公共關(guān)系的主體概述

第三章公共關(guān)系的主體

目前一頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)

一、公共關(guān)系主體的含義公共關(guān)系的主體是公共關(guān)系的發(fā)起者、組織者和承擔(dān)者，是主動(dòng)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的一方，是相對(duì)于公共關(guān)系活動(dòng)對(duì)象而言的。公共關(guān)系主體傳播媒介客體公共關(guān)系組成部分第一節(jié)公共關(guān)系主體目前二頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)第一節(jié)公共關(guān)系主體社會(huì)組織公共關(guān)系公眾傳播公共關(guān)系的基本要素構(gòu)成圖主體客體目前三頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)二、公共關(guān)系主體構(gòu)成要素目標(biāo)規(guī)范物質(zhì)條件公共關(guān)系公關(guān)意識(shí)公關(guān)人員公關(guān)管理核心物質(zhì)構(gòu)件主體保證目標(biāo)管理機(jī)構(gòu)管理目前四頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)三、公共關(guān)系主體的特征能動(dòng)性—隨環(huán)境、條件變化社會(huì)性-----公關(guān)活動(dòng)在社會(huì)關(guān)系中進(jìn)行組織性---公關(guān)主體在現(xiàn)代社會(huì)表現(xiàn)為組織的形式（目標(biāo)、規(guī)范）目標(biāo)性----主體圍繞目標(biāo)展開(kāi)活動(dòng)客觀性---主體必須依靠一定的社會(huì)物質(zhì)條件存在（資金、設(shè)備、信息、傳播技術(shù)）變化性---主體目標(biāo)、機(jī)構(gòu)、人員、傳播手段變化目前五頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系學(xué)一、

社會(huì)組織含義和特征（一）含義社會(huì)組織是指按照一定的的目標(biāo)、規(guī)則、形式編制起來(lái)的社會(huì)群體，它是由由若干人相互作用而形成的活動(dòng)單位。第二節(jié)社會(huì)組織目前六頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)政府目前七頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)部隊(duì)目前八頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)企業(yè)目前九頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)學(xué)校目前十頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)醫(yī)院目前十一頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)酒店、商場(chǎng)目前十二頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系學(xué)(二)社會(huì)組織的構(gòu)成要素1具有特定的目標(biāo)和任務(wù)2具有一定數(shù)量的成員3具有一定的物質(zhì)條件4內(nèi)在機(jī)構(gòu)與機(jī)制5信息傳遞目前十三頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)（三）社會(huì)組織的特征多樣性目標(biāo)性社會(huì)組織的特征整合性動(dòng)態(tài)性群體性物質(zhì)性目前十四頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)

組織的目標(biāo)性是組織構(gòu)成的基本要素，社會(huì)組織存在的目的對(duì)組織的生存與發(fā)展具有導(dǎo)向作用，對(duì)組織成員具有統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、規(guī)范行為的作用。政府、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、公司、監(jiān)獄、教堂、俱樂(lè)部目標(biāo)性整合性

組織內(nèi)部各部門(mén)、各成員之間既有明確的分工，又相互聯(lián)系、相互制約，構(gòu)成一個(gè)有機(jī)整體。目前十五頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)動(dòng)態(tài)性是指組織處在一定的不斷變化的社會(huì)環(huán)境之中，時(shí)刻都在發(fā)生著質(zhì)與量的變化。組織要適應(yīng)社會(huì)環(huán)境變化，社會(huì)組織就應(yīng)適時(shí)的進(jìn)行目標(biāo)、功能、機(jī)構(gòu)及人員的調(diào)整；動(dòng)態(tài)性目前十六頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)1.以組織的社會(huì)功能為標(biāo)準(zhǔn)劃分產(chǎn)業(yè)組織政治組織整合組織擔(dān)負(fù)教育功能模式的組織社會(huì)組織工廠、公司、飯店政黨組織法院學(xué)校及文化機(jī)構(gòu)目前十七頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)2.以組織目標(biāo)與受益者的關(guān)系來(lái)劃分特定組織成員是其主要受惠者，黨派、俱樂(lè)部、工會(huì)等都屬于此類(lèi)。這類(lèi)組織的基本功能是服務(wù)，它的受惠者是接受服務(wù)的對(duì)象，如醫(yī)院、學(xué)校、律所。商業(yè)組織的受惠者是商業(yè)組織的所有人和與其相關(guān)的組織或個(gè)人，如工廠、公司、批發(fā)商與零售商、銀行、保險(xiǎn)公司等。服務(wù)組織公益組織互利組織商業(yè)組織公益組織的受益者是社會(huì)大眾，不僅包括與該組織直接接觸者，也包括間接接觸者，如軍隊(duì)、警察、稅務(wù)機(jī)關(guān)、消防隊(duì)和科研機(jī)構(gòu)等。目前十八頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)3.以組織對(duì)其成員的控制方式來(lái)劃分1強(qiáng)制組織：用強(qiáng)迫的方法控制其成員的組織（監(jiān)獄、集中營(yíng)、精神病院）；2功利組織：用報(bào)酬作為手段來(lái)控制其成員的組織（工商企業(yè)）；3規(guī)范組織：以規(guī)范權(quán)力為主，成員的服從主要靠規(guī)范的內(nèi)化，即自動(dòng)遵守規(guī)范的組織（教會(huì)）。目前十九頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)4.以組織成員的關(guān)系狀態(tài)為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分正式組織是指通過(guò)正規(guī)途徑建立的組織，其成員關(guān)系比較確定和正規(guī)，活動(dòng)有明確規(guī)定和嚴(yán)格要求，有健全的制度和完善的管理，比如政黨、政府、工廠、學(xué)校、教會(huì)等。目前二十頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)非正式組織是人們基于地理位置、興趣愛(ài)好、親戚朋友、工作關(guān)系等形成的非正式團(tuán)體。在該團(tuán)體中，人們形成共同的感情，進(jìn)而構(gòu)成一個(gè)體系，它在某種程度上左右著其成員的行為，但其活動(dòng)規(guī)則不十分嚴(yán)格，參加和退出比較自由，如體育俱樂(lè)部、業(yè)余興趣小組等。目前二十一頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)225、按照組織規(guī)模的大小，可分為小型、中型、大型和巨型等不同類(lèi)型①小型組織小的程度足以形成一個(gè)基本群體，一般3～30人的組織群體。②中型組織人數(shù)比小型組織多，以致在全體成員之間無(wú)法發(fā)展出成對(duì)的關(guān)系。但在這種組織中，一個(gè)成員或更多成員卻能直接彼此互動(dòng)，不用借助他人。一般人數(shù)為30～1000人。目前二十二頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)③大型組織人數(shù)甚多，成員之間彼此不能全部認(rèn)識(shí)，但組織中的主要人物能為多數(shù)人所認(rèn)識(shí)，而領(lǐng)導(dǎo)人卻不能對(duì)全體成員一一加以識(shí)別。人數(shù)為1000到5000人之間，許多油田、煤礦、綜合性大學(xué)都屬于大型組織。④巨型組織----聯(lián)合國(guó)人數(shù)極為眾多，沒(méi)有限制。在這種組織中，任何個(gè)人都無(wú)法與其他一切成員做直接互動(dòng)。組織中的重要人物可以通過(guò)大眾傳播媒介而為多數(shù)人所識(shí)別，其人數(shù)少則5000人以上，多則無(wú)限。像我國(guó)的工會(huì)、婦聯(lián)、青年團(tuán)即屬巨型組織。目前二十三頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)6、以組織與環(huán)境關(guān)系狀態(tài)為標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)組織：彈性組織，也稱(chēng)適應(yīng)性組織，是一種松散、靈活的具有高度適應(yīng)性的形式，能根據(jù)需要迅速地作出調(diào)整。機(jī)械組織：機(jī)械地按部就班重復(fù)自身工作程序，缺乏生機(jī)與活力的為機(jī)械式組織。目前二十四頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)

7.以組織的性質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分1經(jīng)濟(jì)組織：最基本最普遍的社會(huì)組織，它擔(dān)負(fù)著為人們提供衣食住行和文化娛樂(lè)等物質(zhì)生活資料的任務(wù)，履行著社會(huì)的經(jīng)濟(jì)功能，如生產(chǎn)領(lǐng)域的工廠、農(nóng)場(chǎng)，流通領(lǐng)域的各種商業(yè)組織等。2政治組織：具有各種政治職能，如立法、行政、司法組織，各種軍事組織、政黨和政治性社團(tuán)組織等。3文化組織：以滿(mǎn)足人們各類(lèi)文化需求為目標(biāo)，履行著文化和教育的功能，如文化藝術(shù)團(tuán)體，各類(lèi)學(xué)會(huì)、學(xué)術(shù)和科研團(tuán)體等。目前二十五頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)8、根據(jù)組織是否營(yíng)利合競(jìng)爭(zhēng)程度

為標(biāo)準(zhǔn)劃分競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)利性組織是以營(yíng)利為目的社會(huì)組織。這類(lèi)組織講究資本的投入產(chǎn)出，講究利潤(rùn)的回報(bào)。如制造業(yè)、商貿(mào)業(yè)、旅游業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)。競(jìng)爭(zhēng)性非營(yíng)利性組織是一類(lèi)不以市場(chǎng)化的營(yíng)利目的作為自己宗旨的組織。包括各類(lèi)學(xué)術(shù)團(tuán)體。如基金會(huì)、社會(huì)志愿者協(xié)會(huì)、慈善機(jī)構(gòu)、學(xué)校、研究所、教育部門(mén)、文藝團(tuán)體、動(dòng)物保護(hù)者協(xié)會(huì)。目前二十六頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)獨(dú)占性盈利組織：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)友獨(dú)占性地位的組織。不僅以營(yíng)利為目的，而且盈利方式是獨(dú)占性的，其他組織無(wú)法與其競(jìng)爭(zhēng)。壟斷優(yōu)勢(shì)的企業(yè)：中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中石化、中石油。非獨(dú)占性盈利組織：以獨(dú)占性、排他性存在于社會(huì)之中，不以營(yíng)利為目的。主要包括國(guó)家機(jī)關(guān)、軍隊(duì)等。目前二十七頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)

不同類(lèi)型的社會(huì)組織是隨著社會(huì)的發(fā)展而逐步形成的，各自有著不同的目標(biāo)，也存在互相聯(lián)系、交叉和重疊的關(guān)系，即在同一類(lèi)型的社會(huì)組織中存在著不同功能和目標(biāo)的部門(mén)。目前二十八頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)三、社會(huì)組織與環(huán)境（一）環(huán)境的含義是指社會(huì)組織周?chē)母鞣N社會(huì)因素合條件。社會(huì)組織是社會(huì)環(huán)境的產(chǎn)物。組織依賴(lài)于環(huán)境，一定的環(huán)境為組織提供物質(zhì)資源、人力資源及信息資源，離開(kāi)環(huán)境，組織就無(wú)法生存。同時(shí)組織又能反作用于環(huán)境，對(duì)其所處的環(huán)境能夠進(jìn)行影響、改造和超越。二者之間相互依存、相互影響，不斷協(xié)調(diào)統(tǒng)一。目前二十九頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)iPhone，“世界造”!—手機(jī)價(jià)值鏈

就職于日本的兩名學(xué)者邢予青和尼爾·德特爾特在一份工作報(bào)告中分析了一部iPhone的價(jià)值鏈。根據(jù)美國(guó)海關(guān)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)口一部在中國(guó)生產(chǎn)的iPhone手機(jī)價(jià)值為178．96美元。

2009年，蘋(píng)果公司的這一引路產(chǎn)品大概使得美國(guó)貿(mào)易赤字增加了19億美元，而且僅這一種產(chǎn)品就有可能占中美貿(mào)易顧差的0．8%。但是，中國(guó)真的從這179美元中獲利了嗎?蘋(píng)果公司漂亮的手機(jī)確實(shí)是在中國(guó)工廠組裝的，但其大部分零件并非在中國(guó)制造。兩位學(xué)者因此按照國(guó)籍分解了一部iPhone的價(jià)值。其中，閃存(24美元)和屏幕(35美元)是在日本生產(chǎn)的，信息處理器及其相關(guān)零件是韓國(guó)造的(23美元)，全球定位系統(tǒng)微電腦、攝像機(jī)、WiFi無(wú)線產(chǎn)品……是德國(guó)造的(30美元)，藍(lán)牙、錄音零件和3G技術(shù)產(chǎn)品是美國(guó)造的(12美元)。

目前三十頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)除這些技術(shù)元件外，應(yīng)該考慮其他些材料如塑料、鋁，各種軟件的許可證和專(zhuān)利……合起來(lái)近48美元?？傊谝徊縤Phone的價(jià)值中，中國(guó)的分量非常有限：最后組裝為6．5美元!美國(guó)海關(guān)登計(jì)的是179美元的“中國(guó)進(jìn)口”產(chǎn)品，而它卻包括34％的日本產(chǎn)品、17％的德國(guó)產(chǎn)品、13％的韓國(guó)產(chǎn)品，還有顯示國(guó)際貿(mào)易神奇之處的6％的美國(guó)產(chǎn)品!中國(guó)在一部iPhone中“創(chuàng)造的價(jià)值”僅為3．6％。目前三十一頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)環(huán)境的分類(lèi)自然環(huán)境：地理位置、氣候條件。直接環(huán)境：供應(yīng)商、替代品、顧客以及

同行競(jìng)爭(zhēng)者、潛在進(jìn)入者間接環(huán)境：經(jīng)濟(jì)、政治、法律、技術(shù)、社會(huì)文化、人口等。目前三十二頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)組織環(huán)境中的力量潛在進(jìn)入者社會(huì)組織供應(yīng)商同行顧客經(jīng)濟(jì)力量法律力量社會(huì)文化力量科技力量政治力量替代品目前三十三頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)（二）社會(huì)組織與環(huán)境的關(guān)系為社會(huì)組織提供生存的客觀條件為社會(huì)組織的生存發(fā)展提供制度保障為社會(huì)組織的生存發(fā)展提供動(dòng)力條件目前三十四頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)案例我國(guó)現(xiàn)有城鎮(zhèn)居民4.9億人，到實(shí)現(xiàn)“全面小康”的2020年，我國(guó)城市化水平將達(dá)到55%～60%，城鎮(zhèn)居民將增長(zhǎng)到8億至8.5億人。在此期間約有3～3.5億左右的新增城鎮(zhèn)人口需要解決住房問(wèn)題。這是從新增城市人口的住房需求進(jìn)行估計(jì)。另一方面，原有城市人口同樣存在改善住房條件的需求。2003年末中國(guó)城鎮(zhèn)居民人均住房面積為23.8平方米。目前三十五頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)根據(jù)國(guó)外相應(yīng)發(fā)展水平的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)中國(guó)過(guò)去城鎮(zhèn)居民住房改善的速度，根據(jù)我國(guó)城市化的進(jìn)程等多方面因素和目前的統(tǒng)計(jì)資料初步測(cè)算，我國(guó)2020年城鎮(zhèn)居民的人均住房面積可能要達(dá)到35平方米。也就是說(shuō)，每個(gè)城鎮(zhèn)居民的人均住房面積要在目前基礎(chǔ)上再增加10平方米以上。目前三十六頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)

2003年6月13和14日，潘石屹把公司的財(cái)務(wù)、計(jì)劃、核算部門(mén)的人都找來(lái)，算了兩天賬。

“幸好我去年賣(mài)了20多個(gè)億，前幾天還簽了一個(gè)1億多的大單，不然的話，就慘了。按照通知規(guī)定，我至少要多拿出5個(gè)億的現(xiàn)金流。”潘石屹說(shuō)。這位SOHO中國(guó)有限公司董事長(zhǎng)所說(shuō)的通知是，中國(guó)人民銀行6月13日公布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)房地產(chǎn)信貸業(yè)務(wù)管理的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“121號(hào)文件”)。和潘石屹一樣，許多地產(chǎn)商上個(gè)周末都沒(méi)給自己放假，更沒(méi)給財(cái)務(wù)部門(mén)放假，他們都在關(guān)起門(mén)算賬。

案例目前三十七頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)

“121號(hào)文件”的核心內(nèi)容是：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)申請(qǐng)銀行貸款，其自有資金(指所有者權(quán)益)應(yīng)不低于開(kāi)發(fā)項(xiàng)目總投資的30%；商業(yè)銀行發(fā)放的房地產(chǎn)貸款，嚴(yán)禁跨地區(qū)使用；商業(yè)銀行不得向房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)發(fā)放用于繳交土地出讓金的貸款；對(duì)土地儲(chǔ)備機(jī)構(gòu)發(fā)放的貸款為抵押貸款，貸款額度不得超過(guò)所收購(gòu)?fù)恋卦u(píng)估價(jià)值的70%，貸款期限最長(zhǎng)不得超過(guò)2年；承建房地產(chǎn)建設(shè)項(xiàng)目的建筑施工組織只能將獲得的流動(dòng)資金貸款用于購(gòu)買(mǎi)施工所必需的設(shè)備，嚴(yán)格防止建筑施工企業(yè)使用銀行貸款墊資房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目.目前三十八頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)

對(duì)于個(gè)人房貸，121號(hào)文件規(guī)定：商業(yè)銀行只能對(duì)購(gòu)買(mǎi)主體結(jié)構(gòu)已封頂住房的個(gè)人發(fā)放個(gè)人住房貸款；借款人申請(qǐng)個(gè)人商業(yè)用房貸款的抵借比不得超過(guò)60%，貸款期限最長(zhǎng)不得超過(guò)10年，所購(gòu)商業(yè)用房為竣工驗(yàn)收的房屋；購(gòu)買(mǎi)第二套以上(含第二套)住房的，應(yīng)適當(dāng)提高首付款比例，并不再執(zhí)行個(gè)人住房貸款利率，而按央行公布的同期檔次貸款利率執(zhí)行。

目前三十九頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)案例2

２００３年３月１７日晚，在廣州打工的孫志剛因未攜帶任何證件上街，被作為“三無(wú)”人員送至收容遣送中轉(zhuǎn)站。３月１８日晚，孫志剛稱(chēng)有病被送往市衛(wèi)生部門(mén)負(fù)責(zé)的收容人員救治站診治。３月２０日凌晨，孫志剛遭同病房的８名被收治人員兩度輪番毆打，于當(dāng)日上午１０時(shí)２０分因大面積軟組織損傷致創(chuàng)傷性休克死亡。目前四十頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)

同年６月２０日，國(guó)務(wù)院公布施行《城市生活無(wú)著的流浪乞討人員救助管理辦法》。８月１日起，新辦法正式施行，１９８２年國(guó)務(wù)院發(fā)布的《城市流浪乞討人員收容遣送辦法》同時(shí)廢止。目前四十一頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)有寓意的故事當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來(lái)，老公正要開(kāi)始淋浴時(shí)，門(mén)鈴響了，在幾秒爭(zhēng)吵誰(shuí)該去開(kāi)門(mén)之后，老婆放棄了,果了條毛巾急忙下去開(kāi)門(mén)。她打開(kāi)門(mén)，看見(jiàn)Bob，他們的鄰居。在她還沒(méi)開(kāi)口之前，Bob就說(shuō)“如果你把那條毛巾拿下我就給你$800”。老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面前，過(guò)了幾秒Bob給了錢(qián)就走了。老婆興奮她的好運(yùn)，果上毛巾上樓。她回到浴室，老公問(wèn)她：“剛剛是誰(shuí)呀？”“隔壁的Bob啦”她回答。“很好”老公說(shuō)：“那他有沒(méi)有拿他欠我的$800還我呢？”目前四十二頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)故事的寓意

在未了解事情的真相之前，永遠(yuǎn)不要輕易自行判斷而造成錯(cuò)誤，而且還不知道自己有多難堪。(~~要謹(jǐn)記在心！)目前四十三頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)2000年8月，肯德基一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先是兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工未能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端。接著兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開(kāi)始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響，開(kāi)始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對(duì)此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿(mǎn)足顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報(bào)》和《江西都市報(bào)》兩報(bào)投訴。案例分析目前四十四頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)兩報(bào)立即派出記者到場(chǎng)采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過(guò)并堅(jiān)持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時(shí)對(duì)女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認(rèn)為餐枯沒(méi)有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報(bào)很快對(duì)此事作了報(bào)道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專(zhuān)家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，肯德基被認(rèn)為對(duì)此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開(kāi)道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)，兩報(bào)對(duì)此也都作了后續(xù)報(bào)道。案例思考：（1）從公共關(guān)系角度來(lái)看，顧客爭(zhēng)座，肯德基到底該不該管？（2）通過(guò)這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？目前四十五頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)案例分析

某公司的王小姐是一位出色的公共關(guān)系人員，她恪守“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”信條，處處為顧客著想。有一天，來(lái)了一位顧客買(mǎi)東西，湊巧他想要買(mǎi)的東西賣(mài)完了，王小姐在接待時(shí)發(fā)現(xiàn)了此種情況，就過(guò)去歉意地說(shuō)：“先生，對(duì)不起，你要的東西剛賣(mài)完，請(qǐng)你過(guò)幾天再來(lái)看看?！鳖櫩吐?tīng)了以后不是太高興，就開(kāi)始嚷嚷道：“怎么搞的，這么大的公司都沒(méi)有，你們應(yīng)該將這一天要賣(mài)的東西準(zhǔn)備好，這么不懂顧客心理……”當(dāng)她正要開(kāi)口向他解釋時(shí)，旁邊一位營(yíng)業(yè)員搶先說(shuō)：“先生，你說(shuō)話怎么這樣難聽(tīng)？”那位顧客聽(tīng)了火氣大了，并繼續(xù)與營(yíng)業(yè)員對(duì)峙著，眼看旁邊看熱鬧的顧客越來(lái)越多了……面對(duì)這種局面，假如你是那位王小姐，該如何圓滿(mǎn)處理這個(gè)問(wèn)題？目前四十六頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)第三節(jié)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)目前四十七頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)社會(huì)組織內(nèi)部的職能機(jī)構(gòu)(公共關(guān)系部)社會(huì)組織外部的專(zhuān)業(yè)公司(公共關(guān)系公司)目前四十八頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)是專(zhuān)業(yè)從事公共關(guān)系工作的組織機(jī)構(gòu)，代理著特定組織的公共關(guān)系工作，是實(shí)施公共關(guān)系的主體。主要分為兩類(lèi)：一類(lèi)是組織內(nèi)部設(shè)立的公關(guān)部門(mén)；一類(lèi)是專(zhuān)門(mén)承接公共關(guān)系委托業(yè)務(wù)，如公共關(guān)系公司、公共關(guān)系事務(wù)所。目前四十九頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)一、公共關(guān)系部

指社會(huì)組織內(nèi)部自行設(shè)立的專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理公共關(guān)系事務(wù)的部門(mén)。主要負(fù)責(zé)處理、協(xié)調(diào)、發(fā)展本組織與社會(huì)公眾和組織內(nèi)部公眾關(guān)系，是組織的重要職能部門(mén)。目前五十頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系部的性質(zhì)

公共關(guān)系部也稱(chēng)公共事務(wù)部、公共信息部、傳播溝通部和公關(guān)與廣告部。我國(guó)政府中的“新聞辦”、“信訪局（處）”、“交際處”、“聯(lián)絡(luò)處”、“對(duì)外宣傳處”等等都有公共關(guān)系工作，承擔(dān)部分公關(guān)職責(zé)。

1、專(zhuān)業(yè)性

2、服務(wù)性

3、協(xié)調(diào)性

4、自主性首先，公共關(guān)系工作是專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的工作，如新聞寫(xiě)作、廣告設(shè)計(jì)、美工攝影、編輯制作等；其次，從業(yè)人員應(yīng)是受過(guò)一定專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練、具有一定專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和能力的人。公共關(guān)系部的重要職能之一是信息和情報(bào)的收集和反饋。公共關(guān)系部具有服務(wù)的特點(diǎn)，能夠?yàn)榻M織內(nèi)各個(gè)環(huán)節(jié)的下一步計(jì)劃提供有價(jià)值的信息和情報(bào)。一是指公共關(guān)系部本身在工作時(shí)應(yīng)產(chǎn)生整體效應(yīng)；二是指公共關(guān)系部充分協(xié)調(diào)各種內(nèi)外關(guān)系，為組織發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境，共同實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。公共關(guān)系部作為社會(huì)組織內(nèi)的一個(gè)重要管理職能部門(mén)，應(yīng)有獨(dú)立的地位，在一定的權(quán)限范圍內(nèi)，可以自主地開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)。目前五十一頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)（一）公共關(guān)系部的地位與作用1.公共關(guān)系部的地位

公關(guān)部在組織內(nèi)充當(dāng)?shù)乃膫€(gè)角色：（1）情報(bào)信息部；（2）決策參謀部；（3）“外交部”；（4）“消防隊(duì)”。目前五十二頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)2.公共關(guān)系部的作用

有些人將公共關(guān)系部門(mén)稱(chēng)為企業(yè)的“五官”——眼、耳、鼻、舌、喉。

眼：觀察組織與公眾之間的關(guān)系。耳：傾聽(tīng)公眾對(duì)組織的批評(píng)和建議。鼻：“嗅”出企業(yè)行為與公眾利益不一致的“氣味”。舌：“品嘗”和體會(huì)公眾的冷暖和甘苦，為公眾排憂解難。喉：向公眾傳播與之有關(guān)的企業(yè)信息，贏得公眾的理解和合作目前五十三頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)賓館公關(guān)項(xiàng)目案例

有一天，有位北京旅客住進(jìn)了廣州的一家賓館，到賓館后，這位旅客放下行李就外出辦事去了，當(dāng)他晚上回到賓館時(shí)，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)從燈光、窗簾、臺(tái)布到床罩，全部換成了紅色，這位北京旅客欣喜若狂，忙問(wèn)服務(wù)員小姐怎么知道他喜歡紅色，小姐笑笑說(shuō)：“您進(jìn)我們大廳，我就注意到您拎的包是紅色的、領(lǐng)帶是紅色的、皮鞋是紅色的，所以我猜您一定特別鐘愛(ài)紅色，我就給您這個(gè)房子重新布置了一下。您還要什么幫助，請(qǐng)盡管吩咐?！边@位旅客對(duì)此贊不絕口，回北京后逢人便說(shuō)這件事，成了該賓館的義務(wù)宣傳員。目前五十四頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)（1）監(jiān)測(cè)環(huán)境

即感知和預(yù)測(cè)影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的公眾態(tài)度及社會(huì)環(huán)境的變化。（2）決策咨詢(xún)

即在采集、整理、分析信息的基礎(chǔ)上，為組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供可供選擇的決策方案，或?qū)σ延械臎Q策方案提出咨詢(xún)意見(jiàn)，協(xié)助組織決策者進(jìn)行科學(xué)決策。（3）溝通協(xié)調(diào)

即借助各種媒介有效地通過(guò)與公眾的信息傳遞，獲得公眾的理解和信任，從而取得公眾的支持與合作。目前五十五頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)青島獅王日用化工品有限公司公關(guān)項(xiàng)目案例青島獅王日用化工品有限公司為了讓更多的消費(fèi)者了解獅王牙膏這一新品種，特意在全國(guó)“愛(ài)牙日”這天，向本市新入學(xué)的小學(xué)生每人贈(zèng)送一張附有《口腔衛(wèi)生》有關(guān)內(nèi)容的課程表和精美書(shū)簽，它們至少要被使用一個(gè)學(xué)期，于是“小獅王”在這些孩子們心目中留下了深刻的印象，不僅如此，這只教孩子們愛(ài)護(hù)牙齒的“小獅王”也得到了家長(zhǎng)和老師們的喜愛(ài)。此促銷(xiāo)活動(dòng)成功的原因就在于企業(yè)抓住了兒童和家長(zhǎng)的感情特點(diǎn)，以“情”作為公共關(guān)系活動(dòng)的主題，充分體現(xiàn)了對(duì)下一代健康的關(guān)心，從而引發(fā)了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。目前五十六頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)（二）公共關(guān)系部的組建原則

設(shè)置公共關(guān)系部的原則1.必要性原則

2.職責(zé)化原則3.專(zhuān)業(yè)化原則目前五十七頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)（三）公共關(guān)系部的設(shè)置類(lèi)型1.從機(jī)構(gòu)規(guī)模分類(lèi)大型P50中型P51小型目前五十八頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系學(xué)大型社會(huì)組織公關(guān)部

公共關(guān)系負(fù)責(zé)人公共關(guān)系顧問(wèn)(外聘)員工關(guān)系部門(mén)關(guān)系干群關(guān)系股東關(guān)系國(guó)際關(guān)系其他關(guān)系編輯印刷攝影美工專(zhuān)題活動(dòng)廣告其他顧客關(guān)系媒體關(guān)系政府關(guān)系社區(qū)關(guān)系對(duì)內(nèi)關(guān)系部對(duì)外關(guān)系部專(zhuān)業(yè)技術(shù)部生產(chǎn)部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)經(jīng)營(yíng)部門(mén)居民關(guān)系鄰廠關(guān)系報(bào)紙編輯雜志編輯圖片錄像報(bào)社電臺(tái)電視臺(tái)目前五十九頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系學(xué)中型社會(huì)組織公關(guān)部公共關(guān)系負(fù)責(zé)人對(duì)內(nèi)關(guān)系部對(duì)外關(guān)系部專(zhuān)業(yè)技術(shù)部員工關(guān)系部門(mén)關(guān)系股東關(guān)系干群關(guān)系政府關(guān)系社區(qū)關(guān)系媒體關(guān)系其他編輯印刷廣告攝影美工專(zhuān)題活動(dòng)目前六十頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系學(xué)小型社會(huì)組織公關(guān)部

公共關(guān)系負(fù)責(zé)人內(nèi)部關(guān)系組外部關(guān)系組專(zhuān)業(yè)技術(shù)組目前六十一頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)2.從運(yùn)行機(jī)制分類(lèi)總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)型總經(jīng)理間接負(fù)責(zé)型公共關(guān)系委員負(fù)責(zé)型職能分散型目前六十二頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)直接隸屬型公共關(guān)系部直接隸屬于企業(yè)最高管理層的管轄，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理?yè)?dān)任公共關(guān)系部的負(fù)責(zé)人。目前六十三頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)部門(mén)并列型--公共關(guān)系部與企業(yè)內(nèi)部其他職能部門(mén)平行，公共關(guān)系部負(fù)責(zé)人與其他職能部門(mén)負(fù)責(zé)人處平等地位。目前六十四頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系委員會(huì)制

在組織最高領(lǐng)導(dǎo)層和公共關(guān)系部門(mén)之間設(shè)置一個(gè)由最高領(lǐng)導(dǎo)人和個(gè)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成的公共關(guān)系委員會(huì)。對(duì)位特大型社會(huì)組織采用。委員會(huì)并不直接處理公共關(guān)系事務(wù).美國(guó)在一戰(zhàn)期間就建立了-------美國(guó)戰(zhàn)時(shí)公共信息委員會(huì)目前六十五頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系學(xué)職能分散型在許多社會(huì)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置系列中,不設(shè)公共關(guān)系部,但并不等于沒(méi)有開(kāi)展公共關(guān)系工作.它是指一些組織在機(jī)構(gòu)設(shè)置中沒(méi)有專(zhuān)門(mén)設(shè)置公共關(guān)系部，而是將公共關(guān)系部的職能進(jìn)行分解，在其他部門(mén)中分別體現(xiàn)與本部門(mén)相關(guān)的公共關(guān)系職能。如在銷(xiāo)售部中設(shè)專(zhuān)門(mén)從事信息搜集工作，在宣傳部門(mén)中設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)與新聞媒體聯(lián)系等。目前六十六頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系學(xué)3從工作方式上劃分(1)按工作手段設(shè)置機(jī)構(gòu)(2)按工作對(duì)象設(shè)置機(jī)構(gòu)(3)按工作手段與工作對(duì)象復(fù)合設(shè)置機(jī)構(gòu)目前六十七頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系學(xué)按工作手段設(shè)置機(jī)構(gòu)P52公共關(guān)系部新聞報(bào)道組編輯出版社技術(shù)制作組活動(dòng)策劃組業(yè)務(wù)拓展組信息調(diào)研組目前六十八頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系學(xué)按工作對(duì)象設(shè)置機(jī)構(gòu)公共關(guān)系部?jī)?nèi)部公共關(guān)系部外部公共關(guān)系部員工關(guān)系股東關(guān)系內(nèi)部職能機(jī)構(gòu)關(guān)系用戶(hù)關(guān)系社區(qū)關(guān)系新聞媒體關(guān)系政府關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系目前六十九頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系學(xué)4公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的工作

——公共關(guān)系部做什么工作？從事內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)從事外部關(guān)系協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)技術(shù)工作目前七十頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)（四）公關(guān)部的工作(1) 舉辦或參加專(zhuān)題活動(dòng)，包括舉辦新聞發(fā)布會(huì)、展覽會(huì)，參加經(jīng)銷(xiāo)會(huì)，籌劃和組織紀(jì)念活動(dòng)等。(2) 對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作，包括與新聞界和社會(huì)各界人士的聯(lián)系，組織安排本組織參與外界有關(guān)活動(dòng)等。(3) 編輯出版工作，包括編寫(xiě)月底、年度報(bào)告和各種宣傳資料，出版內(nèi)部刊物，制作新聞圖片、錄像帶、幻燈片和企業(yè)標(biāo)志等。(4) 調(diào)研工作，包括民意調(diào)查、報(bào)刊檢索、市場(chǎng)分析、資料整理等。(5) 禮賓接待工作，包括定期接待、日常接待等。(6) 參與社會(huì)組織的決策，如表明對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與宣傳的意見(jiàn)。(7) 對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)工作，如加強(qiáng)供、產(chǎn)、銷(xiāo)各部門(mén)間的信息溝通與合作。目前七十一頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)二、公共關(guān)系公司公共關(guān)系公司，公共關(guān)系顧問(wèn)或公共關(guān)系咨詢(xún)公司是指由公共關(guān)系專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)人員組成，S受客戶(hù)委托，以代理者、實(shí)施者的身份專(zhuān)門(mén)從事公共關(guān)系活動(dòng)或咨詢(xún)的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。目前七十二頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系公司的職能公關(guān)公司職能公關(guān)咨詢(xún)?nèi)藛T培訓(xùn)組織活動(dòng)傳播信息目前七十三頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公關(guān)公司的具體職能1.咨詢(xún)：為客戶(hù)收集、匯編有關(guān)情報(bào)資料。如市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技等社會(huì)情報(bào)資料。為客戶(hù)作形象調(diào)查、形象設(shè)計(jì)、決策咨詢(xún)、公共關(guān)系診斷等。目前七十四頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)2.傳播信息制造新聞、撰寫(xiě)新聞稿件、選擇新聞媒介等。如設(shè)計(jì)、編制、印刷各種文字宣傳資料、紀(jì)念品、制作視聽(tīng)材料等。制作影像資料、視聽(tīng)資料及提供商標(biāo)、招牌、門(mén)面的設(shè)計(jì)和裝修服務(wù)；3、組織活動(dòng)策劃大型會(huì)議、舉辦各類(lèi)展覽會(huì)、贊助活動(dòng)；協(xié)助客戶(hù)與有關(guān)公眾聯(lián)絡(luò)溝通，建立和維持良好關(guān)系4.人員培訓(xùn)目前七十五頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系學(xué)公共關(guān)系公司的類(lèi)型1綜合服務(wù)咨詢(xún)公司2專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)公司3顧問(wèn)型服務(wù)公司目前七十六頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系學(xué)公共關(guān)系公司的業(yè)務(wù)范圍和工作程序※業(yè)務(wù)范圍(1)咨詢(xún)業(yè)務(wù)(2)代理業(yè)務(wù)※工作程序

客戶(hù)檢查監(jiān)督接受客戶(hù)委托并簽定協(xié)議書(shū)調(diào)查研究與分析撰寫(xiě)委托報(bào)告書(shū)可行性論證實(shí)施工作計(jì)劃效果檢測(cè)評(píng)估是否目前七十七頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系學(xué)公共關(guān)系公司的收費(fèi)方式

項(xiàng)目勞務(wù)費(fèi)1項(xiàng)目收費(fèi)行政管理費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)項(xiàng)目活動(dòng)費(fèi)2記時(shí)收費(fèi):

即按參加此項(xiàng)目工作人員的工作水平,服務(wù)項(xiàng)目難易程度等,確定單位時(shí)間的開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn),以項(xiàng)目完成所需時(shí)間計(jì)算費(fèi)用.

通常按小時(shí)計(jì)算收費(fèi).

目前七十八頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系學(xué)公共關(guān)系公司的收費(fèi)方式

3按項(xiàng)目需要分次收費(fèi)：按項(xiàng)目的實(shí)際需要分次逐項(xiàng)付款。（監(jiān)督）4項(xiàng)目成果分成:

共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共同受益。在項(xiàng)目最終取得收益時(shí)，雙方按一定比例分成。

目前七十九頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系公司的選擇標(biāo)準(zhǔn)1、公司的信譽(yù)情況2、公共關(guān)系人員素質(zhì)3、公司客戶(hù)情況4收費(fèi)方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情況目前八十頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)

三、公共關(guān)系部與公關(guān)公司比較（一）公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì)與局限優(yōu)勢(shì)：1.公共關(guān)系工作的針對(duì)性強(qiáng)2.有利于節(jié)約經(jīng)費(fèi)3.有利于保證組織公共關(guān)系活動(dòng)的連續(xù)性和穩(wěn)定性局限性：1.在實(shí)施計(jì)劃時(shí)，或者陷于本組織的某些矛盾糾葛之中難以冷靜客觀地處理，或者在處理與公眾的關(guān)系時(shí)對(duì)本組織有所偏袒。2.與公共關(guān)系公司相比，所提建議也可能得不到重視3.有些公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的經(jīng)驗(yàn)不足，水平有待提高目前八十一頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)

優(yōu)勢(shì)：1.職業(yè)水準(zhǔn)高2.分析問(wèn)題比較客觀3.建議容易被人們所重視4.社會(huì)關(guān)系廣泛5.機(jī)動(dòng)性強(qiáng)局限性：1.由于它是組織外的機(jī)構(gòu)，因而對(duì)客戶(hù)的情況了解不深，會(huì)影響工作進(jìn)度和工作質(zhì)量2.公共關(guān)系公司為某一組織提供服務(wù)的時(shí)間一般不會(huì)太長(zhǎng)，難以為客戶(hù)制訂和執(zhí)行長(zhǎng)期的公共關(guān)系計(jì)劃3.收取費(fèi)用較高（二）公共關(guān)系公司的優(yōu)勢(shì)與局限性目前八十二頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)案例：金山：不請(qǐng)公關(guān)公司的理由（《數(shù)字財(cái)富》2002年第7期）和其他大公司“公關(guān)業(yè)務(wù)一定要外包給專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司”的理念不同，金山公司的副總裁王鋒則一直堅(jiān)持“自己做公關(guān)”的運(yùn)作模式。目前八十三頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)“到了金山公司之后，一下子覺(jué)得工作壓力大多了?！眲偟浇鹕焦酒放仆茝V部工作不久的赫梅感嘆自己在忙碌中充實(shí)的同時(shí)，已經(jīng)再難回到過(guò)去的悠閑生活。今年3月，她從另一家電腦公司的品牌推廣部辭職，來(lái)到金山。在那家公司，品牌推廣工作相對(duì)比較輕松。而到了金山，事情簡(jiǎn)直多得做不完，經(jīng)常加班。誰(shuí)讓金山不請(qǐng)公關(guān)公司，公關(guān)工作都要自己操辦呢？目前八十四頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)分管金山營(yíng)銷(xiāo)工作的副總裁王鋒對(duì)自己手下工作的辛苦也比較理解：“他們確實(shí)夠忙的，5個(gè)人要承擔(dān)整個(gè)金山公司的公關(guān)推廣工作，當(dāng)然輕松不起來(lái)?！蓖蹁h本人也是從市場(chǎng)工作一步步做起來(lái)的。1997年，金山公司總裁雷軍開(kāi)始組建公司市場(chǎng)部，王鋒是其招募的第一批人員之一。“所以，我理解其中的艱苦，市場(chǎng)工作真的不好做?！彪m然5年后已是公司副總裁，王鋒感慨自己當(dāng)年“好多時(shí)候真的感到壓力太大，甚至產(chǎn)生想撤退的念頭?！蹦壳鞍耸屙?yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)某種程度而言，也正是對(duì)這種壓力的切身體味，使請(qǐng)得起公關(guān)公司的王鋒卻一直對(duì)請(qǐng)公關(guān)公司持保守態(tài)度?！拔铱吹胶芏鄬?zhuān)業(yè)公關(guān)公司也沒(méi)有很多人。還接了不少活，正是看到這種情況，才不敢交給他們。”王鋒說(shuō)，“你看我們品牌部多辛苦，5個(gè)人忙成這樣了，所以，交給公關(guān)公司，實(shí)在有點(diǎn)不放心?！蹦壳鞍耸?yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)當(dāng)然，不請(qǐng)公關(guān)公司也有“歷史原因”。1997年，金山規(guī)模相對(duì)很小，而當(dāng)時(shí)好的公關(guān)公司，開(kāi)價(jià)也太高，金山請(qǐng)不起。于是，王鋒等人只有自己培養(yǎng)自己，學(xué)習(xí)怎么做公關(guān)，經(jīng)過(guò)幾年實(shí)戰(zhàn)操作，也培養(yǎng)起一個(gè)比較成熟的隊(duì)伍。

目前八十七頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)1999年時(shí)，資金的約束已經(jīng)不那么嚴(yán)格，王鋒等人曾考慮是否可以外包公關(guān)活動(dòng)，但發(fā)現(xiàn)具體操作時(shí)也面臨難題，“一般的公關(guān)公司的確很難信任?！蓖蹁h確有其苦衷：金山作為軟件公司，是技術(shù)型企業(yè)，而且其主打產(chǎn)品辦公軟件.游戲軟件.工具軟件等，每個(gè)產(chǎn)品都有強(qiáng)烈的個(gè)性，不是很通用，而他們所考察的大部分公關(guān)公司，缺乏服務(wù)金山這樣的公司的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于市場(chǎng)宣傳點(diǎn)的訴求，具體運(yùn)作手法，都拿不出讓金山滿(mǎn)意的方案。而這些都是要建立在對(duì)市場(chǎng).對(duì)公司產(chǎn)品的深刻理解基礎(chǔ)之上，公關(guān)公司駕馭不了。目前八十八頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)無(wú)奈之下，還是自己做。而多年積累，也使目前金山形成了一套比較完整的運(yùn)作機(jī)制。金山今年3月完成事業(yè)部體制改組之后，公司4個(gè)事業(yè)部，都有一名產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理，負(fù)責(zé)本事業(yè)部一般公關(guān)推廣工作；整個(gè)公司層面設(shè)市場(chǎng)部，市場(chǎng)部下轄品牌推廣部；在各個(gè)銷(xiāo)售渠道大區(qū)，也有負(fù)責(zé)本區(qū)域市場(chǎng)推廣工作的專(zhuān)門(mén)人員。這些組織結(jié)構(gòu)中橫縱兩方面的人員共同組成了金山市場(chǎng)推廣平臺(tái)。目前八十九頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)一般的大型活動(dòng)和發(fā)布活動(dòng)，都會(huì)由公司品牌推廣部統(tǒng)一策劃，日常的媒介推廣工作則由各個(gè)事業(yè)部市場(chǎng)經(jīng)理和區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)。至于哪些活動(dòng)由品牌部實(shí)施，在公司年初預(yù)算的時(shí)候，就已經(jīng)基本確定了。因?yàn)轭A(yù)算中要基本確定各事業(yè)部核心產(chǎn)品的上市檔期，對(duì)于這些檔期中的公司核心產(chǎn)品，公司市場(chǎng)部會(huì)投入資源推廣。這樣，能保證公司能有持續(xù)的聲音發(fā)出。目前九十頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)不過(guò)，金山其實(shí)也開(kāi)始嘗試與公關(guān)公司合作。比如2002年6月18日，其在北京長(zhǎng)富宮飯店舉行的名為“無(wú)限開(kāi)放.成就未來(lái)”辦公軟件旗艦產(chǎn)品WPSOffice2002新品發(fā)布會(huì)，就是與北京鼎智思維公關(guān)顧問(wèn)公司合作。“沒(méi)有公關(guān)公司幫忙，我們實(shí)在忙不過(guò)來(lái)”，為此次活動(dòng)忙碌了很長(zhǎng)時(shí)間的赫梅說(shuō)。看來(lái)，自己做雖然省錢(qián)且放心，但必要的時(shí)候，還是需要合作伙伴。

目前九十一頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)思考1.你對(duì)金山公司不請(qǐng)公關(guān)公司的做法持何種態(tài)度？2.2002年，金山公司開(kāi)始嘗試與公關(guān)公司合作說(shuō)明了什么？目前九十二頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)第四節(jié)公共關(guān)系從業(yè)人員目前九十三頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)第三節(jié)公共關(guān)系人員公關(guān)不是花紅酒綠,裊娜多姿,公關(guān)不只是豐盈美麗、西裝革履,更是成熟老練、灑灑脫脫;真正的公關(guān)人擁有特殊的氣質(zhì)和魅力。真正的公關(guān)人擁有山一樣的風(fēng)骨,水一樣的氣度,火一樣的品格。目前九十四頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)案例:“你會(huì)坐嗎？”

——一次公關(guān)部長(zhǎng)聘任考試一家公司準(zhǔn)備聘用一名公關(guān)部長(zhǎng)，經(jīng)筆試篩選后，只剩8名應(yīng)試者等待面試。面試限定他們每人在兩分鐘內(nèi)對(duì)主考官的提問(wèn)作出回答。當(dāng)每位應(yīng)試者進(jìn)入考場(chǎng)時(shí)，主考官說(shuō)的是同一句話：“請(qǐng)您把大衣放好，在我面前坐下。”然而，在進(jìn)行面試的房間中，除了主考官使用的一張桌子和一把椅子外，什么東西也沒(méi)有。目前九十五頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)有兩名應(yīng)試者聽(tīng)到主考官的話以后，不知所措，另有兩名急得直掉眼淚；還有一名聽(tīng)到提問(wèn)后，脫下自己的大衣，擱在主考官的桌子上，然后說(shuō)了句：“還有什么問(wèn)題？”結(jié)果，這五名應(yīng)試者全部被淘汰了。目前九十六頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)剩下的三名應(yīng)試者，一名聽(tīng)到主考官發(fā)問(wèn)后，先是一愣，旋即脫下大衣，往右手上一搭，躬身致禮，輕輕地說(shuō)道：“這里沒(méi)有椅子，我可以站著回答您的問(wèn)話嗎?”公司對(duì)這個(gè)人的評(píng)語(yǔ)是：“有一定的應(yīng)變能力，但創(chuàng)新開(kāi)拓不足。彬彬有禮，能適應(yīng)嚴(yán)格的管理制度，可用于財(cái)務(wù)和秘書(shū)部門(mén)?！绷硪幻麘?yīng)試者聽(tīng)到問(wèn)題后，馬上回答道：“既然沒(méi)有椅子，就不用坐了。謝謝您的關(guān)心，我愿聽(tīng)候下一個(gè)問(wèn)題?！惫緦?duì)此人的評(píng)語(yǔ)是：“守中略有攻，可先培養(yǎng)用于對(duì)內(nèi)，然后再對(duì)外?！蹦壳熬攀唔?yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)最后一名考生的反應(yīng)是，聽(tīng)到主考官的發(fā)問(wèn)后，他眼睛一眨，隨即出門(mén)去，把候考時(shí)坐過(guò)的椅子搬進(jìn)來(lái)，放在離主考官側(cè)前約一米處，然后脫下自己的大衣，折好后放在椅子背后，自己就在椅子上端坐著。當(dāng)“時(shí)間到”的鈴聲一響，他馬上站起來(lái)，欠身一禮，說(shuō)了聲“謝謝”，便退出考試房間，把門(mén)輕輕地關(guān)上，公司對(duì)此人的評(píng)語(yǔ)是：“不著一詞而巧妙地回答了問(wèn)題；性格富有開(kāi)拓精神，加上筆試成績(jī)佳，可以錄用為公關(guān)部長(zhǎng)。目前九十八頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)

一、公共關(guān)系人員的意識(shí)公共關(guān)系意識(shí)是公共關(guān)系人員的思想靈魂，是公共關(guān)系人員所具備的各項(xiàng)基本素質(zhì)中最為重要的一項(xiàng)素質(zhì)。這是因?yàn)楣碴P(guān)系意識(shí)作為一種深層次的思想，引導(dǎo)著一切公共關(guān)系行為。

目前九十九頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公共關(guān)系意識(shí)主要有七個(gè)方面的內(nèi)容：

公共關(guān)系意識(shí)的內(nèi)容尊重公眾的意識(shí)塑造形象的意識(shí)

互利意識(shí)創(chuàng)新意識(shí)服務(wù)意識(shí)平等意識(shí)

傳播意識(shí)開(kāi)放意識(shí)溝通意識(shí)協(xié)調(diào)意識(shí)目前一百頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)公關(guān)人員的公共關(guān)系意識(shí)

theybecomewords

它會(huì)成為你的話Watchyourwords

注意你的話theybecomeactions

它會(huì)成為行動(dòng)Watchyouractions

注意你的行動(dòng)theybecomehabits

它會(huì)成為習(xí)慣Watchyourhabits

注意你的習(xí)慣theybecomecharacter

它會(huì)成為你的個(gè)性WatchyourCharacter

注意你的個(gè)性itbecomeyourdestiny

它決定你的命運(yùn)Watchyourthoughts

注意你的思想目前一百零一頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)二、公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)（一）知識(shí)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)學(xué)科知識(shí)

哲學(xué)、思想史背景學(xué)科知識(shí)

政治學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、法學(xué)等專(zhuān)業(yè)學(xué)科知識(shí)相關(guān)學(xué)科知識(shí)管理學(xué)、傳播學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、民俗學(xué)等操作性學(xué)科知識(shí)

廣告學(xué)、寫(xiě)作學(xué)、演講學(xué)、社會(huì)調(diào)查學(xué)等目前一百零二頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)三、公共關(guān)系人員的能力要素文字能力，口頭表達(dá)能力組織協(xié)調(diào)能力公關(guān)策劃能力信息捕捉能力隨機(jī)應(yīng)變能力人際交往能力頑強(qiáng)的毅力傾聽(tīng)與理解能力開(kāi)拓創(chuàng)新能力審美能力目前一百零三頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)（二）專(zhuān)業(yè)的技術(shù)（三）和善的性格（四）高尚的品德（五）豐富的經(jīng)驗(yàn)（六）廣博的閱歷（七）敏銳的思維（八）戰(zhàn)略的膽識(shí)（九）幽默的談吐（十）進(jìn)取的精神目前一百零四頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)案例：有一天，日本的三菱汽車(chē)銷(xiāo)售店來(lái)了一位衣著寒酸的老人。他對(duì)熱情迎客的職員強(qiáng)調(diào)，他是因?yàn)橥饷婵釤嵯氪荡道滹L(fēng)才走進(jìn)來(lái)的。雖不是想象中的客戶(hù)，服務(wù)人員依舊熱情不減。她對(duì)老人說(shuō)：“或許您還需要一杯冰水。”并扶老人到豪華的沙發(fā)上休息。目前一百零五頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)當(dāng)老人起身觀看展示的汽車(chē)時(shí)，服務(wù)小姐又過(guò)來(lái)熱情洋溢詳細(xì)地介紹不同款型車(chē)及其性能，對(duì)老人“我并不想買(mǎi)”的答謝，她的回答是：“沒(méi)關(guān)系，或許以后有機(jī)會(huì)可以幫我們宣傳?！苯Y(jié)果，老人出乎意料地買(mǎi)了十幾部貨車(chē)，以來(lái)他是故意來(lái)考察公司信譽(yù)和服務(wù)的，他指出：“對(duì)不是客戶(hù)的人尚且如此，更何況客戶(hù)?！蹦壳耙话倭懔?yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)課堂活動(dòng)贊一位共產(chǎn)黨員（羅勇智）像東海里一根挺立的桅桿，像長(zhǎng)城上一級(jí)樸實(shí)的臺(tái)階，像國(guó)歌中一個(gè)激昂的音符，像藍(lán)天際一只奮飛的大雁；一位光榮的共產(chǎn)黨員，胸間有振興中華的豪情壯志，眼里有千家萬(wàn)戶(hù)的柴米油鹽！

下面有一首詩(shī)，請(qǐng)你高聲朗讀一遍，然后試著背誦。如能記住，說(shuō)明你的記憶力是優(yōu)秀的；如果高聲朗讀兩遍，再試著背誦，也能記住，說(shuō)明你的記憶力是良好的；如果不僅能復(fù)誦出來(lái)，還能馬上講出這首詩(shī)的主旨意境，那就更不簡(jiǎn)單了，說(shuō)明你的記憶能力非凡。目前一百零七頁(yè)\總數(shù)一百一十八頁(yè)\編于十二點(diǎn)拓展提高聲音的訓(xùn)練：1.基本功的訓(xùn)練說(shuō)話內(nèi)容：口語(yǔ)化、專(zhuān)業(yè)化、波浪式（不重要的快速帶過(guò)，有條理，有重點(diǎn)）、有停頓。音量、音質(zhì)：咬字要清晰、音質(zhì)要美化、音調(diào)要變化、聲量要適中可借助錄音機(jī)將