商業(yè)研究報告中國電器服務行業(yè)趨勢洞察報告京東電器經(jīng)濟日報202224

企業(yè)行業(yè)分析方案商業(yè)業(yè)態(tài)分類及特點商業(yè)業(yè)態(tài)包括百貨店、超級市場、大型綜合超市、便利店、專業(yè)市場（主題商城）、專賣店、購物中心和倉儲式商場等8

種形式。各主要業(yè)態(tài)選址和經(jīng)營特征如下。1、百貨店百貨店是指在一個大建筑物內，根據(jù)不同商品部門設銷售區(qū)，開展進貨、管理、運營，滿足顧客對時尚商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。（1）選址在城市繁華區(qū)、交通要道。（2）商店規(guī)模大，營業(yè)面積在5000

平方米以上。（3）商品結構以經(jīng)營男裝、女裝、兒童服裝、服飾、衣料、家庭用品為主，種類齊全、少批量、高毛利。（4）商店設施豪華、店堂典雅、明快。（5）采取柜臺銷售與自選（開架）銷售相結合方式。（6）采取定價銷售，可以退貨。（7）服務功能齊全。2、超級市場超級市場指采取自選銷售方式、以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主，滿足顧客每日生活需求的零售業(yè)態(tài)。（1）址在居民區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū)。（2）以居民為主要銷售對象，10

分鐘左右可到達。（3）商店營業(yè)面積在1000

平方米左右。（4）商品構成以購買頻率高的商品為主。（5）采取自選銷售方式，出入口分設，結算由設在出口處的收銀機統(tǒng)一進行。（6）營業(yè)時間每天不低于11

小時。（7）有一定面積的停車場地。3、大型綜合超市大型綜合超市是指采取自選銷售方式，以銷售大眾化實用品為主，滿足顧客一次性購足需求的零售業(yè)態(tài)。（1）選址在城鄉(xiāng)結合部、住宅區(qū)、交通要道。（2）商店營業(yè)面積2500

平方米以上。（3）商品構成為衣、食、用品齊全，重視本企業(yè)的品牌開發(fā)。（4）采取自選銷售方式。（5）設與商店營業(yè)面積相適應的停車場。4、便利店（方便店）便利店是滿足顧客便利性需求為主要的目的的零售業(yè)態(tài)。（1）選址在居民住宅區(qū)、主干線公路邊，以及車站、醫(yī)院、娛樂場所、機關、團體、企業(yè)事業(yè)所在地。（2）商店營業(yè)面積在100

平方米左右，營業(yè)面積利用率高。（3）居民徒步購物5-7

分鐘可到達，80%的顧客為有目的的購買。（4）商品結構以速成食品、飲料、小百貨為主，有即時消費性、小容量、應急商業(yè)業(yè)態(tài)分類及特點性等特點。（5）營業(yè)時間長，一般在10

小時以上，甚至24

小時，終年無休日。（6）以開架自選貨為主，結算在收銀機處統(tǒng)一進行。5、購物中心購物中心指企業(yè)有計劃地開發(fā)、擁有、管理運營的各類零售業(yè)態(tài)、服務設施的集合體。（1）由發(fā)起者有計劃地開設、布局統(tǒng)一規(guī)劃，店鋪獨立經(jīng)營。（2）選址為中心商業(yè)區(qū)或城鄉(xiāng)結合部的交通要道。（3）內部結構由百貨店或超級市場作為核心店，與各類專業(yè)店、專賣店、快餐店等組合構成。（4）設施豪華、店堂典雅、寬敞明亮，實行賣場租賃制。（5）核心店的面積一般不超過購物中心面積的80%。（6）服務功能齊全，集零售、餐飲、娛樂為一體。（7）根據(jù)銷售面積，設相應規(guī)模的停車場。6、倉儲式商場倉儲式商場指以經(jīng)營生活資料為主的，儲銷一體、低價銷售、提供有限服務的零售業(yè)態(tài)（其中有的采取會員制形式，只為會員服務）。（1）在城鄉(xiāng)結合部、交通要道。（2）商店營業(yè)面積大，一般為10000

平方米左右。（3）目標顧客以中小零售商、餐飲店、集團購買和有交通工具的消費者為主。（4）商品結構主要以食品（有一部分生鮮商品）、家庭用品、體育用品、服裝衣料、文具、家用電器、汽車用品、室內用品等為主。（5）店堂設施簡樸、實用。（6）采取倉儲式陳列。（7）開展自選式的銷售。（8）設有較大規(guī)模的停車場。商業(yè)業(yè)態(tài)分類及特點行業(yè)文檔手冊中國電器服務行業(yè)2022趨勢洞察報告商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔行業(yè)文檔手冊摘要ABSTRACT商業(yè)分析研究報告文檔

在技術進階、消費升級、政策等多方因素的驅

存在，服務體驗逐漸成為企業(yè)實現(xiàn)差異化競

展前景。

26-35歲、高學歷人群是電器服務主要選購者，

后維修、老舊電器處理等在電器購買、安裝以及

未來電器服務逐漸呈現(xiàn)出精細化、效率化、專業(yè)

激發(fā)電器市場消費活力的重要因素。分析報告文檔行業(yè)文檔手冊京東攜手經(jīng)濟日報聯(lián)合發(fā)布于2022年5月28日第09版【數(shù)據(jù)】版面商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔商業(yè)市場調研報告是指調查和收集有關商業(yè)市場需求、消費者行為、競爭狀況、市場趨勢等方面的信息，從而為企業(yè)決策者提供有助于確定市場方向和制定營銷策略的實用數(shù)據(jù)和建議。在當今商業(yè)競爭日益激烈的環(huán)境下，商業(yè)市場調研報告對企業(yè)的發(fā)展至關重要。商業(yè)市場調研報告的形式和內容可因行業(yè)和目標而異，通常包括市場情況、產品特色、消費者行為和需求、競爭對手及其策略等方面的信息。針對不同的信息，企業(yè)可以采用各種方式來獲取市場數(shù)據(jù)，如調查問卷、訪談、觀察等方式。在調研報告中，企業(yè)需要對市場數(shù)據(jù)和信息進行分析，得出結論和建議，并據(jù)此提供具體的市場營銷策略和行動方案。此外，企業(yè)還應該對己行動的效果及時追蹤和評估，并針對性地調整和完善市場策略。商業(yè)市場調研過程中，我們首先需要考慮的是需要確定的目標。調研目標應據(jù)此制定市場調研方案。通常包括需求滿足度、市場規(guī)模、產品可行性和客戶類型等。調研計劃的其他方面包括調研方式、調研時期和成本等。商業(yè)調研分析報告作用ONTEN行業(yè)文檔手冊123目錄

中國電器消費的服務化

發(fā)展趨勢簡析

電器智能化激發(fā)服務市場需求潛力

消費向深化演進驅動服務升級

政策指導營造服務消費環(huán)境

選購電器服務消費者

特征及需求分析

選購電器服務的消費者特征

電器服務需求分析0203040607

中國電器服務行業(yè)

發(fā)展趨勢及價值電器服務行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)五大趨勢電器服務成為激發(fā)市場消費活力的重要因素0917商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔行業(yè)文檔手冊中國電器消費的服務化2022中國電器服務行業(yè)趨勢洞察報告發(fā)展趨勢簡析電器智能化激發(fā)服務市場需求潛力消費向深化演進驅動服務升級政策指導營造服務消費環(huán)境商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔行業(yè)文檔手冊700億元268億元全球范圍內售后服務投入規(guī)模將超10%+售后投入年復合增長率將保持在中國PC企業(yè)在售后服務的投入規(guī)模達到4.2%售后投入的年復合增長率將保持在

數(shù)據(jù)源于艾瑞咨詢，2022.2預計至2023年，中國PC企業(yè)在售后服務的投入規(guī)模達到268億，2021年至2023年，PC企業(yè)全球范圍售后投入的年復合增長率將保持在4.2%左右。

數(shù)據(jù)源于艾瑞咨詢，2022.2受疫情后需求反彈及原材料上漲雙重推動，預計至2023年，中國家用電器企業(yè)全球范圍內售后服務投入規(guī)模將超700億元。

全球范圍內售后服務投入規(guī)模將超數(shù)據(jù)源于艾瑞咨詢，2022.2

商業(yè)分析研究報告文檔近年來，電器市場技術發(fā)展日趨成熟，企業(yè)間競爭逐漸從技術領先、規(guī)模領先延展至關注產品整個生命周期內消費價值的實現(xiàn)。為適應這一趨勢，電器品牌商和渠道商構建從供應端到服務端的全鏈路消費體驗就更為迫切，與有形、可量化的實體產品相比，無形的服務更具差異性，成為整個電器市場著力的重點。預計2023年，中國手機企業(yè)全球范圍內售后服務投入規(guī)模將超700億元。2021至2023年期間，企業(yè)在售后投入上的年復合增長率將保持在10%以上。

分析報告文檔02一、市場調研報告是企業(yè)了解市場動態(tài)的窗口。它有利于企業(yè)掌握市場動態(tài)，如市場供求情況、市場最新趨勢、消費者的要求以及本企業(yè)產品的銷售情況等方面的市場動態(tài)。二、它為企業(yè)客觀判斷自身的競爭能力，調整經(jīng)營決策、產品開發(fā)和生產計劃提供了依據(jù)，企業(yè)在市場競爭中要想明確自身所處的位置，就要做市場調查，從市場調查報告中獲取準確的信息。企業(yè)領導層在考慮開發(fā)新產品，決定產品的生產數(shù)量、品種、花色時也要先做市場調查。三、有助于整體宣傳策略需要，為企業(yè)市場地位和產品宣傳等提供信息和支持。四、通過市場調查所獲得的資料，除了可供了解目前市場的情況之外，還可以對市場變化趨勢進行預測，從而可以提前對企業(yè)的應變作出計劃和安排，充分地利用市場的變化，從中謀求企業(yè)的利益。商業(yè)調研分析報告作用行業(yè)文檔手冊68.0%29.7%2.0%40.7%59.3%

0.3%不重要非常重要

重要

一般

數(shù)據(jù)來源：京洞察電器服務調研

愿意為相關服務付費的占比

愿意付費

其他數(shù)據(jù)來源：京洞察電器服務調研

商業(yè)分析研究報告文檔在消費升級浪潮下，社會消費出現(xiàn)個性化、多元化的特征。用戶的消費需求并不只停留在產品的購買與使用環(huán)節(jié)，而是貫穿了售前、售中、售后的全鏈路、全生命周期的消費體驗，更加關注相關服務并樂意為保障性、提升性服務付費。調研顯示，在選購家電、手機、電腦數(shù)碼產品時，認為服務重要以及非常重要的用戶占比超95%，并有超一半用戶愿意為相關服務付費。這也意味著，消費者已經(jīng)由單一的實物產品型消費向服務型消費拓展，重構以消費者為中心的服務體系成為了企業(yè)發(fā)展的必行之路。

在選購家電、手機、電腦數(shù)碼產品時，服務的重要程度占比

分析報告文檔03行業(yè)文檔手冊效率質量服務

商業(yè)分析研究報告文檔目前我國正處于構建新發(fā)展格局、推動高質量發(fā)展、深化供給側結構性改革的關鍵時期，作為基礎民生和美好生活的保障之一，中國電器相關行業(yè)需要堅持推進效率、質量和服務升級，全面提升競爭力。為促進電器行業(yè)可持續(xù)高質量發(fā)展，國家多部門也發(fā)布相關舉措為電器服務發(fā)展提供多方面政策支持。

政策支持2021年，國家發(fā)展改革委、工信部及生態(tài)環(huán)境部聯(lián)合發(fā)出《關于鼓勵家電生產企業(yè)開展回收目標責任制行動的通知》。指出“鼓勵責任企業(yè)利用自身銷售渠道、售后服務網(wǎng)絡等開展廢舊家電逆向回收，不斷完善銷售服務體系的回收功能；聯(lián)合電商平臺、家電賣場等開展家電以舊換新活動，促進廢舊家電回收”。鼓勵家電生產相關企業(yè)依托產品銷售維修服務網(wǎng)絡構建廢舊家電逆向回收體系，暢通家電生產流通消費和回收利用，促進家電更新消費，推動行業(yè)高質量發(fā)展，為培育完整內需體系，形成強大國內市場發(fā)揮更加重要作用。

行業(yè)

競爭力

分析報告文檔04行業(yè)文檔手冊選購電器服務消費者2022中國電器服務行業(yè)趨勢洞察報告特征及需求分析選購電器服務的消費者特征電器服務需求分析商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔商品和服務是由生產者轉移到消費者而形成市場行銷活動的鏈接方式，或投資者對自己確立的項日存有疑惑，而委請專業(yè)的調查人員或第三者，作有系統(tǒng)地、客觀地、廣泛地且持續(xù)地搜集相關資料，加以記錄，分析，衡量與評估，提供相關分析，結論與建議，以供企業(yè)經(jīng)營者決策參考之行為。市場調研范圍1·市場研究：市場潛在需求量，消費者分布及消費者特性研究。2.產品研究：產品設計，開發(fā)及試驗；消費者對產品形狀、包裝、品味等喜好研究；現(xiàn)有產品改良建議，競爭產品的比較分析。3,銷售研究：公司總體行銷活動研究，設計及改進。4.消費購買行為研究：消費者購買動機，購買行為決策過程及購買行為特性研究。5.廣告及促銷研究：測驗及評估商品廣告及其它各種促銷之效果，尋求最佳促銷手法，以促進消費者有效購買行為。6.行銷環(huán)境研究：依人口、經(jīng)濟、社會、政治及科技等因素變化及未來變化走勢，對市場結構及企業(yè)行銷策略的影響。7.銷售預測：研究大環(huán)境演變，競爭情況及企業(yè)相對競爭優(yōu)勢，對于市場銷售量作長期與短期預測，為企業(yè)擬定長期經(jīng)營計劃及短期經(jīng)營計劃之用。商業(yè)調研分析報告作用行業(yè)文檔手冊17.0%45.0%29.3%8.7%

年齡16-2526-35

36-45

46-5562.2%4.7%

19.4%

13.7%

學歷

初中及以下

高中（中專）

大學(本科/?？?研究生（碩士及以上）

數(shù)據(jù)來源：京東在電器消費上，中低線市場的家電服務消費人次占整體電器消費人次的比例，相比高線市場更高一些。因為高線市場換新頻率高；中低線市場電器使用周期更長，出現(xiàn)問題時優(yōu)先考慮維修，而且線下服務市場存在一些不夠規(guī)范化的情況，因此中低線城市京東維修服務使用率較高。

城市電器消費中

家電服務消費人次的占比5%低線中線高線

0%1%2%3%4%

商業(yè)分析研究報告文檔隨著年輕一代逐漸成為消費市場主力軍，體驗優(yōu)先已成為消費者選購電器產品的全新訴求潮流。2022年Q1在京東選購家電、手機、電腦數(shù)碼產品服務的消費者中，26-35歲年輕用戶是主要人群，占比達45%；此外，高學歷人群也是電器服務的主要選購者。

數(shù)據(jù)來源：京東

分析報告文檔06行業(yè)文檔手冊74.7%67.3%

售后維修體驗

退換貨便捷度服務全流程的專業(yè)程度

物流配送時效

服務費用透明度

客服態(tài)度產品購買后的價保時長

安裝體驗

服務的全渠道觸達度

其他

0.7%

0%20%33.3%

40%

56.0%

55.7%

54.0%

50.7%

46.7%46.0%

60%

商業(yè)分析研究報告文檔當下，電器行業(yè)發(fā)展已邁入智能化、智慧化時代，消費者們在享受由電器帶來的美好生活時，也展現(xiàn)出更加成熟的消費觀，不僅將目光鎖定在品牌、性能參數(shù)、外觀顏值和口碑評價等產品本身特性，也更加注重服務體驗。根據(jù)調研結果，在選購家電、手機、電腦數(shù)碼產品時，有超5成消費者將服務體驗作為主要考慮因素。他們希望通過服務解決上門裝配、價格波動、售后維修、老舊電器處理等在電器購買、安裝、使用全流程中可能遇到的問題。購買電器時的售前咨詢、售中配送、售后保障等系列服務成為消費者格外關注的因素。根據(jù)調研結果，在選購家電、手機、電腦數(shù)碼產品時，消費者最關注的是服務因素是售后維修體驗服務，占比達74.7%；其次是退換貨的便捷度，占比達67.3%。

在選購家電、手機、電腦數(shù)碼時，消費者更關注的服務因素占比

數(shù)據(jù)來源：京洞察電器服務調研

分析報告文檔07行業(yè)文檔手冊中國電器服務行業(yè)2022中國電器服務行業(yè)趨勢洞察報告發(fā)展趨勢及價值電器服務行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)五大趨勢電器服務成為激發(fā)市場消費活力的重要因素在技術迭代、消費升級及政策驅動多方因素驅動下，電器服務不再作為產品銷售的附屬品而存在，服務體驗已成為電器市場實現(xiàn)差異化競爭的關鍵點。觀察當下電器服務市場，可以發(fā)現(xiàn)，電器服務行業(yè)呈現(xiàn)向精細化、效率化、專業(yè)化、全面化、低碳化發(fā)展的態(tài)勢。商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔隨著各種問題的不斷出現(xiàn)，對策建議類調研報告成為了越來越重要的工具，可以幫助企業(yè)和組織制定有效的戰(zhàn)略和方案。本次調研共收集了31篇有關對策建議類調研報告，發(fā)現(xiàn)了一些有趣且關鍵的共性和差異。首先，從研究內容來看，這些報告所關注的問題是非常多樣化的。其中有些報告關注的是社會問題和政策，如貧困和教育問題，而另外一些報告則更加關注企業(yè)和組織的內部問題，如管理和市場營銷。這種多樣性并不能算是這些報告的缺陷，相反，它說明我們的社會和組織面臨的挑戰(zhàn)十分繁多，需要我們從各個方面入手才能夠解決問題。其次，這些報告在調查方法和數(shù)據(jù)分析方面也存在差異。大部分的報告采用了定性和定量結合的方式，通過問卷調查、實地考察和專家訪談等方式收集數(shù)據(jù)。然而，也有一些報告采用了更為創(chuàng)新的技術，如大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術。這些新技術雖然還處于試驗階段，但它們可能會以越來越多的方式成為調研方法的重要組成部分。最后，這些報告在對策和建議方面表現(xiàn)出了不同的風格和實用性。有些報告提出了具有長遠發(fā)展戰(zhàn)略的行動方案，而另外一些則更注重于針對特定問題提供現(xiàn)實可行的解決方案。這些不同的風格反映了報告的作者們的不同經(jīng)驗和專業(yè)背景，并吸引了各個方面的讀者。商業(yè)調研分析報告作用檔手冊行業(yè)文京東家電品類商品銷量同比增長電腦、辦公品類商品銷量同比增長手機通訊品類商品銷量同比增長超200個已覆蓋電器品類40%2022年Q1帶有30天價保服務的23%2022年Q1帶有30天價保服務的112%

2022年Q1帶有30天價保服務的

京東180天只換不修服務

商業(yè)分析研究報告文檔精細化

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更細分的服務匹配當前的電器消費市場，正經(jīng)歷著從“買產品”到“享服務”趨勢的嬗變，消費者對于體驗和服務質量的要求甚至超過對于產品本身的要求，如價格保障的30天價保、售后維修保障的180天只換不修等，成為消費者購買電器時熱衷選購的服務。電器行業(yè)參與者順應市場發(fā)展大勢，全面轉變戰(zhàn)略向“服務”發(fā)力，而針對服務的全面升級和精耕細作則是重中之重。用戶需求直接驅動了電器行業(yè)服務的升級革新，行業(yè)內電器服務范圍不再僅局限于售后，而是覆蓋售前、售中、售后越來越多環(huán)節(jié)。在購買價格保障上，具有保價特色的30天價保服務已成為消費者選購電器產品時的標配服務，且覆蓋的電器產品范圍逐漸增加。2022年Q1帶有30天價保服務的京東家電品類商品銷量同比增長40%；電腦、辦公品類同比增長112%；手機通訊品類同比增長23%。在售后維修方面，諸如180天只換不修等服務更免除了消費者對于產品質量的顧慮。目前，京東180天只換不修服務已覆蓋超200個電器品類，讓消費者可以更安心地使用產品。

30天價保服務覆蓋品類2022年銷量較2021年增長情況

數(shù)據(jù)來源：京東

分析報告文檔09行業(yè)文檔手冊203個超2000萬清洗服務銷量同比增長換新服務銷量同比增長履約單數(shù)環(huán)比2021年Q4增長2022年Q1電器延保服務整體覆蓋品類2022年Q1電器延保服務整體覆蓋產品90%京東電腦數(shù)碼DIY裝機服務199%2022年Q1京東電池

數(shù)據(jù)來源：京東

數(shù)據(jù)來源：京東而隨著主要消費人群聚焦年輕一代，個性化、多樣化的電器服務消費趨勢愈加明顯。如對電池換新、家電清洗、電器安裝等服務需求持續(xù)走高。2022年Q1京東家電清洗服務銷量同比增長107%，京東電池換新服務銷量同比增長199%，京東電腦數(shù)碼DIY裝機服務履約單數(shù)環(huán)比2021年Q4增長90%。顯示出電器精細化服務蘊藏的巨大潛力。

商業(yè)分析研究報告文檔除打造售前、售中、售后全流程服務外，電器服務所覆蓋的品類和產品數(shù)量也在不斷增加。2022年Q1京東電器延保服務覆蓋203個品類、超過2000萬個產品，精細化的服務精準滿足消費者在選購電器產品各個階段的服務需求，讓用戶在使用電器的時候更安心，也有效激發(fā)了消費市場活力。

107%

2022年Q1京東家電

分析報告文檔10行業(yè)文檔手冊手機通訊品類銷售額同比去年增長電腦數(shù)碼品類銷售額同比去年增長家電品類銷售額同比去年增長93%84%

全國區(qū)縣當日達和次日達服務

全國鄉(xiāng)鎮(zhèn)當日達和次日達服務

數(shù)據(jù)來源：京東構建全新的供應鏈網(wǎng)絡體系，不斷升級配送時效，是電器行業(yè)參與者在競爭中獲勝的重要法寶，行業(yè)所打造的“小時級乃至分鐘級送達”的服務體驗，極大提升了消費者在效率體驗方面的滿足度，小時購”從“應急”轉變?yōu)橄M者日常高頻次購物的基礎模式，已成為消費者主要選擇之一。2022年Q1京東小時購、京東到家手機通訊品類銷售額同比去年增長186%，電腦數(shù)碼同比增長164%，家電同比增長607%。186%2022年Q1京東小時購、京東到家164%2022年Q1京東小時購、京東到家

數(shù)據(jù)來源：京東607%2022年Q1京東小時購、京東到家

商業(yè)分析研究報告文檔效率化

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更迅捷的服務觸達在如今消費升級背景下，線上下單、即時送達等效率化服務也成為電器消費的新趨勢，極具效率化的服務觸達是行業(yè)的大勢所趨。同時，Z世代消費者的崛起，也使高頻、快速、便捷成為新時代電器消費的關鍵詞。加之近年來物流基礎設施的建設與完善，促進了即時零售的快速發(fā)展，即使是偏遠地區(qū)也能享受到一二線城市的物流速度。目前，京東快遞送貨范圍覆蓋了全國幾乎所有的城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村，且在全國93%的區(qū)縣以及84%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)實現(xiàn)了當日達和次日達服務，讓偏遠地區(qū)消費者也享受到同樣的物流速度。

電器作為重安裝品類，其配送安裝卻并不容易，為了讓消費者能夠更及時地使用上剛購入的電器，收貨

與安裝一站式完成的高效服務是大勢所趨。以京東在游戲電視品類的“送裝一體”服務為例，能夠在為

用戶提供送貨的同時完成安裝和調試，實現(xiàn)送貨安裝一步到位，成功解決用戶購后安裝中，因送、裝分

分析報告文檔11行業(yè)文檔手冊超24萬專業(yè)產品導購服務累計服務用戶數(shù)37個專業(yè)產品導購服務的品類數(shù)上線2個月內，京東電腦數(shù)碼上線2個月內，為用戶提供

商業(yè)分析研究報告文檔專業(yè)化

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更專業(yè)的服務保障在消費市場規(guī)模擴大、消費結構升級的當下，消費者對服務專業(yè)性的關注也不斷升級。尤其在3C家電行業(yè)，消費者對如家電產品的安裝時效、服務質量、安裝收費情況等多方面，都提出了更高的要求，反映到市場層面，所需要的標準化環(huán)節(jié)更細分和復雜。在產品選購層面，當下搭載諸多創(chuàng)新科技、具有更細分功能導向的電器新品類新產品層出不窮，消費者在海量產品中選購適合需求的產品相對困難，需要專業(yè)化的導購和推薦。在此背景下，消費者也更關注消費過程中的全流程體驗，希望獲取更多專業(yè)、科學的推薦和導購，得到更多透明、平等的信息。一方面，主流渠道商們紛紛提升導購服務能力，為消費者提供更加專業(yè)的選購指導。

案例以京東在電腦數(shù)碼和家電上線的專業(yè)導購服務為例，在用戶產品選購環(huán)節(jié)，能夠用圖文、直播、短視頻、客服等方式為用戶做出一對一的專業(yè)產品和搭配推薦。該服務正式上線2個月內，京東電腦數(shù)碼為超過24萬用戶提供了跨37個品類的專業(yè)產品導購服務。

數(shù)據(jù)來源：京東

分析報告文檔12文檔手冊行業(yè)

69.3%64.0%48.7%1.7%3C家電選購指導清晰

消費糾紛維權

電器消費知識科普

專家咨詢答疑專業(yè)

其他

0%20%40%

56.0%60%

商業(yè)分析研究報告文檔另一方面，行業(yè)相關機構也致力于消費者3C家電網(wǎng)上消費的教育，為消費者打造專業(yè)的消費知識科普窗口。

案例中消協(xié)3C家電網(wǎng)上消費教育基地落地京東，通過該基地消費者可以了解消協(xié)組織最新3C家電比較試驗情況，獲得選購使用3C家電的消費指導，知悉遇到消費糾紛后的維權途徑等，定期還會邀請專家咨詢答疑，為消費者提供專業(yè)家電消費知識，幫助消費者提高維權意識和自我保護能力，養(yǎng)成科學、理性、健康、安全的消費方式。根據(jù)調研結果，消費者更看重該基地所提供的3C家電選購指導價值，其次是消費糾紛維權、電器消費知識科普、專家咨詢答疑等。

消費者更看重3C家電網(wǎng)上消費教育基地的價值情況

數(shù)據(jù)來源：京洞察電器服務調研

分析報告文檔13文行業(yè)檔手冊約超

200%2022年Q1通過藍盾計劃驗證工人數(shù)量環(huán)比增長

180%2022年Q1藍盾計劃的訂單數(shù)量環(huán)比增長

商業(yè)分析研究報告文檔

服務流程、工程師技能、收費情況等都對重安裝的電器消費體驗有較大影響，這就急需行業(yè)打造更規(guī)范

化、透明化的電器服務費用標準，如今，更標準化、數(shù)字化的上門工程師管理體系等服務，正在讓電器服

務朝著更專業(yè)化的方向邁進，驅動消費者服務體驗升級。這也成為了諸多渠道和品牌服務專業(yè)化升級

的方向，如京東打造了支持安全健康入戶和電子賬單服務的“京東電器藍盾計劃”，深受消費者歡迎。

2022年Q1京東藍盾計劃訂單數(shù)量環(huán)比增長約180%。

案例

京東電器藍盾計劃“京東電器藍盾計劃”目前已經(jīng)覆蓋美的、海爾、TCL、方太、A.O.史密斯、萬和、蘇泊爾、華帝、萬家樂等多

個品牌。根據(jù)“安全健康入戶服務”標準，對服務工程師進行包括實名驗證、安全驗證、健康驗證和技能

驗證在內的四項信息的雙重核驗，并對上述信息進行數(shù)字化管理，讓服務信息更加透明。通過各項驗證

的服務工程師為消費者的電器服務提供更安全、更健康保障。2022年Q1通過京東藍盾計劃驗證工人數(shù)

量環(huán)比增長超200%。

數(shù)據(jù)來源：京東

分析報告文檔14行業(yè)文檔手冊14倍一站式以舊換新訂單量同比增長跨品類支付量同比2021年Q1增長319.9%2022年Q1愛回收3C商品以舊換新數(shù)據(jù)來源：愛回收2022年Q1京東手機數(shù)據(jù)來源：京東

商業(yè)分析研究報告文檔全面化

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更全面的服務選擇近年來，在消費升級浪潮驅動下，電器企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從功能競爭轉變成價值競爭，要求不僅在產品和服務端升級，更需具備線上線下融合能力和一站式集成服務解決方案，行業(yè)參與者也借助創(chuàng)新持續(xù)升級電器消費體驗，優(yōu)化電器服務的全流程問題。以以舊換新服務為例，電器行業(yè)早已打破了單一品類、單一數(shù)量的限制，推出了一站式以舊換新、跨品類換新及多件以舊換新，滿足用戶一站式集成服務的需求。在購買手機、電腦數(shù)碼時，用戶可用多件非同品類的舊產品抵扣，并享受一站式取送同步服務，高效便捷，既有效處理了家中閑置，又降低了購新成本，備受用戶青睞。2022年Q1京東手機一站式以舊換新訂單量同比增長14倍；2022年Q1愛回收3C商品以舊換新跨品類支付量同比2021年Q1增長319.9%

。

面對消費潛力巨大的電器服務市場，行業(yè)不斷整合各個環(huán)節(jié)及資源，打造更成熟、標準化的一站式配套

服務。以京東針對C端消費者需求推出的“一價全包”服務和針對B端企業(yè)客戶需求推出的“企業(yè)工程一

價無憂解決方案”為例，可為消費者提供從送貨到家到上門安裝產品等各個環(huán)節(jié)的全流程服務，只需一

次性支付相應費用便可享受到全流程服務，打造電器產品消費體驗全新模式。

分析報告文檔15行業(yè)文檔手冊超超冰箱、洗衣機的成交額占比超空調產品成交額占比家電以舊換新成交額同比增長成交額同比增長“除了在產品的選擇上更青睞低能耗產品外，隨著民眾環(huán)保意識的增強，更多消費者也開始積極踐行可持續(xù)的消費方式，用以舊換新服務進行綠色消費。2022年Q1京東手機通訊、電腦數(shù)碼、家電以舊換新成交額同比增長666%；其中，家電以舊換新成交額同比增長360%，訂單量同比增長455%，綠色消費盛行。

65%2021年二級以上能效家電成交額占比

85%2021年二級以上能效

數(shù)據(jù)來源：京東

70%2021年二級以上能效666%2022年Q1京東手機通訊、電腦數(shù)碼、360%2022年Q1家電以舊換新

商業(yè)分析研究報告文檔低碳化

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更環(huán)保的服務消費當下，碳達峰、碳中和”成為現(xiàn)代化建設的核心議題，電器行業(yè)參與者也紛紛創(chuàng)新綠色發(fā)展模式，發(fā)揮服務優(yōu)勢，全鏈路降低商品能耗、服務能耗，為消費者提供更多低碳選擇，構筑綠色消費新生態(tài)。在低碳新時代，綠色消費理念深入人心，消費者更愿意去選購低能耗的節(jié)能減排電器產品，不僅能節(jié)省日常電費開支，還能夠積極踐行綠色低碳生活方式。在京東空調、冰箱、洗衣機、電視等家電品類，一級、二級能耗的商品成交額占比逐年提高。其中，2021年京東二級以上能效家電成交額占比超過65%，其中冰箱、洗衣機的成交額占比超過85%，空調產品成交額占比超過70%。過去一年，僅京東賣出的一級能效空調、冰箱、電視三大類家電，每年節(jié)約用電可減少近200萬噸碳排放。

數(shù)據(jù)來源：京東

分析報告文檔16行業(yè)文檔手冊3.2

電器服務成為激發(fā)市場消費活力的重要因素服務的忠實“粉絲”。隨著服務在電器消費領域全鏈路的滲透，以及消費者對服務體驗的日益重視，其所起到的作用和價值已不僅僅局限于為消費者提供便利與保障本身，更在電器市場發(fā)展中起到更重要的角色，成為電器存量市場的挖掘、激發(fā)電器消費市場活力的重要因素。以30天價保、180天只換不修為例的保障型服務的推出，讓消費者打消了選購電器產品時的顧慮，更容易促成購買決策。根據(jù)調研結果，在能夠促成用戶下單購買家電、手機、電腦數(shù)碼產品的服務因素中，30天價保服務與180天只換不修服務占比均超50%。以保值換新服務為例的換新式服務，通過提升換新補貼，降低了購機成本，促進換新速率的不斷提升，激發(fā)存量市場消費者潛在的換新需求，對于進一步促進行業(yè)內新品迭代，推動消費市場的擴量升級具有重要意義。目前，保值換新服務在京東已經(jīng)覆蓋

vivo、iQOO、三星等多個品牌，包括vivo

X

Note、vivo

X80、iQOO

Neo6、三星S22系列及折疊屏手機等在內的多款產品。在京東購買過iQOO8保值換新版的消費者，在選購下一代新機時，有50%會繼續(xù)選購保值換新服務。有效提升了換新頻率，助推消費市場擴量升級。價值1

重塑電器行業(yè)服務新業(yè)態(tài)，反推消費市場擴量升級2022年初，家住鄭州的張先生在京東平臺購買了iQOO7

V享煥新版本，并拿到了9成保值換新名額。也就是說張先生可以用9成折扣抵換購iQOO下一代數(shù)字旗艦新品，本來之前堅持兩年換新一次的他，當iQOO8新品上市時，用保值換新服務以不到千元的價格就順利嘗鮮到新品，張先生也成為了保值換新案例

保值換新服務17在選購家電、手機、電腦數(shù)碼時，消費者更關注的服務因素占比物流的次日達、隔日達

60.7%180天只換不修

57.7%30天價保

54.0%延保服務

48.7%以舊換新

37.3%手機保值換新服務

36.0%小時購（最快1小時送達）

17.0%其他

2.0%0%

20%

40%

60%數(shù)據(jù)來源：京洞察電器服務調研商業(yè)分析研究報告文檔分析報告文檔行業(yè)文檔手冊超15倍選購最新款手機的用戶數(shù)同比增長環(huán)比2021年Q4增長78.6%2022年Q1以舊換新新機支付量數(shù)據(jù)來源：愛回收2022年Q1在京東使用以舊換新數(shù)據(jù)來源：京東

商業(yè)分析研究報告文檔

價值2

構筑綠色新消費，激發(fā)消費新活力

以舊換新服務作為綠色消費典型性服務，不僅節(jié)省成本，推動用戶購機頻率，并且還讓“舊物”不再是“廢物”，讓舊物流通成為新潮流，為綠色消費和經(jīng)濟循環(huán)發(fā)展注入了新動力，成為拓展新經(jīng)濟的增長

點、行業(yè)增長的新引擎。

京東聯(lián)合vivo、OPPO等手機品牌通過創(chuàng)新回收場景，打造實時、一體化的以舊換新服務，幫助用戶足不

出戶即可實現(xiàn)同步取舊送新，獲得換新補貼等優(yōu)惠福利。2022年Q1在京東使用以舊換新選購最新款手

機的用戶數(shù)同比增長超15倍；2022年Q1愛回收以舊換新新機支付量環(huán)比2021年Q4增長78.6%?？梢姡?/p>

京東攜合作伙伴將舊手機產業(yè)充分納入循環(huán)經(jīng)濟，推動手機行業(yè)綠色低碳發(fā)展的同時，也有效激發(fā)手

機市場消費新活力。

案例

以舊換新服務案例

剛剛過去的“五一”假期，家住北京西城區(qū)的劉女士換了一部新手機，用了兩年的舊手機折了2000多元，挺劃算的。”小

劉對此十分滿意。并表示因為現(xiàn)在以舊換新已較為成熟，也特別方便。舊手機擱置是一種資源浪費，電池對環(huán)境也有污

染，能回收不僅能節(jié)省購新機的成本還能節(jié)約資源，一舉兩得。所以她基本上一年用以舊換新?lián)Q一部手機。

分析報