公司職工公寓安全管理制度

公司職工公寓安全管理制度職工公寓住宿管理辦法為規(guī)范礦區(qū)公寓管理，提高服務質量，使公寓成為職工工作之余生活和休息的溫馨家園，公寓將嚴格按照高標準管理，人性化服務的宗旨，提高服務質量，規(guī)范服務流程，按單位、區(qū)隊、分區(qū)管理，文明服務，特制定如下管理辦法：凡礦區(qū)在冊正式職工且店頭地區(qū)無住房的單身職工均可申請入住公寓。（此職工公寓辦法對礦區(qū)內所有公寓）住宿條件：1、1#、2#公寓入住條件：凡礦區(qū)在冊正式職工且店頭地區(qū)無住房的單身職工均可申請入住公寓。入住前必須出示本單位住宿介紹信、個人身份證及一寸照片一張，到xx煤化實業(yè)有限公司公寓收費室辦理住宿手續(xù)并交財產押金貳佰元整。按指定的樓層、區(qū)隊對應入住。2、大學生公寓入住條件：凡第一學歷大學本科學歷以上（含大學本科）或處級以上管理干部（含高級職稱）均可申請入住大學生公寓，入住前必須持勞動人事處出具的學歷、職務、職稱等證明，并攜帶本單位住宿介紹信、個人身份證及一寸照片一張，到公寓收費室辦理住宿手續(xù)交財產押金三百元整，按指定的房間居住，單人單間。3、3#綜合公寓樓入住條件：為了向生產一線職工提供更優(yōu)越的住宿條件，3#綜合公寓樓主要接待一號礦、二號礦生產單位的在冊單身職工（含礦業(yè)公司人力資源部備案在冊的單身協(xié)議工）。凡符合住宿條件職工，必須持所在單位出具的介紹信、一寸照片、身份證到公寓收費室辦理住宿手續(xù)交財產押金三百元整，按指定的房間居住，房間住宿標準四人一間。4、其他要求：（1）為了保證廣大單身職工的利益，公寓不允許具備公寓入住條件的職工私自掛名，長期不住的人員占用床位。（2）在xx礦區(qū)家屬區(qū)有住房，原有住房轉讓他人或家在本地有住房的職工，不得在職工公寓申請住宿。二、收費標準：1、1#、2#公寓：每個床位50元/月，（其中：職工所在單位承擔30元/月，職工個人承擔20元/月）2、大學生公寓每間150元/月（單人單間，費用自付）。3、3#綜合公寓樓：房間4人/間，每人每月100元。（其中：職工所在單位每月承擔50元，職工個人承擔50元）。注：職工住宿費用不到半個月的按半月收費，超過半個月的按全月收費，每月從工資中扣除，沒工資的住戶，每月1---5日前必須到收費室交清。欠費超過兩個月以上的住戶，公寓辦將收回房間，另行安排其他人員入住。4、水電收費標準：（1）1#、2#公寓水電費收費：水費每人每月10元，電費實行刷卡預售制由員工自行購買，電費元/度。（2）大學生公寓、3#公寓綜合樓：水、電費實行刷卡預售制由員工自行購買、電費元/度，熱水4元/方，涼水2元/方。5、床上用品收費標準：為了規(guī)范管理，公寓要求入住人員統(tǒng)一配發(fā)床品三件套：床單、被罩、枕套（沒床位各兩套每套130元），共計260元。6、大學生公寓和3#公寓樓房間內配備的電視機收視費每年300元，由公司承擔費用。三、管理規(guī)定：1、公寓內所配備的一切物品（包括室內和室外）屬職工公寓所有，住宿人員嚴格按房間物品定置定位標準，擺放不得隨意更改位置。所有物品住宿人員要愛惜，如有損壞，要按公寓物品賠償價目進行賠償。住宿者對配發(fā)的物品只有使用權限，嚴禁帶出公寓外，違者加倍賠償。2、房間內除公寓配備的用品外，住宿者個人的日常用品只限存放于室內規(guī)定地點，個人物品的擺放要整齊，統(tǒng)一符合管理要求。3、住宿人員要嚴格按職工公寓安排的房間入住。不得私自留宿或換房、轉讓、轉租。禁止房間內開設經營性活動項目，一經查處即刻取消住宿資格。4、房間內所使用的鑰匙，不準隨意轉交他人和更換，如果住戶丟失或損壞鑰匙，將由住戶本人承擔賠償更換費用。5、嚴禁在公寓內生火做飯，使用電爐、電磁爐、電暖器、電熱毯等電器，嚴禁將易燃、易爆、劇毒等違禁物品，生產工具及其他物品帶入室內，一經發(fā)現(xiàn)嚴肅處理！6、探親家屬不得隨意入住職工宿舍，須按程序到公寓管理室辦理相關手續(xù)后，方可入住探親房。7、要自覺保持公寓清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰，不向窗外、走廊等公共場所亂倒污水，亂丟垃圾。為防止便池堵塞，手紙一律丟入紙簍，禁止投入便池。8、嚴禁涂抹墻壁門窗、在墻壁隨意釘釘、張貼畫報，在室內私接亂拉。9、嚴禁樓內大聲喧嘩，影響他人正常生活和休息。10、節(jié)約用水用電，出門隨手關燈，洗漱完及時關閉水龍頭。11、注意安全，增強安全防范意識，將自己的現(xiàn)金、手機、電卡等物品應妥善保管，不隨手亂放，離開房間要隨手關好門窗。12、嚴禁在房間內使用明火、焚燒紙張雜物等不安全行為，已經發(fā)現(xiàn)將予以處罰。13、嚴禁在房間內酗酒猜拳行令、打架斗毆、尋釁鬧事；在房間內進行賣淫嫖娼、賭博、吸毒、傳播淫穢物品，如有發(fā)現(xiàn)交友公安部門嚴肅處理。14、嚴禁在公寓內飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物，一經發(fā)現(xiàn)將予以處罰。15、住宿者應服從管理，遵守制度，搞好團結，互助協(xié)助，保證管理制度的實施。四、服務標準：2、按照賓館化衛(wèi)生保潔管理要求，服務人員每天對房間衛(wèi)生不少于兩次以上全面徹底大掃除，全天保潔，做到無雜物、無煙頭、無紙屑，衛(wèi)生用具擺放整齊。3、文明服務、禮貌待人，對來訪和住宿人員熱情接待，認真受理。對提出問題和要求進行耐心解答和積極幫助解決。4、公共衛(wèi)生區(qū)域干凈無痰，無雜物、墻壁無灰塵蛛網，無污跡。5、完善服務項目，公寓設有洗衣房，有償服務，明碼標價，洗滌好的用品必須干凈、平整、無污跡。6、強化設施管理，建立正常維護與巡查相結合的工作方法，定期進行設施維護，確保公寓內供水、供暖、排水正常。執(zhí)行24小時服務值班制度。7、認真做好安全管理工作，嚴格執(zhí)行安全管理制度，對住宿職工和個人財產做好“四防”（防火、防盜、防汛、防凍）。8、虛心聽取，積極采納職工提出的合理意見或建議，把職工滿意作為工作標準，努力提高服務檔次和管理水平。五、評比：為了給礦區(qū)職工創(chuàng)造一個更加舒適的住宿環(huán)境，各單位要積極配合公寓管理部門做好衛(wèi)生保持，住宿分配等工作，并做好對住宿職工的宣傳與教育工作。公寓管理部門每月將根據職工表現(xiàn)，對住宿職工按單位進行打分、評比、通報、并給予適當獎勵。職工公寓服務承諾以“職工之上，溫暖如家”為服務宗旨。以“加強服務意識，提高服務質量”為工作核心。認真接待住宿職工，對住戶禮貌、熱情、語言文明，服務周到。做到來有迎聲，問有答聲，去有送聲。微笑服務，細致入微地做好服務接待工作。住宿環(huán)境做到：物潔地凈，窗明幾凈，空氣清新，安靜舒適，為住戶營造一個舒適、整潔、安全、文明的和諧氛圍。確保公寓內供水、供暖、排水正常。執(zhí)行24小時值班制度。認真做好安全管理工作，嚴格執(zhí)行安全管理制度。虛心聽取，積極采納職工提出的意見和建議，把職工的滿意作為我們工作的標準。職工公寓服務理念企業(yè)文化的核心理念：以服務求生存，以管理求效益。以貢獻求支持。公寓奮斗目標：為全力打造全煤系統(tǒng)后勤示范公寓而努力奮斗。公寓服務理念：環(huán)境舒心，工作細心，服務貼心，管理放心，待客誠心。公寓服務宗旨：住戶的滿意是我們永遠的追求。公寓服務工作核心：加強服務意識，提高服務質量。公寓服務準則：熱情、周到、快捷、準確、安全。公寓服務形象：微笑、問候、親切、友好、文明、禮貌。公寓服務價值觀：知識是財富，本領是身價，學習是途徑，創(chuàng)造是快樂。公寓形象標準：高效運行，卓越管理，用心服務，盡善盡美。公寓以人為本的五精管理：精細—精準—精確---精益---精美。公寓服務敬語：歡迎語、問候語、祝愿語、告別語、征詢語、答應語、道歉語、答謝語、指路用語。公寓管理理念：員工的創(chuàng)造能力就是企業(yè)的競爭實力。公寓安全服務行為意識：不傷害自己，不傷害他人，不被他人傷害。公寓服務人員行為規(guī)范：用心和微笑去服務你的住戶。職工公寓服務員的儀容、禮節(jié)、敬語規(guī)定儀容儀表頭發(fā)用黑色發(fā)夾盤起，不能染彩色，劉海不能過眉。要求面部畫淡妝，身上不允許戴華麗的飾品，耳朵可以戴小耳釘，手腕只允許戴銀色、棕色的手表以便看時間，手指上只允許戴一枚婚戒。手部指甲不宜超過2mm，不能涂染顏色。上班時間工作服統(tǒng)一、整潔，工牌戴左胸前離肩10cm處，不允許穿高領毛衣，雙手不能插兜。鞋襪保持干凈、無異味，需穿黑色皮鞋或布鞋（走路聲音不宜過大），不允許穿由破洞的鞋襪。表情：當目視住戶時，目光柔和，看對方的鼻尖處。微笑時面部輕松、自然。做到最恰到好處的微笑服務。精神飽滿：態(tài)度熱情，舉止大方。二、禮節(jié)要求：1、首先了解對方的身份，以便使自己的談話得體，有針對性。實事求是，不輕易許諾對方的要求，態(tài)度要誠懇。聲音要適量，不談對方的隱私，多聽少發(fā)言，不過分稱贊對方?！?、坐姿：挺胸收腹目視前方，端正大方，面帶微笑，坐滿凳子的三分之二處。離開座位時，應在語言和動作上示意“借過一下”，起身緩慢不能影響他人。3、站姿：兩件放松、抬頭挺胸、目視前方，面帶微笑。右手放在左手上貼于腹部。兩腿呈V字行站立。4、走路：要穩(wěn)重干練，昂首挺胸，動作輕巧，切忌不能擺頭搖腦。引領他人或住戶時應在對方的右前方處行走，面對一位住戶或多位住戶時不能搶走或從中間穿行，應禮讓住戶先走，走路時不能唱歌、吃東西，兩人時不能拉手、挽胳膊。見到住戶要主動打招呼問好。5、手勢：向住戶指引方向時，應手掌向上，上身前傾，手紙自然并攏以肘關節(jié)為中心，以示尊重。給住戶遞東西時，必須面帶微笑雙手送上。三、禁止行為舉止：1、不能在住戶面前打噴嚏、伸懶腰、抓耳撈腮、化妝、大聲說話等一切不雅觀的舉動。2、當面對住戶時，不能用手或其他物品指向住戶。3、不能隨便進入住戶房間與住戶長時間聊天，不能和住戶發(fā)生爭執(zhí)。4、上班時不能吃蒜、蔥等異味食品。時刻保持口氣清新。不能隨便丟果皮紙屑、吐痰。附公寓問候語：初次見面：“您好！歡迎光臨！”或“您好！我是樓層服務員，我能幫你做些什么”再次見面：用姓氏打招呼問好“早上好，張先生！”若住戶參加活動，應預祝成功。節(jié)日期間:硬說“…….節(jié)日快樂！……..?！狈站凑Z：歡迎語：歡迎光臨/歡迎入住職工公寓。問候語：你好/早上/下午好/晚上好。祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩的開心。告別語：再見/祝您一路平安/歡迎再次光臨。征詢語：我可以幫忙嗎？/可以整理房間嗎？答應語：好的/是的/馬上就來。道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。指路用語：請這邊走/請從右邊拐/請從左邊拐。職工公寓服務人員工作守則工作態(tài)度：1、按公寓操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。4、工作認真、待客熱情、說話和氣、謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。5、對待住戶的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與住戶爭論，解決不了的問題應及時告知直屬上司。6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位做好準備工作，工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗，員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開公寓。7、員工只允許在一樓總值班室接待親友來訪。8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場所長時間接電話，不做與本職工作無關的事。9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。二、制服及工作牌：1、員工制服由公寓發(fā)放，員工有責任保管好自己的制服。2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失工作牌需要補發(fā)者應付人民幣5元。3、員工離職時必須把工作服和工作牌交回到辦公室，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生；1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。4、女員工應梳理好頭發(fā)，將頭發(fā)盤起。5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黑鞋。6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。8、工作時間內，不剪指甲、口鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮蓋。9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩，做到說話輕、走路輕、操作輕。四、員工衣柜1、員工衣柜的配給由辦公室負責，每個值班室一個更衣柜。2、員工須經常保持衣柜的清潔與整潔，柜內不準存放食物、飲料或危險品。3、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，辦公室可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。4、不準在值班室內睡覺或無事逗留，不準在值班室吐痰、抽煙、扔垃圾。5、除管理員外，員工上下班不允許帶手提包，下班時間上樓視探人員需登記。五、拾遺：1、在公寓任何場所拾到錢或遺留物品應立即上交辦公室做好詳細的記錄。2、如物品保管三個月無人認領，則由辦公室決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。六、出勤：1、員工必須依照管理員安排的班次上班，需要變更班次，須征得管理員允許。2、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得辦公室管理員認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。3、員工在工作時間未經批準不得擅自離開公寓。職工公寓保安員工作守則保安員職責條例服從命令，聽從指揮，嚴守紀律，服從管理。堅決完成任務。著裝整齊，舉止大方，精神振作，文明執(zhí)勤，禮貌待人，樹立公寓良好形象。嚴格要求自己，以身作則，按時交接班，認真做好本職工作，上班期間嚴禁與無關人員在值班室聊天、打瞌睡，認真做好車輛、物資、信件和外來人員的登記工作，填寫好交接班記錄，保證成長的生產、生活秩序，確保公寓財產及人身安全。提高警惕，加強公寓巡邏、防火防盜。預防突然災害及其他事故隱患；發(fā)現(xiàn)可疑人員及公司員工打架斗毆的，需及時處理或報告，對庫房、辦公室等重點巡視地方加強檢查。負責外來人員和外來車輛的檢查，嚴格按規(guī)定登記對。對不符合要求進入公寓的人員和車輛進行禮貌勸阻，對可疑情況提高警惕，及時報告，確保安全。嚴禁收買、推銷、小販等閑雜人員進入公寓內，不準裝修隊擅自進入公寓自找“生意”。對運出公寓的物品，要認真檢查是否有放行通知，嚴禁危險品進入公寓。負責各責任區(qū)內的樓宇、通道、公共場所的治安防范管理。在當班時間內對本區(qū)域的安全負有主要責任。負責責任區(qū)域內的清潔、公共設施設備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關人員進行處理。負責對進入責任區(qū)的裝修工、搬運工出入的檢查，證件不齊一律不能放行，嚴格管理；裝修材料不準隨意堆放，施工人員沒有出入證不能上樓層；在規(guī)定時限內不準施工，防止影響其他住戶休息；裝修工人和無關人員晚上不準在公寓內過夜。負責按規(guī)定巡邏路線和規(guī)定時間巡查所轄物業(yè)，留意治安消防情況，并做好記錄。負責頂替需要短時離開崗位的保安員。認真學習消防知識，必須掌握各種消防器材操作技術和使用方法。轄區(qū)內消防器材、設備每周檢查一次，保證消防器材、設備隨時處于良好狀態(tài)。凡屬于各自轄區(qū)內的員工，一旦在本轄區(qū)發(fā)生火警事故，得借故逃避，否則嚴肅處理。發(fā)生火警事故，必須采取應急措施，組織人力撲火救災，關閉電閘，疏導指揮群眾撤離危險區(qū)，立即報告有關部門或撥打火警電話。做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防壞人渾水摸魚及破壞活動，協(xié)助有關部門查原因，查損失及做好安置等善后工作。完成上級交辦的其他工作。二、管轄區(qū)內無重大安全責任事故，住戶對保安服務的滿意率達98分以上。1、沒有因失職或玩忽職守而引發(fā)火災。2、沒有因失職或玩忽職守而引發(fā)水浸造成損失。3、沒有因失職或玩忽職守而造成其他安全事故。4、沒有員工在工作中重大傷亡。三、保安員具體要求1、保安員均持證上崗，熟悉保安業(yè)務。2、保安人員實行“三班二運轉”24小時值班制度，在任何情況下應保持兩個門崗，不得脫崗、串崗。3、由保安部完成保安人員崗前培訓、在崗培訓及專業(yè)技能培訓，并提高相應的考核記錄，保證質量。4、各崗位隊員要職守盡責，無脫崗現(xiàn)象。5、突發(fā)事件發(fā)生后，保安員能保證3分鐘到達現(xiàn)場。并通知隊長及公司相關領導，按規(guī)定程序處理并及時總結。6、消防系統(tǒng)運行良好，可隨時啟用，落實各項消費安全管理制度。7、消防設施及消防疏散表示的完好率100%，消防通道暢通。四、保安員紀律規(guī)定第一條服從命令，聽從指揮，接到上級命令應立即行動。第二條遵紀守法，文明辦事。第三條嚴禁打罵、體罰、虐待違法犯罪嫌疑人。第四條不準擅自處理他人物品。第五條不準貪贓枉法，不準私放違法犯罪嫌疑人。第六條接受監(jiān)督，不準敲詐勒索。第七條不能行使公安人員職權，但在轄區(qū)內發(fā)現(xiàn)可疑人員可查驗無證。第八條辦事公道，不準公報私仇，誣告陷害他人，第九條機智勇敢，團結戰(zhàn)斗，絕不怕苦怕累，貪生怕死。第十條堅守崗位，盡職盡責，決不放松警惕，泄漏機密，玩忽職守。第十一條不允許在轄區(qū)范圍內外查物驗證（發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人或贓物除外）。第十二條執(zhí)勤時必須穿統(tǒng)一的制服（特殊情況例外）、佩帶裝備，著裝整齊，非工作時間，禁止穿制服。第十三條執(zhí)勤時禁止喝酒、吃零食、抽煙、不準會客、看書、看報、不準抄手，或將手放在口袋里，不準閑聊、嬉戲和做與執(zhí)勤無關的事。第十四條執(zhí)勤時禁止攜帶私人通信、娛樂器材。第十五條必須遵守先禮后言的程序處理事情，與住戶打交道時盡量使用禮貌用語，不罵人、不打人、不罰款。第十六條講究個人衛(wèi)生、禁止隨地吐痰、亂扔垃圾。第十七條上班不準遲到、早退，有事必須履行請銷假手續(xù)，隊員必須按級別請假，按時銷假。第十八條保安員值班時間為夜間十一點上班必須提前十五分鐘交接班。第十九條無特殊原因，外來人員一律不準在保安宿舍內留宿，如有特殊原因需要留宿者（限男性），必須經保安隊長簽字批準，未經領導批準，保安員均必須在制定的宿舍內住宿。第二十條交接班手續(xù)完畢后一個小時內，必須回宿舍就寢（上白班必須在晚上12時就寢）。第二十一條愛護公共財物，遺失或損壞公共財物者，必須追究當事人責任。第二十二條應遵守工公司其他有關規(guī)章制度。五、儀容儀表規(guī)定第一條保安隊長全體人員要具備良好的精神風貌，精神抖擻;要有站如松、坐如鐘、動如風的氣勢；要善于動腦筋，沉著機智地處理各類突發(fā)事件。第二條保安隊在集體活動時要穿統(tǒng)一制服，整隊集合，要求動作整齊、迅速；集合完畢，隊長要檢查隊容儀表情況，下達整理服裝及檢查裝備口令。第三條保安員在崗執(zhí)勤時，即進入工作狀態(tài)，應隨時準備同違法犯罪行為作斗爭，要始終保持高度的警惕、清醒頭腦、飽滿精神、昂揚斗志；流動值勤要二人成行，三人成列。第四條保安員上崗執(zhí)勤時，必須對鏡整容、檢查衣、帽、領帶、鞋帶、襪子、武裝帶及裝備是否穿戴齊備、規(guī)范和統(tǒng)一，必須佩帶管理處工作證，凡不齊全者，不準上崗值勤。領班應在場檢查糾正，并要求全體隊員養(yǎng)成習慣、形成規(guī)律。第五條不住留長發(fā)、胡子、長指甲；要勤于換洗衣服，親擦皮鞋，保持帽子平整干凈，養(yǎng)成干凈衛(wèi)生的好習慣。第六條對住戶及同事要友善、和氣、禮貌、熱誠、面帶微笑，領導前來檢查工作，要立即立正迎接，不能無動于衷；要堅守各自崗位，不得擅自離崗。第七條保安員在隊伍行進中，隊員不準東張西望，步伐必須整齊一致，喊口令必須清楚、宏亮有力。六、請銷假規(guī)定第一條保安員上班時間請假，按公司請假手續(xù)辦理。第二條非上班時間要請假，必須按時請假、按時銷假。執(zhí)勤時無特殊情況嚴禁請假。請假外出必須先寫好請假單，同時向保安隊長及公寓辦理人員提出請假，并在批準的時間內返回，及時履行銷假手續(xù)。第三條非當班人員請假外出，人數不得超過總人數的20%，個人請假每月不得超高2次。請假必須注明所需時間和到達地點，嚴禁不請假外出。第四條新隊員半年內不能請假，半年后一次請假不能超過四天。七、獎懲規(guī)定1、發(fā)現(xiàn)不良情況不及時報告、反應情況不準確、有意向上級說謊，或處理問題不及時，第一次罰款30元，第二次罰款100元，一個月有三次予以除名。2、當班時間睡覺、脫崗、串崗、礦工或在崗時做與工作無關的事（如會客、閑談、打盹、抽煙、看報紙、吃東西等），或執(zhí)勤時有抄手、手插口袋、半蹲等情況，第一次罰款30元，第二次罰款100元，一個月內有三次予以除名。3、有事未按規(guī)定程序履行請銷假手續(xù)、上崗遲到早退，第一次罰款50元，第二次罰款100元，一個月內有三次予以除名。4、有下列行為者：在宿舍內吵鬧、或開展娛樂活動影響他人休息、第一次罰款30元，第二次罰款100元，一個月內有三次予以除名。5、不按先禮后言的程序處理事情，有打人、罵人、罰款等行為，第一次罰款30元，第二次罰款100元，一個月內有三次予以除名。6、不服從組織安排，消極怠工、故意推諉、敷衍塞責，對當事人第一次罰款30元，第二次罰款100元。7、對待住戶態(tài)度粗暴，言行舉止差。引起住戶有效投訴，情節(jié)嚴重者一律給予除名。8、未經領導書面批準，擅自帶外人在宿舍留宿的，第一次罰款100元，并警告處分，第二次給予除名。9、發(fā)現(xiàn)在轄區(qū)內參與賭博者，一律給予除名。10、偷盜公司財務或掩護他人偷盜公司財務者，必須照價賠償，同時視情節(jié)給予罰款和除名或移送公安機關處理。11、責任區(qū)內法案一宗，當班保安員視情節(jié)輕重罰款100元---300元，情節(jié)特別嚴重者將予以除名。12、毆打、體罰或虐待違法犯罪嫌疑人著罰款200元，并承擔受害人一切醫(yī)療費用，情節(jié)嚴重者移送司法機關處理。13、以查物驗證或其他借口為由敲詐勒索，或私放嫌疑人，予以除名，清潔特別嚴重者予以開除并移送司法機關依法處理。私自處理押扣物品者，一次罰款300元，情節(jié)特別嚴重者予以開除并移送司法機關依法處理。14、非工作時間，穿制服私自外出行動者，第一次罰款30元，第二次罰款100元，一個月內三次予以除名。15、損壞公物照價賠償，并視情節(jié)予以罰款或其他處分。八、保安員交接班制度為加強崗位的工作交接和物品交接，減少因交接不清引起的工作失誤及物品損失，特制定本制度。準備接班的保安領班提前15分鐘上班。先向上班的領班理解各崗位工作情況，以便班前列隊時將工作重點和未處理情況明確給各崗位保安員。接班保安員，提前15分鐘集合列隊，領班交代各崗位工作情況后，以隊列操行式帶領隊員至每一個崗位，逐一交接。接班人到安排的崗位時，從列隊走出上前與當班人互相敬禮，并交接物品。如接班人員有特殊情況未到達前，當班人員不得離開崗位。交班人員須將本班工作情況詳細交代給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在交接本上，交接雙方簽名確認。交班人員須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄本交給接班人員。交班人員發(fā)現(xiàn)的情況要及時處理，不能移交給下一班的事情要繼續(xù)在崗處理完畢，接班人員應協(xié)助完成。如果交接班人員離開后，接班人員發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應立即報告領班或隊長處理。相關記錄表格。九、各種緊急情況處理規(guī)程（一）發(fā)生盜竊事件處理規(guī)程1、巡查發(fā)現(xiàn)或接報轄區(qū)內發(fā)生盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如果力量不夠或嫌疑人逃離現(xiàn)場。立即用對講機通知班長，簡要說明現(xiàn)場情況并監(jiān)視現(xiàn)場，等待指揮。2、領班接報后，立即通知隊長，同時調動其他保安員，封鎖進出轄區(qū)的出入口，并派人到現(xiàn)場支援。3、實踐中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護好現(xiàn)場，留下目擊者，并報派出所立案處理。（二）發(fā)生停電、停水應急處理規(guī)程1、發(fā)生停水處理規(guī)程（1）按計劃維修保養(yǎng)供水設備及清洗水池若需停水時，管理處應以書面（或電話）形式，提前24小時發(fā)出通知，以便住戶做好蓄水準備。（2）臨時搶修或更換水設備須停水的，應提前20分鐘，用電話或口頭形式通知各有關住戶，且盡量將維修時間控制在最短時間內。（3）供水部門通知停水的，應在接到通知后1小時內將停水原因及時間通知各住戶，提醒住戶做好蓄水準備，并應做好節(jié)約用水的宣傳。（4）如因設備故障，在搶修期間不能抽水道蓄水池的，應根據情況，采取限制用水或停水措施，并在采取該措施前40分鐘通知各用戶，并做好節(jié)約用水的宣傳。（如暫停洗衣、淋花等非必須的用水）。2、發(fā)生停電應急處理規(guī)程（1）按計劃維修保養(yǎng)若需停電時，管理處應以書面（或電話）形式，提前12小時發(fā)出通告，同時準備好自備電源（發(fā)電機），確保消防水泵、電梯、生活水泵能正常使用。（2）臨時搶修需停電的，應經管理處主任批準，提前10分鐘，用電話或口頭形式通知各用戶，同時準備好自備電源（發(fā)電機），確保消防水泵、電梯、生活水泵能正常使用。（3）供電部門通知停電的，應在接到通知后1小時內將停電原因及時通知各用戶。同時準備好自備電源（發(fā)電機），確保消防水泵、電梯、生活水泵能正常使用。（4）如遇突然停電，保安員應迅速檢查電梯是否困人，如果發(fā)生困人情況，應立即通知工程人員進行解救，同時工程人員啟用自備電源（發(fā)電機），確保消防水泵、電梯、生活水泵等用電，使住戶生活正常，不受大的干擾。（5）遇配電房設備（由供電部門管理）發(fā)生故障，而造成局部停電的，應及時通知供電部門搶修，并根據情況啟動自備電源（發(fā)電機），以解急需。（6）發(fā)生停電時，保安員要加強小區(qū)的巡查和出入人員檢查，防止犯罪分子渾水摸魚。（7）屬于發(fā)生故障造成停電，事后要分析原因，并做好記錄。（三）發(fā)生水浸處理規(guī)程1、當值各保安員如發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內發(fā)生水浸，應立即將出事點和情況報告領班，同時盡快采用就近的防水設施保護好設備設施（如電梯、電房等），以免設備設施受損。2、保安隊長和管理處主任接到報告后，應立即趕到現(xiàn)場，組織搶修。3、設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施，如水浸是由于暴雨洪水，應當在各低水位出入口使用沙包或備用攔水閘板，如水浸是來自市政地下水反溢，應暫時將地下水道通往轄區(qū)內的入口封閉，并用排水泵將轄區(qū)內的積水抽走；如水浸來自轄區(qū)內的管道設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。4、組織當班保安員根據水浸情況，協(xié)同工程人員采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區(qū)域的電掣、盡可能減少水浸所致的損失。5、水浸排出后，立即通知清潔員清楚積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程人員查明故障原因，修復受損的設施。十、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的人員處理辦法1、保安員在糾正違章時，態(tài)度要和藹禮貌，耐心做好有關公寓管理規(guī)定及管理法規(guī)的解釋。2、對不聽勸阻的人，不能跟其吵鬧，要查清其房號或住址、姓名，如實記錄并報告管理處。3、對不聽勸阻的人，如果故意鬧事和要違反治安管理的，及時報公安機關。4、發(fā)生糾紛時，注意把握政策，如屬對方蠻橫無理，打罵保安員的，保安員要克制自己，不能與其打架。力量不夠時，要及時增求支援，同時要注意保護自己，必要時報公安部門處理。十一、發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理辦法1、當值時遇可疑分子，要先觀察幾分鐘，然后上前盤問，注意對方的神態(tài)，如有異樣，可進一步插其有效證件。2、對可疑分子要嚴密跟蹤，可以通知監(jiān)控中心對其暗中監(jiān)視，同時通知其他崗位注意對其監(jiān)視，防止其破壞或造成其他意外事故。3、若發(fā)現(xiàn)可疑分子與公安部門通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，將其已送至公安機關。十二、暴雨等自然災害應急處理規(guī)程遇暴雨等自然災害來臨之前，管理處應向各住戶及管理處各部門發(fā)出通告，并做好防暴風雨等自然災害的準備工作。管理處應密切留意暴雨等自然災害的動態(tài)，并及時通知住戶。當管理出發(fā)出進入戒備狀態(tài)時，各部門應進入抗災害準備工作。保安、管理員加強轄區(qū)巡查，通知住戶關好門窗并移走可能下墜的花盆及其他物品，要檢查未出售出樓房的門窗。保潔員及時清理沙井蓋、地漏、溝渠、排水口等處的堵塞物，保證排水順暢。工程人員應檢查電房、電梯及憤怒哥、泵房等設備房，關好門窗，發(fā)電機要試運行，啟動電池要充足電。檢查并試運行各排水泵，準備臨時使用的電線電纜、開關及應急照明燈具等。管理處要做好必要的曲子儲備如繩索、電池、雨衣等。當管理處發(fā)出緊急令時，各部門要進入緊急狀態(tài)各就各位。保安：當值保安員要堅守崗位，密切注意各種情況，若天氣趨暗時應適當亮燈，發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即向管理處報告。巡職的保安應加強措施，非當值保安，應在宿舍待命，未經批準不得離開本公寓。工程人員：當值水電工，也應到場做好準備工作，加強各設備房的巡查。十三、衛(wèi)生制度：每班交接前打掃值班室衛(wèi)生：要求：窗臺、桌面無灰塵、雜物、室內物品擺放整齊有序。每周三、五、日零班沖洗大理石臺階、花壇、平行門等；不能用水沖洗值班室玻璃窗、門。冬天前門每日中班不定時擦值班室玻璃窗、門；并保持干凈、無灰塵；夏天改為零班。保證地面無灰塵，腳印等，隨時準備一支干拖把備用。更衣室每班下班后打掃，要求：地面無雜物、垃圾、紙、墨必須傾倒，套上方便袋，且將物品擺放整齊，每周六擦門窗，柜子一次。十四、巡邏內容范圍：樓層、辦公室、宿舍、倉庫及公寓院內其他范圍。提高警惕，巡邏時佩戴好保安用品，遇到不能處理時，及時與領導聯(lián)系，巡邏時不能做其他無關的工作，不能打擾他人休息或私自闖入宿舍。關好公司未關電源、水龍頭、門窗及其他事項，并登記廠區(qū)有損壞燈具，報維修電工及時維修。十五、燈具開關規(guī)定隨季節(jié)變化，每日中班天黑前開啟樓內照明燈，由零點班天亮后關閉所有的照明燈，遇到特殊天氣要及時打開燈具。職工公寓管理員應知應會按公寓職工住宿制度合理安排職工入住，耐心解答住戶提問。二、對退宿職工檢查、清理好房間財產后，辦理押金清退手續(xù)。三、記錄號樓內住宿動態(tài)表，掌握住宿情況。四、對樓內設施定期檢查，發(fā)現(xiàn)為題及時聯(lián)系維修人員，快速處理故障，確保設施完善。五、檢查樓內、外的環(huán)境衛(wèi)生，并按照公寓安全質量標準制度進行記錄、打分。六、對公寓嚴格管理、勤檢查、多督促、發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時處理，嚴格按規(guī)定管理公寓各項規(guī)章制度。七、堅持上下班簽到，做好考勤工作。八、帶領服務人員學習業(yè)務技能、熟知服務知識。九、虛心聽取住戶提出的意見或建議，幫助住戶排憂解難。十、做好各種手續(xù)帳證核實登記、賬務清晰。職工公寓服務員應知應會一、服務員的儀容儀表要求與服務禮儀的重要性。二、房間的清潔程序、房間衛(wèi)生標準，衛(wèi)生間衛(wèi)生標準和公共區(qū)域衛(wèi)生標準。三、在清掃房間的過程中，應遵守的規(guī)則：1、不得使用房內衛(wèi)生間；2、除檢查電器外，不得使用房內電器（如收看電視、收聽廣播等）；3、不許在住戶房內吸煙、吃東西、看報紙雜志，不許在房內風衣。4、不許趟或坐在住戶床上；5、盡量不要觸及住戶的貴重物品和私自打開住戶的抽屜、柜子。6、及時住戶讓座，也不能坐。、7、做衛(wèi)生時不小心損壞了住戶的東西應該如下：（1）做房間衛(wèi)生時，我們應該小心謹慎，有必要移動物品時業(yè)要輕拿輕放。（2）如萬一不小心損壞住戶的物品時，應如實向上級反映并主動向住戶賠償道歉（如果物品貴重，應有管理員陪同），承認自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去?！保?）征求住戶意見，住戶要求賠償時，應根據具體情況給予賠償。四、維修：維修人員來房間維修設備時服務員應隨維修人員一起去房間進行維修，如住戶在房內，服務員應征詢住戶是否可以進房維修。在維修的過程中，須將門敞開，維修完畢，維修人員應在維修單上簽字，并立即清理維修現(xiàn)場。五、房間服務員應注意的安全措施：1、未經房間主人許可，不得讓外人進入房間；2、在清掃房間時，須將工作車側放在門口；3、房態(tài)報告表應對外人保密；4、沒有特殊理由不得向外人透露住戶的姓名；5、要觀察“請勿打擾”房，若有疑問及時向領班報告。6、在樓層走廊里發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或在走廊樓角發(fā)現(xiàn)可以的行李時，要立即報告；7、發(fā)現(xiàn)房間里有兇器或麻醉劑，管制刀具之類的物品要立即報告；8、打掃完衛(wèi)生后要將住戶的窗扣扣號，房門反鎖；9、有來店人員查詢住戶情況應做如下處理：事先問清所查詢的住戶姓名以及查詢人的姓名、單位，經住戶同意后方可告知住戶房號，對于不報本人姓名或單位或本人與證件不符的人查詢住店住戶情況，則不得提供住戶的一切情況（包括住戶姓名、房號、有無人在房間）；10、在工作期間內，除用餐時間外，不得串崗。六、住戶反映（投訴）隔壁房間太吵，無法入住首先向住戶表示歉意，問清房號（包括隔壁房），打電話或上房間勸告嘈雜的住戶，并再次向住戶致歉。七、住戶在走廊內摔倒怎么辦？

應立即上前扶起住戶，并詢問住戶是否受傷以示關切，視住戶傷情決定是送住戶到醫(yī)院就診還是請醫(yī)生到現(xiàn)場處理，維護好現(xiàn)場秩序，查清原因，若是公寓的設施問題，應向住戶賠禮道歉，并負責支付醫(yī)藥費，對有問題的設備設施進行維修，防止再次發(fā)生類似事故。八、要會給住戶設置水電卡，并知道水電的收費情況，住戶房間設施有小問題的，服務員應會做簡單維修。九、服務所負責的房間鑰匙要保管好不得轉交給其他人員（休班應轉交給替班人目），下班后要將鑰匙保管好，不得隨意帶出公寓。值班人員應該檢查各樓層鑰匙交回情況。十、下班時間服務員應在半小時之內離開公寓-再進公寓視做探訪人員做來客登記，值班人員不能將服務室鑰匙交予下班服務員。職工公寓保安員應知應會治安管理主要是：必須通過現(xiàn)行的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及或影響公寓管理轄區(qū)內的住戶和非住戶的生命財產與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣匯露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾，以及噪聲等，還有如自然災害、人為事故、流氓活動，以及各種破壞活動的預防和阻止，確保住戶或非住戶的人身不受傷害，財產不受損失不受，工作、生活秩序正常。治安管理的主要內容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。治安管理的目的是：人身不受傷害，財產不受損失，工作、生活秩序。保安員處理問題應遵循的方法：對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題。如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡量勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因為這樣不利于解決問題。對處理問題上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當場教育，或協(xié)助所在單位，家屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關處理。違反其他行政規(guī)定的，交行政機關處理。對于犯罪行為，應及時制止，并把犯罪分子扭送公安機關。保安守衛(wèi)工作主要有：保護人身安全；保護財產安全；維護單位內部正常的秩序。在守護過程中可能遇到的主要問題是：火災；盜竊；破壞；擾亂秩序；住戶和非住戶求助。巡邏保安服務的主要任務是：維護巡邏區(qū)域內和保護目標周圍的正常治安秩序，預防、發(fā)生、制止各種犯罪行為；及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)場違法犯罪分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現(xiàn)場；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。遇到違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是：及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關；疏散無辜群眾。遇有娶眾鬧事的問題的主要處理是：控制、穩(wěn)住領頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關部門及公安機關，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴大。遇到瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是：將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監(jiān)護。十一、守護目標內發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公關機關報案；保護好現(xiàn)場；安撫受害者；注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應聲速移交公安機關，防止其逃跑。遇有闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關。十二、發(fā)現(xiàn)守護范圍有形跡可疑人時的處理方法是：留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時向有關領導報告，做好控制工作。十三、遇有守護范圍內突然停電的情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛(wèi)和要害部位的保護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。十四、遇有住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內容；對當面報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內容及時向有關領導匯報。十五、保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結合的巡邏路線；采取點與線結合的方法。十六、保安巡邏工作應注意的事項是：在時空控制上應注意系統(tǒng)管理，經常結合治安方面的情況，及時調整力量和巡邏方法；經常教育學落人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏更要加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點，以及不正常的煙、光等。十七、正當防衛(wèi)條件是：正當防衛(wèi)的不法侵害條件：必須有真實存在不法侵害行為，才能進行正當防衛(wèi)；必須針對正在進行的不法侵害行為，才能實行正當防衛(wèi)。正當防衛(wèi)的防衛(wèi)條件：正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行；正當防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應有的損害。十八、防衛(wèi)過當：指其行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度，給對方造成了不應有的損害的行為。十九、緊急避險的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發(fā)生的危險，不得以采取的損害另一合法利益的行為。二十、保安員處理問題應遵循的原則：保安員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護住戶（租戶）的安全和利益的同時，依法辦事，依法執(zhí)行政策，不循私情，以理服人。二十一、遇外來人員要及時登記，24小時守班制度。職工公寓服務人員行為道德規(guī)范行為規(guī)范歸納：文明舉止規(guī)范；文明語言規(guī)范；補充的規(guī)范文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止：精神飽滿，不依不靠。面向住戶微笑，敬語對戶。站姿端正，對住戶服務表示出誠懇態(tài)度。站立端正，隨時為住戶服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑。遇到上級、同事熱情打招呼。自然站立，說話有禮貌，對住戶微笑，使用敬語，回答住戶問題或與上司交談，聲音適中，誠懇有度。與住戶交談距離適中，聲音適中，對方聽清即可。跟住戶說話時應兩眼注視對方，面向住戶。對住戶服務杜絕談論自己的私事，不能變相向住戶索取小費?！白粲肋h是對的”微笑服務，對住戶熱情友好。不良舉止無精打采，依靠門、窗或單腿站立。當住戶需要服務時，裝沒看見或背向住戶，不理睬。腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。手插衣兜，走路邊走邊聊天，遇住戶不打招呼。與住戶或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。與住戶交談距離近時，或過遠，聲音過小，住戶聽不清楚。和住戶談話時，兩眼東張西望，或面部轉向別處。向住戶談私事，并變相索取小費。對住戶服務時與住戶爭執(zhí)。冷面孔，對住戶不耐煩。文明語言規(guī)范服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。說話時的儀態(tài)與住戶對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行情感交流，或通過點頭和簡短的提問插話表示你對住戶談話的注意和興趣。為了表示對住戶的尊重，一般應站立說話。選擇語言在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給住戶不同的感受，產生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使住戶聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：用“幾位”代替“幾個人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費了”代替“罰款”；用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。補充規(guī)范：員工自身規(guī)定、員工紀律員工自身規(guī)定1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入公寓。3、員工非工作時間不得著便裝回工作崗位。二）員工紀律員工必須遵守如下規(guī)定：員工每天按時間規(guī)定開晨會，辦公室管理員認真做好員工的當日考勤記錄。保管好工牌，員工不得將工服等物品帶離公寓。員工均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端正。4、員工必須嚴守公寓保密制度，不得向外界提供有關住戶的信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。5、員工必須按規(guī)定在員工指定地點洗浴，嚴禁在住戶房間洗浴，不允許下班后隨便進出公寓，如有事要在一樓值班室認真填寫客登記表。員工在休假或下班6、員工在休假或下班后不得在公寓逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。員工不得在公寓內留宿7、員工不得使用住戶衛(wèi)生間及其他生活用品，更不能拿或者吃住戶房間內零食和小吃。8、當班時間員工不得撤離工作崗，不得串崗位或坐與工作無關的事情。9、不得使用污言穢語，不允許在公寓內打架斗毆。10、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。11、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。12、不得隨意拿公寓及他人的錢財物品。13、不得向住戶索取小費和物品。14、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。員工道德規(guī)范歸納：熱情有好、住戶至上的重要性；不卑不亢、一視同仁；鉆研業(yè)務、提高技能；銳意改革、勇于競爭。熱情友好住戶至上的重要性熱情友好、住戶至上是服務業(yè)收入的制勝法寶。隨著服務行業(yè)的不斷發(fā)展，在硬件設施檔次、水平大致相當，在這種情況下，最終真正吸引客人的都要落在服務上。熱情友好、住戶至上是服務業(yè)取得良好聲譽和經濟效益的重要保證。只要我們公寓服務人員熱情友好的接待和服務住戶，千方百計滿足住戶提出的合理要求，住戶對我們的接待服務就會滿意。滿意的程度越高，公寓的聲譽、社會形象就會越來越好，經濟效益當然也會隨之提高。熱情友好、住戶至上的具體要求。公寓服務人員在對住戶服務中，要始終滿懷對住戶的高度熱忱，主動、熱情、周到、耐心地為住戶服務。具體要求有：（1）主動招呼住戶，為住戶著想。想住戶所想，急住戶所急，預見住戶需求并予以滿足，這是服務質量高、服務到位的一種重要表現(xiàn)形式。（2）盡量滿足住戶的要求，不怕麻煩。要善于從住戶的言談舉止中發(fā)現(xiàn)住戶的需求。（3）待住戶服務，儀表整潔，舉止大方。（4）住戶交流，語言優(yōu)美，談吐文雅。（5）面帶微笑，耐心傾聽。（6）服務用語多用征詢、商量式，少使用祈使命令句。（7）實際操作力求標準化、規(guī)范化。（8）盡責盡心，服務周到。二、不卑不亢、一視同仁在服務工作中，從業(yè)人員應當正確處理好住戶和服務員人員之間的關系。不卑不亢、一視同仁正是處理這一關系的行為準則。不卑，強調我們公寓從業(yè)人員在對住戶服務中，不自卑、不媚俗，在原則問題上，應始終堅持原則，決不遷就，退讓；不亢，就是不自夸、不驕傲。在接待住戶的過程中，要尊重住戶、熱情友好、謙虛謹慎。盡到自己的職業(yè)責任和道義責任。一視同仁要求我們在對住戶服務中，使不同的住戶享受一樣的服務標準，所有的住戶享受一樣的服務待遇，絕不能厚此薄彼。三、鉆研業(yè)務，提高技能為了搞好本職工作，公寓服務者必須刻苦地學習各種有關的科學文化知識，不斷提高業(yè)務技能和解決實際問題的能力，做到對技術刻苦鉆研、精益求精。自覺鉆研業(yè)務，不斷提高技能不僅是一項技術要求，更是一種道德義務。鉆研業(yè)務、提高技能，是服務工作求得自身發(fā)展、進步的重要基礎之一。鉆研業(yè)務、提高技能為公寓從業(yè)人員在職業(yè)素質的自我提高方面指明了努力的方向。只有刻苦鉆研業(yè)務，掌握現(xiàn)代化科學文化知識，不斷提高業(yè)務技能及職業(yè)素養(yǎng)，才能適應未來服務業(yè)發(fā)展的需要，才能在優(yōu)勝劣汰的競爭中經受考驗?？桃飧母?、勇于競爭隨著新事物、新觀念的不斷涌入，如果不盡快摒棄，淘汰過去那些傳統(tǒng)而不合理飛、因循守舊的東西，將會嚴重地阻礙生活服務事業(yè)的建康發(fā)展。服務業(yè)必須銳意改革，勇于打破不合理的就傳統(tǒng)，改掉因循守舊的經營管理和接待服務方式，開拓進取，積極開創(chuàng)是服務事業(yè)發(fā)展的新局面。職工公寓退房流程1、住戶需要辦理退房手續(xù)時，需確認房間內財產是否完好無損，并收回房門鑰匙。如果清點財產時發(fā)現(xiàn)有損壞或丟失的按照公寓物品價格進行賠償。2、按照住宿登記表進行宿舍時間確認。職工住宿時間不到半個月的按半月收費，超過半月的按全月收費。3、服務人員檢查電表，剩余度數按價格退款。4、住戶本人持押金收據領取押金。職工公寓電表使用方法開戶操作方法新住戶入住前將清零卡插入電表中將原來信息清楚，確認該電表為新表。使用電表設置卡對新標進行區(qū)域、子表號、預置量的設置。最后將住戶的購買卡插入電表中寫入卡號、購買量數據信息。二、如何查詢電表用量信息1、服務人員可以使用電表卡查詢剩余量。2、住戶可在表前等待60秒，屏幕自動顯示“剩余電量”、“型號”。三、用電表IC卡購電注意事項1、用戶卡僅限本戶電表使用，不得在其他用戶表上使用。每次插入相應表中后等待提示蜂鳴聲結束后才能將卡取出，否則會造成讀書不完整。2、當電剩余量達到公寓辦設置的報警量（電為3度），電剩余量低于報警量時閘刀會自動關閉，此時將用戶卡插入表中一次，閘刀會自動開啟，強烈提醒用戶用量不足，請及時購買。（為方便您的生活，請確認及時購電。）3、當剩余用電量為零時，閘刀自動關閉，停止供電。4、電表設有防磁及自保功能，當受到外界的破壞時，會自動跳閘，用戶須再購買一次才能用電。5、用戶卡須妥善保管，避免彎折。若丟失或損壞應到公寓辦申請補辦。（補辦費用20元）四、電表管理辦法1、不得在公共配電線路竊電，一經查出，除按以前該戶平均用量2倍交費外，視情節(jié)輕重，并處以300—1000元罰款。2、電表更換由xx煤化實業(yè)有限公司統(tǒng)一進行，在一年保質期結束后，用戶電表損壞，由用戶承擔更換時所發(fā)生的一切材料費用。3、對住戶反映的問題，工作人員及時到達現(xiàn)場，為住戶處理。4、住戶有義務積極配合工作人員對電表日常抽查工作，不得有意刁難，阻攔正常業(yè)務。職工公寓房間清潔程序進入房間程序觀察門外情況：確定是否可以打掃，看是否有請勿打擾牌。敲門：用右手中指第二個關節(jié)敲門，每間隔5秒輕敲3下，敲3次。并報“您好！我可以幫您打掃衛(wèi)生嗎”或“您好，服務員（三次）可以幫您打掃衛(wèi)生嗎”

挺反應：報完服務員后要聽房間的反應。報清身份征求住戶統(tǒng)一“您好請問現(xiàn)在可以幫您打掃衛(wèi)生嗎”如果住戶統(tǒng)一即打掃，若住戶不統(tǒng)一“對不起，打擾了，我什么時候可以幫您打掃衛(wèi)生”與住戶再約時間。開門：先將門開30°角再敲門3下，“您好，可以幫你打掃衛(wèi)生嗎”

確定無人后再進入。

開門后若發(fā)現(xiàn)住戶在睡覺休息，輕輕將門拉上推出房間，若住戶在衛(wèi)生間，沒聽見敲門，出來后發(fā)現(xiàn)服務員正在打掃衛(wèi)生，服務員應立即停下手中的活，向住戶道歉，問清是否可以為他打掃房間。注意事項：根據房態(tài)進行操作：住戶不需要打掃時，退出房間應面對住戶向后退三步，然后轉身退出房間，輕輕關門。切忌關著門打掃衛(wèi)生。二、房間的清掃準備工作：（一）備清潔車、清潔工具：1、工作車要整潔、無雜物、無污漬、推動靈活。2、布草袋要干凈，無垃圾無雜物。3、布草擺放要整齊。4、拖把干凈、潮濕、不滴水。5清潔工具要定置定位擺放整齊。6、抹布要分開擺放。Ⅰ一潮一干（2塊抹布）Ⅱ座便器一塊Ⅲ地面一塊Ⅳ鏡面一塊Ⅴ杯布一塊（共六塊抹布）（二）了解住房情況，按順序清掃：1、請即打掃的先打掃（包括口頭要求的，連續(xù)上夜班的）2、VIP房（高層管理員房）3、常住房在住戶外出的情況下清理4、空房（三）特殊房間清理：掛有“請勿打擾牌”的房間，不敲門，不允許打電話可給住戶留留言條提醒住戶打掃房間。殘疾人房間必須有陪同人，東西應放到最方便拿到的地方。三、客房清掃程序：對房間的清潔程序要有一定的規(guī)范，要按照先后的順序來清潔，其次序的排列為：進（二）撤（三）鋪（四）抹（五）洗（六）補（七）檢（八）填進：把準備好的工作車和清潔工具放到走廊靠近房門的一邊，敲門（動作規(guī)范如上）。開門，進入房間，拉開窗簾，讓光線射進屋內。撤：撤房間物品：依次將門口、衣柜、書柜、圈椅、床周邊、床頭柜等處職工用過的物品連同袋內的垃圾一同撤出。在撤物品時，應順便關上燈，既確保清潔時的安全，同時也檢查了電器的工作性能是否完好。如有住戶要求服務員幫助更換床上用品，應先撤被套。將用過的被套撤出。被子頂部對折至床尾位置。再從床尾撩起杯子向前對折。由兩側向中間對折。然后將被子放置在椅子上。撤枕套左手拽住枕套封口一角。右手深入袋內把枕芯輕輕拉出。將枕芯放在椅子上。把用過的枕套放在合適的地方。（如桌椅上）將床上布草一件件揭開，并抖動一下便發(fā)現(xiàn)是否有職工遺留物品或職工的義務夾在其中；床墊放平拉直，卸下的布草，被套/被芯必須放在指定地方，不得放置于地面，并準備干凈的布草。撤壺具：用過的煙灰缸撤到衛(wèi)生間，將電熱壺拿到衛(wèi)生間倒掉剩余的水。鋪：將干凈床單、枕套、被套，擺放在椅子上。鋪床單時：應站在床的一側，居中（床頭、床尾），床單朝上，打開橫向的折疊，拇指和食指捏住第一層，余指夾住往后三層，向前方甩開，在褥單散開向下降落的瞬間迅速確定位置，而后根據要求稍微調整，使褶線居中兩頭均衡，接著將褥單扯平拉近，床頭、床尾下垂部分平均，并分別死角包好，床兩邊下垂部分塞到床墊下面，將被套鋪平整。套枕芯時：先把洗好的枕套打開后，將枕芯對準開口，取中縱向內折，然后用一只手送入枕套，再提起枕套上下抖動，讓枕芯自行滑入，枕芯裝好后將開口處的拉鎖拉好，談后把套好的枕頭放在床頭居中的部位，枕頭定位后，須慶壽拍松，然后將枕套捋平，枕角拉挺。套被套時：把正面朝上被套打開后，一手握緊正面朝上被子的兩角將其送入被套內，被子的兩角必須被被套的兩角包好，然后兩手分別捏緊兩個包好的角用力向下拽，以便被子的下兩個角也能對準被套的兩角，須輕手拍打被套防止被子在被套里凹凸不平，盡量要求被子四角包好挺直，看起來美觀大方。抹：進房時要帶干抹布和濕抹布各一條，抹布要折四折，面積約為手掌大小，這樣一塊抹布的可使用面就為16面，可節(jié)約打掃時間，其抹路線從門開依次為窗臺、衣柜、書柜、圓桌、圓椅、床頭柜、床頭板、墻上掛畫、寫字桌、寫字椅、暖氣片。抹窗臺：抹窗戶內的玻璃、窗槽、窗臺、窗戶周邊。抹衣柜：用抹布或濕抹布濕度地按以下順序抹：衣柜門。開關控制板，掛衣桿，衣架。抹書柜：抹書柜內的玻璃，柜底飾邊、抹外部周邊、復位。抹推拉門：推拉門上下玻璃、門框、門槽。抹電視機：用干抹布抹銀屏，機身和遙控器。抹床頭柜：床頭板、從床頭面部依次抹到底部。抹圓桌：用潮抹布抹臺面及下部（干凈、無污漬、無異味）抹圈椅：用潮抹布抹臺面及下部（干凈、無污漬、無異味）抹寫字桌：用潮抹布抹桌面及桌腿。抹寫字椅：用潮抹布抹椅子的木邊及椅子角。抹衛(wèi)生間門：用帶蠟水的抹布抹衛(wèi)生間的門框、百葉板。抹地腳線：順時針方向抹一圈，確保無污漬、無煙灰。抹門：從門開始先抹框和門，防盜扣、走火圖、貓眼。注意：（1）在抹塵時，如遇上有頑固污漬，則須噴灑適量的經過稀釋后的清潔劑，以確保污漬完全清除。如仍有問題，則須向主管匯報。在整個抹塵過程中，除要記住所需補進的用品外，還要檢查固定物品和設施性能是否正常；家具無破損。洗：所需工具：面盆刷、馬桶刷、清潔劑一瓶、潔廁劑一瓶、配置好的全能水一瓶、抹布兩條。用清潔劑和潔廁劑均勻噴灑一次兩缸（面盆、馬桶）洗面盆：用請姐姐清潔云石臺面，水龍頭要清洗然后用水沖干凈，鏡面用配置好的全能水清洗后要用水沖干凈。洗馬桶：包括水箱及馬桶蓋及底座必須清洗干凈，并用清水沖洗干凈。沖地漏：用干凈垃圾桶盛水然后對準地漏將水倒向地漏。抹干：鏡面必須抹光亮不得有水跡所有五金件必須保持光亮無水跡、銹跡。攜帶干、濕抹布各一條，用干抹布時要將濕抹布掛于金屬扶手桿。確保金屬光亮，扶手及地板無污漬及沙粒。補：公寓配備的物品，看有無損壞或丟失的物品需要補放的，應先通知住戶，按公寓住宿規(guī)定須知及時告知、補放。檢：房間：檢查設備設施是否齊全，有沒有未整理的地方，如住宿職工有特殊要求，需按住戶要求調回其所需位置。垃圾桶內無雜物，圓桌圈椅有無破損，窗簾紗窗是否脫鉤，有無污跡，燈具是否量，檢查完后噴灑空氣清新劑。若房間異味大，除噴上清新劑外，應馬上報主管處理。衛(wèi)生間：衛(wèi)生間物品是否按要求擺放，香皂擺放是否符合要求，標志是否面向著職工，面盆馬桶內有無雜物，馬桶蓋是否蓋上，檢查完后噴灑空氣清新劑，關上房間燈具總開關后輕輕關門。填：認真填寫進出房門的時間。填寫房間設備故障問題。填寫所更換物品。注意：做住人房清潔時，在一般情況下，不要挪動住戶人的行李和物品，以防住戶找不到東西。如果住戶的東西擺放很亂，也沒按公寓規(guī)定隨意放置東西，可適當地整理把東西按公寓要求擺放到位，應盡量把住戶卡，鑰匙之類的東西放在顯眼的地方，以便住戶能尋找到，更不能擅自處理。職工公寓房間抹塵方法房間抹塵和清潔衛(wèi)生間的抹布應分開，情節(jié)不同衛(wèi)生潔具的抹布應嚴格加以區(qū)別：房間抹布兩塊（一干一濕）潮抹布用來擦拭家具、門框等木質易積灰塵處，可噴少許家具蠟使用。干抹布用來將家具上存留的水跡抹干及房間玻璃、鏡子、電視機屏幕的擦拭。干抹布一塊：嚴格消毒，用于擦拭配放房間杯具及電熱壺。衛(wèi)生間座便器、地面濕抹布一塊：用來擦拭座便器底座污跡及地面瓷磚水跡，每天都要清潔一次。座便器專用潮濕抹布一塊：座便器清洗后，用專用干抹布將座便器墊圈、蓋板、水箱等處水跡抹凈擦干。面盆抹布一塊：用來擦拭清潔后的面盆及墻面和臺面。衛(wèi)生間五金件、鏡面、電器干抹布一塊。二、抹布使用時，應折疊起來，多面使用，提高工作效率。三、樓層使用的所有抹布，要在下班前全部清洗、消毒，晾在服務室內，并與下一班做好數量交接，如抹布破損不能繼續(xù)使用，到庫房以舊換新，保證第二天的正常使用。職工公寓樓梯、走廊的清潔方法仔細打掃、檢查走廊地板，如發(fā)現(xiàn)地板上有小污跡，應去污。用濕抹布抹過道門的門板、門框、門縫、過道植物的花盆、花葉、門牌號、通風口、滅火器、垃圾桶，一定要抹干凈。干抹布抹地腳線、桶燈、樓層牌號和感應門外表，縫隙，如地板有脫毛應小心割去，經常更換門口的大地毯。職工公寓房間衛(wèi)生標準房間墻面、地腳線、地面、窗臺、窗戶、防盜門、家俱、電器、花盆、裝飾物、暖氣片表面干凈無灰塵、蜘蛛網、無污跡、無雜物、無蚊蠅。房間物品定置定位，毛巾按規(guī)定折疊擺放，洗臉盆等洗漱用品按規(guī)定位置統(tǒng)一擺放。床上用品按規(guī)定鋪放整齊，床單表面無灰塵、無雜物。燈具按時清潔無灰塵、無蚊蠅。房間內電線、網線收拾整齊。按時提醒住戶換洗床上用品，一般情況二周一換，特殊情況，隨臟隨換，床上用品鋪放必須潔白、平整、無異物。按時給房內、樓內噴灑藥劑，做到空氣清新，無蚊蠅。每天堅持對房間全面清潔，早晨對房間進行全面徹底大掃除，下午對住戶午休后的房間進行整理，消滅衛(wèi)生死角，保持動態(tài)達標。全天保潔，衛(wèi)生干凈整潔。做到無雜物、無煙頭、無紙屑、無污跡、無蚊蠅、衛(wèi)生用具擺放整齊。職工公寓公共區(qū)域衛(wèi)生標準樓梯無灰塵、蟲網、污跡、異物。墻面、地腳線無污漬、灰塵。窗戶玻璃干凈明亮，窗臺無灰塵、蟲網。垃圾箱內垃圾及時處理，保持表面無異味、異物。安全標識牌、消防器材等干凈明亮無灰塵、污漬。樓道內無雜物、腳印。防盜門無灰塵。暖氣片無灰塵、蟲網?；ㄅ韪蓛魺o破損，花架無灰塵、污漬。燈具按時清潔無灰塵、無蚊蠅。衛(wèi)生間、水房干凈，無異味、無垃圾。職工公寓衛(wèi)生考察評分細則職工公寓在清掃、清潔、整理、整頓和素養(yǎng)5S管理的基礎上，結合公寓管理的需求加上堅持、安全和節(jié)約，全面實行8S現(xiàn)場管理，對公寓各方面進行精細化管理。清掃：工作場所看得見、看不見的地方全清掃干凈。如房間的門框、地腳線、窗戶軌道等按照《職工公寓房間衛(wèi)生質量標準》、《職工公寓公共衛(wèi)生質量標準》進行清潔評比。二、清潔：維持整理、清掃的成果，保持干凈亮麗。按照《計劃衛(wèi)生》維持公寓衛(wèi)生。三、整理：留下必要的，其他都清除掉。四、整頓：有必要留下的，依規(guī)定擺整齊。加以標識。按照《職工公寓物品定置定位標桿》進行考核。五、素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好習慣，遵守規(guī)則，有美譽度。對每個服務員的儀容儀表、工作紀律、服務態(tài)度進行考核。六、安全：一切工作均以安全為前提。以《職工公寓安全管理制度》為基礎進行安全管理，服務員負責區(qū)域衛(wèi)生和安全。七、堅持：項目活動一定要持之以恒。職工公寓衛(wèi)生堅持每天打掃兩次和計劃衛(wèi)生，使公寓衛(wèi)生保持動態(tài)達標。八、節(jié)約：不斷的減少企業(yè)的人力、成本、空間、時間、物料的浪費。物品節(jié)約考核杜絕浪費減少成本開支。職工公寓文明宿舍評比方案為了推動宿舍的文明建設，創(chuàng)造整潔、文明、舒適、優(yōu)美、規(guī)范的生活環(huán)境，職工公寓將大力開展職工宿舍文化建設，為了此次活動得以順利進行，特制定了以下方案和細節(jié)，具體活動如下：活動主題創(chuàng)建平安公寓，營造和諧文化，共建溫馨宿舍。二、指導思想及宗旨堅持“貼近職工、貼近實際、貼近生活”的原則，把職工公寓環(huán)境建設、宿舍文化建設與公寓平安建設有機結合起來。