4.客房部VIP接待項(xiàng)目策劃書

....管家部一、為什么設(shè)立VIP？VIP英語VeryImportantPerson的簡稱,意為非常重要的客人四星級酒店的客人是不是VIP?我們提倡酒店服務(wù)無差別,但四星級酒店不是每位客人都是VIP！VIP服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù)VIP服務(wù)提供翔實(shí)的酒店信息,反映酒店接待的藝術(shù)與技巧VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽(yù),是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對象。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！國家元首赴本地區(qū)視察的國家部委領(lǐng)導(dǎo)政府省主要負(fù)責(zé)人各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)市黨政軍負(fù)責(zé)人企業(yè)來本地投資的、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁業(yè)主企業(yè)集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶社會承包社會承包體育界國家著名運(yùn)動員廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者省廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者同星級酒店董事長、總經(jīng)理曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士業(yè)酒店邀請的賓客個人全價入住酒店豪華房3次以上的賓客個人入住酒店十次以上的賓客等級資格申請人批準(zhǔn)人VA國家元首、國家部委領(lǐng)導(dǎo)酒店總經(jīng)理、董事長省主要負(fù)責(zé)人營銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VB各政府部門領(lǐng)導(dǎo)、市主要領(lǐng)導(dǎo)在本地區(qū)投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理者營銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理省級中國國旅、國際旅、青旅總經(jīng)理對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士酒店邀請的賓客〔業(yè)主集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶VC社會名流〔演藝界、體育界、文化界各部門經(jīng)理以上酒店總經(jīng)理酒店邀請的賓客〔業(yè)務(wù)客戶VD個人全價入住酒店豪華客房3次以上客人前臺主管以上營銷部經(jīng)理個人全價入住酒店客房10次以上的客人管理人員酒店邀請的賓客1/62/6....營銷部向各部門或相關(guān)部門發(fā)出接待通知單各部門或相關(guān)部門完成接待五、管家部各級別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)所有接待資料存檔記錄1、接到營銷部下發(fā)的"VIP接待計(jì)劃書",立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、客房部經(jīng)理參加營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議明,確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會議,制定部門接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人。5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況,要求逐條落實(shí)。6配、合工程人員檢查貴賓用房確,保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓為外籍,應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙,如沒有,則送英文報紙。賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧蠹垺?、將電視調(diào)至貴賓母語頻道?？赡艿脑?顯示中英文對照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘,打開房門,開啟室空調(diào)、照明燈。PA地毯之清潔。12、房務(wù)中心在貴賓抵店時,立即通知相關(guān)部門。人等候一部電梯門口,專為貴賓開電梯。14、貴賓抵店由,客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。15、貴賓入住3分鐘,根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。16、貴賓在店期間,客房部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。17、無差錯做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。18．1取回貴賓衣物,立即注明VIP,進(jìn)行專門登記與存放18．2貴賓的衣物由,洗衣房主管全面檢查跟進(jìn)確,保洗衣質(zhì)量18．3嚴(yán)格檢查,按面料確定洗滌方式確,保不發(fā)生問題18．4貴賓衣物,單獨(dú)洗滌18．5貴賓衣物洗滌以后,交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙18．6洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量18．7包裝完畢,立即送至樓層2接待規(guī)格1、酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、貴賓在店期間,酒店豪華轎車一輛24小時聽候調(diào)用。3、貴賓抵店前15分鐘,安全部保安、酒店歡迎隊(duì)伍,〔必要時請樂隊(duì)等在主樓通道前就位,3/6....等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前10分鐘,董事長、酒店總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。4、貴賓抵店,酒店總經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5、客房部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、前廳部經(jīng)理或大堂經(jīng)理陪同房登記或免登記。7、客房布置：擺擺放位置主臥室、寫字臺、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上頭客廳茶幾吧臺頭客廳、衛(wèi)生間鮮花上備注酒店花房提供,每日更換酒店花房提供,每日更換進(jìn)口水果,每日更換配鍍銀冰桶及四只酒杯酒店定制,每日更換酒店定制視區(qū)域面積總經(jīng)理簽名規(guī)格高檔盆插藤編花籃高檔果籃進(jìn)口紅葡萄酒西點(diǎn)和巧克力夜床巧克力有生命酒店貴賓專用品名鮮花晚間鮮花果籃酒水歡迎點(diǎn)心晚間小食物歡迎卡各兩盆4塊一8、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃,貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時以后。1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的"VIP接待計(jì)劃書",立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、客房部經(jīng)理參加營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議明,確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會議,制定部門接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人。5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況,要求逐條落實(shí)。6、檢查貴賓用房確,保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓為外籍,應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙,如沒有,則送英文報紙。賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧蠹垺?、將電視調(diào)至貴賓母語頻道?？赡艿脑?顯示中英文對照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘,打開房門,開啟室空調(diào)、照明燈。11、房務(wù)中心在貴賓抵店時,立即通知相關(guān)部門。為貴賓開電梯。13、貴賓抵離店由,客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。16．1取回貴賓衣物,立即注明VIP,進(jìn)行專門登記與存放16．2嚴(yán)格檢查,按面料確定洗滌方式確,保不發(fā)生問題16．3貴賓衣物,單獨(dú)洗滌16．4貴賓衣物洗滌以后,交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙16．5洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量16．6包裝完畢,立即送至樓層4/6....如有需要酒店安排轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、貴賓在店期間,酒店轎車一輛12小時聽候調(diào)用。1、貴賓抵店前酒店總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。4、貴賓抵店,大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5、客房部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。7、客房布置：擺擺放位置備注主臥室、寫字臺、酒店花房提供床頭酒店花房提供客廳茶幾進(jìn)口水果,每日更換吧臺吧臺頭客廳、鮮花上衣櫥、床上配四只酒杯酒店定制,每日更換酒店定制視區(qū)域面積總經(jīng)理簽名酒店定制洗漱用品國產(chǎn)紅葡萄酒西點(diǎn)或巧克力夜床巧克力有生命酒店貴賓歡迎卡酒水歡迎點(diǎn)心晚間小食物歡迎卡浴袍易耗品大小號各一盆品名鮮花晚間鮮花果籃規(guī)格普通盆插普通花籃中檔果籃4塊一絲質(zhì)、只1、接到營銷部下發(fā)的"VIP接待計(jì)劃書",立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、客房部經(jīng)理參加營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議明,確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會議,制定部門接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人。5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況,要求逐條落實(shí)。6、檢查貴賓用房確,保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓抵店前30分鐘,打開房門,開啟室空調(diào)、照明燈。9、房務(wù)中心在貴賓抵店時,立即通知相關(guān)部門。、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。11．1取回貴賓衣物,立即注明VIP,進(jìn)行專門登記與存放11．2貴賓的衣物由,洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)確,保洗衣質(zhì)量11．3嚴(yán)格檢查,按面料確定洗滌方式確,保不發(fā)生問題11．4貴賓衣物,單獨(dú)洗滌11．5貴賓衣物洗滌以后,交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙11．6洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量11．7包裝完畢,立即送至樓層12、貴賓房號嚴(yán)格,不得私自外傳。1、貴賓抵店前,營銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理在一樓門廳外車道處等候迎接。2、貴賓抵店,大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5/6....3、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。擺擺放位置寫字臺、頭客廳茶幾迷你吧臺吧臺頭客廳、鮮花上浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上酒店定制備注酒店花房提供酒店花房提供國產(chǎn)水果,每日更換酒店自制酒店定制,每日更換酒店定制視區(qū)域面積總經(jīng)理簽名規(guī)格普通花籃康乃馨普通果籃雞尾酒西點(diǎn)或巧克力夜床巧克力有生命酒店貴賓專用卡品名鮮花晚間鮮花果籃歡迎飲料歡迎點(diǎn)心晚間小食物歡迎卡4塊一1、接到營銷部下發(fā)的"VD接待通知單",立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。VD改電腦相應(yīng)記錄。3、各對客服務(wù)員工必須報出賓客。品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花瓶插鮮花晚間鮮花玫瑰兩瓶,每瓶1支寫字臺、衛(wèi)生間臺面上1支床頭根據(jù)酒店花房提供時令品種果盤香蕉、紅富士蘋果各2只制作一盤圓茶幾上根據(jù)季節(jié)可變化另兩種晚間小食巧克力1盒床頭酒店定制歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一圓茶幾上酒店定制駐,店經(jīng)理簽名VIP接待申請表國籍國籍□VB□VC□VD接待要求申請部門批準(zhǔn)人接待等級□VA特別說明：接待單位抵店時間申請時間申請時間申請人VIPVIP身份6/6.