客服的面試問題及答案

第第頁客服的面試問題及答案

1、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個是什么位置?假如您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到什么重要作用?

2、你為什么想來我們公司工作?

3、假如我錄用你，你認(rèn)為你在這份工作上待多久呢?

4、我們?yōu)槭裁此庝浻媚?

5、遇到難纏客戶您將如何處理?

6、您對加班的看法。

7、請你自我介紹。

8、喜愛這份工作的哪一點(diǎn)?

9、您的期望薪資是多少?

10、缺乏閱歷，你怎么勝任這份工作?

11、在處理客戶投訴的過程中技巧或原那么是什么?

12、做一個優(yōu)秀的客服，需要留意的幾點(diǎn)?

13、你如何平衡客戶與公司目標(biāo)之間的關(guān)系?

14、我覺得你太聽話了，唯恐不適合這個職位，要知道，我們常常會遇到一些很難纏的客戶。

15、假如你在銷售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶一貫埋怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時你會怎么辦?

16、你認(rèn)為客戶這份工作最重要的是什么?

17、談?wù)勀銓头@個崗位的理解。

18、假如客戶投訴，如何處理?

19、你的目標(biāo)?

20、素養(yǎng)。

問題答案及提示

1、作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心的確扮演著重要的角色，用為它是一個公司的核心，包括客戶客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)查，客戶關(guān)系的維系都定客戶服務(wù)的工作。

(1)、切實(shí)可行的工作流程;

(2)、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

(3)、完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平;

(4)、全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。

2、貴公司所處的產(chǎn)業(yè)以及在業(yè)界的聲譽(yù)，工作性質(zhì)，都很吸引我。

3、一份工作至少要做3-5年，才能學(xué)習(xí)到精髓部分。

4、思路：

1)、應(yīng)聘者最好站在聘請單位的角度來回答;

2)、聘請單位一般會錄用這樣的應(yīng)聘者，基本符合條件，對這份工作感愛好，有足夠的信心;

3)、如：“我符合貴公司的聘請條件，憑我目前掌控的技能，高度的責(zé)任感和良好的適應(yīng)技能及學(xué)習(xí)技能，完全能勝任這份工作，我非常盼望你能為貴公司服務(wù)，假如貴公司給我這個機(jī)會，我肯定能成為貴公司的棟梁!”

5、做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時應(yīng)當(dāng)說明自己就是他這個問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶情愿傾訴自己所遇到的事情，這是我們應(yīng)當(dāng)表示出我們還是死站在客戶的立場的并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿心情。

6、提示：實(shí)際行好多公司問者問題并不證明肯定要加班，只是想側(cè)你是否情愿為公司奉獻(xiàn)。

7、提示：一般回答這個問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作閱歷，這些簡歷行都有，其實(shí)他們最盼望知道的是求職者能否勝任工作，

包括：最強(qiáng)的技能，最深入討論知識領(lǐng)域，性格中最積極的部分，做過的.最勝利的事，主要成就等，這些都可以和學(xué)習(xí)無關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出積極的性格和做事的技能，說得合情合理才會相信，求職者要尊敬考官，在回答每個問題之后都說一句“感謝”

8、提示：每個人的價值觀不同，自然評斷的標(biāo)準(zhǔn)也不同，但是，在回答面試官這個問題時可不能太徑直把自己的心理的話說出來，尤其是薪資方面的問題，不過一些無傷大雅的回答是不錯的考慮，如交通方便，工作性質(zhì)及內(nèi)容能符合自己的愛好等都是不錯的回答，試上會大大加分。

9、思路：不能獅子大開口，想要獲得比較公正的薪酬，有兩種方法：

(1)、在面試前進(jìn)行市場調(diào)查，了解一下本行業(yè)本崗位的平均水平;

(2)、假如這個數(shù)字比較難獲得，那么可以以之前的工作收入為基礎(chǔ)，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提升，需要留意的是不要在設(shè)有依據(jù)鋪墊的前提下徑直說“我想要月薪多少，也不要主動詢問薪酬”。

10、思路：首先，要承認(rèn)這是你目前的一個局限，但這是一個客觀因素;其次，列舉自己對這份工作的優(yōu)勢，比如，你可以回答說你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類型，或有相關(guān)的實(shí)習(xí)閱歷或?qū)W校簡歷等。

11、原那么

〔1)、不要人為的給客戶下判斷，客戶是由于信任你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的;

(2)、換位思索，站在客戶的立場上問題;

(3)、堅持以下的利益原那么：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠多賺。

12、(1)、微笑;

(2)、客戶永久是對的;

(3)、禮貌對客。

13、大多數(shù)狀況下客戶需要與公司目標(biāo)并不沖突，要知道我在客戶方面和公司方面都承受肯定的責(zé)任，所以我對客戶提出的任何有違公司目標(biāo)的要求都會，深思熟慮，我需要考慮沖突的嚴(yán)峻程度以及該客戶對我們公司的重要性，在需要決策時，假如肯定要作出選擇，同時對這位客戶保持高度的職業(yè)誠信。

14、我顯得內(nèi)向是由于我擅長傾聽，情愿把發(fā)言機(jī)會多留給別人，但并不代表我不善言辭，需要時我也能夸夸其談。

15、我將向客戶說明，我們的企業(yè)一直以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，然后我將向客戶保證，我會盡一切努力來改善這種狀況，接下來我會傾聽他的埋怨，并查找問題的根源，作出須要的改進(jìn)滿意客戶。

16、思路：表達(dá)工作特性的同時，也要加上自己看法，假如是有閱歷的人，最好說明自己的心態(tài)。

17、主要處理一般客服代表不能一次性解決問題，在規(guī)定時間處理，傳達(dá)給相關(guān)人員，回復(fù)客戶做好溝通工作。

18、讓他們安歇，然后賠禮，讓他們