煙草QC減少客戶經(jīng)理卷煙銷售異動查詢時間

煙草QC減少客戶經(jīng)理卷煙銷售異動查詢時間小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查目標(biāo)設(shè)定及設(shè)定依據(jù)原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查總結(jié)及下一步打算活動計劃小組名稱春筍QC小組活動課題減少客戶經(jīng)理卷煙銷售異動查詢時間課題類型現(xiàn)場型自選課題注冊登記號JJYCQC1220小組人數(shù)6人活動時間2012.2—2013.1指導(dǎo)老師小組成員簡介序號姓名職務(wù)職稱組內(nèi)分工1大專副經(jīng)理方案評估、協(xié)調(diào)管理(組長)2大?？头恐魅?本科綜合管理員具體實施4?？葡到y(tǒng)管理員具體實施5本科客戶經(jīng)理情況調(diào)查6本科客戶經(jīng)理資料記錄、整理市局要求分公司要求：現(xiàn)狀調(diào)查深入開展“創(chuàng)建優(yōu)秀分公司”活動，要求準(zhǔn)確、高效、及時傳遞市場信息，打通前后臺交流屏障。減少單次客戶卷煙銷售異動查詢時間減少客戶經(jīng)理卷煙銷售異動查詢時間確定課題小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查目標(biāo)設(shè)定及設(shè)定依據(jù)原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查目標(biāo)設(shè)定及設(shè)定依據(jù)原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查目標(biāo)設(shè)定及設(shè)定依據(jù)原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃六個步驟小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查目標(biāo)設(shè)定及設(shè)定依據(jù)原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃小組對永修分公司所有客戶經(jīng)理（9名）1、2月份的銷售異動查詢時間進行統(tǒng)計，得出異動查詢平均時間為29.5分鐘。小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查目標(biāo)設(shè)定及設(shè)定依據(jù)原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃正常工作情況下，對60名測試戶的異動查詢時間調(diào)查排列圖可以看出：6個查詢步驟中，整理核對數(shù)據(jù)和統(tǒng)計分析查詢時間最長。小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查目標(biāo)設(shè)定及設(shè)定依據(jù)原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃六個步驟中，統(tǒng)計分析和整理核對數(shù)據(jù)出錯次數(shù)最多。小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查目標(biāo)設(shè)定及設(shè)定依據(jù)原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃袁文峰在整個查詢過程中是唯一的用時較少且出錯最低的一人，使用不同office版本，查詢時間與出錯次數(shù)都不相同，使用2003版本用時最低，出錯次數(shù)更少。一二小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查目標(biāo)設(shè)定及設(shè)定依據(jù)原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃客戶經(jīng)理卷煙銷售異動查詢時間減少至15分鐘以內(nèi)！小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查目標(biāo)設(shè)定及設(shè)定依據(jù)原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃通過排列圖我們發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計計分析和整理核對數(shù)據(jù)兩個過程耗時最長、出錯最多。只要縮短這兩個步驟時間就可實現(xiàn)目標(biāo)。推論一小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查目標(biāo)設(shè)定及設(shè)定依據(jù)原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃2、客戶經(jīng)理袁文峰在運用Office表格軟件相關(guān)函數(shù)操作的情況下，查詢時間只用了13.42分鐘。3、OFFICE售后服務(wù)咨詢得知，相比2003版本，2007和2010版本軟件功能增強，開啟時加載項增多，運行負荷重，對查詢時間有一定影響，而且異動查詢對軟件功能要求較低。且經(jīng)過前期調(diào)查統(tǒng)計，office2003、office2007、office2010三個版本中，使用office2003查詢時間最短。小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查目標(biāo)設(shè)定及設(shè)定依據(jù)原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查目標(biāo)設(shè)定及設(shè)定依據(jù)原因分析要因確定制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃要因確認計劃表序號末端原因確認內(nèi)容確認方法確認標(biāo)準(zhǔn)確認人確認時間1未按標(biāo)準(zhǔn)要求查詢操作是否按規(guī)范的查詢流程查詢查看客戶經(jīng)理查詢流程規(guī)范的查詢流程《2012版永修縣局（分公司）工作手冊》6.21條蔡欣4月2-3日2Office版本不同Ofiice版本使用情況調(diào)查客戶經(jīng)理使用的office軟件版本客戶經(jīng)理使用統(tǒng)一的office版本黃先炘4月4日3電腦老化電腦使用年限協(xié)助縣局系統(tǒng)管理員檢查電腦使用年限電腦使用年限不超過5年黃先炘4月5日4系統(tǒng)運用培訓(xùn)不到位客戶經(jīng)理系統(tǒng)運用培訓(xùn)情況檢測客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)查詢最終結(jié)果正確率最終數(shù)據(jù)查詢結(jié)果準(zhǔn)確率為100%徐國棟4月5日5電腦為安裝殺毒軟件或殺毒軟件運行不正常電腦殺毒軟件安裝情況檢測電腦殺毒軟件已安裝殺毒軟件且正常運行胡

婷4月5-6日小組通過仔細分析，共找到10條影響銷售異動查詢時間的末端因素。同時對制定了要因確認計劃表。小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)及可行性分析原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃6使用盜版軟件軟件版本情況核對電腦軟件版權(quán)使用軟件均為正版軟件袁文峰4月9日7Excel操作不熟練客戶經(jīng)理EXCEL操作水平Excel知識應(yīng)用考試考試得分達到80分袁文峰4月12-13日8工作人員不足客戶經(jīng)理人員配備情況客戶經(jīng)理崗位需求確認客戶經(jīng)理人均服務(wù)客戶數(shù)≤180戶胡婷4月16-19日9網(wǎng)速慢網(wǎng)速大小檢測網(wǎng)絡(luò)速度達到《江西營銷管理系統(tǒng)》供應(yīng)商128k/s以上的網(wǎng)速要求黃先炘4月20日10服務(wù)器反映速度慢服務(wù)器反映速度快慢情況咨詢信息中心服務(wù)器使用年限及版本服務(wù)器配置要求為4個power51.5GHZ的cpu，4G內(nèi)存小型機2臺黃先炘4月25日小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)及可行性分析原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃要因確認一：未按標(biāo)準(zhǔn)要求查詢操作非要因小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)及可行性分析原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃見《2011版永修縣局（分公司）工作手冊》6.21條4月2日，小組對9名客戶經(jīng)理卷煙銷售異動查詢流程進行調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在正常情況下，所有客戶經(jīng)理均嚴格按照工作手冊相關(guān)流程進行營銷系統(tǒng)操作，認真查看客戶卷煙銷售異動情況。要因確認二：office版本不同使用版本不統(tǒng)一要因姓名office版本號袁文峰2003余秀珍2003周英亮2010蔣紅2003李善勝2007周瑩2003劉光貴2007胡德平2003邱久紅2003小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)及可行性分析原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃6名客戶經(jīng)理使用2003版，2人使用2007版，1人使用2010版本2003版本耗時最短要因確認三：電腦老化查看電腦配置信息。使用年限是否超過5年。非要因小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)及可行性分析原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)及可行性分析原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃要因確認四：系統(tǒng)運用培訓(xùn)不到位測試：9名客戶經(jīng)理調(diào)取3月份各自轄區(qū)“低焦”系列中“金圣”品牌銷售情況以及同期數(shù)據(jù)對比。結(jié)果：經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)檢查核對，所有客戶經(jīng)理查詢結(jié)果都是正確的，準(zhǔn)確率為100%。非要因檢查：查看客戶服務(wù)部培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)記錄。要因確認五：電腦未安裝殺毒軟件或

殺毒軟件運行不正常非要因姓名殺毒軟件名稱軟件版本病毒檢測情況邱九紅360殺毒正式版3.0.0.3031無周英亮360殺毒正式版3.0.0.3031無李善勝360殺毒嘗鮮版3.0.0.3027無蔣紅360殺毒正式版3.0.0.3031無余秀珍360殺毒正式版3.0.0.3031無周瑩360殺毒嘗鮮版3.0.0.3027無劉光貴360殺毒正式版3.0.0.3031無袁文峰360殺毒正式版3.0.0.3031無胡德平360殺毒嘗鮮版3.0.0.3027無小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)及可行性分析原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃要因確認六：使用盜版軟件

4月9日，小組成員咨詢縣局信息管理員以及市局信息中心咨詢，證實所有電腦軟件均為公司統(tǒng)一安裝的正版辦公軟件。非要因小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)及可行性分析原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃系統(tǒng)管理員還檢測客戶經(jīng)理電腦其他軟件安裝情況，發(fā)現(xiàn)除正常的QQ以及RTX聊天交流軟件外，受局域網(wǎng)限制，所有客戶經(jīng)理未曾自行下載安裝其他應(yīng)用軟件。要因確認七：Excel操作不熟練

對9名客戶經(jīng)理EXCEL掌握水平進行了一個知識測試。姓名得分袁文峰82李善勝59胡德平53劉光貴43余秀珍56周英亮46邱久紅50周瑩60蔣紅34

1名客戶經(jīng)理80分。1人60分以上，其余7名客戶經(jīng)理均未及格。整體水平低要因小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)及可行性分析原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃要因確認八：工作人員不足非要因2011年，永修分公司共有客戶經(jīng)理9人，服務(wù)客戶1380戶（波動數(shù)：±10戶），人均服務(wù)客戶數(shù)為153.3戶；2012年，永修分公司共有客戶經(jīng)理9人，服務(wù)客戶1390戶（±10戶），人均服務(wù)數(shù)為154.4戶。兩年中，人均服務(wù)數(shù)≤180，符合市局公司標(biāo)準(zhǔn)。小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)及可行性分析原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃要因確認九：網(wǎng)速慢非要因經(jīng)了解，而市局公司機房到各縣局均為4M專用光纖，符合標(biāo)準(zhǔn)要求，網(wǎng)速達標(biāo)。小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)及可行性分析原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃網(wǎng)速檢測表速度（kb/s）測試時間4568:154458:504389:3044410:1532911:3047015:0545915:3546115:5044416:2538916:55小組利用權(quán)威測速軟件360寬帶測速器，在上午8-12點，下午3-5點對一名客戶經(jīng)理電腦進行了10次測速，均達到指定要求。要因確認十：服務(wù)器反應(yīng)速度慢

經(jīng)咨詢軟件供應(yīng)商得知，軟件對硬件服務(wù)器要求配置為4個power51.5GHZ的cpu，4G內(nèi)存小型機2臺；市局營銷系統(tǒng)服務(wù)器為2010年購買的2臺4個power51.65GHZCPU，8G內(nèi)存的小型機。

當(dāng)前設(shè)備遠遠超過軟件供應(yīng)上要求！非要因小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)及可行性分析原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃要因兩個要因office版本不同Excel運用不熟132小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)及可行性分析原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃對策實施計劃表序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點完成時間執(zhí)行人1Office版本不同統(tǒng)一版本客戶經(jīng)理辦公電腦100%使用同一種版本軟件1、確認最適合的office版本。2、對已確定的office版本組織開展操作培訓(xùn)，3、統(tǒng)一更換確定的office版本客戶服務(wù)部2012.5—2012.7蔡欣2Excel運用不熟開發(fā)供客戶經(jīng)理統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的工具整理核對和統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率實現(xiàn)100%1、確定卷煙銷售異動判定標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)2、確認統(tǒng)計分析所需的基礎(chǔ)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)以及模板版塊內(nèi)容。3、確認研制模板的工具4、制定卷煙銷售異動模板5、測試模板功效辦公室2012.5—2012.7

徐國棟制訂兩個對策明確目標(biāo)、措施、地點、完成時間、責(zé)任人小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)及可行性分析原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃對策實施一：統(tǒng)一客戶經(jīng)理辦公電腦office軟件版本根據(jù)前期實際查詢用時調(diào)查以及客戶經(jīng)理模擬查詢用時測試，選定了耗時最少的office2003版作為日常工作軟件版本確定軟件版本5月25日開始，開展兩個月的培訓(xùn)小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)及可行性分析原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃對策實施一：加強客戶經(jīng)理office軟件應(yīng)用培訓(xùn)序號姓名得分1袁文峰932余秀珍823周英亮854蔣紅815李善勝876周瑩947劉光貴868胡德平899邱久紅88實施結(jié)果確認一：所有客戶經(jīng)理工作電腦使用office版本統(tǒng)一為office2003，實現(xiàn)了office版本一致的目標(biāo)。提出申請并通過，更換版本為office2003小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)及可行性分析原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃對策實施二：開發(fā)研制卷煙銷售異動模板

5月23日，小組通過調(diào)查，向市局營銷中心以及客戶經(jīng)理詳細了解客戶卷煙銷售異動判斷標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)：1、貨源分配總量不變的情況下，訂購卷煙數(shù)與剩余訂貨次數(shù)成反比。2、同期對比卷煙銷售波動較大。①確定模板功能確定關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)和模板內(nèi)容項對策實施二：開發(fā)研制卷煙銷售異動模板④查找與引用函數(shù)：VLOOKUP；邏輯函數(shù)：IF；時間函數(shù)：TODAY、WEEKDAY、MONTH；統(tǒng)計函數(shù)：COUNTIF、COUNT；推薦函數(shù)：LEN、MID、ROW）。最終版本對策實施二：開發(fā)研制卷煙銷售異動模板實施結(jié)果確認二：9客戶經(jīng)理在核對整理和統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)兩步驟中，出錯率為零，準(zhǔn)確率實現(xiàn)百分之百。小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)及可行性分析原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃查詢時間均低于15分鐘的目標(biāo)值，異動查詢用時穩(wěn)定，均保持在15分鐘之內(nèi)。最終平均時間實現(xiàn)13.3分鐘，實現(xiàn)并好于目標(biāo)值！1、檢驗查詢時間小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)及可行性分析原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃2、檢驗出錯次數(shù)整理核對數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析設(shè)置查詢條件登陸營銷系統(tǒng)小組概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)及可行性分析原因分析要因確認制訂對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算活動計劃3、無形成果

延伸運用到了“帶著問題上市場”系統(tǒng)軟件的開發(fā)制