客戶關(guān)系營(yíng)銷管理表160-195

/表1６0客戶抱怨表客戶抱怨表編號(hào)日期填表人簽字客戶聯(lián)系細(xì)節(jié)戶頭抱怨內(nèi)容（摘要）已采取的行動(dòng)所需跟蹤行動(dòng)已進(jìn)行的跟蹤行動(dòng)表1６1分析客戶投訴投訴熱點(diǎn)投訴熱點(diǎn)造成原因經(jīng)營(yíng)收獲改進(jìn)方法遲交樓房產(chǎn)證房屋質(zhì)量貨不對(duì)板商品房預(yù)售產(chǎn)生問(wèn)題類型原因應(yīng)變措施工期施延,買家不能入住配套設(shè)施未到位讓買家集中入住分散入住，干擾他人生活工程質(zhì)量出問(wèn)題表162對(duì)客戶投訴答復(fù)樣式設(shè)計(jì)投訴答復(fù)樣式投訴答復(fù)樣式對(duì)首次投訴的顧戶的答復(fù)感謝您告知敝公司您對(duì)我們的……不滿意.雖然我們旨在從一開(kāi)始就提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，我們很高興您能為我們指出問(wèn)題.我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出答復(fù),并且非常重視使用的特殊……程序。我們誠(chéng)心希望您繼續(xù)使用我公司的服務(wù)，期待著能再次接待您對(duì)客戶投訴的再次答復(fù)您最近就……問(wèn)題與我公司聯(lián)絡(luò),我了解您還未得到滿意的答復(fù)。對(duì)于這一遲延我甚感遺憾,現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一問(wèn)題。表１63客戶投訴處理表問(wèn)題原因解決方法戰(zhàn)略收獲由交工標(biāo)準(zhǔn)引起的工程問(wèn)題示范單位個(gè)別部分與實(shí)樓的差異客戶問(wèn)題管理程序客戶處理的原則表164客戶調(diào)查表親愛(ài)的顧客:請(qǐng)您填寫下面這張簡(jiǎn)單的調(diào)查表,以幫助我改進(jìn)對(duì)您和貴公司的服務(wù).１、我的服務(wù)質(zhì)量?非常差非常好12３45678910評(píng)價(jià):2、我對(duì)您出色的工作業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)？非常差非常好1２３45６７8９10評(píng)價(jià):3、作為您的合作者,我的表現(xiàn)如何?非常差非常好12345６7８9１0評(píng)價(jià)：4、本月您的總體滿意程度？非常不滿非常滿意123４5６78910評(píng)價(jià)：多謝您的合作!雇員姓名：表１６5鼓勵(lì)與方便客戶投訴表鼓勵(lì)的具體辦法負(fù)責(zé)人功效評(píng)價(jià)鼓勵(lì)客戶投訴為顧客投訴提供免費(fèi)的電話號(hào)碼或郵寄地址由顧客接待專家負(fù)責(zé)處理投訴電話，授予專家解決投訴的權(quán)力,并提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)保證不能即時(shí)處理的投訴順利上報(bào)并得到解決感謝顧客指出問(wèn)題并使公司能夠解決它使顧客相信公司公采取補(bǔ)救措施設(shè)立記錄和分析投訴的程序方便顧客投訴的方法負(fù)責(zé)人功效評(píng)價(jià)最好在一切聯(lián)絡(luò)資料中都注明電話號(hào)碼和聯(lián)絡(luò)地址,最好是免費(fèi)的聯(lián)系方式保證所有顧客直接接觸的雇員熟悉投訴的程序如有必要，制作一本“如何投訴”的指南，為顧客提供投訴時(shí)可供選擇的方式在售樓部?jī)?nèi)明確標(biāo)示顧客服務(wù)區(qū)在可能的情況下,“退貨”后馬上預(yù)測(cè)是否會(huì)有投訴情況表166顧客觀點(diǎn)圖式著眼顧客解決問(wèn)題顧客角度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點(diǎn)易于打交道，伙伴關(guān)系有求必應(yīng)，了解顧客的情況顧客驅(qū)動(dòng)一般情況樓盤開(kāi)發(fā)建造市場(chǎng)營(yíng)銷辦公室建造經(jīng)理/領(lǐng)導(dǎo)層形象-團(tuán)體公民-社區(qū)興趣-社會(huì)關(guān)懷-環(huán)境意識(shí)-技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)-財(cái)政穩(wěn)定-經(jīng)理形象-同情心入住-準(zhǔn)時(shí)-成功驗(yàn)收-符合承諾-準(zhǔn)確無(wú)誤-入住后事誼行政-認(rèn)購(gòu)手續(xù)-按揭手續(xù)-合同市場(chǎng)銷售技術(shù)支持-代理公司-銷售/營(yíng)銷代表-信息-解答-培訓(xùn)-辦事權(quán)限-了解樓盤性能-職稱-職業(yè)道德物業(yè)管理和維修-定點(diǎn)聯(lián)系-靈活機(jī)動(dòng)-隨叫隨到-易于聯(lián)系-辦事權(quán)限-了解樓盤性能解決技術(shù)問(wèn)題-質(zhì)量/可靠性-適用性-價(jià)格-方便、安全-文件提供-開(kāi)誠(chéng)布公-兩證提供買家觀點(diǎn)著眼顧客解決問(wèn)題顧客角度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點(diǎn)易于打交道，伙伴關(guān)系有求必應(yīng)，了解顧客的情況顧客驅(qū)動(dòng)一般情況樓盤開(kāi)發(fā)建造市場(chǎng)營(yíng)銷辦公室建造經(jīng)理/領(lǐng)導(dǎo)層形象-團(tuán)體公民-社區(qū)興趣-社會(huì)關(guān)懷-環(huán)境意識(shí)-技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)-財(cái)政穩(wěn)定-經(jīng)理形象-同情心入住-準(zhǔn)時(shí)-成功驗(yàn)收-符合承諾-準(zhǔn)確無(wú)誤-入住后事誼行政-認(rèn)購(gòu)手續(xù)-按揭手續(xù)-合同市場(chǎng)銷售技術(shù)支持-代理公司-銷售/營(yíng)銷代表-信息-解答-培訓(xùn)-辦事權(quán)限-了解樓盤性能-職稱-職業(yè)道德物業(yè)管理和維修-定點(diǎn)聯(lián)系-靈活機(jī)動(dòng)-隨叫隨到-易于聯(lián)系-辦事權(quán)限-了解樓盤性能解決技術(shù)問(wèn)題-質(zhì)量/可靠性-適用性-價(jià)格-方便、安全-文件提供-開(kāi)誠(chéng)布公-兩證提供買家觀點(diǎn)表１67顧客滿意程度評(píng)估表實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的八個(gè)關(guān)鍵項(xiàng)目描述評(píng)估（得分）對(duì)顧客要求和期望的認(rèn)知程度顧客關(guān)系管理顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的承諾對(duì)質(zhì)量改進(jìn)要求的解決顧客滿意度的確認(rèn)顧客滿意效果顧客滿意度比較表16８顧客滿意程度調(diào)查表房地產(chǎn)公司顧客滿意程度調(diào)查表：決策者用編號(hào):本調(diào)查表應(yīng)由決策購(gòu)買的人士填寫。請(qǐng)就您對(duì)所填產(chǎn)品的感受填寫本表.第一部分；總體滿意狀況根據(jù)您最近的感受，您對(duì)本房地產(chǎn)公司的滿意程度如何？○很滿意○相當(dāng)滿意○無(wú)所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意根據(jù)您最近的感受，您會(huì)向親友推薦本房地產(chǎn)公司的樓房嗎？○肯定會(huì)○也許會(huì)○會(huì)也許不會(huì)?○也許不會(huì)?○肯定不會(huì)您對(duì)下列各項(xiàng)的質(zhì)量滿意狀況如何？您所擁有的房子？○很滿意○相當(dāng)滿意○無(wú)所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意您所得到的銷售支持?○很滿意○相當(dāng)滿意○無(wú)所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意您所得到的物業(yè)管理服務(wù)？○很滿意○相當(dāng)滿意○無(wú)所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意您所得到的行政支持?○很滿意○相當(dāng)滿意○無(wú)所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意回答詢問(wèn)的情況?○很滿意○相當(dāng)滿意○無(wú)所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意本房地產(chǎn)公司的文件提供?○很滿意○相當(dāng)滿意○無(wú)所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意電話熱線支持？○很滿意○相當(dāng)滿意○無(wú)所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意第二部分：銷售支持對(duì)本房地產(chǎn)銷售代表的下列情況滿意程度如何？Ａ、及時(shí)對(duì)您的詢問(wèn)作答?○很滿意○相當(dāng)滿意○無(wú)所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意對(duì)樓盤的了解？○很滿意○相當(dāng)滿意○無(wú)所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意對(duì)入住使用情況的了解？○很滿意○相當(dāng)滿意○無(wú)所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意解釋條款條件等的準(zhǔn)確性？○很滿意○相當(dāng)滿意○無(wú)所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意解決問(wèn)題的能力？○很滿意○相當(dāng)滿意○無(wú)所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意敬業(yè)精神?○很滿意○相當(dāng)滿意○無(wú)所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意第三部分:顧客支持您最近一次給本房地產(chǎn)公司打電話的目的是什么？○咨詢○解決問(wèn)題○投訴○未打電話是什么時(shí)候打的電話？○半個(gè)月內(nèi)○一個(gè)月○3個(gè)月○3個(gè)月以前您聯(lián)系的是本房地產(chǎn)公司的什么職能部門?○銷售○物業(yè)管理○財(cái)務(wù)○電話熱線支持○顧客關(guān)系組○文秘您對(duì)所得到的支持滿意程度如何？能很快找到要找的人?○很滿意○相當(dāng)滿意○無(wú)所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意對(duì)樓盤的了解？○很滿意○相當(dāng)滿意○無(wú)所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意對(duì)入住使用情況的了解？○很滿意○相當(dāng)滿意○無(wú)所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意解釋條款條件等的準(zhǔn)確性？○很滿意○相當(dāng)滿意○無(wú)所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意解決問(wèn)題的能力?○很滿意○相當(dāng)滿意○無(wú)所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意敬業(yè)精神？○很滿意○相當(dāng)滿意○無(wú)所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意我們就樓盤和服務(wù)能做哪些具體的事來(lái)增加您對(duì)本房地產(chǎn)公司的滿意程度?感謝您的反饋意見(jiàn)！您的姓名:所在單元：電話：日期：表16９顧客滿意指數(shù)(ＣSI）調(diào)查表顧客聯(lián)系人等級(jí)判定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)情況溝通Ａ優(yōu)異交貨Aˉ很好質(zhì)量B+高于一般服務(wù)B可接受Bˉ低于一般C不能接受D極差評(píng)語(yǔ)：請(qǐng)回寄：非常感謝您：表17０服務(wù)業(yè)主征求匯總意見(jiàn)表部門：年月日業(yè)主姓名聯(lián)系電話時(shí)間地址、郵編意見(jiàn)內(nèi)容處理建議備注制表人:制表日期年月日表１71物業(yè)管理問(wèn)題處理表項(xiàng)目；因素原因分析處理對(duì)策物業(yè)管規(guī)模小人員配置不合理管理收費(fèi)低管理收費(fèi)難設(shè)施不齊全、難度大手段落后、成本高造血功能差制表人:制表日期年月日表17２客戶管理卡編號(hào)成交日期姓名房號(hào)性別戶型年齡面積職業(yè)單價(jià)`學(xué)歷總價(jià)原住電話付款方式原住郵編現(xiàn)住電話原住地址備注制表人：制表日期年月日表１７３管理費(fèi)用登記表房號(hào)房主面積單價(jià)月管理費(fèi)備注制表人：制表日期年月日表174水費(fèi)登記表房號(hào)房主上月累計(jì)(噸）本月累計(jì)（噸)本月用水（噸)本月費(fèi)用（元)登記日期備注制表人：制表日期年月日表1７5電費(fèi)登記表房號(hào)房主上月累計(jì)(度)本月累計(jì)(度)本月用電(度）本月費(fèi)用（元）登記日期備注制表人：制表日期年月日表17６電梯費(fèi)登記表房號(hào)房主面積樓層分?jǐn)傁禂?shù)梯間用電總量住戶用電分?jǐn)傋糍M(fèi)用分?jǐn)倐渥⒅票砣?制表日期年月日表１７7水電維修價(jià)目表項(xiàng)目材料成本維修人工費(fèi)安裝人工費(fèi)項(xiàng)目材料成本維修人工費(fèi)安裝人工費(fèi)水表熱水器水龍頭日光燈支架球閥插座安裝管道直通開(kāi)關(guān)安裝彎頭多型光管三通鎮(zhèn)流器活接啟輝器軟管燈座坐廁進(jìn)水器白熾燈管道密封圈電表吊扇安裝玻璃燈罩抽油煙機(jī)多位燈罩漏電開(kāi)關(guān)開(kāi)關(guān)帶插座單位開(kāi)關(guān)制表人：制表日期年月日表1７8有線電視安裝統(tǒng)計(jì)表房號(hào)戶主安裝日期安裝費(fèi)用備注制表人:制表日期年月日表179電話安裝統(tǒng)計(jì)表房號(hào)戶主安裝日期安裝號(hào)碼安裝費(fèi)用安裝費(fèi)用備注制表人：制表日期年月日表18０防盜網(wǎng)安裝統(tǒng)計(jì)表房號(hào)戶主安裝日期驗(yàn)收情況備注制表人:制表日期年月日表181空調(diào)安裝統(tǒng)計(jì)表房號(hào)戶主安裝日期驗(yàn)收情況備注制表人：制表日期年月日表１８２車位月保統(tǒng)計(jì)表編號(hào)車型類別車牌號(hào)車主月保期指定車位月保費(fèi)（元）備注制表人：制表日期年月日表183臨時(shí)停車登記表日期車型類別車牌號(hào)進(jìn)入時(shí)間離開(kāi)時(shí)間收取費(fèi)用（元）備注月日制表人:制表日期年月日表1８4來(lái)訪登記表日期來(lái)訪人姓名來(lái)訪人證件及號(hào)碼被訪人姓名被訪序號(hào)進(jìn)入時(shí)間離開(kāi)時(shí)間備注月月制表人：制表日期年月日表１85客戶意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表編號(hào)房號(hào)房主意見(jiàn)內(nèi)容反映日期備注制表人：制表日期年月日表１８6客戶投訴處理流程圖客房投訴客房投訴不成立成立答復(fù)客戶客戶投訴記錄表判定具體責(zé)任總結(jié)評(píng)價(jià)判定投訴是否成立確定投訴處理責(zé)任部門責(zé)任部門分析投訴原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示投訴表格管理實(shí)施處理方案處理責(zé)任人通知客戶記錄投訴內(nèi)容不成立成立答復(fù)客戶客戶投訴記錄表判定具體責(zé)任總結(jié)評(píng)價(jià)判定投訴是否成立確定投訴處理責(zé)任部門責(zé)任部門分析投訴原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示投訴表格管理實(shí)施處理方案處理責(zé)任人通知客戶記錄投訴內(nèi)容表187房地產(chǎn)客戶投訴登記表投訴客戶地址受理日受理編號(hào)客戶要求:受理單位意見(jiàn)質(zhì)量管理單位受理單位營(yíng)業(yè)單位房管局消費(fèi)者委員會(huì)××房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司制表人：制表日期年月日表１88房地產(chǎn)客戶投訴調(diào)查表受理案件發(fā)生原因處理經(jīng)過(guò)建議編號(hào)內(nèi)容對(duì)策改進(jìn)制表人：制表日期年月日表1８9房地產(chǎn)客戶投訴統(tǒng)計(jì)表投訴日期編號(hào)客戶房號(hào)客戶姓名投訴內(nèi)容責(zé)任部門處理方式損失制表人：制表日期年月日表１90房地產(chǎn)客戶投訴處理表客戶地址成立日期單位戶型面積數(shù)量金額交樓日期投訴理由客戶要求賠款退貨其他元數(shù)量:金額:銷售部意見(jiàn)財(cái)務(wù)部意見(jiàn)副總經(jīng)理意見(jiàn)總經(jīng)理意見(jiàn)制表人: