公共危機專家廖為建教授講公共危機預防及處理

公共危機：預防、預案與溝通

廖為建

中山大學傳播與設計學院副院長

公共關系學系教授公共傳播研究所所長

中國國際公共關系協(xié)會理事兼學術委員會副主任

廣東省公共關系協(xié)會副會長中山大學行政管理研究中心教授廣東省突發(fā)公共事件應急管理專家第一頁，共三十一頁。背景一：高速發(fā)展＋社會轉型

根據國際社會發(fā)展規(guī)律，當一個國家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時，社會發(fā)展進入關鍵時期，各種社會瓶頸凸顯，容易產生經濟失調、社會失序、心理失衡、社會倫理道德和規(guī)章制度需要調整重建的狀況，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會進入危機頻發(fā)的時期。黃金發(fā)展期，問題凸顯期：應注意研究高速發(fā)展及社會轉型時期的常發(fā)性公共危機形態(tài)。第二頁，共三十一頁。背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯社會基本矛盾的變化：公眾對公共產品、公共服務的高需求與滿足公共需求能力之間的矛盾日益突出。社會公共意識在不斷增強。市場與改革釋放的能量，對傳統(tǒng)的社會治理框架構成壓力：社會保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達機制不足，制度化的社會減壓系統(tǒng)不靈，各種社會矛盾激發(fā)出來的群體性事件劇增。公眾力量的影響力在不斷擴張。許多事件處理不當均可能演化為大規(guī)模的社會公共事件。

第三頁，共三十一頁。國務院召開全國應急管理工作會議溫家寶總理指出：建立健全社會預警體系，加強應急管理工作，就是要提高國家保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力，預防和減少自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生和社會安全事件及其造成的損失，保障國家安全、保障人民群眾生命財產安全、維護社會穩(wěn)定。溫家寶強調，加強全國應急體系建設和應急管理工作，必須做好健全組織體系、運行機制、保障制度等工作。

（2005年7月22日－23日北京召開全國應急管理工作會議）

第四頁，共三十一頁。廣東省應急管理工作會議傳達貫徹全國應急管理工作會議精神，總結交流廣東應急管理工作經驗，部署廣東應急管理工作：要求“橫向到邊，縱向到底”，建立健全全省統(tǒng)一的應急指揮和工作機構，加強突發(fā)公共事件應急預案體系建設，包括：突發(fā)公共事件總體應急預案、突發(fā)公共事件專項應急預案、突發(fā)公共事件部門應急預案、企事業(yè)單位應急預案、重大活動應急預案。（一案三制）建立完善“一網五庫”：應急工作聯(lián)絡網、預案法規(guī)數(shù)據庫、物資儲備動態(tài)數(shù)據庫、應急專家數(shù)據庫、搶險救災隊伍數(shù)據庫、典型案例庫。應急指揮平臺；應急處置模擬系統(tǒng)；應急管理宣傳、培訓和應急演練；預警級別和預警信息發(fā)布；信息報告制度。（2006年10月25－26日，深圳）第五頁，共三十一頁。科學發(fā)展觀需要科學的危機心態(tài)危機就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。危機并不可怕，可怕的是

沒有危機意識。應該以積極、健康、科學的心態(tài)去面對危機！只有認識到危機管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學有效的危機管理。第六頁，共三十一頁。危機的涵義危機的概念可以回溯到古希臘時代?！竎risis」這個字在希臘文中即為「crimein」，其意義即為“決定”「

todecide」。故危機是決定性的一刻、關鍵的一刻，是一件事的轉機與惡化的分水嶺，是生死存亡的關頭，是事情即將失控的一段極不穩(wěn)定的時間和極不穩(wěn)定的狀況，迫切需要立即做出決定性的變革。第七頁，共三十一頁。危機的涵義芬克（FINK）認為：危機是事件即將發(fā)生決定性變化的一段不穩(wěn)定的時間，或一種不穩(wěn)定的狀態(tài)。危機不必然是負面的，只是前途未卜與具有相當程度的風險，其變化具有不同的可能性。

第八頁，共三十一頁。危機＝危險＋機會問題沖突危機災難轉機轉折點、決定性的一刻：具有截然不同的可能性第九頁，共三十一頁。危機的涵義研究危機的先驅C.F.赫爾曼（Hermann）認為：危機是威脅到決策集團優(yōu)先目標的一種形勢，在這種形勢中，決策集團做出反應的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團驚訝的方向發(fā)展。危機首先是決策危機:控制與失控之間第十頁，共三十一頁。危機的涵義荷蘭萊登大學危機研究專家烏里爾-羅森塔爾（Rosenthal）認為：危機就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關鍵決策的事件?？焖贈Q策、風險決策

第十一頁，共三十一頁。危機事件的一般特征危機事件：任何可能危及組織及社會的最高目標和基本利益、管理者無法預料但又必須在極短時間內緊急回應和處理的突發(fā)性事件。一般特征：破壞性：對組織或社會的生存和發(fā)展構成威脅。突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。緊迫性：應對和處理行為具有很強的時間限制。公眾性：影響公眾的利益、公眾輿論高度關注。第十二頁，共三十一頁。公共危機影響范圍的公眾性公共危機必然成為媒體事件、公眾性事件，從而導致公共關系危機。公共危機事件發(fā)生后，不僅要面對事件的直接關系人，還要面對公眾、輿論、媒體和整個社會。公共傳播與溝通失當：突發(fā)事件＋信息缺乏＝公共關系危機第十三頁，共三十一頁。公共關系危機的涵義公關危機一種特殊的危機狀態(tài)：關系危機、輿論危機、形象危機、聲譽危機。它伴隨各種具體的危機出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術手段、業(yè)務手段、經濟手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機公關處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調的方法去應對和化解危機，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導輿論、維持關系、爭取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。第十四頁，共三十一頁。公共關系危機的涵義公共關系危機主要是組織的聲望危機，主要承受的是公眾壓力、輿論壓力、社會壓力。輿論危機是一種典型的公關危機。當輿論危機發(fā)生的時候，組織的形象和信譽面臨巨大的壓力或損害，組織需要動員所有的傳播溝通資源去應對和處理。第十五頁，共三十一頁。公共關系危機的涵義輿論危機包括人際輿論危機和大眾輿論危機兩種基本表現(xiàn)形式：人際輿論危機是以口傳的形式在社會公眾中形成的負面輿論（如流言或謠言）。大眾輿論危機是由大眾傳播媒介形成的大規(guī)模的負面輿論（如新聞媒介的負面報道）。

聲望危機：危機中的危機第十六頁，共三十一頁。公關危機分析角度積發(fā)性危機突發(fā)性危機輿論危機關系危機公共議題：潛在危機公共事件：現(xiàn)實危機第十七頁，共三十一頁。積發(fā)性危機：預防積發(fā)性危機：日常問題和缺陷引起的危機。預防：監(jiān)控危機易發(fā)頻發(fā)部位，加強制度性防范和常態(tài)化管理。事前溝通：危機教育、培訓和演練。提高一線人員良好的危機意識和危機反應能力。危機預防的兩個定律——危機預防的定律之一：只要問題存在，風險永遠存在。危機發(fā)生的定律之二：只要人犯錯，危機就難以避免。第十八頁，共三十一頁?！熬o急規(guī)范”理論在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”?！熬o急規(guī)范”一旦產生，就會對其他人的行為起到導向作用。面對突發(fā)公共事件，相關組織應該成為“緊急規(guī)范”的首創(chuàng)者和實施者，通過正確的“緊急規(guī)范”影響公眾的行為，令公眾同心協(xié)力，步調一致，共同戰(zhàn)勝危機。第十九頁，共三十一頁。突發(fā)性危機：預案突發(fā)性危機：意外事件造成的危機預案：事先針對一切最壞的可能性作好準備建立危機管理機制：及時響應，緊急應對例一亞星一號發(fā)射意外例二阿波羅11號登月計劃的預案危機預案：一切事情都會發(fā)生!

第二十頁，共三十一頁。制定危機管理預案的意義1.在冷靜的時候能夠明智地作出決定。（在巨大的壓力下可能作出錯誤決定而一發(fā)不可收拾。）2.預先考慮如何對付危機，能從容地吸取各方面的建議。（危機中來不及）3.預先計劃能在危機來臨時目標集中、決策迅速、反應快捷、掌握主動。4.預先計劃能使各方面都有心理準備，從容面對。5.預先計劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應。6.預先計劃能降低成本、減少損失。第二十一頁，共三十一頁。傳播障礙危機：溝通傳播機制障礙引發(fā)的危機處理沖突：傳播有序，溝通有度

例一蟑螂湯事件例二35次緊急電話

組織危機80％是因為溝通不當而引起或惡化的第二十二頁，共三十一頁。危機控制的信息傳播機制危機信息監(jiān)控——向內（“內輸入”、“外輸入”）危機信息報告——縱向（遲報、輕報、漏報、瞞報、謊報）危機信息分享——橫向（信息操縱、信息孤島）危機信息披露——向外（封鎖信息、隱瞞真相）

建立科學的績效考核體系，要讓管理者認識到，公開信息的所得要大于封鎖信息，應該在制度設計上充分體現(xiàn)對公開信息的激勵性。

第二十三頁，共三十一頁。四個“度”掌握危機傳播溝通的四個“度”：態(tài)度速度尺度梯度第二十四頁，共三十一頁。三T原則英國危機公關專家里杰斯特提出危機處理必須遵循的三T原則：以我為主提供情況（Tellyouowntale）提供全部情況（Tellitall）盡快提供情況（Tellitfast）主動、充分、迅速地溝通！第二十五頁，共三十一頁。有序：信息發(fā)布的梯度梯度信息發(fā)布就是根據事件發(fā)展的不同階段、事件對公眾的影響程度、公眾對事件的信息需求程度和心理承受程度，有計劃、分步驟地發(fā)布信息。梯度信息發(fā)布策略對于公共信息發(fā)布而言是一種節(jié)奏調控器，能夠將組織與公眾之間的交流置于一個有序的軌道上。第二十六頁，共三十一頁。輿論危機：媒體應對輿論危機：負面新聞引起的危機科學“控負”，積極應對例一克蘭梅風波例二瘋牛癥風波例三康泰克PPA危機媒體事件：沒有媒介就沒有危機第二十七頁，共三十一頁。我國媒體環(huán)境的變化政治屬性＋產業(yè)屬性＋市場因素傳媒體制的變化新媒體的沖擊國際媒體的挑戰(zhàn)信息公開化的趨勢受眾知曉權的壓力學會在媒體的壓力下處理危機！第二十八頁，共三十一頁?！翱刎摗钡姆N種方法？政治控制行政干預消極逃避商業(yè)利誘金錢收買輿論抗辯暴力壓制過激反應積極應對科學控負第二十九頁，共三十一頁。廖為建廣州市中山大學（510275）傳播與設計學院公共關系學系公共傳播研究所電話：020－84039186E-mail：

第三十頁，共三十一頁。內容總結公共危機：預防、預案與溝通。（2005年7月22日－23日北京召開全國應急管理工作會議）。預警級別和預警信息發(fā)布。