公務禮儀培訓資料

第四章

公務禮儀

第一節(jié)

商務

接待

一、接待的性質(zhì)接待禮儀是指企事業(yè)單位迎送客人的一整套行為規(guī)范。接待按其性質(zhì)可分為日常接待、會議接待、參觀游覽接待、家庭接待等形式。二、接待人員的形象要求（一）儀表端莊，儀容整潔。（二）語言文明，舉止優(yōu)雅。（三）恪守職責，高效穩(wěn)妥。三、接待工作的一般要求（一）要了解客人的基本情況。接到來客通知后，要了解清楚客人的單位、姓名、性別、職業(yè)、級別、人數(shù)等；要掌握客人的來訪目的和要求,；要問清客人到達的日期、所乘車、船次或航班的抵達的時間。（二）制定接待方案。接待方案一般包括客人的基本情況、接待工作的組織分工、陪同人員和迎送人員的名單、食宿地點、房間、交通工具、活動方式及日程安排等。

第一頁，共三十一頁。第二節(jié)迎送賓客的一般程序

（一）迎接客人。一般客人可由業(yè)務部門或辦公室人員去迎接，重要客人應安排有關領導前往迎接。去迎接的人員在客人到達前就應到場等候。（二）安排食宿?？腿说竭_后應把客人送到事先安排好的客房。客人住下后，應把就餐的時間、地點告訴來客。對重要客人應安排專人陪同。（三）協(xié)商日程。進一步了解客人的意圖和要求，共同商議活動的內(nèi)容和具體日程。如有變化，及時通知有關部門。（四）組織活動。按照日程安排，精心組織好各項活動。如客人洽談供貨合同，可提前做好各項準備工作，如客人去參觀游覽，應安排好交通工具和陪同人員。（五）聽取意見。在客人活動全部結束后，應安排單位領導與客人會見，聽取意見，交換看法。（六）安排返程。根據(jù)客人要求訂購返程車票，并及時地送到客人手中。送客人到車站、碼頭或機場作最后告別。第二頁，共三十一頁。第三節(jié)

日常接待禮儀

一、入室日常接待通常分事先預約的和沒有事先預約的兩種情況。無論是哪一種情對待來訪者都要熱情有禮。當客人來到時，接待人員應馬上放下手中的工作，立即從座位上站起，走到客人面前，親切地說：“您好！”然后問明來意和身份，并向來客做自我介紹。二、看座引導或陪同客人去面見領導時，到達接待室后應將客人引至上座的位置上。引導就座時，長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門遠的為最佳的座位。

第三頁，共三十一頁。三、奉茶待客時，應該為客人準備飲品，如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應掌握必要的敬茶禮儀。（一）奉茶的方法：上茶應在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”見習期(圖5—1)。

圖5—1第四頁，共三十一頁。（二）奉茶的順序：一般應為先客后主；先女后男；先長后幼。如果來賓甚多，且其彼此之間差別不大時，可采取下列四種順序上茶：1.以上茶者為起點，由近而遠依次上茶；2.以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶；3.在上茶時，以客人的先來后到為先后順序；4.上茶時不講順序，或是由飲用者自己取用。

（三）奉茶的禁忌：1.忌用不清潔或有破損的茶具；2.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；3.切勿讓手指碰到杯口；4.為客人倒的第一杯茶，通常以七分滿以佳;5.并把握好續(xù)水的時機，以不妨礙賓客交談為佳。第五頁，共三十一頁。四、引導（一）與長輩、上司同行時，原則上應在他們的左邊或后面走，有急事需超越時要先道歉。（二）與女性同行，男性必須遷就女性的步伐。在馬路上男性應走在女性的左邊，上樓梯時男性應走在后面，而下樓梯時男性則應走在女性前面。（三）引導客人時，最好是走在客人的右前方或左前方，一般應與客人保持二至三步的距離，一面交談一面配合客人的腳步。與客人大約是130度的角度，切忌獨自在前，臀部朝著客人。（四）賓主并排進行，引導者應走在外側(cè)后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中間為上，內(nèi)側(cè)次之，外側(cè)再次之。（五）上樓梯時陪同人員應在扶手的一邊，讓客人走在前，下樓時可走在客人的前面，萬一摔倒也不會沖倒后面的客人或上級。(圖5—2)。圖5—2第六頁，共三十一頁。（六）乘電梯。與同級、同輩或不相識者同乘電梯，進入時要講先來后到，出來時應由外而里。如果與尊長、來賓乘梯，與客人或上級乘電梯時，也有個先后次序的講究。原則上客人和上級先進先出。如果進入無人管理的電梯，客人和上級人數(shù)較多，則宜自己首先進入電梯按住電鈕以便客人或上級從容進入電梯。

五、陪車接送團體賓客上車時，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例。遇客人先上車，坐到主人的位置上，則不必請客人挪動位置。如陪同客人乘一輛轎車，主人應幫助客人上車，等客人坐好后，方可關門，最后自己從左側(cè)后門上車。轎車的座次安排有以下幾種情況：第七頁，共三十一頁。（一）雙排五座轎車1.當主人駕駛時，其排位自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。2.當專職司機駕駛時，其排位自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。（圖5—3）

圖5—3主人駕駛專職司機駕駛第八頁，共三十一頁。（二）雙排六座轎車座次安排（圖5—4）

主人駕駛專職司機駕駛圖5—4主人駕駛專職司機駕駛第九頁，共三十一頁。（三）三排七座轎車座次安排（圖5—5）

專職司機駕駛主人駕駛圖5—5第十頁，共三十一頁。（五）多排座位的轎車座次安排（圖5—6）圖5—6第十一頁，共三十一頁。

六、饋贈正常的饋贈是為了表示對他人祝賀、感謝、友好、慰問的感情。它是一種傳遞友情的良好紐帶，是社交活動中必不可少的禮儀形式。（一）饋贈禮品應考慮的幾個問題1．饋贈的對象應根據(jù)對方的具體情況，“投其所好”，選擇合適的禮物。２．饋贈的目的饋贈禮品有各種各樣的目的，如恭賀新禧、祝賀生日、事業(yè)發(fā)達、初次見面、久別重逢、臨別遠行、答謝友人、探視病人等，如果贈送的目的不明確，就很難使對方滿意。３．禮品的選擇首先，應投其所好。其次，應注重真情。再次，避免犯忌。第十二頁，共三十一頁。４．饋贈的時機饋贈禮品的時機，要考慮“適時效應”。當逢年過節(jié)之前、在對方結婚或過生日時或在對方高升、錄取發(fā)榜后，送上一份禮品以示祝賀。在國際交往中，饋贈禮品的時間除考慮“適時效應”外，還應注意不同國家、不同民族的風俗習慣。５．饋贈的場合饋贈禮品要選擇適當?shù)膱龊?。如初次在辦公室或公開場合見面，在莊嚴的場合或大庭廣眾面前，在社交場合等宜送不同的禮品。同一樣東西在不同的地方贈送效果是不—樣的。有的物品在一個國家受歡迎，到另外一個國家可能不然，甚至受到厭惡和反對。６．饋贈的方式通常親手饋贈禮品的最好的方式。中國人送禮、還禮，—般都采用直接面交?，F(xiàn)在，隨著社會生活節(jié)奏的加快，饋贈禮品的其他形式也變得重要起來，如托人送、郵寄等等。不同的國家受禮的方式也不一樣。第十三頁，共三十一頁。

（二）幾種特殊場合的饋贈禮物 鮮花１．情人節(jié)禮物小工藝品每年的2月14日化妝品首飾對方向往已久的東西

長輩：滋補品、點心、水果或保暖生活用父母：能表達子女孝心而又實用的禮品２．生日禮物青年朋友：工藝品、書籍、音像制品、服裝等小朋友：根據(jù)年齡，性別選擇一些玩具、小孩衣物、糖果、圖書等第十四頁，共三十一頁。３．母親節(jié)每年5月的第二個星期日康乃馨及玫瑰花,花中插上一張母親卡母親喜愛的小禮品４．父親節(jié)每年6月的第三個星期日平日父親喜歡穿戴的衣服或領帶及他愛喝的美酒賀卡或親手制作的小禮物一束鮮花５．教師節(jié)每年的9月l0日為我國的教師節(jié)賀卡，寫上你想對老師要說的話自己寫的書法條幅或作的畫等—束鮮花第十五頁，共三十一頁。６．結婚賀禮如家庭生活必需品像床上用品、廚房用品、茶具等家庭裝飾工藝品如裝飾字畫、工藝品，花草盆景等美化房間的裝飾物或新婚夫婦喜愛的東西還可以紅包現(xiàn)金形式贈禮７．開張志喜賀禮大花籃大型條幅新聞媒介上刊登祝賀廣告８．喬遷之禮送花藍或花束也可是家庭生活用品，也可是家庭里擺飾的工藝品可以送一個紅包禮金等９．探望病人慰問禮鮮花、水果，點心、營養(yǎng)補品還可為喜愛看書的患者送上幾本書以供其解悶第十六頁，共三十一頁。七、照相

合影留念時，一般由主人居中，主人右側(cè)為第一主賓的位置，左側(cè)為第二主賓，雙方其他人員相間排列，兩端的位置不要留給客方，由主方人員把邊。第一排人員的安排既要考慮人員的身份，又要考慮場地的大小，能否攝人鏡頭。人數(shù)多時還應準備階梯架。(圖5—7)。

主4賓3主2賓1主1賓2主3賓4主5攝影師圖5—7

第十七頁，共三十一頁。八、告辭在與主人談話的過程中，應注意對方情緒和周圍環(huán)境的變化適時告辭。客人要告辭時，應以禮相送，除了要說一些送別的話以外，還要懂得一些送客禮節(jié)。對于外地客人，應提前為之預訂返程的車、船票或機票?？腿穗x開前，主人應專程前往下榻處話別，或應根據(jù)情況安排車輛把客人送到車站、碼頭或機場，待客人登上車、船、飛機與客人告別后方可離去。第四節(jié)迎送儀式禮儀一、迎送（一）根據(jù)迎送規(guī)格，確定迎送人員依據(jù)來訪者的身份、級別和來訪性質(zhì)、目的、兩國關系以及國際慣例來確定迎送規(guī)格，然后再確定迎送人員。（二）掌握來賓抵離的時間第一，

要準確掌握來賓乘坐的交通工具。第二，迎接人員應在客人抵達前到達機場、車站或碼頭，恭候客人的到來。

第十八頁，共三十一頁。二、介紹迎接人員與客人見面時，應首先問候，并表示歡迎再相互介紹。三、獻花迎送時如安排獻花，必須用鮮花，并做到花束整潔、鮮艷，但忌用杜鵑、菊花、石竹花和黃色花卉。有的國家習慣送花環(huán)，或送一、二枝名貴的蘭花，玫瑰花等。獻花通常由少年兒童或女青年在主要迎送人員與客人握手之后進行，也有由女主人向女賓獻花的。

四、歡迎儀式（一）國賓的迎接對外國國家元首、政府首腦的正式訪問，通常都舉行隆重的歡迎儀式。儀式由主方的國家元首或政府首腦主持。歡迎儀式程序如下：１．當來訪元首或政府首腦到達時，主方的元首或政府首腦即與之握手，雙方互致問候，來賓接受獻花。２．當主人陪同貴賓在檢閱臺或其他指定位置站定后，樂隊開始奏兩國國歌，并開始鳴放禮炮，國家元首21響，政府首腦19響，歌起炮響，歌落炮停。３．儀仗隊隊長趨前報告，請求檢閱。來訪國賓在主人陪同下檢閱陸、海、空三軍儀仗隊。４．檢閱后，主人向客人介紹前來歡迎的其他高級官員，有的國家還安排與各國駐當?shù)氐氖构?jié)見面?？腿艘蚕蛑魅私榻B主要隨行人員，并與歡迎群眾見面。５．主方國家和賓方國家分別致歡迎辭和答謝辭，也有的發(fā)放書面講話。６．安排好來訪者的下榻處和迎送車輛。第十九頁，共三十一頁。（二）民間團體的迎接迎送民間團體時，不舉行大型、隆重的儀式，但需根據(jù)來賓的身份，安排對口部門、對等身份的人員前往接待。對身份高的來賓，事先在機場(車站、碼頭)安排貴賓休息室，準備飲料，并在來賓到達之前，盡可能地將住房和乘車號碼通知來賓。如果做不到，可印好住房、乘車表，或打好卡片，在來賓到達時，及時發(fā)到每個人手中，或通過對方的聯(lián)絡秘書轉(zhuǎn)達。（三）一般來賓的迎接迎接一般來賓，主要是做好各項安排。如果來賓是熟人，則可不必介紹，只需上前握手，互致問候；如果來賓是首次前來，又不認識，接待人員應該主動打聽，主動上前自我介紹；如果是大批來賓，也可以事先準備特定的標志“接待牌”，使來賓看到后前來接洽。第二十頁，共三十一頁。五、會見與會談（一）會見在國際上，會見通常被稱為拜見或接見。凡身份低的人士去會見身份高的，或是客人會見主人，這種會見就稱之為拜見或拜會。拜見君主，又稱覲見、謁見。凡身份高的人士會見身份低的，或是主人會見客人，這種會見可稱之為接見或召見。我國國內(nèi)不作上述區(qū)分，一律統(tǒng)稱會見。接見和拜會后的回訪，稱回拜。會見從內(nèi)容上來區(qū)分，可以分為政治性的、事務性的和禮節(jié)性的，或兼而有之。應邀作正式訪問的外國領導人，在抵達邀請國的當天或次日，即會見邀請國主要領導人。各國會見方式也不盡相同，有的分別會見，也有的集休會見。會見通常安排在會客室、會客廳或辦公室。禮節(jié)性會見時，通常雙方均有陪同人員參加。第二十一頁，共三十一頁。外國領導人來我國訪問，會見安排比較簡單，無特殊儀式。會見地點安排在人民大會堂或中南海。會見時的座位安排見圖5—8。圖5—8第二十二頁，共三十一頁。（二）會談會談是指雙方或多方就某些重大的政治、軍事、經(jīng)濟、文化問題以及其他共同關心的問題交換意見。一般來說，會談的內(nèi)容較為正式，政治性或?qū)I(yè)性較強。外國領導人來我國訪問，通常首次會談安排在人民大會堂舉行。如有第二輪會談，有時安排在國賓下榻的國賓館。會談開始前，允許雙方記者采訪幾分鐘后退場。如有分組會談。則另行安排。會談的安排一般是：雙邊會談一般采用長方形、橢圓形或圓形桌子。見圖5—9。 圖5—9長方形桌子第二十三頁，共三十一頁。

譯員主賓6421357

7531246主人譯員

正門

圖5—9橢圓形桌子第二十四頁，共三十一頁。如果會談長桌的寬端朝向正門，則以入門方向為準，右為為客方，左邊為主方，見圖5—10所示。圖5—10主方客方第二十五頁，共三十一頁。多邊會談時，座位可以擺為圓形、方形等。圖5—11

圖5—1第二十六頁，共三十一頁。

小范圍會談時，有時不用長桌，只設沙發(fā)，雙方座位與會見座位安排相同。

（三）會見、會談中應注意事項１．會見、會談應事先提出，將要求會見人的姓名、職務以及要求會見什么人、會見的目的告知對方。接見方應盡早給予明確答復，主動將會見或會談的時間、地點、主方出席人、具體安排事項及時通知對方。如因故不能會見、會談，應及時婉言予以解釋。２．準確掌握會見或會談的時間、地點和雙方參加人員的名單，及早通知有關部門做好相應的物資準備。第二十七頁，共三十一頁。３．客人到達時，主人在大門口或會客廳門口迎接，并將賓客引入會客廳。合影一般安排在賓主見面握手后，合影完畢雙方再入座。領導人之間的會見或會談，除陪同人員和必要的譯員、記錄員之外，其他工作人員待安排就緒后均應退出。記者采訪也只是在正式談話開始前幾分鐘，然后應全部離開。４．會見結束后，主人應將客人送至門前或車前握手告別，目送客人離去后返回室內(nèi)。

５．一般官員、民間人士的會見，安排大體與上相同。也要事先申明來意，約定時間、地點，通知來人身份和人數(shù)，準時赴約。日常性的交往，客人來訪后相隔一段時間應予以回訪。第二十八頁，共三十一頁。六、宴請

宴請是社交中的一項主要活動,為了應酬答謝、祝賀共勉、聯(lián)絡感情、結交朋友、增加接觸機會、討論共同感興趣的問題或解決工作問題