第二章服務(wù)工程演示

（優(yōu)選）第二章服務(wù)工程目前一頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點服務(wù)工程概述第一節(jié)目前二頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點1.1服務(wù)科學(xué)與服務(wù)工程20世紀(jì)50年代以來的一場結(jié)構(gòu)性變革，預(yù)示著始于美國的服務(wù)經(jīng)濟在全球范圍的來臨。工業(yè)經(jīng)濟社會服務(wù)經(jīng)濟社會美國經(jīng)濟學(xué)家富克斯（VictorR.Fuchs）在1968年稱之為“服務(wù)經(jīng)濟”。目前三頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點1.1服務(wù)科學(xué)與服務(wù)工程服務(wù)工程是服務(wù)科學(xué)學(xué)科的重要組成部分，是服務(wù)科學(xué)學(xué)科技術(shù)層面上的支撐。服務(wù)科學(xué)通過建立一套嚴(yán)格的概念、方法和理論來解釋、驗證和仿真服務(wù)系統(tǒng)及其自身的運作規(guī)律，服務(wù)工程側(cè)重于利用IT技術(shù)來支持服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計、構(gòu)建和部署服務(wù)工程提供了一個框架概念，這一概念能幫助企業(yè)系統(tǒng)地開發(fā)和創(chuàng)造服務(wù)服務(wù)工程強調(diào)研究服務(wù)的系統(tǒng)性、技術(shù)性、共用性及標(biāo)準(zhǔn)化，屬系統(tǒng)工程范圍目前四頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點1.2服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)的概念由多個企業(yè)的協(xié)同服務(wù)所構(gòu)成的復(fù)雜產(chǎn)業(yè)鏈，即服務(wù)系統(tǒng)

宏觀角度：我們生存的這個地球

微觀角度：某一個商務(wù)實體為顧客提供服務(wù)的行為服務(wù)系統(tǒng)=價值共建系統(tǒng)（包括可感知和無形的價值）與傳統(tǒng)信息系統(tǒng)等相比最大的不同在于人的因子

目前五頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點1.3服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新的概念服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)組織通過服務(wù)概念、服務(wù)傳遞方式、服務(wù)流程或服務(wù)運營系統(tǒng)等方面的變化、改善或提高，向目標(biāo)顧客提供更高效、周到、準(zhǔn)確和滿意的服務(wù)產(chǎn)品，增強顧客忠誠度，創(chuàng)造更大的服務(wù)價值和效用目前六頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點1.3服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新的特點客戶是重要的產(chǎn)品創(chuàng)新參與者，甚至有些服務(wù)流程的設(shè)計和開發(fā)必須有客戶參與不考慮技術(shù)創(chuàng)新的因素，單純從服務(wù)創(chuàng)新的角度來看，它的模式就有很多服務(wù)創(chuàng)新一般沒有常規(guī)的研發(fā)活動，沒有專門的研發(fā)機構(gòu)和穩(wěn)定的研發(fā)投入服務(wù)創(chuàng)新中包括一定的技術(shù)創(chuàng)新，更多的是以技術(shù)為支撐的組織、結(jié)構(gòu)、管理、流程、界面、功能等軟技術(shù)創(chuàng)新或非技術(shù)性創(chuàng)新目前七頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點1.4服務(wù)工程定義提出：研究如何用工程化的方法指導(dǎo)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展定義為：借鑒系統(tǒng)工程的方法，利用合適的模型、方法和工具，借助數(shù)學(xué)、控制論、運籌學(xué)、信息論、管理科學(xué)等知識，支持服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計以及服務(wù)創(chuàng)新，指導(dǎo)服務(wù)生命周期各階段的活動，從而達(dá)到最優(yōu)服務(wù)質(zhì)量，最低成本目的的理論特點：服務(wù)性、多樣性、針對性、理論性、實踐性目前八頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點服務(wù)工程方法體系第二節(jié)目前九頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點2.1服務(wù)工程實施——新服務(wù)的開發(fā)圖2-1服務(wù)工程涉及的領(lǐng)域目前十頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點2.1服務(wù)工程實施——新服務(wù)的開發(fā)服務(wù)工程運作于三個層面：模型：是開發(fā)項目的計劃，它概括了所有要執(zhí)行的步驟方法：通過不同的服務(wù)開發(fā)方法，可以系統(tǒng)地解決開發(fā)過程中出現(xiàn)的問題工具：為了更有效地使用上述模型和方法，必須找到相應(yīng)的工具，即軟件目前十一頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點2.2服務(wù)工程方法體系服務(wù)工程方法體系（MethodologyforServiceEngineering，MSE）：為對服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行架構(gòu)與功能規(guī)劃、描述/建模、構(gòu)建及性能評價的方法體系根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的生命周期，可以抽象出模型、建模、構(gòu)建、評價和平臺/工具五個要素。這五個要素涵蓋了服務(wù)構(gòu)建的全生命周期。目前十二頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點2.2服務(wù)工程方法體系1．服務(wù)的定義和服務(wù)元模型服務(wù)的定義：服務(wù)是一個包括服務(wù)的目標(biāo)、服務(wù)的主體（服務(wù)提供者）、服務(wù)的客體（服務(wù)接受者）、服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)消耗的資源、服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的具體行為，以及服務(wù)發(fā)生的場景的交互過程為了描述服務(wù)，需要對待描述的服務(wù)要素進(jìn)行抽象，得到服務(wù)元模型。服務(wù)元模型是對現(xiàn)實世界中各類差異較大的服務(wù)的一種抽象化的描述--------產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計分子結(jié)構(gòu)模型服務(wù)藍(lán)圖模型形式化服務(wù)模型

目前十三頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點2.2服務(wù)工程方法體系2.服務(wù)建模（1）產(chǎn)品/服務(wù)的分子結(jié)構(gòu)建模法

當(dāng)顧客的服務(wù)需求發(fā)生改變時，通過選取類似的產(chǎn)品/服務(wù)，并對其分子結(jié)構(gòu)的局部進(jìn)行調(diào)整而不必完全重新設(shè)計服務(wù)

（2）服務(wù)藍(lán)圖法

通過識別服務(wù)過程，標(biāo)記可能出現(xiàn)服務(wù)失敗的地方并提出服務(wù)補救措施，為每個過程設(shè)立時間標(biāo)準(zhǔn)和分析收益率，來支持企業(yè)對提出的服務(wù)在紙面上進(jìn)行測試

目前十四頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點2.3服務(wù)建模方法——服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計1．服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成圖2-2服務(wù)藍(lán)圖

目前十五頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點2.3服務(wù)建模方法——服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計2．服務(wù)藍(lán)圖的建立識別服務(wù)過程表示顧客活動表示前后臺服務(wù)活動表示企業(yè)內(nèi)部支持活動3．服務(wù)藍(lán)圖的作用整體觀念服務(wù)改進(jìn)顧客關(guān)系服務(wù)有形化后勤支持服務(wù)溝通目前十六頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點服務(wù)的參與者第三節(jié)目前十七頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點3.1服務(wù)價值鏈服務(wù)行業(yè)中，什么可以使企業(yè)獲得持續(xù)盈利和增長？通過多年的理論與實踐探討，發(fā)現(xiàn)是每項服務(wù)中主要因素之間的一系列持續(xù)關(guān)系導(dǎo)致了這樣的增長。這些因素包括企業(yè)服務(wù)人員滿意度和忠誠度，服務(wù)價值以及客戶、顧客滿意度和忠誠度。這些因素與利潤和增長共同作用，構(gòu)成了服務(wù)價值鏈：服務(wù)人員滿意度和忠誠度——服務(wù)價值——顧客滿意度和忠誠度——利潤及增長。目前十八頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點3.1服務(wù)價值鏈1．內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量推動員工滿意度2．員工滿意推動員工忠誠度及員工生產(chǎn)率員工生產(chǎn)力推動服務(wù)價值創(chuàng)造4．服務(wù)價值推動顧客滿意度5．顧客滿意度推動顧客忠誠度6．顧客忠誠度推動企業(yè)盈利能力和成長能力目前十九頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點3.2服務(wù)的提供者和接受者通過服務(wù)價值鏈的分析，我們可以明確構(gòu)成服務(wù)的主要因素，即參與者包括服務(wù)的提供者和服務(wù)的接受者，也就是服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員與其所面對的顧客。我們也能通過價值鏈看出服務(wù)的提供者與接受者對于一項服務(wù)來說是非常重要的，下面簡要進(jìn)行說明?！?．服務(wù)人員的重要性◆2．實現(xiàn)服務(wù)人員滿意

◆3．顧客的重要性

◆4．實現(xiàn)顧客滿意目前二十頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點3.3面向顧客的服務(wù)工程正如上文所介紹，在服務(wù)過程中最重要的一個環(huán)節(jié)是由顧客的行為來決定的，因此，在所有服務(wù)過程中都必須考慮到顧客群市場。對此有許多方法可以使用：顧客調(diào)查的分析，需求分析，顧客服務(wù)中心，焦點顧客群等，通過此可以開發(fā)出新的或優(yōu)化服務(wù)。在此只對最重要的方法進(jìn)行介紹：

◆

1．需求分析◆

2．顧客投訴的處理（投訴管理）◆3．焦點顧客群◆4．用戶群目前二十一頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點服務(wù)生命周期管理第四節(jié)目前二十二頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點4.1服務(wù)生命周期服務(wù)生命周期指的是服務(wù)從進(jìn)入市場所經(jīng)歷的市場生命循環(huán)過程。服務(wù)產(chǎn)品只有經(jīng)過研究開發(fā)、試銷，然后進(jìn)入市場，它的生命周期才算開始，服務(wù)產(chǎn)品退出市場則標(biāo)志著生命周期的結(jié)束。我們可以將服務(wù)生命周期分為引入期、成長期、成熟期以及衰退期。1．引入期服務(wù)生命周期的引入期是指新服務(wù)的產(chǎn)生。引入期的長短取決于顧客認(rèn)識新服務(wù)并消除主觀上購買風(fēng)險的時間。2．成長期

新的服務(wù)上市之后如果被市場接納，需求會有所增加，此時即進(jìn)入服務(wù)生命周期的成長期。目前二十三頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點4.1服務(wù)生命周期3．成熟期當(dāng)服務(wù)被眾多服務(wù)商所模仿，促銷戰(zhàn)、價格戰(zhàn)此起彼伏時，服務(wù)開始進(jìn)入成熟期。4．衰退期在成熟期，產(chǎn)品的銷售量從緩慢增長達(dá)到頂峰后，會發(fā)展為緩慢下降。當(dāng)服務(wù)產(chǎn)品的銷售量的下降速度開始加劇，利潤水平降低，就可以認(rèn)為這種產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入生命周期的衰退期。目前二十四頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點4.1服務(wù)生命周期

圖2-3服務(wù)生命周期

目前二十五頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點4.2服務(wù)生命周期各階段管理戰(zhàn)略

1．服務(wù)產(chǎn)品引入期戰(zhàn)略

在服務(wù)產(chǎn)品的引入期，一般可以由價格、促銷、地點等因素組合成各種不同的市場競爭戰(zhàn)略?？紤]促銷和價格兩個因素，通常有以下4種戰(zhàn)略：快速撇脂戰(zhàn)略、緩慢撇脂戰(zhàn)略、快速滲透戰(zhàn)略、緩慢滲透戰(zhàn)略。

2．服務(wù)產(chǎn)品成長期戰(zhàn)略針對服務(wù)產(chǎn)品成長期的特點，企業(yè)為維持其市場增長率，延長最大利潤的時間，可以采取以下幾種戰(zhàn)略：改善服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)、尋找新的子市場、改變宣傳的重點、在適當(dāng)?shù)臅r機采取降價策略。目前二十六頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點4.2服務(wù)生命周期各階段管理戰(zhàn)略

3．服務(wù)產(chǎn)品成熟期戰(zhàn)略在服務(wù)產(chǎn)品成熟期要采取主動出擊的戰(zhàn)略，使成熟期延長，或使產(chǎn)品生命周期出現(xiàn)再循環(huán)，為此有以下戰(zhàn)略：調(diào)整市場、調(diào)整服務(wù)。4．服務(wù)產(chǎn)品衰退期戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)對處于產(chǎn)品衰退期的服務(wù)市場有一個全新的認(rèn)識，在服務(wù)產(chǎn)品衰退期有如下幾種戰(zhàn)略：繼續(xù)戰(zhàn)略、集中戰(zhàn)略、收縮戰(zhàn)略、放棄戰(zhàn)略。目前二十七頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點4.3服務(wù)生命周期管理戰(zhàn)略1．SLM是能夠?qū)崿F(xiàn)長期利潤和長期收入最大化的戰(zhàn)略

SLM將產(chǎn)品生命周期和顧客服務(wù)生命周期連接起來，將業(yè)務(wù)流程和服務(wù)對應(yīng)起來，實現(xiàn)顧客收益的最大化。如果沒有SLM，企業(yè)可以進(jìn)行一些戰(zhàn)術(shù)性投資，改進(jìn)對顧客需求的響應(yīng)，但企業(yè)在進(jìn)行這種戰(zhàn)術(shù)性投資時，通常會犯兩種致命的錯誤。第一，企業(yè)會將顧客需求視為離散事件，幾乎不考慮進(jìn)一步運用這些需求。第二，企業(yè)認(rèn)為顧客需要的只是服務(wù)，殊不知這使它錯過了50%~70%獲得收入的機會。

目前二十八頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點4.3服務(wù)生命周期管理戰(zhàn)略2．SLM以顧客知識為基礎(chǔ)，能夠提高運營效率，實現(xiàn)服務(wù)的前饋管理

研究發(fā)現(xiàn)，要發(fā)揮SLM模型（見圖2-7）的全部威力，模型的所有組成部分必須協(xié)同工作。SLM以技術(shù)知識和顧客知識為基礎(chǔ)，企業(yè)運用這些知識實現(xiàn)顧客收入的最大化。在整個企業(yè)內(nèi)實現(xiàn)顧客信息獲取和提供的自動化非常重要，因為這些信息為與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)提供了一個知識平臺。在這個知識平臺之上，企業(yè)加入整個服務(wù)生命周期中涉及的多個價值層，從而形成SLM模型。目前二十九頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點服務(wù)項目管理第五節(jié)目前三十頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點5.1服務(wù)項目的特點服務(wù)相比于產(chǎn)品有其自身的特點，服務(wù)項目也是如此。只有研究了服務(wù)項目的特點，才能更有針對性地對其進(jìn)行管理。服務(wù)項目通常具有如下幾個特點：1．服務(wù)項目參與者關(guān)系涉及面廣2．服務(wù)項目任務(wù)關(guān)系復(fù)雜3．服務(wù)項目相對缺少常規(guī)經(jīng)驗?zāi)壳叭豁揬總數(shù)三十九頁\編于十七點5.2項目管理過程一個組織發(fā)起項目有很多原因，譬如引入一項新服務(wù)、改進(jìn)之前的舊服務(wù)等，所有這些因素都是促進(jìn)一個項目開始的催化劑。設(shè)計、安排和控制等管理職能貫穿于項目的始終。1．工序設(shè)計工序設(shè)計以項目報告書為基礎(chǔ)，針對報告書中描述的各項服務(wù)目標(biāo)和工作期限進(jìn)行初步的工序設(shè)計。2．進(jìn)度安排在工序設(shè)計的基礎(chǔ)之上，便要進(jìn)行詳細(xì)的進(jìn)度安排。進(jìn)度安排要把工序設(shè)計的各個可控單元系統(tǒng)化，說明各個單元的執(zhí)行順序、起始時間和資源需要。3．作業(yè)控制既定的進(jìn)度安排會成為項目實施過程中指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督作業(yè)狀況的依據(jù)。4．項目評價當(dāng)項目的目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)時，該項目達(dá)到了它的終點。項目終止是項目生命周期的最后階段，對項目終止階段的有效管理，目的在于為今后的項目管理積累經(jīng)驗。目前三十二頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點5.3項目管理的技術(shù)和方法

項目管理的重要性受到普遍重視，同時出現(xiàn)了大量的管理技術(shù)來幫助管理人員實施項目管理。我們將從甘特圖開始討論這些管理技術(shù)。

1．甘特圖圖2-4甘特圖目前三十三頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點5.2項目管理過程2．項目網(wǎng)絡(luò)法網(wǎng)絡(luò)法是運籌學(xué)中一種科學(xué)的方法，它可以很好地解決生產(chǎn)實踐中一些較復(fù)雜的問題。它包括制表、繪網(wǎng)絡(luò)圖和網(wǎng)絡(luò)分析三部分。該方法是編制大型工程進(jìn)度計劃的一種非常直觀而且有效的方法。3．關(guān)鍵路線法

有效的項目管理需要事先建立工作計劃,制定周密可行的計劃是項目獲得成功的有力保證。網(wǎng)絡(luò)計劃模型的步驟如下：步驟一：確定項目中每一個需要完成的活動,并估計完成每一個活動需要的時間；步驟二：確定項目活動之間的次序，確立能夠反映活動次序的網(wǎng)絡(luò)。步驟三：確定關(guān)鍵路線。步驟四：確定最早開始/結(jié)束時間以及最遲開始/結(jié)束時間。步驟五：畫出最終的網(wǎng)絡(luò)圖。目前三十四頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點服務(wù)質(zhì)量管理第六節(jié)目前三十五頁\總數(shù)三十九頁\編于十七點6.1服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)能滿足行業(yè)規(guī)定和潛在需求的服務(wù)特征和特性的總和，是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。從被服務(wù)者的需求角度來看，服務(wù)質(zhì)量的特征包括以下幾點：功能性：是指企業(yè)能夠提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量最基本的特性。經(jīng)濟性：是指