論物業(yè)管理企業(yè)好形象的塑造-物業(yè)專業(yè)本科學(xué)位論文

PAGEPAGE15中國某某信息學(xué)校學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)題目：論物業(yè)管理企業(yè)好形象的塑造姓名：00000班級(jí)、學(xué)號(hào)：000班、000號(hào)系(部)：經(jīng)濟(jì)管理系專業(yè)：物業(yè)管理指導(dǎo)教師：0000開題時(shí)間：2008-9-12完成時(shí)間：2009-9-122009年9月12日目錄畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書…………………1畢業(yè)設(shè)計(jì)成績(jī)?cè)u(píng)定表……………2答辯申請(qǐng)書……………………3-5正文……………6-18答辯委員會(huì)表決意見……………19答辯過程記錄表…………………20課題論物業(yè)管理企業(yè)好形象的塑造課題(論文)提綱0.引言1.什么是企業(yè)形象設(shè)計(jì)2物業(yè)管理企業(yè)形象包括的內(nèi)容2.1環(huán)境形象2.2人的形象2.3服務(wù)形象2.4企業(yè)識(shí)別3.企業(yè)形象的塑造對(duì)企業(yè)的影響

3.1影響企業(yè)的發(fā)展方向3.2強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的凝聚力3.3增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力3.4提高企業(yè)的公關(guān)效應(yīng)4當(dāng)今影響物業(yè)管理企業(yè)形象的因素4.1人員素質(zhì)要求不嚴(yán)，專業(yè)人才缺乏4.2職能單一，與業(yè)主缺乏溝通4.3自身定位不準(zhǔn)確，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)4.4物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)5.塑造物業(yè)管理企業(yè)形象的措施5.1加強(qiáng)員工的素質(zhì)與禮儀培訓(xùn)5.2做好對(duì)外宣傳，加強(qiáng)與客戶的溝通5.3加強(qiáng)企業(yè)人才的培養(yǎng)，引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員5.4給自己準(zhǔn)確定位，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)5.5積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，形成較強(qiáng)的影響力。二、內(nèi)容摘要在科技進(jìn)步的推動(dòng)下，企業(yè)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了很大的變化，靠商品質(zhì)量，銷售價(jià)格和銷售數(shù)量與對(duì)手拉開距離的競(jìng)爭(zhēng)辦法已奏效不大，這就迫使企業(yè)要逐步的改變自己的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。目前，越來越多的企業(yè)將目標(biāo)放在了企業(yè)實(shí)力的又一重要表現(xiàn)形式——企業(yè)形象。只有正確認(rèn)識(shí)和了解物業(yè)管理企業(yè)形象的內(nèi)涵和意義才能樹立新型的物業(yè)管理理念，從而提升物業(yè)管理企業(yè)的行業(yè)地位，打造新型知名的物管企業(yè)。本文就物業(yè)管理企業(yè)形象的重要性和塑造方法進(jìn)行了分析，總結(jié)了一些理論上的結(jié)論和實(shí)際對(duì)策。三，參考文獻(xiàn)林廣志，《物業(yè)管理學(xué)》，中山大學(xué)出版社

2.胡振華主編，丁美華等編寫，《企業(yè)形象設(shè)計(jì)》，中國農(nóng)業(yè)科技出版社

3.嚴(yán)晨、嚴(yán)仲渝編，《企業(yè)形象與視覺傳達(dá)》，中國紡織出版社

4.饒德江，《CI原理與實(shí)務(wù)》，武漢大學(xué)出版設(shè)5王青蘭，《物業(yè)管理導(dǎo)論》，中國建筑出版社。6.王荷，《物業(yè)管理經(jīng)營之道》，機(jī)械工業(yè)出版設(shè)。論物業(yè)管理企業(yè)好形象的塑造0000中文摘要：在科技進(jìn)步的推動(dòng)下，企業(yè)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了很大的變化，靠商品質(zhì)量，銷售價(jià)格和銷售數(shù)量與對(duì)手拉開距離的競(jìng)爭(zhēng)辦法已奏效不大，這就迫使企業(yè)要逐步的改變自己的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。目前，越來越多的企業(yè)將目標(biāo)放在了企業(yè)實(shí)力的又一重要表現(xiàn)形式——企業(yè)形象。只有正確認(rèn)識(shí)和了解物業(yè)管理企業(yè)形象的內(nèi)涵和意義才能樹立新型的物業(yè)管理理念，從而提升物業(yè)管理企業(yè)的行業(yè)地位，打造新型知名的物管企業(yè)。本文就物業(yè)管理企業(yè)形象的重要性和塑造方法進(jìn)行了分析，總結(jié)了一些理論上的結(jié)論和實(shí)際對(duì)策。關(guān)鍵詞：競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；企業(yè)形象；物業(yè)管理企業(yè)；行業(yè)地位；實(shí)際對(duì)策引言物業(yè)管理誕生在中國大地已有20多年的時(shí)間，20多個(gè)春秋的風(fēng)雨洗禮，從中我們看到了它曲折的發(fā)展歷程。隨著市場(chǎng)的多元化和經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，越來越多的企業(yè)將目標(biāo)放在了企業(yè)形象的塑造上，企業(yè)自身形象的好壞，直接關(guān)系到今后的生存與發(fā)展，一個(gè)企業(yè)良好的形象，是它的無形資產(chǎn)，是競(jìng)爭(zhēng)的重要力量，作為物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)當(dāng)樹立自己良好的形象，在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。1.什么是企業(yè)形象設(shè)計(jì)企業(yè)形象設(shè)計(jì)，英語全稱為CorporateIdentitySystem，譯為企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，縮寫為“CIS”，簡(jiǎn)稱“CI”。CIS是特定企業(yè)進(jìn)行良好組織形象策劃、設(shè)計(jì)、傳播和管理的一種戰(zhàn)略、方案和手段。其主要特點(diǎn)是：企業(yè)在特定的理念和獨(dú)特的行為活動(dòng)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)企業(yè)一切可視事物的統(tǒng)籌設(shè)計(jì)、控制和傳播，使企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)統(tǒng)一化，標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化和專有化，從而形成或強(qiáng)化企業(yè)在公眾心目中的良好形象。通常認(rèn)為，企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)由理念識(shí)別（MI）、隨著市場(chǎng)多元化以及經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，越來越多的企業(yè)將目標(biāo)放在了企業(yè)形象的塑造上，企業(yè)自身形象的好壞，直接關(guān)系到今后的生存與發(fā)展，一個(gè)企業(yè)的良行為識(shí)別（BI）和視覺識(shí)別(VI)等子系統(tǒng)組成1.1企業(yè)理念識(shí)別。所謂理念是指企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo)思想，它包括企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)、精神信條、企業(yè)的理想、企業(yè)的價(jià)值觀，企業(yè)的行為準(zhǔn)則和企業(yè)的特性風(fēng)格等等。理念識(shí)別是塑造企業(yè)形象的核心和最基礎(chǔ)的東西。1.2企業(yè)行為識(shí)別。企業(yè)行為識(shí)別是一種動(dòng)態(tài)的視覺識(shí)別，是指通過動(dòng)態(tài)行為或活動(dòng)來傳播企業(yè)理念信息的系統(tǒng)。它包括企業(yè)內(nèi)部的職工培訓(xùn)與教育、生活福利、工作環(huán)境、研究開發(fā)、環(huán)保與廢棄物處理等；對(duì)外的市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、公共關(guān)系、促銷活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度、儀表儀容以及各種公益性的社會(huì)文化活動(dòng)等。由此可知，企業(yè)行為識(shí)別也是企業(yè)的經(jīng)營管理人員、產(chǎn)品的營銷人員、公關(guān)人員以及服務(wù)人員將企業(yè)理念在行為上的體現(xiàn)。1.3企業(yè)視覺識(shí)別。視覺識(shí)別是指通過靜態(tài)的視覺形象來傳遞企業(yè)信息的系統(tǒng)。它包括企業(yè)的名稱、商標(biāo)、象征圖案、標(biāo)語口號(hào)以及廣告、辦公用品、車輛、建筑物、產(chǎn)品包裝、櫥窗、店面設(shè)計(jì)等等。2.物業(yè)管理企業(yè)形象設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)突出的幾個(gè)形象2.1突出環(huán)境形象對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說，這包括兩個(gè)方面：一是優(yōu)美舒適的內(nèi)部環(huán)境。它會(huì)使人奮發(fā)向上，勇于進(jìn)取，使企業(yè)職的熱愛及為企業(yè)效盡全力的信念。二是所管小區(qū)內(nèi)整潔、統(tǒng)一、安全、優(yōu)雅的外部環(huán)境。小區(qū)內(nèi)的業(yè)主不僅對(duì)此期望甚高，而且對(duì)外部公眾來講，優(yōu)美的環(huán)境會(huì)給社區(qū)公眾留下良好印象。2.2突出人的形象企業(yè)經(jīng)營的好壞與經(jīng)營管理者個(gè)體形象關(guān)系極大。平庸的管理者可以使興盛的企業(yè)走向衰落，優(yōu)秀的管理者可使瀕臨倒閉的企業(yè)起死回生。良好的管理者形象可以增加企業(yè)的凝聚力，提高職工的積極性。所謂企業(yè)管理者的形象，是指企業(yè)中管理集團(tuán)特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的能力、素質(zhì)、魄力、氣度和經(jīng)營業(yè)績(jī)給職工及企業(yè)同行、社會(huì)公眾留下的印象。企業(yè)人員形象設(shè)計(jì)還應(yīng)包括員工形象。所謂員工形象表現(xiàn)為企業(yè)員工的技術(shù)素質(zhì)、文化水平、職業(yè)道德和儀表裝束等。員工是企業(yè)的勞動(dòng)主體，員工形象直接決定商品形象，決定企業(yè)形象。2.3突出服務(wù)形象當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，在吸引顧客、超越同行競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已越來越被擺在突出的地位上。服務(wù)的質(zhì)量，辦事的效率，員工的素質(zhì)風(fēng)貌，都代表著整個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的形象。業(yè)主是服務(wù)的直接享受者，他們會(huì)對(duì)自己所得到的服務(wù)作一個(gè)綜合的評(píng)價(jià)。因此物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，用行動(dòng)來證明自己的人性化服務(wù)，力爭(zhēng)用高質(zhì)高效的服務(wù)來換取業(yè)主良好的口碑，以此來提高自己的企業(yè)形象，擴(kuò)大對(duì)自己形象的宣傳。2.4突出企業(yè)識(shí)別換句話說，就是企劃人員用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一切設(shè)計(jì)，采取獨(dú)立性和統(tǒng)一視覺形象，通過廣告及其他媒體加以擴(kuò)散，有意識(shí)地造成個(gè)性化的視覺效果，以便更好地喚起公眾的注意，使企業(yè)知名度不斷提高。所謂統(tǒng)一性就是要確定統(tǒng)一的標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色，并將它貫穿于建筑物的設(shè)計(jì)、服裝、包裝等方面。識(shí)別還要講究獨(dú)立性，企業(yè)形象的塑造必須區(qū)別于其他行業(yè)，只有使大眾能在感覺上去感受本企業(yè)，以及本企業(yè)與其它企業(yè)的不同，通過企業(yè)之間有明顯差異的區(qū)別，才能形成對(duì)本企業(yè)特性的強(qiáng)烈印象。3.企業(yè)形象的塑造對(duì)企業(yè)的影響

3.1影響企業(yè)的發(fā)展方向如今許多企業(yè)都在向多元化、集團(tuán)化、國際化的經(jīng)營方向發(fā)展，企業(yè)運(yùn)用形象戰(zhàn)略，可以有效的將集團(tuán)內(nèi)部各個(gè)部門協(xié)調(diào)，溝通和合作，良好的企業(yè)形象是一種無形的資產(chǎn)，我們以此可以獲得大量資金，得到合作伙伴和消費(fèi)者的信賴，銷售產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)，從而很好的發(fā)展企業(yè)。

3.2強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的凝聚力企業(yè)形象塑造更重要的是企業(yè)員工對(duì)企業(yè)形象的塑造，員工的工作態(tài)度，工作作風(fēng)和員工對(duì)企業(yè)的希望都會(huì)影響到企業(yè)形象的塑造，我們?cè)谛袨樽R(shí)別中要加強(qiáng)員工行為對(duì)企業(yè)形象的影響，在企業(yè)經(jīng)營理念和企業(yè)文化的引導(dǎo)下，增強(qiáng)員工的“主人翁”精神，強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，使得企業(yè)員工把自己的思想、感情、行為與整個(gè)企業(yè)聯(lián)系起來，為同一個(gè)目標(biāo)而奮斗，從而企業(yè)也產(chǎn)生了強(qiáng)大的向心力和凝聚力，發(fā)揮出整體優(yōu)勢(shì)。

3.3增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)投資者對(duì)企業(yè)的信心良好的企業(yè)形象代表著良好的企業(yè)信譽(yù)、保證著產(chǎn)品的質(zhì)量、表現(xiàn)著員工的素質(zhì)和企業(yè)股票的漲跌等等。所以企業(yè)形象塑造的好壞直接關(guān)系到企業(yè)能否占領(lǐng)市場(chǎng)，吸引資金，短時(shí)間內(nèi)成功推廣新產(chǎn)品，穩(wěn)定消費(fèi)群，保持產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.4提高企業(yè)的公關(guān)效應(yīng)，贏得消費(fèi)者的好感企業(yè)形象塑造中的行為識(shí)別就包含著企業(yè)員工的勞動(dòng)和服務(wù)活動(dòng)，即產(chǎn)品營銷中公共關(guān)系、營業(yè)推廣和人員推銷是重要的手段，我們要運(yùn)用高效可行的促銷策略，在消費(fèi)者面前塑造一個(gè)有良好信譽(yù)、保證質(zhì)量、最優(yōu)服務(wù)的企業(yè)形象，贏得消費(fèi)者的信賴，從而不斷擴(kuò)大消費(fèi)群體，占領(lǐng)市場(chǎng)，增加產(chǎn)品的銷量。4．當(dāng)今影響物業(yè)管理企業(yè)形象的因素4.1物業(yè)管理企業(yè)人員素質(zhì)要求不嚴(yán)，專業(yè)人才缺乏物業(yè)管理需要高素質(zhì)的人才，物業(yè)管理一方面是對(duì)物業(yè)的管理，更重要的是向人提供服務(wù)，給廣大業(yè)主創(chuàng)造出一個(gè)嶄新舒適的生存環(huán)境，但現(xiàn)在有些部門僅僅從盈利的角度出發(fā)，倉促上陣，成立物業(yè)管理公司，隨意聘用一些未經(jīng)物業(yè)管理專業(yè)訓(xùn)練的人員，他們?nèi)狈I(yè)知識(shí)，專業(yè)技能，文化修養(yǎng)，使得物業(yè)管理這一新生行業(yè)蒙上了一層陰影，出現(xiàn)了服務(wù)不及時(shí)，服務(wù)內(nèi)容減少，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等問題。4.2、職能單一，與業(yè)主缺乏溝通目前，國際上通行的物業(yè)管理往往是從工程設(shè)計(jì)，工程施工的開始階段就介入。因此到了售后使用，服務(wù)和管理就容易做到有的放矢。想居民所想，急居民所急。但是，目前我國許多物業(yè)管理公司僅僅停留在收水電費(fèi)，供暖，清掃衛(wèi)生，房屋修理等初級(jí)的售后服務(wù)水平上，不僅建管脫節(jié)，而且由于專業(yè)人才缺乏，物業(yè)保值增值意識(shí)不強(qiáng)，還難以很好承擔(dān)管理的職責(zé)。其次，由于與業(yè)主缺乏溝通，使得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)不清，增加了彼此之間的矛盾。4.3、自身定位不準(zhǔn)確，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)目前，許多物業(yè)管理企業(yè)錯(cuò)誤的將自己置于管理層，只管收取物業(yè)管理費(fèi)，其他應(yīng)盡的職責(zé)卻敷衍了事，對(duì)業(yè)主的權(quán)益漠然處之，管理名不副實(shí)，收費(fèi)熱情過度，對(duì)業(yè)主的要求建議不聞不問，幾乎從不與業(yè)主溝通，久而久之，雙方關(guān)系越來越遠(yuǎn)，糾紛屢屢出現(xiàn)。4.4物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)目前，小區(qū)的投資建設(shè)與物業(yè)管理脫節(jié)，沒有從物業(yè)的生產(chǎn)、流通與消費(fèi)的全過程來通盤設(shè)計(jì)和全方位運(yùn)作，配套設(shè)施運(yùn)作不理想，物業(yè)管理滯后于住房消費(fèi)使用。其公用設(shè)施本來已很少，商店、學(xué)校、銀行、娛樂設(shè)施等本來不足，而這些商業(yè)性網(wǎng)點(diǎn)還因種種原因“名存實(shí)亡”。另外，小區(qū)或?qū)懽謽且坏┌l(fā)生故障性事件而向物業(yè)管理公司反映，往往不能得到及時(shí)解決。原因是物業(yè)管理公司在這些方面無能為力。他們一不具備各方面的專業(yè)知識(shí)，二無配備必要的維修隊(duì)及設(shè)施，一旦接獲維修投訴，只能向其他相關(guān)單位報(bào)告或申請(qǐng)維修，這顯然不符合專業(yè)物業(yè)管理規(guī)范。現(xiàn)在我們多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)仍是把服務(wù)的定位僅僅指向一些簡(jiǎn)單的、具體的服務(wù)形式，沒有認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)主要是集中于對(duì)公共事務(wù)的協(xié)調(diào)和處理。另外，目前有物業(yè)管理公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè)，而著重于多種經(jīng)營，或只限于收租金和一般養(yǎng)護(hù)維修，而對(duì)于如何保養(yǎng)好建筑物的外貌、公用部位、周圍環(huán)境，主動(dòng)維修設(shè)備，提高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟(jì)價(jià)值未能很好顧及，更談不上特約服務(wù)了。目前，上海的物業(yè)管理企業(yè)達(dá)2315家，管理區(qū)域5395個(gè)，營業(yè)面積23億平方米，物業(yè)管理的履蓋面達(dá)64%。\o""[1]盡管如此，該市物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展還尚在初級(jí)階段，具體表現(xiàn)為觀念轉(zhuǎn)變滯后，管理層次多，人浮于事，運(yùn)營成本高，服務(wù)水平低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力弱。同時(shí)，物業(yè)管理“誰開發(fā)誰管理”的局面還沒有被打破，物業(yè)管理市場(chǎng)沒有真正形成。物業(yè)管理企業(yè)的管理規(guī)模偏小，平均每家企業(yè)管理的物業(yè)管理區(qū)域僅23個(gè)，平均不超過10萬平方米。5．塑造物業(yè)管理企業(yè)形象的措施5.1加強(qiáng)員工的素質(zhì)和禮儀培訓(xùn)禮儀接待具有塑造良好的企業(yè)形象，幫助企業(yè)進(jìn)行社會(huì)交往，增添企業(yè)的凝聚力，提高企業(yè)的文明水準(zhǔn)等功能。企業(yè)要塑造好的形象就必須先整頓員工隊(duì)伍，對(duì)員工統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的理論修養(yǎng)，對(duì)外樹立有禮有節(jié)，有修養(yǎng)的形象，從員工的言談舉止規(guī)范，服飾，日常上下班禮儀，禮節(jié)到公司內(nèi)部的標(biāo)志、員工工作牌、包裝、標(biāo)志圖案、便箋等。采取統(tǒng)一的視覺，通過廣告機(jī)媒體加以擴(kuò)散，有意識(shí)的造成個(gè)性化的視覺效果，以便更好的換取公眾的注意，是企業(yè)知名度提高。員工應(yīng)具有高尚的職業(yè)道德：遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)、工作認(rèn)真、盡職盡責(zé)、誠實(shí)守信，熱情服務(wù)、企業(yè)員應(yīng)有健康的心理素質(zhì)：寬容豁達(dá)的心理，物業(yè)管理人員要做好工作并取得成功，就要以主動(dòng)、熱情、誠摯的態(tài)度對(duì)待用戶。當(dāng)用戶禮儀與企業(yè)利益發(fā)生沖突時(shí)，物業(yè)管理人員也要調(diào)整自己的情緒，以和平的態(tài)度虛心聽取用戶的建議，體諒尊重對(duì)方的意見，友善的看待批評(píng)，始終保持清醒的頭腦，以便選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，積極的妥善的解決問題；自信樂觀的心理，物業(yè)管理人員應(yīng)具有高度的自信心和樂觀精神，遇到困難不畏懼，遇到挫折不動(dòng)搖，取得成績(jī)不驕傲，遇到失敗不氣餒。要有堅(jiān)韌不拔的一致，勇往直前的精神，具有一定的承受能力，這樣才能創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。同時(shí)，還要有端莊的儀表儀容，得體的表情姿態(tài)，奮發(fā)向上的精神面貌，從而樹立自己的良好形象?；镜亩Y儀知識(shí)物業(yè)管理人員應(yīng)注重交際禮儀、服飾儀容禮儀和形體禮儀等知識(shí)的應(yīng)用。學(xué)會(huì)拜訪中的禮儀規(guī)矩、交談禮儀講究、拒絕和道歉的禮儀技巧、聆聽的禮儀要求等，在物業(yè)管理服務(wù)過程中應(yīng)做到微笑服務(wù)，聚精會(huì)神，這是基本的行為規(guī)范，輕聲細(xì)語、操作熟練，儀容儀表、合乎規(guī)范，禮貌用語、講究藝術(shù)，就可以達(dá)到良好的效果和預(yù)期的目的。5.2做好對(duì)外宣傳，加強(qiáng)與客戶的溝通物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時(shí)，也要加緊客戶的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容1.建立信息聯(lián)系的渠道：向各轄區(qū)單位、業(yè)主、租戶、商業(yè)店主征詢意見，每月進(jìn)行一次，專人負(fù)責(zé)，歸類存檔。物業(yè)公司和管理處的辦公電話，保持與業(yè)主的日常聯(lián)絡(luò)和溝通。大廈或小區(qū)的Internet網(wǎng)絡(luò)、局域網(wǎng)、BBS、E－mail等途徑，保持與業(yè)主的雙向交流。傳統(tǒng)辦法，將投訴箱設(shè)置于大廈大堂口、小區(qū)大門口顯眼位置，及物業(yè)公司和管理處辦公室的外墻，以便于習(xí)慣用書面投遞方式的老人(特別是離退休的干部職工)反映情況。2開展廣泛的用戶聯(lián)誼活動(dòng)：開展現(xiàn)場(chǎng)宣傳咨詢活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)接受群眾咨詢、投訴，為群眾解答疑難問題。歡樂日”活動(dòng)，或召開座談會(huì)等等，互相溝通，增進(jìn)了解。進(jìn)行法制宣傳、文藝聯(lián)歡等社區(qū)文化活動(dòng)，努力營造和諧、融洽的社區(qū)文化氛圍。

利用節(jié)假日開展豐富多彩的活動(dòng)增進(jìn)客戶與物業(yè)管理企業(yè)的交流以及客戶與客戶之間的交流。同時(shí)還可以根據(jù)公司的實(shí)力，為客戶提供家居保潔服務(wù)，鐘點(diǎn)工服務(wù)等一系列的特殊服務(wù)和延伸服務(wù)，使物業(yè)管理企業(yè)的良好形象在客戶心中扎下了根。

3、認(rèn)真處理業(yè)主的投訴

：工作人員都有接待和受理來電來訪以及接受投訴的義務(wù)。凡來電來訪投訴時(shí)，不管誰在管理處辦公室與值班場(chǎng)所，都要認(rèn)真傾聽，作好記錄，并做出相應(yīng)答復(fù)，然后將受理內(nèi)容報(bào)告有關(guān)人員。屬維修事項(xiàng)可直接通知到工程維修部；如遇其他緊急情況，要以最快的速度報(bào)告相關(guān)職能機(jī)構(gòu)并緊急通知管理處領(lǐng)導(dǎo)。必須禮貌受理，做到語言客氣、態(tài)度誠懇，杜絕有損管理處形象的事情發(fā)生。受理過程中，對(duì)疑難問題能提出好的建議與意見并被采納者，管理處應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

客戶投訴聽取投訴安慰客戶記錄投訴情況客戶投訴聽取投訴安慰客戶記錄投訴情況處理結(jié)束綜合分析原因協(xié)調(diào)解決通知有關(guān)部門處理結(jié)束綜合分析原因協(xié)調(diào)解決通知有關(guān)部門回訪 回訪 否滿意 滿意 是記錄處理過程備案形象提高 是記錄處理過程備案形象提高工作改進(jìn)工作改進(jìn)通過以上流程圖可以看出，對(duì)客戶投訴做到及時(shí)處理，工作得到改進(jìn)，提高了物業(yè)管理水平，那么物業(yè)管理行業(yè)的形象將會(huì)不斷得到提升。5.3.加強(qiáng)企業(yè)人才的培養(yǎng)，引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)，改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員