【銀行轉(zhuǎn)介客戶案例】

銀行轉(zhuǎn)介客戶的案例分析目錄TOC\o"1-2"\h\u7674銀行轉(zhuǎn)介客戶的案例分析 118795一、案例背景Situation 11081二、問題Task 122685三、行動Action 122651（一）問題分析 132622（二）解決方案 232222四、結(jié)果Result 213285五、反思與啟示Review 2一、案例背景Situation2020年9月接待一戶貸款客戶L女士，在今年快到期的時候，我提前聯(lián)系了客戶溝通客戶的續(xù)貸事項，但是客戶反饋目前辦理業(yè)務(wù)不太方便，我又聯(lián)系了客戶了解到客戶已經(jīng)懷孕7個多月了，老公平時上班也比較忙，自己也不太方便一個人出門辦理業(yè)務(wù)。L女士本身對于續(xù)貸具有較強的意愿，但是由于外在條件的制約，阻礙了業(yè)務(wù)辦理順利進行。對于老客戶在乎的不是一次性營銷，而在乎終生消費，因此對于老客戶的維護重點是客戶體驗，越是長線，在線式的服務(wù)，越是越強調(diào)客戶長期關(guān)系的確立。如果不持續(xù)跟進，這一客戶就流失掉了，也不會通過這一存量客戶產(chǎn)生轉(zhuǎn)介客戶。二、問題TaskL女士由于已經(jīng)懷孕7個多月，平時不方便自己出門辦理業(yè)務(wù)，本身辦理業(yè)務(wù)的意愿是比較強烈的，但是可能被外在條件制約，從而減少了辦理業(yè)務(wù)的意愿。這個時候如果不持續(xù)跟進，很有可能就失去了L女士這一客戶，也失去了L女士帶來的轉(zhuǎn)介客戶。因此在外在條件制約客戶辦理業(yè)務(wù)時，一定要設(shè)身處地的為客戶著想，替客戶解決這些外在條件的問題，急客戶之急，以維護客戶利益為主要，在客戶辦理業(yè)務(wù)時，盡量從客戶的角度出發(fā)，對客戶多一聲問候、多一份提示、多一份愛心，只有將服務(wù)客戶放在心中首位，放在行動上，改變理念在思想上，我們才會贏得越來越多的客戶的理解、信任和支持，客戶自然會記在心里，就更愿意把我們推薦給他們的朋友。三、行動Action（一）問題分析其實很多時候我們的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)差異并不大，但是怎樣讓客戶在差異不大的業(yè)務(wù)中選擇我行，在我行能夠續(xù)貸以及轉(zhuǎn)介客戶，真誠的服務(wù)就非常重要，在工作中，以真誠的微笑，熟練的業(yè)務(wù)技能，用心的溝通將優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在平時每筆細小的業(yè)務(wù)和細微的細節(jié)中，用心、誠心、信心、耐心、細心處理每一筆業(yè)務(wù)，接待每一位客戶。對于存量客戶我們可以運用以下方法：（1）對于放款結(jié)束的客戶：一個月內(nèi)會對客戶進行維護，同時一定會問客戶是否有朋友轉(zhuǎn)介；（2）每月都給客戶發(fā)一次微信，主動提醒客戶還款，同時會和客戶聊幾句；每半年我會給客戶打一次電話；（3）對于新轉(zhuǎn)介的客戶，主動加微信，同時把產(chǎn)品信息發(fā)給客戶，加深客戶對我們的印象；（4）雖然我們?nèi)粘９ぷ鞫紩蛻粢謱樱矣X得所有客戶都很重要，每一個客戶也許在某一刻都會對我們產(chǎn)生重要的作用。（二）解決方案通過與L女士的溝通，我想著客戶確實不方便，而且外面天氣也比較熱，那我就過去上門辦理簽約，約了客戶在他們小區(qū)面談，后來又陪客戶去附近銀行打印流水等等，后來就順利為客戶辦理了續(xù)貸業(yè)務(wù)。四、結(jié)果Result最后我成功的為客戶辦理了續(xù)貸業(yè)務(wù)，并且L女士就覺得很感動，說要多給我介紹客戶。后來過段時間L女士和她老公又主動聯(lián)系我，說他們那邊有幾位朋友、同事們有這樣的業(yè)務(wù)需求，陸續(xù)轉(zhuǎn)介了4位客戶給我。再后來，轉(zhuǎn)介的客戶又進行了二次轉(zhuǎn)介，通過L女士一人目前共為我?guī)砹?位客戶。用自己的身體力行響應(yīng)為客戶提供更好服務(wù)，秉承務(wù)實的工作作風，讓簡單的業(yè)務(wù)辦理帶著一種溫度感，也使我獲得了許多。五、反思與啟示Review上門為不方便的客戶辦理業(yè)務(wù)，看似比較平常的小事，但是卻為我?guī)砹?位轉(zhuǎn)介客戶，我也從中體會到了轉(zhuǎn)介其實并不困難，只需要我們對待每個客戶都真誠、體諒，要時刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘，注重在服務(wù)工作的細節(jié)上，客戶前來辦理業(yè)務(wù)，始終做到"來有迎聲、問有答聲、去有送聲"，注重人性化服務(wù)，客戶無法前來辦理時，要了解具體情況提供相應(yīng)地解決方法，以為客戶解決問題為根本，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到客戶的心坎上。認真貫徹“客戶第一、服務(wù)至上”