醫(yī)療糾紛防范與處理

醫(yī)療糾紛防范與處理目前一頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)最頭痛的事:

醫(yī)療糾紛！目前二頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)1.2018年3月14日下午三點(diǎn)，安徽宣城市涇縣人民醫(yī)院發(fā)生一起惡性暴力殺一事件，犯罪分子衛(wèi)某同妻子曹某到?jīng)芸h人民醫(yī)院，檢查期間與胃鏡室主任趙新兵發(fā)生糾紛，隨后衛(wèi)某用隨身攜帶的匕首將趙新兵主任捅傷，經(jīng)搶救，無(wú)效死亡

2.天津武警后勤學(xué)院附屬醫(yī)院暴力傷醫(yī)事件：女軍醫(yī)趙軍艷在出診時(shí)被3名歹徒刺中數(shù)刀后不幸殉職目前三頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛的區(qū)別1.醫(yī)療事故是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的單方行為，而醫(yī)療糾紛是醫(yī)患之間的雙方行為。2.醫(yī)療事故多發(fā)生在醫(yī)療過(guò)程之中；而醫(yī)療糾紛一般都發(fā)生在意料之后。3.醫(yī)療事故是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療過(guò)程中因失誤產(chǎn)生的結(jié)果，而醫(yī)療糾紛是為產(chǎn)生事故結(jié)果追究責(zé)任所發(fā)生的爭(zhēng)議。目前四頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)什么是醫(yī)療事故

是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)、過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。目前五頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)構(gòu)成醫(yī)療事故的要件

（1）主體是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員（2）行為的違法性（3）過(guò)失造成人身?yè)p害（4）過(guò)失行為和后果之間存在因果關(guān)系目前六頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)易引起醫(yī)療事故爭(zhēng)議的表現(xiàn)有說(shuō)話(huà)不注意；交代不清楚；檢查不仔細(xì)；記錄不完整；制度不嚴(yán)格；技術(shù)不熟練；操作不規(guī)范；搶救不到位；內(nèi)部不協(xié)同；責(zé)任心不強(qiáng)。目前七頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)?醫(yī)療事故分級(jí)：醫(yī)療事故分四級(jí)11等●一級(jí)醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾。分甲、乙二等●二級(jí)醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙。分甲、乙、丙、丁四等?！袢?jí)醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙。分甲、乙、丙、丁、戊五等。●四級(jí)醫(yī)療事故：造成患者明顯人身?yè)p害的其他后果的醫(yī)療事故醫(yī)療事故構(gòu)成要件：主觀(guān)非故意－診療過(guò)程中－違規(guī)－傷害后果－直接或間接因果關(guān)系目前八頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)有下列情形之一的，不屬于醫(yī)療事故1.在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果的；2.在醫(yī)療活動(dòng)中由于患者病情異?；蛘呋颊唧w質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的；3.在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)條件下，發(fā)生無(wú)法預(yù)料或者不能防范的不良后果的；4.無(wú)過(guò)錯(cuò)輸血感染造成不良后果的；5.因患方原因延誤診療導(dǎo)致不良后果的；6.因不可抗力造成不良后果的。目前九頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)

醫(yī)療安全原則●質(zhì)量為核心質(zhì)量是醫(yī)院的水平、檔次、形象、聲譽(yù)、認(rèn)可、資本和效益，是前人努力和奮斗的結(jié)晶，需要我們一代代傳承、光大和提高。質(zhì)量是水平和責(zé)任的綜合體現(xiàn)；質(zhì)量是醫(yī)院的生命，沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有安全，沒(méi)有安全就有糾紛?！耦A(yù)防為重點(diǎn)預(yù)防醫(yī)療糾紛是醫(yī)療工作的系統(tǒng)工程，需要醫(yī)務(wù)人員從細(xì)節(jié)、環(huán)節(jié)和過(guò)程入手，嚴(yán)格遵守醫(yī)療規(guī)程，認(rèn)真履行各項(xiàng)義務(wù)，全面維護(hù)患方權(quán)益?！衽嘤?xùn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)的目的是警鐘長(zhǎng)鳴，提高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保醫(yī)療工作依法、規(guī)范、科學(xué)有序，維護(hù)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和患方的合法權(quán)益。目前十頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的意識(shí)●法規(guī)意識(shí)依法執(zhí)業(yè)；遵守診療常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范。（雙簽字）●質(zhì)量意識(shí)合理檢查、明確診斷、合理用藥、科學(xué)治療、確保療效、保障安全、維護(hù)健康?！穹?wù)意識(shí)努力提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的醫(yī)療服務(wù)。被動(dòng)服務(wù)－滿(mǎn)意服務(wù)－主動(dòng)服務(wù)－感動(dòng)服務(wù)●安全意識(shí)遵守診療常規(guī)，履行告知義務(wù)，完善簽字手續(xù)，規(guī)范書(shū)寫(xiě)病歷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系?！裥б嬉庾R(shí)創(chuàng)造更大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

目前十一頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)醫(yī)療安全的核心理念防范勝于生命責(zé)任重于泰山

目前十二頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)

一、醫(yī)療糾紛的定義?指在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療行為及其后果和原因產(chǎn)生異議所引起的糾紛。目前十三頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)二、醫(yī)療糾紛分類(lèi)?醫(yī)療糾紛可分為兩大類(lèi)：有過(guò)失醫(yī)療糾紛:在診療護(hù)理過(guò)程中患者發(fā)生死亡或傷殘等不良后果是由于醫(yī)務(wù)人員的過(guò)失所致。無(wú)過(guò)失醫(yī)療糾紛:患者在診療護(hù)理過(guò)程中發(fā)生死亡或傷殘的不良后果，醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有過(guò)失，屬于疾病自然轉(zhuǎn)歸，而患方卻認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員有過(guò)失，屬于醫(yī)療事故，以致發(fā)生糾紛。

目前十四頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)?醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生可分為：?醫(yī)源性醫(yī)療糾紛主要是由醫(yī)療過(guò)失、醫(yī)療保護(hù)措施不力、服務(wù)態(tài)度與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不正、法制觀(guān)念不強(qiáng)所致。?非醫(yī)源性醫(yī)療糾紛

主要表現(xiàn)為：

1、病員缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)或者對(duì)醫(yī)療制度不理解；

2、病員或家屬的不良動(dòng)機(jī)；如致富－手術(shù)－告大夫

3、工傷、交通傷害責(zé)任的轉(zhuǎn)移；

4、社會(huì)變革時(shí)期一些人對(duì)某些制度的不適應(yīng)以及經(jīng)濟(jì)價(jià)值觀(guān)念的轉(zhuǎn)變等。目前十五頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)

三、醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)本質(zhì)特點(diǎn):醫(yī)患對(duì)醫(yī)療后果的認(rèn)定有分歧；分歧的焦點(diǎn)往往集中于對(duì)不良后果產(chǎn)生的的原因、性質(zhì)、程度及處理結(jié)果。（并發(fā)癥與事故關(guān)系）1.主體為醫(yī)患雙方：醫(yī)療糾紛產(chǎn)生于醫(yī)患之間，其他人不能成為醫(yī)療糾紛的主體。2.客體為患者的人身權(quán)－生命權(quán)和健康權(quán)

3.存在于診療護(hù)理過(guò)程中

4.醫(yī)療糾紛的解決需要較強(qiáng)的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，一般要依靠醫(yī)學(xué)專(zhuān)家和法醫(yī)專(zhuān)家

5.醫(yī)療糾紛引起的醫(yī)療侵權(quán)責(zé)任由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)法律后果。目前十六頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的背景因素?一是維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)?二是健康意識(shí)增強(qiáng)

?三是經(jīng)濟(jì)意識(shí)增強(qiáng)

?四是社會(huì)輿論、媒體報(bào)道的負(fù)面影響

目前十七頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)

醫(yī)療糾紛發(fā)生的常見(jiàn)原因一、責(zé)任心不強(qiáng)二、服務(wù)不到位三、違規(guī)操作四、病歷書(shū)寫(xiě)不規(guī)范五、制度執(zhí)行不到位六、未盡到注意義務(wù)七、制度制訂不全面八、沒(méi)有盡到告知義務(wù)九、臨床經(jīng)驗(yàn)不足等有關(guān)目前十八頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)

●易發(fā)科室：急診科、外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室●易發(fā)環(huán)節(jié)：診斷、治療、手術(shù)、搶救、收費(fèi)●易發(fā)人員：新畢業(yè)人員、新調(diào)入人員、實(shí)習(xí)進(jìn)修人員、研究生●易發(fā)時(shí)間：節(jié)假日、公休日、中午、夜間●易發(fā)因素：違反醫(yī)療常規(guī)、技術(shù)水平低、工作不專(zhuān)心、服務(wù)態(tài)

度差、思想壓力大、疲勞上崗、責(zé)任心不強(qiáng)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的易發(fā)環(huán)節(jié)目前十九頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)防范醫(yī)療糾紛的8項(xiàng)措施一是嚴(yán)格依法行醫(yī)二是提高醫(yī)療質(zhì)量

三是提高服務(wù)質(zhì)量四是遵守醫(yī)療規(guī)范五是履行告知義務(wù)六是加強(qiáng)醫(yī)患溝通七是尊重患者選擇八是強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)目前二十頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)醫(yī)療糾紛防范?一是嚴(yán)格依法行醫(yī)依法行醫(yī)是醫(yī)務(wù)人員的自我保護(hù)的有利武器。

1、高度的責(zé)任感是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的關(guān)鍵。

2、遵章守規(guī)、堅(jiān)持原則是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的重要保證。

3、扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的操作技能是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的基礎(chǔ)。

4、認(rèn)真寫(xiě)好病歷是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的前提。5、維權(quán)的意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的法寶。

目前二十一頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)二是提高醫(yī)療質(zhì)量?為病人提供優(yōu)質(zhì)、可靠和安全的醫(yī)療服務(wù)是消除醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。三是提高服務(wù)質(zhì)量?主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致和滿(mǎn)意的服務(wù)是消除醫(yī)療糾紛的重要因素。堅(jiān)持“以病人為中心”和“以人為本”的服務(wù)理念，被動(dòng)服務(wù)－滿(mǎn)意服務(wù)－主動(dòng)服務(wù)－感動(dòng)服務(wù)，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。?努力做到衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)定的“六德、三風(fēng)”（醫(yī)心慈、醫(yī)術(shù)精、醫(yī)紀(jì)嚴(yán)、醫(yī)志堅(jiān)、醫(yī)風(fēng)正、醫(yī)表端；敬、靜、凈）醫(yī)德規(guī)范。

目前二十二頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)四是遵守醫(yī)療規(guī)范

遵守診療規(guī)范和操作常規(guī)是一切醫(yī)療行為的最基本要求。?1、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程,尊重患者的知情選擇權(quán)，認(rèn)真履行告知義務(wù)，維護(hù)患者

的合法權(quán)利。?2、定好自己的位置：明確職業(yè)范圍,對(duì)疑難問(wèn)題,

及時(shí)請(qǐng)教、匯報(bào),不擅自盲目處理。出現(xiàn)問(wèn)題,

及時(shí)報(bào)告,不隱瞞情節(jié),立即采取有效的補(bǔ)救措施,把不良后果縮小到最低限度。?3、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。

目前二十三頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)五是履行告知義務(wù)?告知的意義：首先從程序上尊重、保障患方權(quán)利，增加與

患方溝通的機(jī)會(huì)，達(dá)成彼此的理解；其次是避免訴訟中出現(xiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)，在合法化、

人性化的基礎(chǔ)上構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。?履行告知義務(wù)的四方面實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容：

（1）對(duì)患者病情的告知。（2）擬采取醫(yī)療措施的告知。（3）醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的告知。（4）醫(yī)療費(fèi)用等其他事宜的告知。

目前二十四頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)?履行告知義務(wù)的途徑及方式

1、醫(yī)方履行告知義務(wù)的途徑

（1）直接告知患者本人。（2）告知患者家屬。

2.醫(yī)方履行告知義務(wù)方式（1）通過(guò)格式告知書(shū)形式告知。（2）在醫(yī)囑中進(jìn)行告知。（3）談話(huà)筆錄方式告知

目前二十五頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)

六是加強(qiáng)醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通是診斷、治療所必需。醫(yī)患溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不存在于醫(yī)患之間，溝通包括肢體和語(yǔ)言2種，從問(wèn)診到終止治療整個(gè)診療過(guò)程都離不開(kāi)醫(yī)患溝通。目前二十六頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)?技巧：傾聽(tīng)－接受－肯定－澄清－善于提問(wèn)－鼓勵(lì)。?特點(diǎn)：

1、帶有專(zhuān)業(yè)性，醫(yī)生要起主導(dǎo)作用；

2、效果取決于醫(yī)生的態(tài)度，要誠(chéng)懇、和藹，有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動(dòng)機(jī)；

3、尊重、理解、關(guān)心、同情和幫助是溝通前提，也是

醫(yī)生職責(zé)；

4、形式包括肢體和語(yǔ)言；

5、良好溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，避免糾紛的基礎(chǔ)。

6、溝通能力是醫(yī)生的必備條件。溝通是告知的補(bǔ)充。溝通產(chǎn)生信任，信任促成和諧，和諧消除糾紛。目前二十七頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)

七是尊重患者選擇患方的選擇是維系醫(yī)生與患者間治療與被治療關(guān)系的核心，在法律和倫理上，只有患方才有權(quán)決定是否建立這種醫(yī)患關(guān)系，也只有患方才可以隨時(shí)隨意地、合法地去終止這種關(guān)系。對(duì)于重要的檢查、治療、藥物的使用要向病人或家屬進(jìn)行交待，征得同意方可實(shí)施，同時(shí)必須履行監(jiān)護(hù)人簽字手續(xù)，這是醫(yī)療管理的法律規(guī)程，不可或缺。如：醫(yī)保患者用自費(fèi)要沒(méi)有告知患者家屬案例目前二十八頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)

八防范醫(yī)療糾紛要做到“六要八謹(jǐn)慎”

?“六要”：

1、解釋要科學(xué)。

2、預(yù)后交待要清楚。

3、思想工作要?jiǎng)忧椤?、術(shù)前談話(huà)要認(rèn)真。

5、簽字手續(xù)要嚴(yán)格。6、答復(fù)問(wèn)題要迅速

?“八謹(jǐn)慎”：

1、言行舉止謹(jǐn)慎

2、檢診謹(jǐn)慎

3、診療謹(jǐn)慎4、手術(shù)、麻醉謹(jǐn)慎

5、重癥搶救謹(jǐn)慎

6、重點(diǎn)病人服務(wù)謹(jǐn)慎

7、開(kāi)展臨床試驗(yàn)研究謹(jǐn)慎8、出具醫(yī)學(xué)證明謹(jǐn)慎

目前二十九頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)解決醫(yī)療糾紛的4種途徑

一是雙方協(xié)商二是衛(wèi)生行政部門(mén)調(diào)節(jié)三是醫(yī)療技術(shù)鑒定四是民事訴訟醫(yī)療安全的中心任務(wù)堅(jiān)持從源頭、環(huán)節(jié)和過(guò)程防范，努力減少或消除醫(yī)療安全隱患；妥善處理醫(yī)療糾紛，使醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處理工作納入依法、科學(xué)、規(guī)范、有序的軌道。目前三十頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)醫(yī)療事故發(fā)生后報(bào)告程序1、應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告2、及時(shí)向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控的部門(mén)或?qū)I(yè)人員報(bào)告3、向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)報(bào)告4、向患者通報(bào)、解釋。目前三十一頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)啟動(dòng)預(yù)案1、醫(yī)院能掌握情況并啟動(dòng)醫(yī)療事故處理；2、能組織最好的技術(shù)力量及時(shí)爭(zhēng)取有效措施，防止損害后果的擴(kuò)大、減小患者損失；3、可及時(shí)封存有關(guān)病歷資料和相關(guān)物品；4、可及時(shí)向患者家屬通報(bào)解釋?zhuān)?、可避免預(yù)后激化，如是惡性事件，能及時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)。目前三十二頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)?（一）依法處理醫(yī)療糾紛

?原則：事實(shí)為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩，病歷為證據(jù)；?依據(jù)：專(zhuān)家會(huì)診結(jié)論，即：有錯(cuò)則賠償，無(wú)措則勸導(dǎo)；?標(biāo)準(zhǔn)：參照法律標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)家集體決定，采取攻心策略，達(dá)到少賠目的；?談判方式：法律標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持原則、感情投入、模糊協(xié)商、利我價(jià)位、適度賠償。?談判技巧：心平氣和，堅(jiān)持原則。?處理程序：專(zhuān)家會(huì)診－專(zhuān)家反饋－雙方協(xié)商－鑒定－訴訟?合法途徑：協(xié)商－調(diào)節(jié)－鑒定－民事訴訟目前三十三頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)（二）醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理方法

?1、把握好處理醫(yī)療糾紛的主動(dòng)性

?不躲避接待，不回避矛盾，組織相關(guān)部門(mén)接待處理。

?遵循“小、慎、快”的原則。

?“小”：就是努力將事態(tài)程度控制在最小，將知曉范圍控制在最小，將傷害程度控制在最小。

?“慎”：就是處理糾紛要謹(jǐn)慎，說(shuō)話(huà)要謹(jǐn)慎，表態(tài)要謹(jǐn)慎，留有余地，不許愿，不承諾。

?“快”：就是要果斷、及時(shí)，盡快與患方接觸，在最短的時(shí)間內(nèi)妥善處理好，把握主動(dòng)性和有利時(shí)機(jī)

目前三十四頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)

2、依法做好醫(yī)療糾紛處理工作

?發(fā)生醫(yī)療缺陷、隱患、糾紛或醫(yī)療事故處理程序：?一是層層報(bào)告：當(dāng)事人→科主任→協(xié)調(diào)辦公室→院領(lǐng)導(dǎo)；?二是封存病歷：封存病歷資料，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷(xiāo)毀；?三是封存實(shí)物：疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果的，也及時(shí)對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存；?四是調(diào)查接待：協(xié)調(diào)辦公室接到報(bào)告后，迅速調(diào)查、核實(shí)，將調(diào)查結(jié)果及時(shí)向醫(yī)務(wù)部和院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向病及家屬通報(bào)、做好解釋、勸導(dǎo)工作；?五是討論處理：組織專(zhuān)家進(jìn)行討論分析，提出初步處理意見(jiàn)，及時(shí)向患方反饋。?堅(jiān)持有理有節(jié)原則，既理解患方的感情，又不放棄原則。目前三十五頁(yè)\總數(shù)三十九頁(yè)\編于二十點(diǎn)?3、控制好“對(duì)話(huà)