商場(chǎng)主管一日運(yùn)營(yíng)工作流程參考

樓層主管、樓管日常工作流程樓層主管首先必須是個(gè)優(yōu)秀的樓管，他在出色履行樓管崗位職責(zé)同時(shí)，還被賦予管理樓管隊(duì)伍的權(quán)利，并為此承擔(dān)責(zé)任。第一部分：召開(kāi)晨會(huì)晨會(huì)的目的：總結(jié)昨天的工作經(jīng)驗(yàn)，明確今天的工作目標(biāo)，提升員工的士氣，為達(dá)到業(yè)績(jī)做準(zhǔn)備。一、晨會(huì)準(zhǔn)備，理清思路：1、采集銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，查找銷(xiāo)售目標(biāo)與實(shí)績(jī)的差距，并查找原因，思考解決辦法；2、對(duì)工作中的問(wèn)題和好人好事進(jìn)行排列，準(zhǔn)備事例，考慮適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式；3、考慮需要傳達(dá)的事情和要布置的工作，明確具體事項(xiàng)的輕重緩急；4、進(jìn)行必要的語(yǔ)言組織。二、開(kāi)晨會(huì)的步驟：1、到崗點(diǎn)名集合1）、按規(guī)定時(shí)間與地點(diǎn)監(jiān)督考勤，收集考勤卡視作點(diǎn)名。時(shí)間：早 9：00；晚5：00地點(diǎn)：早班各樓層 7號(hào)門(mén)，主管和樓管需提前 15分鐘到崗；2）、檢查導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表，必須符合《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定；2、通報(bào)前一天的銷(xiāo)售狀況，銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成率，尋找差距，分析原因，落實(shí)解決措施；3、通報(bào)前一天營(yíng)運(yùn)中的主要事項(xiàng)，展開(kāi)批評(píng)和表?yè)P(yáng)，或就近段時(shí)間存在的問(wèn)題和現(xiàn)象進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 （用事例來(lái)說(shuō)明，多用鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)等收尾） ；4、傳達(dá)公司決策，布置當(dāng)天的工作任務(wù)（根據(jù)事情輕重緩急考慮任務(wù)怎樣布置、怎樣安排、是商量試語(yǔ)氣還是強(qiáng)壓式語(yǔ)氣）；5、激勵(lì)員工士氣（怎樣激勵(lì)員工士氣、調(diào)動(dòng)員工積極性、開(kāi)晨會(huì)時(shí)語(yǔ)言的表達(dá)方式，讓員工既有壓力又有動(dòng)力）。注：晨會(huì)也是一個(gè)組織員工進(jìn)行培訓(xùn)提高服務(wù)水平的良好機(jī)會(huì)。第二部分：營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備主管攜樓管負(fù)責(zé)檢查營(yíng)業(yè)前各專(zhuān)柜準(zhǔn)備工作開(kāi)展情況，及時(shí)糾正存在的問(wèn)題，主要檢查項(xiàng)目如下：1、員工檢查商品1）、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)照賬目對(duì)隔夜商品進(jìn)行復(fù)點(diǎn)；2）、出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)上級(jí)主管，并通知保安等相關(guān)部門(mén)，并采取有效的行動(dòng)。2、打掃專(zhuān)柜衛(wèi)生1）、貨架擦拭干凈、無(wú)灰塵；2）、試衣鏡、試衣凳、試鞋椅擦拭干凈；3）、試衣凳、試鞋椅擺放整齊；4）、試衣間內(nèi)無(wú)貨品或其他雜物；5）、專(zhuān)柜內(nèi)無(wú)紙箱等雜物；6）、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品擺放整齊；7）、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)無(wú)個(gè)人物品。3、檢查專(zhuān)柜貨品是否充足，是否需要補(bǔ)充商品1）、清楚專(zhuān)柜的庫(kù)存量及有效庫(kù)存；2）、做好缺貨登記，及時(shí)通知廠(chǎng)方補(bǔ)貨。4、進(jìn)行商品整理，并做到商品清潔、整齊、陳列有序5、檢查商品標(biāo)價(jià)簽1）、模特展示服裝必須有統(tǒng)一的標(biāo)價(jià)牌；2）、貨架陳列服裝標(biāo)簽齊全、貨價(jià)相符；3）、標(biāo)價(jià)簽擺放整齊。6、員工對(duì)銷(xiāo)售輔助工具的準(zhǔn)備1）、準(zhǔn)備好小票、筆、計(jì)算器、包裝袋、贈(zèng)品等輔助工具；2）、檢查專(zhuān)柜內(nèi)的 POP擺放是否到位。7、迎賓前的準(zhǔn)備1）、迎賓前 2分鐘，檢查一下迎賓人員是否到位；2）、迎賓曲響，主管可在賣(mài)場(chǎng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并做及時(shí)的記錄與糾正。第三部分：營(yíng)業(yè)中的工作一、員工迎賓1、迎賓時(shí)間，各樓層配合正門(mén)同時(shí)迎賓，迎賓人員在本樓層的扶梯入口兩側(cè)各排列一名導(dǎo)購(gòu)員迎賓，當(dāng)顧客走近時(shí)，身體前傾 30度，親切問(wèn)候：“歡迎光臨某某（樓層名稱(chēng)） ”；2、專(zhuān)柜內(nèi)所有營(yíng)業(yè)員提前兩分鐘做好迎賓準(zhǔn)備。在迎賓時(shí)間，站立在通道線(xiàn)內(nèi)側(cè)，按照一人站中間，兩人站兩邊，三人以上均等站的原則定位站立，伴隨迎賓曲，面向顧客到來(lái)方向站立，顧客走近時(shí)，上身稍微前傾，同時(shí)說(shuō)：“您好，歡迎光臨”；3、所有收銀員提前 2分鐘做好迎賓準(zhǔn)備。在迎賓時(shí)間，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在收銀臺(tái)內(nèi)，伴隨迎賓曲，面向收銀臺(tái)正前方，當(dāng)顧客從收銀臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)，上身稍微前傾，同時(shí)說(shuō)： “您好，歡迎光臨”；4、迎賓曲結(jié)束，效果燈開(kāi)啟，進(jìn)入正常工作狀態(tài)（若在迎賓時(shí)間有顧客選購(gòu)商品，要先接待顧客） 。二、賣(mài)場(chǎng)巡查1、導(dǎo)購(gòu)員、收銀員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況和違紀(jì)違規(guī)情況（串崗、離崗、聊天、站姿不雅、吃零食、干私活、服務(wù)用語(yǔ)等）；2、專(zhuān)柜、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生；3、公共區(qū)域的衛(wèi)生；4、賣(mài)場(chǎng)背景音樂(lè)、溫度等環(huán)境；5、賣(mài)場(chǎng)模特出樣、貨品陳列、標(biāo)價(jià)簽；6、商品質(zhì)量、內(nèi)外標(biāo)識(shí)；7、POP、圓貼等促銷(xiāo)氛圍布置；8、早會(huì)交接記錄情況；9、就餐輪崗執(zhí)行情況；10、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，專(zhuān)柜銷(xiāo)售計(jì)劃完成進(jìn)度等情況；以上重點(diǎn)每日必查11、定期檢查會(huì)員卡推廣、使用情況；12、抽查小票填寫(xiě)情況；13、員工值得表?yè)P(yáng)的行為；14、檢查員工銷(xiāo)售技能、商品知識(shí)、消防安全知識(shí)；15、主要品牌專(zhuān)柜顧客檔案的建立及維護(hù)；16、臨促人員的證件有效期；17、開(kāi)票臺(tái)整理情況；18、樓層內(nèi)燈具、地板條等公共設(shè)施的使用狀況；19、后場(chǎng)信息欄的檢查（美觀(guān)、及時(shí)） ；20、交接班秩序，下班時(shí)員工離場(chǎng)秩序；21、專(zhuān)柜報(bào)表賬目處理，導(dǎo)購(gòu)員《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》的制作及核對(duì)；22、打烊時(shí)顧客交款、退場(chǎng)情況；三、商品質(zhì)量管理1、新進(jìn)商品需經(jīng)樓管檢驗(yàn)合格并報(bào)經(jīng)管部核價(jià)后，方可上柜銷(xiāo)售；嚴(yán)禁商品先入先上柜后驗(yàn)收，新進(jìn)專(zhuān)柜第一次上貨可視情況確定；2、相同貨號(hào)（型號(hào)）補(bǔ)貨，其款式、質(zhì)量、價(jià)格、材質(zhì)等標(biāo)簽內(nèi)容必須與原商品保持一致；3、自營(yíng)商品主管必須親自參與補(bǔ)貨、驗(yàn)收、盤(pán)點(diǎn)，并承擔(dān)盈虧損耗責(zé)任；四、投訴處理1、樓層主管按照國(guó)家法規(guī)及商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，處理并配合商場(chǎng)消協(xié)聯(lián)絡(luò)站處理本樓層出現(xiàn)的顧客投訴；2、負(fù)責(zé)對(duì)本樓層顧客投訴事件的相關(guān)責(zé)任人做出處理意見(jiàn)，并采取預(yù)防及改進(jìn)措施；3、負(fù)責(zé)就投訴處理中產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用的分擔(dān)等情況與供應(yīng)商進(jìn)行溝通確定，并進(jìn)行相應(yīng)處理工作。五、交接班管理樓管負(fù)責(zé)對(duì)員工交接班進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)予以糾正。晚班員工 17:00在各自專(zhuān)柜內(nèi)進(jìn)行工作交接。并將考勤卡交予樓管，下班人員不允許在賣(mài)場(chǎng)逗留。六、贈(zèng)品（贈(zèng)券）管理1、贈(zèng)物品必須是經(jīng)經(jīng)管部審核批準(zhǔn)的商品，經(jīng)樓管驗(yàn)收合格后方可贈(zèng)送；2、贈(zèng)品、贈(zèng)券視同商品，須建立賬簿，做到賬實(shí)相符，日清日結(jié)；3、自營(yíng)商品改贈(zèng)品的，須所在部門(mén)報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理和總經(jīng)理審批，并由財(cái)務(wù)部做相應(yīng)的賬務(wù)處理；4、贈(zèng)品應(yīng)展示于賣(mài)場(chǎng)，其價(jià)格也須在 POP中注明，或注明非賣(mài)品；5、贈(zèng)品、贈(zèng)券發(fā)放時(shí)，發(fā)放人員需在憑證上注明“已贈(zèng)”或“贈(zèng)”字，且注明已贈(zèng)何物品或金額。若是多張小票累計(jì)獲贈(zèng)，也要在每張小票上分別標(biāo)注清楚；6、顧客退貨時(shí)，要將贈(zèng)品、贈(zèng)券一并退回 ,若無(wú)法退回,應(yīng)按促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)定或贈(zèng)品贈(zèng)券價(jià)值進(jìn)行扣款 .若累計(jì)獲贈(zèng)者，部分退貨時(shí)，剩余金額不足獲贈(zèng)金額時(shí)，應(yīng)將贈(zèng)品一并退回，若無(wú)法退回時(shí)應(yīng)按相應(yīng)價(jià)格從貨款中扣除；7、員工不得以任何理由或借口私自保留、贈(zèng)送贈(zèng)品和贈(zèng)券，否則按《員工手冊(cè)》相關(guān)條款進(jìn)行處理；七、專(zhuān)柜臺(tái)賬管理1、導(dǎo)購(gòu)做賬時(shí)間為營(yíng)業(yè)空閑或打烊時(shí)，不能影響顧客購(gòu)物，顧客臨柜 ,要及時(shí)接待好顧客；2、當(dāng)日的賬目必須當(dāng)日與收銀核對(duì)完畢，如有異議及時(shí)處理。八、送賓及退場(chǎng)1、營(yíng)業(yè)結(jié)束前廣播提示送賓，員工停下手中工作，到指定位置送賓 (接待顧客除外 )；2、除取消正大門(mén)和各樓層扶梯入口外，其他人員安排同迎賓。并對(duì)顧客說(shuō)： “歡迎再次光臨”；3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，若有顧客購(gòu)物 ,應(yīng)繼續(xù)接待好顧客，不能催促顧客離開(kāi)，并及時(shí)通知收銀臺(tái)暫留，相應(yīng)照明燈也要等顧客離開(kāi)后再關(guān)掉。服務(wù)完畢后，引領(lǐng)顧客離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)；4、送賓曲放完，若無(wú)顧客，將專(zhuān)柜內(nèi)所有燈具全部關(guān)掉，送賓人員在 7號(hào)門(mén)排隊(duì)集合等候晚會(huì)；5、樓管簡(jiǎn)單組織晚訓(xùn)后，人手一張發(fā)放考勤卡，收卡導(dǎo)購(gòu)從 7號(hào)通道有序離場(chǎng)；九．大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織1、負(fù)責(zé)將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的、意義及詳細(xì)的規(guī)定要求傳達(dá)給各專(zhuān)柜員工；2、協(xié)助樓層經(jīng)理與供應(yīng)商進(jìn)行活動(dòng)合作條件的談判；3、組織供應(yīng)商提前準(zhǔn)備貨源，清理、整頓倉(cāng)庫(kù)為儲(chǔ)備貨源提供空間；4、匯總專(zhuān)柜促銷(xiāo)信息報(bào)企劃部制作 POP及圓貼，編輯廣播稿；5、組織員工懸掛各種 POP及圓貼，營(yíng)造活動(dòng)氣氛?；顒?dòng)過(guò)后應(yīng)及時(shí)撤下回收相關(guān) POP。十、供應(yīng)商服務(wù)1、及時(shí)關(guān)注本樓層新進(jìn)品牌和調(diào)整品牌的裝修，及時(shí)安排人員全程陪同，跟進(jìn)裝修，特別是夜間專(zhuān)柜裝修的跟進(jìn)；2、及時(shí)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)店的信息，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店內(nèi)有相同品牌的專(zhuān)柜要特別關(guān)注，關(guān)注其商品的款式、價(jià)格、陳列、促銷(xiāo)及店面裝修情況；3、每月將導(dǎo)購(gòu)員業(yè)績(jī)情況、考勤、及日常工作表現(xiàn)告知廠(chǎng)商，尋求廠(chǎng)商配合；4、供應(yīng)商營(yíng)業(yè)期間原則上不能進(jìn)入到各專(zhuān)柜，如果供應(yīng)商有事需要進(jìn)入各專(zhuān)柜，供應(yīng)商逗留時(shí)間原則上不超過(guò) 1小時(shí)。第四部分：營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作清場(chǎng)，樓管監(jiān)督、參與清場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)落實(shí)處理。1、清場(chǎng)人員：每樓層設(shè)樓管 1名，總值班 1名、工務(wù) 1名、保安 5名；2、清場(chǎng)前準(zhǔn)備工作：1）、清場(chǎng)人員（樓管除外）在確認(rèn)所有導(dǎo)購(gòu)及顧客離場(chǎng)后迅速到一樓層指定地點(diǎn)集合，由總值班核實(shí)清場(chǎng)人員是否全部到位，樓管在原樓層待命；2）、總值班核實(shí)清場(chǎng)人員全部到位后，上五樓由上而下進(jìn)行清場(chǎng)。3、清場(chǎng)要點(diǎn)1）、消防通道安全出口門(mén)上鎖；2）、后場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)及各專(zhuān)柜倉(cāng)庫(kù)門(mén)打開(kāi)，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)窗戶(hù)關(guān)閉，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)無(wú)人，電器關(guān)閉；3）、收銀臺(tái)、用電器及各專(zhuān)柜電源開(kāi)關(guān)關(guān)閉，熨斗集中放置并確認(rèn)數(shù)量；4）、試衣間無(wú)人，門(mén)打開(kāi)；5）、防火卷簾門(mén)下無(wú)雜物；6）、衛(wèi)生間水源開(kāi)關(guān)關(guān)閉，燈關(guān)閉，無(wú)人；7）、衛(wèi)生桶無(wú)垃圾；7）、清場(chǎng)區(qū)域內(nèi)無(wú)垃圾、無(wú)煙蒂、無(wú)滯留顧客或其他人員；4、清場(chǎng)完畢當(dāng)班樓管在確認(rèn)責(zé)任區(qū)域內(nèi)清場(chǎng)無(wú)誤后簽字，離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購(gòu)物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門(mén)設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無(wú)遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)泡泡糖等粘合物、無(wú)積水，墻角無(wú)灰吊、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門(mén)、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周?chē)鸁o(wú)亂堆亂放現(xiàn)象、無(wú)灰塵、無(wú)粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購(gòu)物車(chē)（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無(wú)污垢和粘合物等。購(gòu)物車(chē)（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無(wú)灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無(wú)灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無(wú)灰塵、無(wú)灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫(huà)、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購(gòu)物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營(yíng)業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過(guò)夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無(wú)污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉(cāng)庫(kù)：半年徹底清理一次，無(wú)垃圾、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無(wú)灰塵、無(wú)粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門(mén)前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營(yíng)業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無(wú)亂貼亂畫(huà)。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無(wú)雜物、無(wú)紙屑、無(wú)塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門(mén)前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營(yíng)業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時(shí)保持