營(yíng)銷促銷的基本知識(shí)和技巧培訓(xùn)

2008年3月6日促銷的基本知識(shí)和技巧目錄第一部分：促銷的基本知識(shí)

1、什么是促銷2、促銷的目的、對(duì)象第二部分：促銷的基本技巧

1、顧客的定義和分類2、促銷的技巧和原理3、促銷的步驟第一部分：促銷的基本知識(shí)

1、什么是促銷

促銷是通過信息傳播和說服，與個(gè)人、組織或群體溝通，以促使其接受某種產(chǎn)品或服務(wù)的活動(dòng)。眾所周知，促銷已成為使銷售量在短期內(nèi)達(dá)到最大化的有利工具，已成為產(chǎn)品與消費(fèi)者溝通、有效擴(kuò)大市場(chǎng)份額、壓制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要方式。促銷作為一種說服性的溝通活動(dòng)，它有著信息、說服與溝通三個(gè)基本要素：

（1）信息。促銷是一種信息的交流，包括促銷代表向顧客發(fā)出的品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、功能、口味、價(jià)格、銷售政策等方面的信息，也包括顧客的反饋信息。（2）說服。促銷代表需要喚起顧客的注意，使之形成對(duì)產(chǎn)品的正面反映。（3）溝通。促銷的本質(zhì)在于溝通，而且是以促銷代表為代表的產(chǎn)品同促銷對(duì)象之間的一種雙向互動(dòng)的溝通，這也是促銷對(duì)于其他廣告形式的優(yōu)勢(shì)之一。

第一部分：促銷的基本知識(shí)

2、促銷的目的

促銷最直接的目的就是短期內(nèi)迅速提高銷售量，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。但是企業(yè)對(duì)促銷寄予了更多的希望：希望通過促銷提高品牌知名度，樹立企業(yè)的美好形象，希望通過促銷積累和擴(kuò)大品牌資產(chǎn)。但頻繁的促銷在刺激消費(fèi)者試用或重復(fù)購(gòu)買的同時(shí)，令消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品逐漸產(chǎn)生懷疑與不信任，正在把產(chǎn)品與品牌引入一個(gè)充滿風(fēng)險(xiǎn)的境地。所以在現(xiàn)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，促銷需進(jìn)行整體的規(guī)劃，有計(jì)劃、有節(jié)奏地實(shí)施，在減少對(duì)品牌侵蝕的同時(shí)，盡量目的明確，并保證促銷的計(jì)劃性、系統(tǒng)性和可操作性。促銷的目的，也就是促銷代表工作的職責(zé)，具體說來有如下幾點(diǎn)：

（1）介紹企業(yè)和產(chǎn)品告訴顧客勁牌公司是一個(gè)什么樣的企業(yè)，包括其經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、營(yíng)銷戰(zhàn)略、發(fā)展觀念、用人觀念等；告訴顧客中國(guó)勁酒是一個(gè)什么樣的產(chǎn)品，有什么特點(diǎn)，包括質(zhì)量、口感、功能、機(jī)理、飲用知識(shí)等。第一部分：促銷的基本知識(shí)

2、促銷的目的（續(xù)）

（2）溝通顧客，融洽終端客戶情感促銷代表在促銷中同顧客充分交流溝通，獲得信任和好感；同終端營(yíng)業(yè)人員、管理人員融洽情感，促進(jìn)其理解和支持。

（3）完善服務(wù)促銷的過程也是一個(gè)為消費(fèi)者服務(wù)、為終端服務(wù)的過程。

（4）樹立產(chǎn)品及企業(yè)形象促銷代表的衣著、容貌、言談舉止、氣質(zhì)都代表著產(chǎn)品和企業(yè)形象，促銷需要通過促銷代表良好的儀容儀表、豐富的產(chǎn)品企業(yè)知識(shí)、熱情主動(dòng)的工作態(tài)度、靈活應(yīng)變的工作技巧等樹立和鞏固公司形象及產(chǎn)品形象。第一部分：促銷的基本知識(shí)

2、促銷的目的（續(xù)）

（5）促進(jìn)產(chǎn)品銷售促進(jìn)銷售往往是反映促銷成果的最直接、最直觀的一個(gè)指標(biāo)，它也是我們促銷活動(dòng)的最根本和最終的目標(biāo)。它主要通過三種途徑來實(shí)現(xiàn)：◆吸引未飲用勁酒的人試飲；◆吸引飲用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或其它產(chǎn)品的顧客放棄原飲用品牌轉(zhuǎn)向購(gòu)買勁酒；◆保持現(xiàn)有顧客，讓其形成購(gòu)買習(xí)慣。

（6）收集信息收集消費(fèi)者信息、終端渠道信息、廣告促銷信息、競(jìng)爭(zhēng)品牌信息等。

第一部分：促銷的基本知識(shí)

3、促銷的對(duì)象在促銷之前，我們必須把促銷的對(duì)象搞清楚，具體分類如下：

（1）消費(fèi)者。大部分的促銷行為，其實(shí)都是針對(duì)消費(fèi)者的促銷，在短期內(nèi)引起消費(fèi)者的購(gòu)買興趣與購(gòu)買熱情，提高銷售量。要對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行認(rèn)真的細(xì)分，分析他們的心態(tài)、習(xí)慣甚至喜好等，根據(jù)綜合分析所得的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行促銷設(shè)計(jì)與規(guī)劃。（我們此次春節(jié)促銷活動(dòng)是針對(duì)終端的消費(fèi)者）

（2）經(jīng)銷商。對(duì)經(jīng)銷商的促銷核心紐帶是利益，如何把利益讓得巧妙，刺激經(jīng)銷商的進(jìn)貨熱情及推銷興趣，對(duì)銷售量提高起著至關(guān)重要的作用。

第一部分：促銷的基本知識(shí)

3、促銷的對(duì)象（續(xù)）

（3）渠道。在整個(gè)銷售渠道里，每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行各種各樣的促銷活動(dòng)，一方面保證了促銷的整體性，另一方面也使產(chǎn)品在渠道內(nèi)更加暢通。

（4）終端。在終端進(jìn)行的促銷，配合現(xiàn)場(chǎng)的氛圍建設(shè)，在一定程度上增加了銷售量，起到了宣傳作用，且與消費(fèi)者進(jìn)行直接溝通，讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)有更直接的了解。

（5）網(wǎng)絡(luò)。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)的出現(xiàn)，為我們帶來了新的促銷機(jī)會(huì)。網(wǎng)上促銷將使促銷更有效率，更有針對(duì)性。

（6）競(jìng)爭(zhēng)者。如何針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行促銷是促銷策略中必不可少的一個(gè)內(nèi)容。如果在促銷內(nèi)容與促銷形式上被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手牽制，很容易讓企業(yè)陷入困境。第一部分：促銷的基本知識(shí)1、顧客的定義及分類

◆顧客是什么對(duì)我們而言，顧客是全世界最重要的東西顧客是商業(yè)鏈中最終要的環(huán)節(jié)顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來源顧客是上帝，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的第一部分：促銷的基本知識(shí)1、顧客的定義及分類（續(xù)）因此：

（1）情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；（2）對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺的流露出你的反感；（3）當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；（4）絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象。切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！第一部分：促銷的基本知識(shí)1、顧客的定義及分類（續(xù)）

◆顧客的類型

（1）走馬觀花型。這類顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對(duì)這類顧客，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時(shí)，促銷代表應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。

（2）一見鐘情型。這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，詢問。促銷代表要主動(dòng)推介。

（3）胸有成竹型。這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。促銷代表應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購(gòu)買其它品牌。注：作為一名促銷代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動(dòng)、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客。第一部分：促銷的基本知識(shí)

2、推銷法則

推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。3、5S原則

（1）微笑（smile）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。（2）迅速（speed）以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。（3）誠(chéng)懇（sincerity）以真誠(chéng)的態(tài)度工作是促銷代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。（4）靈巧（smart）以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。（5）研究（study）要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。第二部分：促銷的基本技巧1、FAB語句法則

它是什么

它能做什么

它能為顧客帶來什么利益因?yàn)椤?所以… 對(duì)您而言…特性（Feature）優(yōu)定（Adventage）利益（Benefit）第二部分：促銷的基本技巧2、促銷的步驟（圖示）第二部分：促銷的基本技巧2、促銷的步驟（客觀方面－消費(fèi)者）

（一）顧客在購(gòu)買中的心里變化（圖示詳述）

1）注視/留意。當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。從購(gòu)買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而促銷代表又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的貨架前看商品時(shí)，促銷代表應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購(gòu)買意圖。第二部分：促銷的基本技巧2、促銷的步驟（續(xù)）

2）感到興趣。當(dāng)顧客駐足于我們的商品前或是觀看POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)商品的價(jià)格、外觀、包裝、顏色、飲用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向促銷代表問一些他關(guān)心的問題。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）；促銷代表（服務(wù)使顧客愉悅）

3）聯(lián)想。顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？或者能夠得到什么禮品？顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起“聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，促銷代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。

第二部分：促銷的基本技巧2、促銷的步驟（續(xù)）

4）產(chǎn)生欲望。產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，促銷代表要抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。5）比較權(quán)衡。上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、包裝、功能、價(jià)格、質(zhì)量等。是購(gòu)買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會(huì)作出購(gòu)買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是促銷代表表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。第二部分：促銷的基本技巧2、促銷的步驟（續(xù)）

6）信任。在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問）促銷代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個(gè)因素：①相信促銷代表

◆促銷代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；

◆顧客對(duì)促銷代表的專業(yè)素質(zhì)（產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。

第二部分：促銷的基本技巧2、促銷的步驟（續(xù)）

影響信任感的三個(gè)因素（續(xù)）

②相信商店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）

◆大多數(shù)顧客較注重購(gòu)買點(diǎn)的信譽(yù)，對(duì)一些大型賣場(chǎng)及商場(chǎng)比較信賴；

◆大型賣場(chǎng)及超市購(gòu)買商品已成一種風(fēng)俗，因?yàn)槟抢锃h(huán)境優(yōu)雅，商品種類多

③相信商品（制造商）

◆大多數(shù)顧客喜歡購(gòu)買品牌商品；

◆企業(yè)值得信賴。

在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，促銷代表的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感第二部分：促銷的基本技巧2、促銷的步驟（續(xù)）

7）決定行動(dòng)。即顧客決定購(gòu)買商品并付諸行動(dòng)，比如說：小姐，麻煩幫我拿一把新的。

8）滿足。顧客作出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過程的終點(diǎn)。因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。因此，促銷代表要自始至終保持誠(chéng)肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種：①顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；②對(duì)促銷代表親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感；另外，產(chǎn)品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買商品的看法來重新評(píng)價(jià)所作出的購(gòu)買決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購(gòu)買率。第二部分：促銷的基本技巧2、促銷的步驟（主觀方面－促銷代表）

（二）促銷代表接觸顧客步驟第一階段－－銷售開啟

1、待機(jī)（對(duì)應(yīng)“注視”）。所謂待機(jī)就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，促銷代表邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。促銷代表在待機(jī)過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。但是，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成促銷人員與促銷人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。

第二部分：促銷的基本技巧2、促銷的步驟第一階段－－銷售開啟（續(xù)）

待機(jī)原則：（1）正確的待機(jī)姿勢(shì)。將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。

（2）正確的待機(jī)位置。站在能夠照顧到自己促銷的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。

（3）暫時(shí)沒有顧客時(shí)。從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)，促銷代表仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。

第二部分：促銷的基本技巧2、促銷的步驟待機(jī)期間，促銷代表應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作：

◆檢查陳列區(qū)和商品。隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽(yù)。

◆整理與補(bǔ)充商品。把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；做好當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。

◆其它準(zhǔn)備工作。學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。

第二部分：促銷的基本技巧2、促銷的步驟待機(jī)原則（續(xù)）

（4）時(shí)時(shí)以顧客為重。即有顧客來時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。（5）不正確的待機(jī)行為：

◆躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；

◆幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；

◆胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；

◆背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；

◆遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；

◆目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；

◆專注于整理商品，無暇顧及顧客。

第二部分：促銷的基本技巧

2、促銷的步驟

第一階段－－銷售開啟（續(xù)）2、初步接觸從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。初步接觸的時(shí)機(jī)：

◆當(dāng)顧客與促銷代表的眼神相碰撞時(shí)

◆當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)

◆當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)

◆當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí)

◆當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí)

◆當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)接觸的兩種方法

第二部分：促銷的基本技巧

2、促銷的步驟第一階段－－銷售開啟（續(xù)）

接觸的方法：

◆商品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。例如，促銷代表用手指向勁酒促銷產(chǎn)品和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們勁牌公司的產(chǎn)品，這幾個(gè)品種都參與春節(jié)促銷活動(dòng)。若您感興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹一下活動(dòng)內(nèi)容?！碑?dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效。第二部分：促銷的基本技巧2、促銷的步驟第一階段－－銷售開啟（續(xù)）◆服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？”有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說：“我什么都不買，只是隨便看看?！庇龅竭@種情況，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我?！比缓笠⒁?，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問時(shí)在上前介紹。

第二部分：促銷的基本技巧2、促銷的步驟

第一階段－－銷售開啟（續(xù)）

3、商品提示

在這一步驟中，商品提示的目的不僅是促銷代表把商品拿給顧客看看，還要求促銷代表將商品本身的情況（產(chǎn)地、功能等方面）做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。

具體商品提示的三個(gè)方面及流程，如下第二部分：促銷的基本技巧2、促銷的步驟

第一階段－－銷售開啟（續(xù)）（1）介紹商品本身的情況

◆讓顧客了解商品的使用狀況。顧客在購(gòu)買商品之前，非常想知道這個(gè)商品在使用時(shí)的效果。因此，促銷代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的類別、飲用方法、功能、原料、生產(chǎn)工藝等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購(gòu)買的興趣。

◆盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品。促銷代表不僅要將商品知識(shí)解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買欲望的目的。

◆讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。顧客在購(gòu)買時(shí)都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以，促銷代表應(yīng)將不同的商品供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由促銷人員推薦的。第二部分：促銷的基本技巧2、促銷的步驟第一階段－－銷售開啟（續(xù)）（2）介紹商品行情。顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的商品。（3）介紹時(shí)引用例證。一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說服顧客購(gòu)買的依據(jù)。第二部分：促銷的基本技巧

2、促銷的步驟

第二階段－－展示商品

1、商品說明。前面已經(jīng)講過，顧客在對(duì)商品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購(gòu)買，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。促銷代表要為顧客做商品及促銷活動(dòng)內(nèi)容的說明，首先必須精通產(chǎn)品知識(shí)和促銷活動(dòng)內(nèi)容。

（1）要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒。常常能見到一些促銷人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒人愿意來商場(chǎng)聽你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷。推銷是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問題和解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話方式組合而成。如果促銷代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對(duì)話，讓顧客參與到說明的活動(dòng)中來，讓其發(fā)表意見，促銷代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問并回答一些問題，就會(huì)大大提高成交的機(jī)率。（2）語言要流利，避免口頭禪。在商品說明時(shí)，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)。第二部分：促銷的基本技巧2、促銷的步驟第二階段－－展示商品（續(xù)）

2、顧問式積極推介。經(jīng)過促銷代表的一番詳細(xì)說明之后，顧客對(duì)商品的特性、功能、價(jià)格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購(gòu)買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，促銷代表應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。（例如：我們送給顧客的促銷品）怎樣靈活運(yùn)用顧問式積極推介，如下第二部分：促銷的基本技巧2、促銷的步驟

第二階段－－展示商品（續(xù)）（1）認(rèn)識(shí)顧問式服務(wù)。所謂顧問式服務(wù)就是促銷代表要真誠(chéng)地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識(shí)和自身決策方面做某種程度的選擇，促銷代表都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購(gòu)物。

（2）積極推介的四個(gè)原則

◆幫助顧客比較商品。促銷代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。

◆要實(shí)事求是。千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠(chéng)實(shí)的原則。

◆設(shè)身處地地為顧客著想。必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購(gòu)買。

◆讓商品說話。把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好；為了贏得顧客的信賴，促銷代表不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。

第二部分：促銷的基本技巧

2、促銷的步驟第二階段－－展示商品（續(xù)）

（3）推介時(shí)要注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用。由于我們的產(chǎn)品有多種功能和多種藥材成份，這就需要促銷代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購(gòu)買決定的一點(diǎn)——“專業(yè)保健、值得信賴”，用最簡(jiǎn)單、最有效的語言表達(dá)出來。其次才是介紹其它特點(diǎn)。

（4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式。針對(duì)不同顧客（青年人、中年人等），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。例如：現(xiàn)在購(gòu)買我們的活動(dòng)裝產(chǎn)品即可獲得相應(yīng)的健康禮品一份。（買一提500ml中國(guó)勁酒可獲得100毫升參茸勁酒一瓶等）第二部分：促銷的基本技巧2、促銷的步驟第二階段－－展示商品（續(xù)）3、處理反對(duì)意見。在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對(duì)意見。（可能競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)給我們制造麻煩）顧客提出反對(duì)意見是銷售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買意圖的征兆。如果顧客沒有購(gòu)買興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。為把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，促銷代表要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。處理反對(duì)意見的注意事項(xiàng)：

◆抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；◆不要與顧客爭(zhēng)辯；

◆找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原因；◆在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；◆要不斷觀察顧客的反應(yīng)；◆無法處理時(shí)應(yīng)及時(shí)與主管取得聯(lián)系；第二部分：促銷的基本技巧

2、促銷的步驟第三階段：成交商品

一種滿足感，但要再接再厲！同時(shí)可以對(duì)顧客說：“謝謝您對(duì)勁酒的支持，這里是勁酒的宣傳資料，希望您能了解到我們產(chǎn)品的更多信息。語言表達(dá)技巧（祝您新年快樂，身體健康！歡迎下次光臨！）

◆態(tài)度要好點(diǎn)頭示意，笑臉相迎?！粢怀鲋攸c(diǎn)和要點(diǎn)推薦和說明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅。（例如：活動(dòng)買贈(zèng)方式）

◆表達(dá)要恰當(dāng)說話準(zhǔn)確、貼切。◆語氣要委婉把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽?！粢ㄋ滓锥褂闷胀ㄔ挘槐苊鈱I(yè)術(shù)語。（也可根據(jù)具體情況更換語言）

◆語調(diào)要柔和說話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺?！舨灰浯笃湓~誠(chéng)實(shí)、客觀的推介商品。◆要留有余地不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性