星級酒店式物業(yè)管理服務標準

星級酒店式物業(yè)管理服務標準星級酒店式物業(yè)管理服務標準一、服務簡介酒店式物業(yè)管理，就是把酒店管理的模式和服務意識融入物業(yè)管理，同時結合物業(yè)管理的特點，在高檔的物業(yè)區(qū)域內實施的一種優(yōu)質的管理和服務形式。酒店式物業(yè)管理特點是：人性化，個性化。具體服務內容包括以下項目：（一）、酒店式常規(guī)服務；（二）、設備、設施管理維修服務：專業(yè)人員負責機電設備、設施管理維修；（三）、秩序維護服務：24小時值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內消防管理、車輛、交通等秩序管理；（四）、秘書式商務服務：代客打印、復印、翻譯、發(fā)送、電子郵件，預定車、船、飛機等票務，預約出租車服務，其他各類商務訊息服務，留言、信件服務，承辦商務會議和商務聯(lián)誼活動；（五）、保姆式家政服務：家居清潔維護服務，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，請星級廚師上門烹調，提供美容健康護理，代請保姆、鐘點工、學生小飯桌、照看（接送）幼兒、家教等服務，送、訂餐服務，報刊訂閱服務，代訂鮮花、賀卡服務，自動洗衣、衣服熨燙服務，代辦各類宴會（日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴）服務，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等；（六）、物業(yè)管理服務：公共性服務收費（物管費）、公眾代辦性服務收費（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務收費、轉售與租賃中介服務，代管房屋服務，裝修套餐及配套服務，管家式延伸服務，迎賓拉車門服務，貴重物品免費保管存放服務等；（七）、特約家庭醫(yī)療保健服務（特約家庭醫(yī)生、上門體檢、各科醫(yī)生專家上門咨詢服務、醫(yī)療保健咨詢服務等）；（八）、文化、體育健身、休閑娛樂服務：代辦國內外、省內外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂部的會員卡，代辦電子游戲、游樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網球、羽毛球、足球、臺球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等；（九）、生活服務：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學校、小型門診、菜市場、加油站、餐館、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純凈水、交通車等服務。二、物業(yè)服務中心各部門星級服務標準（一）、服務中心工作人員儀容儀表標準１、面容清潔，男服務員經常修面，不留胡須，女服務員化淡妝，不可濃妝艷抹。２、發(fā)型美觀大方，經常梳理，保持清潔，男服務員發(fā)腳不過耳，后不過領，女服務員（迎賓除外）不準留長發(fā)，其它崗位女服務員需用黑色發(fā)結束起，不得加其它頭飾。３、家政服務員、送餐服務員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。４、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。５、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進發(fā)帽內，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進入業(yè)主家維修時，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔，６、每個員工手部保持清潔，經常修剪指甲，女服務員不允許涂指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會上檢查員工的指甲修剪是否標準。8>７、經常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。８、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。９、服務中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。１０、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。（二）、服務中心工作人員禮節(jié)禮貌標準Ａ：禮節(jié)禮貌１、稱呼禮節(jié)：稱呼客人時應恰當使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。２、接待禮節(jié)：（１）、笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（２）、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。（３）、送別客人時，主動征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。３、微笑服務。４、應答禮節(jié)：解答業(yè)主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業(yè)主的問話聽不清時，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”，處理問題時語氣要婉轉。如對業(yè)主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業(yè)主對回答表示感謝時，應說：“別客氣，不用謝”。５、保持接待環(huán)境安靜：員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。６、進入業(yè)主家：業(yè)主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，服務人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內，叩門不可過急。出門時應面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。７、注意操作禮節(jié)：未經業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。８、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務、工資等私事，以免引起誤會。９、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應表示謝意，并按有關規(guī)定處理。１０、當業(yè)主要求與員工一起合影時，一般應婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。Ｂ：員工言談規(guī)范１、與業(yè)主談話時必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。２、與業(yè)主談話時要精神集中，六心業(yè)主吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。３、與業(yè)主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。４、與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平穩(wěn)、輕柔，速度適中。５、談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。６、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應該杜絕。７、談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。８、回答業(yè)主問題時不得直接說：“不知道”，應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉地回答問題。９、如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠是對的準則對待。１０、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。１１、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。１２、不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時，應先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。１３、接聽時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。Ｃ：員工舉止規(guī)范１、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。２、員工站立時應挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。３、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。４、在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。６、員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。７、在業(yè)主面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。（三）、服務中心話務接待標準1、所有來電，務必在三響之內接答。2、接先問好，報單位，熟練準確地使用公司中英文名稱：云南佳園物業(yè)管理（英文）：YunnanJiayuanPropertyManagementCo1>.,Ltd，親切地使用中英文問候語“請問能幫您什么忙？（英文）：MayIHelpYou?”。3、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著話筒。4、必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。5、對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。6、對業(yè)主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應答。7、掌握公司、服務中心的組織結構，熟悉主要負責人的姓名、聲音。8、熟悉常用號碼。9、熟悉有關物業(yè)詢問的知識。10、在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。11、對如下情況，必須嚴格保密：（1）、業(yè)主的情況，特別是貴賓業(yè)主的情況。（2）、公司不對外公開的情況。（3）、中心各部門的情況。（4）、小區(qū)內各種設施的運行情況。（5）業(yè)主的房號。12、遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報。(四)、門衛(wèi)禮賓接待標準1、檢查好儀表儀容，佩戴工號牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發(fā)，工作服整潔。門衛(wèi)、事務助理站立迎接業(yè)主（客人），對來服務中心的客人表示歡迎，對離開中心客人道別。2、向客人介紹服務中心的服務功能和設施的使用方法。3、幫助業(yè)主保管隨身攜帶的物品。4、在中心內分送包裹、報紙、信件、電報、留言等。5、更換公司的各種旗幟。6、重視業(yè)主的投訴，并把這些投訴轉達給相關部門，以便迅速解決。7、為業(yè)主過生日、周年紀念、祝愿患者康復并提供必需品，與送餐員服務、服務中心協(xié)調工作，協(xié)助把必需品送到業(yè)主房間。8、推銷公司的物業(yè)服務設施。9、認真填寫交接班本，記下已完成的工作內容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。（五）、商務中心服務標準1、嚴格遵守公司的考勤制度。2、用標準的問候語與業(yè)主打招呼，微笑自然。3、迅速、準確地回答業(yè)主的問題。4、為業(yè)主提供復印、翻譯、打字、收發(fā)及長話等服務，并為業(yè)主保密。5、接待業(yè)主投訴，解決不了的及時上報主管或中心主任。6、保持工作環(huán)境的整潔，辦公設備的良好。7、代辦郵件、快遞、包裹，發(fā)售郵票。8、代購火車票、飛機票。9、代業(yè)主沖印膠卷、擴印照片。10、代印名片。11、代業(yè)主委托外出小修理服務。12、預約出租車服務。13、承辦商務會議和商務聯(lián)誼活動。14、認真填寫交接班本，要求書寫清楚、完整、正確。（六）、事務助理服務標準１、積極參加時事政治和業(yè)務學習，自覺遵守國家的法律、法規(guī)以及公司的各項規(guī)章制度，２、堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待業(yè)主和來訪人員，對業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時處理，投訴處理率達100%。3、熟悉物業(yè)區(qū)域內樓宇的結構、樓座的排列、單元戶數(shù)、管線走向、各種設備設施的位置；樓宇和公共設施、維修養(yǎng)護要領和常見故障、常用維修方法；住戶的種類、數(shù)量、居住人員的情況；熟悉物業(yè)管理費及其他應收費用的收費標準和計算方法，收費率達99%。4、熟悉物業(yè)區(qū)域內有關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練應用；監(jiān)督、指導、檢查小區(qū)的維修、綠化、治安、清潔、消殺等工作，負責處理小區(qū)內違章、違法、違紀行為和突發(fā)事件；掌握突發(fā)事件應急處理方法。5、堅持每天上午、下午巡查制度，發(fā)祥不正常情況及時處理并做好記錄。6、密切與業(yè)主的友好關系，定期組織小區(qū)內社區(qū)文化活動，主動征求業(yè)主的意見和建議，填寫業(yè)主征求意見表，歸納總結意見并向主管匯報，月投訴率不高于1%.7、建立健全物業(yè)區(qū)域管理檔案，定期向資料員查詢檔案情況，如有不全或遺失，應及時向上級反映并設法健全。8、向業(yè)主宣傳國家的方針政策、法律、法規(guī)，及時傳達上級和公司的各項通知規(guī)定，配合派出所、社區(qū)居委會做好人口管理和計劃生育工作。9、認真做好回訪工作，虛心地接受業(yè)主的批評與建議，不斷改進工作。（七）、工程維修服務標準1、日常維修（1）、業(yè)主及各部門報修時，填寫《工程維修通知單》，交給工程維修人員。（2）、工程部24小時設人值班。值班人員收到《工程維修通知單》時，在值班日志上做好登記。（3）、維修人員根據維修單的緊急情況，按先后次序進行維修。（4）、維修單為三聯(lián)式，白色一聯(lián)存根，維修人員帶上紅色、綠色聯(lián)到維修地點。（5）、維修人員帶好必要的工具，準時到達維修點，按質量標準完成任務后，請報修人及有關部門在紅聯(lián)上簽字驗收。如有困難不能按期完成，如實向工程班長或主管匯報，與報修部門協(xié)商解決辦法。（6）、完成任務回到值班室時，并在維修單上寫上日期、完成時間和姓名。如果用了材料、配件，也應寫清楚。然后將綠單交工程主管。（7）、維修人員如有新的維修單，則按照前述辦法準備好工具和必要的備件繼續(xù)下一輪的維修。（8）、若因業(yè)主有事或其它原因未能完成維修任務時，須寫明原因。（9）、工程主管親自或派人檢查維修結果，如發(fā)現(xiàn)不合格時，責成有關人員返工。（10）、按要求繼續(xù)完成上班人員未完成的維修項目和新的報修項目。（11）、房屋維修及報修及時率達98%以上，維修合格率達99%以上。2、設備常規(guī)維修保養(yǎng)（1）、工程部主管制定設備的維修養(yǎng)護計劃。內容包括：設備名稱，年、季、月、日維修保養(yǎng)內容，次數(shù)和時間，主要措施。報公司批準后實施。（2）、主管根據要求將設備維修保養(yǎng)任務分別落實到具體維修人員，安排具體時間。（3）、維修人員按照計劃安排的時間、內容和要求對所分管的設備進行正常維修保養(yǎng)工作，準備好維修工具和器材，按照維修保養(yǎng)規(guī)程進行調試、緊固、加油，確保設備正常運轉。發(fā)現(xiàn)隱患，及時排除。對電梯、煤氣管道、配電室、監(jiān)控室等要害部位的設備，不管是否有問題，均采用強制維修法，確保安全、完好。（4）、進行正常維修保養(yǎng)時，要填寫設備的正常維修記錄，內容有：設備名稱、部位、維修保養(yǎng)時間、內容、隱患排除記錄及運行情況記錄等，報工程主管。（5）、每次比較重要的設備維修保養(yǎng)完成后，班長和主管要進行檢查、驗收。（6）、動力設備每年大修一次，包括更換軸承，檢查齒輪、葉片等。3、緊急搶修（1）、業(yè)主或公共區(qū)域房屋發(fā)生設備損壞需要立即搶修時，由值班助理通知工程值班人員。維修人員接到通知后10分鐘內趕到現(xiàn)場，有助理陪同前往，在征得業(yè)主的同意下迅速搶修。任務完成后，由助理補填維修單并簽字驗收后交給維修人員帶回工程部。（2）、如工程部不能按原計劃在規(guī)定時間內完成搶修任務，則營盡快通知值班助理另作安排，不要耽誤業(yè)主。（3）、對重要的業(yè)主和重要部位的搶修要放在首位，要有特別的維修保養(yǎng)制度，加強日常保養(yǎng)，定期檢查。（4）、如果事情發(fā)生在晚上，而問題不算嚴重，不至于影響業(yè)主生活。值班助理可以根據實際情況，征得業(yè)主同意后，延至次日上午處理。4、重大設備事故處理（1）、物業(yè)區(qū)域發(fā)生重大設備事故，現(xiàn)場人員立即切斷電源、煤氣等危險源。保護事故現(xiàn)場，并立即通知工程部。（2）、工程主管接到事故報告后，立即報告中心負責人和保安部，并率領工程有關人員趕赴事故現(xiàn)場。中心負責人立即報告公司經理，并親自趕赴現(xiàn)場查看。（3）、經理、中心負責人、工程主管、保安部主管查看后，根據現(xiàn)場情況決定立即修復或關閉有關設備。（4）、事故排除后，值班助理做詳細處理記錄，填寫事故分析報告，講事故原因、事故狀況、處理方法、預防措施報中心負責人，并抄報經理。（5）、如果調查發(fā)現(xiàn)是人為事故，則由工程部提出對責任人處分意見，報經理和人事部門批準后執(zhí)行。同事再次對有關人員進行培訓教育，以防止類似事故再次發(fā)生。5、重大活動工作安排（1）、公司承接重大會議、接待、聯(lián)歡活動時，服務中心根據接待方案，事先向工程部通報舉辦活動的內容、時間、地點及其對燈光、音響、舞臺、講臺等設備安裝布置的要求。（2）、工程部收到通知后，工程主管及時同使用部門聯(lián)系，明確重大活動設備安裝布置的具體要求和任務，并提出安裝方案.（3）、重大活動正式開始前，工程主管組織技術人員按照設計方案架設電源電線，安裝音響、燈光、舞臺、講臺、麥克風、投影機等，安裝過程中，工程主管應全面督導，并協(xié)調各班組完成和落實各項任務。（4）、設備安裝完成后，要進行全面調試和運行。如發(fā)現(xiàn)問題，及時調整和改裝，以保證設備與重要活動要求協(xié)調，設備運行安全。（5）、重大活動舉辦期間，工程部指定專業(yè)維修人員在現(xiàn)場值班，負責設備使用和調試，滿足使用部門業(yè)務活動和業(yè)主的需要。（6）、活動結束后，工程部會同使用部門及時撤除各種設備，清理好現(xiàn)場，恢復原狀。（7）、整個重大活動設計方案和使用材料及完成效果應拍成圖片存檔，已備下次活動參考。6、公共區(qū)域改造（含大修、更新）（1）、公共區(qū)域的環(huán)境、設施需要重新改造、裝修時，由工程部制定方案。內容包括：施工裝修場所、設備檢修名稱、需要時間、影響經營的區(qū)域和范圍等。報公司經理批準后實施。（2）、方案批準后，通知有關部門，并通知相關業(yè)主，然后組織施工單位或內部工程技術人員在規(guī)定時間、范圍內施工。（3）、施工過程中，必要時采取裝飾性封閉措施，并在業(yè)主少時進行，以免影響和打擾業(yè)主。（4）、施工任務完成后，由工程部負責人進行驗收，并簽署驗收報告。施工人員清理好現(xiàn)場后方能投入使用。（5）、施工過程中，如需動用明火，由工程部同保安部協(xié)商辦理手續(xù)，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不準亂丟亂放，保證周圍環(huán)境不影響公司的形象和業(yè)主通行。（八）、保潔工作服務標準A、公共區(qū)域保潔1、公司大廳衛(wèi)生清潔（1）、大理石地面干拖。a、準備好塵拖并噴上靜電劑（提前12小時準備）。b、將塵拖平放地面，直線方向推塵。c、拖塵后，用吸塵器吸塵拖。d、塵托用臟，洗凈后再用。e、大廳人流量大，每半小時推塵一次。（2）、地面清掃a、清掃和干拖應交替進行。b、清掃墻角、裝飾物底下，保持地面無雜物、清潔。（3）、家具清潔a、大廳內各種家具抹塵。b、家具打蠟。用家具蠟噴在家具上，用干毛巾將家具打蠟、拋光，邊噴邊抹。c、大廳沙發(fā)每天用吸塵器吸干凈，視其臟度安排洗滌。（4）、電梯的清潔a、清掃電梯。b、吸干凈電梯內墻邊角及電梯門軌處的沙塵。c、關上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無絨毛巾清潔電梯內的扶手、電梯按鈕、樓曾指示板及不銹鋼部份。（5）、大門內、外地墊清潔a、揭開地墊，先用掃把將地面的沙粒清掃干凈，用濕拖把拖干凈地面，待地面干凈后，方回地墊。b、每周沖洗地墊一次，晾干后備用，將沖洗干凈的地墊放回原位。（6）、玻璃鏡面的清潔a、發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡和膠跡時，先用玻璃刀鏟除干凈。b、用玻璃刮刮去玻璃上面的水。c、用毛巾抹去玻璃上的水和地面上的水。（7）、立式痰盂缸和煙灰缸的清潔a、經常查看大廳及其它公共區(qū)域的立式痰盂缸和煙灰缸，發(fā)現(xiàn)有煙頭及痰跡，要立即清潔。（8）、銅器清潔a、倒少量擦銅水在干毛巾上，涂在銅器上，擦時用力要均勻。b、待銅水干了，用干毛巾擦干凈。（9）、打蠟a、將洗地機推到現(xiàn)場，檢查水箱，加足清水，裝好洗地刷和吸水刮。b、先起蠟，以1份起蠟水與4份40－50攝氏度熱水稀釋，將起蠟水涂于地面。c、清洗地面。將起蠟水涂于地面，浸泡約5～10分鐘，再用洗地機清洗地面，吸除地面污水。d、地面干后，準備打蠟機，噴壺注蠟水，開始打蠟。e、打蠟時應均勻，一般每三個月打一次蠟，每天拋光一次，每半個月補蠟一次。每天檢查地面，發(fā)現(xiàn)污漬隨時去除，清洗地面，補蠟拋光。f、打蠟約20分鐘后，更換百潔刷，進行高速地面拋光，轉盤轉動至1000轉／分鐘，每天早上再以2000轉／分鐘進行拋光。g、待地面干燥后，開始打蠟。（10）、地毯的清潔a、啟動吸塵器，扳動限位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。b、吸塵結束后，關機，拔下電源插銷，清除真空箱內的塵土和雜物。c、地毯有污漬時，務必及時清理。（11）、公共衛(wèi)生間清潔a、用少許清潔劑和馬桶刷洗刷馬桶座板蓋、馬桶內外。b、洗刷完后，用熱水將清潔劑沖洗干凈，再用毛巾把水抹干。c、拖干地面。d、用少許清潔劑和馬桶刷洗刷尿槽內外，用熱水沖洗干凈，抹干。e、如有水跡、銹跡，用少許酸性清潔劑配百潔布刷掉。f、將清潔劑放在洗手盆內，用毛刷洗刷，知道洗刷干凈，再用毛巾把水跡擦掉。g、用半干毛巾清潔不銹鋼手指箱內灰塵，外面用不銹鋼水擦抹，知道光亮為止。2、樓宇清潔工作（1）、每天多次重點清理，平均每小時保潔一次。（2）、用掃把清掃地面垃圾，用長柄刷沾洗潔精除掉污漬和香口膠。（3）、清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。（4）、用塵拖或拖把拖洗、輕抹地面塵土和污跡后，將垃圾運至垃圾站。（5）、用干毛巾和不銹鋼油輕抹區(qū)域內各種不銹鋼制品。（6）、用濕拖把拖兩遍大理石面，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍。（7）用濕毛巾擰干后，擦抹區(qū)域內門窗框，防火門、消防栓柜、指示牌、內墻面等公共設施。（8）、用干凈毛巾擰干后擦拭玻璃門，并早上清刮一次。（9）、每月對大理石地面打蠟一次，每周拋光一次，地磚、地面和水磨地面，每月用去污粉，長柄手刷徹底刷洗一次。3、樓道清潔（1）、備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只，從底層至頂自下而上，清掃樓道梯級，將果皮、煙頭、紙屑收集于膠袋中，然后倒入垃圾車，用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰干拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級拖抹梯級，拖抹時清洗拖把數(shù)次。（2）、備抹布一塊，桶（裝水）自下而上，擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時，清洗抹布數(shù)次。（3）、清潔消防栓、管，備掃把一把，桶（裝水），抹布二塊（干、濕各一塊），先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網，再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布，擦抹玻璃一次，按上述程序逐個清潔。（4）、清潔墻面、開關，備干凈的長柄膠掃把、膠桶（裝水）抹布和刮刀，先用掃把打掃墻上的蜘蛛網，再撕下墻上貼的廣告紙，如有殘紙時用濕抹布、抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去，用濕抹布擦干凈，將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦抹各樓道燈開關板。（5）、清潔窗戶玻璃，備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，將玻璃門窗、鏡面的清潔。（6）、每小時巡視檢查樓道內外衛(wèi)生１次，將垃圾清掃干凈。4、化糞池的清潔（1）、用吸糞車一部（含５米長膠管三條，８米竹竿一條）。（2）、用鐵鉤打開化糞池的蓋板，再用長竹竿攪散化糞池內雜物結塊層。（3）、把車開到工作現(xiàn)場，套好吸糞膠管放入化糞池內。（4）、啟動吸糞車的開關，吸出糞便池內的化糞結塊物吸完為止。（5）、蓋好化糞池井蓋，用水沖洗工作現(xiàn)場和所有工具。（6）、在化糞池井蓋打開后，ｌ０一１５分鐘人不站在池邊，禁止在池邊點火或吸煙，以防沼氣著火燒傷人。（7）、人勿下池工作，防止人員中毒或陷入水中。（8）、化糞池打開后工作員不能離開現(xiàn)場，清潔完畢后，隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉人井內發(fā)生意外（9）、吸糞作業(yè)時，防止弄臟工作現(xiàn)場和過往行人的衣物。5、停車場及道路清潔（1）、備膠水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具和清潔劑。（2）、用竹掃把將垃圾掃成若干堆。（3）、用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車中。（4）用膠管接通水源，全面沖洗地面，發(fā)現(xiàn)油跡和污跡時，倒小量清潔劑在污跡處，用膠刷擦洗，然后再用水清洗。（5）、清潔周圍排水和下水口，保證排水暢通。（6）、每天清掃三次以上，每周用水沖洗地面一次。6、燈具的清潔（1）、準備梯子，螺絲刀，抹布，膠桶等工具。（2）、關閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿起螺絲刀護住燈罩，擰松固定螺絲取下燈罩。（3）、先用濕抹布擦抹燈罩內污跡和蟲子，再用干布抹干水分。（4）、將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。（5）、清潔日光燈具時，應先將電源關閉。（6）、在梯子上工作時應注意安全，防止擦傷。（7）、人在梯子上作業(yè)時，應注意防止燈具和工具掉下碰傷人。（8）、用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。B、室內有償服務保潔1、按一次業(yè)主門鈴，兩聲響過之后報“物業(yè)公司保潔服務員”。2、清理房間時將“正在打掃”指示牌擺放在門口明顯位置。3、微笑問候業(yè)主及家人“先生／女士好！”。4、按業(yè)主要求進行保潔工作。5、完工后，按標準向業(yè)主收取服務費用，并道別。6、離開房間把門關上，并確保門已鎖好。C、保潔質量標準1、正門、廣場（1）、綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆側面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。(2)、所管區(qū)域道路和地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔。（3）、階梯：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。（4）、扶手：無污跡、無水跡。（5）、墻面：無污跡、無亂張貼物。（6）、門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。（7）、指示牌（包括大廈招牌）：無污跡、無積塵、（8）、消防栓：無污跡、無積塵。（9）、出入口欄桿：無污物、無阻塞。2、洗手間（1）、地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。（2）、墻面：無污跡、無亂張貼物。（3）、天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。（4）、光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。（5）、窗戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。（6）、鏡臺：無污跡、無積塵、無亂張貼物。（7）、洗手盆：表面光潔、無污跡。（8）、鏡面：無污跡、無積塵、無亂張貼物。（9）、排氣口：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。（10）、尿槽：表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。（11）、廁座：廁蓋及廁體內外表面光潔，其內無尿跡、無污跡、無水銹跡、無阻塞。（12）、廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。（13）、手紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。（14）、門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。（15）、地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。3、電梯及走廊（1）、地面：無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。（2）、天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。（3）、光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。（4）、墻面：無污跡、無亂張貼物。（5）、銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡。（6）、水牌及指示牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物。（7）、門戶（管井門、隔煙門、廁所門）：無污跡、無積塵、無亂張貼物。（8）、垃圾桶：桶體光潔無污跡、無痰跡；煙灰缸蓋上無煙頭、雜物；桶內垃圾不得超過桶口。（9）、消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。4、露臺（包括天臺、平臺、陽臺）（1）、消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。（2）、地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。（3）、地面：無堆放雜物、無垃圾、無污跡。5、垃圾房：無堆積垃圾。垃圾做到日產日清。做好垃圾袋裝化，將所有垃圾集中堆放在堆放點，做到合理、衛(wèi)生、四周無散放垃圾。可做廢品回收的垃圾，要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味，經常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。7、消殺:無蠅、少蚊、少蟲。8、滅鼠、滅蟑螂。（九）、治安工作標準A、工作標準l、小區(qū)基本實行封閉式管理2、保安隊伍專業(yè)化管理，實行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓練有素，言語規(guī)范，認真負責。3、危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施。4、消防設備設施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應急方案。5、機動車停車場制度完善。管理責任明確，車輛進出有登記。6、非機動車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序。B、各崗位工作1、治安部工作治安部擔負著轄區(qū)治安防范、消防安全的重要職責。主要任務是落實各項治安、消防制度，維護轄區(qū)秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護轄區(qū)設施及轄區(qū)內業(yè)主的財產安全。治安部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群治”的原則，應履行以下職責：（1）、負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護轄區(qū)范圍內治安秩序。（2）、嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。（3）、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。（4）、積極配合公安機關打擊轄區(qū)內及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。（5）、負責對轄區(qū)各業(yè)主治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。（6）、抓好保安隊伍的業(yè)務培訓。2、治安主管工作（1）、對公司負責，組織領導治安部工作，對轄區(qū)治安保衛(wèi)工作和消防工作負全面責任。（2）、熟悉和掌握轄區(qū)地理位置、重點要害部位和設施布局的基本情況。（3）、貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安員工的領導工作，調解轄區(qū)內各種糾紛。（4）、組織實施安全保衛(wèi)責任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改（5）、主持部門例會，傳達貫徹公司及有關主管部門的指示精神。（6）、按照《國家示范小區(qū)標準》《國家協(xié)會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好本職工作；（7）、監(jiān)督和檢查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協(xié)調與主管公安機關和派出所的關系。（8）、做好轄區(qū)內業(yè)主的安全消防防范和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。（9）、帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權。（10）、對保安員的聘用，解聘提出建議。3、保安班長工作（1）、對治安部負責，做好轄區(qū)內安全和消防工作；（2）、帶領全體人員，根據制定的崗位職責，搞好安全保衛(wèi)工作；（3）、根據崗位職責和要求，嚴格進行檢查，督促全體保安人員落實崗位責任制；（4）、要有法律知識和法律觀念，熟悉保安業(yè)務，了解公司所制定的規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內治安和消防工作的規(guī)律、特點，嚴格管好、做好安全保衛(wèi)工作；（5）、做好部門領導和基層保安人員的協(xié)調工作，同時及時傳達、落實上級的指示精神和工作安排；（6）、認真做好本班保安人員的考勤工作，詳細如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應向部門主管匯報一次；（7）、以身作則，做好本職工作。4、門崗工作（1）、著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；（2）、儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領，目視無不舒適感；（3）、每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位；（4）、站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；（5）、對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；（6）、器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調、自然；（7）、熟知、熟記轄區(qū)內住戶及其車輛（包括車號）；（8）、對住戶要用規(guī)范用語問好；（9）、認真作好訪客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡；（10）、遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；（11）、指揮車輛進出時，動作統(tǒng)一規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感；（12）、熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；（13）、不在當崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；（14）、下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；（15）、按規(guī)定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。5、車管崗工作（1）、道路線型、斷面與整個住宅區(qū)建筑群體布置相協(xié)調；（2）、車行道通至每幢住宅樓單元入口處；（3）、外來車輛未經許可，不可進入轄區(qū)；（4）、進入物業(yè)轄區(qū)內車輛，均服從物業(yè)公司管理；（5）、凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準駛入轄區(qū)；（6）、駛入轄區(qū)內的車輛，均需減速慢行，時速不超過15公里，無鳴笛現(xiàn)象發(fā)生；（救護車、警車、救火車除外）；（7）、轄區(qū)內所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，作到一車一證、車證齊全，見證放車；（8）、禮貌待人、熱情周到；（9）、熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；（10）、隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時，10分鐘內通知車主；（11）、停車場內無貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象；（12）、停車場內地面無積水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物；（13）、停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；（14）、停車場內有明顯禁煙標牌，且消防器械及設施均配備齊全，使用功能完好率100%；（15）、轄區(qū)內交通事故年發(fā)生率不超過2%，丟失事故發(fā)生率為0%；（16）、地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上；（17）、臨時停放車輛收費率100%；（18）、車位文字檔案齊全、資料準確率100%；（19）、外來進出車輛有登記，完成率100%，準確率100%。6、巡邏崗工作（1）、著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；（2）、儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領，目視無不舒適感；（3）、器械佩帶、物品配備齊全、整齊；（4）、白天巡邏公共區(qū)域不少于6次，樓內不少于8次；夜間巡邏公共區(qū)域不間斷、樓內不少于6次；（5）、認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛(wèi)生情況應及時處置并詳細記錄后上報；（6）、巡邏過程中，遇到住戶應打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應認真記錄及時上報；（7）、對重點區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設備房）做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作；（8）、巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問；（9）、與其他崗位保持密切聯(lián)系，及時通報相關情況；（10）、接業(yè)主報案后，5分鐘內到達現(xiàn)場；遇見住戶本人報案，3分鐘內到達現(xiàn)場；（11）、熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；（12）、熟練使用各種消防器械，掌握使用要領；（13）、巡邏時注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視形象感要好；（14）、遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；（15）、下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；（16）、按規(guī)定路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。C、操作程序1、交接班規(guī)定（1）、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。（2）、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。（3）、交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。（4）、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門主管處理。（5）、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。（6）、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。2、班長交接班（1）、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。（2）、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。（3）、交班人將公物轉交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。（4）、交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。（5）、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。3、警棍佩帶使用（1）、警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借他人。（2）、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。（3）、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。（4）、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客人講話。（5）、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。（6）、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。（7）、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。4、對講機使用（1）持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。（2）發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向班長報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。（3）嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。（4）嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。（5）交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告主管或班長。（6）呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。（7）收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。（8）用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。D、保安業(yè)務培訓1、單兵隊列考核標準（1）、軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。（2）、停止間轉法：“兩快一穩(wěn)”，即轉體快，腳快，站得穩(wěn)。（3）、齊步與立定：向前擺臂到作訓服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米，不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘。（4）、正步與立定：繃腳尖，小腿帶動大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分鐘。（5）、跑步與立定：第一步“躍”出去，運臂時“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分鐘。（6）、敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1～2厘米，取捷徑一步到位。2、擒敵應用技術動作（1）、直打、側打、勾打：出拳以“快、準、狠”為主，動作與力量結合。（2）、彈踢、側踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動作。（3）、綜合練習：手與腳的巧妙配合，扭肩送膀，協(xié)調一致。（4）、擒敵拳：動作準確、熟練，剛勁有力，干脆利落。3、軍事體能測試標準（1）、百米跑14秒以內。（2）、俯臥撐50個以上。（3）、爬樓20層樓45秒以內。（十）、綠化工作標準1、綠化主管（1）、負責轄區(qū)內園林綠化的管理、養(yǎng)護、病蟲防治、一般性改造、更新等工作。（2）熟悉小區(qū)綠化布局及各區(qū)域綠化養(yǎng)護現(xiàn)狀，了解本轄區(qū)主要樹木、花卉等植物的基本生物學特征、生態(tài)學等特性，熟悉和掌握相關質量管理體系標準的要求。（3）負責園林綠化工作的安排、檢查及員工考核工作。（4）負責制定綠化管理方案、工作計劃、提出綠化設計及改造方案。（5）負責對綠化員工進行專業(yè)知識培訓，提高員工工作能力。（6）負責按照相關標準和要求指導和監(jiān)督專業(yè)公司的管理運作并及時反饋相關信息。（7）負責實施社區(qū)環(huán)境文化活動。（8）完成公司領導交予的其它任務。2、綠化工（1）熟悉小區(qū)綠化布局及個人包干區(qū)域的職責范圍、植物品種及習性，熟練掌握綠化養(yǎng)護技術及工作流程。（2）負責按質量標準對園林綠化植物定期清除雜草、防治病蟲害、松土施肥、修剪、清理枯枝黃葉、更換殘花及死亡苗木、日常澆水及園林保潔等工作。（3）負責責任區(qū)域內的綠化環(huán)境布置工作。（4）對綠化場地內攀折、損壞花草樹木及園林小品行為進行制止。（5）愛護、維護園林綠化工具。（6）對業(yè)主（客戶）的咨詢做好禮貌解答，對不懂的問題或超權限問題及時向上級管理人員匯報。（7）做好每天綠化管理工作記錄。（8）做好園林綠化植物各種自然災害的防范工作。（9）花場員工負責做好花木繁殖培育工作及撤出花木的處理工作。（10）完成領導交辦的其它工作。3、花木養(yǎng)護（1）、時花養(yǎng)護：a殘花、黃葉及時清除，無高出花面的竹簽、雜草等；b花盆擺放整齊，盆內無雜物，最外一圈面對客人的盆邊整潔美觀；c整個花壇待換花不超過1/2；d地栽時花生長良好，無雜草，無禿斑，邊界分明，邊界草不能蔓入花壇境內；e無明顯病蟲害，大葉時花葉面無蟲口；f無缺水干旱現(xiàn)象，植株生長良好。(2)、盆景管理：a無枯黃枝、病蟲枝；b無非裝飾用雜草雜物；c假山、點石安放安全穩(wěn)定，不易掉下；d植株造型優(yōu)雅，無明顯缺陷；e植株長勢健壯，定時修剪，無變形，無過長枝。(3)、水生植物：a植株生長良好，無嚴重病蟲害；b及時清除枯枝黃葉，目視無雜物；c控制植物長勢，確保水底觀賞魚有足夠的氧氣及活動空間，水生植物應成片生長于水池中相對固定的位置，不應到處分散零落生長；d養(yǎng)有觀賞魚的水池內的水生植物不能噴對魚類有害的農藥；e水生植物應至少每2年重新分枝種植一次。(4)、其它植物養(yǎng)護標準：a植物無枯黃葉，葉面無積塵，無生長不良勢態(tài)，無折斷和殘留枝葉；b喬灌木、綠籬、植籬形態(tài)整齊，無凌亂枝條和冗長枝葉，草地整齊，無雜草；c淋水充分，隨時留意工作區(qū)域內的其它人員，不允許太遠和噴射，以防淋濕業(yè)主、客人；d植物景區(qū)內無雜草雜物。4、花木更換（1）、換入的植物必須整齊、無黃葉、無積塵、無蟲口、無高于花面的竹簽，株形健壯，具最佳觀賞效果。（2）、盆邊、盆身、底碟、幾架清潔、無破損，規(guī)格統(tǒng)一。（3）、完工后，場地應徹底清掃干凈，注意不影響業(yè)主、客人活動。（4）、更換入的花木顏色搭配合理，造型美觀。（5）、備換花木在使用前要先噴一次廣譜性農藥。（6）、新?lián)Q入的花木與原來周圍環(huán)境相協(xié)調。5、綠化修剪標準：（1）、修剪面無明顯崩口、漏剪痕跡。（2）、喬木能保持形態(tài)美觀，弧線柔和，枝位伸展自然。（3）、球面或橢圓曲面修剪自然，呈幾何曲度，枝葉細密。（4）、綠籬的修剪截面平直整齊，棱角分明。（5）、喬木修剪截口與枝位平齊，直徑5cm以上的截口要封蠟。(6)、剪斷的枝葉不能殘留在樹上。6、機械剪草工作標準（1）、剪割后整體效果平整，無明顯起伏和漏剪，剪口平齊。（2）、有障礙物處及樹頭邊緣用割灌機或手剪補剪，無明顯漏剪痕跡。（3）、四周不規(guī)則草邊及轉彎位無明顯交錯痕跡。（4）、現(xiàn)場清潔干凈，無遺漏草屑、雜物、工具。（5）、效率標準：單機全包每人200-300平方米/小時。7、雜草防除標準（1）、二級以上草坪無明顯高于草坪草的雜草，無明顯的闊葉雜草。（2）、二級以上草坪每平方米雜草數(shù)不超過三棵。（3）、整塊草地無已開花的雜草。（4）、喬灌木腳下整潔，無雜草雜物。（5）、花壇內無高于花木的雜草或已開花的雜草。（6）、用除草劑除草的，不對周圍植物產生不良影響。8、植物施肥標準（1）、肥料選用正確，用量準確，液肥稀釋倍數(shù)準確。（2）、針對不同植物正確選用施肥時間和周期。（3）、施肥均勻，位置正確，不出現(xiàn)由于施肥不均勻而導致的不均衡生長。（4）、不浪費肥料，不對業(yè)主、客人產生不良影響。（5）、施用粒肥不能掛于植物枝葉上，不太靠近根莖，以防肥害。9、植物病蟲害防治標準（1）、掌握植物病蟲害發(fā)生的規(guī)律，及時噴藥預防。（2）、沒有因病蟲害發(fā)作而造成植物嚴重生長不良或死亡。（3）、植物沒有明顯被蟲咬的癥狀。（4）、有周期性病蟲害預防措施。（5）、藥物選用注意環(huán)保，選用高效低毒的藥品，不得使用有濃烈氣味的農藥。10、園林設備設施保養(yǎng)（1）、汽油機：a油箱密封良好，油路暢通，混合油配比合理；b定期檢修濾清器、火花塞、化油器等部件，保證無故障；c機芯、燃燒室需定期清理，各零配件定期檢修，保證處于正常工作狀態(tài)；d長期不使用時須將機內的燃油排放干凈。（2）、電機檢查:線路完好，通電后負荷正常高壓線圈無老化。（3）、刀具保養(yǎng)：切割刀具刃口要保持鋒利，無銹跡，要定期打磨，上潤滑油，且外型無缺損。（4）、機身養(yǎng)護：表面富光澤而無機械破損，生銹處要除銹上漆。（5）、噴灌設施：噴灌設備啟用正常，噴嘴無堵塞，水流暢通，噴射角度正常，各路開關、管掣開關緊密，無溢水滲漏。11、綠化保潔工作標準（1）、各崗位清潔衛(wèi)生標準：a崗位區(qū)域無污物、垃圾，樹葉葉面無積塵；b盆面清潔衛(wèi)生，花盆無破損；c花缸底、花碟、花槽無積水雜物。(2)、綠化工作現(xiàn)場維護：a保持施工現(xiàn)場的衛(wèi)生及設備良好，不刮花石面，不沾污地面；b植物無塵，花盆清潔；c不到處倒垃圾余泥；d室內植物更換時要用廢床單等物品鋪于工作地面，以保護地面。(3)、工作操作注意事項：a進行換花、噴藥、種植、修剪等可能影響到業(yè)主、客戶的工作生活的工作時，應擺放“工作進行中”或“危險勿近”等警示牌，以免對業(yè)主、客人造成傷害，產生不必要的麻煩。b在室內進行更換、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾、彩條布等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。c工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕，不應在工作區(qū)域大聲喧嘩。d工作進行中若有業(yè)主、客戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主、客戶，等業(yè)主、客戶走過后再繼續(xù)工作。e無論何時均不應坐在地上操作。f上班時保持樂觀情緒，不在工作崗位發(fā)泄個人不良情緒。12、綠化有償服務綠化有償服務是物業(yè)開展多種經營、實現(xiàn)創(chuàng)收的途徑之一。它可以充分利用物業(yè)管理公司所擁有的園林綠化專業(yè)人才開展針對業(yè)主、住戶甚至是小區(qū)外其它單位的綠化服務，包括私家庭院園林設計施工、花木及私家庭院綠化代管、花木出租出售、花藝裝飾設計服務、插花及盆景培訓班、花卉知識培訓班等。(1)、園林設計施工：對于綠化隊伍較大、技術力量較雄厚的物業(yè)公司，可開展針對別墅等高級住宅小區(qū)的私家庭院園林綠化設計及施工工作，如果技術及資金力量允許，還可以承接外單位的中小型園林設計及施工工程。通過開展園林設計及工程施工服務，可增加物業(yè)公司的收入，條件允許的還可以將綠化部注冊成立一個子公司，除了承擔本公司物業(yè)綠化管理外，還開展對外的園林工程服務，將物業(yè)公司的綠化部從一個消費部門變?yōu)橐粋€創(chuàng)收部門。(2)、綠化代管：在一些高級別墅區(qū)，一些業(yè)主往往自己擁有私家花園，而一般的住宅區(qū)也具有業(yè)主愛花但又常常較忙或沒有專業(yè)技術而較難以養(yǎng)好家庭花木的現(xiàn)象，可開展園林綠化及花木有償代管服務。如果人力資源允許，還可到公司管理范圍外的單位或市政綠化接管園林綠化，為公司搞創(chuàng)收，減輕物業(yè)綠化管理資金壓力。(3)、花店服務：除了園林工程及綠化代管外，綠化部門還可在小區(qū)內開花店，為業(yè)主提供花藝設計服務及出售盆花、觀賞魚飼料、花肥、花泥及園林小工具等。(4)、花卉知識培訓：包括插花藝術培訓、盆景知識培訓、養(yǎng)花知識培訓等。通過有償培訓，不僅可以豐富社區(qū)文化，也可以培訓社區(qū)居民保護環(huán)境、愛護綠化的習慣，還能為公司增加收入。附錄：一、五星級商務中心價目表１、秘書服務：￥100.00/小時(最低收費1小時)２、打字服務：A4紙為標準計費規(guī)格類型半張一張英文￥30.00￥50.00數(shù)字/表格￥50.00￥70.00中文￥70.00￥90.00數(shù)字/表格￥90.00￥130.00修改/打印￥15.00３、復印服務：B4/A3/F4/LTR規(guī)格紙￥2.00/張（印兩面，放大或縮小各加收一倍）彩色價格面議４、電信服務：發(fā)：通話費加上每張5元服務費（A4規(guī)格紙）收：免費（只為業(yè)主服務）發(fā)電子郵件：￥40.00/15分鐘（包括電腦使用，最低收費15分鐘）收電子郵件：￥40.00/15分鐘（包括電腦使用，最低收費15分鐘）５、國際互聯(lián)網：人民幣：￥40.00/15分鐘（包括電腦使用，最低收費15分鐘）６、翻譯：元／千字語種商務類技術類合同、條款中譯英180200220英譯中160180200中譯德、法、日、俄、韓、西220240260德、法、日、俄、韓、西譯中200220240中譯泰、緬、越、老240260280泰、緬、越、老譯中220240260Ａ、簡歷40-200元Ｂ、證書25-100元Ｃ、成績單60-200元Ｄ、財務報表120-360元Ｅ、特殊制表價格另計Ｆ、長期合作單位，價格從優(yōu)備注：（1）、字數(shù)統(tǒng)計按國家規(guī)定全部以中文字符數(shù)計算，中文稿的標點符號和阿拉伯數(shù)字等作為理解全文不可缺少的一部分，以一個字算；（2）、筆譯資料如果不足500字，按500字計算；超過500字不足1000字，按1000字計算；字數(shù)計算以中文WORD工具欄－字數(shù)統(tǒng)計－;字符數(shù);-不計空格-所顯示的字符數(shù)為標準；（3）、收費包含輸入、排版、打印、取送文件費以及提供軟盤或光盤費用；（4）、文字類翻譯視原稿翻譯難度、時間長短而酌情加收費用；（5）、圖表類翻譯視表格大小、內容多少、復雜程度等酌情加收費用；（6）、普通口譯計費兩小時起算，同聲傳譯按天計價（須提前10天預定）；（7）、其他服務項目價格面議。７、設備租用：類型每小時八小時打字機￥60.00￥300.00電腦￥160.00￥800.00彩色打印機￥180.00￥900.00激光打印機￥120.00￥600.00彩電￥80.00￥400.00錄音機/錄像機￥80.00￥400.00放映機￥80.00￥400.00幻燈機￥80.00￥400.00投影機￥80.00￥400.00（打印機每小時限打50張或打印每張15元）８、會議室租用：租用時間標準室價格，貴賓室價格1小時（12-15人）US$80.00（15-18人）US$100.004小時同上US$240.00同上US$300.008小時同上US$400.00同上US$500.0012小時同上US$560.00同上US$700.0024小時同上US$1040.00同上US$1300.00（最低收費1小時，如果取消，收50%賠償費）９、私人辦公室：租用時間價格備注每1小時US$35.00最低收費1小時，如果取消，收50%賠償費每4小時US$105.00每8小時US$175.00每12小時US$245.00每24小時US$455.00二、物業(yè)家政類服務收費標準1、居家服務收費標準服務種類二星服務員三星服務員四星服務員一般家務800元／月1000元／月1200元／月母嬰護理1800元／月2000-2200元／月2200-2500元／月嬰兒保教1000元／月1200元／月1500元／月老人陪護800元／月1000元／月1200元／月家庭病人護理800元／月1000元／月1200元／月醫(yī)院病人護理900元／月1100-1300元／月1300-1500元／月2、鐘點服務收費標準涉內收費標準涉外收費標準8小時1200元／月（一餐）8小時1500元／月（一餐）6小時1000元／月（一餐）6小時1200元／月（一餐）4小時720元／月（不包吃）4小時800元／月（不包吃）2小時7元／小時（白天）2小時9元（白天）2小時8元／小時（晚上）2小時10元／小時（晚上）1小時8元／小時（白天）1小時9元／小時（白天）1小時9元／小時（晚上）1小時10元／小時（晚上）3、家庭保潔價目表服務面積收費標準一房一廳（門窗衛(wèi)生間廚房客廳臥房陽臺）150元二房一廳（門窗衛(wèi)生間廚房客廳主副臥房陽臺）200元二房二廳（門窗衛(wèi)生間廚房客廳主副臥房陽臺）250元三房一廳（門窗衛(wèi)生間廚房客廳主副小臥房陽臺）300元三房二廳二衛(wèi)（門窗衛(wèi)生間廚房客廳主副小臥房陽臺）350元復式（面積150平方以下）全部400元別墅（面積200平方以下）全部450-600元別墅（面積500平方以下）全部600-850元按時間算：每人每小時10元（實際時間），若使用清潔護理用的消耗品，則消耗品費用另計。三、物業(yè)一級綠化管養(yǎng)規(guī)范1、草坪管養(yǎng)草坪一級管養(yǎng)的標準是目的草種生長旺盛，呈勃勃微型機，草坪整齊雅觀，四季常綠，覆蓋率達98%以上，雜草率低于3%，無坑洼積水，無裸露地。（1）生長勢生長勢強，生長量超過該草種該規(guī)格的平均年生長量。葉片健壯，生機勃勃，葉色濃綠，無枯黃葉。（2）修剪考慮季節(jié)特點和草種的生長發(fā)育特性，使草的高度一致，邊緣整齊。高度控制在：臺灣草5cm以下，大葉油草、假儉草、沿階草10cm以下。（3）灌溉、施肥根據草坪植物的生長需要加強淋水和施肥，保證肥水充足，肥料的施用方法和用量科學，防止過量或不均勻引起肥傷。在雨水缺少的季節(jié)，每天的淋水量稍大于該草種該規(guī)格的蒸騰量，使含水量保持在：砂土為3-6%，砂壤土為6-12%，壤土為12-23%，粘土為21-23%。需水量大的植物，其土壤含水量一般要求砂土為4.5-6%，砂壤土為9——12%，壤土為18-23%，粘土為22-23%；需水量少且不耐澇的植物，其土壤含水量控制在：砂土為3-4.5%，砂壤土為6-9%，壤土為12-18%，粘土為21-22%。特別在10-2月份要勤淋水多施肥，適當進行根外追肥，使草坪保持優(yōu)良的長勢度過干旱的秋、冬季。（4）除雜草經常除雜草，使純草坪和混合草坪的目的草種純度達97%。新接管的綠地要求半年內達標。（5）填平坑洼及時填平坑洼地，使草坪內無坑洼積水，平整雅觀。（6）補植對被破壞或其它原因引起死亡的草坪植物應及時補植，使草坪保持完整，無裸露地。補植要補與原草坪相同的草種，適當密植。補植后加強保養(yǎng)，保證一個月內覆蓋率達98%。（7）病蟲害防治及時做好病蟲害的防治工作，以防為主，精心管養(yǎng)，使植物增強抗病蟲能力，經常檢查，早發(fā)現(xiàn)早處理。采取綜合防治、化學防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病蟲害蔓延和影響植物生長。盡量采用生物防治的辦法，以減少對環(huán)境的污染。用化學方法防治時，一般在晚上進行噴藥；藥物、用量及對環(huán)境的影響，要符合環(huán)保的要求和標準。發(fā)生病蟲為害，最嚴重的危害率在5%以下。2、灌木和花卉管養(yǎng)灌木和花卉一級管養(yǎng)的標準是生長旺盛，花繁葉茂，造型美觀，修剪工藝精細，植物造型具有藝術感和創(chuàng)意，產出精品。（1）生長勢生長勢強，生長量超過該種類該規(guī)格的平均年生長量；枝葉健壯，枝多葉茂，葉色鮮艷，下部不光禿，無枯枝殘葉，植株整齊一致，花卉適時開花，花多色艷，常年開花植物一年四季鮮花盛開；花壇輪廓清晰，無殘缺，綠籬無斷層。（2）修剪考慮每種植物的生長發(fā)育特點，既造型美觀又能適時開花，花多色艷；花灌木和草本花卉在花芽分化前進行修剪避免把花芽剪掉，花謝后及時將殘花殘枝剪去；常年開花植物要有目的地培養(yǎng)花枝，使四季有花。綠籬和花壇整形效果要與周圍環(huán)境協(xié)調，增強園林美化效果，精雕細刻，產出精品。（3）灌溉、施肥根據植物的生長及開花特性進行合理灌溉和施肥。在雨水缺少的季節(jié)，每天的淋水量要稍大于該種類該規(guī)格的蒸騰量，使含水量保持在：砂土為3-6%，砂壤土為6-12%，壤土為12-23%，粘土為21-23%。需水量大的植物，其土壤含水量一般要求砂土為4.5-6%，砂壤土為9-12%，壤土為18-23%，粘土為22-23%；需水量少且不耐澇的植物，其土壤含水量控制在：砂土為3-4.5%，砂壤土為6-9%，壤土為12-18%，粘土為21-22%。一般在每年春、秋季重點施肥2-3次。勒杜鵑等花灌木要適當控水，促進花芽分化。花芽分化后要適當追施磷肥、鉀肥，使花多色艷花期長。肥料不能裸露，可采用埋施或水施等不同方法。埋施可先挖穴或開溝，施肥后要回填土、踏實、淋足水、找平。一般可結合除草松土進行施肥。（4）除雜草經常除雜草和松土，除雜松土時要保護好根系，不能傷根及造成根系裸露，更不能造成黃土裸露。（5）補植、改植及時清理死苗，一周內補植回原來的種類并力求規(guī)格與原來植株接近，以保證優(yōu)良的景觀效果。補植按照種植規(guī)范進行，施足基肥并加強淋水等保養(yǎng)措施，保證成活率達98%以上。對已呈老化或明顯與周圍環(huán)境不協(xié)調的灌木和花卉應及時進行改植。（6）病蟲害防治及時做好病蟲害的防治工作，以防為主，精心管養(yǎng)，使植物增強抗病蟲能力，經常檢查，早發(fā)現(xiàn)早處理。采取綜合防治、化學防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病蟲害蔓延和影響植物生長。盡量采用生物防治的辦法，以減少對環(huán)境的污染。用化學方法防治時，噴藥一般要在晚上進行；藥物、用量及對環(huán)境的影響，要符合環(huán)保的要求和標準。發(fā)生病蟲為害，最嚴重的危害率在5%以下。3、喬木管養(yǎng)喬木一級管養(yǎng)的標準是生長旺盛、枝葉健壯，樹形美觀，行道樹下緣線整齊，修剪適度，干直冠美，無死樹缺株，無枯枝殘葉，景觀效果優(yōu)良。（1）生長勢生長勢強，生長量超過該樹種該規(guī)格平均年生長量；枝葉健壯，枝條粗壯，葉色濃綠，無枯枝殘葉。（2）修剪考慮樹種的生長特點如萌芽期、開花期等，除棕櫚科植物外，其它喬木一般在葉芽和花芽分化前進行修剪，避免把葉芽和花芽剪掉，使喬木花繁葉茂，喬木整形效果要與周圍環(huán)境協(xié)調，以增強園林美化效果，行道樹修剪要保持樹