門店員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)課件

門店員工服務(wù)規(guī)范2014年額爾敦肉業(yè)銷售管理部門店新員工培訓(xùn)課程第一頁，共四十三頁。淺談績效管理第二頁，共四十三頁。1、產(chǎn)品分類設(shè)置提成：導(dǎo)購：肉類5‰、其他1.5%；店長：肉類2‰、其他1%;卡提成：僅1000元卡提10元，2000元卡提20元；綜合提成制度可以使店內(nèi)導(dǎo)購薪水提高300—500元，店長500—800，因此在提成試行階段結(jié)束后，酌情降低其基本工資，調(diào)整后在2014年12月1日正式實施，以建立多勞多得少勞少得的公平工作環(huán)境為目標(biāo)；提成制度第三頁，共四十三頁。什么是服務(wù)？幫助顧客解決問題！滿足并超越顧客的需求！為什么要做好服務(wù)第四頁，共四十三頁。顧客員工公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)是達(dá)成顧客滿意的根本！1、舒心2、安心3、信賴

1、成交

2、人脈積累

3、口碑1、利潤2、再購率3、品牌建設(shè)顧客滿意則是員工生存與發(fā)展的需要！顧客滿意是公司的經(jīng)營之道！因此，我們一定要做好服務(wù)！為什么要做好服務(wù)第五頁，共四十三頁。應(yīng)做禁止

男員工前不遮蓋眼眉，側(cè)不超過耳朵，后不超過衣領(lǐng)。女員工劉海兒不遮眼眉，發(fā)長超過衣領(lǐng)者需用發(fā)兜兒束起盤于腦后，高度在距離衣領(lǐng)5厘米處，鬢角及頸后碎發(fā)用夾子、發(fā)卡固定住。禁止頭發(fā)油膩蓬頭垢面。禁止染過于艷麗的顏色。禁止佩戴夸張的頭飾。統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)——頭發(fā)如何做好服務(wù)第六頁，共四十三頁。應(yīng)做禁止保持面部清潔，可化淡妝男員工每日刮胡須，經(jīng)常修剪鼻毛保持口氣清新保持手部干凈指甲干凈整齊不得在工作期間涂抹顏色濃重的口紅、粉底、眼線工作期間不吃氣味較重的食品，如大

蒜、韭菜、大蔥等，不得飲酒不留長指甲、不涂有色指甲油，指甲縫不能有污垢統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)——面口手如何做好服務(wù)第七頁，共四十三頁。應(yīng)做禁止統(tǒng)一著裝、整潔平整T恤工裝翻下領(lǐng)子，留最上端一枚扣子不系；襯衫最上方扣子要系好，下擺束于褲內(nèi)；尚未配發(fā)工服者和臨時促銷員著正裝、穿皮鞋禁止對工裝進(jìn)行個性化修飾和改裝。不得挽衣袖，不得撩褲腿、挽褲腿。

工裝禁止有異味、污點，破損。禁止工裝的領(lǐng)口、袖口有磨損。統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)——著裝如何做好服務(wù)第八頁，共四十三頁。應(yīng)做禁止飾品僅限于手表、戒指和耳環(huán)/耳釘。只可以佩戴一枚造型簡潔的戒指，只能佩戴一副耳釘或耳環(huán)戴眼鏡的員工務(wù)必保持鏡片干凈配飾不能造型復(fù)雜、體積過大或發(fā)出響聲。男員工不得戴耳環(huán)胸前不掛眼鏡，不戴彩色鏡片及鏡框夸張的眼鏡不使用味道濃重刺鼻的香水，紋身不外露腰間不得懸掛任何物品，如鑰匙、打火機等統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)——修飾如何做好服務(wù)第九頁，共四十三頁。應(yīng)做禁止鞋子要時刻保證干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好男員工穿皮鞋必須配深色襪子，女員工穿皮鞋必須配肉色絲襪。禁止出現(xiàn)鞋面污跡或鞋帶松散的

情況。禁止穿著涼鞋、拖鞋，不能露出腳趾、腳跟，不得光腳穿鞋。統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)——鞋襪如何做好服務(wù)第十頁，共四十三頁?！拔?guī)湍鷨枺薄拔規(guī)ィ薄拔医o您找，……”“我來確認(rèn)，……”“您可以……”回答/解決問題用語：主動服務(wù)快解決統(tǒng)一的語言標(biāo)準(zhǔn)如何做好服務(wù)之三個統(tǒng)一第十一頁，共四十三頁?！拔也恢?我不清楚”“我這辦不了”“等會兒再說”“這是規(guī)定，我也沒辦法”“不行”“剛才不是說過了嘛”“不可能……”“胡說，你說的不可能，……”“你別買那個，就買這個吧，我給你開票?！薄皼]錢瞎看什么呀？還老問?！狈?wù)禁語：不良語言需嚴(yán)禁統(tǒng)一的語言標(biāo)準(zhǔn)如何做好服務(wù)之三個統(tǒng)一第十二頁，共四十三頁。

第二階段顧客到店進(jìn)店接待獲得信息

第三階段推介商品介紹選購達(dá)成連帶銷售第四階段商品成交錄單收款第五階段商品等待/送賓提貨送賓

第六階段顧客關(guān)懷退換貨客訴解決第一階段等待機會整理準(zhǔn)備如何做好服務(wù)之六個階段第十三頁，共四十三頁。顧客最關(guān)心：

進(jìn)店后是否有人接待，門店商品齊全，店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，體驗度是否舒適？這是做好顧客進(jìn)店前的準(zhǔn)備時期。

整理準(zhǔn)備如何做好服務(wù)之六個階段第一階段等待機會第十四頁，共四十三頁。干凈整潔的工裝整潔的個人衛(wèi)生（頭發(fā)、臉、指甲）打掃衛(wèi)生擦拭冰柜及產(chǎn)品整理價簽微笑標(biāo)準(zhǔn)站姿如何做好服務(wù)之六個階段整理準(zhǔn)備第一階段等待機會第十五頁，共四十三頁。堅守崗位，及時補崗主通道站立、尋找機會商品、功能簽正確陳列衛(wèi)生干凈整潔空崗坐崗接打手機吃零食大聲喧嘩扎堆聊天倚靠展臺嬉鬧背對客流的來向ü?如何做好服務(wù)之六個階段整理準(zhǔn)備第一階段等待機會第十六頁，共四十三頁。顧客最關(guān)心：能否購買到所需要的商品、品牌是否豐富？能否快速找到適合的商品款式、規(guī)格和價格段？這是了解顧客需求的最好時期。

進(jìn)店接待獲得信息如何做好服務(wù)之六個階段

第二階段顧客到店第十七頁，共四十三頁。微笑著迎上去先生您好，有什么我能幫您的嗎？了解顧客的實際需求建立信任推薦最適合的還是聽專業(yè)的如何做好服務(wù)之六個階段分析：場景過程中體現(xiàn)了哪些服務(wù)要點？進(jìn)店接待獲得信息

第二階段顧客到店第十八頁，共四十三頁。微笑接待，主動服務(wù)善于傾聽，用肯定語氣交流多名顧客，接一問二招呼三多用詢問、商量的口吻交談以試探性問題，確認(rèn)需求無法解釋時，及時補救抓住接近顧客的時機緊盯顧客對顧客愛答不理使用急不可耐的語言一味按流程機械詢問、回答交談中放棄顧客轉(zhuǎn)向其它只向看似做決策的人問候，

不理其他人ü?如何做好服務(wù)之六個階段進(jìn)店接待獲得信息

第二階段顧客到店第十九頁，共四十三頁。顧客最關(guān)心：銷售人員是否能夠站在顧客需求的角度，為顧客推薦最適合而非最貴的商品？這是雙方建立“信任”關(guān)系的關(guān)鍵時期。

介紹選購達(dá)成連帶銷售如何做好服務(wù)之六個階段

第三階段推介商品第二十頁，共四十三頁。了解顧客預(yù)算根據(jù)需求根據(jù)需求營造使用美感觀察顧客，贊美顧客眼光，把握成交時機產(chǎn)品點滴差異適時推薦高利潤產(chǎn)品，進(jìn)退有序?qū)﹃P(guān)聯(lián)產(chǎn)品、套餐產(chǎn)品、包裝、小禮品、小食品連帶銷售過早主動提到價格任何時候與顧客爭論品類間爭搶顧客任何時候?qū)︻櫩偷牟涣紤B(tài)度向顧客強行推銷獨自演講式介紹商品顧客放棄本產(chǎn)品時，不推薦

其它產(chǎn)品詆毀其他同類產(chǎn)品ü?如何做好服務(wù)之六個階段介紹選購達(dá)成連帶銷售

第三階段推介商品第二十一頁，共四十三頁。1、額爾敦導(dǎo)購銷售五要素：了解→營造→贊美→推薦→關(guān)聯(lián)2、額爾敦銷售的是什么：品質(zhì)、生活、專業(yè)3、額爾敦銷售五不準(zhǔn)：?糾纏價格?說沒有?爭搶顧客、?說聽不懂的話?背對顧客額爾敦銷售過程準(zhǔn)則第二十二頁，共四十三頁。第二十三頁，共四十三頁。對于羊肉，人們常用的烹飪方法，不外乎燉、涮、爆、烤這幾種，每種做法都各有其風(fēng)味和特點。由于羊肉相對牛肉比較好烹飪，對烹飪的部位和技巧要求較低，也因為地域和品種的差異吃法不盡相同第二十四頁，共四十三頁。01牛頸肉

肥瘦兼有，肉質(zhì)干實，肉紋較亂。適宜制餡或煨湯，比嫩肉部分出餡率高15%，做

牛肉丸不錯。

02肩肉

由互相交叉的兩塊肉組成，纖維較細(xì)，口感滑嫩。適合燉、烤、燜，咖喱牛肉。

03上腦

肉質(zhì)細(xì)嫩，容易有大理石花紋沉積。上腦脂肪交雜均勻，有明顯花紋。適合涮、

煎、烤，涮牛肉火鍋

04胸肉

在軟骨兩側(cè)，主要是胸大肌，纖維稍粗，面紋多，并有一定的脂肪覆蓋，煮熟后口

感較嫩，肥而不膩。適合燉、煮湯。

05眼肉

一端與上腦相連，另一端與外脊相連。外形酷似眼睛，脂肪交雜呈大理石花紋狀。

肉質(zhì)細(xì)嫩，脂肪含量較高，口感香甜多汁。適合涮、烤、煎。這塊肉味道也很不錯

第二十五頁，共四十三頁。06外脊（西冷或沙朗）

牛背部的最長肌，肉質(zhì)為紅色，容易有脂肪沉積，呈大理石斑紋狀。我們常吃的西

冷/沙朗牛排就是用到這塊肉.比起菲力，沙朗牛排的操作起來容錯率要稍微大一

些，因為有脂肪所以煎、烤起來味道更香，口感也很好。

07里脊（牛柳或菲力）

牛肉中肉質(zhì)最細(xì)嫩的部位，大部分都是脂肪含量低的精肉。是運動量最少、口感最嫩的部位，常用來做菲力牛排及鐵板燒。

菲力牛扒對操作要求較高，多一分柴，所以一般菲力牛扒都在3-5成熟，已保持肉的鮮嫩多汁

08臀肉（也稱米龍、黃瓜條、和尚頭）

肌肉纖維較粗大，脂肪含量低。只適合垂直肉質(zhì)纖維切絲或切片后爆炒。

09牛腩

肥瘦相間，肉質(zhì)稍韌。但肉味濃郁，口感肥厚而醇香。適合清燉或咖喱。

10腱子肉

分前腱和后腱，熟后有膠質(zhì)感。適合紅燒或鹵、醬牛肉第二十六頁，共四十三頁。耳●●口心日月聰明是什么？第二十七頁，共四十三頁。顧客最關(guān)心：所購買的商品開具小票是否快速準(zhǔn)確？交款等候時間是否過長？因此，我們的核心工作就提供給顧客“準(zhǔn)確、快捷”的服務(wù)。

錄單（預(yù)約送貨）收款如何做好服務(wù)之六個階段第四階段商品成交第二十八頁，共四十三頁。確認(rèn)了購物信息提醒大顧辦理了會員卡快速為顧客制好了單引導(dǎo)顧客付好款分析：場景過程中體現(xiàn)了哪些服務(wù)要點？如何做好服務(wù)之六個階段錄單（預(yù)約送貨）收款第四階段商品成交第二十九頁，共四十三頁。認(rèn)真核對商品、贈品信息配送和郵寄商品核對送貨

信息，確認(rèn)接貨人信息。確保快速準(zhǔn)確開單引導(dǎo)辦理儲值卡或會員卡高效快速辦理收款業(yè)務(wù)違規(guī)辦理、使用會員卡違規(guī)折現(xiàn)、套現(xiàn)、套信用卡

套積分開票后對顧客不管不問速度慢造成顧客長時間等候私收定金/商品款、涂改/頂

替發(fā)票亂收費、搭售顧客未允許的商品、包裝ü?如何做好服務(wù)之六個階段錄單（預(yù)約送貨）收款第四階段商品成交第三十頁，共四十三頁。顧客最關(guān)心：本次購買的商品如何更好的使用、儲藏，是否殘次、客退、死病肉商品。因此，我們的核心工作就要圍繞顧客的“放心”需求展開。提貨送賓如何做好服務(wù)之六個階段第五階段商品等待/送賓第三十一頁，共四十三頁。野蠻裝卸對無力的群體視而不見顧客付款后即不管不問不主動提示特殊注意事項不主動提醒和講解商品操作

保存知識顧客離開時無人招呼送別ü?衛(wèi)生的取貨方式如自家物品的裝卸方式幫助顧客領(lǐng)取贈品并簡易打包熱情送別，歡迎再次光顧。及時對老、弱、病、殘?zhí)厥馊?/p>

勢群體施以特殊幫助如何做好服務(wù)之六個階段提貨驗機送賓第五階段商品等待/送賓第三十二頁，共四十三頁。顧客最關(guān)心：

未來商品有質(zhì)量問題能否得到解決或其它放心的保證？因此，我們的核心工作就要圍繞顧客的“安全”需求展開。退換貨客訴解決如何做好服務(wù)之六個階段

第六階段顧客關(guān)懷第三十三頁，共四十三頁。顧客咨詢或發(fā)生客訴時，推諉不管，延遲處理時間認(rèn)為故障是售后的事情，消

極對待顧客咨詢未經(jīng)授權(quán)擅自接受媒體采訪惡意詆毀公司、顧客、同事

名譽，散布污蔑性言論ü?熟知《國家三包法》《消費者

權(quán)益保護(hù)法》合理范圍內(nèi)，進(jìn)行快速退換貨對退貨顧客有效轉(zhuǎn)化定期對老顧客進(jìn)行回訪耐心及時解決顧客咨詢和投訴如何做好服務(wù)之六個階段退換貨客訴解決

第六階段顧客關(guān)懷第三十四頁，共四十三頁。如何做好服務(wù)之六個階段課程回顧：第一階段等待機會整理準(zhǔn)備全面準(zhǔn)備等待機會

第二階段顧客到店進(jìn)店接待獲得信息顧客到店熱情接待

第三階段推介商品介紹選購達(dá)成連帶銷售推介商品連帶銷售第四階段商品成交錄單（預(yù)約送貨）收款準(zhǔn)確快捷

高效成交第五階段商品等待/送賓提貨驗機送賓提貨驗貨

禮貌送別

第六階段顧客關(guān)懷退換貨客訴解決及時回訪

耐心轉(zhuǎn)化第三十五頁，共四十三頁。陳列的基本知識消費者的購物行為習(xí)慣喜歡直行或逆時針行進(jìn)。不喜歡走很多路、或掉頭購買所需商品。有右望和右面取貨的傾向。避免去嘈雜、不清潔、黑暗的地方。不愿意俯身、踮腳、挺身等。視線喜歡平視，不喜歡仰視或俯視。容易被光線充足和色彩亮麗的陳列空間所吸引。喜歡整潔、有序、一目了然的商品陳列。在超市移動的平均速度是1米/秒。人眼看東西，如果小于1/3秒是不能夠留下印象的基本陳列知識—消費者消費習(xí)慣第三十六頁，共四十三頁。陳列范圍和高度有效的陳列范圍，應(yīng)該以消費者的身高為標(biāo)準(zhǔn)來決定。根據(jù)他們眼睛的高度和手臂的長度，在容易看到、容易拿取的原則下，決定陳列的范圍和高度。黃金陳列帶，是指貨架上的有效陳列范圍中，銷售最好、流轉(zhuǎn)最快的區(qū)域，一般以視線下降20度左右的地方為中心，在它之上10度和之下20度之間陳列商品，最容易被消費者看到。就成年人而言，黃金陳列帶是從地面起90-150cm的高度范圍。貨架的黃金陳列帶，是各品牌爭奪最激烈的，因為它與銷售量緊密結(jié)合，報告顯示：商品由貨架底層調(diào)高至第二層，銷量可增長34%。由第二層調(diào)至黃金陳列帶，銷量可增長63%。直接由底層調(diào)高至黃金陳列帶，銷量可增長78%以上?；娟惲兄R—陳列對銷售的影響第三十七頁，共四十三頁?？v式陳列原則把同類商品以縱式形態(tài)陳列。優(yōu)點是效率高，可使消費者的步行路線變得很單純，增加購物便利性，節(jié)省購物時間，同時可大大增加消費者的沖動性購買行為。高價位或新推出的產(chǎn)品應(yīng)置于貨架上層，每個品項至少要有兩個陳列面。且需占有兩層的陳列貨架。集中陳列原則同品類集中陳列，形成陳列氣勢，沖擊顧客視覺。包裝正面向外，大規(guī)格在右。先進(jìn)先出原則保質(zhì)