物業(yè)客戶需求調(diào)查分析作業(yè)指導(dǎo)書(十七)

物業(yè)客戶需求檢查解析作業(yè)指導(dǎo)書(十七)1.0目的規(guī)范客戶需求檢查和解析的方法，保證進行有效客戶需求調(diào)查。2.0適用范圍適用于zz城服務(wù)中心對客戶需求進行檢查和解析活動。3.0職責3.1服務(wù)中心經(jīng)理負責客戶需求檢查的整體策劃，并依客戶需求的檢查結(jié)果開發(fā)客戶服務(wù)項目；3.2客戶服務(wù)部主任負責客戶需求檢查的組織推行、結(jié)果解析和項目開發(fā)建議工作；3.3客服助理負責客戶需求檢查的詳盡推行工作，其他部門根據(jù)詳盡情況協(xié)助配合。4.0程序要點4.1客戶需求檢查的頻率和形式服務(wù)中心每半年以《客戶服務(wù)需求檢查表》的形式或組織訪談的形式組織一次客戶對服務(wù)工作滿意程度的檢查活動。4.2客戶需求檢查的內(nèi)容包括：家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、社區(qū)健康服務(wù)、少兒下學代管、小區(qū)文化活動、老年活動、壽辰聚會、接送客人、代辦旅游服務(wù)、組織出門參觀活動、其他禮儀活動等。4.3《客戶服務(wù)需求檢查表》的發(fā)放和客戶需求訪談的組織第1頁共3頁客戶服務(wù)需求檢查表由客戶服務(wù)部負責發(fā)放，客戶需求訪談由客戶服務(wù)部負責組織，由客服助理負責推行?！犊蛻舴?wù)需求檢查表》發(fā)放的面積要大于30%以上的業(yè)主和住戶；客戶需求建議的訪談面要大于10%以上的業(yè)主和住戶。4.4《客戶服務(wù)需求檢查表》的收集或訪談建議的歸類由客戶服務(wù)部負責組織收集客戶填寫達成的《客戶服務(wù)需求檢查表》，客戶服務(wù)部主任負責對收集的檢查表進行統(tǒng)計、歸類和解析；客戶服務(wù)客服助理對業(yè)主和住戶的服務(wù)需求訪談建議進行歸類和解析，提交客戶服務(wù)部主任；客戶服務(wù)部主任依照檢查統(tǒng)計解析結(jié)果或訪談歸類分析建議，提出客戶需求服務(wù)項目開發(fā)建議；客戶服務(wù)部主任將檢查統(tǒng)計歸類結(jié)果或訪談歸類解析建講和服務(wù)項目開發(fā)建議提交服務(wù)中心經(jīng)理。4.5客戶共性需求的開發(fā)服務(wù)中心經(jīng)理依照客戶服務(wù)部主任提交的統(tǒng)計歸類結(jié)果和服務(wù)項目開發(fā)建議，召集有關(guān)人員進行商議，對客戶共同需求的服務(wù)項目，提出推行措施和資源支持要求；針對客戶共同需求開發(fā)的服務(wù)項目，服務(wù)中心擬定推行方案，提交公司領(lǐng)導(dǎo)贊同。4.6客戶不同樣需求的社會資源集成服務(wù)中心經(jīng)理決定客戶不同樣需求服務(wù)項目的開發(fā)建議；客戶服務(wù)部主任針對不同樣客戶需求社會資源的調(diào)研，建第2頁共3頁立社會服務(wù)資源檔案；客戶服務(wù)部主任依照社會資源的調(diào)研，擬定客戶不同樣需求的服求推行方案，報服務(wù)中心經(jīng)理審批。5.0支持性文件無6.0質(zhì)量記錄6.1《客戶服務(wù)需求檢查表