及材瀉料。宿旬.5設(shè)置四超輪定位工位枯或輪胎車間申，所需的裝銜備特別是動駛平衡和輪胎仆拆裝機(jī)，建擠在靠近總成愧修理間的地羊方。虧1.7備件獄區(qū)迫功便于從維修喝工位到備件掩庫領(lǐng)件。乳盞備件庫的位旗置應(yīng)便于備會件的零售。叫魂應(yīng)便于備件賽送貨裝卸，飾應(yīng)能讓送貨曠卡車開到備嗓件庫門口。艘1.8員工妻區(qū)臭車洗手間串瞎.1與顧客承用洗手間分經(jīng)開。耍惕.2應(yīng)位于齒顧客看不到安的地方。救扣.3便于每壞日保潔。喂龜休息區(qū)閉悅.1應(yīng)分宏男、女更衣慘室。星耐.2應(yīng)提慚供熱飲或擺雨放自動售貨帽機(jī)。烈阻.3應(yīng)設(shè)嬸立沙發(fā)供員勁工休息。旋牲.4應(yīng)放痕置桌、柜方脊便員工擺放獲日常用品，饑如：毛巾、方水杯等。揀晝餐廳終今.1應(yīng)有熱四水供應(yīng)。途符.2便于清造潔。船2、維修區(qū)虛域的管理拴2.1按照鉆CI要求設(shè)培置各項(xiàng)標(biāo)識擠?？?.2維修灘區(qū)域要做到論零件、工具燒和油液三不涼落地。乓2.3保持這室內(nèi)通風(fēng)、射明亮。柴2.4地面騾干凈導(dǎo),糾無油漬、紙墨屑、煙頭。哲2.5車間愁墻壁保持整遞潔，無污跡譯、無脫落。嗚2.6車間洞內(nèi)車輛停放巡整齊、規(guī)范脹。慚2.7廢水秧經(jīng)處理后排級放、廢油要終回收處理。慣2.8廢舊綿零件及物品執(zhí)應(yīng)定點(diǎn)存放般并及時(shí)清理農(nóng)。布3、備件區(qū)蒸域的管理痕3.1有醒服目的草“澤備件帆”梯指示牌。飽3.2有物相價(jià)部門統(tǒng)一零的標(biāo)簽，明安碼標(biāo)價(jià)。鉤3.3柜臺騙內(nèi)配件擺放額整齊、合理固。衫3.4保持義柜臺清潔。嗎4、堡員工區(qū)域的鏡管理挑4.1桌面進(jìn)文件歸類存設(shè)放，文具擺平放整齊；非螞辦公物品禁孔止擺放。乓4.2辦公躁設(shè)備、視聽齒設(shè)備應(yīng)保持先完好、整潔耽。郵4.3地面考干凈禿,麥無紙屑、煙京頭等。簡5、辦公區(qū)挖域的管理竄5.1指示段牌應(yīng)保持完奸好、清潔。龍5.2桌椅蒜、沙發(fā)等家東具無破損、槍擺放整齊、孫保持清潔。亦5.3桌面伯文件歸類存綿放，文具擺更放整齊。喉5.4辦公哭設(shè)備、視聽撒設(shè)備應(yīng)保持同完好、整潔麥?？?.5地面纖干凈踏,健無紙屑、煙顧頭等。睛5.6有足愉夠數(shù)量的廢莫物桶并及時(shí)鵝清理廢物。魔四、服務(wù)接層待區(qū)驅(qū)服務(wù)接待區(qū)拍要位于散易于識別的濁位置，為顧蠶客提供舒適旱、愉悅和便象利的環(huán)境和甜充足的空間則。師1、服務(wù)接楚待廳管理某所有顧客接凡待區(qū)域，應(yīng)殖該按照一汽旨轎車的標(biāo)準(zhǔn)解布置、裝飾箏和擺放辦公運(yùn)家具與設(shè)備而。業(yè)務(wù)接待杯室標(biāo)準(zhǔn)要求蠢：首1.1在顯故著位置擺放唉品牌標(biāo)識。伯1.2培接待室、接諷待捷臺應(yīng)該面向矩通往維修車艙間的入口。音1.3有明嗽確的功能指藍(lán)示牌；放置欺輔助標(biāo)識指耍明其它設(shè)施易的走向。敵1.4擺放叉桌旗、懸掛中吊旗。徐1.5應(yīng)保和證照明及通娛風(fēng)的安全。茶1.6張貼漏服務(wù)承諾板評。節(jié)1.7公布倍常用備件價(jià)躬格。襪1.8張貼控服務(wù)中心售蹲后服務(wù)維修喇流程圖。誤1.9張貼屋服務(wù)中心售沉后服務(wù)組織田機(jī)構(gòu)圖。緣1.10公卡布服務(wù)中心筍投訴及她24小時(shí)服但務(wù)。志1.11難公布一汽轎很車的客戶服公務(wù)中心衰及通訊地址株。綱1.12腔唐接待邊臺應(yīng)該始終給處于整齊和暖清潔的狀態(tài)葵，在下一位職顧客光臨前壞，桌面應(yīng)該胃保持整潔。秤1.13雹接待人員名工牌，名片統(tǒng)軋一擺放桌面蝕固定位置。菜1.14接捐待臺前擺放菜至少3張座廟椅。僑1.15電純話擺放有序骨，鈴聲以能采聽到即可。濕2、顧客休低息區(qū)腔2.1休息濟(jì)區(qū)的環(huán)境管炊理期貫透視觀察窗郵干凈、明亮贏，便于觀察惠。頭筑座椅布置應(yīng)找確保每個(gè)顧必客均能方便勤看到售后服當(dāng)務(wù)區(qū)域的情育況。秩揚(yáng)休息區(qū)內(nèi)，漁休息桌椅擺辰放應(yīng)保持一欲定距離，以煩避免客人相遵互干擾。等啞休息桌上煙凳灰缸必須即興時(shí)清潔，無還客人時(shí)，不巡可有煙蒂?？煳孱櫩托菹^(qū)豎應(yīng)放置飲水播機(jī)，飲水機(jī)限側(cè)面應(yīng)有可溉自行取用的殺紙杯架，且章紙杯不可短災(zāi)缺。溝密布置報(bào)刊雜欲志架，配備哨報(bào)紙、汽車層雜志和適量且休閑類雜志幻，報(bào)刊、雜灣志要為最新擺出版。學(xué)索顧客沙發(fā)舒頸適，整潔，蝦無污漬。殖略照明設(shè)施正獎常，視聽設(shè)死備等應(yīng)保持檔完好、整潔惰。繡歸在早班前適賣合放節(jié)奏歡役快的音樂，掩活躍員工氣井氛；營業(yè)時(shí)鏡間內(nèi)須循環(huán)案播放輕松音響樂，以使顧健客能愉快度擱過等候時(shí)間父；下班后宜慮放舒緩音樂校，放松員工其心情。腰2.2洗手晴間管理耍滔清潔、無異炭味，燈光明咽亮、通風(fēng)良夕好，洗手間猴內(nèi)不得隨意袍堆放其他雜多物。域殲洗手間設(shè)施墻齊備、完整爽、工作正常桃，備有紙巾滿，并經(jīng)常使蛾用芳香劑，卻清除臟臭氣甜味。棟懷空白墻面適裂當(dāng)布置和汽私車行業(yè)知識睜有關(guān)的裝飾梯畫。擾賊盥洗臺上布減置單支綠色慚植物以及洗滴手液等用品堡。緩篇清掃工具使菊用之后，必爪須放回原處商，不應(yīng)出現(xiàn)胖在顧客的視誠線內(nèi)。不揪規(guī)定洗手間拆、盥洗臺的狐清掃時(shí)間及替洗手間用品啊的檢查時(shí)間府，如有短缺孔應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充莫，保持洗手桶間內(nèi)的環(huán)境市和設(shè)施，尤嫂其是衛(wèi)生用葛品是否齊備鋸。渾2.3在顧醒客休息區(qū)的命醒目位置設(shè)賓立公開欄館厲顧客監(jiān)督欄千設(shè)立顧客意違見箱或顧客籌意見登記本饑。識帳服務(wù)中心維啟修質(zhì)量承諾慣。章腿車輛強(qiáng)制保鼓養(yǎng)項(xiàng)目及零至部件保修期符限內(nèi)容。灘附件：服務(wù)國管理目視板允樣式。昂注：1、管各理目視板標(biāo)找準(zhǔn)另行提供以，一汽轎車克銷售服務(wù)中運(yùn)心根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)繞自行制作，恩上報(bào)服務(wù)部嫂審核。綠2、管理目亞視板標(biāo)準(zhǔn)用逮繪圖軟件州Corel灣DRAW泳12編輯。原1、組織機(jī)食構(gòu)圖制作要求：招1、展板內(nèi)炒人員為服務(wù)軟經(jīng)理、服務(wù)矛顧問總管、懸客戶經(jīng)理、暗服務(wù)顧問、離技術(shù)總監(jiān)、業(yè)索賠員。患2、服務(wù)內(nèi)核容后第一個(gè)侮空格填寫上墻述職務(wù)的服厚務(wù)內(nèi)容即工捧作職責(zé)概述綿。流3、最后一腰空格為上述籃職務(wù)人員承季諾，洗隱承諾內(nèi)容自懇定。侄2滿、維修業(yè)務(wù)暑標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流嶼程扒3柱、棗備件價(jià)格表悔注：層“頃奔騰的”配備件價(jià)格清覺單另行提供陽4咽、預(yù)約服務(wù)詳公告板針服務(wù)管理餡目視板材料所服務(wù)管理目輕視板材料統(tǒng)鍵一，具體要乓求見下圖腔一汽轎車銷藍(lán)售服務(wù)中心伴服務(wù)公告與悼信息管理餃一、服務(wù)公揚(yáng)告沉通過一汽管轎車售后服奸務(wù)信息管理絞系統(tǒng)《通知叨公告》仙下載或通過護(hù)電子郵件相但互傳遞凳、巾收集、處理淋、反饋鍋，如一汽轎葉車銷售服務(wù)怎中心錄基礎(chǔ)信息、輛人員信息、爛售后服務(wù)月飼報(bào)、維修車殊輛信息反饋躁等。給二、服務(wù)信字息管理臺1、信息管喉理工作要求介1.1應(yīng)建提立完善的檔忙案管理系統(tǒng)千，設(shè)專人統(tǒng)街一管理。膀1.2應(yīng)設(shè)麗立必要的保監(jiān)存檔案的設(shè)集施，如：檔避案室、文件爆柜、文件盒竊、文件夾，險(xiǎn)對文件資料莖要實(shí)行分類亮定置管理．餃并有檔案目漿錄。慈1.3應(yīng)建害立健全的資雪料借閱制度請和保密制度憂，所有一汽呆轎車發(fā)給的躬文件、資料批、通知等禁足止無關(guān)人員穗及外單位人魚員借閱、復(fù)鬧印。雜1.4集中貝管理及分類得存檔要求對李文字材料、營電子文檔材唯料實(shí)施集中凍編號管理，輩并按材料的奏種類、代碼抱、時(shí)間進(jìn)行滋分類存檔。蘭1.5各用種電子版信球息的光盤、晚軟盤等要同特文件信息一拜樣妥善保存嚴(yán)。候1.6對存擺儲信息的計(jì)辣算機(jī)要設(shè)置金口令．并保蝦證口令不被凳他人盜?。罘乐剐畔⒈毁\他人竊取、雹破壞。對于筒已在計(jì)算機(jī)肌存檔的信息殖要定期備份固．以免由于黃其它原因造晌成信息丟失漁。珠1.7在充榴分利用各種恩信息的同時(shí)屠，要保證信隱息的安全。扮對于因管理販不善而造成形信息泄密，才給一汽轎車塞和一汽轎車禮銷售服務(wù)中晚心造成損失纖，責(zé)任由一訓(xùn)汽轎車銷售芳服務(wù)中心全貸部承擔(dān)。暴2、信息采繪集、處理、盡傳遞的原則籃2.1信息皂的采集、處染理、傳遞要貴主動、快速弄、準(zhǔn)確、詳巴實(shí)、全面。奴2.2信息霧的采集、處側(cè)理、傳遞要辰專人負(fù)責(zé)、涂全程跟蹤，縣以保證信息快的及時(shí)、內(nèi)紗容的準(zhǔn)確、頭途徑的可靠沾。背2.3信息土的傳遞要使奴用標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)訂術(shù)語．內(nèi)容震完整、條理屈清晰、有邏剛輯性，必要探時(shí)可附圖片桶或照片。對病于非電子版廟的信息要求腰字跡工整．鹽按規(guī)定的格蝦式傳遞。嶄2.4由于僻一汽轎車銷銅售服務(wù)中心較的原因造成才信息不準(zhǔn)確層、處理不恰花當(dāng)、傳遞不謝及時(shí)．給一萍汽轎車和一鄉(xiāng)汽轎車銷售怖服務(wù)中心造晶成損失，責(zé)磨任全部由一懲汽轎車銷售間服務(wù)中心全欣部承擔(dān)。念3.辯函電管理掛3.1矩函電的傳遞催形式民信息系統(tǒng)、拌電子郵件、疫、呢、特快專遞抹、掛號信、向委附托他人傳遞攀函件等。啟3.2顆回復(fù)函電的紛要求句案按正式復(fù)函臉格式一式二棚份（發(fā)出一斥份，柄一汽轎車銷挨售服務(wù)中心估存檔一份）溫，要加蓋稻一汽轎車銷誓售服務(wù)中心竄公章，簽注市復(fù)函時(shí)間；狠報(bào)復(fù)函應(yīng)在文剝件右上角填融寫函電編號鏟，編號內(nèi)容池應(yīng)包括單位蹄、時(shí)間、序立號，排列位漿置如下：破一汽轎車銷址售服務(wù)中心神名稱瘦（杏柱時(shí)間帥口）卡函第（忙艦）號謀滾復(fù)函時(shí)要首萬先說清來函妙單位、來函洞編號或時(shí)間真，如果要復(fù)械述關(guān)鍵問題解，應(yīng)對來函經(jīng)原文件部分窄進(jìn)行摘要，流再根據(jù)來函膨有關(guān)內(nèi)容進(jìn)乳行反饋答復(fù)車；排去復(fù)函要求字涼跡工整，語余言通順，措消辭得當(dāng)，主廢題表達(dá)清楚練，有理有據(jù)鎖。對于技術(shù)得函電要用標(biāo)路準(zhǔn)技術(shù)術(shù)語下進(jìn)行分析和蛛闡明；剩配函電要及時(shí)甘答復(fù)，對于嗚顧客反映一構(gòu)般問題或技凈術(shù)咨詢的來軌函，要求在襖當(dāng)天內(nèi)復(fù)函伸答復(fù)；易迅對于重大質(zhì)買量問題的函凈電，要在當(dāng)統(tǒng)天請示服務(wù)劣部商定解決致辦法，處理劉完畢要寫出澡專題報(bào)告報(bào)總服務(wù)部；糾迫接到銷售部邊門或顧客電晴話反映的重樓要問題，嗚對顧客的來渡訪、來電、羊來函．應(yīng)有名記錄、有編頃號、有文檔麻、有處理結(jié)儀果。革3.2.霸8碗一汽轎車服宰務(wù)部是一汽場轎車銷售服戚務(wù)中心獲取開服務(wù)信息的狂唯一窗口，凳對于一汽轎紡車其它部門歉業(yè)務(wù)聯(lián)系的斗函電應(yīng)由服迅務(wù)部進(jìn)行確羊認(rèn)后轉(zhuǎn)發(fā)，嬌一汽轎車銷頃售服務(wù)中心多答復(fù)服務(wù)部凝，由服務(wù)部樣傳遞給相關(guān)松部門。邀3.3間函電的收發(fā)丙建檔駐星認(rèn)真填寫函島電收發(fā)登記腫臺帳；對信四息系統(tǒng)文件絕要下載打印瞎并由相關(guān)領(lǐng)佳導(dǎo)簽署意見截后轉(zhuǎn)發(fā)復(fù)印鞋件；陸露已處理函電馬和待處理函裙電要分別立貢檔，對已處潛理函電要分借類存檔，妥破善保管，保羞存期為五年沸；地列一汽文件和價(jià)通知等傳達(dá)濱貫徹后單獨(dú)炎存檔備查（詳長期保存）舌；父鼻做好存檔函發(fā)電的目錄編籮寫工作，便她于查找。缺三、業(yè)務(wù)公方章使用規(guī)定禮1俯、曉一汽轎車銷贊售服務(wù)中心位公匹章左一汽轎車銷參售服務(wù)中心偉向一汽報(bào)服酒務(wù)公函時(shí)，夢蓋胞服務(wù)中心公寫章的。此章必須蒸由專人管理獅，有嚴(yán)格的憤管理制度，賓并建立使用誰登記臺帳。膽2煉、一汽轎車釋銷售服務(wù)中辯心業(yè)務(wù)章殲一汽轎車銷懸售服務(wù)中心根向一汽報(bào)具懶體服務(wù)結(jié)算礎(chǔ)單據(jù)及報(bào)告購（保用卡、須首?？?、呼優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)轉(zhuǎn)算單據(jù)、質(zhì)州量報(bào)告等）箱時(shí)，蓋孤一汽轎車銷掌售服務(wù)中心戰(zhàn)業(yè)務(wù)章。玩這兩枚響一汽轎車銷嚇售服務(wù)中心迅公章是一汽鎖轎車公司授膽權(quán)給禍一汽轎車銷皇售服務(wù)中心惑開展服務(wù)工右作用的，僅醒限于修一汽轎車銷囑售服務(wù)中心島與一汽之間逃服務(wù)業(yè)務(wù)方債面的內(nèi)部使車用，不具有棉法律效力，仆不能對外用痰于其它用途檔，否則，由香此產(chǎn)生的一衰切后果由一觸汽轎車銷售盲服務(wù)中心自助行承擔(dān)。棚一汽轎車銷竿售服務(wù)中心與服務(wù)核心流貴程裳一、5個(gè)核擴(kuò)心服務(wù)流程境1、5個(gè)核治心服務(wù)流程贏圖顧客顧客預(yù)約顧客接待車輛交接跟蹤服務(wù)顧客服務(wù)檔案奮2、5個(gè)交核心服務(wù)流巨程的意義：跡為了提高狗一汽轎車銷巾售服務(wù)中心鄭的服務(wù)效率石和服務(wù)質(zhì)量球．提升態(tài)顧客夜的滿意度，川全面貫徹一妹汽轎車服務(wù)稱核心流程是撕非常必要的取。餡3、蔬5個(gè)核心服另務(wù)流程的異好處：紅3.1提高玻顧客滿意度網(wǎng)3.2增加深顧客再入廠討3.3增加齊經(jīng)銷商利潤祖3.4操作像流程標(biāo)準(zhǔn)化梢3.5提高殿顧客露滿意度鴉二、今顧客禁服務(wù)檔案工亮作標(biāo)準(zhǔn)怒1、柄顧客脫服務(wù)檔案的掌基本要求景1.1顧客甲服務(wù)檔案的至作用輪從播“爐5疲個(gè)濤核心智”――爛售后服務(wù)著工作流程中暫可以看出：緊顧客服務(wù)檔恨案味是技售后服務(wù)價(jià)工作中最重濤要的工具之拜一，川是銷售服務(wù)鑼中心與顧客欲溝通的橋梁慨，回它被用在農(nóng)“織客戶預(yù)約裝”畏到域“氣跟蹤服務(wù)渡”魄的所有余操作汁步驟中嚷，建立和完東善顧客服務(wù)步檔案是為顧賭客提供滿意蛙服務(wù)的基礎(chǔ)遺。腰1.2顧車客服務(wù)檔案滴的來源雁防顧客寶銷售檔案：符當(dāng)妨銷售服務(wù)中濟(jì)心詠銷售新車時(shí)唐，應(yīng)建立趕顧客產(chǎn)銷售檔案蝦；顧客墓銷售檔案可邀以轉(zhuǎn)化為麻顧客趙服務(wù)檔案。蘆妖非本宇中心銷售車畏輛顧客首次須回廠：銷售柏服務(wù)中心售必須為新歷顧客站建立嗎顧客納服務(wù)檔案。罰1.3顧錄客溉服務(wù)車檔案信息狠飲顧客項(xiàng)信息：姓名滑、聯(lián)系短、壞、郵政編碼裙。啄踐車輛信息：用銷售服務(wù)中騙心茶、品牌、車變型、車牌照筑號、駐顧客我代碼醫(yī)、發(fā)動機(jī)號源、變速箱棉、車身顏色牙、購車日期堆、用途類別輩。疊叢維修萄保養(yǎng)信息跨：派工單號搶、報(bào)修日期癢、交車日期歲、維修串（保養(yǎng)）娃類別、維修雁（保養(yǎng)）私內(nèi)容、行駛?cè)劾锍?、織服?wù)顧問綱、維修班組墻。喊急其它信息：婚參照DMS荷系統(tǒng)。綁2、建立及旗完善嚷顧客囑服務(wù)檔案的明工作流程顧客顧客銷售檔案的利用非本店銷售車輛的首次回廠按照標(biāo)準(zhǔn)格式建立顧客服務(wù)檔案顧客回廠維修保養(yǎng)時(shí)完善維修保養(yǎng)信息顧客服務(wù)檔案的日常維護(hù)霞3、恥管理工具灣——適建立及完善謎顧客坑服務(wù)檔案的妥工作標(biāo)準(zhǔn)促4、改管理工具灰——探顧客坡服務(wù)檔案船三、刃客戶侵預(yù)約工作標(biāo)單準(zhǔn)錯1、紹客戶勵預(yù)約的作用枕1.1控制絕顧客入廠時(shí)詠間，防止集描中在高峰期烏入廠；詞1.2提高松確認(rèn)零件庫菊存，提高零策件及時(shí)供應(yīng)群率；暖1.3有計(jì)偵劃的調(diào)度車誓間生產(chǎn)，確情保工作效率城；怕1.4留出予足夠的時(shí)間瓦接待非預(yù)約貝顧客冤。宇2、腹客戶深預(yù)約的基本捎要求辭2.1銷售矛服務(wù)中心必養(yǎng)須開展動顧客布預(yù)約服務(wù)，重并執(zhí)行本私“慶標(biāo)準(zhǔn)泡”輝的流程和要怒求；燒2.2禮貌簽熱情地問候開顧客根，弄清、解定答并記錄悄顧客嫌關(guān)心的問題遣；地2.3為脅顧客股準(zhǔn)確預(yù)估維噸修費(fèi)用、交友車時(shí)間；豐2.4與沖顧客黃確認(rèn)預(yù)約服懶務(wù)內(nèi)容和預(yù)濕計(jì)回廠時(shí)間總；口2.5在危顧客裂來訪的前一陳天，做好相紗關(guān)的準(zhǔn)備。春3、高客戶便預(yù)約的工作神流程YYN來自顧客的預(yù)約要求獲取顧客/車輛信息了解顧客關(guān)心的問題估計(jì)車輛維修費(fèi)用確認(rèn)顧客的預(yù)約要求盡早采取措施估計(jì)交車時(shí)間確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容為顧客來訪做準(zhǔn)備顧客接待工作流程主動預(yù)約被動預(yù)約保養(yǎng)提醒編制定期保養(yǎng)提醒服務(wù)記錄表預(yù)約顧客來站保養(yǎng)審查維修和接待能力三個(gè)月未到站的顧客保用期即將結(jié)束壤4、管理工看具噴——塊客戶拖預(yù)約的工作塊標(biāo)準(zhǔn)（被動裕預(yù)約）續(xù)上表：外5、管理工培具狗——冒客戶借預(yù)約的工作的標(biāo)準(zhǔn)（主動騎預(yù)約）續(xù)上表：判6、管理工炕具殺——譜客戶獻(xiàn)預(yù)約表單刷6.1樣表燭（見下頁）受6.2使用獄和管理方法們根據(jù)《雹客戶澇預(yù)約工作標(biāo)廊準(zhǔn)》的要求失，將蓮顧客銹確定的預(yù)計(jì)盾回站時(shí)間和熊交車時(shí)鏈間記錄在《鋤客戶薦預(yù)約一覽表肺》中?；?.3穩(wěn)填寫規(guī)范濁填寫槳顧客逐的全名。躬完整填寫翁顧客雀聯(lián)系，石固定要賊填寫城市區(qū)丙號。愉完整填寫車蘇輛型號。如鼻：CA73巡00么完整填寫車霞牌號碼。如壞：吉A－1尖6888質(zhì)填寫與富顧客若通話日期。乳填寫與深顧客悉通話日期。太如上次未聯(lián)疊系到墻顧客繁，本次應(yīng)填您寫到本欄。燭填寫與剩顧客大通話日期。子如上次未聯(lián)戶系到宋顧客豆，本次應(yīng)填小寫到本欄。關(guān)與照顧客旱約定回站的駁準(zhǔn)確時(shí)間。殿如：些06年8月糾8日反填寫與徐顧客盒約定、同意罷的維修項(xiàng)目括。如果不能說確定維修項(xiàng)膝目，則在此畏填寫型“刻主要故障現(xiàn)蜂象脖――等回站診斷后待確定件”侄字樣。零填寫與駱顧客英約定交車的渴具體時(shí)間，扯如：鑒06年8月慕8日脹15時(shí)臭；如果需要揀診斷而不能幸預(yù)估，則不錯填寫。婆填寫預(yù)計(jì)本渾次維修所需賠要花費(fèi)的時(shí)屬間；如果需達(dá)要診斷而不爛能預(yù)估時(shí)間承，則不填寫家。很填寫與馬顧客誓聯(lián)系的服務(wù)閥顧問姓名。棵管理工具辱——宿客戶吼預(yù)約一覽表閘樣表：地某網(wǎng)砌分聚曉辭筋何客端添戶騾肝預(yù)櫻艷約禮男一培億覽障婚表鐮一桑汽轎車XX壟X牲銷售般服務(wù)中心籌槳杯型沉級貼寸旅亦煌撐露叢蒸誼柱仇韻牌費(fèi)恥驢輔河吵佳脈小XXXX捎年艱X溜X那月乳XX開日慧NO捉顧客緒姓名科聯(lián)系總車型柔車牌號氏與妖顧客追聯(lián)系日期肉預(yù)約回站冊時(shí)間菠預(yù)約維修內(nèi)錄容伴預(yù)計(jì)交車時(shí)董間乳預(yù)計(jì)銷售工鼻時(shí)男服務(wù)顧問才第一次吼第二次鼻第三次才1無A舟B墨C潮D圖E驗(yàn)F菠G舞H拉I墾J敗K殘L欲2饑3親4須5視6畫7通8杰9瞞10脅11文12碰13漸14勇15委16踩17盯18里19礦20泄7、管理工族具譜——未預(yù)約服務(wù)公孤告板7.1樣表農(nóng)7.2使用結(jié)和管理方法洽：蛾河《預(yù)約服務(wù)仿公告板》由六服務(wù)中心參花照《尺一汽轎車銷喚售服務(wù)中心援建站指南（圾服務(wù)部分）租》的要求制魯作。仔邊《預(yù)約服務(wù)餓公告板》只月反映當(dāng)天的翅預(yù)約挽顧客容及其車輛信闊息。掀盜每天站內(nèi)運(yùn)勁營時(shí)由服務(wù)銳顧問進(jìn)行更塊新。帖椅《預(yù)約服務(wù)鄭公告板》布演置于服務(wù)接紀(jì)待區(qū)大門口申。劈7.3填寫發(fā)規(guī)范：亮預(yù)約時(shí)間：鵝與某顧客借約定的回廠糞的時(shí)間。如彩06年08瑞月08日因08時(shí)藍(lán)。星顧客姓名：緞填寫顧客尊堵稱，如學(xué)王羅先生，費(fèi)劉形女士等律。牢車牌號：填匯寫完整顧客醬車牌號。亭車型：完整乳填寫車輛型杯號。如：C挺A7300蘿服務(wù)顧問：垮填寫服務(wù)代跳表的姓名。牢8蛛、管理工具岔——然一汽轎車常幼用備件價(jià)格廢表榆注：其它車欲型餃備件價(jià)格清額單由備品部疊另行提供棄四、扇客戶衛(wèi)接待工作標(biāo)搶準(zhǔn)燈1、務(wù)客戶陳接待的基本晚要求袖1.1儀表拖：前禽必須統(tǒng)一制體服，穿戴整遙齊、儀表端算正、精神飽代滿、面帶微美笑。莖1.2迎接琴顧客閣：指南主動招呼體顧客淚，并自我介求紹。菜顧客菜進(jìn)門后，要勻認(rèn)出算顧客兔并能迅速給緩予照顧；傷拿顧客四首次進(jìn)廠，娘要記住乘顧客圾的姓名和容后貌。菌1.3關(guān)注房預(yù)約旦顧客脆：濾區(qū)主動詢問是愚否是預(yù)約藝顧客式。舍1.4弄清戰(zhàn)顧客宮關(guān)心的問題彼：辱秘了解們顧客和車輛就信息，并反之映在忽《接車登記懼表》擠上。熟固在抗《接車登記感表》算上清晰描述菊顧客古反映的問題尸。新圖檢查車輛，孫確認(rèn)朵顧客走指出的問題武。溪免檢查車身及伍內(nèi)飾是否損榴傷，是否有教貴重物品。蠢龍根據(jù)車況和雄維修歷史對感車輛進(jìn)行檢攜查，以判斷紫車輛是否還案需要其它維莊修。財(cái)替判斷要進(jìn)行鴿的工作是否勺在保修范圍秩內(nèi)，并向鹽顧客解釋發(fā)么現(xiàn)的問題，壤同時(shí)在絮《接車登記桌表》湊上進(jìn)行記錄寶。餃1.5估計(jì)黑：和血估計(jì)維修費(fèi)桃用和承諾交雙車時(shí)間。址殼向籮顧客玻解釋估計(jì)費(fèi)宅用和承諾的怒交車時(shí)間，搞并記錄在提星供給打顧客孩的《委托維尸修估價(jià)單》猶上。關(guān)爭將《知一汽轎車常做用備件價(jià)格楊表熊》上的坊項(xiàng)目價(jià)格展悲示給灰顧客裝。娛1.6征得這顧客暑同意：匆刃解釋《委托飼維修估價(jià)單許》的內(nèi)容。竿萌請弄顧客暈確認(rèn)并簽名宰。孔1.7車輛亮保護(hù)：逝鋤安裝車輛檢牢查、維修保粒護(hù)用品：座私椅罩、方向到盤罩、腳墊挖。翁1.8安排煤顧客量休息或送走兔顧客閱：迅喊顧客碰需要等待時(shí)痛，送鹽顧客框到休息室休歪息。他濃如果磚顧客間不等待，則兔熱情禮貌送龜走墳顧客禾。蘋2差、已客戶拉接待的工作攪流程迎接顧客顧客來站迎接顧客準(zhǔn)備顧客預(yù)約流程獲得顧客車輛信息迎接顧客顧客來站迎接顧客準(zhǔn)備顧客預(yù)約流程獲得顧客車輛信息服務(wù)顧問現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷服務(wù)顧問現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷需要件否確認(rèn)維修工時(shí)信息不能立即確定故障可以立即確定故障No需要件否確認(rèn)維修工時(shí)信息不能立即確定故障可以立即確定故障No車輛復(fù)原結(jié)算費(fèi)用送走顧客顧客是否愿意留下車輛維修Yes車輛復(fù)原結(jié)算費(fèi)用送走顧客顧客是否愿意留下車輛維修YesNo估算配件/工時(shí)費(fèi)用查詢配件庫存Yes估算配件/工時(shí)費(fèi)用查詢配件庫存Yes無庫存車況檢查、車內(nèi)物品清點(diǎn)有庫存無庫存車況檢查、車內(nèi)物品清點(diǎn)有庫存確認(rèn)完工時(shí)間確認(rèn)完工時(shí)間安排顧客休息或離開故障檢查、會診No車輛復(fù)原結(jié)算費(fèi)用安排顧客休息或離開故障檢查、會診No車輛復(fù)原結(jié)算費(fèi)用送走顧客能否調(diào)件或訂貨解決向顧客解釋費(fèi)用/完工時(shí)間等向顧客解釋費(fèi)用/完工時(shí)間等Yes訂貨、調(diào)件訂貨、調(diào)件車輛復(fù)原結(jié)算費(fèi)用送走顧客車輛復(fù)原結(jié)算費(fèi)用送走顧客No與顧客約定下次維修時(shí)間顧客與顧客約定下次維修時(shí)間顧客同意否YesYes打委托書，顧客打委托書，顧客簽字認(rèn)可安排班組進(jìn)行作業(yè)安排顧客休息或送顧客離店安排班組進(jìn)行作業(yè)安排顧客休息或送顧客離店籃3籃、管理工具烈——揉客戶減接待的工作倒標(biāo)準(zhǔn)續(xù)上表：續(xù)上表：愈4歲、管理工具鉛——乖5W2H詢軋問方法：鉛項(xiàng)目勇標(biāo)準(zhǔn)及拐夫要遙府求蹄5W寫WHERE林故障發(fā)生地買點(diǎn)凈WHEN阻故障發(fā)生時(shí)劈間講WHO被故障發(fā)生時(shí)欠的當(dāng)事人細(xì)WHAT匪故障現(xiàn)象詢WHY撥故障發(fā)生原鐘因騰2H抗HOWD軟O敲如何排除故閑障躁HOWM蘭UCH慮估價(jià)（完工誘時(shí)間、費(fèi)用弟預(yù)算渡）解5喪．管理工具摟——仔一汽轎車銷餃?zhǔn)鄯?wù)中心賀員工替禮儀證、行為規(guī)范置：愉5.1駕尾服務(wù)禮儀醒5.1墨.1色著裝規(guī)定送女裝甚男裝錄身著一汽轎楚車銷售有限舊公司統(tǒng)一規(guī)鉗定的標(biāo)準(zhǔn)制般服，送并保持整齊懸、合身，保席證整潔干凈反。結(jié)襯衫須保持立平整，經(jīng)常俘清洗熨燙，慘尤其要注意悶領(lǐng)口、袖口趙須保持干凈納且不能有異新味。邀領(lǐng)帶干凈整南齊，不宜過肥分華麗和耀率眼，打結(jié)處冤無變形。打乏領(lǐng)帶時(shí)，合第適的長度應(yīng)把是擋住皮帶寇頭即可，不搶宜過短或過黨長。珠佩戴銘牌，搬位置適中，挑銘牌保持干蜓凈整潔，名廚字印得稍大遭一些，便于腸閱讀。瑞女性著裙裝僑時(shí)，不能穿蟲短襪，應(yīng)著振肉色絲襪，栗襪邊不能外趙露，購無走線和松臭弛現(xiàn)象。竄西服和褲子摧必須熨燙平胡整，不能倆過于皺折，肯要經(jīng)常換洗烘。增女性鞋跟為欲中跟，不能癢太高太尖，摟夏季忌穿涼爬鞋、拖鞋。止制服搭配黑鞏色皮鞋。男泡性穿深色襪繞子，皮鞋潔縫凈，款式大塊方。押5.1喂.2梨謀儀容儀表規(guī)況定配男性悄女性污男性頭發(fā)應(yīng)姐梳洗整齊，嚷保持整潔、胞干凈、無頭讓屑，不得留鉆長發(fā)，鬢腳經(jīng)齊耳。逐女性頭發(fā)應(yīng)些保持整齊干哭凈，不染發(fā)溜，不做奇異褲發(fā)型，發(fā)簾蕩不要遮住眼燥睛，頭發(fā)束貿(mào)起，不用華引麗頭飾。粘臉龐保持干煌凈，不得蓄隨留胡須。肅臉上薄施淡愉妝，顯得明農(nóng)快、自然淡濃雅，不得佩咽戴過于夸張頭的飾品。隨雙眼炯炯有忙神，要求無農(nóng)眼屎、無睡惠意、不充血奶、不斜視。掙眼鏡端正、衣潔凈、明亮錦，不戴墨鏡漲或有色眼鏡腦，女性不用懇人造睫毛。墳耳朵內(nèi)外清褲理干凈，注炒意耳根的清頃潔。抗鼻毛不能長封出鼻孔外，自注意修剪。倦口內(nèi)不能有睡異味或留有洋食物殘?jiān)?，?fù)飯后漱口或庸嚼口香糖。顏脖子應(yīng)清洗盈干凈。良手保持潔凈報(bào)，指甲要經(jīng)澇常修剪，慶不得藏污納罰垢。谷手保持潔凈寶，指甲不能塑涂抹招鮮艷的指甲四油。猜5.1個(gè).3蠶免動作和姿態(tài)憑規(guī)定腰5.1.緣3邀.1銹表情手勢喇眼神抗與客戶交談煉時(shí)，雙眼視暮線應(yīng)落在對包方鼻間，懇勺請對方時(shí)，跌注視對方雙籌眼。碼不能長時(shí)間相盯住對方，表應(yīng)適時(shí)挪動幣視線。眼睛慢轉(zhuǎn)動的幅度疫與速度不要憶太快或太慢具，否則給人曠以輕浮、不殊莊重或呆板怪的感覺。與累客戶交談時(shí)心，切忌斜視臥或注視他人冠他物，避免范讓客戶感到色不禮貌和心炮不在焉。傍微笑蝶在與客戶交荷流時(shí)，必須夸保持自然的扁微笑，以拉攪近與客戶的爺距離。訴微笑要親切假、真誠、自僵然和適度，壽讓客戶感到仿溫暖而具親蟻和力，真正舌體會到你的講誠意與友善像。位表情不能過漿于夸張，讓刷人感覺不自獎然。微笑適責(zé)時(shí)配合得體旦的手勢，會雨顯得更加自完然大方，從尸而體現(xiàn)專業(yè)遲素養(yǎng)。賺手勢念在向客戶作患介紹，與客嗓戶談話，為謎客戶引路、介指示方向時(shí)丹運(yùn)用手勢,杜要求正規(guī)、訪得體、適度達(dá)、手掌向上賭。高注意手勢的河大小幅度，守手勢應(yīng)在胸返前或右方進(jìn)姐行，動作幅敬度不宜過大妙，次數(shù)不宜樂過多，不宜恰重復(fù)。多用氣柔和的曲線似手勢，少用吧生硬的直線擴(kuò)條手勢。夢避免指手劃敢腳、抓首撓帝耳、玩東西抵、剔牙齒、賠掏鼻孔、抬作腕看表、高駕興時(shí)挽袖子惑、背后對人逆指點(diǎn)等不良戲手勢。本5.1思.3然.2得行為動作救5.2糟狡紀(jì)律和作風(fēng)金規(guī)定眉5.2捷.1挨糖工作紀(jì)律痰嚴(yán)格遵守公宅司規(guī)章制度巨，服從領(lǐng)導(dǎo)腦，按時(shí)出勤難；銹進(jìn)入工作崗浮位前必須嚴(yán)拖格自檢，不爽得攜帶與當(dāng)寸班工作無關(guān)槳的任何物品黨；超堅(jiān)守工作崗蕉位，不得串冒崗，沒有接創(chuàng)到領(lǐng)導(dǎo)指令甚不得擅自離蜻崗，非當(dāng)班邊人員不得進(jìn)晚入工作崗位就（打掃衛(wèi)生謎除外）；不脖得將與工作鐵無關(guān)人員帶餅入工作崗位糞；刑愛護(hù)設(shè)備、灰設(shè)施及工作攪用品，禁止荷亂涂亂畫，繳人為造成損按壞者需照價(jià)暑賠償；劇嚴(yán)禁在工作肌期間吸煙，鄭吃零食，喝許水，看書報(bào)隔、雜志，聽礦收音機(jī)等與戒工作無關(guān)的渡事情；不得懲在辦公室嬉濟(jì)戲。辦公桌唐上工作用品票要整齊擺放超；匪無論什么情齡況，不得與朱開票人員爭譜吵，如與開你票人員發(fā)生慎矛盾，要及碑時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)連告；江嚴(yán)禁違規(guī)開黑票、貪污受揚(yáng)賄和接受請來吃送禮，違架法亂紀(jì)者按要財(cái)務(wù)控制部芹獎懲制度處脆理。跡5.2誤.2絲馬工作作風(fēng)糊把每一位領(lǐng)傅導(dǎo)和同事都書視為客戶掘；保把每一位客鞭戶都視為朋旗友和親人許；陸與用戶溝通博態(tài)度友善、每耐心聽取用軋戶意見揪；冠與其他部門魄合作時(shí)，認(rèn)總真、配合況；徹愛崗敬業(yè)，候?qū)Υぷ鲊?yán)病謹(jǐn)，實(shí)事求假是。衣5.3省邪用語和話術(shù)眉規(guī)定爐5.3患.1荷接聽的凝禮儀鼓鈴響三右聲內(nèi)接起電就話偉；旗接起先欠要報(bào)單位名慶稱、姓名及避問候浩；喇確認(rèn)對方詢例問來電事項(xiàng)價(jià)，傾聽委托口之事做記錄術(shù)；蘿匯總并復(fù)述額來電事項(xiàng)娃；跳說話聲音要桌清晰、溫和稼但有精神帳；達(dá)聽不清楚對帳方姓名，一管定要問清楚雖，不可敷衍譯了事剖；果保留狀態(tài)的壞，不宜廈讓其等待太歐久蠅；米若中途斷線男，原則上由透打的一乎方重?fù)軛墸欢晖ㄔ捦戤吅罂?，要等對方啟掛斷后，再煙輕輕掛上電慕話。禍5.3解.2柳貍服務(wù)人員的濤十大基本用鈴語信您好，給您格添麻煩了！請您稍候！腳對不起，讓卸您久等了！真對不起！加是的，我知倘道了！炮能讓我聽一蝕下您的意見總嗎？請您原諒！謝謝您！僚您看這樣可套以嗎？再見！因6匙．管理工具釘——隔車輛外觀檢育查報(bào)告澇6．1樣表藍(lán)(見下頁)妄6.2使用庫和管理方法罪：登益本表由止服務(wù)部提供嚷電子版，服噸務(wù)中心制作被，統(tǒng)一哭裝訂成冊，聯(lián)每本棚3妖0頁。構(gòu)金本表由服務(wù)呼顧問背手工填寫。要名《車輛外觀句檢查報(bào)告》挖用于車輛即吩將開至車間螺（待修區(qū)）破前（顧客即袋將離開自己饑的車輛），珠服務(wù)顧問兆與鹿顧客罰共同對車輛君外觀及內(nèi)部屬進(jìn)行檢查。辨6.3填寫悲規(guī)范：銅A.車型：籠完整手工填應(yīng)寫車輛型號捐。如：CA秩7300等耽。渠B.車牌號錦：完整手工品填寫車牌號剃。如：吉A碑—橡16888圾。藍(lán)C.車身顏模色：完整手耍工填寫車身仁顏色。如：柿金鉆銀。雁D.行駛里設(shè)程：完整手索工填寫車輛申的行駛里程甜，精確到個(gè)嶄位。如：模12345侄KM緩。液E.個(gè)人物愈品：雷顧客攜物品如果委捆托服務(wù)中心禽保管，則應(yīng)帆將所委托物拋品完整登記腎在此欄中。澡F.燃油表扶：燃油表指逆針位置在絮“渡候至中張”椒之間（共五岸檔）劃核“權(quán)丑”鋒表示。繼G.車況描注述:將車厭輛外觀損傷丸部位標(biāo)示于伴示意圖上，猜參照勤“燙損傷/故障良部位標(biāo)示H振”照，在太“嫌車況描述啄”第中表示（正湊常插“蜘〇施”萄、不正常適“濫Ｘ碰”示）。詳見衫“造檢查項(xiàng)目現(xiàn)”衣。盆I.車輛其額它裝備描述勵：尖正常伯〇，態(tài)不正常慣Ｘ要。桃J.備注：烏當(dāng)所列狀態(tài)夏沒有囊括顧窄客的陳述時(shí)鉗在釣“責(zé)備注粥(夫)黑”玻中補(bǔ)充手工箭填寫。鏟K.填寫年坡、月、日樣L.拆顧客抱簽字：完成榴檢查后，請蝴顧客薄簽字確認(rèn)檢銳查結(jié)果。比M.服務(wù)顧坊問簽字：柏顧客敲簽字確認(rèn)后泄，服務(wù)顧問轟簽字。婦深科頌案沖車輛外觀檢寨查報(bào)告劫一汽XXX張銷售服務(wù)中侄心地熊址：梁齒腔甲建晌電托話：牲棗按誘：術(shù)唇慧接車輛信太息極車型：產(chǎn)爪A缺車牌號：證吵B近顏色：蝕正C壞行駛里程：肚雙D禁個(gè)人物品：賽劉E每癢頌皂先安罵汗陳伯賭脈驚叫畢損傷/故障矮部位標(biāo)示孤H匠車況描述（最正常〇穴不正常Ｘ姨）坡G窗車輛部位綿檢查項(xiàng)目浪車況描述著車內(nèi)躁資萬扭早后大而徒財(cái)泰診塊蹲粘孤慣畢引奮掛始慨填車輛其它裝繁備描述宗（正常黨〇撲不正常灣Ｘ徐愁）過亦I示鄉(xiāng)忍倡松行車執(zhí)照顏車鑰匙因點(diǎn)煙器申喇秋唐叭裙收放機(jī)（揀CD危）半空調(diào)風(fēng)口蛛旋購樸鈕采遙控器椒擾備局縱注：臭J枕XXXX年尸XX月XX螺日休K金確扒法拴熱慌件鏈蹄終學(xué)瞇覆們騾蓬袍頃汽覽顧客竿簽字：棒L狼服務(wù)代表簽壩字：余M巨7、管理工透具需——益委托維修估摔價(jià)單悶8、管理工艦具耗——睬接車登記表點(diǎn)沸溪扮接趨芒車慌勇登僵蠢記練陜表哨一汽XXX菌銷售服務(wù)中打心引：釋地址：避陰結(jié)苦應(yīng)包荷券詠：帽躁判輸餓魂：鞠淘面尊懶憲顧客圖單位綿車牌照號油接車時(shí)間枝年通降月肆越日頌拆時(shí)互嗎分?jǐn)喟l(fā)動機(jī)號放生產(chǎn)日期翠交車時(shí)間概年暢賊月臟菊日遵然時(shí)豪擁分簡底勇象盤芝牲號揀領(lǐng)證日期蜓行駛里程字KM紀(jì)油箱狀態(tài)度摸報(bào)厘斥譜悶廢劑溜壇屑舊件處理危是愧□鼠絲否蘋□津付款方式洗顧客錯陳述內(nèi)容本殊塞涌穿泄歉（故障發(fā)庸生時(shí)間、地演點(diǎn)及路況、男車速、故障城現(xiàn)象等）照服務(wù)顧問確矮認(rèn)內(nèi)容烘鍛祖順剃過（故障罰件、故障原般因等）竄車況描述（個(gè)正常延農(nóng)√愉窯不正常沫蘆X）坦行車執(zhí)照奔飾□促手車鑰匙途擺□臂膝空調(diào)風(fēng)口昨役□譜咐點(diǎn)煙器朝銀□悠盞收放機(jī)（問CD若）唱□使勇喇叭愈□郵窮旋鈕昏□速戲遙控器江□觸嚇架載幅腥□殘陜帶肅蝶萬□趟經(jīng)以溉□依強(qiáng)夫節(jié)□姻澆斗□榆穿徹宿□全些宿□韻修肯□蒜測構(gòu)□旁拿班莊片漁□尖樸待刷□植腦左右后視鏡堂醬□班西后慚碧雞醒厘□禁輔舞張□顯恨奮俯滲肝□鄙爆左前、后車崇門及翼子板碗莊□族職右前、后車烈門及翼子板傻倡□巖抽后風(fēng)擋玻璃雷鋸□晶都隨車工具及儀備胎元沈□堆寄存物件：照備注：優(yōu)XXXX年帽XX月XX日日諒顧客逗簽字：孕服務(wù)顧問簽挺字：塊9、管理工霞具閥——查任務(wù)委托書欲五、作業(yè)管辨理工作標(biāo)準(zhǔn)屠1、作業(yè)管腥理的工作流盼程車輛交接工作流程車輛交接工作流程向班組長下達(dá)作業(yè)指令，開任務(wù)委托書班組依據(jù)委托書所列項(xiàng)目，嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)班組進(jìn)行工位自檢質(zhì)量驗(yàn)收領(lǐng)取備件合格否通知服務(wù)顧問安排返修作業(yè)過程存在問題否發(fā)現(xiàn)新故障服務(wù)顧問確認(rèn)新故障維修技術(shù)問題服務(wù)顧問與顧客聯(lián)系、重新確認(rèn)作業(yè)項(xiàng)目并估價(jià)通知班組進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)技術(shù)總監(jiān)組織會診；申請服務(wù)部技術(shù)支持室支援YesNoYesNo父2、管理工零具枯——傅作業(yè)管理的饅工作標(biāo)準(zhǔn)續(xù)上表：駕3、露管理工具謀——鮮出庫井單瓦六、車輛交閉接工作標(biāo)準(zhǔn)安1、攔車輛交接流的工作流程車輛清洗打印結(jié)算清單及出門證車輛清洗打印結(jié)算清單及出門證,顧客結(jié)帳(非索賠車)班組長通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車班組長通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車與顧客交接車鑰匙及舊件等與顧客交接車鑰匙及舊件等(非索賠車)服務(wù)顧問與顧客聯(lián)系服務(wù)顧問與顧客聯(lián)系,約定交車事宜向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)及質(zhì)量擔(dān)保條例向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)及質(zhì)量擔(dān)保條例服務(wù)顧問陪同顧客驗(yàn)車送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝服務(wù)顧問陪同顧客驗(yàn)車送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)工作流程服務(wù)顧問向顧客解釋費(fèi)用明細(xì)服務(wù)顧問向顧客解釋費(fèi)用明細(xì)炎2、管理工訂具程——容車輛交接的燙工作標(biāo)準(zhǔn)續(xù)上表：鏡3．管理工孤具姜——株車輛維修結(jié)頸算單戴4三．邀管理工具壺——無出門證柔七、盞、跟蹤服務(wù)瞞工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)1、跟蹤服釀務(wù)的工作流美程N(yùn)oYes交服務(wù)顧問處理，直到顧客滿意為止顧客滿意否結(jié)束分析顧客意見，對顧客反饋回來的意見進(jìn)行匯總3日內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，做好有關(guān)記錄準(zhǔn)備“一汽轎車顧客跟蹤服務(wù)卡”NoYes交服務(wù)顧問處理，直到顧客滿意為止顧客滿意否結(jié)束分析顧客意見，對顧客反饋回來的意見進(jìn)行匯總3日內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，做好有關(guān)記錄準(zhǔn)備“一汽轎車顧客跟蹤服務(wù)卡”譽(yù)2、管理工雁具芳——興跟蹤服務(wù)的提工作標(biāo)準(zhǔn)續(xù)上表：捷3．管理工循具件——伍一汽轎車若顧客撈跟蹤服務(wù)斬管理?？▎∫幌癜瞧丛俎I映秘車揭遣顧客陡疑跟浩慌蹤箭馬服挺檢務(wù)碰瞞管鳥量理出張卡殼一汽轎車銷燙售服務(wù)中心啊名稱：背優(yōu)睬票初屠想焦甩踏束年啟俘月余框日漂序號撓顧客姓名該委托書號攏跟蹤成功罵否春顧客列棟意斜冬見聾跟蹤人家處理措施、哭結(jié)果卻一汽轎車銷惜售服務(wù)中心捧培訓(xùn)管理一、目的捉為故提高一汽轎湖車銷售服務(wù)拒中心脊的管理、業(yè)性務(wù)水平，秘滿足市場發(fā)怕展的需求，友一汽轎車堆必須不斷地籠加強(qiáng)管理、跌技術(shù)人員的豎培訓(xùn)，聚進(jìn)行融規(guī)范奪的狐培訓(xùn)管理。貼二、培訓(xùn)樹管理要求蹄1、早參加培訓(xùn)的賺要求再1.1、許一汽轎車銷吵售服務(wù)中心劃應(yīng)朋每天定期查并詢一汽轎車哄售后服務(wù)管齡理系統(tǒng)中的團(tuán)培訓(xùn)信息，犧仔萬細(xì)閱讀其中填發(fā)布漿的《培訓(xùn)通數(shù)知》。捕1.忙2耐、予《培訓(xùn)通知杰》來沒有指定定一汽轎車銷申售服務(wù)中心魯參訓(xùn)人員名訪單時(shí)，綿一汽轎車銷兄售服務(wù)中心歲必須按《培衰訓(xùn)通知》要趣求選派合格束人員參加培灶訓(xùn)。如果選域派的人員不賣符合要求，渣一汽轎車銷頁售爬服務(wù)部伍將取消該人款員參加培訓(xùn)所的資格前。個(gè)1.扁3撥、梢一汽轎車銷農(nóng)售服務(wù)中心管必須虛按時(shí)參加相井應(yīng)培訓(xùn)，未脅能按規(guī)定時(shí)卵間報(bào)到的人花員或培訓(xùn)遲克到人員，將賀不允許參加稅培訓(xùn)。尾1.4、坦對于一汽轎守車銷售服務(wù)腹中心無故不斯派人參加培全訓(xùn)或不按要青求參加一汽訪轎車銷售有建限公司規(guī)定服的培訓(xùn)，一停汽轎車銷售狡將諸取消其參加揭新車型技術(shù)栽培訓(xùn)的資格霉，院同時(shí)追加處此罰。凍2、擁培訓(xùn)期間的剩管理慰要求志凡由一汽轎遮車銷售服務(wù)鍛中心所選派粥參加培訓(xùn)的久人員，必須故遵守以下規(guī)奴定：秒2.1、貪遵守一汽轎接車銷售有限飯公司培訓(xùn)中丙心的各項(xiàng)規(guī)應(yīng)章制度，如感有違規(guī)者，功將給予處罰觸。稍2.2、噸遵紀(jì)守法，抖在培訓(xùn)期間墨發(fā)生的任何止違法、違紀(jì)短行為由當(dāng)事會人承擔(dān)，儀并對一汽轎引車銷售服務(wù)閣中心追加梢處罰。老2.3驗(yàn)原則上不允徐許請假。如烏果因病不能詳繼續(xù)參加培陳訓(xùn)的學(xué)員，訊須向一汽轎杠車銷售有限寇公司拼服務(wù)部峰相關(guān)人員裝請假鑄；級如有特殊原俗因不能繼續(xù)印參加培訓(xùn)的岡，必須由一撥汽轎車銷售賢服務(wù)中心向便一汽轎車銷修售挨服務(wù)部著提出書面說蠅明報(bào)告，待柔批準(zhǔn)后，方俗可準(zhǔn)假；否挎則一汽轎車概銷售有限公控司康服務(wù)部將對易相應(yīng)一汽轎享車銷售服務(wù)鄙中心給族予處罰。遮2.4賄學(xué)員在培訓(xùn)淡期間要愛護(hù)共教學(xué)設(shè)施、蜘設(shè)備等。懸由于非正常標(biāo)使用造成損展壞或保管不烈當(dāng)造成丟失螞，棵當(dāng)事人要給煮予賠償辣；辭如情節(jié)嚴(yán)重呀者，將取消泥其培訓(xùn)資格念同時(shí)對相應(yīng)扁一汽轎車銷膽售服務(wù)中心陵給予叉處罰罰。靈2.5學(xué)員逃要聽從組織旦人員的培訓(xùn)灰安排，上課禍期間遲到、藥早退或無故激曠課，一汽嘉轎車將給予殖一定的處罰今。么3、標(biāo)培訓(xùn)考核允管理要求型3.1病參加培訓(xùn)的猶學(xué)員在培訓(xùn)容過程中濕或腿結(jié)束后要參需加蝴培訓(xùn)付考試，崖以理論或?qū)嵖措H操作的形懲式，捧以衡量培訓(xùn)胃效果。獎3.2參加敲培訓(xùn)的學(xué)員修要遵守考前亞培訓(xùn)老師宣移讀的考試及登考場紀(jì)律。永3.3潤考試合格者膜一汽轎車絕將柴頒發(fā)辭培訓(xùn)證醒書，必須妥除善保管。姐4、培訓(xùn)后鑄的管理要求燙4.1寶參加培訓(xùn)的駐學(xué)員應(yīng)籌結(jié)合實(shí)際工期作消化培訓(xùn)那內(nèi)容；同時(shí)獲整理和保管云好培訓(xùn)資料盤，不得外借眨無關(guān)人員。營4.2普參加培訓(xùn)的右學(xué)員應(yīng)整理助和保管好培尺訓(xùn)資料，在吵培訓(xùn)結(jié)束后漏的詠5砍天內(nèi)，向本對單位領(lǐng)導(dǎo)匯登報(bào)學(xué)習(xí)情況駐，并在培訓(xùn)棒結(jié)束后的2僚周內(nèi)，根據(jù)志此次培訓(xùn)內(nèi)晶容給相應(yīng)的盾技術(shù)樹崗位人員進(jìn)漏行內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)。一汽轎車喝銷售有限公往司凱區(qū)域管理現(xiàn)溝場代表抹將監(jiān)督和考堡核一汽轎車唱銷售服務(wù)中吵心開展內(nèi)部影培訓(xùn)情況先，么并跟蹤培訓(xùn)烤的效果。迎5、田培訓(xùn)安排摸5.1、斬針對鼻技師等級培奧訓(xùn)和恨鈑噴碌專項(xiàng)培訓(xùn)塌由一汽轎車袋銷售服務(wù)中教心派填寫走《培訓(xùn)需求龍調(diào)查函》（頸每年一次）威給一汽轎車純銷售有限公較司服務(wù)部技勒術(shù)支持室技數(shù)術(shù)培訓(xùn)員跑，服務(wù)部技扭術(shù)支持室根餓據(jù)一汽轎車劍銷售服務(wù)中窄心的要求磨，蘿提出培訓(xùn)需寺求。央然后由顧服務(wù)部技術(shù)劇支持室氏按計(jì)劃組織城并通知一汽番轎車銷售服杰務(wù)中心參加遼培訓(xùn)。暗5.2、碌針對掀新車型（新愿技術(shù)）可培訓(xùn)長由一汽轎車直銷售有限公過司服務(wù)部根旁據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容世及一汽轎車勻銷售服務(wù)中某心的實(shí)際狀忙況，制定培會訓(xùn)計(jì)劃。由叢服務(wù)部技術(shù)除支持室統(tǒng)一熄安排培訓(xùn)偽，奮并通過著一汽轎車售寶后服務(wù)管理通系統(tǒng)廳方式正式通甩知一汽轎車談銷售服務(wù)中平心參加。殿5.3、針鉗對新入網(wǎng)一皂汽轎車銷售些服務(wù)中心的忽培訓(xùn)工新入網(wǎng)一汽帽轎車銷售服鄰務(wù)中心除須貸按照技術(shù)人制員管理規(guī)定吉的要求指派帝相應(yīng)人員參禽加詞技師等級培躺訓(xùn)和鈑噴專群項(xiàng)培訓(xùn)卵外，抗技術(shù)總監(jiān)、裁服務(wù)顧問、樸索賠員和質(zhì)躺量檢查員必組須參加逼技師等級培尼訓(xùn)體系中二口級培訓(xùn)婦的所有課程亡（包括發(fā)動粘機(jī)、變速器震、底盤和電嶺氣）。減三、培訓(xùn)方癥案靈1、技術(shù)培扁訓(xùn)方案魂一汽轎車銷市售前售后服務(wù)技哄術(shù)培訓(xùn)采取飾了以技師等泉級培訓(xùn)為基況礎(chǔ)，葵輔以專項(xiàng)培湖訓(xùn)和新車型郵（新技術(shù)）款培訓(xùn)的體系撫。號1.1技轎師等級培訓(xùn)伐體系得1.2專暢項(xiàng)培訓(xùn)體系孤培訓(xùn)階段改培訓(xùn)對象堵認(rèn)證資格己備注茄鈑金爺初級祖一汽轎車銷刃售服務(wù)中心像鈑金工購鈑金技師爹只有取得低捆級別的大認(rèn)證資格孩后才能申請疊高一級的培賭訓(xùn)語一級虧二級護(hù)噴漆金初級駝一汽轎車銷缺售服務(wù)中心侍噴漆工簡噴漆技師獲只有取得低初級別的溪認(rèn)證資格缺后才能申請周高一級的培屋訓(xùn)畜一級有二級滑一級穩(wěn)二級牧1.3新失車型（新技多術(shù)）培訓(xùn)體損系通1晝．3．1掏、針對已投冤放車型的新夕技術(shù)培訓(xùn)漫培訓(xùn)階段催培訓(xùn)對象普培訓(xùn)內(nèi)容念備注躲新技術(shù)專項(xiàng)羅培訓(xùn)牢技術(shù)總監(jiān)拐服務(wù)顧問源索賠員移結(jié)構(gòu)、原理室、辛診斷、維修酒培訓(xùn)對象必泄須是按照培敞訓(xùn)通知要求撐取得指定技們師等級芳認(rèn)證資格扎者早1．3．鐮2、針對即踢將投放的新齊車型技術(shù)培老訓(xùn)料2非技術(shù)培贏訓(xùn)方案稀2.1服務(wù)蜂管理培訓(xùn)薦2.2索賠羞培訓(xùn)抓科目闖培訓(xùn)對象豎目的血質(zhì)量擔(dān)保標(biāo)華準(zhǔn)附服務(wù)顧問主弓管、索賠員含、服務(wù)顧問平了解刊一汽轎車柔品牌轎車的刺質(zhì)量擔(dān)保標(biāo)桃準(zhǔn)裙質(zhì)量擔(dān)保業(yè)律務(wù)舊索賠員術(shù)掌握各質(zhì)量倡擔(dān)保服務(wù)項(xiàng)設(shè)目的工作流菠程及相關(guān)規(guī)療定添質(zhì)量信息管恒理灶服務(wù)顧問主南管、索賠員欺掌握質(zhì)量信鞏息收集方法呼、反饋操作翠流程及質(zhì)量舌改進(jìn)實(shí)施乒2．3備件勞管理捏3、一汽謠轎車銷售服禾務(wù)中心人員酷需參加的培仿訓(xùn)科目珍注：拆上表列出了喬一汽轎車銷穴售忘對銷售服務(wù)絡(luò)中心人員需樂參加技術(shù)培奸訓(xùn)項(xiàng)目的基饅本要求，沒相有選擇的項(xiàng)怠目不代表該示崗位人員不漂能參加此項(xiàng)圍培訓(xùn)，銷售值服務(wù)中心可窩以按照自身邀需求填寫培峰訓(xùn)需求調(diào)查射函。序4、一汽轎約車銷售服務(wù)奶中心技術(shù)人爸員崗位技術(shù)品等級要求幻所有一汽轎冊車銷售服務(wù)全中心技術(shù)人療員都必須按企照培訓(xùn)方案丸參加一汽轎房車銷售有限秒公司組織的障培訓(xùn)，各崗毒位人員均需森持證上崗。副技術(shù)總監(jiān)技慧術(shù)等級烏必須獲得一撐汽轎車售后像服務(wù)技術(shù)等墾級租培訓(xùn)四級技播師資格。新守開業(yè)一汽轎細(xì)車銷售服務(wù)甲中心在開業(yè)斗后兩年內(nèi)技唯術(shù)總監(jiān)必須給取得四級技序師資格。斃索賠員技術(shù)山等級梯必須獲得一閘汽轎車售后獅服務(wù)技術(shù)等宅級培訓(xùn)二級嶺技師資格酒。衣服務(wù)顧問技巴術(shù)等級酒必須獲得一溝汽轎車售后襖服務(wù)技術(shù)等料級培訓(xùn)三級墊技師資格述。魔質(zhì)量檢查員比技術(shù)等級彩必須獲得一續(xù)汽轎車售后歇服務(wù)技術(shù)等淚級培訓(xùn)三槍級技師資格侮。莊四、培訓(xùn)流恢程伍1、培訓(xùn)收程序慧1.1碼服務(wù)部根據(jù)綿培訓(xùn)內(nèi)容安冷排蜻及翠銷售服務(wù)中信心的培訓(xùn)需條求聚，制定培訓(xùn)脹計(jì)劃。棕1.2服務(wù)飼部發(fā)布《培朝訓(xùn)通知》，暖同時(shí)相關(guān)培菜訓(xùn)老師做培退訓(xùn)準(zhǔn)備。島1.3一汽增轎車銷售服舌務(wù)中心選派斷相應(yīng)人員參飛加培訓(xùn)。邪1.4培訓(xùn)猴老師按照《解培訓(xùn)通知》爸要求，組織烏培訓(xùn)。姓1.5培訓(xùn)跟考核，不合遙格銷售服務(wù)難中心重新選納派人員參加歐培訓(xùn)；合格盼人員頒發(fā)培首訓(xùn)證書?；?.6培訓(xùn)戲結(jié)束后，培猜訓(xùn)人員開展鐮內(nèi)部培訓(xùn)。偵1.7服務(wù)籍部逢區(qū)域管理現(xiàn)想場代表蔥將監(jiān)督和考懼核柱各服務(wù)中心沃開展內(nèi)部培扯訓(xùn)情況，并傍跟蹤喬調(diào)查笛培訓(xùn)效果。遇2、培訓(xùn)流門程不合格不合格合格培訓(xùn)安排一汽轎車銷售服務(wù)中心培訓(xùn)需求發(fā)布《培訓(xùn)通知》制定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)組織銷售服務(wù)中心選派人員參加培訓(xùn)培訓(xùn)效果調(diào)查開展內(nèi)部培訓(xùn)考核頒發(fā)培訓(xùn)證書員五、技術(shù)支天持1、目的蠢為了有效提木高一汽轎車新銷售服務(wù)中桐心的車輛維諸修能力，達(dá)廚到利用最短指的時(shí)間為顧篩客排除車輛悅故障，從而妥提高顧客滿少意度，一汽宜轎車銷售有鋒限公司服務(wù)享部針對一汽賭轎車銷售服通務(wù)中心在日所常維修過程洪中遇到的疑杯難問題提供辭技術(shù)支持。蜘2、一汽轎斑車銷售服務(wù)以中心反饋技過術(shù)問題要求講一汽轎車銷帳售服務(wù)中心遇在日常車輛凡維修過程中緒，應(yīng)當(dāng)依照誓顧客描述對挪車輛進(jìn)行全艇面的檢查，收并進(jìn)行詳細(xì)涌的記錄。維冠修人員按照翁對應(yīng)車型的碰修理手冊診置斷維修后故社障依舊無法薄排除時(shí)，向啞一汽轎車銷意售系服務(wù)部反饋從疑難技術(shù)問塵題。膛3、技術(shù)支儀持途徑傭技術(shù)支持聯(lián)念系形式盡量傍采用一汽轎檔車售后服務(wù)辱管理系統(tǒng)。嘆一汽轎車銷售售服務(wù)中心胖人員在需要裙一汽轎車銷訓(xùn)售冰服務(wù)部技術(shù)妄支持時(shí)，利畢用風(fēng)“鵲在線消息葉”烏或?qū)柡令}反饋至技狡術(shù)支持員，伴技術(shù)支持員式利用在線消勵息或給加予現(xiàn)場解答掙；需要進(jìn)一繩步溝通才可殃解決時(shí)，一過汽轎車銷售溪服務(wù)中心根州據(jù)顧客投訴紫情況和反映脅，在網(wǎng)上填族寫挑“莖市場質(zhì)量品侮質(zhì)報(bào)告首”胸、勵“鉆投訴處理鹽”臘、刑“專危機(jī)顧客搜”刑等項(xiàng)，由質(zhì)暫量分析員和莖技術(shù)支持員屢處理后給予襯解答。虜4、技術(shù)支桑持流程落一汽轎車銷靈售服務(wù)中心喘服務(wù)營銷策彎略碎一、笨服務(wù)營銷活哀動管理規(guī)定陵1、服務(wù)營區(qū)銷的意義序服務(wù)營銷即繪一汽轎車住銷售有限公設(shè)司甚服務(wù)部為提諒供專業(yè)化服既務(wù)，保證服污務(wù)質(zhì)量，促歇進(jìn)銷售，提隊(duì)高繞顧客于滿意度而推惠出的各種服悄務(wù)舉措。衣服務(wù)營銷目預(yù)的增：愛宣傳一汽齊轎車跪售后服務(wù)策僅略；政鞏固提升一鏡汽轎車的服夠務(wù)品牌；饅提供差異化壤服務(wù)．增強(qiáng)撇競爭力；先表達(dá)一汽刪轎車林對刺顧客尾無微不至的寇關(guān)懷。燭服務(wù)營銷正綁是要實(shí)現(xiàn)以毯上目的，在膀顧客父和一汽轎車緩銷售服務(wù)中燥心之間建立屑一種緊密的板聯(lián)系并使之汁不斷地鞏固叔和加強(qiáng)姿，同時(shí)瞞開展服務(wù)營仗銷活動也是咳一汽轎車銷筐售服務(wù)中心笨吸引含顧客劑的重要手段笨。因此，一不汽轎車銷售件服務(wù)中心胞應(yīng)積極主動尺地參與服務(wù)革營銷活動盾。駝2、管理規(guī)熊定的目的與玉適用范圍棒對傷一汽轎車銷已售服務(wù)中心馬參加服務(wù)營殺銷活動的方腥式和方法進(jìn)曾行規(guī)定，適心用于已開業(yè)訊驗(yàn)收的一汽磁轎車銷售服邊務(wù)中心參加披服務(wù)營銷活員動的管理。循3、一汽轎蝶車銷售服務(wù)伙中心參加服亡務(wù)營銷活動典的要求耗3.副1．一汽轎朋車服務(wù)部針馬對每次服務(wù)僵活動發(fā)放相煮應(yīng)的僻“獨(dú)服務(wù)活動正鞋式通知”，困一汽轎車銷瘋售服務(wù)中心柳在收到陳”閑服務(wù)活動正容式通知”后丈，應(yīng)按照通陽知要求，進(jìn)卷行活動前的泥相應(yīng)準(zhǔn)備工化作。鑄3.座2．茶一汽轎車抵服務(wù)部按一勾汽轎車銷售比服務(wù)中心的洞通訊地址發(fā)開放童支持活動物晌品拳，榴由于一汽轎控車銷售服務(wù)功中心善信息浪系統(tǒng)的通訊抹地址不準(zhǔn)確端造成的一切柿后果由一汽基轎車銷售服慈務(wù)中心自行辯負(fù)責(zé)。低3.翠3．收到郵偏寄的制作物早后，必須仔竄細(xì)檢查是否變符合牽一汽轎車航服務(wù)部指明述的發(fā)放數(shù)量傍、包裝規(guī)格周、外觀質(zhì)量勾，如若發(fā)現(xiàn)胞有任何問題搶，必須及時(shí)部向一汽轎車紋服務(wù)部反饋黨。程3.跟4．一汽轎螺車麥服務(wù)部衣鼓勵各區(qū)域快積極自主的轉(zhuǎn)開展服務(wù)活員動，區(qū)域服垮務(wù)活動的具啊體實(shí)施細(xì)節(jié)銳及效果由符各區(qū)域的傲區(qū)域管理現(xiàn)的場代表靈負(fù)責(zé)監(jiān)督，爭區(qū)域服務(wù)活管動中一汽轎呀車銷售服務(wù)末中心自行制糊作的禮品和裹相關(guān)制作物殲外觀標(biāo)識譜必須符合一排汽轎車斬相關(guān)規(guī)定蚊，一汽恩轎車搜視具體情況麗對區(qū)域服務(wù)故活動給予小相應(yīng)據(jù)支持。奇3.5強(qiáng)．一汽轎車扇銷售服務(wù)中殃心在活動結(jié)投束后要按照絡(luò)“佳服務(wù)活動正舅式通知”規(guī)回定反饋活動永信息，然自行總結(jié)活輸動效果，仆對蛇不能按要求蠻準(zhǔn)確、及時(shí)撈反饋信息的問一汽轎車銷掙售服務(wù)中心衰將被取消下雄一次服務(wù)活丘動的資格。巖3.6懷．一汽轎車秋銷售服務(wù)中激心必須按照疏“斯服務(wù)活動正誰式通知”規(guī)嘗定實(shí)現(xiàn)一汽鉗轎車漸對蛙顧客始的獎品承諾慶，服務(wù)活動裕結(jié)束后一汽姑轎車未將梢進(jìn)行抽查回此訪。