物業(yè)公司員工管理制度

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全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。

一、接待來信來訪來電投訴制度

為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完美管理體系，提高員工素養(yǎng)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴格仔細對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、采取“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，統(tǒng)一傳遞到辦公室。屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠賦予解決的，應(yīng)該場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。第一接待人負責跟蹤這項服務(wù)建議處理的狀況直至客戶愜意為止。

接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時光做出適當?shù)脑手Z，盡量在最短的允諾時光內(nèi)處理完畢，因故未能在允諾時光內(nèi)處理的應(yīng)準時通知對方，爭取取得理解。但不得浮現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的狀況。允諾時光最好控制在1~2天，普通不超過一周，特別狀況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清晰，需要讓對方簽字確認的應(yīng)當留簽字記錄，并告訴第一接待人。

2、每一位員工都有責任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

3、公司員工接聽全部來電時，第一句必需為：“您好，靖宇縣建造公司物業(yè)”。

4、受理投訴時，必需熱烈接待，主動咨詢，面帶微笑，不得推諉、無理否決，并做到一視同仁。

5、當被投訴者受理投訴時，受理者必需照實記錄，不得提出回避。

6、對投訴內(nèi)容要仔細記錄，準時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,樂觀同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.

8、員工應(yīng)仔細做好本職工作，樂觀為業(yè)主提供愜意的管理服務(wù)，減小投訴，把沖突毀滅在投訴之前。

9、對業(yè)主的投訴應(yīng)準時舉行分析總結(jié)，對反復(fù)浮現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門舉行深化探討并找出解決方法，防止重復(fù)發(fā)生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

二、員工文明服務(wù)要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。

②刻苦學習，不斷完美和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。

③待業(yè)主如親人，熱烈服務(wù)，盡職盡責做好工作。

2、文明管理：

①儀態(tài)端莊：衣著裝扮端莊、干凈，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和氣。

②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文靜、謙恭精確?????，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講奚落挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑談”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復(fù)人。

③主動熱烈：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負責就是對公司負責，到處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。

三、員工廉潔工作制度

1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺抵制不正之風，嚴守法紀。

3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的廉價。

4、不在上班時光干私活，不用公司通訊設(shè)備舉行私人活動和談天等。

5、業(yè)余時光，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。

6、不亂收費或收費不開收據(jù)。

7、不利用工作的特別性質(zhì)，對流淌、外來人員舉行敲詐勒索。

8、不以次充好，弄虛作假，哄騙業(yè)主，賺取物價差額。

9、維護公司利益，遵守公司機密。

10、不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受賄賂、益處，要潔身自好。

13、節(jié)省用水、用電，不鋪張公司用品，堅持勤儉節(jié)省。

14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)待服務(wù)和物價。

15、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。

16、不利用工作之便和業(yè)主對公司的相信，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。

五、對外服務(wù)工作管理制度

1、思想面貌：精心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。

2、上班紀律：上班時光按照公司工作支配，天天必需先到公司報到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必需準時到公司簽到；上班時必需佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。

3、服務(wù)質(zhì)量：按照客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè)主、住戶愜意。在工作中嚴格遵守四不準原則：不喝業(yè)主的水，不抽業(yè)主的煙，不吃業(yè)主的飯，不接業(yè)主的禮品。

4、工作檢查：公司將不定期的舉行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。

5、工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。

6、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費者，一經(jīng)發(fā)覺，扣工資或獎金，情節(jié)嚴峻者作辭退處理。

7、管理要分工劃分區(qū)域，落實到人頭，包干管理，作為年末考核標準。

8、新建工程要提出合理建議（如繪制水暖電布置圖），并照實反映各施工修理狀況。

9、建立小區(qū)實際規(guī)劃圖。

10、對小區(qū)外網(wǎng)管線井，重新繪出平面圖，給修理施工做好基礎(chǔ)和參考。

附：物業(yè)管理區(qū)劃為以下三個區(qū)

1、鼎盛十一棟

2、新