任務線下客服數(shù)據(jù)分析

無錫商業(yè)職業(yè)技術學院運營數(shù)據(jù)分析生產數(shù)據(jù)分析與生產管理線下客服數(shù)據(jù)分析學習目標能夠利用所學知識對企業(yè)零售客服項目進行分析進一步理解線下客服數(shù)據(jù)分析指標進一步理解和運用客服績效KPI指標項目任務學習目標

線下客服數(shù)據(jù)分析【案例分析】

ABC公司是一家銷售電器的商場，為顧客提供咨詢服務、導購服務、分期付款服務。商場內有顧客休息區(qū)，顧客可以在此歇息喝茶，有時令水果和點心提供，有一片兒童游樂區(qū)，游樂區(qū)內有服務人員（配有4名工作人員）幫忙看管兒童，吸引了不少帶孩子的顧客前往商場游玩。每月休息游樂區(qū)耗費3萬元（含服務人員工資）。對于購買大件電器的顧客24小時內送貨到家，48小時內提供安裝服務，電器故障24小時內上門維修服務，7天內無條件上門退換貨服務、大家電3年免費保修終身維修、空調6年免費保修終身維修等客戶服務。

線下客服數(shù)據(jù)分析【案例分析】

ABC公司擁有一支30人的配送隊伍及車輛，負責配送及上門退換貨服務，該隊伍每月的工資及車輛使用維護費用達到30萬?？蛻舴詹块T配有24小時熱線服務電話，有接線員8名，負責接待顧客的電話投訴并將投訴傳達給相關部門。每月接待的服務投訴達100件，主要投訴在于電器配送不及時、配送人員服務態(tài)度不佳、電器質量問題、安裝人員亂收費問題，現(xiàn)場安撫解決問題30件，平均接待顧客時長為10分鐘。

線下客服數(shù)據(jù)分析【案例分析】

接線員接到不能現(xiàn)場解決的問題要求都在當天轉通知到相關部門。相關部門需要在24小時內聯(lián)系到顧客協(xié)商上門服務時間。據(jù)查上門服務的項目基本在6小時內解決，解決后沒有接到顧客的再投訴。每月從1000名顧客中電話抽查回訪顧客100個，滿意顧客為90個。

線下客服數(shù)據(jù)分析【案例分析】請根據(jù)案例分析：（1）ABC公司提供的客戶服務項目中你認為哪些是適當服務，哪些是理想服務？（2）ABC公司提供的各服務項目的效果如何？是否有競爭力？是否與目標顧客相匹配？客服項目的成本與效益如何？（3）如何對ABC公司的客服人員的客服績效進行考核？

線下客服數(shù)據(jù)分析問題一：

ABC公司作為一家電器賣場，需要滿足顧客對于家電這類產品的最低服務要求，如咨詢、導購、送貨、安裝、維修等這些也是所有家電賣場都會提供的服務。理想服務是消費者希望得到的最高水平的服務，是消費者在購買某種產品或服務時所希望實現(xiàn)的績效水平。ABC公司提供的休息區(qū)免費茶水點心、兒童游樂場及看護服務、7天內無條件上門退換貨服務、大家電3年免費保修空調6年免費保修屬于理想服務。線下客服數(shù)據(jù)分析問題二：咨詢服務、導購服務、熱線電話服務、茶水服務屬于A類服務，與銷售量的相關性極小。分期付款服務屬于C類服務，剛增加時有利于增加銷售量，但增加到一定程度后，銷售量增長緩慢甚至處于停滯狀態(tài)。兒童游樂區(qū)及看護服務屬于D類服務，提供服務質量對銷售量的影響很大，而且在服務質量較低時，對銷售量影響很小。配送和安裝、維修服務、家電3年包修、空調6年包修服務屬于B類服務，服務水平與銷售量呈線性關系，同增同減。

線下客服數(shù)據(jù)分析ABC公司服務的競爭力要看市場中同行提供怎樣的服務來判斷。就目前的市場而言，提供兒童游樂區(qū)及看護服務（其他家電企業(yè)沒有這類服務）、家電3年包修、空調6年包修（一般家電企業(yè)家電1年包修、空調3年包修）比較有競爭力。ABC公司提供的這些服務還是很切合顧客的需求的。對于購買家電的顧客來說，及時免費配送、安裝、維修及時及退換貨服務是標配，必須提供的。線下客服數(shù)據(jù)分析該公司提供游樂場及看護服務月均3萬元的成本，我們需要有更多的數(shù)據(jù)來判斷這項服務的效果，我們需要看沒有這項服務前的經濟效果或如果取消這項服務的經濟效果對比分析才能得出結論。配送及維修隊伍及車輛的費用月均30萬，我們也需要更多的數(shù)據(jù)來判斷其經濟效果。線下客服數(shù)據(jù)分析問題三：線下客服數(shù)據(jù)分析問題三：客戶意見反饋及時率=100/100*100%=100%；客戶服務信息傳遞及時率=70/70*100