國家開放大學電大專科《酒店前廳服務與管理》2025期末試題及答案(試卷號2470)

經典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯(lián)系刪除，謝謝！國家開放大學電大專科《酒店前廳服務與管理》2025期末試題及答案（試卷號：2470）上。每小題2分，共20分）1．住店客人正在使用的客房屬于(。．實房．OK房．保留房D．雙鎖房．手工操作為主的小型飯店，其前廳部使用(作為最主要、最基本的設備來持續(xù)的顯示飯店所有客房的房態(tài)。BC3廳服務的物質基礎是指()。．輔助物品．顯性服務C．信息．設施設備(是指賓前及時人賬。．即時消費．事前消費C．事后消費．額外消費5(是酒店業(yè)務活動的中心。．前廳部B．客房部C．餐飲部．銷售部6．住客留言是指()給來訪親友的留言。．來訪客人．住店客人C．接待員．其他人員7．商務中心一般設在()。．酒店辦公區(qū)域內B．大堂內C．商務樓層內．大堂附近的公共區(qū)域內8．前廳部設置()一職來代表酒店總經理傾聽賓客意見，處理顧客投訴。．大堂副理．門衛(wèi)C．行李員．質量檢查員9．在中小型酒店為了節(jié)省人力，()則由接待員負責。．問訊服務．叫醒服務．行李服務．貼身管家服務10.于()。．單機批處理結構B．聯(lián)機集中式處理結構C．分布式處理結構．復合式處理結構二、多項選擇（下列各題有二至五個選項是正確的，請將正確選項的序號填在答題紙上，多選或少選均不得分。每小題3分，共15分）11．前廳服務的內容主要包括(階段的準備與服務。．抵店時．住宿期間C．銷售前階段．離店時E．離店后12．服務質量包括以下要素：()。B13廳信息管理系統(tǒng)的主要內容有()。．收集客源市場信息B．建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)C．收集各相關部門信息協(xié)調14．客人常用的付款方式主要有(。．現(xiàn)金B(yǎng)．信用卡C．支票．電匯E．旅行支票15．前廳收銀處客賬控制主要包括()一系列環(huán)節(jié)。．建賬C．結賬．稽核E．轉賬三、判斷正誤（正確的劃，錯誤的劃×。每題1分，共5分）16“金鑰匙”服務引入酒店最早起源于法國。(√)17．保證類訂房客人訂了房間，即使未有使用，客人也無需支付客房房費。(×)18(×)19接待員可以直接為客人辦理人住手續(xù)。(×)20.對于團體住客賬戶的(√)5分20分）21．禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務”的崗位。酒店常在大堂某·一區(qū)域設置禮賓值班臺，由禮賓部或禮賓服務員擔“金鑰匙服務的高星級酒店、賓館前廳部部設經理兼首席禮賓司一人，下設迎賓門衛(wèi)領班、行李領班、問訊處領班、機場代表和相關服務人員。22.“金鑰匙”禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的個性服務的典范，成為服務業(yè)的一個最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”情化服務的體現(xiàn)。23.成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、面談、傳真和計算機網絡等多種的訂房要求。24客人戶頭。這項工作叫做入賬。五、簡答題（每題10分，共40分）25.信息技術對前廳服務與管理的影響如何？答：改變了服務與管理人員的素質類型在知識經濟時代，每個酒店都沒有長期不變就要求前廳服務與管理人員要由機械操作型向學習型、思考型轉變，并最終為酒店適應信息化、網絡化、數(shù)字化時代做出貢獻。(2)提高工作效率前廳部每天24小時中要處理大量有關客房預訂、入住登記、問訊留言、賬務管理等業(yè)務，手工操作速度慢、效率低，數(shù)據處理手段滯后，不適應經營管理發(fā)展和服務的需求。信息技術的廣泛應用，大大提高了酒店前廳的工作效率。(3)提高服務質量前廳部是信息集散的樞紐和中心，且因服務種了可靠的技術保障。(4)推動酒店管理規(guī)范高效酒店信息管理系統(tǒng)及應用軟件本身就是完整的管理模式，它集中反映了經營者的宗旨、組織、計劃、控制對加強前臺和后臺管理、完善功能、保持管理風格、提高酒店管理規(guī)范化水平，并使之優(yōu)質高效具有重要的推動作用。(5)提高酒店的經濟效益成功地應用先進的計算機管理手段輔助對酒店節(jié)省人力、物力乃至財力，提高工作效率，增強市場競爭力，從而使酒店最終達到增收、節(jié)支、成本控制、物流控制的目的都具有重要的意義。26．簡述前廳服務的特點。的服務相比，其特點主要有：(1)前廳服務的綜合性強前廳部是一個提供綜合性服務的經營部門，它在為酒店開辟市場、保證客源、推銷酒店其他產品的過程中，承擔著主要的服務與經營責任。(2)前廳服務的專業(yè)性要求高酒店前廳部的業(yè)務主要包括預訂、接待、問訊、行李寄存、迎賓、電話、票務、傳真、復印、打字、收銀、建檔等。這些業(yè)務都有較強的專業(yè)性，因而要求服務和管理人員的關系，給客人留下良好的印象。(3)前廳服務的信息量大，對客協(xié)調性強前廳部是酒店信息集散的樞紐、對客服務的協(xié)調中心，因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定了對客服務的效果。(4)前廳服務的過程短前廳部各工種每一次對客服務的過程通常比較短，一般不會超過幾分鐘，有的僅僅是與客人通一次電話、打聲招呼、展現(xiàn)一個微笑、說一句問候，這就需要前廳員工要在短時間內為客人提供最優(yōu)質的服務，以便給客人留下美好的印象。(5)前廳服務的方式靈活酒店接待的客人通常是來自不同國家、相應的服務。27．簡述網絡預訂的優(yōu)勢與不足；答：優(yōu)點：(1)也是現(xiàn)代酒店中廣泛使用的一種預訂方式。(2)茂的特點，客人可以通過數(shù)據和圖片對酒店有直觀、更多的了解。(3)空公司、各大旅行社等客源機構聯(lián)結在一起，達到資源共享。(4)信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價一般低于門市價等特點。不足：響預訂效率，也影響客人和酒店之間的相互信任。28．前廳禮賓部對于一般客人應提供哪些迎送服務？答：迎客服務：(1)塞。(2)趨前開啟車門，用左手拉開車門成70。角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車。原則上應優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動不便的賓客，則應扶助他們下車，并提醒其注意臺階。(3)面帶微笑，使用恰當?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓