2016年度品質(zhì)提升方案

第PAGE４頁共8頁2016年度品質(zhì)提升方案序號(hào)類別提升內(nèi)容工作方案完成時(shí)間責(zé)任部門負(fù)責(zé)人備注1綜合管理會(huì)議管理規(guī)范召開各項(xiàng)目部門工作會(huì)議，提高會(huì)議效率，有效發(fā)揮會(huì)議溝通作用。1、細(xì)化各項(xiàng)目二級(jí)部門會(huì)議召開制度，明確會(huì)議管理規(guī)定，為項(xiàng)目提供切實(shí)可用的召開工作會(huì)議依據(jù)；2、對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使之掌握二級(jí)部門會(huì)議工作的要求，增強(qiáng)會(huì)議工作的有效性；3、利用月度服務(wù)品質(zhì)檢查，查閱相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改，保證二級(jí)部門會(huì)議工作的符合性。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處2綜合管理培訓(xùn)管理進(jìn)一步規(guī)范培訓(xùn)管理工作，完善培訓(xùn)管理檔案，提升培訓(xùn)工作質(zhì)量。1、2016年初組織實(shí)施規(guī)范培訓(xùn)管理工作的專項(xiàng)學(xué)習(xí)，再次明確相關(guān)管理規(guī)定及統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法，提升培訓(xùn)管理工作的規(guī)范性；2、認(rèn)真審核各項(xiàng)目年度培訓(xùn)計(jì)劃，確保計(jì)劃的可操性；3、統(tǒng)一規(guī)范培訓(xùn)試卷，實(shí)施自行研發(fā)及二次開發(fā)課程課件及考核試卷報(bào)備制度，提高試卷考核水平，提升培訓(xùn)工作效果。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處3綜合管理體系運(yùn)行強(qiáng)化作業(yè)指導(dǎo)書的貫徹落實(shí)，規(guī)范客戶服務(wù)流程，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升。1、公司每季度對(duì)各專業(yè)領(lǐng)班級(jí)以上人員實(shí)施考核一次，通過自學(xué)與試卷考核相結(jié)合方式，提升作業(yè)指導(dǎo)書的執(zhí)行力；2、每半年組織一次專業(yè)知識(shí)和作業(yè)指導(dǎo)書知識(shí)競(jìng)賽，通過以賽代訓(xùn)的方式，促進(jìn)作業(yè)指導(dǎo)書的有效落實(shí)。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處4項(xiàng)目經(jīng)理品質(zhì)管理嚴(yán)格執(zhí)行公司品質(zhì)管理辦法，提升品質(zhì)監(jiān)管能力，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。1、擇機(jī)組織實(shí)施公司品質(zhì)管理辦法的專項(xiàng)培訓(xùn)，掌握具體的操作方法，提升監(jiān)管能力；2、各項(xiàng)目應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行公司品質(zhì)管理辦法，逐級(jí)落實(shí)品質(zhì)監(jiān)管職能；3、品質(zhì)管理部按月查驗(yàn)貫徹落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾偏。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處5項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)營(yíng)素質(zhì)通過學(xué)習(xí)交流與績(jī)效考核相結(jié)合的方式，促進(jìn)項(xiàng)目經(jīng)理綜合素質(zhì)提升。1、制訂學(xué)習(xí)交流計(jì)劃，定期進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、案例交流與分析等內(nèi)容的學(xué)習(xí)，提升項(xiàng)目經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)；2、通過實(shí)施績(jī)效考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提升項(xiàng)目經(jīng)理的品質(zhì)意識(shí)。全年各職能部門項(xiàng)目管理處6客戶服務(wù)文件管理將作業(yè)指導(dǎo)文件規(guī)定與實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合，深入統(tǒng)一規(guī)范文件檔案資料管理，提升文件檔案管理質(zhì)量。1、認(rèn)真研究作業(yè)指導(dǎo)文件規(guī)定，充分考慮項(xiàng)目實(shí)際情況，明確文件檔案管理的操作方法；2、2016年初擬定發(fā)布通知并組織專項(xiàng)培訓(xùn)，落實(shí)文件檔案管理的具體作法；3、對(duì)于以往年度運(yùn)行檔案要求各項(xiàng)目追溯調(diào)整，使其達(dá)到規(guī)定要求；4、進(jìn)行月度抽查，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處7客戶服務(wù)投訴管理加大投訴管理力度，提升投訴處理水平，增進(jìn)業(yè)主理解。8客戶服務(wù)裝修管理規(guī)范裝修管理工作，提升裝修管理服務(wù)質(zhì)量。9工程管理員工素質(zhì)提升通過多種方式提升工程服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能，提升服務(wù)品質(zhì)。10工程管理標(biāo)識(shí)管理按照作業(yè)指導(dǎo)書要求及創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善各類設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)規(guī)范性。11工程管理設(shè)施管理加大公共設(shè)施管理力度，提升專業(yè)服務(wù)品質(zhì)。12工程管理設(shè)備管理加強(qiáng)設(shè)備管理，確保設(shè)備完好有效運(yùn)行。13工程管理維修服務(wù)規(guī)范入戶維修服務(wù)管理，提升維修服務(wù)品質(zhì)。1、制訂入戶維修服務(wù)規(guī)范，加大培訓(xùn)力度，有效落實(shí)到維修服務(wù)過程；2、加大軟件使用和操作的學(xué)習(xí)力度，確保軟件使用的規(guī)范性，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升；3、查驗(yàn)維修服務(wù)的規(guī)范程度，列入績(jī)效考核范圍。全年工程管理部項(xiàng)目管理處14工程管理外包業(yè)務(wù)加強(qiáng)外包業(yè)務(wù)管理，跟進(jìn)大項(xiàng)保養(yǎng)，建立定期評(píng)定制度，提升外包服務(wù)品質(zhì)。1、認(rèn)真對(duì)照外包服務(wù)合同及供方提供的月度維保計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督管理；2、職能部門與項(xiàng)目共同參與跟進(jìn)設(shè)備季度、半年和年度保養(yǎng)，監(jiān)督維保工作的有效性；3、建立季度評(píng)定制度，通過對(duì)外包單位的有效評(píng)價(jià)，有效控制成本，提升服務(wù)品質(zhì)。全年工程管理部項(xiàng)目管理處15環(huán)境管理類人員素質(zhì)提升通過加大骨干員工培訓(xùn)力度，切實(shí)落實(shí)基層員工培訓(xùn)工作，推動(dòng)員工綜合素質(zhì)提升。1、公司每季度組織一次領(lǐng)班級(jí)以上員工的專業(yè)培訓(xùn)，并進(jìn)行專業(yè)考核，提升骨干員工綜合素質(zhì)；2、管理處每月至少組織一次保潔全員培訓(xùn)，使其熟練掌握崗位職責(zé)、操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過口試或現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操進(jìn)行考核；3、不定期組織服務(wù)意識(shí)等專項(xiàng)培訓(xùn)，全面提升保潔員素質(zhì)；4、4月、8月、10月由公司組織各項(xiàng)目綠化負(fù)責(zé)人及員工參加綠化養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)培訓(xùn)，提升綠化服務(wù)質(zhì)量。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處16環(huán)境管理類清潔管理有效實(shí)施計(jì)劃管理，逐級(jí)落實(shí)檢查制度，通過開展專項(xiàng)清潔活動(dòng)，帶動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升。1、各管理處要嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃保潔制度，按計(jì)劃落實(shí)日常保潔工作；2、加大領(lǐng)班、主管的監(jiān)督檢查力度，提高檢查標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，對(duì)普遍存在問題進(jìn)行分析、總結(jié)制訂系統(tǒng)改進(jìn)措施；3、每季度進(jìn)行一次室內(nèi)專項(xiàng)大清潔工作，如：玻璃、墻面、地面等，具體根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況確定；4、不定期開展外部環(huán)境保潔專題活動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升，一是4-5月春季庭院大清潔工作；二是6-7月公共設(shè)施、建筑小品大清洗工作；8-9月開展“人人都做一個(gè)撿煙頭的人”主題活動(dòng)；10-11月集中清理落葉；11-12月人人參與清冰雪；5、品質(zhì)管理部根據(jù)保潔工作實(shí)施情況，每月進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)檢查，檢查結(jié)果作為項(xiàng)目績(jī)效考核依據(jù)。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處17環(huán)境管理類綠化管理提高管理標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，通過開展專題綠化活動(dòng)，提升綠化服務(wù)品質(zhì)。1、制訂切實(shí)可行的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，合理人員分工，劃定責(zé)任區(qū)域，落實(shí)養(yǎng)護(hù)工作；2、嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和檢查標(biāo)準(zhǔn)，與績(jī)效獎(jiǎng)罰掛鉤，促進(jìn)品質(zhì)提升；3、不定期開展專題活動(dòng)，提升綠化服務(wù)品質(zhì)，一是5-6月開展栽花種草活動(dòng)；二是7-8月開展人人參與雜草清理活動(dòng)；三是10-11月做好越冬防護(hù)工作；4、完善更新植物標(biāo)識(shí)及服務(wù)提示標(biāo)識(shí)，關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，提升管理水平；5、品質(zhì)管理部利用月度服務(wù)品質(zhì)檢查，監(jiān)督綠化服務(wù)的實(shí)施情況，并有針對(duì)性地提出改進(jìn)意見。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處18秩序維護(hù)人員素質(zhì)提升加大理論知識(shí)和軍事技能培訓(xùn)力度，提升秩序維護(hù)員綜合素質(zhì)和服務(wù)技能。1、各項(xiàng)目自行組織作業(yè)指導(dǎo)書培訓(xùn)，年內(nèi)不少于四次，提升員工日常服務(wù)能力；2、通過以試代訓(xùn)的方式進(jìn)行月度考核，提升項(xiàng)目自覺學(xué)習(xí)能力；3、每季度開展一次軍事幫教活動(dòng)，從各項(xiàng)目選出優(yōu)秀的秩序主管或秩序員到軍事素質(zhì)較弱的項(xiàng)目進(jìn)行幫教，或各項(xiàng)目選派優(yōu)秀秩序員參加公司組織的軍事培訓(xùn)，提高員工軍事素質(zhì)；4、公司每半年組織一次軍事考核，每年舉辦一次員工技能大賽活動(dòng)，促進(jìn)員工素質(zhì)提升。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處19秩序維護(hù)技防設(shè)備操作提升監(jiān)控員消防設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、園區(qū)安防設(shè)備操作能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證服務(wù)質(zhì)量。1、鼓勵(lì)各項(xiàng)目監(jiān)控員參加《建構(gòu)（筑）物消防員資格證》考試培訓(xùn)，獲取證書，提升操作能力；2、邀請(qǐng)監(jiān)控、智能安防設(shè)備廠家進(jìn)行設(shè)備專項(xiàng)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工對(duì)設(shè)備的認(rèn)知及常見問題的處理能力；3、公司每半年組織一次監(jiān)控設(shè)備操作（包括監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備、圍欄、電梯接警等安防系統(tǒng)）考核評(píng)比，列入績(jī)效考核成績(jī)。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處20秩序維護(hù)消防管理加強(qiáng)消防管理，尤其是消防通道業(yè)主私人物品占用的管理，提升服務(wù)質(zhì)量。1、各項(xiàng)目每年至少進(jìn)行兩次消防知識(shí)學(xué)習(xí)宣傳，并邀請(qǐng)業(yè)主參加，增強(qiáng)消防意識(shí)；2、各項(xiàng)目要建立消防管理長(zhǎng)效機(jī)制，尤其是對(duì)消防通道占用的管理，及時(shí)下達(dá)整改通知單，定期進(jìn)行集中清理；3、各項(xiàng)目每年至少進(jìn)行兩次消防演習(xí)或突發(fā)事件演習(xí)，提升處理突發(fā)事件能力；4、品質(zhì)管理部每月進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)檢查，消防管理均作為重點(diǎn)檢查內(nèi)容，并列入績(jī)效考核成績(jī)。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處21秩序維護(hù)安防系統(tǒng)運(yùn)行確保安防系統(tǒng)正常運(yùn)行，通過管好技防設(shè)施提升服務(wù)品質(zhì)。1、各項(xiàng)目每季度實(shí)施一次安防設(shè)備普查活動(dòng)（包括電子壓力圍欄、