社交口才培訓(xùn)課件

一、社交概述1、社交的含義

社交就是社會(huì)交往，就是指人們?cè)谏鐣?huì)生活中為了滿(mǎn)足某種需要而進(jìn)行的信息交流或聯(lián)系。

社交口才是指人與人之間在社會(huì)交往活動(dòng)中所表現(xiàn)的語(yǔ)言藝術(shù)或才能，也是善于用準(zhǔn)確、貼切、生動(dòng)的口語(yǔ)表達(dá)自己的思想、意愿的一種能力。

2、社交的基本要素（1）形象儀容：一是儀容要自然。二是儀容要協(xié)調(diào)。三是儀容要美觀(guān)大方。（2）行為舉止：行為舉止是指社交過(guò)程中的動(dòng)作方式。（3）心理狀態(tài)。心理狀態(tài)是指社交過(guò)程中社交主體的知、情、意所表現(xiàn)出的特征，是社交過(guò)程的重要因素。心理狀態(tài)具有積極和消極兩種因素。項(xiàng)目二社交口才第一頁(yè)，共四十六頁(yè)。一、社交語(yǔ)言的基本要求1、目的明確、思路清晰2、善于聆聽(tīng)，學(xué)會(huì)幽默：一是善于聆聽(tīng)。二是學(xué)會(huì)幽默。

3、講究用語(yǔ)，彬彬有禮：一是盡量使用敬語(yǔ)。二是多用商量的口吻，少用命令的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。4、掌握分寸、措辭得當(dāng)：一是要有角色意識(shí)。二是要顧及他人。三是要考慮措辭。例：古希臘著名哲學(xué)家蘇格拉底有一次正與朋友高談闊論時(shí)，他的妻子突然闖進(jìn)來(lái)，大吵大鬧，還把一盆水澆到他頭上。朋友們非常驚訝，不知如何是好。蘇格拉底卻風(fēng)趣地說(shuō)：“我早已料到，雷聲過(guò)后，必定有傾盆大雨?！迸笥褌兇笮Γ瑲夥找幌伦佑州p松、活躍了起來(lái)。任務(wù)2—1招呼口才第二頁(yè)，共四十六頁(yè)。二.人際交往十大黃金法則

一、尊重他人

無(wú)論與你交往的人身份多么卑微、形象多么猥瑣、言行舉止多么怪異、愛(ài)好習(xí)慣多么讓你難以接受，你始終能尊重他，待他如一個(gè)與你平等的人，你就能獲得他對(duì)你的尊重。這一點(diǎn)說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)很難。誠(chéng)然我們不是圣人，不可能徹底擺脫世俗的影響。只是我們需要開(kāi)始意識(shí)到自己的局限性，提醒自己逐漸以平等心待人，則會(huì)在人際交往中比較順暢，少些挫折。二、傾聽(tīng)并恰當(dāng)?shù)亟o予反饋

在與人交談時(shí)，要專(zhuān)注，積極傾聽(tīng)他的談話(huà)，不時(shí)地給予適當(dāng)?shù)姆答伜吞釂?wèn)。傾聽(tīng)表示尊重、理解和接納，是連接心靈的橋梁。傾聽(tīng)還體現(xiàn)在不隨意打斷別人的談話(huà)，在別人漫無(wú)目的地談話(huà)時(shí)，禮貌地轉(zhuǎn)換話(huà)題或結(jié)束話(huà)題。在表達(dá)自己的不同看法時(shí)，首先要認(rèn)可當(dāng)事人的想法，再禮貌地提出自己的看法，這樣就會(huì)在表明觀(guān)點(diǎn)的同時(shí)避免了沖突，不傷及彼此的關(guān)系。

第三頁(yè)，共四十六頁(yè)。二.人際交往十大黃金法則

三、不吝嗇自己肯定和贊揚(yáng)的話(huà)語(yǔ)，學(xué)會(huì)真誠(chéng)地贊美別人

看到其他人身上的優(yōu)點(diǎn)或者美麗的外在變化時(shí)，大膽地給予贊美或認(rèn)可，會(huì)給對(duì)方帶來(lái)歡樂(lè)。這種歡樂(lè)和諧的氛圍會(huì)影響到其中的人，使人與人之間的關(guān)系變得輕松融洽。因?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)人，都希望得到他人的贊美和賞識(shí)。贊揚(yáng)能讓人身心愉悅，精力充沛，還能激發(fā)自豪感，增強(qiáng)其自信，有助于更好地了解自己的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，認(rèn)識(shí)自身的生存價(jià)值。但贊美要有的放矢，要真誠(chéng)和有感而發(fā)，贊美絕不等同于恭維，既不是拍馬屁，也不是阿諛?lè)畛?。贊美時(shí)切忌夸大其詞、不著邊際和虛偽做作，否則，贊美會(huì)失去其作用。另外，不能人前一套，人后一套，當(dāng)面說(shuō)人好話(huà)，背后說(shuō)人壞話(huà)，或傳遞其他人之間相互指責(zé)、詆毀的話(huà)，勢(shì)必引發(fā)他人之間的矛盾。第四頁(yè)，共四十六頁(yè)。二.人際交往十大黃金法則

四、學(xué)會(huì)寬容和諒解

“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”。看看我們自己，毛病與優(yōu)點(diǎn)并存，其他人又何嘗不是如此？與人交往時(shí)，不要總是看到別人的短處，想想他人的長(zhǎng)處。這個(gè)世界上不存在一無(wú)是處的人，就像不存在完美無(wú)缺的人一樣。對(duì)于別人的錯(cuò)誤甚至無(wú)理取鬧，不要揪著不放，得理不讓人，斤斤計(jì)較，針尖對(duì)麥芒。不寬容對(duì)方，以牙還牙或者堅(jiān)決對(duì)立，那么隔閡就會(huì)越來(lái)越深，人際關(guān)系只會(huì)越來(lái)越緊張，對(duì)人對(duì)己沒(méi)有任何益處，只會(huì)增加更多的麻煩?？梢?jiàn)，苛求他人就是苛求自己，寬容他人就是寬容自己。學(xué)會(huì)原諒別人，能避免許多煩人的糾紛，路就會(huì)越走越寬闊。古語(yǔ)曰：水至清則無(wú)魚(yú)，人至察則無(wú)徒，說(shuō)的也是這個(gè)道理。容人者，人容之。但原諒不是無(wú)原則的忍讓?zhuān)皇呛脡牟环?、軟弱可欺。第五?yè)，共四十六頁(yè)。二.人際交往十大黃金法則

五、適當(dāng)?shù)靥嫠酥?，切忌自我中心、損人利己

人首先是一個(gè)自私的動(dòng)物。你看那個(gè)孩子會(huì)把自己好吃的東西主動(dòng)讓給別人？因此，自私是人的本能。我們?cè)谌穗H交往中，我們都會(huì)站在自己的角度思考問(wèn)題，首先維護(hù)自己的利益，但同時(shí)我們又會(huì)非常討厭那些為了自己利益而不惜犧牲他人利益的人。因此，在爭(zhēng)取自己利益的同時(shí)，也要不斷兼顧到他人的利益，才能在人際交往中受人歡迎。切記也不要做那些損人利己甚至損人不利己的事?！凹核挥?，勿施于人”。學(xué)會(huì)換位思考，常想如果自己處在他人的位置上會(huì)怎樣，就能理解他人的反應(yīng)，也就不會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)求別人做到連自己也做不到的事情。六、遵守所在群體的基本規(guī)則

遵守群體規(guī)則，即意味著尊重關(guān)注他人的需要。不要因?yàn)樽约河绊懙狡渌?，承?dān)自己應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。第六頁(yè)，共四十六頁(yè)。二.人際交往十大黃金法則

七、關(guān)心幫助他人，富有同情心和正義感

每個(gè)人都難免有困難，需要他人的幫助。一個(gè)不愿意幫助別人的人，很難要求別人幫助他。主動(dòng)在別人需要的時(shí)候去幫助他，當(dāng)他人遭到困難、挫折時(shí)，伸出援助之手，給他人出頭露臉或獲益的機(jī)會(huì)。時(shí)時(shí)能給別人關(guān)心、幫助和支持，才能在自己需要的時(shí)候得到他人的幫助和支持。八、保持獨(dú)立自主與謙虛的品質(zhì)與人交往時(shí)要有自己的主見(jiàn)，不要人云亦云、趨炎附勢(shì)，更不要驕傲自滿(mǎn)、目空一切，不要總是與人抬杠。無(wú)論是否有理，總要找出依據(jù)說(shuō)明自己如何有理、對(duì)方如何無(wú)理，處處、事事、時(shí)時(shí)要顯示自己高明、自己是勝利者。長(zhǎng)此以往，則會(huì)很難讓人容忍，埋下隔閡與不滿(mǎn)。第七頁(yè)，共四十六頁(yè)。二.人際交往十大黃金法則

九、保持微笑微笑和些許幽默有助于增進(jìn)交流。

十、保持積極樂(lè)觀(guān)的心態(tài)

這個(gè)社會(huì)是由形形色色的人組成的，性格、愛(ài)好、習(xí)慣和信仰會(huì)迥然不同，各有各的魅力。每個(gè)人都會(huì)有自己的喜惡，會(huì)有自己對(duì)人對(duì)事的看法，因此，不能用自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量要求別人。需要避免在沒(méi)有深入交往的情況下，單憑望人人都喜歡我們，因?yàn)檫@根本是不可能的。第八頁(yè)，共四十六頁(yè)。1、觀(guān)看對(duì)象，視察環(huán)境兩種不恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼：一種是省略不當(dāng)；另一種是亂叫綽號(hào)。2、禮讓謙恭，多用“褒稱(chēng)”（后附實(shí)例）“禮”就是溫文爾雅的體現(xiàn)，“貌”是和藹謙虛的表情。社交中要注意：一是為人處事禮貌先行，稱(chēng)呼別人也不例外，它是交談雙方得以順利進(jìn)展的第一道關(guān)隘。二是除非與被稱(chēng)呼者特別熟悉和親近，一般跟陌生人打招呼，忌用“嗨、哎、喂、嘿”等詞。三是看年齡稱(chēng)呼人，要力求準(zhǔn)確，否則會(huì)令人不愉快，甚至發(fā)生口角或者鬧笑話(huà)。三、打招呼的技巧第九頁(yè)，共四十六頁(yè)。2、禮讓謙恭，多用“褒稱(chēng)”例：一小伙子騎著毛驢要逛白云廟，走到一個(gè)三岔路口后迷路了，這時(shí)他看見(jiàn)正前方有一老農(nóng)正割青草，便上前問(wèn)：“喂！老頭！去白云廟怎么走?。俊鞭r(nóng)夫沒(méi)理小伙子，小伙子又重復(fù)問(wèn)一遍，老農(nóng)還是沒(méi)說(shuō)話(huà)。小伙子氣急了，便騎著驢來(lái)到老農(nóng)身邊，提高嗓音說(shuō)：“老頭！問(wèn)你上白云廟怎么走，干嗎不理我哩？”老農(nóng)連頭都沒(méi)抬，嘴里說(shuō)著：“沒(méi)功夫，沒(méi)見(jiàn)我正割草嘛！”“那說(shuō)句話(huà)也耽誤不了你割草呀！”“小伙子，你不知道，家里等著草去喂驢哪，昨天晚上，我家那頭驢下了兩只駱駝！”小伙子一愣，毛驢下駱駝，這可新鮮稀奇：“嗨，老頭，驢哪能下駱駝呀，驢應(yīng)該下驢才對(duì)嘛！”老農(nóng)沖小伙子一笑：“哼！誰(shuí)知道啊，這畜生他不下驢嘛！”小伙子這時(shí)才醒悟過(guò)來(lái)，臉?biāo)⒌貪q紅了。第十頁(yè)，共四十六頁(yè)。

3、隨俗寒暄，區(qū)分職業(yè)

稱(chēng)呼的地域性主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是每個(gè)地方有每個(gè)地方的方言土語(yǔ)，自然也就有了方言稱(chēng)呼。二是在稱(chēng)呼別人時(shí)有的地方叫法不一樣。三是在稱(chēng)呼上還必須區(qū)分不同的職業(yè)。例：有幾個(gè)年輕人結(jié)伴去旅游，這天他們從承德避暑山莊出來(lái)，想去外八廟，為了抄近路，兩個(gè)小伙子上前去問(wèn)路，正遇上一個(gè)賣(mài)蛋的農(nóng)家姑娘。一個(gè)小伙子上前有禮貌地叫了聲：“小師傅！”這姑娘沒(méi)有應(yīng)答，小伙子以為她沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，又高聲叫一聲，這下可激怒了這位姑娘，氣呼呼地說(shuō)：“回家叫你娘小師傅去！”兩個(gè)小伙子感到十分驚訝。后來(lái)才知道，當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民管和尚、尼姑才稱(chēng)“師傅”，一個(gè)大姑娘怎么愿意聽(tīng)呢？第十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。

4、記住姓名，有助交往

遇見(jiàn)熟人，如能脫口叫出他的名字，顯得自然而親切，如果叫不出人家的名字，就會(huì)感到語(yǔ)塞，交往的大門(mén)就不容易打開(kāi)。例：有一位師范畢業(yè)生到某中學(xué)實(shí)習(xí)，在短短的一個(gè)月的共同生活中，他和學(xué)生相處得很好。在實(shí)習(xí)結(jié)束的歡送會(huì)上，他沒(méi)有講故事，而是含著淚花一口氣背誦出全班48位同學(xué)的名字！當(dāng)時(shí)同學(xué)們又驚訝，又激動(dòng)，一個(gè)勁地鼓掌。在任教的老師中，他是最年輕的一個(gè)，也是任教時(shí)間最短的一個(gè)，然而他在同學(xué)們中卻留下最深刻的印象。后來(lái)，這個(gè)班上的一位學(xué)生也當(dāng)了教師，并且每年都當(dāng)班主任，他也就學(xué)著那位實(shí)習(xí)老師的做法，新學(xué)年接班的第一件事，就是記住學(xué)生的名字，這辦法果然很靈，不出一個(gè)星期就和全班同學(xué)建立了感情，工作開(kāi)展得十分順利。十多年后，仍然還有許多當(dāng)年的學(xué)生和他保持聯(lián)系。第十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。尊重對(duì)方

記住姓名：是否受重視的表現(xiàn)。

不宜濫用：不戲言對(duì)方的名字。稱(chēng)呼有別

稱(chēng)呼行政職務(wù)：稱(chēng)呼行政職務(wù)，最正規(guī)。

稱(chēng)呼技術(shù)職稱(chēng)：具有高級(jí)、中級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)者，以示敬意。

稱(chēng)呼學(xué)術(shù)學(xué)位：增加被稱(chēng)呼者的權(quán)威。

稱(chēng)呼職業(yè)名稱(chēng)：不清楚以上時(shí)“老師”、“工程師”等。

通用稱(chēng)呼：不清楚以上時(shí)，“先生”、“女士”、“小姐”等。稱(chēng)呼常用招呼語(yǔ)言種類(lèi)第十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。社交中失敬的稱(chēng)呼不稱(chēng)呼、無(wú)敬語(yǔ)：是失禮的，是沒(méi)修養(yǎng)的表現(xiàn)。用替代性稱(chēng)呼：如用號(hào)碼代替客人，一號(hào)、二號(hào)……用非正式稱(chēng)呼（庸俗稱(chēng)呼）：哥兒們、兄弟……用非正式的簡(jiǎn)稱(chēng)：范局、郝處、夏臺(tái)、邢廠(chǎng)……用地方性稱(chēng)呼：伙計(jì)、大媽、大叔……用錯(cuò)誤稱(chēng)呼：常見(jiàn)的是生僻姓氏的誤讀，如：區(qū)、查、仇、單、解、任、尉遲等。常用招呼語(yǔ)言種類(lèi)稱(chēng)呼第十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。常用招呼語(yǔ)言種類(lèi)寒暄1.問(wèn)候2.攀認(rèn)3.敬慕4.趣說(shuō)第十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。常用招呼語(yǔ)言種類(lèi)體語(yǔ)第十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。

第十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。任務(wù)2—2介紹技巧介紹分為自我介紹和介紹他人（居中介紹）第十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。一.自我介紹自我介紹時(shí)眼睛要注視對(duì)方，自信而有親和力，口齒清晰，音量適中。不同場(chǎng)合，自我介紹的語(yǔ)言風(fēng)格也是不同的。自我介紹是指人們?cè)谏缃粓?chǎng)合中向他人介紹自己的過(guò)程。第十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。

▲在一般的社交場(chǎng)合，只需說(shuō)清自己的姓名及與主人或雙方都認(rèn)識(shí)的人的關(guān)系即可。

您好！我叫劉偉明，是新郎的朋友。很高興認(rèn)識(shí)您！

自我介紹的同時(shí)要遞上名片，沒(méi)有名片時(shí)要對(duì)姓和名中的生僻字進(jìn)行解釋?zhuān)箘e人對(duì)你的姓名有深刻的印象，也許大家便由作為切入點(diǎn)姓名交談起來(lái)。一.自我介紹第二十頁(yè)，共四十六頁(yè)。

▲在工作場(chǎng)合中，自我介紹的內(nèi)容應(yīng)該不少于這三項(xiàng)：姓名、供職單位及部門(mén)的全稱(chēng)、自己的職務(wù)或負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)。

您好！我叫劉偉明，是佳藝廣告策劃公司公關(guān)部主任。我能為您做點(diǎn)什么？一.自我介紹第二十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。

▲在面試、競(jìng)崗演講等場(chǎng)合，除姓名、年齡等，還要介紹一下過(guò)去的工作經(jīng)歷，業(yè)績(jī)、特長(zhǎng)，適當(dāng)評(píng)價(jià)自己的能力，才有可能成功。

一.自我介紹第二十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。各位領(lǐng)導(dǎo)、朋友們：下午好！我叫劉偉明，三十四歲，目前任本公司公關(guān)部主任。今天我站在這里，是想競(jìng)聘咱們佳藝廣告策劃公司副總經(jīng)理一職。首先請(qǐng)?jiān)试S我介紹以下自己的基本情況：我2005年畢業(yè)于東華大學(xué)拉薩爾藝術(shù)學(xué)院平面設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)，本科學(xué)歷。畢業(yè)后至今在三家廣告公司任過(guò)職，在本公司任職已有五年了。從專(zhuān)業(yè)上講，我長(zhǎng)于平面設(shè)計(jì)，作品曾經(jīng)多次獲得市級(jí)、國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。當(dāng)然，我也十分注意拓展自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，力求做到精博結(jié)合。從管理上講，我在大學(xué)時(shí)就擔(dān)任院學(xué)生會(huì)干部，在與人溝通、合作等方面有很好的基礎(chǔ)。自從前年任現(xiàn)職以來(lái)，更是在實(shí)踐中積累了比較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，我的工作得到了各位領(lǐng)導(dǎo)和大多數(shù)同事的認(rèn)可。所以，從專(zhuān)業(yè)水平和管理經(jīng)驗(yàn)兩方面來(lái)看，我認(rèn)為自己有能力勝任公司副總經(jīng)理一職。下面請(qǐng)?jiān)试S我談一談自己的工作設(shè)想……

一.自我介紹一.自我介紹第二十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。小張和女朋友小莉散步時(shí)遇到小張的老上司劉局長(zhǎng)。（1）應(yīng)該誰(shuí)先打招呼？（2）小張?jiān)鯓幼鹘榻B？二.居中介紹

居中介紹是指介紹者站在第三者的立場(chǎng)上，使被介紹的雙方相互認(rèn)識(shí)并建立關(guān)系的一種交際活動(dòng)。居中介紹時(shí)要注意介紹的順序、禮儀。小張小莉劉局長(zhǎng)第二十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。先下后上先幼后長(zhǎng)

先親后疏先主后賓

先男后女

上級(jí)長(zhǎng)者外人女性?xún)?yōu)先知情權(quán)賓客二.居中介紹第二十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。小張和女朋友小莉散步時(shí)遇到小張的老上司劉局長(zhǎng)。（1）應(yīng)該誰(shuí)先打招呼？（2）小張?jiān)鯓幼鹘榻B？課堂實(shí)訓(xùn)小張小莉劉局長(zhǎng)第二十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。

第二十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。任務(wù)2—3電話(huà)技巧1、通話(huà)時(shí)間的選擇

（1）因公通電話(huà)，不要選擇下班之后的時(shí)間，隱私通電話(huà)，則盡量不要占用對(duì)方的上班時(shí)間。

（2）若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打電話(huà)。半夜或清晨被電話(huà)吵醒，很容易引起對(duì)方的反感。

（3）打國(guó)際電話(huà)，首先要考慮對(duì)方國(guó)家的時(shí)差。2、通話(huà)時(shí)間的長(zhǎng)度

（1）在正常情況下，一次打電話(huà)的時(shí)間最好不要超過(guò)三分鐘，這在國(guó)際上被稱(chēng)為“打電話(huà)的三分鐘原則。”要求打電話(huà)的人有很強(qiáng)的時(shí)間觀(guān)念，抓住主題，言簡(jiǎn)意賅，在很短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)清楚自己的意思，切忌長(zhǎng)時(shí)間占用電話(huà)，影響正常的通訊。

（2）如果談話(huà)內(nèi)容較多，應(yīng)該先問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有時(shí)間，方便不方便長(zhǎng)時(shí)間與你進(jìn)行談話(huà)，如果對(duì)方?jīng)]有時(shí)間，可以另約時(shí)間。第二十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。任務(wù)2—3電話(huà)技巧3、通話(huà)中的態(tài)度表現(xiàn)

（1）通話(huà)開(kāi)始

a、注意文明禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。打電話(huà)時(shí)要先道一聲“你好”，主動(dòng)通報(bào)自己的單位或姓名。開(kāi)口就打聽(tīng)自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便之后，再開(kāi)始交談。比如，“您好!我是××，我想占用您2分鐘時(shí)間，提兩個(gè)問(wèn)題，可以嗎?”

b、電話(huà)需轉(zhuǎn)接，一定“請(qǐng)”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話(huà)中斷了，要由打電話(huà)的人重新?lián)艽?，并向?qū)Ψ秸f(shuō)明，而不應(yīng)該等著對(duì)方撥過(guò)來(lái)。第二十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。任務(wù)2—3電話(huà)技巧3、通話(huà)中的態(tài)度表現(xiàn)

（2）通話(huà)進(jìn)行中

a、通話(huà)過(guò)程中要精力集中，千萬(wàn)不能邊吃東西邊通話(huà)，也不要一邊打電話(huà)，一邊同旁人聊天，或者一邊打電話(huà)，一邊做其他的事，給對(duì)方心不在焉的感覺(jué)。

b、不要對(duì)著話(huà)筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。同時(shí)要姿勢(shì)端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話(huà)的時(shí)候，即使對(duì)方看不見(jiàn)，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

c、如打錯(cuò)電話(huà)，要向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起”、“打擾您了”等道歉的話(huà)，不可以一言不發(fā)，掛斷電話(huà)了事。通話(huà)完畢，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”或“謝謝”再把話(huà)筒輕輕放下。一般情況下，先掛斷電話(huà)的應(yīng)是發(fā)話(huà)人。第三十頁(yè)，共四十六頁(yè)。特殊電話(huà)處理技巧

1、聽(tīng)不清對(duì)方的話(huà)語(yǔ)

當(dāng)對(duì)方講話(huà)聽(tīng)不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問(wèn)：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。2、遇到自己不知道的事

有時(shí)候，對(duì)方在電話(huà)中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話(huà)，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話(huà)講到最后才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話(huà)。”碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。第三十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。特殊電話(huà)處理技巧3、接到客戶(hù)的投訴電話(huà)(上訪(fǎng)電話(huà))

投訴的客戶(hù)也許會(huì)牢騷滿(mǎn)腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?hù)，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。

正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶(hù)訴說(shuō)不滿(mǎn)，并耐心等待客戶(hù)心靜氣消。其間切勿說(shuō)：“但是”、“話(huà)雖如此，不過(guò)……”之類(lèi)的話(huà)進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話(huà)中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。如果自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。第三十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。電話(huà)語(yǔ)言技巧

1、控制時(shí)間，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔

2、態(tài)度熱情，語(yǔ)言禮貌

3、聽(tīng)話(huà)認(rèn)真，禮貌結(jié)束

4、攔截電話(huà)，態(tài)度友善

5、交談明確，應(yīng)答從容任務(wù)2—3電話(huà)技巧實(shí)用技巧第三十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。電話(huà)口才練習(xí)1、舍友王方的朋友打電話(huà)來(lái)找王方，但王方當(dāng)時(shí)恰好不在宿舍，應(yīng)如何回答對(duì)方。請(qǐng)模擬這一情景。2、對(duì)方打錯(cuò)了電話(huà)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)。請(qǐng)模擬這一情景。3、自己撥錯(cuò)了電話(huà)，該如何應(yīng)對(duì)。請(qǐng)模擬這一情景。4、你購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)反映情況，該說(shuō)些什么呢？請(qǐng)模擬這一情景。第三十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。

第三十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。

拒絕是表達(dá)自己不能或不愿接受對(duì)方的請(qǐng)求或提議的口語(yǔ)交際活動(dòng)。

（1）拒絕的原則

▲有些事需要斷然拒絕

▲有些事需要委婉拒絕

▲立場(chǎng)必須堅(jiān)定

語(yǔ)氣不必強(qiáng)硬任務(wù)2—5拒絕技巧拒絕

態(tài)度要和藹。不要傷害對(duì)方的自尊心。第三十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。拒絕的語(yǔ)言技巧

1、直接法——

避免態(tài)度生硬，說(shuō)話(huà)難聽(tīng)。公式：謝意＋原因＋歉意2、迂回法：曲折溫和的語(yǔ)言3、沉默法當(dāng)他人的問(wèn)題很棘手或有挑釁、侮辱的意味時(shí)，應(yīng)以靜制動(dòng)。第三十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。拒絕的語(yǔ)言技巧4、回避法:5、故意拖延法

6、巧用名句法：以名人名言、俗語(yǔ)、諺語(yǔ)作答●第三十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。（2）拒絕的表達(dá)技巧

▲代替式

▲發(fā)問(wèn)式

▲模糊式

巧妙提問(wèn)，誘使對(duì)方自我放棄對(duì)自己忌諱的話(huà)題模糊應(yīng)對(duì)

▲無(wú)效式

答話(huà)中不提供任何有價(jià)值的信息

▲示弱式

適當(dāng)示弱，降低對(duì)方的期望值

以B事情替代對(duì)方提出的A事情第三十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。拒絕技巧

（一）間接拒絕

例：有位老教授給研究生做學(xué)術(shù)報(bào)告，從上午8時(shí)開(kāi)始，整整講了兩個(gè)半小時(shí)，接著回答研究生的提問(wèn)。有個(gè)研究生提出要求：“請(qǐng)您談?wù)劗?dāng)前這個(gè)學(xué)科研究的現(xiàn)狀?！边@個(gè)問(wèn)題實(shí)在太大，不是短時(shí)間內(nèi)能夠講得清楚的。于是老教授很幽默地接過(guò)對(duì)方的話(huà)題說(shuō)：“你不讓我回家吃飯了是不是？”一句話(huà)把大家都逗樂(lè)了，提出這個(gè)要求的那位研究生自然也樂(lè)于接受了老教授的拒絕。

（二）巧妙退回

例：某開(kāi)發(fā)公司商品大量積壓，因而資金周轉(zhuǎn)困難。經(jīng)理問(wèn)會(huì)計(jì)：“小王，能不能在賬面上把經(jīng)營(yíng)情況反映得好一些，以便向銀行貸款？”小王知道這樣做是嚴(yán)重違反財(cái)務(wù)制度的犯罪行為，但她又不好斷然拒絕。這時(shí)，小王靈機(jī)一動(dòng)，計(jì)上心來(lái)，只見(jiàn)她平靜地說(shuō)：“按財(cái)務(wù)制度，這樣做有些難。經(jīng)理，您說(shuō)該怎么辦？”小王提出財(cái)務(wù)制度，讓經(jīng)理明白這樣做的嚴(yán)重后果，然后再提出一個(gè)反問(wèn)，請(qǐng)經(jīng)理來(lái)回答。經(jīng)理明白了自己的責(zé)任，只好作罷。第四十頁(yè)，共四十六頁(yè)。

（三）幽默規(guī)勸

例：一位夫人對(duì)林肯有所請(qǐng)求：“總統(tǒng)先生，您必須給我一張委任狀，委任我的兒子為上校。我提這一要求，并不是求您開(kāi)恩，而是我有權(quán)利這樣做?？偨y(tǒng)先生，我祖父在列克星敦打過(guò)仗，我叔叔是布拉斯堡戰(zhàn)役中唯一沒(méi)有逃跑的士兵，我父親在新奧爾良作過(guò)戰(zhàn)，我丈夫在蒙特雷戰(zhàn)死了。”林肯聽(tīng)了夫人這一席話(huà)，很有禮貌地說(shuō)：“夫人，我想，你們一家為報(bào)效祖國(guó)已經(jīng)做得夠多的了，現(xiàn)在應(yīng)該是把這樣的機(jī)會(huì)給予別人的時(shí)候了。”第四十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。

（四）迂回否定

例：有一位語(yǔ)文教師，其弟因?yàn)槊袷录m紛，別人要與之對(duì)簿公堂。這樁案子恰好由這位語(yǔ)文老師昔日的得意門(mén)生處理。一天晚上，這位老師前往學(xué)生家，希望他能念師生情誼，將“手腕”往自己弟弟這一邊扳一扳。法官左右為難，一不能徇情枉法，二又不能得罪恩師。法官急中生智，說(shuō)道：“老師，從小學(xué)到大學(xué)畢業(yè)，您是我最敬佩的一位語(yǔ)文老師?！崩蠋熤t虛地說(shuō)：“哪里哪里，每個(gè)老師都有他的長(zhǎng)處。”法官接著又說(shuō)：“您講課抑揚(yáng)頓挫，聲情并茂。尤其是您給我們講的《葫蘆僧判斷葫蘆案》那一課，至今還記憶猶新。”語(yǔ)文老師很快就進(jìn)入了角色：“我不僅用嘴在講，而且是用心在講。薛皤犯了人命案卻逍遙法外，反映了封建社會(huì)官僚之間官官相護(hù)、狼狽為奸的黑暗現(xiàn)實(shí)。”法官接過(guò)話(huà)頭，說(shuō)道：“是啊