顧客滿意度研究1

第一頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客滿意度研究CustomerSatisfactionResearch第二頁(yè)，共八十六頁(yè)。?經(jīng)營(yíng)國(guó)際化，全球經(jīng)濟(jì)一體化?自由化競(jìng)爭(zhēng)，以及市場(chǎng)飽和?市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中前言——市場(chǎng)第三頁(yè)，共八十六頁(yè)。?計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)的發(fā)展改變了企業(yè)的生產(chǎn)模式?生產(chǎn)模式的改變改變了企業(yè)的員工構(gòu)成?企業(yè)員工構(gòu)成的改變帶來(lái)了管理理念的變革前言——管理第四頁(yè)，共八十六頁(yè)。企業(yè)最關(guān)心的是經(jīng)濟(jì)效益如何在競(jìng)爭(zhēng)中確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展第五頁(yè)，共八十六頁(yè)。企業(yè)的興衰是可預(yù)測(cè)的

成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)前瞻性管理營(yíng)業(yè)額

會(huì)計(jì)年度第六頁(yè)，共八十六頁(yè)。軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù)公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)品牌顧客員工忠誠(chéng)度滿意度滿意度滯后指標(biāo)前瞻指標(biāo)第七頁(yè)，共八十六頁(yè)。從營(yíng)銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略傳統(tǒng)營(yíng)銷：贏得顧客關(guān)系營(yíng)銷：贏得顧客，擁有顧客第八頁(yè)，共八十六頁(yè)。新形式下的關(guān)系營(yíng)銷

顧客服務(wù)流程員工列入營(yíng)銷組合產(chǎn)品程序顧客服務(wù)員工價(jià)格地點(diǎn)促銷第九頁(yè)，共八十六頁(yè)。A顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念B顧客滿意度的源起與推動(dòng)C顧客滿意度研究案例D顧客滿意度調(diào)查方法與原則E員工滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)目錄第十頁(yè)，共八十六頁(yè)。A、顧客滿意度經(jīng)營(yíng)理念（CS）一、顧客滿意的概念二、關(guān)系營(yíng)銷理論三、顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念第十一頁(yè)，共八十六頁(yè)。一、顧客滿意的概念·顧客的定義、類別、行為特征·顧客期望方程式·顧客滿意的構(gòu)成要素·顧客服務(wù)第十二頁(yè)，共八十六頁(yè)。

顧客就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者

顧客認(rèn)知——從顧客角度了解顧客需要第十三頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客種類·按時(shí)間分過(guò)去（曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來(lái)（可能發(fā)生交易）的潛在顧客·按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客（顯著型、隱藏型）第十四頁(yè)，共八十六頁(yè)。顯著型顧客

—具備足夠的消費(fèi)能力—對(duì)某種商品具有購(gòu)買的需求—了解商品的信息和購(gòu)買渠道—可以為從業(yè)者帶來(lái)立即的收入隱藏型顧客

—目前預(yù)算不足，或不具消費(fèi)行為能力—可能擁有消費(fèi)能力，但沒(méi)有購(gòu)買商品的需求—可能具有消費(fèi)能力，也可能具有購(gòu)買商品的需求，但缺乏商品信息和購(gòu)買渠道—會(huì)隨著環(huán)境、個(gè)人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客顧客類型第十五頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客認(rèn)知決定其行動(dòng)

認(rèn)知決定論——顧客心中的認(rèn)知會(huì)決定是否購(gòu)買及其后續(xù)行動(dòng)第十六頁(yè)，共八十六頁(yè)。現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次

顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客接觸顧客認(rèn)知第十七頁(yè)，共八十六頁(yè)。

顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。

顧客對(duì)商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用商品后所得到的實(shí)感的相對(duì)關(guān)系。顧客滿意第十八頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺(jué)不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿意1、無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái)2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持第十九頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素顧客滿意的要素商品（直接要素）服務(wù)（直接要素）企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價(jià)值商品軟體價(jià)值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)環(huán)境保護(hù)活動(dòng)品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說(shuō)明書(shū)令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí)售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_(kāi)放設(shè)施福祉活動(dòng)第二十頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客滿意度直接影響商品銷售率購(gòu)買評(píng)價(jià)決策顧客開(kāi)始購(gòu)買各種商品或服務(wù)滿意就繼續(xù)購(gòu)買并口碑相傳不滿意就不再購(gòu)買并散播不滿滿意顧客成為忠實(shí)顧客積累日久不滿顧客開(kāi)始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經(jīng)過(guò)使用以及比較顧客評(píng)價(jià)是否從中獲得滿意第二十一頁(yè)，共八十六頁(yè)。服務(wù)的特征

無(wú)形性不可分割性無(wú)存貨性不一致性第二十二頁(yè)，共八十六頁(yè)。服務(wù)就是用來(lái)滿足顧客的期望·非實(shí)體、無(wú)形的產(chǎn)品·沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式·服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標(biāo)準(zhǔn)，往往在于服務(wù)的對(duì)象是否感到滿意的層面第二十三頁(yè)，共八十六頁(yè)。服務(wù)質(zhì)量1、顧客期望和管理部門感覺(jué)的差距；2、管理部門感覺(jué)和服務(wù)質(zhì)量期望的差距；3、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付的差距；4、服務(wù)交付和與顧客的外部溝通的差距；5、所期望的服務(wù)和感受到的服務(wù)的差距。第二十四頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？調(diào)查表明：

只有15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰绷碛?5%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。其中20%“不被公司重視”45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”第二十五頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客認(rèn)知落差·判斷的不易·感受上的差距·傳遞過(guò)程的誤差·執(zhí)行上的疏忽·整合上的困難·媒體的誤導(dǎo)第二十六頁(yè)，共八十六頁(yè)。找出顧客的需要，然后滿足他/她是現(xiàn)代營(yíng)銷的精髓第二十七頁(yè)，共八十六頁(yè)。哪些因素影響顧客的需求經(jīng)驗(yàn)的影響品牌自我控制介入方式口碑效應(yīng)用戶手冊(cè)時(shí)間問(wèn)題購(gòu)買決策自動(dòng)化第二十八頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)是如何看待和考慮的需要、效率、競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有故障和混亂“第一次就把它做好”屈從過(guò)程或系統(tǒng)沒(méi)有必要與體制計(jì)較高需求低渴望地位、權(quán)利和認(rèn)同“總是第一流的”需要人際接觸和關(guān)注“讓我看到你重視我”第二十九頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客服務(wù)的一般做法·答復(fù)電話（在辦妥語(yǔ)音信箱之后）·接受定貨·獲得信息·派遣維修人員·處理顧客意見(jiàn)的部門或職能·請(qǐng)聽(tīng)我的解釋第三十頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的問(wèn)題·迫不得已的苦差使·很少有機(jī)會(huì)發(fā)表意見(jiàn)·開(kāi)辟新客戶有獎(jiǎng)，保持老客戶上都得不到任何鼓勵(lì)·只看顧客服務(wù)的活動(dòng)而不是與顧客產(chǎn)生共鳴的水平第三十一頁(yè)，共八十六頁(yè)。二、關(guān)系營(yíng)銷（Relationship-Marketing)從營(yíng)銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略第三十二頁(yè)，共八十六頁(yè)。交易營(yíng)銷（Transaction-Marketing)·著眼于單一的銷售·以產(chǎn)品核能為核心·著眼于短期效益·不太重視客戶服務(wù)·對(duì)客戶的承諾相當(dāng)有限·質(zhì)量問(wèn)題被看成主要是一個(gè)生產(chǎn)問(wèn)題第三十三頁(yè)，共八十六頁(yè)。關(guān)系營(yíng)銷（Relationship-Marketing)·強(qiáng)調(diào)擁有客戶·以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來(lái)的利益為核心·重視長(zhǎng)期效益·高度重視顧客服務(wù)·向顧客作高度承諾·與顧客保持密切關(guān)系·質(zhì)量問(wèn)題是各個(gè)部門的共同責(zé)任·強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，著眼于贏得顧客，擁有顧客第三十四頁(yè)，共八十六頁(yè)。營(yíng)銷、服務(wù)和質(zhì)量之間的聯(lián)系營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量第三十五頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客服務(wù)的作用顧客服務(wù)是為顧客提供時(shí)間便利和空間便利的過(guò)程，它牽涉到對(duì)這過(guò)程相關(guān)的交易前期準(zhǔn)備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。第三十六頁(yè)，共八十六頁(yè)。從一開(kāi)始就讓顧客滿意·質(zhì)量管理：—“質(zhì)量是制造出來(lái)的而不是檢查出來(lái)的”—“第一次就做好”—“P-D-C-A”循環(huán)·服務(wù)管理：—從服務(wù)設(shè)計(jì)階段就開(kāi)始用“顧客滿意”指導(dǎo)實(shí)踐第三十七頁(yè)，共八十六頁(yè)。質(zhì)量的作用從關(guān)系營(yíng)銷來(lái)看；必須以顧客的觀點(diǎn)來(lái)理解質(zhì)量第三十八頁(yè)，共八十六頁(yè)。營(yíng)銷的作用營(yíng)銷組合（4P）普遍接受和認(rèn)可·產(chǎn)品（product）·價(jià)格（price）·促銷（promotion）·地點(diǎn)（place）第三十九頁(yè)，共八十六頁(yè)。營(yíng)銷組合的擴(kuò)展模式產(chǎn)品促銷地點(diǎn)顧客服務(wù)流程價(jià)格員工第四十頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客服務(wù)把顧客服務(wù)確定為營(yíng)銷組合中的一個(gè)單獨(dú)環(huán)節(jié),主要基于:——客戶的期望正在不斷變化——顧客服務(wù)越來(lái)越為人們所看重——關(guān)系戰(zhàn)略不可短缺第四十一頁(yè)，共八十六頁(yè)。營(yíng)銷新模式——流程程序是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)前提條件;營(yíng)銷部門和其它部門的員工在程度管理當(dāng)中需要密切配合;第四十二頁(yè)，共八十六頁(yè)。員工經(jīng)營(yíng)或定期與顧客接觸不?；驈牟慌c顧客接觸參與傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)不直接參與營(yíng)銷活動(dòng)直接接觸者間接參與者施加影響者隔離無(wú)關(guān)者第四十三頁(yè)，共八十六頁(yè)。營(yíng)銷匹配內(nèi)部環(huán)境產(chǎn)品程序客戶服務(wù)員工價(jià)格地點(diǎn)促銷顧客政府以及管理部門市場(chǎng)力量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行業(yè)狀況外部環(huán)境營(yíng)銷組合諸要素內(nèi)外環(huán)境的匹配程度市場(chǎng)力量第四十四頁(yè)，共八十六頁(yè)。反映顧客忠誠(chéng)的關(guān)系營(yíng)銷梯級(jí)表強(qiáng)調(diào)新客戶(招攬顧客)鼓吹者支持者長(zhǎng)期客戶現(xiàn)實(shí)買主潛在顧客強(qiáng)調(diào)發(fā)展(長(zhǎng)期擁有顧客)第四十五頁(yè)，共八十六頁(yè)。關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略企業(yè)關(guān)鍵制勝因素50%33%23%15%12%第四十六頁(yè)，共八十六頁(yè)。產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值·核心價(jià)值·期望價(jià)值·擴(kuò)展價(jià)值·潛在價(jià)值期望層核心層潛在層擴(kuò)展層第四十七頁(yè)，共八十六頁(yè)。計(jì)算機(jī)新產(chǎn)品價(jià)值·核心層——是一臺(tái)能夠輸入、處理、存儲(chǔ)和檢索數(shù)據(jù)的機(jī)器，這是計(jì)算機(jī)最起碼的要求；·期望層——還包括服務(wù)支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝·擴(kuò)展層——可能還包括免費(fèi)提供維護(hù)軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務(wù)，使用者聯(lián)誼俱樂(lè)部以及其他一些對(duì)電腦使用者有價(jià)值的擴(kuò)展內(nèi)容·潛在層——還包括未來(lái)的用途，如用于系統(tǒng)控制、復(fù)印、音樂(lè)作曲等等。第四十八頁(yè)，共八十六頁(yè)。品牌價(jià)值品牌形象的價(jià)值是吸引顧客重復(fù)購(gòu)買的決定性因素，也是擴(kuò)展層加強(qiáng)產(chǎn)品獨(dú)特性的重要手段。第四十九頁(yè)，共八十六頁(yè)。品牌名稱及形象的重要性公開(kāi)口味測(cè)試產(chǎn)品口味測(cè)試偏愛(ài)百事偏愛(ài)可樂(lè)不相上下23%51%65%44%12%5%結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象第五十頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客的價(jià)值·顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買的金額，而是他一生能帶來(lái)的總額，包括他自己以及對(duì)親友的影響·把顧客當(dāng)成一筆可以增值的資產(chǎn)一個(gè)顧客月消費(fèi)18000元，終身價(jià)值=3600000元第五十一頁(yè)，共八十六頁(yè)。三、顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念CustomerSatisfaction第五十二頁(yè)，共八十六頁(yè)。CS經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐時(shí)代·顧客滿意這個(gè)名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？——以往的顧客滿意不過(guò)是經(jīng)營(yíng)時(shí)代的口號(hào)、手段或伎倆——現(xiàn)在提供的顧客滿意則是經(jīng)營(yíng)方針，必須徹底實(shí)踐以爭(zhēng)取顧客的信賴與支持第五十三頁(yè)，共八十六頁(yè)。引進(jìn)CS經(jīng)營(yíng)刻不容緩·CS是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本，沒(méi)有顧客的滿意，絕不可能達(dá)到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)——企業(yè)面臨國(guó)際化、市場(chǎng)自由化的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)服務(wù)顧客的意識(shí)受到極大沖擊性改變——引進(jìn)國(guó)外速食業(yè)之后，更為凸顯顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)的重要性。未來(lái)企業(yè)欲保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴可提升顧客滿意度第五十四頁(yè)，共八十六頁(yè)。強(qiáng)調(diào)什么樣的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)·股東價(jià)值·誠(chéng)實(shí)·完善·對(duì)雇員利益的關(guān)心·把顧客放在首位·努力工作·創(chuàng)造性·運(yùn)用策略·發(fā)展·利潤(rùn)·名譽(yù)·質(zhì)量·表現(xiàn)個(gè)性第五十五頁(yè)，共八十六頁(yè)。把誰(shuí)放在第一第五十六頁(yè)，共八十六頁(yè)。股東并非第一·顧客：決定把錢花在公司·雇員：他們的工作對(duì)顧客的購(gòu)買決策產(chǎn)生重大影響·股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動(dòng)作同相應(yīng)的反應(yīng)第五十七頁(yè)，共八十六頁(yè)。內(nèi)部顧客滿意·雇員在消息靈通方面作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理人員·雇員是經(jīng)驗(yàn)、想法方面不可估量的價(jià)值來(lái)源·“從來(lái)沒(méi)有人問(wèn)過(guò)我”第五十八頁(yè)，共八十六頁(yè)。雇員管理——伴有顧客滿意衡量的紀(jì)律約束——需要的不僅僅是正確的態(tài)度——慎重錄用第五十九頁(yè)，共八十六頁(yè)。你無(wú)法管理自己不能衡量的事物了解顧客不滿來(lái)源十分重要的第一步是擁有一套跟蹤、衡量和回復(fù)顧客意見(jiàn)的程序。第六十頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客滿意度衡量體系發(fā)展顧客服務(wù)戰(zhàn)略的核心——是需要一種正確的、連貫的、綜合的顧客滿意程度衡量體系第六十一頁(yè)，共八十六頁(yè)。以顧客為中心的機(jī)構(gòu)之工作流程各種信息來(lái)源最高管理層的參與數(shù)據(jù)輸入分析綜合說(shuō)明推斷正確性檢測(cè)整合報(bào)告各職能部門對(duì)預(yù)定行動(dòng)的衡量決策行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)第六十二頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客滿意度衡量的準(zhǔn)則·顧客是總裁·顧客應(yīng)得到尊重·認(rèn)清真正的老板是誰(shuí)——顧客——同時(shí)別忘了自己也是顧客——明智地運(yùn)用權(quán)力·堅(jiān)持“公司顧客為驅(qū)動(dòng)力”，絕對(duì)能改變一切第六十三頁(yè)，共八十六頁(yè)。確立顧客滿意度準(zhǔn)則——建立一個(gè)能產(chǎn)生可靠結(jié)果的顧客滿意程度衡量體系——知道員工對(duì)于顧客滿意程度的產(chǎn)生的影響——管理層長(zhǎng)期承諾的清晰度——讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過(guò)程——將每個(gè)人，包括經(jīng)理的報(bào)酬與顧客滿意度相聯(lián)第六十四頁(yè)，共八十六頁(yè)。企業(yè)衡量指標(biāo)·銷售額·生產(chǎn)率·利潤(rùn)·最近的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)值·現(xiàn)金流量·市場(chǎng)份額·股東贏利·市場(chǎng)滲透率·投資贏利·品牌資產(chǎn)·資本開(kāi)支·廢料率·預(yù)算·廢品率第六十五頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客如何衡量不僅想要衡量出顧客的言論，而且還要衡量出他們的行為——復(fù)雜、易變、不易預(yù)測(cè)、忘恩負(fù)義、苛求于人、感情用事、不講道理、不誠(chéng)實(shí)——和藹、友好、寬容和文雅——有時(shí)主要性格似乎回執(zhí)乖僻，而別的時(shí)候又好象卓越出色第六十六頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客滿意度是診斷手段顧客調(diào)查顧客調(diào)查員工調(diào)查分銷商調(diào)查對(duì)代表性顧客的調(diào)查假充顧客案頭調(diào)查顧客信息反饋其他用基準(zhǔn)問(wèn)題測(cè)試管理架構(gòu)研討會(huì)/專家討論會(huì)商務(wù)宣傳品經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)意見(jiàn)、投訴顧客服務(wù)報(bào)告顧客評(píng)論卡策劃書(shū)/會(huì)議記錄現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告擔(dān)保書(shū)、申請(qǐng)書(shū)商品退貨記錄員工建議電話活動(dòng)報(bào)告顧客檔案廣告/銷售渠道銷售聯(lián)系報(bào)告顧客/競(jìng)爭(zhēng)者廣告行業(yè)內(nèi)部展覽信息銷售數(shù)據(jù)分析線索追蹤已結(jié)帳戶新產(chǎn)品設(shè)想建議顧客宣傳品第六十七頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客滿意度調(diào)查——分析、綜合、解釋、推斷有19.3%的受訪者稱：他們不能有足夠的機(jī)會(huì)見(jiàn)到銷售代表。第六十八頁(yè)，共八十六頁(yè)。5個(gè)為什么顧客為何想要見(jiàn)銷售代表？他們想訂購(gòu)商品嗎？他們?cè)趯ふ倚畔幔渴悄姆N信息？滿足他們的需要最有效的方法是什么？給80.7%感到滿意的顧客打的電話數(shù)目與給19.3%感到不滿的顧客打的電話數(shù)目有什么不同嗎？第六十九頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客：我感到不滿訪員：您為何感到不滿顧客：我很難理解你們的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)訪員：他們?yōu)槭裁措y于理解顧客：我不能理解那些術(shù)語(yǔ)和蹩腳的插圖訪員：您為何購(gòu)買一件需要自行裝配的產(chǎn)品顧客：因?yàn)槲覄e無(wú)選擇，沒(méi)有任何裝配好的商品可以買到訪員：您為何想要這件產(chǎn)品顧客：為了替代另一件用壞的產(chǎn)品訪員：您為何選擇了我們的產(chǎn)品顧客：因?yàn)樗阋?，而且?tīng)上去裝配簡(jiǎn)單第七十頁(yè)，共八十六頁(yè)。聽(tīng)取顧客意見(jiàn)可能會(huì)有欺騙性——并不按照他的言論行事，而是按照他們的舉動(dòng)行事第七十一頁(yè)，共八十六頁(yè)。公司開(kāi)始接受這些概念·服務(wù)比產(chǎn)品更重要·小商販的老思想已經(jīng)過(guò)時(shí)了·有必要去體驗(yàn)一下顧客的生活·雇員不是可以隨意處置的第七十二頁(yè)，共八十六頁(yè)。倒金字塔型的企業(yè)革新管理顧客最前線員工管理者經(jīng)營(yíng)者第七十三頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客滿意度的推行·日常理念的培養(yǎng)·支持部屬的判斷·資訊的智慧化·人性化的溝通·重視CS經(jīng)營(yíng)的效果第七十四頁(yè)，共八十六頁(yè)。CS經(jīng)營(yíng)活動(dòng)流程全公司職員對(duì)顧客滿意理念的共識(shí)確立顧客滿意的理念建立顧客滿意經(jīng)營(yíng)的組織商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施實(shí)施顧客滿意度調(diào)查分析顧客滿意度調(diào)查商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討提高顧客滿意度第七十五頁(yè)，共八十六頁(yè)。導(dǎo)入顧客滿意的三原則·著重與顧客接觸·滿意度定期、定量、全面測(cè)量·由經(jīng)營(yíng)者主導(dǎo)第七十六頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客滿意度研究CustomerSatisfactionResearch——CSI的源起與推動(dòng)第七十七頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客滿意度的源起與推動(dòng)·顧客滿意度（CustomerSatisfactionIndices)——最早起源于美國(guó)（J.D.Power汽車銷售調(diào)查)——美國(guó)政府與大型企業(yè)的支持、推動(dòng)，1987年設(shè)立國(guó)家質(zhì)量品質(zhì)獎(jiǎng)，并發(fā)布ACSI指數(shù)——1992年日本政府積極推動(dòng)，將該年定為日本CS元年第七十八頁(yè)，共八十六頁(yè)。顧客滿意程度衡量的誕生·SAML（滿意態(tài)度衡量）·TELSAM（電話滿意態(tài)度的衡量）·CSM（顧客滿意度衡量）第七十九頁(yè)，共八十六頁(yè)。馬爾科姆·鮑德里奇獎(jiǎng)MalcolmBaldrigeNationalQualityAward·增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的導(dǎo)向：