危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)

危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)第1頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一部分為何有危機(jī)——追根溯源第二部分何謂危機(jī)——揭開實(shí)質(zhì)第三部分識(shí)別危機(jī)——見煙知火第四部分解決危機(jī)——力挽狂瀾第五部分避免危機(jī)——未雨綢繆目錄第2頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一部分為何有危機(jī)？

3月17日3月18日3月19日3月20日3月21日3月22日直擊全國(guó)搶鹽現(xiàn)象傳播而不渲染及時(shí)發(fā)布政府反應(yīng)“謠鹽”平息適時(shí)反思，冷眼觀事件

瘋搶——緣于恐懼，也源于從眾深入分析“搶鹽”原因官方硬消息穩(wěn)定市場(chǎng)?？茖W(xué)軟知識(shí)安撫民心。第3頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一部分為何有危機(jī)？背景一：高速發(fā)展+社會(huì)轉(zhuǎn)型+利益抗衡社會(huì)基本矛盾的變化：公眾對(duì)公共產(chǎn)品、公共服務(wù)、公共政策的高需求與政府及各類公共組織滿足公共需求能力之間的矛盾。德國(guó)烏爾里希.貝克的風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)理論認(rèn)為：在發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，財(cái)富的社會(huì)生產(chǎn)是系統(tǒng)地伴隨著風(fēng)險(xiǎn)的。社會(huì)分配、科技發(fā)展、生產(chǎn)力的指數(shù)式增長(zhǎng)也使社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的行成與釋放達(dá)到了一個(gè)較高的程度?！讹L(fēng)險(xiǎn)社會(huì)》譯林出版社2004:10-15第4頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五中科院社科所調(diào)查：中國(guó)各個(gè)社會(huì)群體之間是否存在利益沖突沒有沖突16．3％有一點(diǎn)沖突44．9％有較大沖突18．2％67．9％有嚴(yán)重沖突4．8％不清楚15．8％第5頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五國(guó)務(wù)院召開全國(guó)應(yīng)急管理工作會(huì)議溫家寶總理指出：建立健全社會(huì)預(yù)警體系，加強(qiáng)應(yīng)急管理工作，就是要提高國(guó)家保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力，預(yù)防和減少自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會(huì)安全事件及其造成的損失，保障國(guó)家安全、保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。溫家寶強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)全國(guó)應(yīng)急體系建設(shè)和應(yīng)急管理工作，必須做好健全組織體系、運(yùn)行機(jī)制、保障制度等工作。他強(qiáng)調(diào)，這是履行政府社會(huì)管理和公共服務(wù)職能的重要內(nèi)容。（2005年7月22日－23日北京召開全國(guó)應(yīng)急管理工作會(huì)議）背景一：高速發(fā)展+社會(huì)轉(zhuǎn)型+利益抗衡第6頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》（2007年1月17日國(guó)務(wù)院第165次常務(wù)會(huì)議通過(guò)，自2008年5月1日起施行。）

政府統(tǒng)一、及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布突發(fā)事件信息，增加透明度，是社會(huì)公眾全面、準(zhǔn)確了解突發(fā)事件信息，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，協(xié)助和監(jiān)督政府做好突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)對(duì)工作的重要環(huán)節(jié)。

——《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》由第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十九次會(huì)議于2007年8月30日通過(guò)，自2007年11月1日起施行

第7頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五南寧市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心成立第8頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯根據(jù)五大網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和新浪微博客統(tǒng)計(jì)2010年網(wǎng)民關(guān)注公共事件杯具新解：好不容易上了崗，結(jié)果是富士康管的；好不容易買個(gè)紫砂鍋，結(jié)果是美的產(chǎn)的；好不容易參加了培訓(xùn)，結(jié)果是山木辦的；好容易弄個(gè)藥方，結(jié)果是張悟本編的;好不容易找個(gè)對(duì)象兒，結(jié)果是天上人間的！第9頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五背景三：“集體無(wú)意識(shí)”的危機(jī)效應(yīng)危機(jī)效應(yīng)：社會(huì)公眾的心理恐慌和群體性非理性行為。從眾心理——“集體的無(wú)意識(shí)”，“暗示”的“傳染性”

我國(guó)政府危機(jī)管理的發(fā)展趨勢(shì)——工作理念：從直接救災(zāi)搶險(xiǎn)轉(zhuǎn)為全面危機(jī)管理。工作方式：從行政手段轉(zhuǎn)為依法行政和全社會(huì)治理。職能設(shè)置：從權(quán)力分散轉(zhuǎn)為集中領(lǐng)導(dǎo)。核心使命：從應(yīng)對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)和國(guó)防安全轉(zhuǎn)為突發(fā)性公共事件處理。工作重心：從災(zāi)害修復(fù)轉(zhuǎn)為災(zāi)前防范和建立完整的治理體系。第10頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五背景四：危機(jī)處理是一場(chǎng)考試一考速度。二考誠(chéng)信。三考機(jī)制。四考應(yīng)對(duì)?！澳闶悄膫€(gè)單位的？”

“這事不能說(shuō)得太細(xì)”。兩個(gè)人表?yè)P(yáng)帝表?yè)P(yáng)帝摔門哥兩句話第11頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一部分為何有危機(jī)——追根溯源第二部分何謂危機(jī)——揭開實(shí)質(zhì)第三部分識(shí)別危機(jī)——見煙知火第四部分解決危機(jī)——力挽狂瀾第五部分避免危機(jī)——未雨綢繆目錄第12頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第二部分什么是危機(jī)？韋氏大字典之定義認(rèn)為：“危機(jī)是事件轉(zhuǎn)機(jī)與惡化間的轉(zhuǎn)折點(diǎn)”(turningpointofbetterorworse)。危機(jī)＝危險(xiǎn)＋機(jī)會(huì)公共危機(jī)的涵義——指由于突發(fā)事件引起、嚴(yán)重威脅與危害社會(huì)公共利益和公共安全、并引發(fā)社會(huì)混亂和公眾恐慌、需要運(yùn)用公共權(quán)力、公共政策和公共資源緊急應(yīng)對(duì)和處理的危險(xiǎn)境況和非常事態(tài)。一般特征——破壞性突發(fā)性緊迫性公眾性第13頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五人為的危機(jī)非人為的危機(jī)

政治危機(jī)事件經(jīng)濟(jì)危機(jī)事件自然災(zāi)害危機(jī)事件事故型危機(jī)事件公共衛(wèi)生突發(fā)事件群體沖突危機(jī)事件龍卷風(fēng)型腹瀉型長(zhǎng)投影型文火型

原發(fā)性危機(jī)事件繼發(fā)性危機(jī)事件

全球和區(qū)域危機(jī)國(guó)際危機(jī)國(guó)家危機(jī)地區(qū)危機(jī)組織危機(jī)個(gè)人危機(jī)（一）公共關(guān)系案例研究的意義危機(jī)的類型第14頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五我國(guó)常發(fā)性的公共危機(jī)類型第15頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五危機(jī)帶來(lái)的惡果：破壞信心點(diǎn)燃猜疑和謠傳傷害感情損害形象戴維斯.楊愛德華公司總裁，著名公關(guān)專家第16頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五芬克的“危機(jī)管理模式”媒體危機(jī)爆發(fā)期地位較高危機(jī)潛伏期放棄品牌偏好四段論危機(jī)恢復(fù)期預(yù)防應(yīng)對(duì)善后危機(jī)蔓延期控制第17頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五危機(jī)：控制與失控之間危機(jī)管理的定律之一：只要問(wèn)題存在，風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)存在。墨菲定律：ifanythingcangowrong,itwill.會(huì)出錯(cuò)的，終將會(huì)出錯(cuò)。危機(jī)管理的定律之二：只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就不可避免。第18頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一部分為何有危機(jī)——追根溯源第二部分何謂危機(jī)——揭開實(shí)質(zhì)第三部分識(shí)別危機(jī)——見煙知火第四部分解決危機(jī)——力挽狂瀾第五部分避免危機(jī)——未雨綢繆目錄第19頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第三部分識(shí)別危機(jī)識(shí)別危機(jī)一、探詢來(lái)源三、逐一清點(diǎn)二、系統(tǒng)考察（警報(bào)信號(hào)）第20頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（一）事故、自然事件（二）外在環(huán)境（包括地域環(huán)境和媒體環(huán)境）（三）自身系統(tǒng)的技術(shù)力量（四）行為不當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T唐松定律(100-1=0)一、探詢來(lái)源第21頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（一）危機(jī)預(yù)測(cè)：哪些情況容易發(fā)生危機(jī)1、對(duì)公眾安全和廣泛利益具有重要影響的事件。2、影響組織最高目標(biāo)和利益的重大事件實(shí)施之前。3、最常發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件。4、組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)。5、一次性的機(jī)會(huì)、不可替代的資源投入的場(chǎng)合。6、不可重復(fù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

“海恩法則”：一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆，每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。二、系統(tǒng)考察（警報(bào)信號(hào)）第22頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（二）識(shí)別危機(jī)迫近的信號(hào)觀察點(diǎn)：1、觀察點(diǎn)一：傳播速度2、觀察點(diǎn)二：影響范圍3、觀察點(diǎn)三：信息變異

可能發(fā)生的最糟糕的10件事以及應(yīng)對(duì)策略工作表二、系統(tǒng)考察（警報(bào)信號(hào)）第23頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五三、逐一清點(diǎn)綠色區(qū)黃色區(qū)黃色區(qū)紅色區(qū)00100100預(yù)期值等于事件的預(yù)期后果（E）乘以事件發(fā)生的可能性（X）。E（X）=預(yù)期值第24頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一部分為何有危機(jī)——追根溯源第二部分何謂危機(jī)——揭開實(shí)質(zhì)第三部分識(shí)別危機(jī)——見煙知火第四部分解決危機(jī)——力挽狂瀾第五部分避免危機(jī)——未雨綢繆目錄第25頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第四部分解決危機(jī)——力挽狂瀾一、建立四大機(jī)制二、設(shè)置應(yīng)急預(yù)案四、化解輿論危機(jī)五、有效媒體應(yīng)對(duì)三、危機(jī)傳播“六度”

第26頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（一）訴求表達(dá)機(jī)制（二）利益協(xié)調(diào)機(jī)制（三）矛盾調(diào)處機(jī)制M1M2M3M4一、建立四大機(jī)制（四）沖突化解機(jī)制第27頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第四部分解決危機(jī)——力挽狂瀾一、建立四大機(jī)制二、設(shè)置應(yīng)急預(yù)案四、化解輿論危機(jī)五、有效媒體應(yīng)對(duì)三、危機(jī)傳播“六度”

第28頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五制定危機(jī)處理方案步驟：1）組建一個(gè)跨部門的危機(jī)管理小組，統(tǒng)一發(fā)布對(duì)外的權(quán)威信息。2）建立一個(gè)有效的社會(huì)信息反饋機(jī)制。3）制定危機(jī)的應(yīng)急策略。4）確定可能受到危機(jī)影響的公眾范圍。5）建立有效的對(duì)外溝通渠道。6）寫出具體危機(jī)處理方案，呈交危機(jī)管理小組審核執(zhí)行。二、設(shè)置應(yīng)急預(yù)案第29頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五制定危機(jī)處理預(yù)案，必須遵循以下原則：1）應(yīng)明確涉及的部門及人員的權(quán)利和責(zé)任2）應(yīng)建立在對(duì)信息的系統(tǒng)收集、傳播的基礎(chǔ)上。3）標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告流程以及清晰的業(yè)務(wù)流程。4）準(zhǔn)備靈活的第二后備方案5）定期檢查與更新。二、設(shè)置應(yīng)急預(yù)案第30頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第四部分解決危機(jī)——力挽狂瀾一、建立四大機(jī)制二、設(shè)置應(yīng)急預(yù)案四、化解輿論危機(jī)五、有效媒體應(yīng)對(duì)三、危機(jī)傳播“六度”

第31頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五“六度”原則1、態(tài)度4、梯度（1）事件發(fā)展的過(guò)程：（2）公眾認(rèn)知的過(guò)程：（3）信息發(fā)布的過(guò)程：What（告知）why（解釋）how（說(shuō)明）（4）議題設(shè)置的過(guò)程：（5）組織響應(yīng)的過(guò)程：持續(xù)階段2、速度5、力度3、尺度6、深度三、危機(jī)傳播“六度”

三條底線——職位底線政策底線立場(chǎng)底線公關(guān)解決模式Thebestway：雙方（組織、公眾）共同努力，達(dá)到一致，求大同存小異，求小同存大異。第32頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五危機(jī)控制的深度傳播機(jī)制危機(jī)信息監(jiān)控——向內(nèi)（“內(nèi)輸入”、“外輸入”）危機(jī)信息披露——向外（封鎖信息、隱瞞真相）傳播機(jī)制危機(jī)信息報(bào)告——縱向（信息梗阻、欺上瞞下）危機(jī)信息分享——橫向（信息操縱、信息孤島）英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特：危機(jī)處理遵循的三T原則：以我為主提供情況（Tellyourowntale）提供全部情況（Tellitall）盡快提供情況（Tellitfast）第33頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第四部分解決危機(jī)——力挽狂瀾一、建立四大機(jī)制二、設(shè)置應(yīng)急預(yù)案四、化解輿論危機(jī)五、有效媒體應(yīng)對(duì)三、危機(jī)傳播“六度”

第34頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

2009年流行詞賈君鵬，你媽媽喊你回家吃飯

不差錢躲貓貓不要迷戀哥，哥只是個(gè)傳說(shuō)樓脆脆70碼（欺實(shí)馬）釣魚執(zhí)法你是替黨說(shuō)話還是替老百姓說(shuō)話純爺們杯具被就業(yè)四、化解輿論危機(jī)——策略樓脆脆70碼（欺實(shí)馬）第35頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2010年的流行詞的盤點(diǎn)

2010年流行詞神馬都是浮云給力我爸是李剛QQ群‘觀音哥’人人無(wú)奈人人見！鴨梨非常艱難的決定蒜你狠圍脖（微博）凡客體我勒個(gè)去羨慕嫉妒恨你懂的豆你玩姜你軍第36頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五1、流言的流通量＝事件的重要性×信息的模糊性R：謠言i：重要性a：模糊性?shī)W爾波特和波斯特曼：R=i×a克羅斯：R=i×a/c（c：批判能力）胡鈺：R=i×aα×aβ（aα：反常度aβ關(guān)注度）2、化解謠言的三個(gè)原則謠言止于事實(shí)謠言止于智者謠言止于公開3、建立必要的輿情監(jiān)控系統(tǒng)：四、化解輿論危機(jī)——策略第37頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五假設(shè)場(chǎng)景：某一征繳稅種得不到征繳的出租車司機(jī)認(rèn)可，集體“自行放假”，到稅務(wù)局門前排長(zhǎng)龍車隊(duì)。此時(shí)《百色早報(bào)》（《欽州晚報(bào)》）記者得到內(nèi)線消息，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)正采訪參與“放假”的出租車司機(jī)，司機(jī)們以極端抗議的態(tài)勢(shì)拉起了橫幅。小組討論：制定應(yīng)急預(yù)案，誰(shuí)出面？如何統(tǒng)一口徑？交流什么信息？如何有效控制事態(tài)？現(xiàn)場(chǎng)虛擬活動(dòng)：案例小結(jié)：1、組織化的系統(tǒng)應(yīng)對(duì)2、專業(yè)化的公關(guān)操作3、常態(tài)化的媒體關(guān)系4、規(guī)范化的輿論互動(dòng)5、統(tǒng)一化的傳播出口6、多元化的資訊通道7、對(duì)稱化的溝通平臺(tái)8、均衡化的信息輸出第38頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五問(wèn)候交際禮儀介紹四、交際禮儀握手管理清單該握不該握姿態(tài)順序：尊者在先集體介紹原則：先卑后尊單方介紹順序：先尊后卑遞名片：向尊者，從左側(cè)迎送原則：尊者方便位置原則：先語(yǔ)后禮第39頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第40頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第四部分解決危機(jī)——力挽狂瀾一、建立四大機(jī)制二、設(shè)置應(yīng)急預(yù)案四、化解輿論危機(jī)五、有效媒體應(yīng)對(duì)三、危機(jī)傳播“六度”

第41頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五五、有效媒體應(yīng)對(duì)（二）應(yīng)對(duì)兩大原則：1、相互了解原則2、主動(dòng)及時(shí)原則（三）應(yīng)對(duì)兩大手段：1、建立完善的危機(jī)新聞發(fā)布與傳播渠道2、規(guī)范言行，完善新聞發(fā)言制度。（一）我國(guó)媒體環(huán)境的變化傳媒體制的變化國(guó)際媒體的影響信息公開化的趨勢(shì)受眾知曉權(quán)的壓力

統(tǒng)一發(fā)言口徑，表達(dá)明確精煉權(quán)威人士發(fā)言，提供準(zhǔn)確消息切忌主觀猜測(cè)，給予積極配合公眾利益至上，及時(shí)提供信息第42頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五案例比較——中國(guó)危機(jī)控制的信息傳播歷程2003年4月“非典”2005年11月哈爾濱自來(lái)水事件2008年4月安徽阜陽(yáng)“手足口病”疫情我國(guó)危機(jī)控制信息傳播的變化：信息公開化的趨勢(shì)；國(guó)際媒體的影響；傳媒體制的變化；受眾知曉權(quán)的壓力；第43頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五新聞發(fā)言人1）明確的發(fā)言立場(chǎng)2）充分的新聞背景材料3）必要的事先彩排。第44頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五語(yǔ)言修辭策略1）“啞巴吃黃連”與“滿堂彩”的差別2）拒絕“無(wú)可奉告”3）“情緒修辭”的橋梁法第45頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一部分為何有危機(jī)——追根溯源第二部分何謂危機(jī)——揭開實(shí)質(zhì)第三部分識(shí)別危機(jī)——見煙知火第四部分解決危機(jī)——力挽狂瀾第五部分避免危機(jī)——未雨綢繆目錄第46頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五一、避免危機(jī)實(shí)用工具：

1、緊急聯(lián)絡(luò)名單緊急聯(lián)絡(luò)名單姓名家庭住址單位電話E-mail地址傳真第47頁(yè)，共52頁(yè)，2023年，2月20日，星期五一、避免危機(jī)實(shí)用工具：

2、危機(jī)工作記錄表

記錄危機(jī)工作表危機(jī)或者問(wèn)題采取的行動(dòng)我們學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)預(yù)防措施小結(jié)某項(xiàng)重大工作突然遭遇外部環(huán)境的阻礙，停滯不前。忙亂中尋找另外的途徑，沒有準(zhǔn)備。尋