機(jī)場服務(wù)管理工作方案

機(jī)場服務(wù)管理工作方案—、目的全面提升機(jī)場服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)提高旅客滿意度，實現(xiàn)新航站樓平穩(wěn)對接，全力推進(jìn)SKYTRAX星級機(jī)場創(chuàng)建工作，打造機(jī)場管理品牌。二、 指導(dǎo)思想以海航基礎(chǔ)“筑品質(zhì)、樹品牌”為核心目標(biāo)，完善服務(wù)管理體系，改進(jìn)服務(wù)管控模式，強(qiáng)化服務(wù)績效考核，強(qiáng)力提升全員素質(zhì)，改善服務(wù)硬件環(huán)境，促使機(jī)場服務(wù)品質(zhì)有實質(zhì)性提升，為2015年獲評SKYTRAX四星級機(jī)場奠定基礎(chǔ)。三、 機(jī)場服務(wù)工作目標(biāo)㈠結(jié)果指標(biāo)全力推進(jìn)星級機(jī)場創(chuàng)建，SKYTRAX四星機(jī)場標(biāo)準(zhǔn)符合率達(dá)到70%以上；獲得國家主管部門或民航行業(yè)重要影響力的榮譽獎項N2項，省級榮譽N2項；顧客有效投訴W5起，投訴處理滿意率100%；嚴(yán)重服務(wù)差錯事件W2起，一般服務(wù)差錯事件W9起；旅客滿意度N4.20分，航空公司滿意度N4.60分；全年有實質(zhì)性效果的服務(wù)項目創(chuàng)新數(shù)量N3項。㈡運行目標(biāo)航班放行正常率達(dá)98%；服務(wù)設(shè)施設(shè)備運行正常率N98%；SKYTRAX軟件提升項目完成率N90%；硬件提升項目完成率N80%；服務(wù)質(zhì)量弱項整改完成率N90%；員工“微笑”、“問好”、“淡妝上崗”執(zhí)行率達(dá)90%以上；機(jī)場首問負(fù)責(zé)執(zhí)行率達(dá)90%以上。四、服務(wù)管理工作重點㈠健全服務(wù)管理體系建設(shè)，促進(jìn)規(guī)范化管理科學(xué)、完善的服務(wù)管理體系是服務(wù)品牌創(chuàng)建工作的制度保障，也是實現(xiàn)服務(wù)管理規(guī)范化、精細(xì)化的前提。組織修訂《機(jī)場服務(wù)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，并在基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)部指導(dǎo)下制定《專業(yè)化形象標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)》，促使服務(wù)形象的專業(yè)化和服務(wù)管理的規(guī)范化。修訂和完善《服務(wù)運行管理手冊》，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)管理程序和流程，同時加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范操作管理，加大服務(wù)監(jiān)察力度，確保手冊落地。3制定服務(wù)管理考核辦法，全面增加量化考核目標(biāo)，推行“結(jié)果與過程”并重考核制度，增設(shè)專項考核內(nèi)容，包括日常服務(wù)管理考核、星級機(jī)場創(chuàng)建考核、服務(wù)質(zhì)量測評考核、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程SOP考核等，用細(xì)化、量化的考核指標(biāo)要求各相關(guān)單位推廣落實精細(xì)化管理，同時通過授權(quán)將考核結(jié)果與員工月度績效工資掛鉤，確保服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真做好顧客溝通工作，通過每月滿意度測評、走訪駐場單位、開展要客座談會、訪問社會質(zhì)量監(jiān)督員等，及時掌握顧客需求，發(fā)現(xiàn)存在的問題，做好服務(wù)弱項整改工作。發(fā)揮旅客服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)會平臺作用，定期組織駐場單位召開溝通協(xié)調(diào)會議，研究解決服務(wù)保障工作中存在的問題，形成齊抓共管的工作局面和良好的管理秩序。㈡加強(qiáng)日常質(zhì)量監(jiān)管，提升工作品質(zhì)和效率按照公司-部門-科室三級管控模式，補充質(zhì)量管理部等職能部門的專職督查人員，增設(shè)部門專職品控主管，健全服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)構(gòu)。2.修訂日常運行監(jiān)察工作制度，制定詳細(xì)的質(zhì)量監(jiān)察計劃，明確周、月、季度質(zhì)量督查重點，進(jìn)一步發(fā)揮01值班領(lǐng)導(dǎo)督查作用，明確職能部門品質(zhì)督查的頻次和督查效果要求，實施密集的質(zhì)量監(jiān)察，對發(fā)現(xiàn)的問題收集匯總、分析運行、考核獎懲。㈢全面落實SOP標(biāo)準(zhǔn)化管理，促使崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化繼續(xù)強(qiáng)化SOP的規(guī)范與落實，進(jìn)一步完善崗位SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序和檢查單，并將推廣范圍擴(kuò)大到生產(chǎn)保障各崗位、道口收費崗位、旅客班車服務(wù)崗位、候機(jī)樓商業(yè)及候機(jī)樓保潔、機(jī)上清潔等外包單位，規(guī)范服務(wù)操作流程，逐步杜絕用“經(jīng)驗法”實施服務(wù)保障工作。同時重點加大日常監(jiān)管考核力度，授權(quán)管理人員實施SOP量化考核，加大獎罰力度，使標(biāo)準(zhǔn)化操作、精細(xì)化管理落地，提升管理效率及服務(wù)的及時性和有效性，為旅客提供溫馨、快捷、高效的無縫服務(wù)。㈣加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提升員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能組織編制各一線服務(wù)崗位實用英語口語語句，確定員工每月英語學(xué)習(xí)時間和英語達(dá)標(biāo)內(nèi)容并量化考核，促使英語學(xué)習(xí)常態(tài)化，確保各崗位員工的英語水平滿足實際工作需要。同時，組織開展各類英語交流提升活動，如英語演講比賽、英語歌曲演唱比賽等，激發(fā)員工學(xué)習(xí)興趣，強(qiáng)力推動一線崗位員工英語口語表達(dá)交流能力，加快全員向國際化接軌。落實專業(yè)人才引進(jìn)、培養(yǎng)、儲備，為機(jī)場良性發(fā)展奠定基礎(chǔ)。一是加快引進(jìn)英語、現(xiàn)場指揮、信息化等急需的專業(yè)技術(shù)人員，培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)骨干；二是儲備培養(yǎng)新候機(jī)樓運行所需的安檢、地服、運保等保障人員，確保新候機(jī)樓按時正式投運;三是加大外送培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)力度，充分發(fā)揮培訓(xùn)基地作用，著力開展提升全員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，有效提高各崗位持證比例；四是加大培訓(xùn)效果評估考核力度，確保良好的培訓(xùn)效果。開展“創(chuàng)造感動，超越期望”主題活動，每季度組織管理干部、主管進(jìn)行服務(wù)管理培訓(xùn)，開拓視野，轉(zhuǎn)變思維。每月組織崗位員工開展一次研討、交流活動，通過分享身邊發(fā)生的案例、暢談乘機(jī)親身體驗，構(gòu)建服務(wù)文化、服務(wù)理念。在此基礎(chǔ)上，將服務(wù)文化、理念貫穿整個服務(wù)過程，總結(jié)吸納優(yōu)秀經(jīng)驗和做法，開展崗位服務(wù)“微創(chuàng)新”，不斷超越旅客期望，達(dá)到“創(chuàng)造驚喜”的效果。加強(qiáng)服務(wù)意識的培訓(xùn)，通過制作SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序視頻、每月一次案例學(xué)習(xí)等常態(tài)化培訓(xùn)，促使崗位標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為規(guī)范植入整改服務(wù)流程和員工思維，持續(xù)提升員工素質(zhì)。組織服務(wù)明星評選活動，在發(fā)揮標(biāo)桿和示范作用的同時，選拔、培養(yǎng)服務(wù)教員，帶動員工提升整體形象。㈤推行全員項目管理機(jī)制，發(fā)揮全員效應(yīng)為了徹底解決目前面臨的干部員工品質(zhì)提升意識不高、總體業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低、執(zhí)行效率相對較低、績效激勵效果一般等實際問題，通過推廣試行全員項目管理機(jī)制，采取一系列的組合措施實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)實質(zhì)性提升。制定全員項目管理實施方案，通過對項目管理的意義、目的、程序等進(jìn)行宣貫，使全員了解掌握推進(jìn)項目管理的重要性和相關(guān)知識。成立公司級全員項目管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)績效管理考核小組、項目立項審核小組、項目質(zhì)量評審小組、資源支持服務(wù)小組等專業(yè)工作組，統(tǒng)籌推動績效管理與項目攻關(guān)工作，建立項目管理機(jī)制。同時組建全員參與的服務(wù)提升工作小組，以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)開展項目工作。進(jìn)一步增加完善機(jī)場公司總體服務(wù)管理的量化目標(biāo)轉(zhuǎn)變成眾多量化的指標(biāo)下發(fā)至各相關(guān)部門，各部門逐級分解細(xì)化，并有效管控考核，獎優(yōu)罰劣，持續(xù)完善績效考核體系，有效促進(jìn)項目實施與機(jī)場運營管理品質(zhì)的提升。㈥大力推進(jìn)星級機(jī)場創(chuàng)建，展現(xiàn)全新服務(wù)形象通過組織赴宜昌機(jī)場考察的人員開展匯報宣講活動，使星級機(jī)場創(chuàng)建的目的、意義與目標(biāo)在全員中得到深入了解，提升創(chuàng)建信心，努力將全體員工思想高度統(tǒng)一到2015年獲得四星機(jī)場認(rèn)證的目標(biāo)上，促進(jìn)創(chuàng)建工作積極主動性的發(fā)揮。組織梳理創(chuàng)星思路、服務(wù)理念、服務(wù)承諾，制定一套完整、可行、詳細(xì)的創(chuàng)星工作計劃，有效指導(dǎo)各部門創(chuàng)星工作。按照工程項目管控的模式推進(jìn)創(chuàng)星重點工作，將重點工作細(xì)化、分解，明確整改進(jìn)度計劃、責(zé)任人，以周進(jìn)度方式推進(jìn)；同時，嚴(yán)格創(chuàng)星監(jiān)管，落實日常監(jiān)督、檢查、復(fù)核機(jī)制，并按照考核辦法兌現(xiàn)獎懲，確保重點工作按計劃時限完成。㈦深入推進(jìn)智能機(jī)場建設(shè)，有效提升旅客體驗構(gòu)建公眾服務(wù)平臺，包括提供基本信息服務(wù)的機(jī)場官方網(wǎng)站，提供航班動態(tài)信息查詢和值機(jī)業(yè)務(wù)的官方微信平臺，為旅客快速提供航空出行所有信息服務(wù)及業(yè)務(wù)需求的旅客綜合服務(wù)平臺，以及高效整合后400人工信息服務(wù)平臺，以四大平臺的全方位服務(wù)快速提升旅客信息服務(wù)滿意度。構(gòu)建候機(jī)樓現(xiàn)場旅客良好的智能服務(wù)體驗，包括遍布候機(jī)樓的旅客綜合服務(wù)平臺智能終端，貴賓室及頭等艙休息室的平板電腦服務(wù)終端，自助值機(jī)及移動值機(jī)設(shè)備，新候機(jī)樓投運后的自助登機(jī)體驗，衛(wèi)生間及候機(jī)區(qū)的服務(wù)呼叫等。3構(gòu)建智能高效的生產(chǎn)運營保障系統(tǒng)，包括滿足標(biāo)準(zhǔn)、可靠、高效生產(chǎn)指揮調(diào)度及監(jiān)管督查要求的無線站坪調(diào)度系統(tǒng)，實現(xiàn)飛行區(qū)可靠、智能管理及有效控制作業(yè)人員安全行為的門禁系統(tǒng)，以及新候機(jī)樓投運后的自動行李分揀系統(tǒng)、生產(chǎn)運營管理系統(tǒng)及高效整合后視頻監(jiān)控系統(tǒng)等。㈧穩(wěn)步推進(jìn)新航站樓轉(zhuǎn)場工作，確保新航站樓運行有序根據(jù)新航站樓建設(shè)情況，組織制定新航站樓轉(zhuǎn)場保障方案，明確各單位工作職責(zé)、任務(wù)，做好新航站樓運行管理、工作流程建立等各項準(zhǔn)備工作。與二期擴(kuò)建指揮部定期溝通、協(xié)調(diào)機(jī)制，研究解決運行中的問題，開展設(shè)施設(shè)備使用培訓(xùn)工作和轉(zhuǎn)場航班保障模擬演練，確保轉(zhuǎn)場銜接緊密、運行有序。㈨加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，打造精品服務(wù)項目分析旅客需求，開發(fā)需求和價值提升服務(wù)，通過主動提供有價值服務(wù)，主動開發(fā)有實質(zhì)性的服務(wù)項目，給旅客全新服務(wù)體驗，提高旅客滿意度。以滿足旅客個性化服務(wù)需求為出發(fā)點，包裝升級現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品，展示機(jī)場服務(wù)精品、亮點，為旅客提供增值服務(wù)，提升服務(wù)品味。㈩積極開展專項治理活動，提升服務(wù)工作成效嚴(yán)格落實局方要求，繼續(xù)扎實開展危險品運輸、大面積航班延誤、不正常航班服務(wù)保障等專項活動，積極應(yīng)對服務(wù)工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，不斷提升運行品質(zhì)。同時，針對衛(wèi)生間質(zhì)量管理、SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序執(zhí)行、候機(jī)樓交通秩序等薄弱環(huán)節(jié)，組織開展專項治理活動，對治理效果進(jìn)行評估、考核，力促薄弱工作上臺階。五、服務(wù)管理工作考核辦法根據(jù)公司實際情況，對基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)部考核指標(biāo)進(jìn)行分解，按照《服務(wù)工作指標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)》（附件1）、《機(jī)場公司服務(wù)管理考核辦法》（另文下發(fā)）實施考核。六、相關(guān)要求㈠各部門要高度重視服務(wù)與品牌創(chuàng)建工作，部門總經(jīng)理負(fù)責(zé)狠抓落實，強(qiáng)化執(zhí)行力，力爭品牌創(chuàng)建取得歷史性突破。㈡各部門要根據(jù)公司服務(wù)管理工作方案要求，制定具體的工作實施方案，明晰目標(biāo)、細(xì)化指標(biāo)、制定具體措施、定期考核，大力推進(jìn)各項工作，確保各項指標(biāo)的順利實現(xiàn)。㈢各部門在本通知下發(fā)后5個工作日內(nèi)將服務(wù)管理工作實施方案上報質(zhì)量管理部胡若萍處。服務(wù)工作指標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)序號指標(biāo)內(nèi)容指標(biāo)值指標(biāo)分解評分標(biāo)準(zhǔn)1榮譽獎項四星機(jī)場標(biāo)準(zhǔn)符合率N70%各部門未達(dá)標(biāo)每項扣5分。獲得國家主管部門或民航行業(yè)重要影響力的榮譽獎項N2項安檢護(hù)衛(wèi)部1項地面服務(wù)部1項未完成每項扣8分。省級榮譽N2項指揮中心1項地面服務(wù)部1項未完成每項扣5分。2顧客投訴有效投訴W5起地面服務(wù)部W3起安檢護(hù)衛(wèi)部W2起指標(biāo)內(nèi)每起扣3分，超出指標(biāo)每起扣6分。3服務(wù)差錯事件嚴(yán)重服務(wù)差錯W2起地面服務(wù)部W1起安檢護(hù)衛(wèi)部W1起指標(biāo)內(nèi)每起扣5分，超出指標(biāo)每起扣10分。一般服務(wù)差錯W9起質(zhì)量管理部1起地面服務(wù)部4起安檢護(hù)衛(wèi)部2起指揮中心1起運行保障部1起指標(biāo)內(nèi)每起扣3分，超出指標(biāo)每起扣6分。4全年有實質(zhì)性效果服務(wù)創(chuàng)新項目N3項地面服務(wù)部2項安檢護(hù)衛(wèi)部1項未完成指標(biāo)，每起扣5分。5行李差錯率W年行李業(yè)務(wù)量萬分之一地面服務(wù)部未完成指標(biāo)扣5分。6滿意度旅客服務(wù)平均滿意度N4.20分各部門（涉及蘭航物業(yè)、機(jī)上清潔隊測評項目，監(jiān)管部門制定考核辦法實施考核，涉及汽車運輸工作、客貨公司測評項目，上報集團(tuán)公司考核）測評分值低于考核目標(biāo)分值10%以內(nèi)的，扣2分；測評分值低于考核目標(biāo)分值10%-20%，扣4分；測評分值低于考核目標(biāo)分值20%以上，扣6分。航空公司服務(wù)平均滿意度N4.60分后勤滿意度N4.0分7SKYTRAX項目提升軟件項目完成率N90%,硬件項目完成率N80%各部門低于目標(biāo)分值10%以內(nèi)扣3分；低于目標(biāo)分值10%-20%扣6分；測評分值低于考核目標(biāo)分值20%以上扣10分。8員工微笑問好率N100%各部門每低于10%扣3分。9機(jī)場首問負(fù)責(zé)制N90%各部門10一米黃線執(zhí)行率N90%地面服務(wù)部、安檢護(hù)衛(wèi)部11事業(yè)部指定專項工作N3項機(jī)場公司未完成指標(biāo)，每起扣5分。機(jī)場滿意度測評項目分解及考核指標(biāo)部門指標(biāo)項目標(biāo)值備注指揮人員下達(dá)的口令是否清晰明確4.65機(jī)場停機(jī)位安排是否合理4.65信息傳遞和問題解決是否及時4.6土匕握航空航空機(jī)上清潔人員是否及時到位以及清潔質(zhì)量4.65機(jī)上清潔隊指揮中心公一司測評機(jī)上清潔人員是否有在機(jī)上亂碰艙內(nèi)控制按鈕的情況4.65機(jī)上清潔隊項目是否在本場發(fā)生車輛與飛機(jī)搶道事件4.65飛機(jī)周圍是否存在FOD隱患4.6機(jī)上清潔隊機(jī)場人員的態(tài)度是否友善4.65機(jī)上清潔隊不正常航班信息傳遞是否快速4.6餐飲/商品質(zhì)量和收費是否合理4.2業(yè)務(wù)旅客員工是否有禮貌和樂于助人4.4發(fā)展測評自動取款機(jī)/現(xiàn)金兌換設(shè)施4.3部項目電話/娛樂及休閑設(shè)施4.3停車場收費設(shè)施/收費是否物有所值4.3辦票排隊的等候時間4.2辦票人員的工作效率4.2旅客辦票人員是否有禮貌和樂于助人4.2測評候機(jī)區(qū)/登機(jī)口是否舒適4.3項目餐飲質(zhì)量/收費是否合理4.3地面員工是否有禮貌和樂于助人4.4服務(wù)行李送抵提取處是否快捷4.3部特殊旅客的工作交接是否清晰4.65航空不正常航班信息傳遞是否快速4.5公司機(jī)場人員的態(tài)度是否友善4.65測評配載平衡圖是否及時送達(dá)4.65項目配載平衡圖是否準(zhǔn)確無誤4.65配餐/住宿安排是否及時有序4.5安檢旅客安檢人員是否有禮貌和樂于助人4.2護(hù)衛(wèi)測評安檢是否徹底4.2部項目安檢的等候時間4.2是否感到安全和安心4.2寄存行李服務(wù)是否方便快捷4.2航空公司測評項目是否發(fā)現(xiàn)有違禁品上機(jī)4.7監(jiān)護(hù)員是否認(rèn)真履行航空器監(jiān)護(hù)職責(zé)4.65廊橋人員是否及時到達(dá)并準(zhǔn)確操作4.65機(jī)場人員的態(tài)度是否友善4.65運行保障部旅客測評項目在機(jī)場內(nèi)是否容易找到要去的地方4.2公用電話是否易找和方便4.2是否開通互聯(lián)網(wǎng)/wi-fi4.2洗手間是否清潔/數(shù)量是否充足4.2蘭航物業(yè)候機(jī)區(qū)/登機(jī)口是否舒適4.2蘭航物業(yè)行李手推車是否方便充足4.2蘭航物業(yè)候機(jī)樓是否清潔