電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理知到章節(jié)答案智慧樹(shù)2023年陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院

電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理知到章節(jié)測(cè)試答案智慧樹(shù)2023年最新陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院模塊一測(cè)試

隨著商品經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生和發(fā)展，與工廠企業(yè)來(lái)往的主顧、客商均被稱(chēng)為客戶(hù)。（）

參考答案:

對(duì)

對(duì)企業(yè)而言，客戶(hù)是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，很多企業(yè)將“以客戶(hù)為中心”作為企業(yè)客戶(hù)管理的理念。（）

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)約占總客戶(hù)數(shù)量的5%。對(duì)企業(yè)而言，這類(lèi)客戶(hù)數(shù)量最少，但是其消費(fèi)額占企業(yè)銷(xiāo)售額總量的比例卻非常大，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售貢獻(xiàn)的價(jià)值最大，這類(lèi)客戶(hù)是（）

參考答案:

貴賓型客戶(hù)

客戶(hù)一般有以下4個(gè)組成部分（）。

參考答案:

公利客戶(hù);內(nèi)部客戶(hù);中間客戶(hù);消費(fèi)者客戶(hù)

提高客戶(hù)終身價(jià)值是企業(yè)獲取利潤(rùn)的源泉。企業(yè)必須全心全意為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，只有增加客戶(hù)的滿意度，客戶(hù)才會(huì)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶(hù)終身價(jià)值，以實(shí)現(xiàn)更多的企業(yè)利潤(rùn)，并增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。（）

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)與企業(yè)的接觸點(diǎn)和溝通渠道越來(lái)越多，企業(yè)有機(jī)會(huì)更深入地了解客戶(hù)的偏好和購(gòu)買(mǎi)行為，從而識(shí)別有價(jià)值的客戶(hù)并進(jìn)行增量銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售，與他們建立起持續(xù)、長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。（）

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)關(guān)系管理圍繞四大環(huán)節(jié)來(lái)開(kāi)展客戶(hù)管理工作，這四大環(huán)節(jié)是（）

參考答案:

客戶(hù)價(jià)值擴(kuò)展;獲取客戶(hù);保持客戶(hù);識(shí)別、選擇客戶(hù)

客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)采集和分析客戶(hù)的各種信息，把銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)整合到一起，使整個(gè)企業(yè)協(xié)同起來(lái)滿足客戶(hù)的需要，不斷改善客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度。（）

參考答案:

對(duì)

（）是指客戶(hù)對(duì)商家主觀上的無(wú)形評(píng)價(jià)和超出客觀理解的價(jià)值傾向。也就是說(shuō)，通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提升了商家自己的品牌溢價(jià)能力。

參考答案:

品牌收益

客戶(hù)關(guān)系管理能夠運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段，將品牌競(jìng)爭(zhēng)與客戶(hù)三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作，并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化，能夠迅速抓住客戶(hù)機(jī)會(huì)并掌握客戶(hù)需求，為企業(yè)重塑一個(gè)信息通暢、行動(dòng)協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈活的新的營(yíng)銷(xiāo)體系。（）

參考答案:

對(duì)

模塊二測(cè)試

由于客戶(hù)在年齡、性別、職業(yè)、文化水平、經(jīng)濟(jì)條件、個(gè)性特征、地理區(qū)域、生活方式等方面存在差別，因此，購(gòu)買(mǎi)行為呈現(xiàn)較大的（）。

參考答案:

多樣性

（）是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)往往愿意花較多的時(shí)間進(jìn)行比較、選擇，比如購(gòu)買(mǎi)服裝、鞋帽、小家電產(chǎn)品、手表、自行車(chē)等。

參考答案:

選擇性購(gòu)買(mǎi)行為

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以后，如果客戶(hù)使用頻率很高，說(shuō)明該產(chǎn)品有較大的價(jià)值，客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)的周期就越短，有的客戶(hù)甚至為產(chǎn)品找到新用途，這些對(duì)企業(yè)都有利。（）

參考答案:

對(duì)

男性消費(fèi)行為的特點(diǎn)包括以下三個(gè)方面（）

參考答案:

較少挑剔，習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)多;有專(zhuān)屬的消費(fèi)品及服務(wù);理性消費(fèi)，較有主見(jiàn)

消費(fèi)需要時(shí)間，時(shí)間像收入和財(cái)富一樣制約著客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)。很多消費(fèi)，比如看電影、溜冰、釣魚(yú)、打網(wǎng)球、健身、旅游等均需要時(shí)間?？蛻?hù)是否購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品或服務(wù)，在很大程度上取決于他們是否擁有可自由支配的時(shí)間。（）

參考答案:

對(duì)

口碑傳播是客戶(hù)對(duì)廠商、品牌、產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)知、態(tài)度和評(píng)價(jià)，并在群體間非正式地相互傳播，包括正面的和負(fù)面的所有內(nèi)容。與其他傳播方式相比，口碑傳播較其他信息來(lái)源更具可信度。（）

參考答案:

對(duì)

（）是指構(gòu)成消費(fèi)情境的物質(zhì)因素，如消費(fèi)場(chǎng)所的地理位置及外觀、裝飾布局與陳列、色彩、氣味、聲音、燈光、溫度、濕度等，它們都對(duì)客戶(hù)的情緒、行為具有重要影響。

參考答案:

物質(zhì)環(huán)境

顧客是一個(gè)比消費(fèi)者更為廣義的概念，它泛指商店或服務(wù)行業(yè)前來(lái)購(gòu)買(mǎi)東西的人或要求的對(duì)象，包括組織和個(gè)人。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是與企業(yè)直接進(jìn)行商業(yè)交往的人或群體。（）

參考答案:

對(duì)

潛在客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)一旦采取購(gòu)買(mǎi)行為，就變成店鋪的初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)。初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)如果經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)同一店鋪的商品或者服務(wù)，就可能發(fā)展成為該店鋪的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，甚至成為忠誠(chéng)客戶(hù)。（）

參考答案:

對(duì)

對(duì)客戶(hù)消費(fèi)歷史進(jìn)行分析，包括分析客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)過(guò)同類(lèi)的商品、相關(guān)聯(lián)的商品、互補(bǔ)的商品（如西裝與皮鞋是互補(bǔ)商品）以及是否購(gòu)買(mǎi)過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品。（）

參考答案:

對(duì)

模塊三測(cè)試

客戶(hù)信息是電商企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理的基礎(chǔ)，是與客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意的基礎(chǔ)，因此，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視和掌握客戶(hù)的信息，這對(duì)于保持良好的客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)將起到十分重要的作用。（）

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)的重要性包括（）等四個(gè)方面。

參考答案:

客戶(hù)信息是客戶(hù)分級(jí)的基礎(chǔ);客戶(hù)信息是電商企業(yè)決策的基礎(chǔ);客戶(hù)信息是客戶(hù)溝通的基礎(chǔ);客戶(hù)信息是客戶(hù)滿意的基礎(chǔ)

個(gè)人客戶(hù)信息的（）包括消費(fèi)的金額、消費(fèi)的頻率、消費(fèi)的檔次、消費(fèi)的偏好、購(gòu)買(mǎi)渠道與購(gòu)買(mǎi)方式的偏好、消費(fèi)高峰時(shí)點(diǎn)、消費(fèi)低峰時(shí)點(diǎn)、最近一次的消費(fèi)時(shí)間等。

參考答案:

消費(fèi)情況

企業(yè)客戶(hù)信息的（）包括服務(wù)區(qū)域、經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、企業(yè)形象、聲譽(yù)等。

參考答案:

客戶(hù)特征

各地區(qū)或各行業(yè)會(huì)不定期地舉辦展會(huì)，會(huì)吸引很多人參加，客戶(hù)群體集中且針對(duì)性較強(qiáng)，因此各種展銷(xiāo)會(huì)、博覽會(huì)、洽談會(huì)都是迅速收集客戶(hù)信息與達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向的場(chǎng)所。（）

參考答案:

對(duì)

要提高問(wèn)卷的回復(fù)率、有效率和回答質(zhì)量，在設(shè)計(jì)問(wèn)題時(shí)應(yīng)該遵循的原則有（）。

參考答案:

必要性原則;客觀性原則;自愿性原則;可回答性原則

潛在客戶(hù)就是目標(biāo)市場(chǎng)中具有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)。但是客戶(hù)是否具有購(gòu)買(mǎi)意向，客戶(hù)管理人員需要充分利用公司各項(xiàng)資源對(duì)其進(jìn)行分析；通過(guò)分析確定哪些客戶(hù)具有較強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)意向，哪些客戶(hù)根本沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品的意向。（）

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)價(jià)值分析是指通過(guò)分析商家對(duì)客戶(hù)的投入成本及從客戶(hù)身上獲得的收益，可以判斷出哪些客戶(hù)能為自己帶來(lái)利潤(rùn)，是真正有價(jià)值的客戶(hù)。（）

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)中（）每次購(gòu)物時(shí)往往是什么都不會(huì)問(wèn)就會(huì)下單購(gòu)買(mǎi)，一般都是店鋪的老客戶(hù)。他們?cè)诘谝淮芜x擇后，往往出于方便，憑借以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)，這種購(gòu)買(mǎi)不容易受他人影響，而且一般很少和商家溝通，交易的過(guò)程十分迅速。

參考答案:

習(xí)慣型客戶(hù)

創(chuàng)建客戶(hù)資料庫(kù)實(shí)際就是將搜集到的客戶(hù)信息進(jìn)行建檔管理，即記錄并保存客戶(hù)的各項(xiàng)信息，并對(duì)其進(jìn)行整理、分析和應(yīng)用，以維護(hù)和加強(qiáng)商家與客戶(hù)之間的聯(lián)系，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效工具。（）

參考答案:

對(duì)

模塊四測(cè)試

客戶(hù)滿意對(duì)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理有著重要的影響。對(duì)于電子商務(wù)的商家來(lái)說(shuō)，如果客戶(hù)對(duì)商家的商品或服務(wù)感到滿意，客戶(hù)會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他客戶(hù)，從而幫助商家擴(kuò)大商品的知名度，提升店鋪的形象，為店鋪的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。（）

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)滿意的（）是指客戶(hù)對(duì)商品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購(gòu)買(mǎi)的商品和其他同類(lèi)商品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對(duì)性。

參考答案:

相對(duì)性

客戶(hù)滿意橫向?qū)用姘ǎǎ⒎?wù)滿意等五個(gè)層次。

參考答案:

產(chǎn)品滿意;理念滿意;行為滿意;視聽(tīng)滿意

客戶(hù)滿意的（）即產(chǎn)品帶給內(nèi)外客戶(hù)的心理滿足狀態(tài)，它包括產(chǎn)品品質(zhì)滿意、產(chǎn)品時(shí)間滿意、產(chǎn)數(shù)量滿意、產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿意、產(chǎn)品包裝滿意、產(chǎn)品品位滿意、產(chǎn)品價(jià)格滿意等。

參考答案:

產(chǎn)品滿意

如果客戶(hù)認(rèn)為是賣(mài)家沒(méi)有及時(shí)處理、發(fā)貨的原因，就會(huì)不滿意甚至是非常不滿意；如果客戶(hù)認(rèn)為是自己下單時(shí)沒(méi)有仔細(xì)檢查商品訂單，而且補(bǔ)發(fā)時(shí)物流運(yùn)輸較慢，其不滿意程度就會(huì)減輕一些，甚至?xí)J(rèn)為賣(mài)家是情有可原的。（）

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)滿意級(jí)度是指客戶(hù)在消費(fèi)相應(yīng)的商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次?？蛻?hù)滿意度是-種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。（）

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一系列相互聯(lián)系的，能敏感反映客戶(hù)滿意狀態(tài)及其存在問(wèn)題的指標(biāo)。在設(shè)計(jì)客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系時(shí)，需要遵守從客戶(hù)的角度出發(fā)、廣泛性（）等6個(gè)原則。

參考答案:

可測(cè)性;考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特性;可控性;相對(duì)獨(dú)立性

由于市場(chǎng)機(jī)制的不斷完善和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日漸加劇，“以客戶(hù)為中心”理念已成為大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的共識(shí)。（）

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)的期望是相對(duì)剛性的，因此對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)，一方面要保持穩(wěn)定的水準(zhǔn)，另一方面對(duì)于存在的一些問(wèn)題要與客戶(hù)進(jìn)行充分溝通，向客戶(hù)解釋原因，合理引導(dǎo)和控制客戶(hù)期望。（）

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)滿意度的衡量指標(biāo)的（）是指客戶(hù)對(duì)商家的褒揚(yáng)態(tài)度。對(duì)商家持褒揚(yáng)態(tài)度的客戶(hù)，肯定對(duì)商家提供的商品務(wù)是滿意的，即使本人不曾直接購(gòu)買(mǎi)或使用該商家提供的商品或服務(wù)，也一定會(huì)直接或間接觸過(guò)該商家的商品或服務(wù)，因此他們的意見(jiàn)可以作為滿意者的代表。

參考答案:

美譽(yù)度

模塊五測(cè)試

客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)店鋪的價(jià)值表現(xiàn)在（）四個(gè)方面。

參考答案:

有利于店鋪在競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì);幫助店鋪形成口碑效應(yīng);增加店鋪運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性;有利于降低店鋪經(jīng)營(yíng)成本

忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)比一般客戶(hù)更加注重商品的內(nèi)在價(jià)值，并且不會(huì)輕易受其他因素的影供商品或服務(wù)的商家，這就增加了店鋪運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性。（）

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)忠誠(chéng)的（）是忠誠(chéng)的第一個(gè)階段，是建立在客戶(hù)之前對(duì)某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購(gòu)買(mǎi)所獲得的信息基礎(chǔ)之上的?？蛻?hù)對(duì)商品的功能特征、性?xún)r(jià)比等信息有所了解之后，認(rèn)為該商品優(yōu)于其他商品而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。

參考答案:

認(rèn)知性忠誠(chéng)

客戶(hù)忠誠(chéng)的（）指在企業(yè)提供獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃時(shí)，客戶(hù)就會(huì)經(jīng)常去購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的商品或服務(wù)，因此企業(yè)所提供的獎(jiǎng)勵(lì)是影響客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素。一旦企業(yè)不再提供獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，這些客戶(hù)可能就會(huì)轉(zhuǎn)向其他能為其提供獎(jiǎng)勵(lì)的企業(yè)。

參考答案:

激勵(lì)忠誠(chéng)

慣性忠誠(chéng)客戶(hù)的形成是因?yàn)槭艿酵庠谝蛩兀ㄈ鐑r(jià)格、地點(diǎn)等）的影響，一旦外在因素化，他們將不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)這個(gè)店鋪的商品或服務(wù)。商家可以通過(guò)積極與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。向客戶(hù)顯示自己商品或服務(wù)所具有的優(yōu)勢(shì)的方式來(lái)將這類(lèi)客戶(hù)發(fā)展為絕對(duì)忠誠(chéng)的客戶(hù)。（）

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)滿意和客戶(hù)忠誠(chéng)之間的關(guān)系受行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況的影響，兩者并非總是呈現(xiàn)較強(qiáng)的正相關(guān)的關(guān)系。（）

參考答案:

對(duì)

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，誰(shuí)獲得了客戶(hù)，誰(shuí)就占據(jù)了市場(chǎng)。而客戶(hù)的選擇，客戶(hù)對(duì)商家的忠誠(chéng)會(huì)受到諸多因素的影響。（）

參考答案:

對(duì)

商家與客戶(hù)建立一種牢固的聯(lián)系，并對(duì)這種聯(lián)系的維持進(jìn)行情感投資，使客戶(hù)對(duì)商家產(chǎn)生感情。這種投資包括商家對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的了解，建立客戶(hù)資料庫(kù)（包括客戶(hù)的性格、購(gòu)物習(xí)慣、個(gè)性愛(ài)好和重要日期記錄等），以及對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施，如定期與客戶(hù)交流、建立便捷的購(gòu)物搜索及安全的付款方式。（）

參考答案:

對(duì)

如果客戶(hù)對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度較低，一旦商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，則會(huì)讓客戶(hù)感到強(qiáng)烈的不滿，會(huì)要求商家給予足夠的補(bǔ)償，甚至?xí)ㄟ^(guò)法律途徑來(lái)解決問(wèn)題。（）

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)忠誠(chéng)的高低可以通過(guò)（）五個(gè)方面來(lái)衡量。

參考答案:

客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商品的態(tài)度;客戶(hù)挑選時(shí)間的長(zhǎng)短;客戶(hù)對(duì)商品質(zhì)量事故的承受能力;客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度;客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率

模塊六測(cè)試

在一個(gè)店鋪的購(gòu)物和營(yíng)銷(xiāo)體系中，商家與客戶(hù)之間的接觸點(diǎn)包括（）五種類(lèi)型。

參考答案:

訂單流程接觸;推廣展示接觸;客戶(hù)生命周期接觸;包裹接觸;商品周期接觸

不同的客戶(hù)對(duì)商品的關(guān)注點(diǎn)及購(gòu)買(mǎi)商品的原因是不一樣的，而且不同的客戶(hù)群對(duì)內(nèi)容的認(rèn)可點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)也有所不同。因此，商家要根據(jù)客戶(hù)的行為特征通過(guò)某些關(guān)鍵詞來(lái)喚醒其對(duì)商家品牌的記憶。（）

參考答案:

對(duì)

無(wú)論通過(guò)何種形式做何種客戶(hù)細(xì)分，最終呈現(xiàn)給客戶(hù)的無(wú)非就是看到的信息，所以信息內(nèi)容質(zhì)量的好壞與最終的營(yíng)銷(xiāo)效果有著非常直接的關(guān)系。（）

參考答案:

對(duì)

CRM營(yíng)銷(xiāo)中的（）是指對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)為進(jìn)行分析，尋找并發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，進(jìn)而滿足客戶(hù)需求，以客戶(hù)需求為基礎(chǔ)創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)，結(jié)合品和品牌與客戶(hù)之間存在的接觸點(diǎn)主動(dòng)出擊，向客戶(hù)推薦適合他們的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容和商品，以此促客戶(hù)重復(fù)回購(gòu)。

參考答案:

主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

能夠?qū)蛻?hù)產(chǎn)生刺激并引起客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求或動(dòng)機(jī)的因素主要有（）等五種。

參考答案:

商品本身的因素;商家的營(yíng)銷(xiāo)手段;客戶(hù)個(gè)人因素;社會(huì)文化氛圍;自然環(huán)境變化

企業(yè)利用高新技術(shù)成果精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，使客戶(hù)得到更多的利益，用于增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系。（）

參考答案:

對(duì)

在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，各關(guān)系方相互之間都應(yīng)做出一系列書(shū)面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，才能贏得關(guān)系方的信任。（）

參考答案:

對(duì)

一次互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)鍵是要有一個(gè)有效的方案。如果沒(méi)有一個(gè)有效的方案，再好的執(zhí)行和服務(wù)也發(fā)揮不了其互動(dòng)和宣傳品牌的效果。從策劃的角度來(lái)講，店鋪在策劃互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)必須要考慮三個(gè)因素。（）

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)生命周期的（）是客戶(hù)關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。商家對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，確定其商品或服務(wù)的潛在客戶(hù)，商家從潛在客戶(hù)中選擇目標(biāo)客戶(hù)并對(duì)其進(jìn)行培育。

參考答案:

識(shí)別期

對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)既熟悉又陌生的詞語(yǔ)，每個(gè)商家都會(huì)在不同的時(shí)機(jī)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)獲取更大的流量，上新促銷(xiāo)、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、定向優(yōu)惠活動(dòng)等各式各樣的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)讓商家應(yīng)接不暇。（）

參考答案:

對(duì)

模塊七測(cè)試

一個(gè)平臺(tái)、一家網(wǎng)店如果沒(méi)有一個(gè)合理、規(guī)范、有觸動(dòng)性的客戶(hù)服務(wù)模式，勢(shì)必是無(wú)法存活的。如果平臺(tái)、網(wǎng)店在搭建客戶(hù)服務(wù)模式的過(guò)程中只注重經(jīng)濟(jì)利益，而不以大部分客戶(hù)的需求為中心，不注重客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)建設(shè)，那么這個(gè)平臺(tái)或網(wǎng)店勢(shì)必?zé)o法發(fā)展壯大。（）

參考答案:

對(duì)

在互聯(lián)網(wǎng)思維的推動(dòng)下，不同行業(yè)形成了各種創(chuàng)新的運(yùn)營(yíng)模式和服務(wù)模式，而不同行業(yè)之間的互相學(xué)習(xí)與融合，就是一種有效的建設(shè)創(chuàng)新式體驗(yàn)的方法。（）

參考答案:

對(duì)

對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)提出更高的要求，就是一種極致思維的態(tài)度，如要求客服人員的回應(yīng)能夠再快一些，與客戶(hù)溝通的態(tài)度和語(yǔ)言再親切友好一些，商品的包裝更加美觀、精致一些，發(fā)貨的速度再快一些，售后服務(wù)更全面一些，過(guò)程更簡(jiǎn)單一些等。

每個(gè)環(huán)節(jié)追求更好的服務(wù)，這樣的思維模式是每個(gè)商家在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中必須要堅(jiān)持的行為心理。（）

參考答案:

對(duì)

所謂首創(chuàng)者，就是要做體驗(yàn)服務(wù)的設(shè)計(jì)者、創(chuàng)建者，而不是抄襲者，如三只松鼠的萌文化的知覺(jué)體驗(yàn)。（）

參考答案:

對(duì)

不懂得革新的體驗(yàn)建設(shè)是沒(méi)有生命力的，具有偶然性的體驗(yàn)才能創(chuàng)造驚喜，如果每一次都一樣，就不是驚喜了。驚喜感是超出客戶(hù)期望的體驗(yàn)，即讓客戶(hù)感覺(jué)到超乎想象得好。商家在建設(shè)體驗(yàn)服務(wù)時(shí)，要認(rèn)識(shí)到驚喜感是會(huì)衰弱的，在驚喜感衰弱的過(guò)程中要能夠持續(xù)創(chuàng)新，以新的體驗(yàn)服務(wù)方式為客戶(hù)持續(xù)不斷地帶來(lái)驚喜感。（）

參考答案:

對(duì)

電子商務(wù)中客戶(hù)服務(wù)中（）服務(wù)是指在商品銷(xiāo)售出去以后為客戶(hù)提供的所有服務(wù)工作，如查詢(xún)客戶(hù)收到貨后對(duì)商品的反饋，指導(dǎo)客戶(hù)對(duì)商品進(jìn)行安裝調(diào)試、維修維護(hù)，處理客戶(hù)投訴，以及處理退換貨等。

參考答案:

售后

商家要明確進(jìn)行客戶(hù)識(shí)別的目的，即客戶(hù)識(shí)別對(duì)商家店鋪的運(yùn)營(yíng)有哪些幫助，客戶(hù)識(shí)別的目的有（）等三個(gè)方面。

參考答案:

識(shí)別有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù);分析客戶(hù)的意圖;識(shí)別最有價(jià)值的客戶(hù)

在聊天中發(fā)言頻率較高的客戶(hù)往往是性格比較急躁的人，尤其是在客服人員應(yīng)答后，5秒之內(nèi)甚至立即做出應(yīng)答的客戶(hù)，說(shuō)明該客戶(hù)當(dāng)前正在非常專(zhuān)心地與客服人員進(jìn)行溝通。（）

參考答案:

對(duì)

有效催付提高成交率打造高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該做到（）。

參考答案:

采取靈活的催付話術(shù);備注催付結(jié)果;找準(zhǔn)客戶(hù)的需求;選擇合適的催付時(shí)機(jī)

為了創(chuàng)建高質(zhì)量的客戶(hù)體驗(yàn)，在選擇物流時(shí)應(yīng)該精細(xì)化到針對(duì)不同省份選擇適合該省份的最物美價(jià)廉的物流方式。（）

參考答案:

對(duì)

“在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，不要使用“肯定”“絕對(duì)”“保證”之類(lèi)的詞語(yǔ)?！斌w現(xiàn)的客戶(hù)溝通的原則是（）。

參考答案:

凡事留有余地

模塊八測(cè)試

“在某些情況下，數(shù)據(jù)能夠揭示客戶(hù)的需求及其接下來(lái)的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃?！边@一說(shuō)法體現(xiàn)了CRM數(shù)據(jù)分析的必要性中的（）。

參考答案:

整體把握客戶(hù)及其需求

CRM數(shù)據(jù)分析是指用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)收集來(lái)的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提取有用信息并形成結(jié)論，對(duì)數(shù)據(jù)加以詳細(xì)研究和概括總結(jié)的過(guò)程。（）

參考答案:

對(duì)

在電子商務(wù)中，CRM常用的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)主要包括客戶(hù)（）三個(gè)方面。

參考答案:

店鋪購(gòu)買(mǎi)指標(biāo);商品購(gòu)買(mǎi)指標(biāo);消費(fèi)行為指標(biāo)

客戶(hù)回購(gòu)周期是指客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的平均時(shí)間間隔，即在采用“交易按天合并”的算法下，計(jì)算客戶(hù)每次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)距離上一次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間間隔。（）

參考答案:

對(duì)

常見(jiàn)的CRM數(shù)據(jù)分析的思維方式有（）等。

參考答案:

降維思維;拆分思維;對(duì)比思維;增維思維

（）是指對(duì)兩個(gè)或多個(gè)具備相關(guān)性的變量元素進(jìn)行分析，從而衡量?jī)蓚€(gè)變量因素的相關(guān)密切程度。

參考答案:

相關(guān)性分析

如果店鋪的發(fā)展規(guī)模較小，客戶(hù)的人數(shù)不多，在進(jìn)行CRM營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和客戶(hù)調(diào)研時(shí)所面對(duì)的對(duì)象是店鋪內(nèi)的所有客戶(hù)。因?yàn)榧词姑鎸?duì)所有的客戶(hù)，其分析過(guò)程也不會(huì)太復(fù)雜。（）

參考答案:

對(duì)

整群抽樣是指先將總體中各單位歸并成若干個(gè)互不交叉、互不重復(fù)的集合，稱(chēng)為群（如按需求分群、按消費(fèi)風(fēng)格分群），然后以群為抽樣單位抽取樣本的一種抽樣方式。（）

參考答案:

對(duì)

數(shù)據(jù)分析指標(biāo)中（）是指客戶(hù)最近一次交易時(shí)間的間隔，其值越大，表示客戶(hù)交易發(fā)生的日期越久，反之則表示客戶(hù)交易發(fā)生的日期越近。

參考答案:

最近一次消費(fèi)（Recency）

RFM非常適用于銷(xiāo)售多種商品的賣(mài)家，而且這些商品單價(jià)相對(duì)不高，如消費(fèi)品、化妝品、服裝和零食等。它也適合只有少數(shù)耐久商品的賣(mài)家，但該商品中有一部分屬于消耗品，如面膜、尿不濕和零食等消耗品。（）

參考答案:

對(duì)

模塊九測(cè)試

訂單運(yùn)行效率的所有指標(biāo)就是一個(gè)從詢(xún)單轉(zhuǎn)化到訂單處理的流程，關(guān)鍵在于縮短訂單處理時(shí)間，提高訂單運(yùn)行效率。訂單運(yùn)行效率各項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)的釋義如表所示。（）

參考答案:

對(duì)

一個(gè)完整的電子