客戶(hù)反饋管理

河北工業(yè)大學(xué)軟件工程課程實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)報(bào)告項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃書(shū)項(xiàng)目概述(ProjectSummary)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(erm)是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，是企業(yè)能更高效地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意、周到的服務(wù)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式。客戶(hù)關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶(hù)為中心的管理理念是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。術(shù)語(yǔ)定義(TermsGlossary)CRM策略(TheCRMStrategy):也稱(chēng)做客戶(hù)資源管理(CustomerAssetManagement)或客戶(hù)交互管理(CustomerInteraetionManagement)。TES(Technology-enabledSelling):也稱(chēng)做銷(xiāo)售自動(dòng)化(SalesAutomation)。它是指在所有的銷(xiāo)售渠道中，包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷(xiāo)售(Field/MobileSales)，內(nèi)部銷(xiāo)售/電話(huà)銷(xiāo)售(InsideSales/Telesales)，銷(xiāo)售伙伴(SellingPartner)，在線(xiàn)銷(xiāo)售(WebSelling)和零售應(yīng)用技術(shù)來(lái)達(dá)到提升銷(xiāo)售的目的?？蛻?hù)服務(wù)和支持(CustomerServiceandSupport,CSS)：以前稱(chēng)做投訴處理部。一旦客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品或服務(wù)，CSS就負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。CSS是與客戶(hù)聯(lián)系最頻繁的部門(mén)而且對(duì)保持客戶(hù)滿(mǎn)意度至關(guān)重要。由于與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系變得日益復(fù)雜，所以客戶(hù)服務(wù)部門(mén)需要一個(gè)柔性好的、可擴(kuò)展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)(Technology-enabledMarketing,TEM)：也稱(chēng)做營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化。它可以分析營(yíng)銷(xiāo)流程，并且使這個(gè)過(guò)程自動(dòng)化。因?yàn)榧夹g(shù)在經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面所扮演的角色都變得越來(lái)越重要，所以營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須把技術(shù)的發(fā)展當(dāng)作是戰(zhàn)略性的迫切任務(wù)，運(yùn)用信息和IT的手段使自己更加富有競(jìng)爭(zhēng)性。TEM的最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷(xiāo)資源以達(dá)到收入最大化和客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化。2?軟件生存周期(SoftwareLifeCycle)項(xiàng)目生存期框圖(2)項(xiàng)目生存期說(shuō)明系統(tǒng)的的可行性調(diào)查：通過(guò)比較幾個(gè)項(xiàng)目，客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)“熱門(mén)”的計(jì)算機(jī)應(yīng)用領(lǐng)域?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CMS)是現(xiàn)代企業(yè)管理不可缺少的重要軟件工具，是ERP的重要組成。在學(xué)習(xí)了基本的軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)，有一定的編程基礎(chǔ)和數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)，相信我們小組有能力作出這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)來(lái)。系統(tǒng)的描述：系統(tǒng)能夠?qū)εc客戶(hù)相關(guān)的各種業(yè)務(wù)進(jìn)行管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)：這個(gè)階段完成各個(gè)子模塊的開(kāi)發(fā)。系統(tǒng)的集成與測(cè)試：將子模塊集成，并進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試，組建測(cè)試和接口測(cè)試。系統(tǒng)的維護(hù)：進(jìn)一步完善該系統(tǒng)的功能，修正使用過(guò)程中出現(xiàn)的bug等。3?任務(wù)與工作產(chǎn)品(TaskandWorkProducts)項(xiàng)目任務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品（1）需求分析（1）需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)（2）系統(tǒng)設(shè)計(jì)（2）系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)（3）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)（3）源程序（4）測(cè)試（4）測(cè)試報(bào)告（5）交付用戶(hù)（5）用戶(hù)手冊(cè)4．工作產(chǎn)品、任務(wù)規(guī)模、工作量估計(jì)（EstimatesofWorkProduct，TaskSizeandWorkload）（1）對(duì)軟件工作產(chǎn)品規(guī)模估計(jì)依據(jù)的簡(jiǎn)要描述。人員數(shù)量：5名時(shí)間：10天左右（課下時(shí)間）（2）每種任務(wù)和工作產(chǎn)品規(guī)模估計(jì)的結(jié)果。依據(jù)實(shí)驗(yàn)文檔的要求，結(jié)合該系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)，完成符合要求的文檔。?資源需求計(jì)劃（ResourceRequirementPlan）開(kāi)發(fā)、測(cè)試及用戶(hù)環(huán)境：windows7；windowsofficeaccess2003計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)能力：內(nèi)存不小于256M，硬盤(pán)不小于90g計(jì)算機(jī)處理器速度：不小于1GHZ?軟件項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃（SoftwareProjectSchedule）（1）軟件項(xiàng)目任務(wù)分解：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分為五個(gè)方面，即：客戶(hù)信息管理、客戶(hù)行動(dòng)管理、客戶(hù)反饋管理、客戶(hù)服務(wù)管理、客戶(hù)系統(tǒng)管理（2）設(shè)定的里程碑2011.10.01~2011.10.06組員準(zhǔn)備該實(shí)驗(yàn)的資料，對(duì)實(shí)驗(yàn)接觸，達(dá)到理解的程度2011.10.07組內(nèi)成員針對(duì)該實(shí)驗(yàn)進(jìn)行分析和研究，以及在網(wǎng)上，圖書(shū)館查詢(xún)資料2011.10.08組長(zhǎng)結(jié)合組員的情況分配任務(wù)并規(guī)定完成時(shí)間2011.10.09組員在一起討論完成的實(shí)驗(yàn)結(jié)果并提出意見(jiàn)進(jìn)行修正2.11.10.10實(shí)驗(yàn)完成（3）開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間2011.10.01~2011.10.10（4）緩沖時(shí)間2011.10.01~2011.10.065）人員分配7.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖客戶(hù)反饋管理類(lèi)型：加工說(shuō)明條目編號(hào)：名字：客戶(hù)反饋管理加工邏輯：對(duì)客戶(hù)反饋問(wèn)題進(jìn)行收集、分析，采取必要的糾正和/或預(yù)防措施，改進(jìn)