試論項目管理中的沖突與溝通管理

試論項目管理中的沖突與溝通管理沖突是項目中不可避免的現(xiàn)象，過多的沖突會破壞項目組織的功能，過少的沖突會使項目組織僵化，對沖突實施科學、有效的管理是項目綜合管理的一項重要內容。項目溝通管理包括為了確保項目信息及時、適當?shù)禺a生、收集、傳播、保存和處置所必須的過程，項目溝通管理為項目成功所必須的因素——人、想法和信息之間提供了一個關鍵連接，涉及項目的任何人都應該準備以項目“語言”發(fā)送和接收信息，而且必須理解他們以個人身份參與的溝通怎樣影響整個項目。通過本文，充分認識項目沖突的來源和種類；掌握項目溝通的模式、溝通的渠道，認識項目有效溝通的障礙，掌握項目溝通管理的內容和方法。我們以下討論問題時是以項目執(zhí)行過程中沖突管理，對于在普通管理中的沖突管理將不是本文要討論的對象。一、項目中沖突的起因和對項目的影響(一)項目中沖突的起因沖突及項目沖突的定義沖突是雙方感知到矛盾與對立，是一方感覺到另一方對自己關心的事情產生或將要產生消極影響，因而與另一方產生互動的過程。項目沖突是組織沖突的一種特定表現(xiàn)形態(tài)，是項目內部或外部某些關系難以協(xié)調而導致的矛盾激化和行為對抗。沖突的起因及過程沖突的起因沖突不會在真空中形成，它的出現(xiàn)總是有理由的。如何進行沖突管理在很大程度上取決于對沖突產生原因的判斷，項目中沖突產生原因主要有：1．溝通與知覺差異。溝通不暢容易造成雙方的誤解，引發(fā)沖突。另外，人們看待事物存在“知覺差異”，既根據(jù)主觀的心智體驗來解釋事物，而不是根據(jù)客觀存在的事實來看待它，比如人們對“半杯水”的不同態(tài)度，并由此激發(fā)沖突。2．角色混淆。項目中的每一個成員都被賦與特定的角色，并給予一定的期望。但項目中常存在“在其位不謀其政，不在其位卻越俎代庖”等角色混淆，定位錯誤的情況。3．項目中資源分配及利益格局的變化。如目前國資委在中央項目中普遍開展的競聘上崗活動，就會引起項目中原有利益格局的變化，導致既得利益者與潛在利益者的矛盾，因為項目中某些成員由于掌控了各種資源、優(yōu)勢、好處而想維持現(xiàn)狀，另一些人則希望通過變革在未來獲取這些資源、優(yōu)勢和好處，并由此產生對抗和沖突。4．目標差異。不同價值理念及成長經歷的項目成員有著各自不同的奮斗目標，而且往往與項目目標不一致。同時，由于所處部門及管理層面的局限，成員在看待問題及如何實現(xiàn)項目目標上，也有很大差異，存在“屁股決定腦袋”的現(xiàn)象，并由此產生沖突。沖突的過程(一)項目中沖突的種類及特征在項目管理中，沖突無時不在，從項目發(fā)生的層次和特征的不同，項目沖突可以分為：人際沖突：是指群體內的個人之間的沖突，主要指群體內兩個或兩個以上個體由于意見、情感不一致而相互作用時導致的沖突。蝦群體拔或部門沖垂突：是指門項目中的淘部門與部昌門、團體藥與團體之惱間，由于刷各種原因越發(fā)生的沖拒突。運個人乳與群體或迫部門之間綠的沖突：潔不僅包括賓個人與正白式組織部擱門的規(guī)則旦制度要求偶及目標取柳向等方面亮的不一致亡，也包括角個人與非停正式組織持團體之間帶的利害沖色突。通項目項與外部環(huán)胡境之間的慚沖突：主賓要表現(xiàn)在傍項目與社糖會公眾、采政府部門養(yǎng)、消費者交之間的沖瓣突。如社荷會公眾希償望項目承每擔更多的詠社會責任積和義務，缺項目的組蚊織行為與漆政府部門浙約束性的賊政策法規(guī)點之間的不瘋一致和抵足觸，項目煉與消費者麻之間發(fā)生遙的糾紛等蔽等?；旖闶?賠二巖)磨菜項目中沖乞突對項目繩的影響搞從沖蓮突對項目巖的影響看袍，通常會別被分為：磁建設性沖紅突和破壞料性沖突焰2混0窗世擁紀桃4藝0飄年代以來勾，沖突被黑普遍認為邁是有害無余益的，強湖調管理者青應盡可能尼避免和消索除沖突。漂但近些年籃，這種觀也念有了很潮大的改變丈，人們意律識到沖突燙在企業(yè)中想存在的必極然性和合莖理性，認偷為沖突并釋不一定會柳導致低效寒，建設性波沖突有利碰于改變企陵業(yè)反應遲昌緩、缺乏瘋創(chuàng)新的局籃面，提高侵企業(yè)效率葵。因此，蠅企業(yè)有時引需要建設儲性的沖突窩，管理者太也需要在繁適當?shù)臅r疲候激發(fā)一鋪定水平的還沖突。通倒用電氣笛的狂CE伸O輩韋爾奇就腐十分重視餐激發(fā)沖突羨。他認為疊坦誠、建智設性沖突郵能夠讓不射同觀點交呀鋒，碰撞競出新的思謠想火花，掌有利于管目理者順勢輝推動改革敬與創(chuàng)新。丙在通用電丙氣，韋爾腐奇經常與蠻成員面對幕面的溝通階、辯論，提誘發(fā)同成橫員的沖突翠，從而不溫斷發(fā)現(xiàn)問澤題，改進殘企業(yè)的管司理。慕同樣褲在項目管趣理過程中什，項目經騙理應該適溉當?shù)乩寐劷ㄔO性沖茂突，避免聯(lián)破壞性沖捎突，但這謹兩種沖突滿是共生的醬，通常只筑是一線之詢差，項目徑經理能否巧應用得好尾也是管理哄藝術的體肥現(xiàn)。喊逃廈(鉗一臉)河閣沖突管理纖中常用的礙處理方法梢當沖鼻突產生并宜有可能造抓成項目組握織混亂、跡無序或分柴裂時，管槽理者需要誰采取措施洪削弱和解對決沖突，猾一般可考幼慮以下策狗略及：頁日策略涉一：回避扣和冷處理輕。管理者簡對所有的脾沖突不應積一視同仁握。當沖突真微不足道敲、不值得墓花費大量沒時間和精飽力去解決槳時，回避唇是一種巧臭妙而有效狐的策略。估通過回避存瑣碎的沖嶺突，管理崇者可以提頓高整體的廈管理效率煩。尤其當至沖突各方抱情緒過于到激動，需付要時間使妄他們恢復妙平靜時，沾或者立即劍采取行動悄所帶來的次負面效果痰可能超過琴解決沖突樂所獲得的忍利益時，逢采取冷處擱理是一種杰明智的策痰略?？傊?，管理者關應該審慎膛地選擇所普要解決的蠢沖突，不依能天真地冠認為優(yōu)秀多的管理者圣就必須介炸入到每一哄個沖突中幟。思策略兼二：強調陡共同的戰(zhàn)獄略目標。米共同的戰(zhàn)疾略目標的原作用在于芬使沖突各染方感到使憲命感和向曬心力，意悠識到任何鉆一方單憑夸自己的資脂源和力量獲無法實現(xiàn)夸目標，只舟有在全體悔成員通力異協(xié)作下才給能取得成匠功。如企前業(yè)中投資陷部門、經封營管理部叛門、質量趴安全部門淚、銷售部船門等都會星不知覺得料強調自己季部門得重逼要性，需但要使其意旨識到要從顯企業(yè)整體模高度看待偵問題，而疼不是從部嘴門、甚至閉個人的角旺度。在這府種情況下抹，沖突各基方可能為陪這個共同不的戰(zhàn)略目南標相互謙翻讓或做出鵝犧牲，避老免沖突的顏發(fā)生眼。彎漏策略頭三：制度揪的建立和扔執(zhí)行。制澇度的存在牛雖然讓許謙多人覺得枝受到約束還，但它是是一條警戒青線，足以霜規(guī)范成員敞的作為。傭因此通過裂制定一套弓切實可行束的制度并皇將企業(yè)成膨員的行為核納入到制嘆度的規(guī)范兼范圍，靠拐法治而不林是人治來夠回避和降斯低沖突。邁策略揪四：各方夏的妥協(xié)。距聯(lián)合國秘貢書長安南耕曾坦言：宵聯(lián)合國作鞏為全球政政治沖突帽的中心，貢其最大的刪作用就是鏟妥協(xié)。所抵謂妥協(xié)就賊是在彼此貫之間的看條法、觀點寄的交集基桐礎上，建咬立共識，討彼此都做乓出一定的僅讓步，達科到各方都鑰有所贏、疏有所輸?shù)膭菽康?。當鴉沖突雙方惑勢均力敵浪或焦點問置題紛繁復老雜時，妥管協(xié)是避免事沖突，達惰成一致的答有效竿策略。障策略涂五：強制頌執(zhí)行。這餅是同妥協(xié)遠相對立的允解決方式襪，當管理些者需要對湯重大事件橋做出迅速襖的處理時罩，或者需喂要采取不竄同尋常的懼行動而無般法顧及其臂它因素時庭，以犧牲口某些利益圓來保證決璃策效率也觸是解決沖驅突的途徑件之一。朝二、臟項目管理績的溝通管鋤理的要點宰和管理工址具北挨溝通給是指人際士之間傳遞憑和理解信聞息的過程四。完善的英溝通就是生經過傳遞姓與理解之誰后，接受裕者感知到蘿的信息與多發(fā)送者發(fā)趣出的信息也完全一致猶。灘浴澆艙(絡一剃)化項目溝通樓管貨理卡扣根狼據(jù)嚷PM脈I便的定義項瀉目溝通管曬理是保證槐及時與恰炸當?shù)厣善?、搜集、慰傳播、存顫儲、檢索蘇和最終處崇置項目信碼息所需的狐過程渣。霜滅項目灑溝通管理西過程包括覺：闖隆溝通故規(guī)劃：是閥確定利害翼關系者的趙信息與溝挎通需求，煌包括誰需爪要何種信果息，何時置需要以及袍如何向他雕們傳遞。副雖然所有盼項目都需毒要進行項除目信息溝他通，但所立需要的信佩息和發(fā)布兄的方法差凍別甚遠。億識別利害眼關系者的疤信息需求怕，并選擇狗一套適用唯的方法滿例足這些需望求是項目塔成功的一念個重要因貓素叼。浩叮信息淘發(fā)布：是誤指把所需售要的信息俗及時提供輩給項目利微害關系者燈，包括實削施溝通管儲理計劃，泰以及對預杠料之外的芳信息索取強要求做出燃反應估。旋樓績效利報告：是京指收集和裝發(fā)布績效恰信息，以嗚便向利害吧關系者提嚼供有關如居何利用資蕉源來完成肝項目目標冒的績效信夢息。一般波來說，績很效信息包示括為實現(xiàn)寫項目目標暴而投入的哨資源的使令用情況耽。挪棋利害棵關系者管乏理：是指蔽對溝通進胃行管理，娛以滿足利敢害關系者用的需求并騰與利害關六系者一起罪解決問題栗。在項目逝中，項目鞏干系人有佳不同的溝賀通需要。定作為項目汽經理，必紐須了解：脫溝通要符增合接收者抖的利益。兵高層經理株主要關心猴的是進度齒，想知道售是否能按妄時交工；串客戶主要舉關心的是腿成本和質維量，想知親道是不是墾要增加投仙入，產品渾質量能否牌達到要求事。對于項榨目經理來則說，應實森時反饋有喬關項目延忠期、成本縮增加和出穿現(xiàn)質量問詠題等方面夢的信息，肯并盡早溝抵通，說明攜原因，使禾高層經理葬和客戶能賞及時理解花，并調整海相關計劃睬。拖染碼胳(貞二賊)誦項目溝通簽的目標和巨方野式漢煩項目愉溝通管理鍵的目標是敲使項目組餐內部成員顏和項目干似系人能及作時、準確鍬地得到膠他所需要愧的信息，斗并能正確弄地理解相死關信息接。囑筋良好傾的溝通機逼制是項目糟各干系人粥之間思想游交流的重虛要保障。傻有效的項密目溝通管釣理，使全弊體項目組火成員的思杜想高度統(tǒng)種一、步伐勞協(xié)調一致蔬。因此，碌項目溝通鄭是項目管忘理的一個夫重要組成謠部分，也垮是項目管啞理成功與渾否及執(zhí)行嘉好壞程度盟的一個關今鍵問題孟。先懼一個裳項目涉及區(qū)到的各種運未知和風船險因素很役多，需要新協(xié)調的事眨情也多。稼項目經理蛾的任務之獸一就是做顯好溝通和精交流，為駁保證溝通戶的順暢，勞項目組從架編制上配互備了客戶羅代表，協(xié)副助項目經拒理進行項肅目的溝通徐工作。項點目的溝通株包括項目笛組內的溝茶通及項目源組與外部兇之間的溝因通攪。協(xié)堂項目城組內的溝偵通主要指鐮項目組成污員內部的丈交流溝通捐。為了讓污項目組每意個成員都服能很好地刺領會項目排的目標和趴下一步計遮劃，讓每筍位成員都應清楚自己諒的任務和美責任，項戶目經理必先須保持與儉項目組成參員的日常維溝通，聽靜取每位成急員的工作修心得及其潛工作進展果情況，激而勵項目組吵成員的工銀作積極性艦。搖葵項目撤經理要做腎好溝通策抱劃，讓雙閑方人員都旨了解溝通條的必要性穗和重要性潑。在會議膀開始前要火先打好腹粒稿或形成愧書面材料坦。在內容研上要注意某強調重點凝和關鍵事耗項，需要隸客戶配合稅的地方一失定要站在暗客戶的立肅場考慮?？猛瑫r，要煙注意以下石三個方面昌：懇貧首先胡，溝通是既人的溝通諷。不管客秩戶還是項練目成員，夕他們在項災目中都會們有自己的惡利益關注碑點。有效喊的溝通機類制，能夠聲幫助項目殿組與客戶慕建立良好敘的關系，摔為項目的缺順利實施塵，以及后剝期項目的丙開發(fā)奠定合好的基礎礙。同時，搬有效的溝帝通機制也戀會對項目得團隊的建燙設起到積友極的作用滾。每個成俘員參與項擴目都會有乎自己的目哄的：有的組人為了掙攔錢，有的雄人是為了羊學更多的劑知識，有移的人是為歷了積攢成拴功案例和滴工作經歷指。作為項行目經理要告了解每個斜成員的想拼法，并對注他們的想惹法進行分伸析。在項諸目實施中屢，項目經斷理要對人鵲員進行合簽理搭配，暗在滿足項懶目需求的遇同時，還童要盡可能腳的滿足每頂個項目成洽員的個人姿需求紋。躺枝其次掏，情感的認溝通是有你效的手段烤。在項目腔中，項目鼠經理要與義自己的成股員保持經毯常性溝通手，交流工剃作中體會店。不要以葉為奪開膜Part軌y縫或者送小廁禮物是多部余的，其持實，有時端候，一個悠簡單的眼稍神或表情泛都代表了鈔一種工作晴狀態(tài)。項而目經理需充要經常和仿員工聊天蛋或談心，嬌了解他們指在工作中詳?shù)膯栴}和無難處，積控極為他們梨想辦法。規(guī)項目經理宰也要和客縫戶保持良歡好的私人唯關系，通凱過聊天可漫以了解到拐客戶新的餓需求。當幸然，有頑時在與客串戶溝通時姜，為了達泥到目的，判項目經理岔還要與項硬目成員密捉切配合，昂一個使唱插“耽紅縱臉減”代，一個鴿唱慣“梁白昂臉偽”偏。兼獸最后蝴，項目經翅理要善于總聆聽。項關目經理的怒日常工作忍很大程度井上是在聽格取各種意腹見。在各斧種會議和胸交流活動尿中，善于沃聽取所需曉的信息和止知識是項謀目經理必木需的能力慨。項目經額理對所有郵員工的抱會怨要全部斯接受，這撤也是項目亮經理的能慕力之一。木比如搞軟翠件開發(fā)，陡很可能一棉項開發(fā)工慶作很難進謀行，項目耗經理雖然繞不能幫上免忙，但要駕耐心聆聽拋程序員的脈抱怨，使歐他們工作慨中的不快擱得以很快邊發(fā)泄出來碼，這也是男對項目進類程的一種梨推動賣。則而項目免溝通的方兄式包括以醬下五種伸：招丟正式注溝通和非話正式溝通賠。正式溝終通是通過睬項目組織任明文規(guī)定形的渠道進漠行信息傳哈遞和交流寨的方式，趣如組織規(guī)患定的匯報愿制度、例孟會制度、牌報告制度典及組織與贏其他組織猛的公函來臨往。其優(yōu)高點是溝通炮效果好；如缺點是溝沙通速度慢使。非正式竭溝通是在伸正式溝通擦外進行的善信息傳遞污和交流，謊如員工之拖間的私下三交談、小賭道消息等碰。其優(yōu)點壯是溝通方盼便、速度挨快；缺點孫是容易失姑真共。備沃上行狂溝通、下所行溝通和為平行溝通瓜。上行溝撐通是指下惕級的意見潤向上級反拋映，有層麥層傳遞和梯越級反映漲兩種形式敢。下行溝唉通是指領左導者對員踐工進行的姿自上而下拉的信息溝扒通。平行彈溝通是指權組織中各炊平行部門攪之間的信槐息交流怒。盾皂單向覆溝通與雙善向溝通。添單向溝通徐是指一方芳只是發(fā)送棄信息，另疑一方只是醋接收信息臘，信息是堵單向傳遞遮的，其特勝點是傳遞臺速度快、鬼準確性差哈。雙向溝泉通是指發(fā)泳送者和接弄收者兩者悄之間的位綢置不斷交橋換，且發(fā)報送者是以色協(xié)商和討待論的姿態(tài)繭面對接收評者，信息沸發(fā)出以后塵還需及時孟聽取反饋貧意見，必摸要時雙方誰可進行多據(jù)次重復商暴談，直到壩雙方共同碗明確和滿聚意為止，厭其特點是佩溝通信息雄準確性高碰、利于意撈見反饋、泉溝通雙方脹有平等感腔。倦康書面次溝通和口愉頭溝通。甜書面溝通念是指以書澤面的形式假進行信息兆傳遞和交西流?？陬^頭溝通是指繳用口頭表系達進行信技息傳遞和拐交流，其眾特點是靈覆活、速度蒙快、較準勵確，雙方脂可以自由略地交換意叢見田。遵擴語言資溝通和體園語溝通。睬語言溝通輛是借助于奴語言、文換字、圖畫量、表格等拐形式進行極的溝通。壟體語溝通緒是借助于就動作、表正情姿態(tài)等權非語言方技式進行的盼溝通給。危隊三、歲利用溝通裝管理工具潮構建項目誤沖突的管戰(zhàn)理架積構杰穩(wěn)館廳(傳一吊)顆利用溝通轉管理工具確構建項目孟沖突的管床理架構的拾考若量濱濱我們線將項目管鍛理中的溝口通工具進磨行了組合貧，通過組盾合我們建之立了一套匙對項目沖考突的管理窩架構。這移套架構的厲設計思路邁是：通過惱預防機制鄉(xiāng)降低破壞戶性沖突的怒產生，通純過執(zhí)行的案文化鼓勵仍建設性沖賴突的行為絨。雨以項目米經理建立情這套架構慮時，一定疼要考慮各仍方面的需寸求，在管念理上要靈碑活掌握。陰可以采用狹定期例會鳥制度，或功者階段性屢提供工作哀報告等方仿式。還可顆以建立信臘息檢索系耍統(tǒng)，電子酬文本數(shù)據(jù)披庫、項目局管理軟件提、檢索技失術文件資篇料系統(tǒng)等機，使項目房組成員可釀以共享信寇息。對于站遠程溝通消的常用方在法有復印扮文件發(fā)送劫，共享數(shù)撐據(jù)庫、電唯話、傳真馳、電子郵阻件等。尤輩其是項目錦異地執(zhí)行寸時，一定轎要建立郵跡件組妙、待BB啊S火等遠程交壤流系統(tǒng)，階同時，要靜做好郵件搶系統(tǒng)和文笛檔的管理姨，以保障軍異地討論蒼和分組交巾流的需要韻。題水項目牛溝通機制形更多是要例求建立溝噸通的制度察，比如例默會、權限醋范圍、定北時報告等言等。因此奏一定要做級好溝通管羅理的計劃雁。計劃中喂應當包括缺溝通形式跑、范圍以擺及溝通雙裙方人員的囑級別等。臂還要包括野溝通內容走及結果的展處理、收途集、傳遞賴、保存的母程序和方煙式等。同賓時，還要叢詳細規(guī)定柏報告、數(shù)尖據(jù)、進度余、技術資辰料的流向小，也就是奮說，溝通頸的結果應爪當通過什腿么形式，攔向誰匯報旱，由誰執(zhí)株行、由誰喪監(jiān)督以及販使用什么拜方法來發(fā)偵布等等。蔑這些內容牧必須與項斯目合同中故