埃森哲業(yè)務(wù)流程再造方法論

2017年1月目前一頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)2目錄業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵業(yè)務(wù)流程概念業(yè)務(wù)流程再造概念埃森哲業(yè)務(wù)流程再造的方法論流程再造的基本原則BPR和信息化之間的關(guān)系工作方法Methodology目前二頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)3什么是業(yè)務(wù)流程？業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”的一系列相關(guān)的活動(dòng)業(yè)務(wù)流程是由一系列活動(dòng)構(gòu)成的，不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門(mén)業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營(yíng)情況流程與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)息息相關(guān)并向客戶(hù)提供價(jià)值如果企業(yè)能夠?qū)⑷藶閷?shí)現(xiàn)的流程和通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的流程進(jìn)行無(wú)縫整合,企業(yè)將因此獲得核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)PROCESSAgroupofinterrelatedactivitiesthattogethercreatevalueforthecustomer.目前三頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)明確的目標(biāo)有邏輯順序的行為影響行為的決策點(diǎn)明確的輸入和輸出對(duì)結(jié)果的責(zé)任落實(shí)系統(tǒng)和工具的使用業(yè)務(wù)流程至少包括以下要素目前四頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)5根本性的再思考：突破原有的思維定式，以回歸零點(diǎn)的新觀念和思考方式，對(duì)現(xiàn)有流程與系統(tǒng)進(jìn)行綜合分析與統(tǒng)籌考慮，避免將思維局限于現(xiàn)有的作業(yè)流程、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與知識(shí)框架中去，以取得目標(biāo)流程設(shè)計(jì)的最優(yōu)。徹底性的再設(shè)計(jì)：拋棄所有的陳規(guī)陋習(xí)創(chuàng)造全新的業(yè)務(wù)處理流程，而非對(duì)既存的事物進(jìn)行膚淺的改良、增強(qiáng)或調(diào)整。根本性的改善：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，企業(yè)的管理方式與手段、企業(yè)的整體運(yùn)作效果達(dá)到一個(gè)質(zhì)的飛躍，體現(xiàn)高效益與高回報(bào)。美國(guó)的MichaelHammer教授于上世紀(jì)九十年代初期提出業(yè)務(wù)流程再造（BusinessProcessReengineering,BPR）觀點(diǎn):業(yè)務(wù)流程再造的概念“對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，

從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的根本性改善”-MichaelHammer目前五頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)6業(yè)務(wù)流程再造的必要性根據(jù)專(zhuān)門(mén)從事管理變革研究的機(jī)構(gòu)Prosci于2002年6月出版的《業(yè)務(wù)流程再造最佳實(shí)踐報(bào)告》，低效、割裂、高成本的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為企業(yè)在以“顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化”為特征的新環(huán)境中運(yùn)營(yíng)的難題。而進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造工作是企業(yè)適應(yīng)新經(jīng)營(yíng)環(huán)境的必然。業(yè)務(wù)處理效率低業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本高跨部門(mén)工作職責(zé)不清組織架構(gòu)臃腫客戶(hù)服務(wù)周期過(guò)長(zhǎng)……流程分散碰到的問(wèn)題目前六頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)7業(yè)務(wù)流程再造的警號(hào)以下是企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程再造需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)構(gòu)的典型“警告信號(hào)”:資產(chǎn)的利用率下降競(jìng)爭(zhēng)能力下降客戶(hù)滿(mǎn)意程度降低新近出臺(tái)的政府改革／立法行業(yè)趨勢(shì)變化陳舊的信息技術(shù)應(yīng)用目前七頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)8業(yè)務(wù)流程再造的核心思想橫向集成打破傳統(tǒng)的職能型運(yùn)作模式實(shí)現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作方式，強(qiáng)調(diào)協(xié)作和組織核心思想縱向壓縮

縮短管理?xiàng)l線建立扁平化組織，縮短管理者和員工、顧客的距離權(quán)力下放，向員工授權(quán)，充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用實(shí)現(xiàn)

集約化經(jīng)營(yíng)技術(shù)上的功能集成管理上的職能集成“縱向壓縮，橫向集成”的流程優(yōu)化思想可以使企業(yè)成為面向客戶(hù)、流程導(dǎo)向的靈活組織，減少流程環(huán)節(jié)中不創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，同時(shí)消除跨部門(mén)間的協(xié)作溝通障礙，從整體流程全局最優(yōu)（而不是局部最優(yōu)）的目標(biāo)，設(shè)計(jì)和優(yōu)化流程中的各項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)。目前八頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)9業(yè)務(wù)流程再造的經(jīng)典案例－IBM信貸公司推銷(xiāo)員辦公室要求信貸信用審查信用部確定利率信貸利率組擬訂合同合同組寄送文件推銷(xiāo)員7天過(guò)去了，我的客戶(hù)全跑光了??！原來(lái)的流程目前九頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)10業(yè)務(wù)流程再造的經(jīng)典案例－IBM信貸公司（續(xù)）更新的流程4個(gè)小時(shí)完成，處理的交易數(shù)目增加100倍！小組1小組2小組3小組4目前十頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造模式多種多樣，其所帶來(lái)的回報(bào)和承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)各不相同重新定義行業(yè)規(guī)則創(chuàng)建最佳實(shí)踐實(shí)施最佳實(shí)踐提高效率單一功能核心流程企業(yè)流程整合價(jià)值鏈轉(zhuǎn)變的程度理順、改進(jìn)重組、再造企業(yè)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變的范圍流程優(yōu)化的模式企業(yè)必須明確自身目標(biāo)，分析內(nèi)外部環(huán)境，選擇適合自己的流程優(yōu)化模式。國(guó)內(nèi)電力行業(yè)目前十一頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)12計(jì)劃和實(shí)際控制業(yè)務(wù)處理時(shí)間重復(fù)性工作的周期生產(chǎn)成本操作成本現(xiàn)金流財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性產(chǎn)品質(zhì)量控制設(shè)備使用效率技能共享質(zhì)量服務(wù)客戶(hù)響應(yīng)速度客戶(hù)服務(wù)技能共享成本時(shí)間業(yè)務(wù)流程再造關(guān)注的四個(gè)方面目前十二頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)1stGOALXX設(shè)定彈性目標(biāo)基于產(chǎn)出壓縮交易時(shí)間合理授權(quán)，提高管理跨度關(guān)注客戶(hù)價(jià)值應(yīng)用成熟的信息技術(shù)建立專(zhuān)業(yè)化機(jī)構(gòu)重新部署各類(lèi)服務(wù)減少非價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)全面質(zhì)量控制致力于持續(xù)提高設(shè)計(jì)端到端解決方案重新審查傳統(tǒng)政策和程序剝離可離線處理的活動(dòng)平行開(kāi)展獨(dú)立活動(dòng)將大量的重復(fù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化提高靈活性和相應(yīng)能力運(yùn)用局外人思考模式流程再造的工作原則目前十三頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)14業(yè)務(wù)流程再造得到的五項(xiàng)收益開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)能力更好的工作方式提升質(zhì)量提升服務(wù)水平提升易用性和適應(yīng)性提升員工滿(mǎn)意度和積極性效果的提升降低成本降低循環(huán)周期提升生產(chǎn)力降低審批流程復(fù)雜性減少無(wú)價(jià)值的行為活動(dòng)效率的提升減少重復(fù)無(wú)用的流程環(huán)節(jié)提高人員效率降低人工成本提高人員效率提高客戶(hù)反應(yīng)速度減少客戶(hù)投訴提高客戶(hù)服務(wù)管理對(duì)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的支持提高客戶(hù)滿(mǎn)意度提供新的產(chǎn)品或服務(wù)有效利用新的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式提升創(chuàng)新能力目前十四頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)15目錄業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵業(yè)務(wù)流程概念業(yè)務(wù)流程再造概念埃森哲業(yè)務(wù)流程再造的方法論流程再造的基本原則BPR和信息化之間的關(guān)系工作方法Methodology目前十五頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)16要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)Innovate,Don’tDuplicate考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值Processoutcomescreatevalue關(guān)注高價(jià)值流程TargetHighValueProcesses卓越的業(yè)務(wù)流程需要優(yōu)秀的責(zé)任主體ExcellentProcessesNeedExcellentOwners業(yè)務(wù)流程再造的基本原則Principle目前十六頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)17要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)Innovate,Don’tDuplicate考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值Processoutcomescreatevalue關(guān)注高價(jià)值流程TargetHighValueProcesses卓越的業(yè)務(wù)流程需要優(yōu)秀的責(zé)任主體ExcellentProcessesNeedExcellentOwners業(yè)務(wù)流程再造的基本原則Principle目前十七頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)18流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值客戶(hù)

價(jià)值業(yè)務(wù)

成果組織的

流程$驅(qū)動(dòng)定義創(chuàng)造目前十八頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)19流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值（續(xù)）你的客戶(hù)需要什么？從外到內(nèi)設(shè)計(jì)。組織如何改進(jìn)客戶(hù)的流程？不僅僅考慮內(nèi)部流程的優(yōu)化。如何才能不僅預(yù)期而且創(chuàng)造客戶(hù)的需求？如何使不同的客戶(hù)群得到不同的服務(wù)？組織清晰地定義了它的流程嗎？公司如何才能使自己“容易與之做生意”？持續(xù)改進(jìn)流程已被清晰地定義了嗎？公司如何獲得策略上的改進(jìn)？目前十九頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)20要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)Innovate,Don’tDuplicate考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值Processoutcomescreatevalue關(guān)注高價(jià)值流程TargetHighValueProcesses卓越的業(yè)務(wù)流程需要優(yōu)秀的責(zé)任主體ExcellentProcessesNeedExcellentOwners業(yè)務(wù)流程再造的基本原則Principle目前二十頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)哪個(gè)流程最重要？關(guān)注高價(jià)值流程－活動(dòng)：保險(xiǎn)業(yè)（續(xù)）理賠

承?？蛻?hù)服務(wù)管理收入營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)管理承保者網(wǎng)絡(luò)管理分銷(xiāo)渠道開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)保險(xiǎn)業(yè)－通用流程規(guī)劃和管理企業(yè)目前二十一頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)這樣的流程最重要：組織得益于它而獲取大部分價(jià)值，它為組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力并在市場(chǎng)中卓越關(guān)注高價(jià)值流程－活動(dòng)：保險(xiǎn)業(yè)（續(xù)）優(yōu)秀的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估－承保代理處/分公司網(wǎng)，有商標(biāo)的服務(wù)－分銷(xiāo)只有一個(gè)接觸點(diǎn)－客戶(hù)服務(wù)在事故現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)出支票－理賠目前二十二頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)對(duì)于那些企業(yè)戰(zhàn)略層次而且改進(jìn)機(jī)會(huì)大的流程將是流程再造的重點(diǎn)對(duì)于那些戰(zhàn)略層面但改進(jìn)機(jī)會(huì)低的流程流程建議逐步改進(jìn)但不是關(guān)注的重點(diǎn)對(duì)于那些改進(jìn)機(jī)會(huì)大但又是操作層面的流程建議有第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施對(duì)于那些操作層面的流程而改進(jìn)機(jī)會(huì)較低的流程不應(yīng)做為重點(diǎn)流程層次/改進(jìn)可能性矩陣戰(zhàn)略層次改進(jìn)機(jī)會(huì)BCDEFALJKIHG外包關(guān)注重點(diǎn)忽略逐步改進(jìn)低高操作層次改進(jìn)機(jī)會(huì)流程的本身的特性可以按層次和改進(jìn)的可能性?xún)蓚€(gè)維度分成四類(lèi)關(guān)注高價(jià)值流程目前二十三頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)哪個(gè)（或哪些）流程創(chuàng)造最大的股東價(jià)值并代表最大的改進(jìn)機(jī)會(huì)？致力于這些流程。什么是流程的價(jià)時(shí)/耗時(shí)比？分析流程是增加價(jià)值的，不增加價(jià)值的還是耗費(fèi)性的。所致力的流程是如何影響其他流程的？保持整體的眼光。變革的幅度與努力的回報(bào)和范圍成比例嗎？組織有能力按計(jì)劃的步調(diào)變革嗎？關(guān)注高價(jià)值流程（續(xù)）目前二十四頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)25要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)Innovate,Don’tDuplicate考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值Processoutcomescreatevalue關(guān)注高價(jià)值流程TargetHighValueProcesses卓越的業(yè)務(wù)流程需要優(yōu)秀的責(zé)任主體ExcellentProcessesNeedExcellentOwners業(yè)務(wù)流程再造的基本原則Principle目前二十五頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)26要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)業(yè)務(wù)流程不能重復(fù)以往慣例，需要從新的角度對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新審視創(chuàng)新不僅僅是運(yùn)用行業(yè)最佳實(shí)踐，它更是：創(chuàng)造新的思想Creatingnewidea評(píng)估新的思想Evaluatingnewidea實(shí)施新的思想Implementingnewidea目前二十六頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)27要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－一個(gè)卓越流程的標(biāo)準(zhǔn)使價(jià)值最大化而使浪費(fèi)最小化簡(jiǎn)單且靈活注重壓縮時(shí)間同其他流程有清晰的鏈接提供實(shí)時(shí)反饋?zhàn)⒅乜蛻?hù)并對(duì)用戶(hù)友好目前二十七頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)28要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－7Rs再思考Rethink(why)-對(duì)流程的邊界條件和前提假設(shè)進(jìn)行再思考再確定Reconfigure(what)-明確流程所應(yīng)包含的內(nèi)容再分配Reassign(who)–明確流程執(zhí)行人優(yōu)化時(shí)間Resequence(when)-工作的時(shí)機(jī)和長(zhǎng)度要求優(yōu)化地點(diǎn)Relocate(where)-工作的地點(diǎn)和相互協(xié)作精簡(jiǎn)Reduce(howmuch)-工作的頻繁程度新工具Retool(how)-應(yīng)用新的技術(shù)和培養(yǎng)人員新的能力目前二十八頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)29要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－Rethink（再思考）這樣做的理由和前提是什么？什么是問(wèn)題的根本原因？現(xiàn)行模型的背后的前提和對(duì)策是什么？它們?yōu)檎鎲?？它們必須為真嗎？這個(gè)流程有足夠的價(jià)值被保留嗎？示例前提通常對(duì)策結(jié)果換個(gè)方法不知道我們的客戶(hù)的需求水平保有充足庫(kù)存以防萬(wàn)一高倉(cāng)儲(chǔ)成本共享需求和生產(chǎn)數(shù)據(jù)甲部門(mén)不知道乙部門(mén)正在做什么和已經(jīng)做了什么必須協(xié)調(diào)甲和乙的工作不增加價(jià)值共享數(shù)據(jù)，增進(jìn)交流目前二十九頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)30要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－Reconfigure（再確定）如何利用與客戶(hù)和供應(yīng)商共享的信息來(lái)改進(jìn)流程？如何借鑒其他行業(yè)的最佳業(yè)務(wù)并在此基礎(chǔ)上改進(jìn)？如何摒棄整個(gè)活動(dòng)？如何合并通用活動(dòng)？如何通過(guò)提高源頭的質(zhì)量來(lái)減少內(nèi)部調(diào)整？如何摒棄中間環(huán)節(jié)且不增加價(jià)值的活動(dòng)？目前三十頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)31要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－Reassign（在分配）現(xiàn)有的流程活動(dòng)是如何應(yīng)用于其他組織的？活動(dòng)如何才能被外包？(要么創(chuàng)一流，要么找能干的他人)客戶(hù)是如何完成工作的?供貨商/合作伙伴是如何完成工作的？目前三十一頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)32要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－Resequence（優(yōu)化時(shí)間）如何通過(guò)延期安排來(lái)提高靈活性？如何通過(guò)預(yù)測(cè)來(lái)增進(jìn)效率？如何通過(guò)并行工作來(lái)縮短工作時(shí)間？目前三十二頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)33要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－Relocate（優(yōu)化地點(diǎn)）如何就近安排相關(guān)工作以促進(jìn)溝通？如何使工作更接近客戶(hù)/供貨商以提高效率？如何通過(guò)縮短旅程來(lái)縮短工作周期？如何創(chuàng)建跨越地理位置的虛擬組織結(jié)構(gòu)？目前三十三頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)34要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－Reduce（精簡(jiǎn)）如何更有效地利用關(guān)鍵資源？如何減少或增加工作的頻率？如何利用更多的信息實(shí)現(xiàn)高效？目前三十四頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)35要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－Retool（新工具）如何使工作自動(dòng)化?如何更好地利用資產(chǎn)和競(jìng)爭(zhēng)力以創(chuàng)造更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？高級(jí)技能、低級(jí)技能和多技能是如何改進(jìn)流程的？如何利用技術(shù)來(lái)轉(zhuǎn)變流程？目前三十五頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)36要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)－Retool（續(xù)）技術(shù)消除組織內(nèi)部及組織間的界限。與位置無(wú)關(guān)與時(shí)間無(wú)關(guān)改變工作的執(zhí)行者技術(shù)最大的作用是激勵(lì)新的流程或業(yè)務(wù)模型的產(chǎn)生。驅(qū)動(dòng)

流程技術(shù)激勵(lì)目前三十六頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)37要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)Innovate,Don’tDuplicate考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值Processoutcomescreatevalue關(guān)注高價(jià)值流程TargetHighValueProcesses卓越的業(yè)務(wù)流程需要優(yōu)秀的責(zé)任主體ExcellentProcessesNeedExcellentOwners業(yè)務(wù)流程再造的基本原則Principle目前三十七頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)卓越的業(yè)務(wù)流程需要優(yōu)秀的責(zé)任主體再好的業(yè)務(wù)流程也需要優(yōu)秀的人來(lái)執(zhí)行，企業(yè)不僅需要解決人員能力的問(wèn)題，而且也要關(guān)注人的意識(shí)責(zé)任人旁觀者還好，洞不在我們這邊。目前三十八頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)39要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)Innovate,Don’tDuplicate考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值Processoutcomescreatevalue關(guān)注高價(jià)值流程TargetHighValueProcesses卓越的業(yè)務(wù)流程需要優(yōu)秀的責(zé)任主體ExcellentProcessesNeedExcellentOwners業(yè)務(wù)流程再造的基本原則Principle目前三十九頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)必須將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)通過(guò)與業(yè)務(wù)流程相匹配的績(jī)效指標(biāo)逐級(jí)分解，才能保障流程的結(jié)果與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致考核什么，得到什么第一級(jí)

公司級(jí)平衡分?jǐn)?shù)卡第二級(jí)部門(mén)平衡分?jǐn)?shù)卡企業(yè)戰(zhàn)略

業(yè)務(wù)流程企業(yè)級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門(mén)級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門(mén)級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure業(yè)務(wù)流程崗位描述業(yè)績(jī)指標(biāo)

（完成什么）能力素質(zhì)指標(biāo)（如何完成）篩選個(gè)人績(jī)效指標(biāo)目前四十頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)41流程是否在時(shí)間,質(zhì)量，費(fèi)用，服務(wù)上平衡?目標(biāo)是否可行?如是,考慮設(shè)定更高目標(biāo).流程評(píng)估是否面向結(jié)果而非任務(wù)?流程評(píng)估是否完整?其對(duì)其他流程的影響是否考慮了?流程評(píng)估是否根據(jù)組織結(jié)果制定?個(gè)人/團(tuán)隊(duì)成員是否與流程期望結(jié)果聯(lián)系?評(píng)估是否鼓勵(lì)合作?績(jī)效目標(biāo)是否早于或同時(shí)于流程設(shè)計(jì)制定？考核什么，得到什么（續(xù)）目前四十一頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)42要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)Innovate,Don’tDuplicate考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值Processoutcomescreatevalue關(guān)注高價(jià)值流程TargetHighValueProcesses卓越的業(yè)務(wù)流程需要優(yōu)秀的責(zé)任主體ExcellentProcessesNeedExcellentOwners總結(jié)－業(yè)務(wù)流程再造的基本原則Principle目前四十二頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)43目錄業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵業(yè)務(wù)流程概念業(yè)務(wù)流程再造概念埃森哲業(yè)務(wù)流程再造的方法論流程再造的基本原則BPR和信息化之間的關(guān)系工作方法Methodology目前四十三頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)44信息技術(shù)在BPR項(xiàng)目中的重要性早期BPR項(xiàng)目失敗的原因誤擇重建的時(shí)機(jī)和條件誤擇流程重建的環(huán)節(jié)忽視自上而下的領(lǐng)導(dǎo)和自下而上的變革錯(cuò)誤理解和忽視IT在BPR中的角色缺乏可操作性的手段或是平臺(tái)，BPR作為流程改造工具，其有效的應(yīng)用也離不開(kāi)信息化系統(tǒng)技術(shù)工具的應(yīng)用與發(fā)展目前四十四頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)45信息技術(shù)在BPR項(xiàng)目中的重要性－示例采購(gòu)分散管理到采購(gòu)集中管理的轉(zhuǎn)變優(yōu)勢(shì)：有利于規(guī)范采購(gòu)行為，提高采購(gòu)過(guò)程的透明度，從制度上建立采購(gòu)的計(jì)劃?rùn)?quán)、采購(gòu)權(quán)、使用權(quán)的三權(quán)分離有利于采購(gòu)資源整合，有利于建立一支專(zhuān)業(yè)的采購(gòu)隊(duì)伍有利于控制交易費(fèi)用和采購(gòu)成本，全面評(píng)估供應(yīng)商，制定采購(gòu)策略，實(shí)現(xiàn)最佳資源配置的目標(biāo)但是需要物資管理部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)建立暢通的溝通渠道對(duì)信息技術(shù)的要求在物資管理部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)之間建立采購(gòu)信息共享的信息手段，提高溝通效率目前四十五頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)46企業(yè)的信息化建設(shè)本身就對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程提出了改造的要求企業(yè)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)和信息的統(tǒng)一與分享，這對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)流程，尤其是數(shù)據(jù)處理流程提出了新的要求企業(yè)信息系統(tǒng)本身就定義了相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的流程模型，它對(duì)企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)流程提出了改造要求信息系統(tǒng)在整合企業(yè)資源方面的重大作用是通過(guò)整合部門(mén)職能來(lái)實(shí)現(xiàn)的目前四十六頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)47BPR與信息系統(tǒng)建設(shè)相輔相成的，互為成功的前提在BPR從思想到實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變中，信息系統(tǒng)有效地支撐和固化了新的業(yè)務(wù)流程；在信息實(shí)施過(guò)程中，BPR所建立的公司經(jīng)營(yíng)管理體系是企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)管理思想的變革信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)的變革互為成功的前提與再造相關(guān)的最重要的技術(shù)是ERP系統(tǒng)的應(yīng)用，一種由軟件支持的集成系統(tǒng)不僅支持單項(xiàng)的業(yè)務(wù)，而且支持完整的業(yè)務(wù)流程。嘗試實(shí)施ERP系統(tǒng)的公司，如果不是事先或同步地進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，將會(huì)對(duì)實(shí)施的結(jié)果感到失望。

-MichaelHammer 摘自《ReengineeringtheCorporation》2001版前言目前四十七頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)48目錄業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵業(yè)務(wù)流程概念業(yè)務(wù)流程再造概念埃森哲業(yè)務(wù)流程再造的方法論流程再造的基本原則BPR和信息化之間的關(guān)系工作方法Methodology目前四十八頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)49項(xiàng)目管理轉(zhuǎn)變管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

和能力藍(lán)圖明晰流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的工作方法根據(jù)業(yè)務(wù)流程再造的五項(xiàng)基本原則，根據(jù)埃森哲BIM和ADM，業(yè)務(wù)流程再造的工作方法包括以下四個(gè)階段目前四十九頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)50了解項(xiàng)目目標(biāo)和希望開(kāi)展行業(yè)環(huán)境分析項(xiàng)目組內(nèi)部討論，確認(rèn)項(xiàng)目準(zhǔn)備和啟動(dòng)制定項(xiàng)目工作計(jì)劃確認(rèn)訪談

對(duì)象開(kāi)展高層

訪談訪談和資料收集中層和員工訪談?wù){(diào)研，確定流程收集清單收集與行業(yè)環(huán)境有關(guān)的資料獲取并理解現(xiàn)有組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程圖收集經(jīng)營(yíng)/管理報(bào)表提出資料收集需求分析討論開(kāi)展經(jīng)濟(jì)模型分析開(kāi)展運(yùn)營(yíng)模式評(píng)估最佳實(shí)踐比較分析進(jìn)行行業(yè)對(duì)標(biāo)確認(rèn)和匯報(bào)準(zhǔn)備匯報(bào)材料項(xiàng)目

領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)編寫(xiě)行業(yè)對(duì)標(biāo)報(bào)告初稿編寫(xiě)最佳實(shí)踐評(píng)估報(bào)告初稿編寫(xiě)組織架構(gòu)及運(yùn)營(yíng)模式評(píng)估報(bào)告初稿選定試點(diǎn)

單位項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)業(yè)務(wù)流程重組培訓(xùn)成立項(xiàng)目

團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目管理轉(zhuǎn)變管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

和能力藍(lán)圖明晰流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程實(shí)施業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷階段工作步驟和具體任務(wù)目前五十頁(yè)\總數(shù)五十六頁(yè)\編于十三點(diǎn)51項(xiàng)目管理轉(zhuǎn)變管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

和能力藍(lán)圖明晰流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程實(shí)施開(kāi)展戰(zhàn)略管理培訓(xùn)設(shè)計(jì)層次化的業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖戰(zhàn)略明晰組織召開(kāi)戰(zhàn)略研討會(huì)明晰現(xiàn)有

戰(zhàn)略歸納各級(jí)部門(mén)職責(zé)分工運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化和職能完善組織架構(gòu)職能的相應(yīng)調(diào)整構(gòu)建業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖確定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖設(shè)計(jì)確認(rèn)未來(lái)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的范圍分析企業(yè)關(guān)鍵成功要素和戰(zhàn)略選擇討論確認(rèn)優(yōu)化建