客戶(hù)關(guān)系管理試題答案9

一、選擇題（單選）（每題1分，共10分）1-5BDCCC6-10BAACB1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶(hù)，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌（）A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（）A、企業(yè)80%的銷(xiāo)售額來(lái)自于20%的老顧客B企業(yè)有80%的新客戶(hù)和20%的老客戶(hù)C、 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶(hù)服務(wù)D、 企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客3、 （）是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向A、客戶(hù)滿意度B、客戶(hù)價(jià)值C、客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)利潤(rùn)率4、 客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在（ ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少的。A、客戶(hù)的盈利率B、客戶(hù)的忠誠(chéng)度C、客戶(hù)的滿意度D、客戶(hù)價(jià)值5、 下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：（ ）A、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)6、 （）不能作為客戶(hù)不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶(hù)B、潛在客戶(hù)C、已失去客戶(hù)D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)7、 一個(gè)完整的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：（）。A、開(kāi)發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性8、 在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）。A?客戶(hù)的期望和感知B?客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)C?產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格9、 在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（）。A.客戶(hù)滿意度B.客戶(hù)忠誠(chéng)度 C.客戶(hù)狀態(tài)D.客戶(hù)成本10、 在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（）。A.銷(xiāo)售管理 B.采購(gòu)管理 C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘判斷1-5.VVxxx6-10.xVxxV二、判斷題（每題1分，共10分）TOC\o"1-5"\h\z隨著生產(chǎn)能力的提高，消費(fèi)者由理性消費(fèi)變?yōu)楦行韵M(fèi)，迫使商家在生產(chǎn)中不得不以客戶(hù)為中心。 （ ）客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵包括新管理理念、新商務(wù)模式、新技術(shù)系統(tǒng)。 （ ）客戶(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)，也是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵一環(huán)，企業(yè)要從戰(zhàn)略角度出發(fā)，做好客戶(hù)關(guān)系管理，客戶(hù)細(xì)分就有了成功的基石。 （ ）客戶(hù)生命周期是企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變，但對(duì)商業(yè)企業(yè)來(lái)講，客戶(hù)的生命周期不如企業(yè)TOC\o"1-5"\h\z某個(gè)產(chǎn)品的生命周期重要。 （ ）客戶(hù)滿意度與客戶(hù)感知值和客戶(hù)期望值有關(guān)，且與感知值成反比，與期望值成正比。（）滿意客戶(hù)與忠誠(chéng)客戶(hù)高度相關(guān)，并且是必然關(guān)系。 （ ）信用等級(jí)高但忠誠(chéng)度低的客戶(hù)叫明星客戶(hù)。 （ ）打電話接近客戶(hù)時(shí)要提前弄清找誰(shuí)，在電話里詳細(xì)洽談細(xì)節(jié)。 （ ）類(lèi)型組合客戶(hù)分類(lèi)中，客戶(hù)的信用度＞客戶(hù)忠誠(chéng)度＞客戶(hù)規(guī)模。 （）重大投訴處理的原則是：以法律為基礎(chǔ)，以合理為標(biāo)準(zhǔn)，以滿意為目標(biāo)。 （ ）三、多選題（每題2分，共20分）1.CRM產(chǎn)生的原因：（）A.需求的拉動(dòng)B.技術(shù)的推動(dòng)C.管理理念的更新D.客戶(hù)的數(shù)量增多對(duì)CRM可將其理解為哪三個(gè)層面：A.管理理念B.商務(wù)模式C.業(yè)務(wù)運(yùn)作D.技術(shù)系統(tǒng)CRM管理的功能是A.部門(mén)級(jí)B.協(xié)同級(jí)C.經(jīng)理級(jí)D.企業(yè)級(jí)客戶(hù)分類(lèi)的依據(jù)是A.營(yíng)業(yè)收入 B.資信狀況C.市場(chǎng)份額D.客戶(hù)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)不滿意的根本原因A.促銷(xiāo)差距B.理解差距C.程序差距D.行為差距E.感受差距）A.缺乏創(chuàng)新B.服務(wù)意）A.缺乏創(chuàng)新B.服務(wù)意識(shí)淡薄C.新誘惑的出現(xiàn)D.短期行為作梗對(duì)企業(yè)而言，客戶(hù)就其終身價(jià)值可分為 （A.鉛質(zhì)客戶(hù)B.鐵質(zhì)客戶(hù)C.銀金客戶(hù)D.黃金客戶(hù)E.白金客戶(hù)接近客戶(hù)的方式 （A.電話預(yù)約B.會(huì)晤C.直接上門(mén)CRM成功的關(guān)鍵因素有 （A.技術(shù)支持B.高層領(lǐng)導(dǎo)分外關(guān)注C.優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)D.系統(tǒng)整合E.系統(tǒng)集合客戶(hù)細(xì)分根據(jù)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行細(xì)分： （ ）A.小客戶(hù)B.普通客戶(hù)C.大客戶(hù)D.主要客戶(hù)E.VIP客戶(hù)三、多選：1、AD2、ABCD3、AC4、ABCD5、AC6、ABC7、ABC8、ABCD9、 ABC10、AB四、簡(jiǎn)答題:什么叫客戶(hù)忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何?答:（1）客戶(hù)忠誠(chéng)度:是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平.2）兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿意，因此顧客的滿意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng)，也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為.2、什么是客戶(hù)細(xì)分？在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，客戶(hù)細(xì)分的目的是什么？答：(1)客戶(hù)細(xì)分:又成市場(chǎng)細(xì)分,是只營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣,客戶(hù)生命周期和客戶(hù)價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式的市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì) b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng) c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶(hù)群d.幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)管理體系包含的主要內(nèi)容?？蛻?hù)服務(wù)人員激勵(lì)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？五、論述題36．2011年12月2日，一位外地顧客來(lái)到卡迪娜女鞋專(zhuān)柜，反應(yīng)她11月26日購(gòu)買(mǎi)的一雙售價(jià)1498元的駝色短靴，出現(xiàn)后跟變色的狀況，駝色的鞋后跟皮面、后跟和金色裝飾鏈均呈黑色。她找到專(zhuān)柜向營(yíng)業(yè)員咨詢(xún)后跟變色的原因，員工肯定地說(shuō)是顧客牛仔褲的褲腳擦黑的。顧客說(shuō)買(mǎi)這雙鞋子就是為了配小腳褲，并將褲腳扎在鞋內(nèi)，特意選擇鞋后跟佑金屬裝飾鏈增加美感，怎么會(huì)用褲腳遮住鞋子呢？肯定是鞋子質(zhì)量問(wèn)題。結(jié)果，顧客以員工態(tài)度不好為理由，直接投訴到了售后辦公室。問(wèn)題1：從顧客關(guān)系管理的角度分析這一起服務(wù)投訴。問(wèn)題2：家丁你是售后服務(wù)主管，你怎樣處理這起顧客投訴，并會(huì)怎樣建議公司改進(jìn)？闡明改進(jìn)理由。四、簡(jiǎn)答題:什么叫客戶(hù)忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何?答:(1)客戶(hù)忠誠(chéng)度:是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平.2)兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿意，因此顧客的滿意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng)，也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為.2、 什么是客戶(hù)細(xì)分？在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，客戶(hù)細(xì)分的目的是什么？答：（1）客戶(hù)細(xì)分:又成市場(chǎng)細(xì)分,是只營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣,客戶(hù)生命周期和客戶(hù)價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式的市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程.（2）目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì) b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng) c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶(hù)群d.幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)管理體系包含的主要內(nèi)容?？蛻?hù)服務(wù)人員激勵(lì)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？判斷1-5.VVxxx6-10.xVxxV三、隨著生產(chǎn)能力的提高，消費(fèi)者由理性消費(fèi)變?yōu)楦行韵M(fèi)，迫使商家在生產(chǎn)中不得不以客戶(hù)TOC\o"1-5"\h\z為中心。 （）客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵包括新管理理念、新商務(wù)模式、新技術(shù)系統(tǒng)。 （）客戶(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)，也是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵一環(huán)，企業(yè)要從戰(zhàn)略角度出發(fā)，做好客戶(hù)關(guān)系管理，客戶(hù)細(xì)分就有了成功的基石。 （ ）客戶(hù)生命周期是企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變，但對(duì)商業(yè)企業(yè)來(lái)講，客戶(hù)的生命周期不如企業(yè)某個(gè)產(chǎn)品的生命周期重要。 （ ）客戶(hù)滿意度與客戶(hù)感知值和客戶(hù)期望值有關(guān)，且與感知值成反比，與期望值成正比。（）滿意客戶(hù)與忠誠(chéng)客戶(hù)高度相關(guān)，并且是必然關(guān)系。 （ ）信用等級(jí)高但忠誠(chéng)度低的客戶(hù)叫明星客戶(hù)。 （ ）打電話接近客戶(hù)時(shí)要提前弄清找誰(shuí)，在電話里詳細(xì)洽談細(xì)節(jié)。 （ ）類(lèi)型組合客戶(hù)分類(lèi)中，客戶(hù)的信用度＞客戶(hù)忠誠(chéng)度＞客戶(hù)規(guī)模。 （ ）重大投訴處理的原則是：以法律為基礎(chǔ)，以合理為標(biāo)準(zhǔn)，以滿意為目標(biāo)。 （ ）三、默寫(xiě)單詞1?客戶(hù)關(guān)系管理:customerrelationshipmanagement2?客戶(hù)終身價(jià)值:customerlifetimevalue3?客戶(hù)滿意度:Customersatisfaction4.客戶(hù)忠誠(chéng)度:Customerloyalty5?客戶(hù)生命周期Customerlifecycle案例三酒鬼酒是我國(guó)高端酒行列品牌，在2012年11月19日被爆由上海天祥質(zhì)量技術(shù)服務(wù)有限公司查出塑化劑超標(biāo)2.6倍。酒鬼酒公司針對(duì)此事，卻認(rèn)為檢測(cè)不夠權(quán)威，甚至懷疑被檢測(cè)的酒是否出自酒鬼酒公司。廣州市質(zhì)監(jiān)局表示，白酒檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有塑化劑項(xiàng)目的檢測(cè)要求。中國(guó)受此事件影響，沒(méi)有停牌的白酒類(lèi)上市公司仍遭遇資金打壓，2012年11月20日早盤(pán)白酒股大跌之后午后再度暴跌。你會(huì)怎么做？答:1、酒鬼酒官方微博發(fā)布聲明稱(chēng)，“對(duì)所謂‘塑化劑'超標(biāo)事件給大家造成的困惑與誤解表示誠(chéng)摯的歉意”，但聲明中仍堅(jiān)稱(chēng)不存在所謂“超標(biāo)”，消費(fèi)者可放心使用2、去調(diào)查上海天祥質(zhì)量技術(shù)有限公司是否接受過(guò)委托。經(jīng)調(diào)查上海天祥質(zhì)量技術(shù)服務(wù)有限公司中國(guó)區(qū)總裁稱(chēng)沒(méi)有接受過(guò)媒體的相關(guān)委托，也并未出具酒鬼酒公司相關(guān)產(chǎn)品的檢測(cè)報(bào)告3、邀請(qǐng)質(zhì)監(jiān)局對(duì)酒鬼酒進(jìn)行執(zhí)法檢查，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)人為添加塑化劑行為。4、在各個(gè)媒體報(bào)道未發(fā)現(xiàn)人為添“塑化劑”。并讓專(zhuān)業(yè)人員在各個(gè)媒體解釋酒中塑化劑的含量對(duì)人體無(wú)害。三、案例分析1、施樂(lè)公司是全球第四大數(shù)字與信息技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)商。為扭轉(zhuǎn)施樂(lè)公司逐日下滑的市場(chǎng)份額，公司制定了名為“以質(zhì)取勝”的大型營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。作為其中的一部分，公司決定將客戶(hù)滿意列為首要任務(wù)，努力關(guān)注客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度的測(cè)量。按照規(guī)定，得到高滿意分值（滿分為5分）的部門(mén)會(huì)受到企業(yè)的特別獎(jiǎng)勵(lì)。然而，當(dāng)施樂(lè)管理層的一位年輕成員決定比較一下調(diào)查中給出4分與給出5分的客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)意愿的區(qū)別時(shí)，結(jié)果他的發(fā)現(xiàn)令人瞠目結(jié)舌，給出5分的客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)施樂(lè)產(chǎn)品的可能性比給出4分的客戶(hù)多6倍！由此，施樂(lè)公司意識(shí)到客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系并非直線，而是帶有明顯的轉(zhuǎn)折特征的曲線?？梢钥闯?，4分對(duì)于公司的目標(biāo)可以說(shuō)毫無(wú)意義。從那以后，只有得到客戶(hù)滿意值為5分的部門(mén)才被認(rèn)可。公司總體目標(biāo)也轉(zhuǎn)變?yōu)榈玫?00％的5分上來(lái)了。在施樂(lè)公司努力達(dá)到全面客戶(hù)滿意的行為實(shí)施幾年之后，學(xué)術(shù)界提出了關(guān)于客戶(hù)滿意、客戶(hù)忠誠(chéng)與利潤(rùn)之間關(guān)系的問(wèn)題。這一關(guān)系問(wèn)題產(chǎn)生出了大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)更加清楚地說(shuō)明了施樂(lè)管理層決定達(dá)到全面客戶(hù)滿意的關(guān)鍵性，使得人們開(kāi)始理解客戶(hù)滿意、客戶(hù)忠誠(chéng)與利潤(rùn)之間關(guān)系的真正本質(zhì)。簡(jiǎn)述客戶(hù)滿意度和客戶(hù)忠誠(chéng)的含義滿意度：企業(yè)處處以客戶(hù)為主忠誠(chéng)：作為一個(gè)企業(yè)，要維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)。達(dá)到企業(yè)的利益。結(jié)合案例，分析客戶(hù)滿意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系。滿意度越高，轉(zhuǎn)化成客戶(hù)忠誠(chéng)度就越高應(yīng)用所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理的理念，從客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶(hù)、客戶(hù)滿意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶(hù)？答：（1）細(xì)分客戶(hù)，識(shí)別核心客戶(hù)；（2）關(guān)注客戶(hù)的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶(hù)的需求；（3）鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度（4提高客戶(hù)的滿意度 重視客戶(hù)的需求；理解客戶(hù)的期望；給客戶(hù)予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。試述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的途徑。提高客戶(hù)忠誠(chéng)度；適當(dāng)增加客戶(hù)讓渡價(jià)值；提升企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系層次；建立垂直營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作的同行關(guān)系；建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶(hù)流失。二、多選題1.CRM產(chǎn)生的原因：（）A?需求的拉動(dòng)B?技術(shù)的推動(dòng)C?管理理念的更新D?客戶(hù)的數(shù)量增多2?對(duì)CRM可將其理解為哪三個(gè)層面： （ ）A?管理理念B?商務(wù)模式C?業(yè)務(wù)運(yùn)作D?技術(shù)系統(tǒng)3.CRM管理的功能是

A.部門(mén)級(jí)B.協(xié)同級(jí)C.經(jīng)理級(jí)D.企業(yè)級(jí)4.客戶(hù)分類(lèi)的依據(jù)是（A?營(yíng)業(yè)收入B?資信狀況C?市場(chǎng)份額D?客戶(hù)經(jīng)營(yíng)TOC\o"1-5"\h\z客戶(hù)不滿意的根本原因 （6.客戶(hù)流失的原因A?促銷(xiāo)差距B?理解差距C?程序差距D?行為差距E6.客戶(hù)流失的原因（）A?缺乏創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)淡薄C.新誘惑的出現(xiàn)D.短期行為作梗對(duì)企業(yè)而言，客戶(hù)就其終身價(jià)值可分為 （ ）A?鉛質(zhì)客戶(hù)B?鐵質(zhì)客戶(hù)C?銀金客戶(hù)D?黃金客戶(hù)E?白金客戶(hù)接近客戶(hù)的方式 （ ）A?電話預(yù)約B?會(huì)晤C?直接上門(mén)CRM成功的關(guān)鍵因素有 （A?技術(shù)支持B?高層領(lǐng)導(dǎo)分外關(guān)注C優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)D?系統(tǒng)整合E?系統(tǒng)集合10.客戶(hù)細(xì)分根據(jù)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行細(xì)分： （ ）A.小客戶(hù)B?普通客戶(hù)C.大客戶(hù)D?主要客戶(hù)E.VIP客戶(hù)三、多選：1、AD2、ABCD3、AC4、ABCD5、AC6、ABC7、ABC8、ABCD9、ABC10、AB1、下列屬于客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)有（）A、客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù) B、從客戶(hù)的角度出發(fā)C