上門推銷培訓(xùn)資料課件

《推銷技巧》江蘇財經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院上門推銷第一頁，共一百零三頁。推銷員任務(wù)任務(wù)2接近顧客2任務(wù)3引起顧客興趣3任務(wù)4推介產(chǎn)品4任務(wù)5消除異議5任務(wù)6成交與履約6任務(wù)1尋找與約見潛在顧客

1第二頁，共一百零三頁。一、推銷方格理論1、推銷員方格

美國著名管理學(xué)家布萊克（Blake）和蒙頓（Moton）在其管理方格（ManagerialGrid）理論的基礎(chǔ)上，根據(jù)推銷員對顧客與銷售的關(guān)注程度，提出了推銷員方格（SaleGrid）理論。知識導(dǎo)入第三頁，共一百零三頁。對客戶的關(guān)心程度9BE8765D4321AC123456789對銷售的關(guān)心程度（1）事不關(guān)己型（Take-itorleave-it）坐標(biāo)：A（1，1）特征：沒有明確的工作目的，缺乏進(jìn)取心和成就感產(chǎn)生這種心態(tài)的原因：①推銷人員主觀上不努力，缺乏進(jìn)取心；②公司施加的工作壓力不夠，缺少有效的激勵和獎懲措施。（2）顧客導(dǎo)向型（Peopleoriented）坐標(biāo)：B（1，9）特征：對顧客過于遷就，不關(guān)心公司的銷售目標(biāo)產(chǎn)生這種心態(tài)的原因：①不想在公司干了，希望從客戶那兒獲取好處；②性格軟弱，心腸太好。第四頁，共一百零三頁。對客戶的關(guān)心程度9BE8765D4321AC123456789對銷售的關(guān)心程度（3）強(qiáng)力推銷型（Pushtheproductoriented）坐標(biāo)：C（9，1）特征：有強(qiáng)烈的成就感，不關(guān)心顧客的需求；咄咄逼人，自視過高（4）推銷技術(shù)導(dǎo)向型（Saletechniqueoriented）坐標(biāo)：D（5，5）特征：能夠正確權(quán)衡兩個方面，穩(wěn)扎穩(wěn)打；折衷，務(wù)實（5）解決問題導(dǎo)向型（Problemsolvingoriented）坐標(biāo)：E（9，9）特征：能夠正確權(quán)衡兩個方面，積極進(jìn)??；理想的推銷員第五頁，共一百零三頁。一、推銷方格理論2、顧客方格理論

顧客在購買商品時，頭腦中都裝有兩個具體、明確的目標(biāo)：一是與推銷人員談判，力爭以盡可能小的投入，獲取盡可能大的收益，完成其購買任務(wù)；另一個目標(biāo)是爭取與推銷人員建立良好的關(guān)系，為今后的合作打好基礎(chǔ)。每個顧客對這兩個目標(biāo)的追求程度和態(tài)度是不一樣的，將其表現(xiàn)在方格圖上就稱為顧客方格。第六頁，共一百零三頁。對推銷人員的關(guān)心程度9BE8765D4321AC123456789對購買的關(guān)心程度（1）漠不關(guān)心型（Careless）坐標(biāo)：A（1，1）特征：既不關(guān)心購買行為，也不關(guān)心推銷人員產(chǎn)生這種心態(tài)的原因：①沒有購買決策權(quán)；②害怕承擔(dān)風(fēng)險。推銷策略：推銷難度大，難以完成推銷任務(wù)（2）軟心腸型（Pushover）坐標(biāo)：B（1，9）特征：花錢買“和氣”，容易被說服推銷策略：不能欺騙顧客顧客方格理論第七頁，共一百零三頁。對推銷人員的關(guān)心程度9BE8765D4321AC123456789對購買的關(guān)心程度（3）防衛(wèi)型（Defensivepurchaser）坐標(biāo)：C（9，1）特征：提防心理強(qiáng)產(chǎn)生這種心態(tài)的原因：①偏見；②有過受騙上當(dāng)?shù)慕?jīng)歷。推銷策略：以誠感化；一旦去除偏見或成見，完成推銷應(yīng)不難顧客方格理論第八頁，共一百零三頁。對推銷人員的關(guān)心程度9BE8765D4321AC123456789對購買的關(guān)心程度（4）干練型（Reputationbuyer）坐標(biāo)：D（5，5）特征：相對冷靜，自信且固執(zhí)，身份和虛榮心需求，做人“有味口”可能的對象：經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相對雄厚，文化層次不高推銷策略：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品身份或社會地位有用性；推銷難度可能很大（5）尋求答案型（Solutionpurchaser）坐標(biāo)：E（9，9）特征：自信，理智，心態(tài)開放，具有領(lǐng)導(dǎo)人風(fēng)范可能的對象：事業(yè)成功人士推銷策略：理智對理智，不需過多推銷顧客方格理論第九頁，共一百零三頁。二、推銷模式1、愛達(dá)（AIDA）模式

注意興趣欲望行動第十頁，共一百零三頁。二、推銷模式2、埃德帕（IDEPA）模式

Identification:確認(rèn)顧客需要，把推銷的產(chǎn)品與顧客的愿望聯(lián)系起來；Demonstration:向顧客示范合適的產(chǎn)品；Elimination:淘汰不宜推銷的產(chǎn)品；Proof:證實顧客已做出正確的選擇；Acceptance:促使顧客接受產(chǎn)品，作出購買決定。

第十一頁，共一百零三頁。二、推銷模式3、費(fèi)比（FABE）模式

Feature:把產(chǎn)品的特征詳細(xì)介紹給顧客；Advantage:充分分析產(chǎn)品的優(yōu)點；Benefit:盡數(shù)產(chǎn)品給顧客帶來的利益；Evidence:以證據(jù)來說服顧客購買。

第十二頁，共一百零三頁。二、推銷模式4、GEM模式

EnterpriseGoodsMyself

由產(chǎn)品（Goods）、公司（Enterprise）、推銷員（Myself）構(gòu)成的三角公司：對產(chǎn)品有信心、對公司有信心、對自己有信心。第十三頁，共一百零三頁。二、推銷模式5、迪伯達(dá)（DIPADA）模式Defintion：準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)顧客有哪些需要和愿望；Identification：把推銷品和顧客的需要與愿望結(jié)合起來；Proof：證實推銷品符合顧客的需要與愿望；Acceptance：促使顧客接受推銷品；

Desire：刺激顧客的購買欲望；Action：促使顧客采取購買行動。第十四頁，共一百零三頁。

1、推銷方格理論包括推銷人員方格和顧客方格。推銷人員方格反映的是推銷人員的態(tài)度，典型的推銷態(tài)度有事不關(guān)己型、強(qiáng)力推銷型、顧客導(dǎo)向型、推銷技巧型、解決問題型。解決問題型的推銷態(tài)度是最佳的推銷態(tài)度。顧客方格反映的是顧客的態(tài)度，典型的顧客態(tài)度有漠不關(guān)心型、軟心腸型、防衛(wèi)型、干練型、尋求答案型。尋求答案型是最成熟的顧客態(tài)度。2、推銷模式是根據(jù)推銷活動的特點以及對顧客接受推銷過程各階段的心理演變應(yīng)采取的策略、歸納出的程序化的標(biāo)準(zhǔn)推銷形式。典型的推銷模式有愛達(dá)模式、迪伯達(dá)模式和費(fèi)比模式。小結(jié)第十五頁，共一百零三頁。課后思考題1、顧客購買的基本心理活動可分為哪幾個過程？每個過程分別由哪些具體的階段組成？2、顧客的思維與情感對購買會有什么樣的影響？3、推銷三角理論的主要內(nèi)容是什么？4、什么是推銷方格與顧客方格？按照方格理論，推銷人員的推銷心理態(tài)度和顧客購買的心理態(tài)度分別有哪些類型？5、應(yīng)用較為廣泛的四種推銷模式的主要內(nèi)容是什么？第十六頁，共一百零三頁。任務(wù)1.1尋找與發(fā)現(xiàn)顧客

1、尋找準(zhǔn)顧客

準(zhǔn)顧客：既能因購買某種推銷商品而獲得價值，又有支付能力購買這種商品的個人或組織。準(zhǔn)顧客是我們的推銷對象。

準(zhǔn)顧客的條件:（1）能從購買的商品中獲得利益。（2）具有支付能力。第十七頁，共一百零三頁。任務(wù)1.1尋找與發(fā)現(xiàn)顧客

2、尋找準(zhǔn)顧客的方法

個人觀察法

地毯式訪問法

資料查閱法

廣告搜尋法

連鎖介紹法

中心開花法

市場咨詢法

委托助手法

第十八頁，共一百零三頁。任務(wù)1.1尋找與發(fā)現(xiàn)顧客

3、顧客資格審查

（1）顧客需求評價（2）顧客購買能力的評價（3）顧客購買權(quán)力評價（4）顧客購買信用評價

第十九頁，共一百零三頁。任務(wù)1.2約見顧客

1、約見前的準(zhǔn)備

準(zhǔn)備的意義1、有助于進(jìn)一步認(rèn)定準(zhǔn)顧客的資格2、便于制定接近目標(biāo)顧客的策略3、有利于制定具有針對性的面談計劃4、減少或避免工作失誤5、增強(qiáng)推銷人員取得成功的信心第二十頁，共一百零三頁。任務(wù)1.2約見顧客

1、約見前的準(zhǔn)備

準(zhǔn)備的內(nèi)容

1、了解目標(biāo)顧客的情況2、擬定推銷方案（1）設(shè)定訪問對象、見面時間和地點。（2）選擇接近的方式。（3）商品介紹的內(nèi)容要點和示范。（4）異議及其處理。（5）預(yù)測推銷中可能出現(xiàn)的問題。3、做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備第二十一頁，共一百零三頁。任務(wù)1.2約見顧客

2、預(yù)約內(nèi)容

訪問對象訪問事由

訪問時間訪問地點

（1）推銷商品。（2）市場調(diào)查。（3）提供服務(wù)。（4）簽訂合同。（5）收取貨款。（6）走訪用戶。第二十二頁，共一百零三頁。任務(wù)1.2約見顧客

3、預(yù)約方法

當(dāng)面預(yù)約

電訊預(yù)約

信函預(yù)約

委托預(yù)約

優(yōu)點：預(yù)約迅速，成本低；缺點：遭拒絕的機(jī)會較多。優(yōu)點：印象深刻，利于雙方感情交流。缺點：不是每次都有這樣的機(jī)會；可能會被當(dāng)面拒絕，使推銷員陷入被動。重大場合發(fā)請柬。第二十三頁，共一百零三頁。任務(wù)2接近顧客1、接近前的準(zhǔn)備

（1）心理準(zhǔn)備

（2）外在形象準(zhǔn)備（3）物質(zhì)準(zhǔn)備（4）信息準(zhǔn)備相信自己樹立目標(biāo)全力以赴承受壓力第二十四頁，共一百零三頁。任務(wù)2接近顧客2、正式接近

（1）接近顧客的目的

吸引顧客的注意激發(fā)顧客的興趣引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)入洽談

第二十五頁，共一百零三頁。任務(wù)2接近顧客2、正式接近

（2）接近顧客的方法

介紹接近法商品接近法利益接近法好奇接近法問答接近法表演接近法陳述接近法贊美接近法饋贈接近法

第二十六頁，共一百零三頁。

1、尋找顧客是推銷工作的第一個步驟和基礎(chǔ)性工作，有利于保障基本顧客隊伍的穩(wěn)定和發(fā)展，有利于明確推銷活動的目標(biāo)，提高推銷效率。2、約見顧客準(zhǔn)備的基本內(nèi)容包括推銷員心理的準(zhǔn)備、顧客資料的準(zhǔn)備、企業(yè)及產(chǎn)品知識的準(zhǔn)備、推銷輔助器材的準(zhǔn)備、確定拜訪計劃等。

3、約見顧客既是接近準(zhǔn)備的延續(xù)，又是接近過程的開始。約見的基本內(nèi)容是要確定約見對象、明確約見目的、安排約見時間和選擇約見地點。約見顧客的方式有電話約見法、信函約見法、當(dāng)面約見法、委托約見法、廣告約見法、網(wǎng)上約見法等。

4、接近客戶：約見顧客之后，推銷活動便進(jìn)入了正式接近顧客的階段。接近顧客有以下幾種方法：介紹接近法、產(chǎn)品接近法、接近圈接近法、好奇接近法、利益接近法、震驚接近法、戲劇化接近法、贊美接近法、討論接近法、調(diào)查接近法、求教接近法、搭訕與聊天接近法、饋贈接近法等。小結(jié)第二十七頁，共一百零三頁。課后思考題1、如何靈活利用約見技巧？你對此有體會或新的想法？2、推銷人員如何在接近顧客進(jìn)引起顧客的注意和興趣？試舉出幾個成功的例子。3、推銷人員在接近顧客時應(yīng)如何留給對方良好的“第一印象”？您的體會是什么？第二十八頁，共一百零三頁。范例1推銷員甲：喂，有人在嗎？我是*****公司的業(yè)務(wù)代表林海。在百忙中打擾您，想要向您請教有關(guān)貴商店目前使用收銀機(jī)的事情。店經(jīng)理：店里的收銀機(jī)有什么毛病呀？推銷員甲：并不是有什么毛病，我是想了解是否已經(jīng)到了需要換新的時候。店經(jīng)理：沒有這回事，不想考慮換臺新的。推銷員甲：并不是這樣的，對面那間店已經(jīng)已更換了新的收銀機(jī)，我想你們也應(yīng)該考慮換。店經(jīng)理：不好意思，目前還不想更換，將來再說吧！案例分享：接近顧客范例第二十九頁，共一百零三頁。范例2

推銷員乙：鄭經(jīng)理在嗎？在百忙之中打擾您，謝謝您。我是****公司在本地區(qū)的業(yè)務(wù)代表李放，經(jīng)常經(jīng)過貴店，看到貴店生意一直興隆，實在不簡單。

店經(jīng)理：您過獎了，生意并不是那么好。

推銷員乙：貴店對客戶的態(tài)度非常親切，鄭經(jīng)理對貴店員工的培訓(xùn)一定非常用心，我也常常到別的店，但像貴店服務(wù)態(tài)度這么好的，實在少數(shù)；對街的張經(jīng)理，對您的經(jīng)營管理也相當(dāng)欽佩。

店經(jīng)理：張經(jīng)理是這樣說的嗎？張經(jīng)理經(jīng)營的店也是非常好，事實上他也是我一直為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對象。

推銷員乙：鄭經(jīng)理果然不同凡響，張經(jīng)理也是以您為模仿的對象，不瞞您說，張經(jīng)理昨天剛換了一臺新功能的收銀機(jī)，非常高興，才提及鄭經(jīng)理的事情，因此，今天我才來打擾您。

店經(jīng)理：喔！他換了一臺新的收銀機(jī)！

推銷員乙：鄭經(jīng)理是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢？目前您店里的收銀機(jī)雖然也不錯，使用情況也還正常，但新的收銀機(jī)有更多的功能，速度更快，既能讓您的顧客減少等候時間，還可以為貴店的經(jīng)營管理提供許多有用信息。請鄭經(jīng)理一定要考慮這臺新的的收銀機(jī)。案例分享：接近顧客范例第三十頁，共一百零三頁。任務(wù)3引起顧客興趣

1、洽談的目標(biāo)(1)洽談之初，必須準(zhǔn)確找出顧客的真正需要。(2)在洽談過程中，向顧客介紹情況，傳遞信息。(3)在洽談過程中，努力誘發(fā)顧客的購買動機(jī)。(4)在洽談過程中，要有效促使顧客采取購買行動。第三十一頁，共一百零三頁。任務(wù)3引起顧客興趣2、洽談的原則（1）樹立自信與勇氣，并堅持到底（2）突出差異是推銷的黃金原則（3）善解人意，培養(yǎng)自己的親和力（4）巧妙使用傳統(tǒng)媒介進(jìn)行推銷，注重實物展示（5）當(dāng)沒有充分準(zhǔn)備的情況下應(yīng)避免倉促參與推銷洽談（6）不輕易給對方討價還價的余地（7）通過給予對方心理上更多的滿足感來增強(qiáng)推銷洽談的吸引力（8）給自己在交易中的目標(biāo)和機(jī)動幅度留有適當(dāng)余地（9）應(yīng)把洽談的重點放在對方的利益上，而不是立場上在推銷洽談中要把人與問題分開。（10）表面沖突是立場，背后往往是利益第三十二頁，共一百零三頁。任務(wù)3引起顧客興趣3、推銷洽談的程序

（1）導(dǎo)入階段1、說好“開場白”，引起對方的注意。2、尋找顧客感興趣的話題，激發(fā)對方談下去的欲望。3、尋找適當(dāng)時機(jī)，引入洽談主題。第三十三頁，共一百零三頁。任務(wù)3引起顧客興趣

有哪些開場白？1、金錢2、真誠的贊美3、利用好奇心4、提及有影響的第三人5、舉著名的公司或人為例6、提出問題7、向顧客提供信息8、表演展示9、利用產(chǎn)品10、向顧客求教11、強(qiáng)調(diào)與眾不同12、利用贈品

第三十四頁，共一百零三頁。任務(wù)3引起顧客興趣3、推銷洽談的程序（2）概說階段1、內(nèi)容簡潔，把握重點，恰當(dāng)表達(dá)感情，消除對方顧慮。2、介紹的同時配合示范并積極邀請對方參與。3、時間長短適度，不宜過長，以免充淡主題。第三十五頁，共一百零三頁。任務(wù)3引起顧客興趣3、推銷洽談的程序（3）明示階段在推銷洽談中，雙方難免會產(chǎn)生意見分歧，明示階段就是洽談雙方把問題擺到桌面上來進(jìn)行實質(zhì)性討論。第三十六頁，共一百零三頁。任務(wù)3引起顧客興趣3、推銷洽談的程序（4）交鋒階段推銷人員不僅要有充分的思想準(zhǔn)備，而且要熟練掌握和靈活運(yùn)用各種談判策略和談判技巧，以盡早促成交易求達(dá)到自己預(yù)定的談判目標(biāo)。第三十七頁，共一百零三頁。任務(wù)3引起顧客興趣3、推銷洽談的程序（5）協(xié)議階段1、準(zhǔn)確把握對方發(fā)出的交易信號，及時提出交易請求；2、準(zhǔn)確完善有關(guān)協(xié)議；3、保持清醒的頭腦，切忌喜形于色；4、及時告辭，絕不逗留，不給對方反悔的機(jī)會；5、注意告別的禮儀，在洽談沒成功時更應(yīng)如此。第三十八頁，共一百零三頁。任務(wù)3引起顧客興趣4、推銷洽談策略（1）先發(fā)制人策略（2）曲線求利策略（3）揚(yáng)長避短策略（4）調(diào)和折沖策略（5）揣度顧客心理策略（6）設(shè)身處地為顧客著想的策略（7）尋找共同點策略（8）察言觀色策略（9）事實運(yùn)用策略（10）參與說服策略（11）參與說服策略

第三十九頁，共一百零三頁。任務(wù)3引起顧客興趣

2、推銷洽談技巧

闡述的技巧傾聽的技巧提問的技巧回答的技巧

（1）求教型提問

（2）啟發(fā)型提問

（3）協(xié)商型提問

（4）限定型提問

討價還價的技巧示范的技巧第四十頁，共一百零三頁。課后思考題1、怎樣理解推銷洽談是談判雙方?jīng)_突性與合作性的統(tǒng)一？2、試結(jié)合自己的親身經(jīng)歷，講述幾種建立和諧的談判氣氛的方法或途徑。3、任選一種產(chǎn)品，選擇恰當(dāng)?shù)恼故痉椒?，將產(chǎn)品的主要特色與優(yōu)勢一一展示出來。第四十一頁，共一百零三頁。范例1一個安古斯·麥克維希的生意人想換一艘游艇，正好他所在的游艇俱樂部的主席想把自己的游艇出售，再買更大的，他表示有興趣買下主席先生的游艇，兩人談的很投機(jī)?！澳愠鰝€價吧！”主席先生說。安古斯·麥克維希小心翼翼地報了一個價格，“我湊到手的錢只有14.3萬磅，你看怎么樣？”其實，他有14.2萬磅，他留了余地以準(zhǔn)備討價還價。沒想到對方很爽快：“14.3萬磅就14.3萬磅，成交了！”可是安古斯·麥克維希的高興僅僅維持了幾分鐘，他后來一直懷疑自己上了當(dāng)，那艘游艇他橫著豎著看總覺得有問題。十多年后，每當(dāng)他提起這筆交易時，還認(rèn)為是自己上當(dāng)了。案例分享：走捷徑的后果第四十二頁，共一百零三頁。任務(wù)4推介產(chǎn)品產(chǎn)品演示方法1．文字演示法2．圖片演示法3．音響、影視演示法第四十三頁，共一百零三頁。1．文字演示法

在無法或不便演示推銷品的情況下，就可以采用文字資料的演示來傳遞相關(guān)信息?？梢怨┩其N人員使用的文字資料有：產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品價目表、文字廣告、產(chǎn)品獲獎證書、質(zhì)量檢測證書等等第四十四頁，共一百零三頁。2．圖片演示法通過演示有關(guān)推銷品的圖片資料來勸說顧客購買推銷品的洽談方法。圖文并茂、生動形象，效果直觀，演示起來容易被顧客接受和理解，能引起顧客的購買聯(lián)想，產(chǎn)生積極的情景效應(yīng)，增強(qiáng)洽談的說服力和感染力。適用于住房、汽車的推銷洽談第四十五頁，共一百零三頁。3．音響、影視演示法推銷人員利用錄音、錄像、光盤等現(xiàn)代推銷工具進(jìn)行演示，來勸說顧客購買推銷品的洽談方法。利用音響、影視演示法開展推銷洽談，可以生動形象地傳遞大量的推銷信息，制造真實可信的推銷氣氛，充分調(diào)動顧客的情感，增加洽談的說服力和感染力。第四十六頁，共一百零三頁。推銷員為在杭州推銷生長在高山云霧中的綠色蔬菜，把種植蔬菜的某高山盆地的風(fēng)景區(qū)蔬菜的長勢拍攝成錄像帶，在超市門口播放，宣傳無化肥、農(nóng)藥污染蔬菜的好處，一下子吸引了來超市購物的顧客，從此也打開了杭州市場。第四十七頁，共一百零三頁。二、演示中應(yīng)注意的方面1.了解演示現(xiàn)場情況，設(shè)備狀態(tài)，設(shè)備擺放布局等客觀情況。應(yīng)該對演示現(xiàn)場有足夠的較全面的了解，供電、采光、空間大?。P(guān)系布局及聲音傳播）、現(xiàn)場已提供的可利用的設(shè)備等提前檢查一下設(shè)備的軟件、硬件狀態(tài)，功能是否正常？系統(tǒng)中的哪些資源較好可以用來演示？顯示設(shè)備是什么？效果如何？第四十八頁，共一百零三頁。2.充分溝通，分析需求，把握客戶心理，制定有針對性的，重點突出的演示方案。很少有用戶愿意或有足夠的時間去了解你的系統(tǒng)的所有細(xì)節(jié)，他們關(guān)心的是自己急于要解決的問題和這個問題所涉及的細(xì)節(jié)重點突出，取舍得當(dāng)針對性的在某一點或某幾點上展開細(xì)致的分析和講解，第四十九頁，共一百零三頁。3.把握現(xiàn)場，和你的聽眾互動起來演示過程絕不是簡單的機(jī)械式的說教，必須考慮要讓現(xiàn)場動起來，講用戶想聽的東西第五十頁，共一百零三頁。4.解決用戶需要解決的問題在演示過程中，注意觀察用戶的現(xiàn)場反應(yīng)，加強(qiáng)與用戶的眼神交流。在演示過程中，適當(dāng)?shù)淖⒁饣卮鹩脩粢蓡栐谘菔具^程中，注意前后呼應(yīng)在演示過程中，注意與現(xiàn)場結(jié)合在演示過程中，要做到抑揚(yáng)頓挫在演示過程中，冷靜聰明的處理意外情況在演示講解結(jié)束后，一定留出提問和答疑的機(jī)會第五十一頁，共一百零三頁。正確處理顧客異議

第五十二頁，共一百零三頁。任務(wù)5處理顧客異議1、顧客異議的含義顧客異議指顧客對推銷品，推銷人員或方式或交易條件有懷疑、抱怨或反對意見。

戈德曼博士說：推銷是從顧客拒絕開始的。第五十三頁，共一百零三頁。一、顧客異議概述2、顧客異議的類型

價格異議

需求異議

權(quán)力異議

購買時間異議

產(chǎn)品異議

貨源異議

財力異議

對推銷員的異議

服務(wù)異議

第五十四頁，共一百零三頁。一、顧客異議概述

3、顧客異議的成因分析

從顧客方面看

(1)、顧客沒有真正認(rèn)識自己的需求(2)、顧客缺乏商品知識(3)、顧客的偏見、成見或習(xí)慣(4)、顧客有比較固定的購銷關(guān)系(5)、組織購買者的企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營機(jī)制、決策程序、購買習(xí)慣(6)、其他原因,比如：偶發(fā)的顧客情緒不佳，顧客特有性格，等等。第五十五頁，共一百零三頁。一、顧客異議概述

3、顧客異議的成因分析

從推銷本身來看

(1)、推銷品方面的問題(2)、推銷服務(wù)方面的問題

(3)、企業(yè)方面的問題(4)、推銷員方面的問題第五十六頁，共一百零三頁。二、

顧客異議的處理

1、顧客異議處理的原則

（1）、尊重顧客異議原則

（2）、不爭辯原則

（3）、維護(hù)顧客的自尊原則

（4）、強(qiáng)調(diào)顧客受益原則

第五十七頁，共一百零三頁。二、

顧客異議的處理

2、準(zhǔn)確選擇處理時機(jī)

（1）在顧客提出異議前提前回答如果察覺顧客可能提出反對意見，最好搶在顧客前把問題提出，能爭取主動，先發(fā)制人，采用主動提出異議，會使顧客感到你的誠懇直率，有利于贏得顧客的信任，節(jié)約時間提高效率。第五十八頁，共一百零三頁。二、

顧客異議的處理

2、準(zhǔn)確選擇處理時機(jī)

（2）對顧客的異議立即給予答復(fù)

這樣既表示對顧客的重視和尊重，也避免意見越積越多，局面難以回轉(zhuǎn)。第五十九頁，共一百零三頁。二、

顧客異議的處理

2、準(zhǔn)確選擇處理時機(jī)

（2）有時應(yīng)延遲回答是正確的（1）、是不能馬上給一個滿意答復(fù)；（2）、是馬上答復(fù)對推銷要點不利；（3）、是不想反駁顧客異議；（4）是想避開顧客的反對意見而不進(jìn)行任何反駁；（5）、是覺得顧客的意見會隨著談判進(jìn)行自行解決；（6）、是缺乏回答的專業(yè)知識，立即回答會出錯；（7）、是如果顧客的異議離題太或無關(guān)緊要，可以不馬上回答。第六十頁，共一百零三頁。二、

顧客異議的處理

2、準(zhǔn)確選擇處理時機(jī)

（4）對顧客異議不予回答。

對顧客的一些借口，有意發(fā)難，對對手的看法或商業(yè)機(jī)密，推銷員可不回答。第六十一頁，共一百零三頁。二、

顧客異議的處理

3、顧客異議處理方法

直接否定法

優(yōu)點：直接、明確、不容置疑的否定意見，反饋速度快，提高推銷效率。缺點：易使顧客產(chǎn)生心理壓力和抵觸情緒，甚至傷害顧客自尊，造成緊張氣氛。適用場合：適用于處理由于顧客的誤解、成見、信息不充分等導(dǎo)致的有明顯錯誤、漏洞、自相矛盾的異議，不適合于處理因個性、情感等因素引起的顧客異議。注意事項：要站在顧客立場上進(jìn)行解說，不可強(qiáng)詞奪理，態(tài)度溫和、誠懇，以理服人。第六十二頁，共一百零三頁。二、

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3、顧客異議處理方法

間接否定法

優(yōu)點：先退后進(jìn)，顧客心理上容易接受。缺點：可能會使顧客感到推銷員圓滑、玩弄技巧，從而產(chǎn)生反感。適用場合：比直接否定法使用得更為廣泛。注意事項：轉(zhuǎn)折不要太過直接，要不露聲色。使用同一架構(gòu)法，即“……同時……”的句法結(jié)構(gòu)；還可以采用“……，如果考慮到……，價格就不貴了”的句法結(jié)構(gòu)。第六十三頁，共一百零三頁。二、

顧客異議的處理

3、顧客異議處理方法

異議轉(zhuǎn)化法

優(yōu)點：以子之矛，攻子之盾。把拒絕的理由轉(zhuǎn)化成購買的理由，把成交的障礙轉(zhuǎn)化成成交的動力，說服力很強(qiáng)。缺點：可能會使顧客覺得被人鉆了空子，受了愚弄，從而產(chǎn)生不快。注意事項：1、肯定顧客的看法或贊美顧客。顧客提出異議是我們利用的基礎(chǔ)，只有先承認(rèn)其合理性，我們才能加以利用。2、不要欺騙顧客，任意發(fā)揮。否則，顧客認(rèn)為你在玩花招，鉆空子，惹惱顧客，適得其反。第六十四頁，共一百零三頁。二、

顧客異議的處理

3、顧客異議處理方法

補(bǔ)償法優(yōu)點：先事實求是承認(rèn)缺陷，再另外提出、強(qiáng)調(diào)優(yōu)點，顧客容易接受。缺點：推銷員肯定顧客異議，承認(rèn)缺陷，削弱了顧客對產(chǎn)品的信心。注意事項：補(bǔ)償?shù)睦嬉笥诋愖h涉及的損失，凈利益要大于顧客支付的價格。第六十五頁，共一百零三頁。二、

顧客異議的處理

3、顧客異議處理方法

詢問法優(yōu)點：通過詢問，推銷員可以掌握更多的信息，為進(jìn)一步推銷創(chuàng)造條件。缺點：可能引起顧客的反感。適用場合：顧客異議是借口，真實原因推銷員甚至顧客也不清楚。注意事項：詢問要及時，有時要適可而止。第六十六頁，共一百零三頁。二、

顧客異議的處理

3、顧客異議處理方法

不理睬法優(yōu)點：避免節(jié)外生枝，浪費(fèi)時間。缺點：可能會使顧客覺得他沒有受到應(yīng)有的重視和尊重。注意事項：在不理睬顧客提出的某一異議時，要盡快找到需要討論的話題，以免冷落顧客。。第六十七頁，共一百零三頁。二、

顧客異議的處理

4、處理顧客異議的策略

處理價格異議的策略(1)、先談價值，后談價格；多談價值，少談價格(2)、讓步策略(3)、心理策略或制造價格便宜的幻覺第六十八頁，共一百零三頁。二、

顧客異議的處理

4、處理顧客異議的策略

處理貨源異議的策略(1)、提供例證(2)、強(qiáng)調(diào)競爭受益(3)、鍥而不舍，以誠待人(4)、不要攻擊競爭對手第六十九頁，共一百零三頁。二、

顧客異議的處理

4、處理顧客異議的策略

處理購買時間異議的策略(1)、貨幣時間價值法(2)、良機(jī)激勵法(3)、意外受損法(4)、競爭誘導(dǎo)法第七十頁，共一百零三頁。顧客異議存在于整個推銷洽談的過程中，它既是推銷的障礙，也是成交的前奏與信號。顧客異議是推銷人員在推銷商品過程中，顧客用語言或行動打斷推銷人員的介紹或改變話題，以表示懷疑或否定甚至反對意見的一種反應(yīng)。其產(chǎn)生的原因包括顧客方面的、推銷品方面的、推銷人員方面的和企業(yè)方面的。在推銷洽談過程中，處理顧客異議的方法有許多種，主要的和常見的有以下六種：直接否定法、問接否定法、轉(zhuǎn)化法、補(bǔ)償法、詢問法和不理睬法。推銷人員在處理顧客異議的過程中，不能把異議看成阻礙，要端正態(tài)度，必須遵守處理顧客異議的原則和策略，成功排除顧客異議。小結(jié)第七十一頁，共一百零三頁。課后思考題1、在銷售過程中，不同的產(chǎn)品對顧客的異議有什么影響？如何根據(jù)產(chǎn)品特點進(jìn)行顧客異議的分析與處理？2、怎樣把握各種異議處理方法、策略、技巧的運(yùn)用范圍？能不能進(jìn)行歸類總結(jié)？第七十二頁，共一百零三頁。 一位卡車推銷員過去是司機(jī)，他對自己推銷的卡車非常熟悉。在推銷中，只要有人挑剔他的車，他就立即與之辯論，因為他經(jīng)驗豐富，他經(jīng)常是辯論的勝者。每當(dāng)他走出顧客的辦公室的時候，他總是自豪的說：“我又教訓(xùn)了他一次?！笔聦嵣纤_實以他豐富的產(chǎn)品知識和經(jīng)驗教訓(xùn)了很顧客，但是最終他也沒有賣出去幾輛車。案例分享：辯論的勝者，推銷的敗者第七十三頁，共一百零三頁。任務(wù)6成交與履約第七十四頁，共一百零三頁。一、識別和靈活運(yùn)用購買信號任務(wù)6成交與履約二、掌握成交的方法第七十五頁，共一百零三頁。一、識別和靈活運(yùn)用購買信號1、識別購買信號

把你和你的競爭對手的各項交易條件具體的加以比較

詢問交貨日期商談期間不再接待其他公司的推銷員

第七十六頁，共一百零三頁。一、識別和靈活運(yùn)用購買信號要求將產(chǎn)品留下試用

以種種理由要求降低價格

把你介紹給采購負(fù)責(zé)人或其他直接負(fù)責(zé)人員索取說明書或樣品仔細(xì)研究要求詳細(xì)說明使用時應(yīng)注意的事項要求詳細(xì)說明產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)方法及其費(fèi)用第七十七頁，共一百零三頁。一、識別和靈活運(yùn)用購買信號詢問產(chǎn)品的銷售情況對目前使用的產(chǎn)品表示不滿意具體詢問售后服務(wù)情況接待推銷員的態(tài)度逐漸好轉(zhuǎn)客戶主動表示與推銷員所在公司的干部和職工有私人交情第七十八頁，共一百零三頁。一、識別和靈活運(yùn)用購買信號要求詳細(xì)展示商品客戶表示已知道某同行企業(yè)正在使用所推銷的產(chǎn)品，等等，當(dāng)這些信號出現(xiàn)時，推銷員可停止說服工作，迅速轉(zhuǎn)入到交易階段。第七十九頁，共一百零三頁。一、識別和靈活運(yùn)用購買信號2、購買信號的運(yùn)用：

推銷員不僅要善于捕捉購買信號，而且要知道如何運(yùn)用這些信號來促成交易比如顧客問：你們什么時候交貨？第八十頁，共一百零三頁。一、識別和靈活運(yùn)用購買信號有三種回答

1、告訴一個日期

2、反問：您看什么時候交貨比較合適

3，也是提問，“你是不是現(xiàn)在就需要？請比較哪一種回答更好第八十一頁，共一百零三頁。一、識別和靈活運(yùn)用購買信號應(yīng)該是第二種第八十二頁，共一百零三頁。二、成交的方法、1、假定成交法是指推銷人員假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)接受推銷建議而直接要求顧客購買推銷品的成交方法。推銷員的信念：顧客將要購買，而且有能力購買。假定成交法，特別適用于老顧客的推銷。第八十三頁，共一百零三頁。2、“因小失大”推理式成交法這種技巧是強(qiáng)調(diào)顧客不做購買決定的一個很大的錯誤，有時候即使是一個小錯誤，也能導(dǎo)致最糟糕的結(jié)果。在推銷保險、設(shè)備維修等服務(wù)項目時尤其有效第八十四頁，共一百零三頁。3、問題成交法是推銷員設(shè)計一系列的問題，而每一個問題都必須讓顧客回答“是”等肯定的答案，而且問題之間應(yīng)有所關(guān)聯(lián)。在國外，有些銷售百科全書的業(yè)務(wù)員，就經(jīng)常使用這一方法。請心理學(xué)家設(shè)計的一連串的問題，而每一個問題都讓顧客回答“是”。第八十五頁，共一百零三頁。問題成交法問題成交法，有時也叫“6+1”成交法。心理學(xué)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：如果你能持續(xù)問對方6個問題而讓對方連續(xù)回答6個“是”，那么當(dāng)?shù)谄邆€問題或要求提出后，對方也很自然地回答“是”。第八十六頁，共一百零三頁。選擇成交法4.選擇成交法是指推銷人員向準(zhǔn)顧客提供兩種或兩種以上購買選擇方案，并要求迅速作出抉擇的成交方法。這種方法是在假定成交的基礎(chǔ)上，先假定成交，后選擇成交。顧客無論作出何種選擇，所導(dǎo)致的結(jié)果都是成交。選擇成交法，把重點放在了數(shù)量、質(zhì)量、型號等方面的選擇，而不是買與不買的選擇。第八十七頁，共一百零三頁。優(yōu)點：可減輕顧客的心理壓力，創(chuàng)造良好的成交氣氛。表面上看是把成交的主動權(quán)交給了顧客，事實上是把成交的選擇權(quán)交給了顧客。顧客不是在買與不買之間選擇，而是在數(shù)量、規(guī)格、顏色、包裝、樣式、送貨日期等上面作出選擇。即使成交失敗，還留有一定的成交余地。第八十八頁，共一百零三頁。選擇成交法缺點：選擇成交法的前提是假定成交，推銷人員的成交假定本身就是成交壓力，適當(dāng)?shù)某山粔毫τ欣诖俪沙山?，而過高的成交壓力則是成交的異議，可能降低推銷效率，尤其是在沒適當(dāng)?shù)叵薅櫩瓦x擇的成交范圍時。第八十九頁，共一百零三頁。請求成交法5.請求成交法（也叫直接法）是推銷人員直截了當(dāng)?shù)靥嶙h準(zhǔn)顧客購買推銷品的方法?；军c是建立在推銷人員的自信心基礎(chǔ)上的。適用條件：1、已經(jīng)建立良好人際關(guān)系的老顧客。2、發(fā)出購買信號的顧客。3、需提醒考慮購買問題的顧客。第九十頁，共一百零三頁。優(yōu)點：1、可有效地促成交易2、可充分利用各種成交機(jī)會3、可節(jié)省時間，提高推銷工作效率缺點：1、可能對顧客產(chǎn)生成交壓力破壞成交氣氛2、可能失去成控制權(quán)，造成被動局面3、可能引起顧客反感，產(chǎn)生成交異議第九十一頁，共一百零三頁。6.來之不易成交法越是不太容易得到的東西，人們越是想得到它。來之不易的東西具有誘惑力是并非人人都能擁有?？蛻魰涀约涸谧鲆粋€本可不作的購買決定—他們腦海中塞滿了能否買得起，是否有資格購買的問題。推銷員的策略是：“迫使”顧客證明自己有資格和能力成為買主，激發(fā)顧客的占有欲