醫(yī)護關系和溝通技巧演示

（優(yōu)選）醫(yī)護關系和溝通技巧課件目前一頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點目錄醫(yī)護溝通與配合的必要性3醫(yī)護關系存在的問題與原因12護患溝通技巧目前二頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術，另外85％靠人際關系、處世技能?！倍幚砣穗H關系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質決定了你生命的素質?！鼻把阅壳叭揬總數(shù)六十四頁\編于二十點醫(yī)護關系存在的問題與原因護士和醫(yī)生在醫(yī)院工作中都有自己獨特的角色功能，在各自的專業(yè)范疇內履行各自的工作職責。角色壓力

目前四頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點醫(yī)護關系存在的問題與原因醫(yī)生與護士是構成衛(wèi)生人員的主要力量。各自的專業(yè)存在特殊性，加上現(xiàn)代化專業(yè)飛速發(fā)展，日新月異，知識不斷更新造成醫(yī)護間的不理解。

缺乏交流與理解目前五頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點醫(yī)護溝通與配合的必要性醫(yī)護的服務對象相同，工作目標一致，為了使患者獲得最佳醫(yī)療效果，醫(yī)護有必要相互交換意見、反饋有關信息并密切配合與協(xié)調。醫(yī)生、護士在同一個病室(區(qū))工作，朝夕相處，醫(yī)護溝通與配合又有著十分便利的條件。共同的工作目標需要醫(yī)護溝通與配合目前六頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點醫(yī)護溝通與配合的方法醫(yī)生和護士要轉變觀念，深刻認識開展整體護理的必要性和重要性，在思想上形成共識。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動。思想上要形成共識目前七頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點醫(yī)護溝通與配合的必要性醫(yī)護間加強溝通與交流，虛心聽取對方的意見和建議，共同為病人取得滿意的醫(yī)療效果而努力就顯得很有必要。醫(yī)護溝通在信息上可以互補目前八頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點醫(yī)護溝通與配合的方法醫(yī)護應根據(jù)輕重緩急的原則進行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時機，要么引起對方的反感。時間上要注意輕重緩急目前九頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點醫(yī)護溝通與配合的方法為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護在交換意見或討論有關問題時應選擇好地址。對涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護理、收費等方面的問題時，也應注意談話的場所。場合上要注意內外有別目前十頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點醫(yī)護溝通與配合的方法醫(yī)生、護士的工作側重點不一樣人際關系與接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會各方的、與患者的病情、心情、診治、護理等有關的信息。內容上要正確取舍目前十一頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點醫(yī)護溝通與配合的方法臨床上醫(yī)護溝通的機會較多，既可利用晨間交接班和查房的機會，又可隨時直接交談或集中問題后約定時間座談。方式上要講究技巧目前十二頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點醫(yī)護溝通與配合的方法醫(yī)生和護士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫(yī)生應多給護士以支持，在患者面前注意樹立護士的威信，護士也要有自信，不能有抵觸心理。人格上要相互尊重目前十三頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點現(xiàn)代醫(yī)務人員應具備的要素精湛的醫(yī)術良好的醫(yī)德良好的溝通能力熟悉法律尊重患者權利安全醫(yī)療目前十四頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點溝通的重要性護患溝通的技巧你需要了解對方你需要有效地表達自己目前十五頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點以人文關懷為核心內容的醫(yī)療服務，其服務品質的衡量標準就是患者及家屬的滿意度.

滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進行對比后得出的。目前十六頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務的實際所得達到患者和家屬的期望值?除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務人員的技術、便捷的流程、合理的費用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用目前十七頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點

溝通與交流是護理工作中的重要內容

在治療和護理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時恰當?shù)厥褂糜哪共∪烁械胶苁煜?，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。

目前十八頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點溝通形式非語言溝通語言溝通目前十九頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點溝通溝通的類型

語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。目前二十頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點非語言溝通面部表情儀表服飾空間距離身體姿勢人體觸摸環(huán)境布置交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。目前二十一頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點非語言性溝通的形式形式體語空間效應反應時間類語言目前二十二頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點體語儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸目前二十三頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點

微笑的意義

·微笑能打動人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。微笑的藝術

·讓微笑發(fā)自內心

·不要不敢笑

·不要強顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅散你的不快

·保持心情愉快目前二十四頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點空間效應一般距離：為1m；親密距離為50cm內，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。目前二十五頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點案例紀實

某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責護士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。目前二十六頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認知的“醫(yī)護人員的不公平對待”或疾病等而指向護士宣泄。后經(jīng)護士長出面調解，該患者反映護士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護患溝通中應遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當患者的文化素質、生活習慣存在差異，護士常不自主地對素質較低、生活習慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。目前二十七頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點案例紀實

醫(yī)院病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責護士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。目前二十八頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認知的“醫(yī)護人員的不公平對待”或疾病等而指向護士宣泄。后經(jīng)護士長出面調解，該患者反映護士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護患溝通中應遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當患者的文化素質、生活習慣存在差異，護士常不自主地對素質較低、生活習慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。目前二十九頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點常用的溝通技巧傾聽反映提問重復澄清闡明沉默觸摸目前三十頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點聆聽讓聆聽成為一種習慣聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。－－－保證信息準確無誤－－－上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。

你會傾聽嗎？

目前三十一頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任；傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法；善于傾聽才能更好地表達；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵；價值目前三十二頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點影響傾聽的因素

溝通的環(huán)境：噪雜個體因素

感到厭倦用心不專缺乏耐心急于表態(tài)自以為是排斥異議心理定勢的影響身體語言的影響目前三十三頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點澄清的技巧

如何重述？－－－保證信息準確無誤－－－

？

目前三十四頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內容，并不加判斷。

病人說：“我感到很冷”你可說：“你感到很冷，是嗎？”

保證信息準確無誤目前三十五頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點溝通技巧澄清的技巧當病人表達意義不明確時，護士應該適當?shù)貙で蟪吻迨聦?，可以這樣問：“您是說……”；“對不起，我還末能理解，麻煩您再說一遍?！蹦壳叭揬總數(shù)六十四頁\編于二十點溝通技巧提問開放式提問

對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題封閉式提問

對方只能用“yes”或“no”來回答的問題目前三十七頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點封閉式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？請轉換開放式問題是哪里不舒服？感覺什么樣？你有什么問題？要常用開放性問題！目前三十八頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點提問的注意事項避免連續(xù)性提問不宜提對方不借的問題。不宜問對方難以回答或傷感的問題不宜打破沙鍋問到底。目前三十九頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點溝通技巧使用沉默技巧的意義

給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護士是真正用心在聽組織問題并記錄資料觀察病人的非語言行為在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄目前四十頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點

打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了。”“您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”目前四十一頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點

案例

一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身……

說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地撫摸著她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”目前四十二頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點溝通技巧觸摸觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。觸摸可起正反應，也可負反應。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。

目前四十三頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。目前四十四頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點如何和患者說話

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關重要，護士應做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。

目前四十五頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點運用好文明語言

護士同患者接觸最多，語言對疾病轉歸就顯得尤為重要。護士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護士應用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時必須注意避免教訓的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。

目前四十六頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點運用好文明語言適當?shù)膽煤梅Q呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。目前四十七頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點語言表達請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯目前四十八頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點全神貫注地傾聽

信息交流中最重要的技巧是應把全部注意力集中在對方。這樣能使患者感到親切和對他的關心，護士通過耐心、細致地傾聽，可以為全面真實的了解患者生理、心理情況，理解患者心理，認真傾聽患者發(fā)自內心的語言。

提出合適的問題

在實施治療和護理過程中，當患者感到顧慮和不理解時，鼓勵其提出問題進行有效的溝通，有助于治療和護理及時準確地進行，以利于患者的康復。針對患者提出的問題，應以事實求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關資料后再回答，在回答時，讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。

目前四十九頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點同情和體貼

在與患者交往中，讓患者感受到你對他的同情和體貼很重要，用一些關心、體貼的語言效果很好，要樸實自然真誠地表達自己的關心和同情，真正感受到護士的同情和體貼。

實際操作溝通

嫻熟的護理操作技術，豐富的專業(yè)知識，一絲不茍的工作作風是確保護患溝通的重要條件，沒有精湛的技術、良好的護理手段，同樣不能使患者滿意。護士不僅要有外表的端莊，還必須有內在的素質。就需要責任護士不斷努力學習，提高業(yè)務水平，溝通才能得心應手。目前五十頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优叮〔蝗挥忠[了！”

啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例目前五十一頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點說服他人的技巧

在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

目前五十二頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點從對方的利益出發(fā)，達到說服目的

要考慮對方的自尊心目前五十三頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點溝通技巧多贊美、少批評揚善于公堂，規(guī)過于私室：你稱揚人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會惱羞成怒。三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評

目前五十四頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

讓對方理解你目前五十五頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。

目前五十六頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點

護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預期目的。

保持情感的同步

情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

目前五十七頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點當患者憤怒時

當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。

目前五十八頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點當患者不合作時

當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。

目前五十九頁\總數(shù)六十四頁\編于二十點當患者冷漠時

患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關系更融洽。

患者對某護士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護士如果有所察覺，應該反省，主動關心、幫助患者，使患者感受到護士的責任心和