收銀服務(wù)管理1

收銀服務(wù)管理第一頁，共七十九頁。屈臣氏成功之道：收銀臺存驚人的細節(jié)管理收銀臺的位置收銀臺的設(shè)計收銀服務(wù)要求收銀臺的商品陳列收銀臺的宣傳中心功能第二頁，共七十九頁。1．知道收銀服務(wù)的標準；2．掌握收銀基礎(chǔ)知識；3．了解POS收銀機的操作；4．掌握收銀作業(yè)技巧和待客要領(lǐng)；5．學(xué)會處理收銀中出現(xiàn)的各種事件。第三頁，共七十九頁。收銀操作規(guī)范

收銀作業(yè)流程1收銀服務(wù)標準2收銀過程實務(wù)分析34收銀操作須知第四頁，共七十九頁。收銀作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)結(jié)束后三個階段流程。1．營業(yè)前作業(yè)流程開機、檢查收銀機清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)檢查儀容、儀表準備購物袋、小票等領(lǐng)取機號領(lǐng)取設(shè)備用具備用金第五頁，共七十九頁。2.營業(yè)中作業(yè)流程輸入密碼消磁商品掃描商品輸入顧客資料招呼顧客金額總計收款確認整理及補充必備物品感謝顧客找零清潔環(huán)境服務(wù)下一位顧客裝袋第六頁，共七十九頁。3.營業(yè)結(jié)束后作業(yè)流程暫停收銀填寫班結(jié)單現(xiàn)金或憑證票據(jù)班結(jié)程序歸還設(shè)備用具現(xiàn)金室退出系統(tǒng)關(guān)閉電源區(qū)域清潔整理第七頁，共七十九頁。收銀服務(wù)標準1.收銀員基本服務(wù)標準2.收銀員的儀表標準3.收銀過程作業(yè)標準第八頁，共七十九頁。收銀實務(wù)1.掃描商品（1）原則1）快速2）無多3）無漏（2）方法1）機器掃描2）人工輸入第九頁，共七十九頁。一瓶醬油72元？顧客黃老先生帶著放暑假的孫子、孫女到華聯(lián)來購物。在一樓食品部，黃老先生看到一種常用的醬油，找了一下，沒有價格標示，想到華聯(lián)的商品一般都比外面便宜，家里也快用完了，便順手拿了一瓶，結(jié)完帳，也沒看銷售明細單，一家老少高興而歸?？墒腔氐郊?，老人一看購貨清單，怎么瞅著不對勁。明明買了一瓶醬油,上面赫然寫著:“××醬油640ML×24瓶/箱，72.00元?！睕]有辦法,大熱天,黃老先生只能再跑一趟。第十頁，共七十九頁。顧客楊某一家在買完單時無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。楊某當時非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心，大罵：“你們這簡直是詐騙犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)?！辈⒖诳诼暵曊f“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進行核實，發(fā)現(xiàn)情況確實如此，而且錯誤出自同一個收銀員。第十一頁，共七十九頁。1.掃描商品（1）原則1）快速2）無多3）無漏（2）方法1）機器掃描2）人工輸入第十二頁，共七十九頁?！癇OB先生”和“LISA小姐”“BOB”是指顧客拿在手中或放在購物車及購物籃里的、未被收銀員注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具等等。收銀員在顧客結(jié)算時，要主動把商品從購物車或購物籃中拿到收銀臺上。既顯示對顧客的熱情，又看清有無漏掉的商品?！癓ISA”是指所有非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品，必須開箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等。如果收銀員在忙碌之中忘記做防損工作，同事要提醒收銀員：有沒有見到BOB或LISA在哪里？使收銀員在顧客沒有查覺的情況下做好防損工作。第十三頁，共七十九頁。1.掃描商品（1）原則1）快速2）無多3）無漏（2）方法1）機器掃描2）人工輸入第十四頁，共七十九頁。碰到條碼例外，如何處理？凡是收銀員經(jīng)過多次機器掃描及人工輸入都不能成功的，稱為例外。第十五頁，共七十九頁。1）收銀員向當班收銀主管報告；對顧客說“對不起”；先將無例外商品進行結(jié)賬；當問題處理后，優(yōu)先將例外商品結(jié)賬給顧客。2）收銀主管第一時間直接處理或派人處理；接到正確的條形碼后，迅速反饋給收銀員，并向等候的顧客道歉；將例外記錄，當日反饋給部門管理層，并每周制作匯總報告。第十六頁，共七十九頁。3）常見例外（如下表）名稱原因處理措施條形碼失效1）條形碼損壞、有污漬、磨損2）生鮮條形碼印刷不完整、不清楚1）在同樣商品中找到正確的商品條形碼、用手工掃描方式解決2）生鮮條形碼重新計價印刷條形碼無效1）編碼錯2）條形碼重復(fù)使用1）核實商品的售價，如何賣給顧客？2）將例外記錄，由樓面人員跟蹤解決多種條形碼1）商品的包裝改變，如買一送一2）促銷裝商品的贈品條形碼有效1）核實正確的條形碼2）由部門跟進所有的非正確條形碼，必須予以完全覆蓋無條形碼1）商品本身無條形碼，自制條形碼脫落2）商品的條形碼丟失1）找出正確的條形碼，用手工輸入2）由部門跟進剩余商品的條形碼檢查第十七頁，共七十九頁。2.消磁商品（1）原則1）快速消磁2）無漏消磁3）保護商品（2）方法1）機器消磁2）人工消磁第十八頁，共七十九頁。劉先生在某超市購買了一張光盤，付款走出收銀臺后，突然報警器大響。“周圍所有的人都看著我，以為我偷了東西沒付錢。”劉先生被突如其來的報警器弄蒙了，出口處工作人員將他攔住，劉先生覺得非常尷尬。工作人員向其索要購物小票，劉先生將購物小票拿了出來，上面顯示有付款時間和商品價格。經(jīng)調(diào)查，收銀人員由于疏忽，沒有將光盤消磁，才引起了后面的誤會。第十九頁，共七十九頁。2.消磁商品（1）原則1）快速消磁2）無漏消磁3）保護商品（2）方法1）機器消磁2）人工消磁第二十頁，共七十九頁。（3）例外處理1）收銀員對已結(jié)賬未消磁的商品，第一時間進行消磁處理；對顧客或稽核員說“對不起”。2）稽核員向顧客做解釋，并快速查找未消磁的商品；如卻屬于商品未消磁，將商品帶回結(jié)賬收銀臺進行消磁；將已經(jīng)消磁的商品還給顧客，并道歉；將未消磁進行記錄，并即時報告給收銀主管。3）收銀主管接到報告后，提醒收銀員并做記錄，以便處理和分享信息；現(xiàn)場處理因未消磁引起的顧客投訴問題。第二十一頁，共七十九頁。3.商品裝袋（1）原則生鮮食品不與干貨食品、百貨食品混合裝袋。生熟分開。生鮮食品中，海鮮類不與其他生食品混裝，避免串味，或水果不能和未處理的生鮮蔬菜放在一起?；瘜W(xué)用劑類不與食品、百貨類混裝。服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品，一般不與食品類食品混裝，避免污染。其他比較專業(yè)的、特殊的商品一般不混裝。第二十二頁，共七十九頁。（2）裝袋作業(yè)技巧考慮商品的輕重?？紤]容易出水和流出汁水的商品?？紤]商品的易碎程度。考慮商品的強度。考慮商品的總重量。體積大的商品用繩子捆扎好。要知道每個便攜帶的最大承載量。要將零售店鋪的促銷廣告或贈品經(jīng)顧客確認后裝入袋中。裝完袋以后，要禮貌地對顧客說“歡迎您再來”；提醒顧客不要將自己購買的商品、攜帶的東西遺忘在收銀臺。第二十三頁，共七十九頁。（3）例外處理（如下表）名稱處理措施

商品過重分開多個購物袋或多套一個購物袋

不能裝袋向客人解釋因購物袋大小的問題，不能裝袋，并指示客人可以到服務(wù)臺捆扎袋子破裂去掉破裂袋子，重新包裝第二十四頁，共七十九頁。找零？找麻煩？顧客張某和妻子到華聯(lián)來購物，到收銀臺一結(jié)帳，整整花了1002.70元，張某遞給收銀員十一張面值100元的鈔票。收銀員埋頭遞給張某找換的零錢并將清單交給他，接著接待下一位顧客。張某直接把零錢裝入口袋，和妻子走出大門。上車前在妻子的提醒下，把零錢拿出來一數(shù)，只有47.30元。第二十五頁，共七十九頁。他回頭找到這位收銀員，收銀員趕緊解釋：“我找過您錢，97.30元，您再仔細找找，是不是掉了。”張某回答：“我怎么可能掉了呢？我剛從這里出門，根本沒有去任何地方，再說我也一路找過了?！笔浙y員強調(diào)：“錢款必須當面清點，一出柜臺我就無法負責?！睆埬潮硎静粷M“你當時根本就沒抬頭，也沒告訴我找了多少錢。”雙方引起爭執(zhí)，這位顧客后來找到收銀主管投訴。收銀主管把該柜臺所有收款項即時清點，并無差誤。最后，在該顧客一個裝滿商品的塑料袋中找到了一張50元的面鈔。顧客感到有些不好意思，收銀員卻回頭對收銀主管說：“這人就會找麻煩?！闭堉赋鲈撌浙y員的錯誤之處。第二十六頁，共七十九頁。4.接受付款（1）原則1）唱收2）正確輸入3）選擇付款方式4）辨別假幣（2）銀箱維護不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯位置，銀行卡單及有價證券不能與現(xiàn)金混放。第二十七頁，共七十九頁?，F(xiàn)金付款的例外處理名稱處理措施偽鈔1）如對鈔票發(fā)生疑義，應(yīng)進行偽鈔鑒別程序2）當收銀員不能做最后判斷時，請求收銀管理層的幫助3）如確認是偽鈔，請求顧客更換4）如顧客因此產(chǎn)生異議，可雙方一同到銀行鑒別殘鈔1）請求顧客更換2）如屬于不影響幣值的，可考慮接受刷卡不成功1）向顧客道歉，并說明需要重新刷卡2）如屬于機器故障、線路繁忙，更換機器重新刷卡3）如屬于線路故障不能刷卡，請求現(xiàn)金付款4）如屬于卡本身的問題，可向顧客解釋，請求更換其他銀行卡或現(xiàn)金付款第二十八頁，共七十九頁。如何辨別假幣一看水印、安全線、油墨、圖案二摸摸人像、盲文點、中國人民銀行行名等處是否有凹凸感三聽四測第二十九頁，共七十九頁。4.接受付款（1）原則1）唱收2）正確輸入3）選擇付款方式4）辨別假幣（2）銀箱維護不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯位置，銀行卡單及有價證券不能與現(xiàn)金混放。第三十頁，共七十九頁。5.找零（1）原則1）唱付2）正確找零3）手遞（2）方法不同面值的零錢放在銀箱中的不同格中；按收銀機計算的余額點數(shù)現(xiàn)金；點數(shù)現(xiàn)金時應(yīng)按最大面值的現(xiàn)金組合，以節(jié)約零鈔。第三十一頁，共七十九頁。（3）例外處理名稱處理措施無零錢1）收銀員必須隨時保持足夠的零錢2）如果零錢不足，必須向收銀主管兌換零錢，不能私自向其他收銀機兌換、暫借或以私人的錢墊付3）必須如數(shù)找零，不能用小糖果等代替零錢4）如遇到零錢不足無法找給時，請求顧客稍做等待，兌零后再找5）如銀幣不夠時，寧肯多找零錢，不能少找零錢。顧客不要零錢1）如有顧客不要的少量硬幣，必須放在銀箱外面2）如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此充數(shù)顧客請求1）如客人對找給的零錢有要求，不能拒絕客人，滿足客人的要求2）如顧客對找給的零錢不滿意，如破舊、較臟等，必須滿足顧客要求，給予更換即使銀箱關(guān)閉，等待第2次開箱時更換，不能拒絕客人或極力說服客人接受第三十二頁，共七十九頁。一天傍晚，一個年輕人到店里購物，拿了一張１００元錢給收銀員找，當收銀員準備給他結(jié)帳時，他突然說：“等一下，我有零錢給你”。于是，收銀員把１００元還給他，并取了他的零錢，等結(jié)完賬，他對收銀員說：“你１００元還沒還給我”，見收銀員滿臉疑惑，他又補充了一句“你看，就是那一張?！笔浙y員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出１００元給他，還給他道一聲“對不起。”到晚上結(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了１００元。第三十三頁，共七十九頁。加強對收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他１００元時，應(yīng)讓他確認一下第三十四頁，共七十九頁。收銀操作須知1.商品價格的確認1）收銀員如發(fā)現(xiàn)價格標錯，應(yīng)立即通知值班長糾正。2）收銀員發(fā)現(xiàn)標簽價格低于正確標價時，應(yīng)向顧客委婉解釋，如顧客不接受道歉，堅持按標簽價格支付時，應(yīng)尊重顧客的意愿，因為這是理貨員的錯誤。3）收銀員如發(fā)現(xiàn)商品上有兩張不同的價格標簽時，應(yīng)按低價登錄收款。第三十五頁，共七十九頁。4）若發(fā)現(xiàn)顧客所購數(shù)量很大，且標價有疑時，應(yīng)立即查核清楚，是工作人員的疏忽，還是顧客自行偷換標簽價格，只要發(fā)現(xiàn)以上兩種情況之一者，應(yīng)立即通知值班長加以糾正和處理，并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標價是否正確。2.收銀員對商品的管理商品的管理工作不僅是管理人員的工作，收銀員也有責任對商品進行管理。第三十六頁，共七十九頁。3.投幣服務(wù)機現(xiàn)金收銀投幣服務(wù)機是特殊的現(xiàn)金收銀工具。投幣服務(wù)機按功能可分為自動售貨機、自動售票機、票幣兌換機、投幣電話、投幣電子游戲機等。各種投幣服務(wù)機上都有顧客自行操作的操作指示牌或熒光屏指示器，顧客按規(guī)定操作機器，并投入一定數(shù)量的現(xiàn)金，便可得到所需商品或服務(wù)。常見的自動售貨機有售報機、售香煙機、售飲料機等。常見的自動售票機有車船票、郵票、存車票、存行李票等自動售票機器。第三十七頁，共七十九頁。4．收銀工具、環(huán)境與文具管理（1）收銀工具1）收銀工具包括收銀機具和收銀文具。2）收銀工具的位置擺放應(yīng)以方便顧客結(jié)賬、收銀員操作和確保安全為準則。3）常用收銀工具主要有收付款機（整體包括綜合核算、登錄及熒屏顯示功能的微電腦機、憑證打印機、存放現(xiàn)金與票據(jù)的金庫等）、驗鈔機、電話及銀行授權(quán)機（連接電話線）、保險柜等。第三十八頁，共七十九頁。4）根據(jù)實際需要，在收銀臺案內(nèi)側(cè)或后方的安全角落可安置一個保險柜，臺案下可設(shè)置一個裝廢棄物的紙簍。5）收銀工具應(yīng)隨時檢查，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時修理，嚴禁帶病作業(yè)。帶電收銀器具要檢查電源、電線，防止漏電。嚴禁將紙質(zhì)物品擺放在電器上。6）收付款機一般應(yīng)放置在收銀員的偏右方，以迎合收銀員右手操作的習慣。收付款機一般有供顧客審視的電子顯示屏，所以收付款機的擺放位置還應(yīng)便于顧客看清電子顯示屏。收銀員與顧客所處位置之間的臺案上不應(yīng)放置可能阻擋顧客監(jiān)督視線和影響收銀工作的收銀工具、文具或者其他物品，以盡量簡潔為主。第三十九頁，共七十九頁。（2）收銀環(huán)境1）收銀環(huán)境由收銀場地、收銀臺案、收銀工具、收銀文具構(gòu)成。2）收銀臺案的擺放位置應(yīng)考慮留有一定的顧客活動空間，以方便顧客結(jié)賬、顧客集散或不影響顧客進出為準則，收銀臺案多位于客人經(jīng)常進出口的里面一側(cè)，大型商場則安置在活動場地較寬敞的中心位置。3）收銀場地一般用收銀臺案自然而然地分割成顧客用空間（臺案外）和收銀員工作空間（臺案內(nèi)），此類收銀場地的收銀員有勸阻客人進入工作空間的權(quán)力。第四十頁，共七十九頁。（3）收銀文具1）收銀文具主要有算盤、客用計算器、印盒、印章、簽字筆、海綿壺、膠水瓶、紙帶或橡膠皮筋、釘書器、收付款機打印紙帶、復(fù)寫紙、憑證單據(jù)收集夾等（這里主要指商場，超市通常不需要這么多文具）。2）收銀文具應(yīng)注意保管，應(yīng)放置在便于使用的固定位置上。無特殊情況，收銀文具不外借。收銀文具的備用量不宜過多，以免造成收銀環(huán)境混亂。3）收銀臺面上的物品擺放應(yīng)盡量簡潔，不經(jīng)常使用或備用的小件收銀文具一般多放在收銀臺案的抽屜或分格內(nèi)。第四十一頁，共七十九頁。4）收銀臺上的現(xiàn)金、票據(jù)及憑證單據(jù)應(yīng)在處理后隨時收存鎖閉，不得隨便擺放于收銀臺面。廢棄單據(jù)應(yīng)當按十字方向撕毀，以防被他人惡意利用。第四十二頁，共七十九頁。單選：1、條形碼磨損時，應(yīng)（）A、重新計價印刷B、尋找正確條形碼，手工輸入C、將例外記錄，由樓面人員跟蹤解決D、核實商品售價2、商品條形碼脫落時，應(yīng)（）A、重新計價印刷B、尋找正確條形碼，手工輸入C、將例外記錄，由樓面人員跟蹤解決D、核實商品售價BB第四十三頁，共七十九頁。單選：3、生鮮品條形碼磨損時，應(yīng)（）A、重新計價印刷B、尋找正確條形碼，手工輸入C、將例外記錄，由樓面人員跟蹤解決D、核實商品售價A第四十四頁，共七十九頁。多選：1、掃描商品時，應(yīng)注意（）A、快速B、無多C、無漏D、準確2、消磁商品時應(yīng)準守（）A、快速B、無多C、無漏D、保護3、以下哪些情況，收銀員可以請求顧客更換鈔票（）A、確認是偽鈔B、鈔票殘損C、懷疑是偽鈔D、缺角鈔票ABCACDABD第四十五頁，共七十九頁。4、找零時，應(yīng)注意（）A、正確B、唱付C、手遞D、快速5、接受付款時，要（）A、唱收B、正確輸入C、辨別假幣D、快速ABCABC第四十六頁，共七十九頁。6、發(fā)現(xiàn)漏消磁商品消磁例外時，收銀員應(yīng)如何處理？（）A、征求顧客同意后將商品帶回收銀臺B、確認未消磁商品是否已結(jié)賬C、對已結(jié)賬未消磁商品進行消磁處理D、對顧客表示歉意7、商鋪裝袋時應(yīng)注意（）A、不同性質(zhì)的商品不可混裝B、硬與重的商品墊底裝袋C、易碎品或較輕的商品置于袋中的上方D、盡量將商品裝入一個包裝袋中，減少包裝袋的浪費BCDABC第四十七頁，共七十九頁。判斷：1、如果屬于會員制門店，在會員顧客付款時，收銀員需要輸入顧客信息。2、當工作繁忙時，可免去唱收唱付環(huán)節(jié)。3、暫停收銀時，應(yīng)提前放置“暫停結(jié)賬”告示牌，如有顧客還在收銀機前，應(yīng)請其到其他收銀臺結(jié)賬。4、找零時，如有顧客不要少量的硬幣，應(yīng)將硬幣放回銀箱內(nèi)。第四十八頁，共七十九頁。7.2收銀基礎(chǔ)知識

7.2.1收銀機知識17.2.2條形碼的知識27.2.3消磁系統(tǒng)知識347.2.4POS收銀機操作規(guī)程第四十九頁，共七十九頁。7.2.1收銀機知識1．POS系統(tǒng)的定義及結(jié)構(gòu)POS系統(tǒng)又稱為銷售實時管理系統(tǒng)，它是以后臺電腦和商業(yè)條形碼為基礎(chǔ)，以條形碼掃描器為基本工具，配合電子收銀機及其他電子設(shè)備所構(gòu)成的一個系統(tǒng)。第五十頁，共七十九頁。POS系統(tǒng)的分類金融POS用于銀行卡支付。商業(yè)POS用于商鋪的收銀。第五十一頁，共七十九頁。POS硬件操作系統(tǒng)POS軟件POS系統(tǒng)商業(yè)POS的構(gòu)成第五十二頁，共七十九頁。7.2.2條形碼的知識1．條形碼主要的條形碼系統(tǒng)有美國代碼系統(tǒng)（UniversalProductCode，UPC）、國際通用商品代碼系統(tǒng)（EuropeanArtideNumber，EAN）。第五十三頁，共七十九頁。2．條形碼系統(tǒng)（1）國際通用商品代碼系統(tǒng)EAN--—13和EAN—8EAN—13條形碼：第五十四頁，共七十九頁。前綴碼編碼組織所在國家或地區(qū)前綴碼編碼組織所在國家或地區(qū)000-139美國，加拿大471中國臺灣300-379法國400-440德國450-459日本880韓國460-469俄羅斯聯(lián)邦690-695中國第五十五頁，共七十九頁。EAN—8條形碼共有8位數(shù)，只有國家碼和產(chǎn)品碼及校驗碼，沒有廠商碼。第五十六頁，共七十九頁。EAN—8條形碼共有8位數(shù)，只有國家碼和產(chǎn)品碼及校驗碼，沒有廠商碼。第1～2位字符（國別碼）：代表商品的國家、地區(qū)。第3～7位字符（產(chǎn)品碼）：代表商品的代碼。第8位字符（校驗碼）：掃描成功的依據(jù)。第五十七頁，共七十九頁。EAN系統(tǒng)的圖書條碼書和雜志封底上的條碼也都是商品條碼，條碼類型也是EAN-13。前三位是978表示是圖書類產(chǎn)品，977的表示是雜志類產(chǎn)品。后10位是書的ISBN號。第五十八頁，共七十九頁。3．條形碼的特點商品的條形碼在世界范圍內(nèi)是唯一的4．條形碼系統(tǒng)的重要作用第五十九頁，共七十九頁。7.2.3消磁系統(tǒng)知識1．電子商品防盜系統(tǒng)電子商品防盜系統(tǒng)是利用聲電、聲磁原理所設(shè)計的專門用于商場防盜的設(shè)備，主要通過系統(tǒng)的特定標簽在通過檢測裝置時相互作用發(fā)出報警而達到防盜的作用。第六十頁，共七十九頁。電子商品防盜系統(tǒng)的工作原理由門道檢測器、示蹤標簽和解碼板等構(gòu)成。示蹤標簽有兩種，一種是可重復(fù)使用的機械式“硬標簽”，主要用于服裝、箱包、鞋帽等軟表面商品，且必須與專用的拔除器(開鎖器)配套使用;另一種是一次性使用的“軟標簽”，它主要用于硬表面的名貴商品。第六十一頁，共七十九頁。軟標簽第六十二頁，共七十九頁。4．消磁商品（1）原則1）快速消磁2）無漏消磁（2）方法1）機器消磁2）人工消磁第六十三頁，共七十九頁。7.2.4POS收銀機操作規(guī)程1．開機2．登錄3．退出4．關(guān)機5．輸入交易明細6．交易開票7．退貨8．沖賬9．修改口令第六十四頁，共七十九頁。收銀作業(yè)重點與技巧收銀作業(yè)重點1收銀作業(yè)技巧和待客要領(lǐng)2收銀中各種事件的處理3第六十五頁，共七十九頁。收銀作業(yè)重點1．收銀員作業(yè)守則1）不可隨身攜帶現(xiàn)金。2）收銀臺不許放置任何私人物品。3）當班時不可擅自離位。4）不可為自己的親朋好友結(jié)賬。5）工作時不可嬉笑聊天。6）應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容、促銷活動、當期特價商品及商品存放的位置等信息。7）不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。第六十六頁，共七十九頁。2．收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理1）離開收銀臺時，要將“暫停收款”的牌子放在收銀臺的顯眼處，面向顧客。2）屏幕用密碼鎖定，收銀通道用鏈條攔住。3）將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。4）將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員。5）離開收銀機前，如還有顧客等候結(jié)算，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請后來的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬。第六十七頁，共七十九頁。一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時，商場營業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收銀機前做當日營業(yè)款的清點工作。這時，只聽有人敲門，值班師傅問“什么事情”？門外人答：“因肚子餓想買點點心”。在征得值班長同意后，值班師傅將門打開放人進店購物。只見那人進買場后，挑選了二瓶八寶飯，到2號收銀機處付款，而此時，值班長收好1號收銀機的營業(yè)款后也到2號機收款，當該人付款出門后，值班長突然發(fā)覺剛收好的1號機的營業(yè)款的袋不見了，內(nèi)存1號機當天營業(yè)款一萬余元，當值班長和值班師傅追出門外，尋找該人時，哪里還有人的蹤跡。第六十八頁，共七十九頁。發(fā)生這種現(xiàn)象，商場應(yīng)該吸取什么教訓(xùn)？我們可以分析，該人在進商場前并無偷竊念頭，但當他購?fù)晡锔犊顣r，發(fā)覺1號收銀機營業(yè)款正好放在2號機的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場給顧客的包裝袋。而且此時值班長的注意力全部集中在點驗2號機的當日營業(yè)款上，給那人可乘之機，順手牽羊，竊為已有，而在出門時值班師傅一看是商場的袋，根本不會懷疑，值班長的大意，造成了重大的經(jīng)濟損失。第六十九頁，共七十九頁。一分鐘的疏忽營業(yè)即將結(jié)束之時，店里顧客稀少，收銀臺前也冷清許多，此時有位中年男子在收銀臺前購物結(jié)帳，收銀員按標簽打價，當打到冷凍商品時，發(fā)現(xiàn)標簽失落，該收銀員即進入專場查詢價格，離臺時間大約１分鐘，當收銀員回到崗位時，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向，收銀機票箱也打開著，放在左側(cè)的票面為１００元的營業(yè)款全部被盜，損失５０００余元。第七十頁，共七十九頁。收銀員放松防范意識違反收銀作業(yè)紀律，離開收銀臺機器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟損失。第七十一頁，共七十九頁。如果你是一名收銀員,如果遇到有顧客拿紙鈔來要求兌換零錢，你如何處理？為了免于影響正常收銀及欺詐，對于顧客的紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕，最好請顧客到服務(wù)臺兌換零錢。第七十二頁，共七十九頁。6．商品調(diào)換和退款的管理原則上商品不予調(diào)換和退款，除非是商品質(zhì)量問題。1）門店應(yīng)設(shè)有指定人員專門接待2）接待人員要認真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，做好記錄。3）此作業(yè)最好在門店的服務(wù)臺或其他指定地點進行。第七十三頁，共七十九頁。收銀作業(yè)技巧和待客要領(lǐng)2．收銀員待客工作要領(lǐng)1）暫時離開